中国移动业务处理流程大全
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动销售工作内容
中国移动销售工作内容
中国移动销售工作主要包括以下内容：
1. 接待客户：作为中国移动的销售人员，需要接待客户，了解客户的需求和意愿，提供专业的建议和服务。
2. 推广产品：销售人员需要了解中国移动的各类产品和服务，包括话费套餐、手机上网、流量、短信等，通过推广产品来提高销售量。
3. 签订合同：客户同意购买中国移动的产品和服务后，销售人员需要与客户签订合同，确保双方权益得到保护和落实。
4. 解决问题：销售人员需要了解客户使用中国移动产品和服务的过程中可能遇到的问题，并及时给予解决，增强客户满意度。
5. 开发新客户：销售人员需要通过各种方式，如电话、短信、微信等，积极开发新客户，扩大中国移动的市场份额。
6. 维护老客户：销售人员需要建立良好的客户关系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和要求，提高客户忠诚度。
7. 业绩考核：作为销售人员，需要达到一定的业绩目标，通过积极推销产品和服务实现销售量的提高，提高公司业绩。
以上就是中国移动销售工作的主要内容。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
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6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
中国移动新业务指导手册
5元/月 5元/月 5元/月
W TEA RAYLI或RAY
10元/月
VOGUE
10元/月 5元/月 0元/月 8元/月 点播0.5元/条 3元/月 5元/月 5元/月 8元/月
ZMCF(或ZMHB) ZGGJDL
TVSJ BAZAAR JTYX
MV M TSG
中国移动新业务指导手册
2、如您当月16日零点以后申请开通此业务,仅扣取半月套餐费,赠送的流量也相应减半,但 当月不能重复办理相同档次的套餐。
3、国际漫游（含港、澳、台地区）使用手机上网时,必须开通国际漫游功能，香港漫游 0.02元/KB，其他地方漫游0.05元/KB。
4、客户移动数据流量达到15G后业务功能被停止。（流量达到15G后用户可以申请开通 “不限量叠加包”，资费按0.01元/KB收取，“不限量叠加包”无月功能费，为当月开通 当月生效，次月自动失效。“不限量叠加包”目前只能通过10086和移动营业厅申请办 理。）
中国移动新业务指导手册
手机终端下载开通方式演示：
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使用方式：手机终端下载
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使用方式：手机终端下载
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使用方式 :PC在线
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使用方式：PC在线
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使用方式：PC在线
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使用方式：PC在线
5元/月 8元/月 5元/月 3元/月 1元/月 5元/月 5元/月 5元/月 5元/月
6元/月
6元/月 免费 免费
ZWCF ZGCJ CJ
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中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
移动业务操作流程
移动业务操作流程
一、用户需求收集
1.客户咨询
（1）客户拨打客服热线或在线咨询（2）记录客户问题和需求
2.调研分析
（1）分析客户需求数据
（2）确定热点问题和改进建议
二、业务处理流程
1.问题诊断
（1）接受客户反馈问题
（2）分析问题原因并诊断
1）确认问题来源
2）判断问题严重程度
2.解决方案提供
（1）制定问题解决方案
（2）提供客户满意的解决方案
三、问题解决与跟进
1.实施方案
（1）根据解决方案执行操作
（2）保障问题解决效果
2.跟进服务
（1）定期跟进客户问题
（2）确保问题得到彻底解决
四、结果反馈和记录
1.客户满意度调查
（1）发送满意度调查问卷
（2）收集客户反馈意见
2.结果记录
（1）记录问题处理过程和结果（2）分析处理结果，完善业务流程。
中国移动增值业务使用完全手册
中国移动增值业务使用完全手册首先，我会给大家一个简单的介绍：中国移动是中国最大的移动通信运营商，为了满足用户对更多服务的需求，推出了丰富的增值业务。
本手册将为大家详细介绍各种增值业务的使用方法和注意事项。
第一部分：基本增值业务1. 来电显示来电显示是一项基本的增值业务，可以让你在手机屏幕上显示对方的号码。
