网络沟通PPT课件
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沟通与交流ppt课件
将非语言沟通技巧纳入日常学习和工作计划中，不总结回顾与展望未来
Chapter
关键知识点总结回顾
沟通的定义及重要性 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；对于个人、 组织、社会都至关重要。
沟通的技巧与原则 包括倾听、表达、反馈等技巧，以及尊重、理解、合作等 原则。
语音识别 句子重读和语调
话语结构 语境与背景知识
区分不同音素和单词，理解说话 者基本意图。
理解话语的开头、中间和结尾， 把握整体意思。
有效听力策略
预测策略
根据已知信息预测未知内容，提 高听力效率。
01
02
记忆策略
运用记忆技巧记住关键信息，如 首字母缩写、联想记忆等。
03 04
选择性注意策略
在听力过程中选择重要信息进行 关注，忽略无关信息。
沟通障碍及应对方法 分析了常见的沟通障碍，如语言障碍、心理障碍等，并提 出了相应的应对方法。
学员心得体会分享
学员A
通过本次学习，我深刻认识到了沟通的重要性，也掌握了一些实用的沟通技巧，对我今后的 工作和生活都有很大的帮助。
学员B
我觉得这次学习让我更加了解了自己在沟通中的不足，也学会了如何更好地与他人合作和交 流，非常感谢老师的悉心指导。
1 2
模拟跨文化交流场景 在课堂上或课外活动中模拟跨文化交流场景，如 商务谈判、国际会议等，让学生亲身体验跨文化 交流的过程。
案例分析与讨论 通过分析真实的跨文化交流案例，引导学生深入 思考并讨论跨文化交流中的问题和挑战。
3
反思与总结 在模拟演练和案例分析后，引导学生进行反思和 总结，提炼出有效的跨文化交流策略和技巧。
面部表情能够传递丰富的情感和态度信息，增强沟通效果。
Chapter
关键知识点总结回顾
沟通的定义及重要性 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；对于个人、 组织、社会都至关重要。
沟通的技巧与原则 包括倾听、表达、反馈等技巧，以及尊重、理解、合作等 原则。
语音识别 句子重读和语调
话语结构 语境与背景知识
区分不同音素和单词，理解说话 者基本意图。
理解话语的开头、中间和结尾， 把握整体意思。
有效听力策略
预测策略
根据已知信息预测未知内容，提 高听力效率。
01
02
记忆策略
运用记忆技巧记住关键信息，如 首字母缩写、联想记忆等。
03 04
选择性注意策略
在听力过程中选择重要信息进行 关注，忽略无关信息。
沟通障碍及应对方法 分析了常见的沟通障碍，如语言障碍、心理障碍等，并提 出了相应的应对方法。
学员心得体会分享
学员A
通过本次学习，我深刻认识到了沟通的重要性，也掌握了一些实用的沟通技巧，对我今后的 工作和生活都有很大的帮助。
学员B
我觉得这次学习让我更加了解了自己在沟通中的不足，也学会了如何更好地与他人合作和交 流，非常感谢老师的悉心指导。
1 2
模拟跨文化交流场景 在课堂上或课外活动中模拟跨文化交流场景，如 商务谈判、国际会议等，让学生亲身体验跨文化 交流的过程。
案例分析与讨论 通过分析真实的跨文化交流案例，引导学生深入 思考并讨论跨文化交流中的问题和挑战。
3
反思与总结 在模拟演练和案例分析后，引导学生进行反思和 总结，提炼出有效的跨文化交流策略和技巧。
面部表情能够传递丰富的情感和态度信息，增强沟通效果。
有效沟通(精美)ppt课件
保持适宜距离
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
电商客服沟通技巧ppt课件
五、催付用语
使用旺旺催付情况：
①咨询过，但表示自己再看看； ②明确表示要购买，但是还没拍下； ③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；
使用电话催付情况：
①商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； ②聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）建议 在拍下30分钟内电话催付；
16
电话催付对话模拟：
导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品 相送，请理解呢 10
三、议价语
就便宜点，便宜点嘛。 少赚点，又不少块肉， 以后給你们介绍朋友过 来啦！就这么说了啊。
11
三、议价语
对话模拟一：
顾 客：这条裤子可以便宜点吗？
导 购A：不议价，谢谢。
对话模拟一：
顾
导 顾
客：这件衣服可以便宜个10块吗？
购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行； 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。
