非正式沟通网络.ppt
第十章 沟通《管理学》PPT课件
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
第三节 沟通的形式
或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性
也是比较大的。
4、轮式沟通
在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，
四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种
X
模式的信息沟通是高度集中的，因为位
于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员
进行信息交流，除此之外没有其他的人
轮型
5、全通道式沟通
全通道(All-channel)型是高 度分散的。该团体的每一个 人都能直接同其它任何一个 人进行交流。
单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间 的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反 馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较 大。
一、正式沟通与非正式沟通
链式
正
式
全通道式
环式
沟
通
轮式
Y式
链式沟通
游戏：传声筒
在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各
自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两
X
个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场
合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但
不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是
一、正式沟通与非正式沟通
是指以社会关系为基础，与组织内部
非
单串 流言
明文规定无关的沟通。这种沟通不受
正 式
式
式
组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之 间的交谈，议论某人某事，传播小道
正式沟通与非正式沟通
正式沟通与非正式沟通一、正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
按照信息的流向，正式沟通可以分为上行沟通（upward flow）、下行沟通（downward flow）和平行沟通（horizontal flow）三种形式。
上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。
主要是下属依照规定向上级所提出的书面或头口报告。
除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度，以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。
[例]这是发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。
电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。
”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”老太太回答：“我的割草工已经做了。
”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。
”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。
谢谢你，我不需要新的割草工。
”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是说在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。
”下行沟通指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。
平行沟通是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息沟通。
平行沟通有助于各部门分享信息、协调任务，尤其适用于解决复杂和困难的问题。
二、非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
第五章正式组织与非正式组织
第五章正式组织与非正 式组织
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（5）非正式组织具有监督管理人员的作用，是 暴露正式组织缺陷和不足的预警器，使管理人 员在计划和行动方面更加谨慎。