开通方式是发送短信“CXKD”到10086。
注意，开通后可能会收取一定的费用。
2. 语音信箱语音信箱是一项非常有用的功能，当你接听不了电话时，对方可以留下语音信息，你可以随时回听。
开通方式是拨打10086，按照语音提示进行操作即可。
3. 短信群发短信群发功能可以让你同时发送相同的短信给多个人。
打开短信界面，点击左上角的“新建短信”，然后在收件人一栏中输入多个号码，注意用分号分隔开，最后输入短信内容，点击发送即可。
4. 彩铃彩铃是一种可以替代传统铃声的功能，可以让你的手机在接听来电时播放自定义的音乐。
打开手机设置，进入声音和震动设置，找到彩铃选项，点击选择相应的彩铃即可。
第二部分：娱乐增值业务1. 音乐下载中国移动为用户提供了丰富的音乐下载服务，你可以通过移动官方应用或者短信订购来下载喜欢的音乐。
打开官方应用，搜索你想要的音乐，点击下载即可。
注意，每首音乐都会收取一定的费用。
2. 游戏订购中国移动拥有大量的手机游戏，你可以通过官方应用或者短信订购来下载和安装。
打开官方应用，搜索你喜欢的游戏，点击下载并按照提示进行安装。
3. 视频点播中国移动提供了大量的视频点播服务，你可以通过官方应用来观看各种精彩的视频内容。
打开官方应用，选择想要观看的视频，点击播放即可。
注意，观看视频可能会消耗流量。
第三部分：实用增值业务1. 移动支付中国移动的移动支付业务可以让你使用手机支付各种费用，包括水电煤等日常生活费用。
打开官方应用，进入移动支付，按照指引输入相关信息即可完成支付。
2. 健康服务中国移动为用户提供了一系列的健康服务，包括健康咨询、生活习惯跟踪等功能。
中国移动业务流程管理
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程1资本性支出业务流程 (6060)1.1 招标及合同管理业务流程 (6060)1.2 一般工程资本性支出业务流程 (7272)1.3 应急工程资本性支出业务流程 (9696)1.4 零星固定资产采购业务流程 (106106)1.5 国际线路支出业务流程 (113113)1.6 切块规模管理业务流程 (126126)1.7 资本承担业务流程 (129129)2经营性支出物资采购业务流程 (132132)3资产管理及处置业务流程 (142142)3.1 固定资产及无形资产管理业务流程 (142142)3.2 固定资产维修业务流程 (167167)3.3 存货管理业务流程 (178178)4服务提供、计费、收入及收款/结算业务流程 (196196)4.1 产品定价业务流程 (196196)4.2 业务受理业务流程 (200200)4.3 计费帐务业务流程 (232232)4.4 收款和应收账款的管理业务流程 (248248)4.5 与移动运营商的结算业务流程 (259259)4.6 信息源合作方结算业务流程 (273273)4.7 内部结算业务流程 (283283)4.8 移动卡收入业务流程 (292292)4.9 代办业务流程 (299299)4.10 大客户业务流程 (305305)5关联方交易业务流程 (315315)6资金管理业务流程 (323323)6.1 筹资业务流程 (323323)6.2 货币资金管理业务流程 (332332)6.3 对外投资业务流程 (353353)6.4 资金补贴业务流程 (369369)7成本费用管理及核算业务流程 (374374)7.1 人工成本业务流程 (374374)7.2 经营租赁成本业务流程 (385385)7.3 一般成本费用支出业务流程 (392392)8会计报表编制业务流程 (400400)9重大表外事项管理 (413413)9.1 担保业务流程 (413413)9.2 法律规范遵循业务流程 (423423)10信息管理与披露业务流程 (432432)10.1 管理信息数据业务流程 (432432)10.2 信息披露业务流程 (445445)11预算管理和财务分析业务流程 (460460)1资本性支出业务流程1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。
中国移动签约用户业务处理流程
中国移动签约用户业务处理流程第一节入网开户流程一、凡在中国境内的合法单位和个人均可成为中国移动通信集团公司的用户。
用户一般在户籍所在地办理入网手续，如需在外地办理入网手续，需交付信用保证金或预存话费等。
二、个人用户凭本人有效证件（身份证、户口本、驾驶执照、护照、军人军官证等）原件，委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件原件，单位用户凭单位有效证件（介绍信、单位公章证明、营业执照等）原件及经办人有效证件原件到营业厅办理开户手续。
若其话费委托银行托收，必须持有与银行签定的托收协议。
三、用户入网时应详细填写“移动电话用户入网登记单”，并签定“移动电话用户入网协议”。
四、营业员应认真审核入网登记单及入网协议中填写的内容是否符合要求。
入网协议一份交用户保存，另一份由移动通信公司存档备查。
五、入网时，用户可以选择多种付费方式，选择开通或关闭各项业务。