对话模拟一：
导 购 C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有 权限修改价格，请您谅解！
12
三、面对买家议价，请注意以下几点： 有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱， 就是一个乐趣！ 1、动之以情，晓之以理：
8
思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做
的有失妥当，请例举出来？
错误示范“六宗罪”： 开场不热情：没有表示欢迎； 称呼无敬语：称呼顾客为你； 推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸； 用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议； 爱用口头禅：哦、晕； 表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬； 表情欠丰富：
字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或 是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的 过于杂乱； 字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、 或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
沟通与交流ppt课件
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
17
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
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三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
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7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
第三节沟通重点沟通的概念五种正式沟通网络链式环式Y式轮式全通道式沟通障碍及克服ppt课件
沟通
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的类型 ▪ 有效沟通的障碍 ▪ 冲突＊ ▪ 冲突管理技术＊ ▪ 激发冲突技术＊
一、沟通的含义
▪ 沟通是信息的传递。 ▪ 沟通意味着理解。信息只有被接收者理 解了，才算完成了沟通。 ▪ 沟通并不意味着在当事各方之间达到了 协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 ▪ 沟通无所不在。
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
二、沟通过程
反馈
思想 编码 发送者
传递
接收 译码 理解
噪声
接收者
三、沟通的类型
口头沟通 反馈迅速，但核实难、易失真
书面沟通 持久、有形、易核实，但效率低
非语言沟通 含义丰富，但界限模糊 电子媒介 迅速、量大
单向沟通 双向沟通
正式沟通 非正式沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通
四、信息沟通网络 试验中的沟 通网络
全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
信息沟通网络（续） 组织中的沟 通网络
链式：
Y式：
轮式：
环式：
全通式：
五、有效沟通的障碍
▪ 主观障碍
▪ 语言表达能力差；发送者的信誉差； 知识经验的差距；心理上的障碍
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的类型 ▪ 有效沟通的障碍 ▪ 冲突＊ ▪ 冲突管理技术＊ ▪ 激发冲突技术＊
一、沟通的含义
▪ 沟通是信息的传递。 ▪ 沟通意味着理解。信息只有被接收者理 解了，才算完成了沟通。 ▪ 沟通并不意味着在当事各方之间达到了 协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 ▪ 沟通无所不在。
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
二、沟通过程
反馈
思想 编码 发送者
传递
接收 译码 理解
噪声
接收者
三、沟通的类型
口头沟通 反馈迅速，但核实难、易失真
