客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案

客服测试题及答案

客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。

（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。

（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。

（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。

（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。

（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。

答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。

- 认真倾听客户的问题或需求。

- 及时准确地记录客户信息和问题详情。

- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。

2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。

答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。

- 表达同情和理解，让客户感到被重视。

- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。

- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。

- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。

(完整版)《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

客服测评试题及答案

客服测评试题及答案1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案：C2. 当客户对产品有投诉时，客服人员应该首先做什么？A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案：B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质？A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案：D5. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案：A6. 如果客户对服务不满意，客服人员应该如何处理？A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案：C7. 客服人员在电话沟通中，应该如何记录客户信息？A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案：C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时，正确的做法是什么？A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案：C10. 客服人员如何提高客户满意度？A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案：B。

《客户服务与管理》课后答案

《客户服务与管理》课后答案项目一拨云见日——走近客户服务与管理一、单选题1．A 2．C 3．D 4．B 5．C二、多选题1．ABCD 2．ABC 3．ABCD 4．BC 5．ACD三、简答题1．客户服务对企业有什么影响？如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。

在这种情况下，企业不仅会产生忠诚客户，还会获得新客户，进而加快企业销售量和效益的提升。

同时，客户对企业的认可度大幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。

反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户流失，最终导致企业销售量减少，效益降低，信誉下降，口碑变差，使企业陷入恶性循环的发展状态。

2.为什么要树立客户服务意识？客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。

这种服务观念是发自客户服务人员内心的。

树立客户服务意识不仅对企业具有重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。

对企业而言，树立客户服务意识可以树立企业的品牌形象，为企业带来忠诚客户，增强企业的竞争力，进而促进企业的良性发展。

对客户服务人员自身而言，树立客户服务意识不仅可以激发个人对客户服务工作的热情，积累客户服务经验，还可以提高人际交往能力，进而提升个人的职业素质。

项目二事预则立——学会使用客户服务工具一、单选题1．A 2．A 3．C 4．A 5．C二、多选题1．BCD 2．ABCD 3．ABCD 4．ABCD 5．ABCD三、简答题1. 电话服务礼仪的基本要求是什么？客户服务人员在使用电话与客户进行沟通时，无论是拨打电话、接听电话，都应符合以下基本要求。

（1）面带微笑。

通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。

（2）举止得体。

办公室客户服务流程监控与改进考核试卷

3.
-方法一：流程再造。优势：从根本上优化流程，提高效率。局限：实施难度大，成本高。
-方法二：员工培训。优势：提升服务技能，增强团队素质。局限：培训效果难以立即显现。
-方法三：技术引进。优势：提高自动化程度，降低人力成本。局限：技术更新换代快，维护成本高。
4.首先，认真倾听客户诉求，表达同理心；其次，迅速定位问题并给出解决方案；最后，跟进问题处理结果，确保客户满意，并通过适当的沟通方式维护企业形象。
办公室客户服务流程监控与改进考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户服务流程的第一步是（）
A.接听客户电话
D.增加企业收入
（）
7.以下哪个不是客户服务流程中的关键绩效指标（KPI）？（）
A.平均处理时间
B.客户满意度
C.投诉处理率
D.员工出勤率
（）
8.在处理客户投诉时，以下哪种做法是不正确的？（）
A.认真倾听客户诉求
B.及时反馈问题处理进度
C.推卸责任给其他部门
D.提供可行的解决方案
（）
9.以下哪个环节不属于客户服务流程监控的内容？（）
A.客户满意度调查
B.服务水平协议（SLA）跟踪
C.员工绩效考核
D.市场营销策略
（）
10.在改进客户服务流程中，以下哪种方法有助于提高员工的服务技能？（）
A.加强内部培训
B.提高员工工资
C.减少员工休息时间
D.增加客户联系渠道
（）
11.以下哪个不属于客户服务流程监控的工具？（）

客户服务师试题及答案（08.31）

客户服务师试题及答案（08.31）第一篇：客户服务师试题及答案(08. 31)客户服务管理师复习资料及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

客户服务评分标准 (标准100分)

客户服务评分标准 (标准100分)本文档旨在提供客户服务评分标准，帮助评估和衡量客户服务的质量和效果。

以下是一些客户服务方面的关键指标和评分标准：1. 响应速度 (30分)- 快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。