如有在开户入网时默认开通的业务，营业员应向用户说明。
六、开户入网时，用户应交纳相关费用，如SIM卡费。
七、移动电话SIM卡（或STK卡）即买即通，由营业员在业务运营支撑系统上当场为用户开通。
八、移动通信公司为新入网用户提供用户密码，并提供1860修改密码的服务。
第二节基本资料变更一、基本资料变更：指用户改变名称、地址、联系电话等基本资料，但涉及移动电话号码使用权的相关信息（如证件号码、户名）等不改变的业务。
用户凭有效证件即可办理。
二、资费计划变更：是指用户重新选择资费计划。
用户凭有效证件，在营业厅办理此业务。
与移动通信公司签定资费计划变更协议，填写资费计划申请登记单即可，新的资费计划在下一个计费月开始执行。
（如资费套餐变更）三、帐务变更：帐务变更指用户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式（现金、托收等）、付费资料（银行名称、银行帐号等）等信息。
用户可在营业厅办理此业务，与移动通信公司签定帐务变更协议，凭有效证件方可办理该业务。
四、过户：将移动电话使用权转让给另一用户称为过户。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
中国移动面试考试业务流程培训材料
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系统操作步骤3：
第三步,选择产品,如下图所示:
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系统操作步骤4：
第四步,开通功能及优惠,如下图所示:
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系统操作步骤5：
第五步,开通功能及优惠,如下图所示:
第六步：点击完成，提交即可。
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1.3 产品变更
序号
关键点
注意事项
示例
当客户因收卡费问题反悔时，友善 告知客户可以享受的赠礼品，可以 现场录入资料、即买即通等优势。
当客户在台席选号时间较长 或旁边有客户需要办理业务 时，请客户先在旁边选号， 先给其他等待客户办理业务
环节4
4.录入资料，并提醒客户留 密码
要提前让客户想密码及联系电话
套餐生效时间月费是怎样 收取？赠送哪些业务等等
4
系统操作步骤1：
第一步:点击“计费帐务”中的“话费收取”输入电话号码并回车，如图：
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系统操作步骤2：
第二步:输入缴费金额，点击“收费”，即可完成。
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1.2
序号
环节1
入网.核实客户提供的证件是否 是本人证件，并复印
核实证件是否是本人的，非本人证件的 需和本人联系，联系不上了和客户解释 尽量让本人过来
环节1
1、告知客户变更套餐时需 要的证件或密码；
如证件不齐备，可通过短 信、网厅等其他办理方式
环节2
2、在BOSS系统中查询客户 现有产品，并提示现在资费 的优惠点。了解客户的消费 习惯， （或查看客户往月 帐单）跟据客户消费习惯针 对性推荐适合客户的资费， 并详细介绍资费标准。
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中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。
（3）工作人员进行身份验证和信息录入。
（4）用户支付费用并办理SIM卡。
（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
（2）用户提供手机号码和充值金额。
（3）用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。
（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。
（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求选择适合的业务，满足个性化需求。
中国移动业务退订方法
中国移动业务退订方法
中国移动业务退订方法如下：
1. 短信退订：用户可以发送短信到中国移动的退订号码，按照提示回复相关信息进行退订操作。
具体的退订号码可以在中国移动官方网站或客服热线上查询获得。
2. 在线退订：用户可以登录中国移动官方网站，在个人账户中找到相应的业务订购信息，然后选择退订操作进行取消。
3. 客服电话退订：用户可以拨打中国移动客服热线，通过人工客服的帮助进行业务退订。
客服热线的号码可以在中国移动官方网站或账单上找到。
4. 到营业厅退订：用户可以亲自前往附近的中国移动营业厅，向工作人员提出退订需求，并提供相关的身份证明和手机号码等信息进行核验和办理退订手续。
无论使用哪种退订方式，用户在退订过程中应注意提前了解相关的退订时限和规定，以免产生额外的费用或纠纷。
