公关第4章 协调公关
大学《公共关系》第4章：公关传播与公关活动 第二节 文字传播
公共关系常用文书
柬贴 函牍 海报 标语口号 致词 演说
《风吹稻浪》(2006)
《无法触碰》(2011)
《穿条纹睡衣的男孩》2008
《当幸福来敲门》2006
《风语者》2000年
《飞越疯人院》 (1975)
《爱比死更冷》(1969)
《她比烟花寂寞》(1998)
《燕尾蝶》(1996)
《在云端》(2009)
《盛夏光年》(2006)
《何处是我朋友的家》(1990)
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
版面安排的美观度、实用度等
图文穿插
竖排、横排
自由编排
聚中编排
突出字首
文字中加入杂音
版式设计：创意为先导
版面人物的遮挡编排，构成独特的视觉感受
突 出 局 部 变 形 的 方 式 ︐ 来 构 造 新 颖 别 致 的 版 面 效 果
形式独特
文字不再是孤立的视觉语言，已成为图形的一部分
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
注意文字结构的变换性
车到山前必有路，有路必有丰田车。 （丰田汽车） 丰田汽车广告.mp4 万家乐，乐万家。（万家乐电器） 中意冰箱，人人中意。（中意电器） 爱就马上行动。（爱玛电动车） 让世界了解中国，让中国了解世界。 （《中国日报》）
文 字 传 播 的 一 般 技 巧
汉 字 及 其 传 播 的 特 点
难写难读难认
（笔画复杂、一词多义、一字多音、一音多字）
爨 纛 衋 犇 骉 鱻 垚 打（打鼓、打架、打水、打灯笼、打电 话、打草稿、打哈欠、打官腔、打地铺、 打扑克等共25种意思） “和”字就有hé、hè、hú、huó、huò、 huo六种读法
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理
第四章公共关系的工作对象及公众关系处理学习目的：1、掌握公众的概念、特征、公众分类2、认识内部公众的重要性，理解内部公共关系工作的重点。
3、认识外部公众，掌握搞好外部公共关系的方法。
学习重点：1、公众的概念、2、公众的分类3、内部关系的处理4、外部关系的处理教学内容：第一节公共关系工作对象的分类一、公众的概念和特征（一）公众公众是公共关系工作的对象，是因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
这是一个特定的概念，具有特殊的含义：它是面临共同问题而形成的社会群体；必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，有互动的效应。
（二）公众的特征表现为：1、群体性2、同质性3、相关性4、变化性5、复杂性。
二、公众的分类组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类：根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众；（二）根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众；（三）根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众；（四）根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众；（五）根据公众出现的过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
课堂练习：给几家企业寻找公众天元商场内蒙古饭店伊利集团电子商务案例：祸从口出第二节社会组织的内部公众一、员工关系处理（一）内部员工公众的重要性1、内部公众是公共关系工作的起点内部公共关系是对一个组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。
以一个企业来说，它的内部公众有：员工、股东和董事。
员工是一个组织直接面对的最接近的公众，是组织赖以生存的细胞。
因此，员工关系就成为公共关系工作的起点。
员工关系是企业具备竞争能力的起点；员工关系是塑造企业形象的起点；员工关系是"内求团结、外求发展"的起点。
2、内部公共关系工作的重点内部公共关系工作的重点就是搞好员工关系。
公关概述
第一章公关概述公共关系的内涵：1.塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人2.着眼于人的管理科学，在把握人心上下功夫3.内求团结、为求发展的管理哲学4.无形的资产，软竞争的手段。
公关的定义：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。
公关的主体：社会组织客体：公众中介：传播沟通核心工作: 塑造组织形象，协调利益目的:组织的存在和发展范围：组织的生存心理环境。
公关活动：指社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，协调利益，优化社会心理环境，影响公众的社会实践。
公关职业指：通过收取劳务费，为社会组织改善生存发展环境，从事定向的调研、策划、塑造形象，协调利益，实现船舶与评估，争取公众理解与支持的行业。