（10分）快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。

回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。

（10分）- 及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。

（8分）及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。

（8分）- 耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

（7分）耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。

（7分）- 准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

（5分）准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。

（5分）2. 服务质量 (40分)- 专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。

（10分）专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。

（10分）- 友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。

（10分）友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。

（10分）- 解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。

（10分）解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。

（10分）- 个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。

（10分）个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。

《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高产品销量B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 及时回应客户的问题答案：C3. 以下哪种情况不需要立即响应客户？A. 客户投诉B. 客户咨询C. 客户请求紧急服务D. 客户要求退货答案：B二、填空题1. 客户服务中的“F.A.S.T”原则指的是________、________、________和________。

答案：友好（Friendly）、准确（Accurate）、专业（Skilled）、及时（Timely）2. 客户服务代表在接到客户电话时，首先应该做的是________。

答案：自我介绍并询问客户需要帮助的问题三、简答题1. 描述客户服务中处理投诉的一般步骤。

答案：首先，认真倾听客户的投诉；其次，确认问题并表示同情；然后，提出解决方案；最后，跟进确保问题得到解决。

2. 为什么客户服务中个性化服务很重要？答案：个性化服务能够满足客户的特定需求和期望，从而提升客户满意度和忠诚度。

四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：客户李先生购买了一台电视，但收到货后发现电视无法正常开机。

他非常生气，立即联系了客户服务。

问题：作为客户服务代表，你将如何处理这种情况？答案：首先，我会向李先生表示歉意，并询问他是否按照说明书正确操作。

然后，我会指导他进行一些基本的故障排除步骤。

如果问题仍然存在，我会安排技术人员上门检查，并保证在最短时间内解决问题。

同时，我会保持与李先生的沟通，更新服务进度。

五、论述题1. 论述客户服务在企业中的重要性。

答案：客户服务对于企业至关重要，因为它直接影响客户满意度和忠诚度，进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。

良好的客户服务可以提高客户保留率，减少新客户获取成本，并通过口碑营销吸引新客户。

《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

云客服100分考试答案

云客服100分考试答案云客服100分考试答案第1题( 单选题，分值：100分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 0第2题( 单选题，分值：10分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：10第3题( 单选题，分值：10分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C 回答：C 得分：1 0第4题( 单选题，分值：10分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B 回答：B 得分：1 0第5题( 单选题，分值：10分)修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1 0第6题( 多选题，分值：10分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0第7题( 多选题，分值：10分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD 回答：AB 得分：10第8题( 多选题，分值：10分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 0第9题( 多选题，分值：10分)以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

办公室客户服务流程优化与监控方法实践考核试卷

2.使用客户满意度调查，定期收集反馈，通过分析结果及时发现服务问题，制定解决方案并执行。
3.根据客户需求重要性及公司资源分配，提供适度个性化服务，同时优化内部流程提高效率。
4.挑战：员工抵触变革；应对策略：加强内部沟通，培训员工，确保变革的合理性和必要性。
13.以下哪些策略可以帮助减少客户服务流程中的错误？（）
A.增强员工培训
B.改进内部沟通
C.降低工作强度
D.提高员工薪酬
14.优化客户服务流程时，以下哪些因素需要考虑？（）
A.客户的期望
B.竞争对手的服务水平
C.公司的财务状况
D.员工的个人喜好
15.以下哪些方法可以提高客户服务流程优化的效率？（）
A.采用敏捷管理方法
4.在客户服务流程中，员工的个人喜好不应被考虑在内。（√）
5.只有在客户投诉时，才需要进行服务流程的监控和优化。（×）
6.提供更多的服务项目一定能提高客户对服务流程的满意度。（×）
7.客户服务流程监控应该是一个持续的过程，而不是一次性的活动。（√）
8.在客户服务流程中，服务提供者是唯一需要关注的对象。（×）
B.进行A/B测试
C.定期召开跨部门会议
D.忽视员工的建议
16.在进行客户服务流程监控时，以下哪些行为是有益的？（]
A.定期审查监控流程的有效性
B.仅仅不见
17.以下哪些是有效的客户服务流程监控报告应包含的内容？（）
A.监控指标及结果
B.发现的问题及原因分析
B.提高员工工资
C.定期更换服务设施
D.限制客户沟通渠道
9.以下哪种技术工具适用于客户服务流程监控？（）
A.会计软件
B.数据分析工具
C.生产线监控设备