书面沟通 持久、有形、易核实，但效率低
非语言沟通 含义丰富，但界限模糊 电子媒介 迅速、量大
单向沟通 双向沟通
正式沟通 非正式沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通
四、信息沟通网络 试验中的沟 通网络
全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
信息沟通网络（续） 组织中的沟 通网络
链式：
Y式：
轮式：
环式：
全通式：
五、有效沟通的障碍
▪ 主观障碍
▪ 语言表达能力差；发送者的信誉差； 知识经验的差距；心理上的障碍
网络客服培训PPT课件
鼓励建设性反馈
鼓励团队成员提出建设性意见 和反馈，促进团队持续改进和 进步。
优化信息传递流程
优化信息传递流程，确保重要 信息能够及时、准确地传达给 每个团队成员。
团队凝聚力培养及激励措施
1 强化团队文化
积极塑造团队文化，包括团队价值观、使命、愿景等，增 强团队成员的归属感和凝聚力。
2 举办团建活动
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助 客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问 题，提供技术支持和解决方案。
04
客户关系维护与发展
建立客户档案与分类管理
客户档案建立
Байду номын сангаас01
详细记录客户的基本信息、历史交易记录、服务记录等，形成
完整的客户画像。
客户分类
02
根据客户价值、购买行为、需求特点等进行分类，以便提供个
持续跟进与反馈
对于已发现的潜在需求和服务 不足，持续跟进并反馈给客户， 确保问题得到及时解决。
05
团队协作与沟通能力提升
与其他部门协作流程梳理
明确协作目标
与其他部门共同确定协作目标，确保双方对目 标有清晰的认识。
制定协作计划
定期召开协作会议，及时沟通工作进展、遇到 的问题及解决方案。
建立沟通机制
性化服务。
档案管理系统
03
采用专业的CRM系统，实现客户档案的电子化、智能化管理，
提高管理效率。
定期回访与关怀活动设计
定期回访机制
制定回访计划，通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联 系，了解客户近况。
关怀活动设计
在节假日、客户生日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户黏 性。
《学会沟通交流》PPT课件-2024鲜版
2024/3/27
8
恰当运用语气和语调
2024/3/27
保持自信的语气
01
在表达时，要表现出自信和坚定的语气，让听众感受到你对观
点的自信和热情。
根据内容调整语调
02
根据表达的内容和情感，灵活运用不同的语调，如升调、降调
、平调等，以增强表达的感染力和吸引力。
避免使用攻击性语气
03
在表达不同观点时，要尊重他人，避免使用攻击性或贬低他人
社交媒体对人际关系的影 响
社交媒体的使用改变了人们的社交方式和人 际关系，使得人们能够更方便地保持联系和 分享生活。
24
网络谣言防范与信息传播伦理
网络谣言的危害
网络谣言可能引发社会恐慌、损害个人或组织声誉，甚至造成经 济损失。
防范网络谣言的措施
加强信息审核和管理，提高公众媒介素养和辨别能力，及时辟谣 和追究造谣者责任。
注意语言得体性
根据不同场合和对象，使 用恰当的语言和措辞，避 免过于口语化或过于书面 化的表达。
13
增强文章逻辑性和条理性
1 2
明确中心思想
在撰写文章前，明确文章的中心思想和主题，围 绕主题展开论述，避免偏离主题或内容散乱。
使用逻辑连接词
合理运用因果、转折、条件等逻辑连接词，使文 章各部分之间逻辑严密、条理清晰。
当倾听他人说话时，通过点头、微笑或保持关注的表情来传达自己的兴
趣和理解，可以鼓励对方更深入地表达自己的想法。
17
保持适宜距离和尊重隐私空间
2024/3/27
个人空间
每个人都需要一定的个人空间，以保持舒适和安全感。尊重他人的个人空间，避免过于接 近或触碰他人，除非得到对方的许可。
文化差异
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
网络沟通概念.
第1页/共2页
2016版
网络沟通的概念
网络沟通
以互联网为传播平台，以电脑、
电视机、手机等为终端，以文
字、声音、动画、图像等形式
来进行信息发布、问题处理、 情感交流等活动的开展，是一 种基于网络的信息双向交流。
作者：刘玲玉 1_glgt_07_sp_gn_001_0
第2页/共2页
2016版
网络沟通的概念
网络沟通
网络沟通是一种人与人之间的思想、 情感、 态度的交流过程，是网 络信息传播的主要载体。它通过电子邮件、网络电话、网络传真、 网络新闻发布、即时通信等方式来实现信息的传播活动，通过网络 沟通在网上形成各种网络舆情。
