公关第4章 协调公关
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③发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明 真相时，应该立即登发广告启事。
④应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表 示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。
⑤如果接到顾客的投诉，应记下对方的通信地址，待处理 后，及时给予对方答复。
4.3.2 协调新闻媒介关系
1．熟知新闻媒介情况 2．经常联系新闻媒介 3．为媒体提供服务 4．合理“制造新闻” 5．正视媒介的负面报道
4.2.4 关注员工的精神需要
组织作为一个有机的整体，并不 是把员工机械地聚集在一起，而是需 要员工间强大的凝聚力使所有人朝着 共同的目标努力，因此，除了满足员 工的物质需要，组织还必须照顾到员 工的精神需要。
4.2.5 倡导民主管理，鼓励员工参与经营决策
组织实行民主管理，能提高员工的主 人公意识，培养他们的责任心；能改善领 导作风，克服官僚主义、家长制思想和特 权思想，从而使员工关系更为密切，调动 全体员工的积极性。
（1）树立“消费者至上”的经营理念。 （2）加强与消费者的沟通。
2．消费者关系协调的基础
维护消费者正当合法的权益，为 消费者提供满意的产品和服务，是与 消费者建立良好关系的基础。
3．消费者关系沟通与协调的方式
企业要与消费者建立良好的关系，就 必须与消费者保持通畅的信息沟通，并及 时协调好与消费者的沖突和纠纷。
4.3.1 协调消费者关系
只有形成良好的消费者关系，其他公 共关系，如社区关系、政府关系、新闻媒 介关系甚至员工关系和股东关系，等等， 才能得到改善并形成组织整体的良好的公 共关系环境。
1.公共关系在协调消费者关系中的作用
公共关系在建立良好的消费者关系中所 起的作用，主要体现在帮助组织树立正确的 理念和加强与消费者沟通这两个方面。
（1）与消费者沟通的方式。 （2）与消费者协调的方式。
（1）与消费者沟通的方式
①口头联系 ②利用私人信件 ③利用传播媒介 ④出版消费者刊物 ⑤组织消费者参观企业
（2）与消费者协调的方式
①要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投 诉者保持一致。
②如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关 部门联系。
4.1.4 协调公关的内容
协调组织与公众的关系，涉 及诸多内容，概括地说，主要是 利益协调、态度协调和行为协调。
1．利益协调 2．态度协调 3．行为协调
课堂思考： 如何理解公共关系协调的原则与内容？
4.2 协调内部公共关系
组织的内部公共关系如何，直接关 系到组织的生机和活力，并进而影响着 外部公共关系的构建和组织目标的实现。
本章小结
协调公关，即公共关系中的协调。组织的公共关系涉 及的范围非常广泛，但归纳起来可以分为两大类，一类是 组织内部公共关系；另一类是组织外部公共关系。
1. 组织内部公共关系 2. 组织外部公共关系
4.3.3 协调社区关系
1．注重宣传，增进了解 2．加强沟通，维护形象 3．广泛联系，赢得支持 4．义不容辞，热心公益 5．资源共享，扩大影响 6．排忧解难，和谐亲善 7．强化环保，美化环境
4.3.4 协调政府关系
1．熟悉政府颁布的有关政策、法规 2．熟悉政府机构的组织结构及其职能 3．自觉接受政府的控制和指导 4．加强与政府的信息沟通 5．协调组织利益与国家利益的关系 6．建立与政府官员之间的经常联系 7．替政府着想；为政府排忧解难
4.2.6 协调好与非正式组织的关系
每个组织内又有一种自然的、以感情为 纽带而形成的非正式组织。非正式组织以某 种共同利益、观点和爱好为基础，其联络沟 通活动往往比正式组织更紧密，有更强的内 聚力和感召力。公共关系人员应注意引导非 正式组织活动向健康方向发展。
4.2.7 协调好与股东的关系
构建良好股东关系的基本要求： 一是必须尊重股东。 二是必须对股东负责。 三是必须为股东谋利益。