公关的基本特征：1、以公众为对象2、以美誉为目的3、以互惠为原则4、以长远为方针5、以真诚为信条6、以沟通为手段组织的基本特征：1、组织具有一定数量的、较为固定的成员2、组织具有特定的目的3、组织具有实现目的的结构和手段4、组织具有特定的功能工作的特征：1、宏观恒定，微观渐变2、利益一致，欲求冲突3、群体概念，个体显现传播的特征：1、以组织目标为主导2、双向传播3、中介传播组织形象的构成要素：1、组织的总体特征与风格2、组织形象定位3、知晓度与美誉度特征：1、组织形象的主客观双重性2、组织形象的多维性3、组织形象的相对性4、组织形象的相对稳定性公关的职能：1、采集信息，监测环境2、咨询建议，参与决策3、传播沟通，宣传造势，塑造形象，创造无形资产4、平衡利益，协调关系5、社会交往，组建网络6、教育引导，培育市场7、科学预警，危机管理8、促进组织发展与效益提高四步工作法：调查研究、公关策划、船舶实施、反馈评估五步：调查、策划、论证、实施、评估第三章公关人员及机构设置公关意识的含义：是组织建立良好公关的必要前提，是公关人员必备基本素质的核心公关意识的内容：1、尊重公众的意识2、塑造形象的意识3、真诚互惠的意识4、船舶沟通的意识5、创新审美的意识6、立足长远的意识7、危机管理的意思培养全员公关的意识：1、有利于塑造良好的组织形象2有利于维持组织良好形象3、有利于员工素质的提高公关人员的心理素质：1、追求卓越、渴望成功的心理2、易于投入、热情工作的心理3、知心的心理4、开放乐观的心理知识素质：1、公关的基础理论知识2、公关的基本实务知识3、与公关密切相关的学科知识4、与对象相关的特定的公关知识能力素质：1、较强文字和口头表达能力2、健全的思维能力3、良好的创新能力与学习能力4、较强的组织谋划能力5、信息采集处理能力与知识管理能力6、善于与他人交往的能力7、自控、自制和处理危机的应变能力8、正确掌握政策、法规、理论的能力情绪智商的内容：1、认识自身的情绪2、妥善管理情绪3、自我激励4、认识他人的情绪5、人际关系的管理公关部的优点：1、工作具有连续性2、熟知内部情况性3、经济实用缺点：1、缺乏公正2、阅历有限3、缺乏专业训练第四章公关的信息管理信息含义：是所有具有价值性、有效性、经济性，可以减少或消除事物不确定性的消息、情报、资料、数据和知识互联网的特点：1、范围广泛2、超越时空3、高度开放4、双向互动5、个性化6、多媒体、超文本7、低成本组织内部信息：1、组织的历史2、*目标3、*政策与措施4、*贡献5、*经营情况6、*无形资产组织的外部环境信息：1、经济（2政治、3社会、4科技、5竞争）环境组织的公众信息：1、工资构成2、工作需求3、工作态度4、意见领袖（又称舆论领袖，指那些对群体或社会的态度的形成具有影响带动作用的人物）公关信息采集原则：1、信息宽度（2向度、3精度、4真度、5融度、6速度）公关信息采集的渠道：1、专题调查2、随机捕捉3、开掘信息4、委托他人找信息5合作调查与组网6、公开征集信息公关信息管理的程序：1、信息的前馈管理2、信息的存储、分类及建立检索系统3、信息的加工处理4、信息的输出5、信息的反馈第五章公关调研公关调研的含义：是运用科学的方法，有计划的收集资料，综合分析相关因素，了解客观真相的自觉的人事活动。
4教案 公共关系基础 第四章 沟通协调
第四章沟通协调第一节组织内部的公共关系【教学内容分析】沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。
本节内容就是要培养学生的沟通协调能力，通过自己与家人、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。
【教学目标】知识和技能目标：让学生了解组织内部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织内部进行沟通协调。
【教学重点和难点】教学重点：员工关系教学难点：员工教育中的形象识别系统、员工的福利待遇和非正式团体中的“意见领袖”。
【课时安排】2课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，强调内部公众关系是公关工作的起点，内求团结，方能外求发展。
内求团结是企业内部公关的根本目的，而员工关系，又是极为重要的一种关系，以此导入新课用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、组织内部公关的定义及相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟二、处理员工关系的基本要求1.举例说明员工关系的要求2.教师总结用幻灯片展示建议用时10分钟2第一课时【教学步骤】 【课堂外延】1.关于形象识别系统:详见教参2.关于员工的福利待遇:详见教参3.拓展训练:设计情境：某厂长治厂很严，能干而又散漫的工人小任上班擅离职守，被厂长扣发了奖金。
小任不服气，怒气冲冲地来找厂长：“你们凭什么扣发我的奖金？为什么那些干活儿不如我的人不扣？你们这么做是不是鼓励我们上班消极怠工？” 问：如果你是这位厂长，如何来解决这个问题？【教学建议】1.本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识。
2.授课过程中教师可引用如下蒙牛集团针对员工关系总结的两句话：（1）蒙牛的成功在于善于“经营人心”：在企业内部，注重向下经营人心，以聚揽人才，激发其工作热情；在市场上，善于经营客户之心，消费者之心，善于抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。