作者：刘玲玉 1_glgt_07_sp_gn_001_0
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公共关系涉及组织、公众和传媒 。三者利害相关， 有共同追求目标，但也有各自的利益，所以公共关系就 是要妥善处理三者的利益关系。
可编辑
10
9.2 网络公关
公共关系是一种管理职能。 公共关系意味着交流或者双向传播。 公共关系必须承担社会责任。
可编辑
11
9.2 网络公关
9.2.2 网络公关的优势
网络的兴起和发展为公共关系活动开辟了一个大 有作为的新天地。网络公关有传统公关不可比拟的优 势，表现在以下几个方面：
第9章 网络沟通及管理
可编辑
1
第9章 网络沟通及管理
9.1 网络传播方式
9.2 网络公关
9.3 网络客户关系管理
9.4 网络营销项目管理
9.5 网络沟通案例分析
可编辑
2
9.1 网络传播方式
9.1.1 网络沟通的概念
沟通是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现 形式，进行信息、知识与情报等的交流过程。网络沟通与 传统的沟通模式最根本的区别在于沟通媒介的不同 。
传统的沟通媒介主要有：召开会议、谈判、游说、 公关，以及通过电视、广播、报纸、杂志、招牌等传统 媒体进行的广告宣传和户外广告宣传。而网络沟通凭借 的是信息技术、特别是计算机网络。
可编辑
3
9.1 网络传播方式
9.1.2 网络沟通的特点和优势
1、超越了时空的限制，沟通内容更加丰富和广泛。
2、信息交互能力强，是“推”与“拉”相结合的互动性双向 沟通。
可编辑
18
9.2 网络公关
2、要处理好商业网络社区内的关系
网络社区一般分为两类：一类是以共同兴趣为纽带维系 的，称为横向网络社区；另一种是以利益关系为纽带维系 的，称为垂直型网络社区或商业网络社区。
为社区成员提供有价值的信息，创造良好的商业网络社 区环境。具体有以下一些措施：
可编辑
15
9.2 网络公关
第一，通过网络新闻服务线发布新闻。 第二，通过企业自己的网站发布新闻。 第三，通过相应的新闻组或邮件列表发布新闻。 3、参预网上会议 4、发送电子推销信 5、在网上论坛、新闻组发送信息 6、栏目赞助
可编辑
16
9.2 网络公关
9.2.5 网络公关的建立和维护
网络公关的目的是塑良好的企业形象。要达 到此目的，必须与各类公众建立并维持良好的关系。 这是网主体的企业，与媒体存在着矛盾和冲 突的。为了实现各自的目标，双方时而密切合作，时而 发生冲撞。为了达到公关的目的，公关主体需要与媒体 建立并维护良好的关系。为此，要掌握以下原则：
可编辑
17
9.2 网络公关
第一、真诚坦白，以赢得新闻媒体的好感和信任。 第二、提供及时有效的信息服务。 第三、禁止要求新闻媒体取消某项新闻的发布。 第四、充分有效地利用E-mail与媒体工作者建立联系。 第五、积极参与媒体记者、编辑主持的网上闲谈。 第六、保证本企业在网上的信息资料的不断更新。
1、传统印刷型媒体的电子网络版
2、网络广播和网络电视
3、新型电子出版物
4、新闻论坛
可编辑
14
9.2 网络公关
9.2.4 网络公关的形式
企业开展网络公关的形式也是多种多样的。 常见的有：
1、企业网站的宣传 2、网上新闻发布
网上新闻发布是一种速度快、费用低、影响面广 的网络公关形式。它可以通过以下几种方式来进行：
成功地收集网络营销信息所要求的条件有：先进的网 络检索设备、科学的信息收集方法、以及精通业务的网络 信息检索员。
网络营销信息的收集要求及时、准确、适度和经济。
可编辑
7
9.1 网络传播方式
对于检索到的网络营销信息，需要进行初步的筛 选、删除，保存有用的并给它添加合适的文件名，注明 其来源，以便将来调用和进一步查询 。
可编辑
12
9.2 网络公关
1、网络公共关系主体的能动性大大增强
2、网络公共关系客体的权威性得到强化 3、网络公共关系的效能大大提高
4、网络公共关系的时空更广泛
可编辑
13
9.2 网络公关
9.2.3 网络公关的渠道
网络公关中信息传播的渠道是多种多样的，不同的 渠道有不同的作用。针对不同的目标受众，需要运用不 同的公关渠道。具体讲，网络公关的渠道主要有：
信息加工处理是一个再创造的过程。信息的加 工处理主要有两种方式：人工处理和机器处理。将两 者进行优势互补所形成的人机结合的“人——机” 信息处理系统，是当前较好的信息处理模式。
可编辑
8
9.2 网络公关
9.2.1 网络公关的概念
要给公共关系下一个准确的定义却非常困难，不 同的著作往往会给出不同的定义。比如：
可编辑
9
9.2 网络公关
网络营销学者孔伟给出的定义是：“公共关系是一 个组织运用传播手段使组织与公众相互理解和相互适应， 为提高组织知名度和美誉度，树立良好的组织形象，促进 组织目标实现，而进行的一种有组织的活动。
虽然公共关系的定义不尽相同，但不同的定义也包 含了许多相同之处，主要包括以下三个方面：