便利店客户服务流程与标准化考核试卷

5.便利店员工在遇到紧急情况时，应立即采取应急措施并通知店长。（）
6.便利店员工的着装可以随意，不需要统一制服。（）
7.便利店应提供便民服务，如手机充电、兑换零钱等，以提升顾客满意度。（）
8.便利店员工在收银时可以不提供购物小票给顾客。（）
9.便利店员工在处理顾客投诉时，应尽量将责任推给其他同事。（）
3.便利店员工在收银时，应熟练操作收银系统，确保______和结账速度。（）
4.便利店应定期进行______，以确保商品的新鲜度和库存准确性。（）
5.便利店员工在处理顾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听，并尽快提供______的解决方案。（）
6.便利店的安全管理包括员工的安全培训、店内监控设备的维护以及______的定期检查。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.便利店员工可以随意调整商品价格以增加销售利润。（）
2.便利店员工在休息时间可以在店内吸烟。（）
3.便利店员工应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相应的服务。（）
4.便利店在处理顾客退换货时，可以无条件拒绝任何退换货请求。（）
A.接待顾客
B.店内清洁
C.管理库存
D.负责公司战略规划
10.在便利店工作中，以下哪项行为是正确的？（）
A.携带个人物品进入工作区域
B.拖延工作，消极应对
C.尊重同事，团结协作
D.未经允许私自带走店内商品
11.以下哪个不是便利店客户服务流程中的关键环节？（）
A.顾客进店
B.顾客结账
C.顾客离开
D.便利店员工休息
A.手机充电
B.代收快递
C.兑换零钱
D.提供休息区
18.在便利店日常运营中，以下哪些措施有助于提高效率？（）

[业务]客户服务正确认知课后测试100分答案

客户服务正确认知课后测试100分答案
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在服务的四个层次中，服务的水准线应该是：√
A基本的服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
正确答案： B
2. 超值的服务是指：√
A让客户的基本物质价值利益得到满足的服务
B的商家态度友善，使得客户得到精神面满足的服务
C可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务
D客户根本没有想得到的，远远超出其预料的服务
正确答案： C
判断题
3. 客户服务要从百分百的满意做起，而不仅是过得去。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
4. 对企业而言，产品的终端消费者群属于外部客户。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 企业的忠诚客户对竞争对手的促销手段通常都具有免疫性。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。

客户服务的流程及品质控制

学习导航通过学习本课程，你将能够:●懂得识别和满足客户的需求；●学会使客户成为回头客；●知道有效控制服务品质。

客户服务的流程及品质控制一、客户服务的流程一般来说，客户服务的流程包括四步,即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。

1.对客户显示积极的态度态度受感情、思想和行为倾向的影响。

根据同理心,对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。

客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题,了解自身是否保持积极态度:第一，帮助别人或服务别人是无可指责;第二,会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何;第三，即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好；第五，对自己的工作很有热情；第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；第十，认为做好工作中的每件事是重要的.如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。

外表显示积极态度人的外在形象决定别人的第一印象,而对于服务人员来说,通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象,因此,这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象,经常检查自己的形象是否做到整洁大方。

具体来说,服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查:第一,头发是否保持合适的长度和清洁度，发型是否合适；第二，身上的服饰是否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲是否保持干净,有无蓄超长的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。

肢体语言展现积极态度据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。

合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进而使沟通取得更好的效果。

肢体语言的自检。

服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松;在与人对视时是否感到自在等。

客户服务管理师(二)客户服务控制练习

客户服务控制考点及练习题一、客户服务质量控制1、服务的特点以下哪项不是服务的特点｛D｝。

（A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参加服务（D）顾客亲自到服务场所服务的特点包括｛B｝。

（A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场所ACD｝。

依照料客参加的程度，我们可以把服务分成哪些水平｛（A）高度参加（B）一般参加（C）中度参加（D）低度参加（E）不参加2、服务过程的内容｛C｝由针对顾客的实物的无形行为组成。

