《卷烟商品营销员》之公共关系协调

《卷烟商品营销员》之公共关系协调

第二节公共关系和谐

一、顾客关系和谐

（一）顾客关系的重要性

顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和进展都离不开顾客公众，都需要顾客的明白得和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。

1．顾客是企业生存的“衣食父母”

任何企业的生存差不多上以客观需求为基础的，没有客观基础，便可不能有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是要紧的。假如一个企业没有了顾客，它便毫无生存和进展的必要了。比如一个商店，

没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上进展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。

2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益

一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客同意和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞扬，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，确实是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐和谐的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直截了当或间接的经济效益。

3．顾客关系能够关心企业不断确立正确的经营宗旨

社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点确实是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客确实是上帝，顾客永久是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的治理，不断创新，才能适应不断进展变化的顾客或市场需要。

（二）顾客关系处理技巧

1．树立“顾客至上”的经营宗旨

处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳固的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作和支持，实现企业的目标。因此，各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营治理的各个环节之中，同时转化为全体职员的实际行动，全心全意为人民服务，表达社会主义职业道德要求。

2．提供物美价宜的商品

顾客是产品的购买者。在购买过程中，顾客与企业的直截了当对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基

础。任何企业都应该从顾客的利益动身，为顾客提供优质商品，使消费者真正买得实惠，用得放心，自然成为企业的义务宣传员。有调研资料说明：企业为一位顾客提供了优质产品或服务，就等于向23位公众作了广告宣传。目前，市场上商品丰富，品种繁多，顾客货比三家，购买行为十分慎重。只有提供真正物美价宜的商品，才能受到顾客青睐，赢得市场。

企业要向顾客提供物美价宜的商品，第一要进行市场调查和推测，充分了解顾客的需求，按照管客的需求进行生产，组织货源，真正做到顾客需要什幺，就生产什幺，经营什幺。其次，要依照本企业生产和经营范畴形成经营特色。要紧从参与市场竞争和企业进展的长远利益动身，制定合理的价格，从价格上保证企业与顾客之间的平等互利，以求长期合作，共同进展。

3．提供优质的服务

所谓服务，是指不以实物形式而是以提供劳动等形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，差不多上塑造良好形象的重要途径，也是企业与顾客建立良好关系的重要内

容。不同的企业应依照所生产和经营的商品种类和特点，依照企业的规模，类型，坐落地点，经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如，送货服务、安装服务、修理服务、加工服务、包装服务、信用服务、租赁服务、退换服务。推行服务承诺制，努力实现服务的系列化，规范化，制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。

因此，优质的服务还包括提供热情的服务态度。热情是专门好的融和剂。企业从业人员在工作中与各种类型的顾客打交道，几乎完全是被动的，不能选择的，然而能否处理好与顾客的关系，幸免冲突，造成融洽和谐、愉快的气氛，企业从业人员比顾客有更大的主动权。不管什幺类型的顾客、几乎没有为了闹别扭、吵嘴打架而走进商店的。因此，企业职员只要十分清晰地把握那个前提条件，就不难主动地处理好与顾客的关系。

4．及时处理顾客的投诉

及时处理顾客的投诉，是对消费者合法权益的积极爱护行为，消费者的差不多权益要紧有以下几条：

（1）获得商品和服务的安全、卫生的权益。

（2）了解商品和服务的权益。

（3）自愿选择商品和服务的权益。

（4）监督商品和服务的价格和质量的权益。

（5）对商品和服务提出批判和建议的权益。

（6）购买商品和同意服务受到损害时索取赔偿的权力。

只有切实地处理好顾客的投诉，才能使顾客排除心中不平。只有充分尊重并爱护顾客的合法权益，才能真正地建立融洽的顾客关系，在竞争中立于不败之地。那种坑蒙拐骗，以假充真，以次充好，搪塞敷衍，推出了事，无视顾客利益的做法，终究会被消费者剔除，受到社会的惩处。

企业在生产经营过程中，由于各种缘故造成失误或与顾客之间发生矛盾，引起顾客投诉在所难免，关键是如何样处理好这些投诉。顾客投诉种类专门多，有投诉，信件投诉，当面投诉，有的甚

至借助煤介或法律。不管如何样，问题一显现，企业都应本着“顾客是正确的”原则，尊重和爱护顾客的合法权益，淡化矛盾，妥善处理，使顾客中意，让因顾客投诉造成的公众对企业的信任危机的负面阻碍降低到最低程度，甚至因势利导，让坏事变好事。

处理好顾客投诉应注意：

（1）态度要诚恳遇到消费者投诉，不管对方是否有理，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情形。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，明白得顾客心情，与人为善，宽以待人。决不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减小阻碍范畴。

（2）处理要及时对消费者的投诉，反应要灵敏，处理要及时，纠正失误如同救火，如此顾客就会觉得企业重视他们的意见，会比较快地复原安静。假如等几天再答复，那幺在这段时刻内顾客就总觉得不爽快，免不了会向他们的同事或亲朋好友诉说一番。拖廷的时刻越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就越多，对企业不信任的人也会随之增多，因为人们往往相信自己的亲朋好友的诉说而可不能去轻信广告宣传。因此，即使一时不能解决的也要先有回