3、信息管理和查询方便
4、客户群体明确沟通更具有针对性。
5、使得消费行为更趋理性。 6、多种媒介加强了沟通效果 。
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9.1 网络传播方式
9.1.3 网络营销信息的检索
1、网络营销信息及其特点
网络营销信息是一种商品，它同一般的商品一样， 是用于交换的劳动产品，是人们收集、加工和整理过的、 可用于传递的产品。它同一般的商品一样具有价值和使 用价值。企业要创造利润，信息在其中起着至关重要的 作用。
美国公共关系学会的官方定义是：“公共关系帮助一 个组织和它的公众彼此相互适应。”
西南师范大学秦启文的定义是：“所谓公共关系，就 是一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信 任、合作与支持，为了塑造组织形象，创造自身发展的最 佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行 动，以及由此产生的各种关系。”
网络营销信息传递的特点主要体现在以下几个方
面：
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9.1 网络传播方式
第一、时效性强。 第二、准确性高。 第三、交互性强。 第四、受众接受信息的自由度大。 第五、存储方便。 第六、检索难度大。
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9.1 网络传播方式
2、网络营销信息的收集与整理
所谓网络营销信息的收集，是指在网上对营销信息 的寻找和调取，它是有目的有步骤地从各个网络站点查 找和获取信息的行为和过程。
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9.2 网络公关
公共关系是一种管理职能。 公共关系意味着交流或者双向传播。 公共关系必须承担社会责任。
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9.2 网络公关
9.2.2 网络公关的优势
网络的兴起和发展为公共关系活动开辟了一个大 有作为的新天地。网络公关有传统公关不可比拟的优 势，表现在以下几个方面：
第9章 网络沟通及管理
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第9章 网络沟通及管理
9.1 网络传播方式
9.2 网络公关
9.3 网络客户关系管理
9.4 网络营销项目管理
9.5 网络沟通案例分析
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9.1 网络传播方式
9.1.1 网络沟通的概念
沟通是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现 形式，进行信息、知识与情报等的交流过程。网络沟通与 传统的沟通模式最根本的区别在于沟通媒介的不同 。
传统的沟通媒介主要有：召开会议、谈判、游说、 公关，以及通过电视、广播、报纸、杂志、招牌等传统 媒体进行的广告宣传和户外广告宣传。而网络沟通凭借 的是信息技术、特别是计算机网络。
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9.1 网络传播方式
9.1.2 网络沟通的特点和优势
1、超越了时空的限制，沟通内容更加丰富和广泛。
2、信息交互能力强，是“推”与“拉”相结合的互动性双向 沟通。
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9.2 网络公关
2、要处理好商业网络社区内的关系
网络社区一般分为两类：一类是以共同兴趣为纽带维系 的，称为横向网络社区；另一种是以利益关系为纽带维系 的，称为垂直型网络社区或商业网络社区。
为社区成员提供有价值的信息，创造良好的商业网络社 区环境。具体有以下一些措施：
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9.2 网络公关
第一，通过网络新闻服务线发布新闻。 第二，通过企业自己的网站发布新闻。 第三，通过相应的新闻组或邮件列表发布新闻。 3、参预网上会议 4、发送电子推销信 5、在网上论坛、新闻组发送信息 6、栏目赞助
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9.2 网络公关
9.2.5 网络公关的建立和维护
网络公关的目的是塑良好的企业形象。要达 到此目的，必须与各类公众建立并维持良好的关系。 这是网主体的企业，与媒体存在着矛盾和冲 突的。为了实现各自的目标，双方时而密切合作，时而 发生冲撞。为了达到公关的目的，公关主体需要与媒体 建立并维护良好的关系。为此，要掌握以下原则：