《公共关系学》第4章自学测试题问答题参考答案
《公共关系学》第4章自学测试题参考答案一、名词解释：1、公共关系部：是贯彻组织公共关系思想、事项公共关系目标的专业机构。
(P.70)2、公共关系公司：是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
(P.77)3、公共关系人员的角色：公共关系人员角色上可以分为：专家型角色、领导型角色、技术性角色、事务型角色。
（P.81)4、公共关系人员的素质：是指从事公共关系工作的人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。
(P.84)二、判断题：1、√ 2. X 3. X 4. X三、单项选择题：1. D2. B3. A4. C四、多项选择题：1. ACDE2. BCE3.ADE4. ABCD5.ABCDE五、问答题：1、简述公共关系部的设置原则答:任何一个组织在设置公共关系部时，应该要考虑以下几项原则：（1）规模适应性。
所谓规模适应性，是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。
（2）整体协调性。
所谓整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调。
同时，在机构内部人员的设置也应考虑整体效应，使公共关系部协调一致地工作。
（3）工作针对性。
所谓工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。
（4）机构权威性。
公共关系部是代表一个组织进行工作的，它的一言一行，一举一动都关系到组织的形象和整个事业的顺利发展。
(P.72-73)二、从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及各自的优点答：从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型等三种类型。
（1）公共关系对象型，也称分类公共关系型。
优点是：有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动。
（2）公共关系手段型，也叫做公共关系技术型。
公共关系学第4章-公共关系的组织机构和人员
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
公共关系学第4章-公共关系的组织机构和人员
1公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
对2由于公共关系公司具有经验丰富、专业水平高、对问题分析比较客观等优势，所以即使设立了公关部的组织，也常常请公共关系公司为其提供这种咨询服务，这是公关公司的一项重要业务。
咨询性服务是一种硬件服务。
错3技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
错4公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技能。
对5一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
错6公共关系部作为组织的职能部门有其自身的特点。
从机构性质上看，公共关系部的首项特点应该是（b）。
选择一项：A. 协同性B. 专业性C. 自主性D. 服务性7设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。
但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则（b）。
选择一项：A. 自主性、服务性、专业性B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性C. 专业性、协同性、自主性、权威性D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性8在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（b）。
选择一项：A. 销售部门B. 广告宣传部门C. 接待部门D. 办公室9公共关系部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（a）在我国组织中应用比较普遍。
选择一项：A. 部门并列型B. 总经理直接负责型C. 部门所属型D. 办公室10（d）是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
选择一项：A. 公共关系学者B. 公共关系部门C. 公共关系顾问D. 公共咨询公司11（c）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。
第四章公众
（二）处理内部公共关系的方法 • 1.加强双向沟通，实现信息共享。 • 信息沟通时指信息在人与人之间，组织与组织 之间，通过语言、文字、图形以及情感、态度 等形式传递。组织成员作为组织的一份子，如 果对组织的情况不了解，特别是对自己切身利 益相关的信息知之甚少，就会产生猜疑、忧虑 乃至对抗的心理和行为，从而造成人们之间的 隔阂、斗争与内耗。实行信息共享，既是为了 形成良好的人际关系，也是为了求得组织成员 在认识和行为上与组织的根本目标保持一致。
