非暴力沟通在工作中的运用
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肯定和倾听客户的需 求和感受，提出自己 的请求。
“每次到现场客户都 会问备货/发货进展， 我感到客户很着急” “每次通电话时客户 都会问备货/发货进 展”
区分观察与评论
感受
客户有什么需求未被 满足。 “面对客户催货，我 的需求是：被理解和 尊重、给予充分的场 地准备时间”
区分观察与评论
请求帮助
思考：你的沟通模式
非暴力沟通不要求完全客观而不作任何评论，只强调区分两者的的重要性。将观察和评论 混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。
5ห้องสมุดไป่ตู้
如何做到非暴力沟通
1 区分观察与评论
观察与评论混为一谈
你太外行了 施工方无法按时完成工作 如果防水没做好，屏蔽可能会出问题 施工方干活很毛躁 欧文是个差劲的场地工程师
1.观察
2.感受
我的感受如何， 体会和表达感受。
为了满足需要， 我的请求是什么？
4.请求
3.需要
哪些需要， 导致那样的感受。
4
如何做到非暴力沟通
1 区分观察与评论
我从未见过愚蠢的客户； 我见过有个客户有时做的事，我不理解 或不按我的要求做事 但他不是愚蠢的客户
请在你说他愚蠢之前
想一想，他是个愚蠢的客户，还是 他懂的事情与你不一样？
非暴力沟通在工作中的运用
葛有全
August 19, 2016
Imagination at work
1
目录
| 1 | 什么是非暴力沟通 | 2 | 如何做到非暴力沟通 | 3 | 非暴力沟通如何运用
2
什么是非暴力沟通
【非暴力沟通】
非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，是由美国 威斯康星大学临床心理学博士根据实践经验总结的一种沟通方式，依照它来谈话 和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，实现高效沟通。
8
如何做到非暴力沟通 4 请求帮助
区分请求与命令
提出具体的请求
非暴力沟通的目的：
了解他人的反应
与人联系
明确谈话的目的
请求反馈 9
如何做到非暴力沟通
应用实例：如何运用非暴力沟通应对 客户催货
观察
体会并说出感受
“客户是不是担心 GE不能按其希望的 日期发货” “客户只关心货期我 会很烦恼”
需求
提出请求
知识回顾 Knowledge Review
See tutorial regarding confidentiality disclosures. Delete if not needed.
2 体会和表达感受
被压抑的心灵
人们认为感受是无 关紧要的，重要的 是权威的“正确思 想”，表达内心的 感受不被鼓励
区分感受和想法
“我觉得我场地 做得不好” “作为场地工程 师，我有些失落”
建立表达词汇表
清楚地表达感受需 要丰富的词汇。例 如“我很好”可以 是“我很高兴、轻 松、欣慰等”
7
如何做到非暴力沟通
如何，可以怎样改进？
10
非暴力沟通如何运用
认真倾听并反馈
我真受不了你，活干的这么慢！ 我真是个糟糕的场地工程师！ 不论我说什么，客户都不听！ 你从没有认真听我讲！
再延误就罚款或许会有帮助
×
你对自己好像有些不耐烦，你很重视进度，对吗？ √
只要多积累经验你一定会很棒的！
×
你好像最近有些沮丧，是吗？
√
有些客户就是这样的！
3 感受的根源
——自身的需要和期待以及对他人言行的看法
对他人的批评、指责、评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评 来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人较 有可能作出积极回应。
听到不中听的话时的四种选择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要； 4.体会他人的感受和需要
×
听起来，你很伤心，希望找到和客户沟通的办法， √
我没有啊~
×
听起来，你很失望，你需要尊重和理解是吗？
√
11
非暴力沟通如何运用
表达愤怒
• 如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。 • 表达愤怒的四个步骤是
1.停下来，除了呼吸，什么都别做； 2.想一想是什么想法是我们生气了； 3.体会自己的需要； 4.表达感受和尚未满足的需要。
【作者简介】
马歇尔·卢森堡(1934—)，师从人本主义心理学之父卡尔·罗杰斯。国际非暴力沟通 中心创始人，全球首位非暴力沟通专家。他有着50多年的实践经验，不仅指导人 们在工作和生活中运用非暴力沟通，消除分歧和争议，还帮助解决了许多世界范 围内的争端和冲突。
3
如何做到非暴力沟通
什么是我的观察， 区分观察与评论。
12
非暴力沟通如何运用
表达感激
表达感激时，我们应放下放下裁判的态度请说出： 1.对我们有益的行为； 2.我们的哪些需要得到了满足； 3.需要得到满足后，我们是什么样的心情。
13
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
See tutorial regarding confidentiality disclosures. Delete if not needed.