建议用户在退订之前，先了解自己订购的业务以及退订所需的信息，以便顺利完成退订操作。
移动营业厅撤销业务流程
移动营业厅撤销业务流程一、引言移动营业厅是移动通信公司（以下简称“移动公司”）为方便用户办理业务、解答咨询、提供售后服务等而设立的重要窗口。
在用户使用移动服务的过程中，可能会有需要撤销某项业务的情况发生。
为了提升用户体验，移动公司建立了一套完善的移动营业厅撤销业务流程，以便高效地满足用户的需求。
本文将详细介绍移动营业厅撤销业务的流程及相关事项。
二、移动营业厅撤销业务流程1. 用户需求确认当用户到移动营业厅办理撤销业务时，首先由工作人员进行用户需求确认。
工作人员将认真聆听用户的要求，对于需要撤销的具体业务项进行核实，了解用户的具体情况，并记录相关信息以备后续处理。
2. 业务核查经过用户需求确认后，工作人员将对用户要求撤销的具体业务项进行核查。
核查范围主要包括业务的类型、生效时间、费用情况等内容。
针对不同的业务类型，工作人员需要进行不同的核查步骤，以确保业务撤销的准确性和合法性。
3. 审批流程如果用户要求撤销的业务项需要经过审批流程，工作人员需要在核查完成后将相应的申请材料提交至审批部门进行审批。
审批流程的具体内容包括审批人员的身份核实、业务撤销的合规性审查、相关部门的确认等。
一旦审批通过，工作人员将及时通知用户，并继续进行后续的处理。
4. 业务撤销经过审批流程后，移动公司将对用户要求撤销的具体业务项进行处理。
处理的方式主要包括系统操作、记录更新、费用退款等内容。
工作人员需要在业务撤销的过程中保证操作的准确性和及时性，以确保用户需求得到满足。
5. 业务确认在完成业务撤销后，工作人员将与用户进行最后的确认。
确认的内容主要包括用户是否收到相关通知、是否已经收到相关退款等。
工作人员需要确保用户对业务撤销的结果满意，同时积极向用户反馈撤销业务的最终处理结果。
6. 反馈意见在办理业务撤销的过程中，移动公司鼓励用户对相关流程及服务提出反馈意见。
用户可以就业务撤销的效率、服务质量、工作人员态度等方面提出宝贵意见，以便移动公司对自身服务进行进一步的优化。
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6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）
6.1 新开户流程
6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据
6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程
6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程
6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX 元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
6.4 正式销号流程
6.4.1 适用范围：所有营业厅。
6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。
6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。
6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
接收费或退还预存费给用户。
6.4.5 “用户结清所有话费”是指有欠费的用户交清话费、有预存款的用户退还预存款给用户。
6.4.6如果用户尚有预存款，但预存款不足以抵消欠费（即用户还是处于欠费状态），需先要求用户缴纳足够的预存款，然后再做预存款销话费操作。
6.5 过户业务流程
6.5.1核实客户的资料和证件是否符合要求，须持新、旧机主双方身份证及其复印件（单位名称用户持单位证明及营业执照正本及复印件）。
非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户主身份证及复印件（单位名称持单位证明和营业执照正本及复印件，对公帐号持印鉴卡及复印件）。
6.5.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
6.5.3 注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题，适当为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费，避免出现纠纷。
6.5.4 过户后新机主须采用实时预付费方式（对公帐号除外）。
帐户内预存款不能低于200元，开通国际长途的预存款不低于500元。
6.5.5整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.6 BOSS系统退费流程
6.6.1前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查。
6.6.2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后，前台营销代