4.2 公众的分类
• 公众分类是公共关系理论中的重要部分。公共 关系政策的制定和公共关系方法的运用，都有 赖于科学地区分不同的公众。 • 不同的组织有不同的公众，同一类型的组织也 有不同种类的公众，同类型的公众又有不同的 标准分类。 • 这一节，我们主要学习同一类型的公众的划分：
4.2.1 公众分类介绍
• 4.根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公 众、周期性公众和稳定公众 • 临时公众时因为某一临时的因素、偶发事件或 特别活动而形成的公众对象。如航班晚点而滞 留机场的旅客。 • 周期公众时指按一定规律和周期出现的公众对 象，春运高峰。 • 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对 象，如老主顾、常客、社区居民等。
• 第五，变化性。 公众不是封闭僵化、一成不变的，而是一个开放的 系统，处于不断地变化发展当中。 任何组织面临的公众，其性质、形式、数量等都会 随着主体条件、客观环境的变化而变化。有的关系产 生了，有的关系消灭了；有的扩大，有的缩小；有的 越来越稳固，有的越来越动荡；有的关系甚至发生性 质上的变化——竞争关系变为协作关系、有好关系变 为敌对关系等等。 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方 针、策略的变化。反过来，组织自身的变化也会导致 公众环境的变化，这种变化的结果又可能倒过来对组 织产生影响。（新型可口可乐）
公共关系学课程
（1）增强预防意识 (千里之堤，溃于蚁穴；从小偷针，长大偷金……)
（2）建立自查制度 （内）
（3）建立信访制度 （外）
（4）妥善解决纠纷：
(危机事件：a. 灾变危机；b. 决策危机；c. 信贷危机；d. 素质危机；
e. 形象危机
处理危机：a. 危机辨析；b. 危机控制；c. 危机调查；d. 危机处理。)
续时间长的项目（2）计时收费：按咨询人员的级别、客户委托项目的难易度按 时收费。
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第六章 公众及其划分 知识点一览
一、重点：定义
一、公众的含义及其特 点：
1、含义 2、特点
二、思考：角色变换的 条件和环境是什么？
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
街头。 你认为，值不值？
本段思考题：
1、如何理解公关，用自己的话解释公关。（非仅仅是定义） 2、联系中国的发展现状和实际情况，说明公关的现实性和重要性。 3、公关有哪些功能，分别表现在哪些方面？ 4、你认为，在公关工作和现实生活中，“说真话”的阻力主要来自何
3
第二章 公关的产生和发展（1）
一、古代的公共关系活动：
冯谖替孟尝君收债
廉颇蔺相如共御外敌 公关艺术在大观园
二、近代公关事业的兴起 （美国）
1、 巴纳姆时期（1903—1912）：“揭丑运动”（“扒粪运动”、“清垃 圾运动”）——注重宣传
2、 艾维·李时期：把公关职业化；曾是记者；认为“凡公众必须被告之”； 被称为“现代公关之父”。
信誉=知名度+美誉度
1、 信誉是组织的生命：信誉的作用：
（1）有利于产品销售（2）有利于获得公众的广泛支持（3）有利于保留和 吸引人才（4）有利于获得政府的支持和谅解
第4章 公关传播
根据目标公众来选择
四大原则 根据传播内容来选择 根据经济条件来选择
三、改善公共关系传播效果的方法
美化修饰法
典型示范法
号召随从法
唤起情感法
引证法
重复与对比法
正面分析法
正反分析法
角色扮演法
1 对于一个刚创办不久的小企业，应选择何种传播方式、
何种传播媒介，为什么？
2 对于一个生产护肤用品的企业来说，如何才能取得更
第四章 公共关系传播
主要内容
4.1 公共关系传播概述
4.2 公共关系传播媒介 4.3 公共关系传播效果
4.1 公共关系传播概述
一、公共关系传播的含义 二、公共关系传播的要素 三、公共关系传播的主要模式
四、公共关系传播的内容
五、公共关系传播的类型
一、公共关系传播的含义
所谓公共关系传播，就是信息交流 的过程，是社会组织开展公共关系工作 的重要手段。
好的传播效果？ 3 现在人们把互联网称为第四媒体，你认为互联网会取 代电视成为第一媒体吗？如果这一天真的到来，会对 公共关系提出哪些挑战呢?公共关系人员应该如何去
应付这些挑 战呢？
案例分析：（教材P77）
“玻立维”上市大型活动
分析思考：
1、这个案例应用了哪些传播媒介， 选择这些媒介的时候突出了每一个媒体的哪些优势？ 2、“玻立维”上市大型活动中， 其采用的公共关系策略有哪些？你对这次活动有什么看法？
知识结构图
公共关系传播的含义 公共关系传播的要素 公共关系传播概述 公共关系传播的主要模式 公共关系传播的内容 公 共 关 系 传 播
公共关系传播的类型
符号媒介 公共关系传播媒介 实物媒介 大众传播媒介
公共关系有效传播的基本要求
《公共关系原理与实务》第4章：公共关系的对象-公众
二、从公众的心理进行分析(续)