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9.2 网络公关
第一、真诚坦白，以赢得新闻媒体的好感和信任。 第二、提供及时有效的信息服务。 第三、禁止要求新闻媒体取消某项新闻的发布。 第四、充分有效地利用E-mail与媒体工作者建立联系。 第五、积极参与媒体记者、编辑主持的网上闲谈。 第六、保证本企业在网上的信息资料的不断更新。
1、传统印刷型媒体的电子网络版
2、网络广播和网络电视
3、新型电子出版物
4、新闻论坛
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9.2 网络公关
9.2.4 网络公关的形式
企业开展网络公关的形式也是多种多样的。 常见的有：
1、企业网站的宣传 2、网上新闻发布
网上新闻发布是一种速度快、费用低、影响面广 的网络公关形式。它可以通过以下几种方式来进行：
成功地收集网络营销信息所要求的条件有：先进的网 络检索设备、科学的信息收集方法、以及精通业务的网络 信息检索员。
网络营销信息的收集要求及时、准确、适度和经济。
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9.1 网络传播方式
对于检索到的网络营销信息，需要进行初步的筛 选、删除，保存有用的并给它添加合适的文件名，注明 其来源，以便将来调用和进一步查询 。
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9.2 网络公关
1、网络公共关系主体的能动性大大增强
2、网络公共关系客体的权威性得到强化 3、网络公共关系的效能大大提高
4、网络公共关系的时空更广泛
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9.2 网络公关
9.2.3 网络公关的渠道
网络公关中信息传播的渠道是多种多样的，不同的 渠道有不同的作用。针对不同的目标受众，需要运用不 同的公关渠道。具体讲，网络公关的渠道主要有：
信息加工处理是一个再创造的过程。信息的加 工处理主要有两种方式：人工处理和机器处理。将两 者进行优势互补所形成的人机结合的“人——机” 信息处理系统，是当前较好的信息处理模式。
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9.2 网络公关
9.2.1 网络公关的概念
要给公共关系下一个准确的定义却非常困难，不 同的著作往往会给出不同的定义。比如：
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9.2 网络公关
网络营销学者孔伟给出的定义是：“公共关系是一 个组织运用传播手段使组织与公众相互理解和相互适应， 为提高组织知名度和美誉度，树立良好的组织形象，促进 组织目标实现，而进行的一种有组织的活动。
虽然公共关系的定义不尽相同，但不同的定义也包 含了许多相同之处，主要包括以下三个方面：
3、信息管理和查询方便
4、客户群体明确沟通更具有针对性。
5、使得消费行为更趋理性。 6、多种媒介加强了沟通效果 。
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9.1 网络传播方式
9.1.3 网络营销信息的检索
1、网络营销信息及其特点
网络营销信息是一种商品，它同一般的商品一样， 是用于交换的劳动产品，是人们收集、加工和整理过的、 可用于传递的产品。它同一般的商品一样具有价值和使 用价值。企业要创造利润，信息在其中起着至关重要的 作用。
美国公共关系学会的官方定义是：“公共关系帮助一 个组织和它的公众彼此相互适应。”
西南师范大学秦启文的定义是：“所谓公共关系，就 是一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信 任、合作与支持，为了塑造组织形象，创造自身发展的最 佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行 动，以及由此产生的各种关系。”
网络营销信息传递的特点主要体现在以下几个方
面：
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9.1 网络传播方式
第一、时效性强。 第二、准确性高。 第三、交互性强。 第四、受众接受信息的自由度大。 第五、存储方便。 第六、检索难度大。
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9.1 网络传播方式
2、网络营销信息的收集与整理
所谓网络营销信息的收集，是指在网上对营销信息 的寻找和调取，它是有目的有步骤地从各个网络站点查 找和获取信息的行为和过程。