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第五章正式组织与非正式组织
二、非正式组织的消极作用
（1）非正式组织具有一种过分维护现有生活方式，在变革面 前采取僵化态度的倾向。 （2）伴随着非正式组织提供社会满意功能而来的角色冲突问 题。 （3）非正式组织的沟通功能往往会造成谣言和小报告的流传。 （4）非正式组织的社会控制功能常常会干预组织成员的行为。 （5）容易产生派别主义 。
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第五章正式组织与非正式组织
没有法约尔桥的指挥链条线
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第五章正式组织与非正式组织
法约尔桥(Fayol’s Bridge)
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第五章正式组织与非正式组织
（一）小道消息
非官方发布,来自道听途说的消息。 通过正式渠道传递，也可通过非正 式渠道传递。
小道消息的特点：
二、正式沟通与非正式沟通
正式沟通：
指组织内的信息交流， 沟通的方式是由组织规则、 制度保证的，正式沟通的 内容以及程序常是固定的。
非正式沟通：
指的是正式沟通渠道以 外的信息交流和传递，它 不受组织监督，自由选择 沟通渠道。主要包括小道 消息和越级报告。
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第五章正式组织与非正式组织
沟通课件
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（二）下行沟通
❖ 即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较 高层次流向较低层次的沟通。
❖ 一般以命令、文件方式传达上级的政策、计 划、规划等信息。
❖ 上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过 下行沟通接受工作任务。
❖ 例：书面文件；电话通知；领导做报告；情 况通报会。
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❖ 优点：内涵丰富。 ❖ 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时
沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。
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各个国家因文化背景和生活习惯不同，手 势表达的意思也不同：
❖ 中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意 思；而对日本人来说，这个动作表示骂他 “你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国 伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在 日本则指“女朋友”。
❖ 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
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（七）反馈 ❖ 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再
返回到发送者那里。 ❖ 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息
是否符合原本意图进行核实。 ❖ 反馈构成了信息的双向交流。 ❖ 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送
❖ QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展 到视频聊天；音频电话到可视电话。
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第二节 沟通的方向与网络
一、沟通的方向
❖ 信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按 照一定的方向、沿着一定线路在特定的人 群间流动，我们把这种信息流通的方向称 为沟通的方向。
❖ 按照信息流向的不同，沟通方向可以分为 上行、下行、平行。
是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。
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非正式沟通名词解释
非正式沟通名词解释什么是非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递方式。