影响公众行为的个体心理 影响公众行为的个体心理因素有许多，一般地 讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、 需要、性格和气质、兴趣和能力。 影响公众行为的角色心理 公众的角色心理揭示了公众与社会的关系，人 在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这 个人的行为模式，所以研究公众的角色心理有利 于我们更深刻的认识和 2、群体性 3、多变性 4、能动性
第二节 公众的分类
一、内部公众与外部公众
内部公众，指社会组织内部的所有成员，如企 业职工、股东等属于内部公众。 外部公众，则是指社会组织外部的，与组织的 某些活动有这样或那样关系的公众。它包括政府、 消费者、社区、新闻媒介、同行业竞争者等等， 下一节会介绍几种常见的外部公众，此处不加赘 述。
二、从公众的心理进行分析(续)
影响公众行为的群体心理 群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群 体成员相似的带有普遍性的心理特征。 【案例】联合利华双总裁访华政府关系运作 分析：从这个案例来看，策划者获得成功的关键在于： 活动的开展始终以政府公众为目标。环球公司没有把总裁 访华作为一项单纯的政府公共关系活动来策划，而是站在 联合利华在中国发展的战略高度，以推行“本土化”战略 为议题，以争取政府高层的支持为突破口，积极协调政府 关系，实现了营造良好的公众、舆论环境的整体公关目标。 【案例】"奥妙"洗衣粉的降价行动 分析：环球公司围绕“媒介公众”为联合利华打赢了这 场战争。“商场如战场”，在激烈的商业竞争中，媒介在 企业的发展和运行中所扮演的角色越来越重要，任何人、 任何组织机构，都不敢轻视舆论的作用。
第四章 公共关系的职能与作用
第四章共关系的职能与作用公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。
任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。
了解公共关系的职能与作用，对于掌握公共关系理论、开展公共关系实务，具有非常重要的意义。
一、公共关系的职能从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中，从管理学的角度看，它有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。
公共关系的职能非常广泛，也非常复杂，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。
因此，国内外学者对公共关系职能的界定有很大的差距，也就是说，人们对公共关系的具体职能还没有统一的认识。
总结国内外学者的观点，公共关系的职能可分为以下几个方面：1、采集信息、监测环境公共关系活动就是信息传播与沟通的过程，即全面、及时、准确地将有关信息传递给社会组织主体，同时将组织主体的政策与行为信息向公众传递，是信息的“双向循环”的过程。
现代社会是一个信息爆炸的社会，信息对于一个社会组织至关重要。
采集信息，便成为公共关系最重要的职能之一。
而组织形象信息和产品形象信息，是所有信息中最为重要的信息。
（1）组织形象信息。
即公众对社会组织的整体性认识与评价的基本情况。
因此，组织形象信息的搜集，是公共关系工作的重要环节。
组织形象信息一般包括：第一，公众对于组织管理层的评价。
如领导的管理水平、创新能力、工作效率、合作精神、精神风貌、威望与可信任度，机构的完善程度、设置的合理程度等。
第二，公众对于组织管理水平的评价。
如决策的正确性、对市场变化的把握能力、内部分工的合理性等。
第三，公众对于组织内部员工的评价。
第四章-几种常见的对象型公共关系
美国埃克森美孚石油公司的社区公关
1.资金援助计划
（1）与美国剧场和公共广播电台合作，把公众 喜爱的地方戏剧改编成电视剧。 （2）补助新世界交响乐团。 （3）资助霍丹夜祭文化活动。 （4）资助哈雷姆预备学校。
（5）资助大学生参与社区服务。
2. 员工义务劳动的活动计划
公司通过广泛征集员工意见，将那些愿意参与义 务劳动的员工组织起来，为社区提供义务性的服务。 内容主要有以下7项： （1）生活辅导； （2）顾问工作； （3）护理活动； （4）个别指导； （5）成人教育； （6）环境保护活动； （7）运动的教练。
七、中间商关系
中间商不仅是企业产品的重要消费者，而且是 企业与消费者之间的重要中介。 处理中间商关系的要点： 提高企业的吸引力 为中间商提高便利和服务（技术、销售、管理。售后和广告） 促进了解，加深友谊（期刊、小册子、年度报告、直接接触、
产品展览）
八、名流关系
名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较
公关目标
提高中国员工对企业经营准则的知晓度。
增强中国员工对企业经营准则内容、意义及与 个人工作相关性的理解。 加深中国员工对企业经营准则的认可度和接受 度。
思考：
如果你是英美烟草公司公关部负责人，你打算 如何开展本次活动？
导入阶段（一个月）
沟通思路：
暂不切入《企业经营准则》这一传播主题，而是 抛出“长城是怎样建成的”的主题，设置传播悬念。
王卫后面的年轻小伙，就是被打 的顺丰快递员
案例：谷歌不仅会以优厚薪酬招募顶尖人才，还在
办公园区内为员工提供免费食物、 按摩服务、健身
娱乐设施等福利。
