十二次微笑 ppt课件

十二次微笑
想一想
全文讲了一件什么事？
这篇课文写的是在一次飞行旅途中发生在空姐和乘客 之间的事：空姐的疏忽带来了乘客的不满；但空姐所表 现出的真诚的歉意，一次次的微笑服务，最终还是打动 了乘客的心，换来了乘客的理解和信任。 说明人与人 之间只要真诚相待，就能互相理解，互相宽容。
读一读 认一认
事项 乘客 水杯 吃药 延误 手表 原谅 旅途 余怒未息 一副 委屈 信封
她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才 那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前， 面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏 忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”
那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！ 有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”
学习5、6、7自然段
如果你是空姐，面对这种情况你会怎么做？ 试着演一演。
空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交 给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表 示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”
那位乘客脸色一变，想说些什么，确没有 开口。他接过留言本，在上面写了起来。
学习第8自然段 乘客最终有没有改变决定？ 理解“热情洋溢” 带着热情洋溢的感情的真诚的 歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动 了我，是我最终决定将投诉信改成表扬信。 你的服务质量很高，下次如果有机会，我还 将乘坐你们这趟航班。
乘客
如果你是这位乘客，听到这么真诚的话语， 你会怎么想？
接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失， 每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘 客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别 的什么帮助。
然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的 样子，不理睬她。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给 他送过去。显然，他要投诉这位空姐。