非正式沟通是非正式组织的副产品，一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通体系的不足。
它是正式交流的有机补充。
在许多组织中，决策中使用的大多数信息都是通过非正式信息系统传递的。
非正式沟通不同于正式沟通，因为它的沟通对象、时间、内容都没有计划性，难以区分。
如上所述，非正式组织是因为成员的情感和动机需求而形成的。
其沟通渠道是通过组织内部的各种社会关系，这些关系超越了部门、单位和层级。
在相当程度内，非正式沟通的发展也是配合决策对于信息的需要的。
这种途径较正式途径具有较大弹性，它可以是横向流向，或是斜角流向（Diagonalflow），一般也比较迅速。
在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重规。
由于传递这种信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。
但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。
尤其与员工个人关系较密切的问题，例如晋升、待遇、改组之类，常常发生所谓“谣言”（rumors）。
这种不实消息的散布，对于组织往往造成较大的困扰。
然而，任何组织或多或少都有这样的非正式沟通渠道。
对于这种沟通，主管既不能完全依赖获取必要的信息，也不能完全忽视。
相反，他应该密切关注错误或虚假信息的原因，并努力为组织工作人员提供正确和明确的事实，以防止它们发生。
这些途径非常繁多且无定型，例如同事之间任意交谈，甚至透过家人之间的传闻等等，都算是非正式沟通。
所以非正式沟通和个人间非正式关系，往往平行存在。
很多研究者认为，由于非正式沟通不必受到规定手续或形式的种种限制，因此往往比正式沟通还要重要。
在美国，这种途径常常称为“葡萄藤”（grapevine），用以形容它枝茂叶盛，随处延伸。
非正式沟通的产生可以说是人的自然需求。
组织行为学课件第四章非正式组织及其行为
沟通原理
沟通方向：自上而下；自下而上；水平。 沟通网络：包括正式的网络和非正式的网络；正式的网络在小群体中 有以下三种：链式；轮式和全通道式。
链式
轮式
全通道式
原理说明
轮式结构促进了领导者的出现； 全通道式对员工的满意度最优 链式的信息精确性最好。
指标 链式网络 轮式网络 全通道式网络
正式权力与非正式权力
权力是指对他人的影响或控制。 管理者的五种权力：因在组织中所处职位而授 予的权力即法定权；有给予奖励、提升的权力 即奖赏权；能够惩罚或建议惩罚的权力即强制 权；具有高度的技术专业知识而具有的权力即 专长权；来自于个人魅力的权力即模范权。 有正式权力的人，兼具有非正式权力。 正式权力表现为法定权，非正式权力更多来源 于后四种权力。
正式权力
附属于职位，来自于上级管理部门的委任。 执行主要依靠组织的规章制度或组织共有行为 来强制实施。 是固定的，有明确的边界限制。 多级性，由各种不同层次的职权相互链接，形 成完整的正式组织的权力体系。 合法性，其设置与实施都合于理性规则。 稳定性，由于组织结构和组织规则的相对稳定 性。
速度
精确性 领导者出现 成员满意度
中
高 中 中
快
高 高 低
快
中 无 高
非正式网络。信息以小道消息方式传播，流言与真实 的信息伴生。 小道消息特点：不受管理层控制；大多数员工认为要比 正式信息更可靠、准确。 研究表明，群体内部小道消息的联络者是固定的某些人 群。 问题讨论：小道消息精确吗？（研究表明75%群体内部的 信息是准确的。但范围扩大后，信息将极大失真。） 问题讨论：小道消息是否只是来自搬弄是非者的好奇心？ （实际上有四个功能：建构和缓解焦虑；使支离破碎 的信息系统化；把群体成员甚至包括局外人组织成一 个群体；表明信息发送者的地位。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
正式沟通和非正式沟通
对未来的影响和展望
混合式沟通模式
正式沟通和非正式沟通将逐渐融合，形成一种混合式的沟通模式， 更好地满足人们在不同情境下的沟通需求。
沟通渠道多样化
未来将出现更多形式的沟通渠道，如虚拟现实、增强现实等新技术 将为沟通带来更多可能性。
沟通素养提升
随着正式沟通和非正式沟通的发展，人们对沟通的重视程度将不断提 高，沟通素养将成为个人和组织的核心竞争力之一。
正式沟通发展趋势
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数字化转型
随着信息技术的不断发展，正式沟通方式正逐渐 向数字化转型，如视频会议、在线文档协作等。
高效化需求
在快节奏的工作环境中，人们对正式沟通的效率 要求越来越高，更加注重简洁、明了、快速的沟 通方式。
多元化沟通形式
正式沟通不再局限于传统的面对面会议或书面报 告，出现了更多形式的沟通方式，如在线问卷调 查、匿名反馈等。
会议
包括面对面会议、电话会议、 视频会议等，用于讨论和交流 重要信息。
汇报制度
员工向上级汇报工作进展和结 果，确保信息的准确性和及时 性。
非正式沟通方式
01
02
03
闲聊
在工作场所或社交场合中， 人们通过闲聊交流信息、 分享观点和情感。