表要求用户填写移动话费现金退费表。
6.6.3 让用户出示身份证，银行帐户户主的身份证以及银行存折，确认无误后收取用户身份证复印件，银行帐户户主的身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费。
6.6.4退费操作：收费→话费业务→帐户退款中的银行托收帐目退掉相应的金额。
6.6.5营销代表向客户做好解释工作。
6.7 营业厅VPMN受理流程
6.7.1客户来到营业厅前台后，营业厅应设立指定柜台受理。
在受理之前，营销代表应与客户进行VPMN相关事宜的详细沟通，确保准确办理。
6.7.2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了VPMN业务，若客户已开通，则按客户意愿决定去向。
6.7.3 客户提交申请资料包括：申请表、客户号码列表、经办人身份证及复印件。
单位客户还需提供营业执照正本复印件、公司授权证明、联系人身份证及复印件。
6.7.4 营销代表在审核客户提交的资料时，必须对所有申请的号码进行外呼，对所有号码加入VPMN的请求进行确认。
6.7.5营销代表整理好VPMN档案，包括VPMN协议、营业执照复印件、公司授权证明、联系人身份证复印件、联系人资料，每月25日上交给大客户室相关负责人。
6.7.6 大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系统
并录入相关的集团资料。
6.7.7 集团客户VPMN优惠开通后，营业厅按规定服务集团客户。
6.8 集团短信业务预受理流程
6.8.1 本业务只对自建营业厅开放，且不对个人用户开放。
自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉受理的工作。
6.8.2 信息安全责任书必须加盖公章后方生效。
6.8.3 客户提交证件包括：企业营业执照正本复印件并加盖公章（如为政府机构，则需出具单位证明加盖公章）、银行印鉴卡（银行现金缴费方式可免。
建议尽量使用银行转帐等方式，因为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票）以及经办人身份证复印件。
6.8.4 营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联给客户。
6.8.5 正本交至大客户室。
6.8.6 大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户服务中心公章，通过挂号的方式寄送客户。
6.9 积分礼品发放流程
6.9.1 用户到兑奖厅兑奖，出示相关有效证件，要求：个人名义开户的，必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身份证原件、复印件；单位名义开户的，必须提供盖有红色（兰色）公
章（圆形或椭圆形）的单位营业执照正本复印件或副本原件、单
位证明、经办人身份证原件及复印件。
6.9.2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户，致
电大客户室，确认奖品代领人。
6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户，并与集团联系
人确认是否兑奖及奖品代领人，十分钟内回复营业厅。
6.9.4 非对公帐号的个人客户，由其它人代领的，必须致电
客户确认。
6.9.5营业厅接到大客户室的回复结果后，若确认兑奖则录
入积分系统，发放礼品，若否，则直接向用户说明暂不可兑奖的
原因。
6.10 综合业务流程
6.10.1 综合业务包括报停/报失、报开、更改缴费、更改长
途级别、开/停国际漫游、补卡、开/停新业务功能、复装开机业
务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更改资料
等。
6.10.2用户资料包括服务密码。
6.10.3 查询不用填客户服务协议，其他按照规定出示相关证
件。
6.10.4 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
Y
6.10.5补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交XXX元预付费
（对公帐号除外），还要按要求签订担保书。
N
6.10.6营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.10.7营业厅内若有自助终端，应主动引导并协助客户使用自助服务。
6.11 客户投诉处理流程：统一各渠道客户投诉受理、处理、回复、回访和时限、责任管理。
7. 附则
7.1本管理办法解释、修改权归XXX移动通信有限责任公司市场部。
附件：
新开户流程
移动话费收取流程
销号流程流程图
正式销号流程
过户业务流程
BOSS系统退费流程
营业厅VPMN受理流程
集团短信业务预受理流程
积分礼品发放流程
综合业务流程
分公司客户投诉流程图
N。