公共关系协调PPT课件
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17
思考题：
• 1.内部公共关系工作的目标是什么？ • 2.内部公共关系的运行方式包括哪些方面？ • 3.内部公共关系的沟通障碍包括哪些方面？ • 如何消除？ • 4.各部门应怎样根据自身特点开展公共关系工作？
关系，
协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作
使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力。
PR＝do good + tell them
组织形象是通过内在精神和外. 显事物显现出来的。 3
第一节 内部公共关系 一、内部公共关系分析
（二）内部公共关系工作的目标 1.建立员工基本的价值观念
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18
个人观点供参考，欢迎讨论！
1.正式沟通与非正式沟通
2.单向沟通和双向沟通
3.横向沟通与纵向沟通
（二）内部公共关系的沟通网络
1.链式沟通网络
2.圈式沟通网络
3.Y式沟通网络
4.星式沟通网络
5.全通道式沟通网络
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内部公共关. 系的沟通网络
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第一节 内部公共关系
三、内部公共关系的沟通与障碍
（三）内部公共关系的沟通障碍与消除对策 1.内部公共关系沟通障碍(主观障碍、 客观障碍、 沟通方式障碍)
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第六章 内部公共关系与部门公共关系
第二节 部门公共关系
一、营利组织的公共关系
（二）商业服务业的公共关系
4 第四章 公共关系基础知识与运用
3．影响人际交往的因素主要有 三个层次，第一步是( C )，第二 步是社会知觉与归因层次，在以 上层次的基础上达到第三步，即 形成互动或拒绝互动。 A．先入印象层次 B．晕轮效应层次 C．信息沟通层次 D．首因效应层次
4．先入印象并不是通过对我们 与交往对象的直接交往而获得的 信息经过加工形成的印象，而是 对通过( B )获得的信息经过处理 形成的印象。 A．实践经验 B．间接渠道 C．朋友介绍 D．公司文件
12.下列哪项不是公共关系的基本构成要 素( D )。 A.公共关系的主体——社会组织 B.公共关系的客体——公众 C.公共关系的传播手段——信息传播 D.公共关系的目标——建立良好关系
13.公共关系的主体是( A )。 A.社会组织 B.公众 C.信息传播 D.建立良好关系
【解析】公共关系是社会组织通 过信息传播的手段与公众建立良 好关系的活动过程，其基本构成 要素 有三，即公共关系的主体、 客体及联系主体和客体的手段， 即组织、传播和公众。
一、单项选择题 1．所谓人际关系, 从实质上讲即 是人们在为满足自己的各种需要 而采取的自觉自主的活动过程中 与(D )形成的关系。 A．上级 B．传媒 C．组织 D．他人
2.以下对公共关系与人际关系描述中， 不正确的是( A)。 A．公共关系的行为主体是公司，人际 关系的行为主体是个人 B．公共关系的对象是公众，人际关系 的对象主要是私人关系 C．公共关系是组织的管理职能，人际 关系是个人的交际技巧 D．公共关系较强调运用大众传播，人 际关系则局限于人际传播 解析：A.公共关系的行为主体是组织
1 9．物业管理企业公共关系对象 不包括( D )。 A.政府主管部门 B.房地产开发企业 C.业主大会及业主委员会 D.企业内部员工相互之间
公关关系学第四章习题答案
第四章习题一、单选题：1、态度“质”的改变是指（B ）A态度一致性的改变B态度不一致性的改变C态度两极性的改变D态度针对性的改变2、在下列气质类型中，具有选择性知觉的速度快，数量多的特点的是（ A ）A多血质型B胆汁质型C粘液质型D抑郁质型3、下列不属于流行现象的是（ B ）A一窝蜂B流言C时髦D时狂4、态度外显因素是（ C ）A认知B情感C意图D需求5、对于新的构想持十分慎重的态度，直至压倒多数的人都采用时才加以采用的是（ B ）A落伍者B后期追随者C早期采用者D前期采用者6、在下列流言类型中，具有制造分裂作用的是（ C ）A愿望流言B恐怖流言C攻击流言D喜悦流言7、主体作用于态度对象的行为准备状态是：（ C ）A认知B情感C意图D思维8、道德规范、社会舆论、风俗习惯，属于影响和改变态度因素中的（C ）A宣传因素B团体因素C社会因素D个性因素9、廉政建设、社会治安在舆论对象中属于（ B ）A社会事件B社会问题C社会冲突D社会运动10、人生观的核心是（ D ）A态度B需要C兴趣D价值观11、大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映是（ C ）A.需要B.态度C.知觉D.心理12、“五四运动”、“大生产运动”、“学先进活动”等在舆论对象中属于（D ）A.社会事件B.社会问题C.社会冲突D.社会运动13、“刻板印象”又称为( D )A.首因效应B.近因作用C.晕轮效应D.