社交媒体
如微信、微博等，人们通 过这些平台分享信息、互 动交流。
由于缺乏明确的规则和流程，非正式沟通可能会导致信息传递混乱。
有可能引发谣言和负面情绪
非正式沟通可能会导致不实信息的传播和负面情绪的扩散。
04
应用场景与案例
正式沟通应用场景
组织内部管理
在组织内部，正式沟通通常用于 传达重要信息、决策和政策，如
员工会议、报告和通知等。
商务谈判
非正式沟通
•
在与下属交谈的时候，平等的态度是很 重要的。平等的态度，除说话本身的内容 外，还可以通过语气、语调、表情、动作 等细节体现出来。所以，不要以为是小节， 纯属个人的习惯，不会影响到上下级的谈 话。实际上，小节往往关系到下属是否敢 向你靠近。
• 世界著名的谈话艺术专家费尔特先生，曾经教人 谈话时应该注意下列一些问题。他说道： • “你应该时常说话，但不必说得太长。少叙 述故事，除了真正贴切而简短之外，总以绝对不 讲为妙。和人谈话，同时也要注意到态度。切忌 妄自尊大，平常的话要避免争论。谈话最好要一 般化，勿作自我的宣传，把自己捧上天去。外表 应该坦白而率直，内心应该谨慎而仔细。”
• 态度要平等。一般说来，人们在与自己同 等级、同层次的人讲话时，行为举止都会 比较自然、大方，而在与比自己地位高的 人交往时，就可能会感到紧张，表现比较 拘谨，并且自卑感增强；相反，在与社会 地位低于自己的人讲话时，就会表现得比 较自信，甚至比较放肆。只有留意这些细 微的言行举止，才能在无意中消除上下级 之间的隔阂。
华特· 迪斯尼制片公司
• 从董事长起，人人都佩戴一个只有名字的 标记，也就是说根本不写姓氏。惠普公司 也同样强调直呼名字。开门政策。旦达航 空公司是一个以人为重心的公司，它提出 “旦达为家的感觉”的哲学，并全成功来自许多小事情的集合。而门户开放 政策决定了旦达的风格。高级管理者一年至少要 跟员工聚会一次，公司里的最高阶层与最低阶层 直接交换意见。前任总经理毕伯解释说：“我找 机械师、飞机驾驶员，以及机上服务人员全都来 见我，如果他们真想告诉我们一些事情，我们会 给他们时间。他们不必层层向上报告。总裁、总 经理、副总经理……没有一个人有‘行政助理’ 来挡掉求见者。”当然，这是采取门户开放政策 所发挥的效果。
非正式沟通网络
非正式沟通网络（一）定义与类型非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，不通过组织正式的沟通渠道进行，而是由员工自行选择进行的沟通方式，如员工之间的闲谈、谈论某人某事、传播流言等，是一种非官方的、私下的沟通。
因此，非正式沟通传递的信息经常称为“小道消息”，意即非正式的信息，不行完全当真，也不行完全当其为假。
它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级。
小提示“小道消息”的三个特点如下。
（1）不受管理层的掌握。
（2）大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更牢靠。
（3）它在很大程度上是出于人们对自身利益的考虑。
与正式沟通渠道一样，非正式沟通网络也有自己的沟通模式。
非正式沟通模式主要有单串型、饶舌型、集合型和随机型（见图1-1）。
图1-1 非正式沟通网络的四种模式1.单串型图1-1（a）：信息在个人之间相互转告，依次传递到最终的接收者。
即由一个人将小道消息传递给另一人，该人再传给另外一个人。
这类渠道传递的信息最简单失真，但最相宜传递那种不宜公开的信息或机密的信息。
2.饶舌型图1-1（b）：信息由一个人传递给了很多人，这个人是信息的传播者。
如图中所示，信息由①传递给各人，①是非正式渠道中的关键人物，他主动把信息传播给其他许多人。
通常，在非正式的聚会中，人们通过闲谈来沟通，此时正好是传播小道消息的时机，因此饶舌型又称为闲谈传递渠道。
3.集合型图1-1（c）：信息有选择性地被转告给他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。
如图中所示，信息由①传递到几个特定的人⑤、⑨，然后再由他们传递给另外一些特定的人。
4.随机型图1-1（d）：信息在人群之间随机地传递（即碰见谁就传递给谁）。
这种方式通常是非正式组织中最常用的一种沟通方式，也是传递非正式信息最常用的一种渠道。
（二）非正式沟通的优缺点1.优点首先，非正式沟通形式不拘，直接明白，速度很快，简单准时了解到正式沟通难以供应的“内幕新闻”。
其次，非正式沟通渠道中的沟通者往往趣味相投，简单形成特别合作、分散力强的工作群体或小团体。
沟通的类型——非语PPT课件
55%视觉
7%语言
38%声音
-
33
-
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环境语言沟通—空间距离
• 空间距离的分类
–亲密距离 (0-0.5m) (适用于父母、夫妻、恋人或知心朋友等)
–私人距离 (0.5-1.2m) （非正式的个人交谈、酒会交际）
–社交距离 (1.2-3.5m) （商业活动和咨询活动、办公桌的摆放的距离）
–公众距离 (3.5m以上)
-
25
环境语言沟通—空间距离
-
17
面部表情沟通