区分观察与感受
当听说你准备找家装公司做磁体间屏蔽，我认为你太外行了 我不认为施工方能按时完成工作，因为施工方负责人说： “我无法按时完成工作。” 如果防水没做好，我担心后续屏蔽可能会出问题 施工方CT水泥基座的水平度超差居然有1公分。 在已完成的5个场地中，每个场地都出现了失误。
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如何做到非暴力沟通
“每次到现场客户都 会问备货/发货进展， 我感到客户很着急” “每次通电话时客户 都会问备货/发货进 展”
区分观察与评论
感受
客户有什么需求未被 满足。 “面对客户催货，我 的需求是：被理解和 尊重、给予充分的场 地准备时间”
区分观察与评论
请求帮助
思考：你的沟通模式
非暴力沟通不要求完全客观而不作任何评论，只强调区分两者的的重要性。将观察和评论 混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。
5ห้องสมุดไป่ตู้
如何做到非暴力沟通
1 区分观察与评论
观察与评论混为一谈
你太外行了 施工方无法按时完成工作 如果防水没做好，屏蔽可能会出问题 施工方干活很毛躁 欧文是个差劲的场地工程师
1.观察
2.感受
我的感受如何， 体会和表达感受。
为了满足需要， 我的请求是什么？
4.请求
3.需要
哪些需要， 导致那样的感受。
4
如何做到非暴力沟通
1 区分观察与评论
我从未见过愚蠢的客户； 我见过有个客户有时做的事，我不理解 或不按我的要求做事 但他不是愚蠢的客户
请在你说他愚蠢之前
想一想，他是个愚蠢的客户，还是 他懂的事情与你不一样？
非暴力沟通在工作中的运用
葛有全
August 19, 2016
Imagination at work
1
目录
| 1 | 什么是非暴力沟通 | 2 | 如何做到非暴力沟通 | 3 | 非暴力沟通如何运用
2
什么是非暴力沟通
【非暴力沟通】
非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，是由美国 威斯康星大学临床心理学博士根据实践经验总结的一种沟通方式，依照它来谈话 和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，实现高效沟通。
8
如何做到非暴力沟通 4 请求帮助
区分请求与命令
提出具体的请求
非暴力沟通的目的：
了解他人的反应
与人联系
明确谈话的目的
请求反馈 9
如何做到非暴力沟通
应用实例：如何运用非暴力沟通应对 客户催货
观察
体会并说出感受
“客户是不是担心 GE不能按其希望的 日期发货” “客户只关心货期我 会很烦恼”
需求
提出请求
知识回顾 Knowledge Review
See tutorial regarding confidentiality disclosures. Delete if not needed.
2 体会和表达感受
被压抑的心灵
人们认为感受是无 关紧要的，重要的 是权威的“正确思 想”，表达内心的 感受不被鼓励
区分感受和想法
“我觉得我场地 做得不好” “作为场地工程 师，我有些失落”
建立表达词汇表
清楚地表达感受需 要丰富的词汇。例 如“我很好”可以 是“我很高兴、轻 松、欣慰等”
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如何做到非暴力沟通
如何，可以怎样改进？
10
非暴力沟通如何运用
认真倾听并反馈
我真受不了你，活干的这么慢！ 我真是个糟糕的场地工程师！ 不论我说什么，客户都不听！ 你从没有认真听我讲！
再延误就罚款或许会有帮助
×
你对自己好像有些不耐烦，你很重视进度，对吗？ √
只要多积累经验你一定会很棒的！
×
你好像最近有些沮丧，是吗？
√
有些客户就是这样的！
3 感受的根源
——自身的需要和期待以及对他人言行的看法
对他人的批评、指责、评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评 来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人较 有可能作出积极回应。
听到不中听的话时的四种选择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要； 4.体会他人的感受和需要
×
听起来，你很伤心，希望找到和客户沟通的办法， √
我没有啊~
×
听起来，你很失望，你需要尊重和理解是吗？
√
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非暴力沟通如何运用
表达愤怒
• 如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。 • 表达愤怒的四个步骤是
1.停下来，除了呼吸，什么都别做； 2.想一想是什么想法是我们生气了； 3.体会自己的需要； 4.表达感受和尚未满足的需要。
【作者简介】
马歇尔·卢森堡(1934—)，师从人本主义心理学之父卡尔·罗杰斯。国际非暴力沟通 中心创始人，全球首位非暴力沟通专家。他有着50多年的实践经验，不仅指导人 们在工作和生活中运用非暴力沟通，消除分歧和争议，还帮助解决了许多世界范 围内的争端和冲突。
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如何做到非暴力沟通
什么是我的观察， 区分观察与评论。
12
非暴力沟通如何运用
表达感激
表达感激时，我们应放下放下裁判的态度请说出： 1.对我们有益的行为； 2.我们的哪些需要得到了满足； 3.需要得到满足后，我们是什么样的心情。
13
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
See tutorial regarding confidentiality disclosures. Delete if not needed.
区分观察与感受
当听说你准备找家装公司做磁体间屏蔽，我认为你太外行了 我不认为施工方能按时完成工作，因为施工方负责人说： “我无法按时完成工作。” 如果防水没做好，我担心后续屏蔽可能会出问题 施工方CT水泥基座的水平度超差居然有1公分。 在已完成的5个场地中，每个场地都出现了失误。
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如何做到非暴力沟通