定型作用14、“名人广告”、“名流公关”利用的是（ C ）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用14.首次提出需要层次论的文章是（B ）A.《动机与人格》B.《人类动机理论》C.《有效的公共关系》D.《公众舆论的形成》15.态度形成的基础是（A ）A.认知B.情感C.意图D.情绪16.人口膨胀、青少年犯罪属于（B ）A.社会事件B.社会问题C.社会冲突D.社会运动17、在知觉偏见产生的原因中，最近或最后印象的强烈影响被称为（ B ）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用18.二战期间，建立了“流言诊所”的国家是（ A ）A.美国B.英国C.法国D.日本19.首次阐明人们逆反心理形成的主观原因的美国心理学家是（ D ）A.霍夫兰B.纳普C.阿什D.布林20.商战、心战属于舆论形态中的（ D ）A.社会事件B.社会问题C.社会运动D.社会冲突21.在一定条件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支配作用的需要，即（ D ）A.自尊需要B.胜任需要C.成就需要D.优势需要22、马斯洛认为决定人们行为的需要是（C）A．高级需要B．低级需要C．优势需要D．长远需要23．反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足需求的流言是（A）A．愿望流言B．恐怖流言C．攻击流言D．喜悦流言24、马斯洛认为最高层次的需要是（A）A．自我实现的需要B．安全需要C．自尊需要D．生理的需要25、在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（A）A．社交需要B．安全需要C．生理需要D．自尊需要26、人们在认识和行为上相对固定的倾向是指人的（B ）A．需要B．态度C．知觉D．心理27．从“喇叭裤”到“健美裤”表明流行的特点具有（A ）A．两极性B．新奇性C．时效性D．周期性28、固定的僵化印象对人的知觉的影响被称为（C ）A．首因效应B．近因效应C．定型作用D．晕轮效应29．任何一种态度都有其对应的特定对象，这是指（B ）A．态度的社会性B．态度的针对性C．态度的协调性D．态度的两极性30、第一印象往往左右着人们对事物的整体判断，影响着人们对事物以后发展的长期看法，这一心理现象是（ A ）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.定型作用二、多选题：1、影响和改变态度的因素有（ABCDE ）A社会因素B团体因素C宣传因素D个性因素E态度系统特性因素2、在马斯洛的需要层次理论中，低级需要包括（AB ）A生理需要B安全需要C社交需要D尊重需要E自我实现的需要3、在下列情况中，团体中的个人不易从众的有（CDE ）A重视人际关系B重视组织原则C情绪稳定D整体观念不强E在团体中的地位高4、个性心理特征包括（ACE ）A能力B兴趣C气质D信念E性格5、团体成员是否从众的决定因素有（ABC ）A.团体方面B.个人方面C.问题本身D.外来压力E.外来影响6、布林认为，决定心理抗拒强弱的因素有（ABCD ）A.对自由的期望B.对自由剥夺的威胁C.自由的重要性程度D.是否会影响到其他自由E.逆反心理7、根据表现的热情程度和持续时间的长短，流行可以分为（CD ）A.流言B.舆论C.时髦D.时狂E.盲从8、一般说来，构成态度的要素包括（ABC ）A.认知B.情感C.意图D.知觉E.需要9、影响知觉选择性的主观因素包括（ABCDE）A．需要和动机B．兴趣C．性格D．气质E．经验知识10．流行的特点有（ABCD）A．新奇性B．时效性C．周期性D．两极性E．单极性11、舆论的基本要素包括（ABC）A．舆论对象B．舆论主体C．意见D．建议E．态度12、作为舆论主体的公众具有的特点有（ABCDE ）A．有共同话题B．参与议论过程C．自发性D．松散性E．层序性13、影响知觉的选择性的客观因素有（CDE ）A．需要和动机B．经验知识C．知觉对象本身的特征D．对象和背景的差别E．对象的组合14．在马斯洛的需要层次论中，高级需要是指（CE ）A．生理需要B．安全需要C．社交需要D．自尊需要E．自我实现需要15、常见的“心理定势”的具体表现有（ABCD ）A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.刻板印象E.远因效应三、简答题1、简述影响价值观的因素。
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4.2.6 协调好与非正式组织的关系
每个组织内又有一种自然的、以感情为 纽带而形成的非正式组织。非正式组织以某 种共同利益、观点和爱好为基础，其联络沟 通活动往往比正式组织更紧密，有更强的内 聚力和感召力。公共关系人员应注意引导非 正式组织活动向健康方向发展。
4.2.7 协调好与股东的关系
构建良好股东关系的基本要求： 一是必须尊重股东。 二是必须对股东负责。 三是必须为股东谋利益。
【技能目标】 1．能够在学习与工作中较好地同他人进
行沟通。 2．能够较好地处理组织与消费者之间的
关系。 3．能够向组织提出处理内外公众关系的
合理建议。
4.1 公共关系协调
4.1.1 协调公关的含义
协调公关，即公共关系中的协调， 是指在沟通的基础上，经过调整，达到 组织与公众互惠互利的是组织内 部公共关系；另一类是组织外部公共关 系。