• 耳朵（面红耳赤） • 激动——耳朵发红 • 撒谎——用手拽耳朵
-
18
副语言沟通
• 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ • 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ • 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ • • 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ • 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ • 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
注视
斜视
-
眨眼
13
-
14
面部表情沟通
2鼻子
• 不满——发出哼哼声 • 愤怒——鼻孔张大、鼻翼煽动 • 紧张——流汗、鼻尖发红 • 说谎——摸鼻子
-
15
面部表情沟通
• 3嘴巴
开心微笑
惊讶
生气或不屑
-
16
面部表情沟通
• 眉毛 • 眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑 • 横眉冷对 • 双眉紧锁（两弯似蹙非蹙笼烟眉）
-
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副语言沟通
• 非语言沟通中，与语言沟通相生相伴 的、最为密切的就是声音的声幅、音 质和音调（副语言）等。
• 其中，有先天因素，如音质，有的人 声音非常动听，有的声音则比较刺耳； 也有后天因素，如说话的快慢和节奏、 音量的高低、发音的准确程度、停顿 的使用等。
第五章非正式组织
1、造成小道消息传播的因素
● 令人兴奋和不安的事 ● 关系到朋友或同事的事 ● 组织的最新信息 ● 组织成员接触紧密 ● 允许交流的工作条件 ● 工作岗位 ● 个人性格
2、小道消息的特点
● 在有些情况下，小道消息可能传播正式 组织不愿意传播或有意缄口不说的信息
● 小道消息具有异乎寻常的渗透能力 ● 小道消息具有快速扩散的特点
的群体意识
３、按非正式组织成因划分的类型
● 利益型 ● 信仰型 ● 兴趣型 ● 情感型 ● 亲缘型
４、按非正式组织成因划分的类型
● 积极型 ● 消极型 ● 中立型 ● 破坏型
二、正式权力与非正式权力
● 正式权力：由正式的等级管理和报告关 系确定，常常表现为法定权。组织内的 正式权力附属于职位，来自于上级管理 部门的委托
1、非正式沟通的优点
● 非正式沟通能够弥补正式沟通的缺陷， 向上级反馈充裕的信息同时有利于上下 级之间的沟通交流这是正大沟通做不到 的。
2、非正式沟通的缺点：
● 首先是非正式沟通的不稳定性，使得它 不可能成为组织沟通 的主要方式；
● 其次当小道消息变为谣传时，对于组织 工作以及目标都会产生负面影响；
● 造成谣言和小报告的流传 ● 常常会干预组织行为 ● 容易导致小团体主义，对组织内的信息传递、
人际交往、功能运作等往往会产生阻碍甚至扭 曲的反作用
● 正确影响非正式组织的组织规范 ● 重视非正式组织中核心人物的作用 ● 加强与非正式组织成员的沟通
１、信息沟通按信息的流向分
● 下行沟通 ● 上行沟通 ●头联络 ● 备忘录和信件 ● 文件流转 ● 记录和报告 ● 手册
二、非正式沟通
● 非正式沟通的产生是由于正式沟通的存 在，非正式沟通系统是围绕组织成员间 的社会关系建立的，脱离了组织结构的 层次次序，主要以口头沟通方式为主。 现实生活中主要表现为小道消息的越级 报告等。
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回复技巧
回复技巧：查询客户时差，尽量选择在客 人上班的时间来回复，以便邮件是客户所 收邮件的第一封的位置。
1.邮件沟通技巧
2 充分了解客户需求，有针对、有重点回复，逻辑清晰，语言简练。
回复注意事项
首先确定跟进对象，需调查清楚客户信息，如经营范围、产品种类、客 户类型等，然后再针对客户所需进行重点推荐，回复时要有逻辑性，清 楚明了，语言简练，并注意细节，如可进行文字校对，注意字体格式等。
非正式沟通网络
克力，让我兴奋不已。最近我在想，我能与父母想处多 少年？就算他们都活到100岁，加加减减，只下60多年 等我们去珍惜。我也要灌还给他们巧克力浆，看谁最甜！ 初一叙事作文：树的独白_45我—地球上的一分子，从 一粒小小的不起眼的种子，长成的一颗“参天大树”，哎！ 我的一生可没那么一帆风顺。 我是一棵树，一棵每
随意打扰
不要随意打扰您聊天工具上的客户
时间观念
如果一个客户加你为好友后，如果 大家有同事在线的习惯，这样的大 家的沟通就非常方便，每个商人会 有自己的贸易习惯，还有贸易时间。
不在过动 炎摇热渡。的页夏天我是一颗树，一颗有爱心的树，我让人们
Transition Page
邮件沟通技巧
1 及时回复
及时回复
及时的回复能反应个人或者公司的工作效 率及对客户的重视程度，表明在工作中出 现问题会及时处理和解决，给客户留下好 的印象。
时间限度