（A）人体办理（B）物体办理（C）信息办理（D）脑刺激办理服务的过程由针对顾客身体的｛A｝组成。

（A）有形行为（B）无形行为（C）信息办理（D）物体办理服务过程包括以下哪些内容｛ABCD｝。

（A）人体办理；（B）物体办理（C）脑刺激办理（D）信息办理（E）行为办理3、服务实体显示的划分D｝不是实体显示的要素种类。

从组成要素的角度对实体显示进行划分，以下｛（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素C｝。

在产品营销中，实体显示基本上就是｛（A）环境自己（B）设计自己（C）产品自己（D）关系自己从组成要素的角度对实体显示进行划分，以下（ACD）是实体显示的要素种类（A）环境与气氛要素（B）关系要素（C）设计要素（D）社交要素（E）服务要素4、服务实体显示的作用实体显示是｛ B｝的组成部分，但也是最能有形地、详尽地传达企业形象的工具。

（A）服务质量（B）服务产品（C）客户服务（D）产品形象实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中拥有重要的作用。

其作用包括｛ A｝。

（A）引导顾客对服务产品产生合理的希望。

（B）引导顾客对服务产品产生优异的感觉。

（C）影响老顾客对服务产品的第一印象（D）影响新顾客对服务产品的第一印象实体显示作为服务企业实现其产品有形化、详尽化的一种手段，在服务营销过程中拥有重要作用，详尽包括（ ABCDE）。

客户服务正确认知课后测试100分答案

客户服务正‎确认知课后测试100分答‎案
课后测试
如果您对课‎程内容还没‎有完全掌握‎，可以点击这‎里再次观看‎。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利‎通过考试！
单选题
1. 在服务的四‎个层次中，服务的水准‎线应该是：√
A基本的服务‎
B满意的服务‎
C超值的服务‎
D难忘的服务‎
正确答案： B
2. 超值的服务‎是指：√
A让客户的基‎本物质价值‎利益得到满‎足的服务
B的商家态度‎友善，使得客户得‎到精神面满‎足的服务
C可提供可不‎提供，但是提供后‎能够使客户‎更加满意，觉得有更大‎收获的服务‎
D客户根本没‎有想得到的‎，远远超出其‎预料的服务‎
正确答案： C
判断题
3. 客户服务要‎从百分百的‎满意做起，而不仅是过‎得去。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
4. 对企业而言‎，产品的终端‎消费者群属‎于外部客户‎。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 企业的忠诚‎客户对竞争‎对手的促销‎手段通常都‎具有免疫性‎。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。

客户服务试卷答案

客户服务试卷答案一、客户服务中心的主要职责有哪些？答：（1）负责处理业主投诉与请修。

（2）负责处理好本管理处与业主、业主委员会的关系。

（3）负责管理处品质体系的维护和持续改进。

（4）负责管理处日常督查工作。

（5）负责营造小区社区文化氛围。

（6）负责管理处收款的管理工作，按规定准时收取各项费用。

（7）建立有效的工作团队。

（8）持续提高服务质量和客户满意度。

二、客户服务流程主要有哪些？其主要内容是什么？答：（1）客户咨询服务程序：接待客户，及时记录，按《答客问》内容回复客户，如现场不能回复客户，应与客户约定时间回复。

（2）客户请修程序：接到客户请修，记录并与工程部维修人员联系，尽快上门为客户解决问题。

（3）客户投诉处理程序：接待客户，投诉类型分类，记录客户投诉内容，与相关部门协商，为客户解决困难，及时回复客户。

（4）客户建议接待程序：接待客户，记录相关内容，上报上级领导，确定是否采纳客户建议，及时回复客户。

（5）客户事务办理程序：接待客户，及时记录，按相关程序执行。

（6）其他事项处理程序：接待客户，及时记录相关信息，跟踪处理。

三、客户中心主要有哪些表格？答：（1）客户请修流程单，（2）客户请修登记表，（3）客户沟通记录表，（4）客户服务中心值班记录表，（5）客户服务中心交接班记录表，（6）客户投诉受理登记表，（7）重要电话、留言、来访记录，（8）留言条，（9）住户搬出/入登记表，（10）放行条，（11）费用催缴通知单，（12）车位使用费催缴通知单，（13）客户回访记录表。

四、接听电话的服务礼仪要求的主要内容有哪些？答：（1）表明身份，（2）表明目的，（3）称呼姓名，（4）仔细聆听，（5）做好记录，（6）重复客户的话，再次确认，（7）礼貌用语，（8）道谢/告别。

五、首问制的定义是什么？答：首问制是指第一位接触到客户信息的服务人员，应该并且有义务跟踪落实客户的信息的处理情况，直到客户的信息得到圆满的解决，并且表示满意为止。