4.2.1 建立内部员工关系的重要性
员工是指与组织具有组织归属关系的公众， 他们是组织最重要、最密切的公众，同时也是组 织生存发展所依赖的重要对象。员工关系是指组 织通过了解不同员工的不同层次的需要，有针对 性地指导员工的行为，尽可能地调动员工的积极 性和创造性，塑造良好的组织形象。简单来讲就 是通过良好的信息沟通，使组织内耗降到最低， 齐心协力达到组织目标。
4.2.8 创建有特色的“企业文化”
任何组织要有良好的员工关系都必须 创建有特色的“企业文化”。企业文化是 指在一定的社会大文化环境影响下，经过 企业领导者的倡导和全体员工的认同与实 践所形成的整体价值观念、信仰追求、道 德规范、行为准则、经营特色、管理风格 以及传统习惯的总称。
4.3 协调外部公共关系
4.1.2 协调公关的意义
组织运用各种协调手段，沟通、 协调组织与公众之间的关系，目的就是 为组织的生存、发展创造“人和”的环 境。只有和谐的公共关系环境，才能实 现组织的目标与可持续发展。
4.1.3 协调公关的原则
协调公关的原则，指组织搞好公共关 系的协调应当遵循的指导思想。
公共关系协调的主要原则如下: 1．自觉原则 2．公众第一原则 3．传播沟通原则
【技能目标】 1．能够在学习与工作中较好地同他人进
行沟通。 2．能够较好地处理组织与消费者之间的
关系。 3．能够向组织提出处理内外公众关系的
合理建议。
4.1 公共关系协调
4.1.1 协调公关的含义
协调公关，即公共关系中的协调， 是指在沟通的基础上，经过调整，达到 组织与公众互惠互利的和谐发展。组织 的公共关系涉及的范围非常广泛，但归 纳起来可以分为两大类，一类是组织内 部公共关系；另一类是组织外部公共关 系。
4.2.2 如何建立内部员工关系
员工作为组织的个体细胞，与组 织本身就固有着密不可分的关系，这 种关系严格意义上讲是不需要专门去 “建立”的，这里的“建立”，意在 强调形成一种良好的关系，更多的是 一种协调的过程。
4.2.3 保障员工的物质利益
组织要想搞好内部员工关系， 必须首先保障员工的物质利益，包 括员工的工资待遇、福利待遇、劳 动条件和工作环境等。物质利益的 需要是人类最基本的需要，满足员 工的物质利益需求是建立良好员工 关系Baidu Nhomakorabea前提。
④应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表 示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。
⑤如果接到顾客的投诉，应记下对方的通信地址，待处理 后，及时给予对方答复。
4.3.2 协调新闻媒介关系
1．熟知新闻媒介情况 2．经常联系新闻媒介 3．为媒体提供服务 4．合理“制造新闻” 5．正视媒介的负面报道
4.2.4 关注员工的精神需要
组织作为一个有机的整体，并不 是把员工机械地聚集在一起，而是需 要员工间强大的凝聚力使所有人朝着 共同的目标努力，因此，除了满足员 工的物质需要，组织还必须照顾到员 工的精神需要。
4.2.5 倡导民主管理，鼓励员工参与经营决策
组织实行民主管理，能提高员工的主 人公意识，培养他们的责任心；能改善领 导作风，克服官僚主义、家长制思想和特 权思想，从而使员工关系更为密切，调动 全体员工的积极性。
（1）树立“消费者至上”的经营理念。 （2）加强与消费者的沟通。
2．消费者关系协调的基础
维护消费者正当合法的权益，为 消费者提供满意的产品和服务，是与 消费者建立良好关系的基础。
3．消费者关系沟通与协调的方式
企业要与消费者建立良好的关系，就 必须与消费者保持通畅的信息沟通，并及 时协调好与消费者的沖突和纠纷。
4.3.1 协调消费者关系
只有形成良好的消费者关系，其他公 共关系，如社区关系、政府关系、新闻媒 介关系甚至员工关系和股东关系，等等， 才能得到改善并形成组织整体的良好的公 共关系环境。
1.公共关系在协调消费者关系中的作用
公共关系在建立良好的消费者关系中所 起的作用，主要体现在帮助组织树立正确的 理念和加强与消费者沟通这两个方面。
（1）与消费者沟通的方式。 （2）与消费者协调的方式。
（1）与消费者沟通的方式
①口头联系 ②利用私人信件 ③利用传播媒介 ④出版消费者刊物 ⑤组织消费者参观企业