如果因为某种原些未能及时回复，建议说明 原因，并告知客户预计回复的时间，在能掌 控的范围内给客户时间限度。
注意点
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2.聊天工具沟通技巧
一目了然
即使不用说，也能让别人知道你做什么，也能够了解你的 个性签名的应用
思想和品质。免费的个性签名功能，帮助大家推广自己和 企业。
案例示意
例如：江阴市江X箱包工艺有限公司，多年使用诚信通服务。 公司销售部的一位业务员周小姐，是阿里巴巴的活跃会员。 一次，已经有了（箱包外贸）供应商的客户，在网上看到 她的个性签名，很有感触，就发消息给周小姐，说："这句 话很有哲理，体现了一个人的涵养，非常欣赏。"后来两人 就聊了起来。
关键点三 注意倾听
再有，当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答，除非需要对您前 一个信息做非常必要的补充，否则应该耐心等会儿，等到对方的回音 后再继续下一句。
关键点四 沟通技巧
最后，除非万不得或者纯技术性语言（联系方式、网址等）否则不要 把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。
01
02
沟通有哪些
03
要点小贴士
我们一定要记住，我们现在所写的邮件不仅仅是代表你个人，而是代 理公司形象。严谨、有条理的回复会倍受欢迎。
1.邮件沟通技巧
3 在跟进中分析客户意图适时调整。在沟通过程中，猜测并分析客户不下单的真正原因和顾虑，调整跟进 过程中沟通的内容，有针对性的进行沟通。
✓ 有时你发了一份报价后，客户再也没有反映了。 ✓ 而这个时候，你就要发邮件给客户，探明原因。 ✓ 如果是价格上的问题，你们再就价格进一步讨论。 ✓ 如果是其它方面的原因，则需要你灵活地调整。
前言
目录 contents
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邮件沟通技巧
02
聊天工具沟通技巧
01 邮件沟通技巧
1.邮件沟通技巧
1 及时回复
及时回复
及时的回复能反应个人或者公司的工作效 率及对客户的重视程度，表明在工作中出 现问题会及时处理和解决，给客户留下好 的印象。
时间限度
如果因为某种原些未能及时回复，建议说明原因，并告知客户预计回复的时间，在能掌 控的范围内给客户时间限度。
1.邮件沟通技巧
4 打造亲切，负责任，乐于帮助客户解决问题的形象。
问候语示例
如：邮件开头可以用Thanks for your reply等 的表示感谢或How are you?等问候语，以表
示礼貌和对客户的关心及重视。
问候语
可以在邮件中选择一些问候语等词汇来拉 近与客户的距离，使客户加深对我们的印
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01 邮件沟通技巧 02 聊天工具沟通技巧
身躯也成了人们休息的地方。 我是一棵树，经过了 一番挫折和痛苦之后，秋天让我变的更加让人喜爱我低 下了头，任人们爬着梯子子去摘我的果实。 我是一 棵树，一颗坚强的树。不管遇到风沙还是雨雪，不管是 干旱还是洪水，我总是那么直，那么坚强，不软弱，也
线上沟通技巧
天都忐忑不安的树。因为，我生怕大家把我给砍了。 我的经历是这样的：冬天过去了，在春天的第一个早晨， 我醒了，我感觉到我的身体好像多了什么，我仔细一看， 啊！我的头发—树枝长出来了！看！我的头发上还有许 许多多的装饰品—叶子。经过春雨的滋润我逐渐长大了 我长出了粗壮的枝叶。此时此刻我迎来的是炎热的夏日， 我的
象。
友好合作的前提
如果客户询盘问到的产品是我们不提供的，在 不与我司产品冲突的情况下，我们可以帮客户 上网搜索一些中国的供应商提供给客户，表现 出我们乐于为客户提供帮助，当有我们的产品 需求时，也会向我们询价。
邮件结尾
在邮件结尾可以写希望能和客户 建立长期稳定的合作关系等。
1.邮件沟通技巧
5 持之以恒，有耐心，有恒心
2.聊天工具沟通技巧
客户分类管理
商友越交越多，要给几个商友同时发信息还得一个 一个去找，费时又费力。所以我们要把可以都分类 管理起来。
2.聊天工具沟通技巧
（三）、快捷短语应用
制作快捷短语，用好这个功能的关键是要设计出好的快捷短语内容，并在合适 的场合，发出给适当的快捷信息。
2.聊天工具沟通技巧
02
聊天工具沟通 技巧
2.聊天工具沟通技巧
关键点一 问候语
首先，当准备与别人谈事情时，需要先打声招呼，“Hi”一下，或“您 好！”一下，或“您好，有空吗？”等
关键点二 沟通背景
其次，在交谈前，先就你想讨论的事情简要交待一下背景，让对方能 快速进入你的思路中，再次，在描写你的想法时，一种想法尽量在一 句话中写清楚，不要分开若干句发送。
回复技巧
回复技巧：查询客户时差，尽量选择在客 人上班的时间来回复，以便邮件是客户所 收邮件的第一封的位置。
邮件沟通技巧 聊天工具沟通技巧
线上沟通技巧
Online communication skills 汇报人：某某某 时间：2020年X月
2020
和传统的做生意不同，进入电子商务后 商人们面临更多就是如何在网络上和客户沟通 怎样通过IM软件、邮件以及店铺留言等网络化 工具来进行有效的沟通？