4.3.1 协调消费者关系
只有形成良好的消费者关系，其他公 共关系，如社区关系、政府关系、新闻媒 介关系甚至员工关系和股东关系，等等， 才能得到改善并形成组织整体的良好的公 共关系环境。
1.公共关系在协调消费者关系中的作用
公共关系在建立良好的消费者关系中所 起的作用，主要体现在帮助组织树立正确的 理念和加强与消费者沟通这两个方面。
（1）与消费者沟通的方式。 （2）与消费者协调的方式。
（1）与消费者沟通的方式
①口头联系 ②利用私人信件 ③利用传播媒介 ④出版消费者刊物 ⑤组织消费者参观企业
（2）与消费者协调的方式
①要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投 诉者保持一致。
②如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关 部门联系。
4.3.3 协调社区关系
1．注重宣传，增进了解 2．加强沟通，维护形象 3．广泛联系，赢得支持 4．义不容辞，热心公益 5．资源共享，扩大影响 6．排忧解难，和谐亲善 7．强化环保，美化环境
4.3.4 协调政府关系
1．熟悉政府颁布的有关政策、法规 2．熟悉政府机构的组织结构及其职能 3．自觉接受政府的控制和指导 4．加强与政府的信息沟通 5．协调组织利益与国家利益的关系 6．建立与政府官员之间的经常联系 7．替政府着想；为政府排忧解难
（1）树立“消费者至上”的经营理念。 （2）加强与消费者的沟通。
2．消费者关系协调的基础
维护消费者正当合法的权益，为 消费者提供满意的产品和服务，是与 消费者建立良好关系的基础。
3．消费者关系沟通与协调的方式
企业要与消费者建立良好的关系，就 必须与消费者保持通畅的信息沟通，并及 时协调好与消费者的沖突和纠纷。
4.2.4 关注员工的精神需要
组织作为一个有机的整体，并不 是把员工机械地聚集在一起，而是需 要员工间强大的凝聚力使所有人朝着 共同的目标努力，因此，除了满足员 工的物质需要，组织还必须照顾到员 工的精神需要。
4.2.5 倡导民主管理，鼓励员工参与经营决策
组织实行民主管理，能提高员工的主 人公意识，培养他们的责任心；能改善领 导作风，克服官僚主义、家长制思想和特 权思想，从而使员工关系更为密切，调动 全体员工的积极性。
本章小结
协调公关，即公共关系中的协调。组织的公共关系涉 及的范围非常广泛，但归纳起来可以分为两大类，一类是 组织内部公共关系；另一类是组织外部公共关系。
1. 组织内部公共关系 2. 组织外部公共关系
4.2.1 建立内部员工关系的重要性
员工是指与组织具有组织归属关系的公众， 他们是组织最重要、最密切的公众，同时也是组 织生存发展所依赖的重要对象。员工关系是指组 织通过了解不同员工的不同层次的需要，有针对 性地指导员工的行为，尽可能地调动员工的积极 性和创造性，塑造良好的组织形象。简单来讲就 是通过良好的信息沟通，使组织内耗降到最低， 齐心协力达到组织目标。
4.2.8 创建有特色的“企业文化”
任何组织要有良好的员工关系都必须 创建有特色的“企业文化”。企业文化是 指在一定的社会大文化环境影响下，经过 企业领导者的倡导和全体员工的认同与实 践所形成的整体价值观念、信仰追求、道 德规范、行为准则、经营特色、管理风格 以及传统习惯的总称。
4.3 协调外部公共关系
4.1.2 协调公关的意义
组织运用各种协调手段，沟通、 协调组织与公众之间的关系，目的就是 为组织的生存、发展创造“人和”的环 境。只有和谐的公共关系环境，才能实 现组织的目标与可持续发展。
4.1.3 协调公关的原则
协调公关的原则，指组织搞好公共关 系的协调应当遵循的指导思想。
公共关系协调的主要原则如下: 1．自觉原则 2．公众第一原则 3．传播沟通原则
4.2.2 如何建立内部员工关系
员工作为组织的个体细胞，与组 织本身就固有着密不可分的关系，这 种关系严格意义上讲是不需要专门去 “建立”的，这里的“建立”，意在 强调形成一种良好的关系，更多的是 一种协调的过程。
4.2.3 保障员工的物质利益
组织要想搞好内部员工关系， 必须首先保障员工的物质利益，包 括员工的工资待遇、福利待遇、劳 动条件和工作环境等。物质利益的 需要是人类最基本的需要，满足员 工的物质利益需求是建立良好员工 关系的前提。
③发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明 真相时，应该立即登发广告启事。
④应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表 示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。
⑤如果接到顾客的投诉，应记下对方的通信地址，待处理 后，及时给予对方答复。
4.3.2 协调新闻媒介关系
1．熟知新闻媒介情况 2．经常联系新闻媒介 3．为媒体提供服务 4．合理“制造新闻” 5．正视媒介的负面报道
4.1.4 协调公关的内容
协调组织与公众的关系，涉 及诸多内容，概括地说，主要是 利益协调、态度协调和行为协调。
1．利益协调 2．态度协调 3．行为协调
课堂思考： 如何理解公共关系协调的原则与内容？
4.2 协调内部公共关系
组织的内部公共关系如何，直接关 系到组织的生机和活力，并进而影响着 外部公共关系的构建和组织目标的实现。