（2）与消费者协调的方式
①要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投 诉者保持一致。
②如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关 部门联系。
4.1.4 协调公关的内容
协调组织与公众的关系，涉 及诸多内容，概括地说，主要是 利益协调、态度协调和行为协调。
1．利益协调 2．态度协调 3．行为协调
课堂思考： 如何理解公共关系协调的原则与内容？
4.2 协调内部公共关系
组织的内部公共关系如何，直接关 系到组织的生机和活力，并进而影响着 外部公共关系的构建和组织目标的实现。
本章小结
协调公关，即公共关系中的协调。组织的公共关系涉 及的范围非常广泛，但归纳起来可以分为两大类，一类是 组织内部公共关系；另一类是组织外部公共关系。
1. 组织内部公共关系 2. 组织外部公共关系
4.3.3 协调社区关系
1．注重宣传，增进了解 2．加强沟通，维护形象 3．广泛联系，赢得支持 4．义不容辞，热心公益 5．资源共享，扩大影响 6．排忧解难，和谐亲善 7．强化环保，美化环境
4.3.4 协调政府关系
1．熟悉政府颁布的有关政策、法规 2．熟悉政府机构的组织结构及其职能 3．自觉接受政府的控制和指导 4．加强与政府的信息沟通 5．协调组织利益与国家利益的关系 6．建立与政府官员之间的经常联系 7．替政府着想；为政府排忧解难
4.2.6 协调好与非正式组织的关系
每个组织内又有一种自然的、以感情为 纽带而形成的非正式组织。非正式组织以某 种共同利益、观点和爱好为基础，其联络沟 通活动往往比正式组织更紧密，有更强的内 聚力和感召力。公共关系人员应注意引导非 正式组织活动向健康方向发展。
4.2.7 协调好与股东的关系
构建良好股东关系的基本要求： 一是必须尊重股东。 二是必须对股东负责。 三是必须为股东谋利益。
4.2.1 建立内部员工关系的重要性
员工是指与组织具有组织归属关系的公众， 他们是组织最重要、最密切的公众，同时也是组 织生存发展所依赖的重要对象。员工关系是指组 织通过了解不同员工的不同层次的需要，有针对 性地指导员工的行为，尽可能地调动员工的积极 性和创造性，塑造良好的组织形象。简单来讲就 是通过良好的信息沟通，使组织内耗降到最低， 齐心协力达到组织目标。
4.2.8 创建有特色的“企业文化”
任何组织要有良好的员工关系都必须 创建有特色的“企业文化”。企业文化是 指在一定的社会大文化环境影响下，经过 企业领导者的倡导和全体员工的认同与实 践所形成的整体价值观念、信仰追求、道 德规范、行为准则、经营特色、管理风格 以及传统习惯的总称。
4.3 协调外部公共关系
4.1.2 协调公关的意义
组织运用各种协调手段，沟通、 协调组织与公众之间的关系，目的就是 为组织的生存、发展创造“人和”的环 境。只有和谐的公共关系环境，才能实 现组织的目标与可持续发展。
4.1.3 协调公关的原则
协调公关的原则，指组织搞好公共关 系的协调应当遵循的指导思想。
公共关系协调的主要原则如下: 1．自觉原则 2．公众第一原则 3．传播沟通原则
【技能目标】 1．能够在学习与工作中较好地同他人进
行沟通。 2．能够较好地处理组织与消费者之间的
关系。 3．能够向组织提出处理内外公众关系的
合理建议。
4.1 公共关系协调
4.1.1 协调公关的含义
协调公关，即公共关系中的协调， 是指在沟通的基础上，经过调整，达到 组织与公众互惠互利的和谐发展。组织 的公共关系涉及的范围非常广泛，但归 纳起来可以分为两大类，一类是组织内 部公共关系；另一类是组织外部公共关 系。
4.2.2 如何建立内部员工关系
员工作为组织的个体细胞，与组 织本身就固有着密不可分的关系，这 种关系严格意义上讲是不需要专门去 “建立”的，这里的“建立”，意在 强调形成一种良好的关系，更多的是 一种协调的过程。
4.2.3 保障员工的物质利益
组织要想搞好内部员工关系， 必须首先保障员工的物质利益，包 括员工的工资待遇、福利待遇、劳 动条件和工作环境等。物质利益的 需要是人类最基本的需要，满足员 工的物质利益需求是建立良好员工 关系Baidu Nhomakorabea前提。