上门服务细则

在用户家言行要规范，要求如下：
工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；
如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；
要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；
2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
3、给用户照价赔偿。
18
征询用户意见
详细填写工单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名。（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到公司后再进行填写）
1、用户不填意见和签名
1、不强迫用户签名；
2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
出发晚导致不能按时到
根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
路上发生塞车或其他意外；
在上一个用户家耽误时间。
提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。
将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查
穿工作服且正规整洁；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
1.3迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。
2表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；
3再次向用户介绍自己,给用户讲明是受过正规培训的；把网通的服务热线电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间；
19
工单竣工确认
装机、移机需客户签字，并把工单带回给竣工录入员
故障单打电话给故障派单客服报竣，由派单客服询问用户的满意度
1、用户不满意
2、不能竣工
1、竣工录入员记录原意，作为回访的重点；
2、由故障派单向用户做好解释工作，并确认下次故障处理的安排
20
赠送服务名片
赠送服务名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
4、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。
5、按地址上门，若用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
咨询不接受
咨询错误或误咨询
上门服务；
凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
1、回访不满意
1、重新上门服务直至用户满意为止
23
信息反馈
装、移机将工单当天反馈至信息录入员，并录入BOSS系统
故障处理电话反馈给派单客服，由客服在BOSS系统录入
1、工单“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈；
1、公司每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；
连续敲不停；敲的力量过大。
用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
用户到楼下等待。
平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，与用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来与我们再约时间或主动电话联系用户；同时通知公司
3
联系用户
确认上门时间、地址、业务类型或者受理类型、初装日期、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；
2、地址、用户类型或故障现象不符；
3、电话无人接
4、用户恼怒，拒绝上门
5、用户一直联系不上
1、道歉说明原因并改约时间；
2、按确认后的地址、用户类型或故障现象上门；
3、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；及时向公司反馈中间结果；
1、不能安装
2、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。
1、向公司反映，做其他相应处理；
2、查阅资料并请教其他工程师，或同网管中心、公司联系。
此故障能否在用户家维修？是否换机处理
3、有可能无法在用户家维修，需要换机或者调试网络接入侧。
3、直接带备用话机、ADSL等上门或者做好网络侧的相应的调试手段准备。
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
3、详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得用户理解；
13
故障诊断
准确判断故障原因及对需更换的话机或者ADSL等进行更换；
1、对故障原因判断不准.
2、所需更换备件未带, 备件不好或错
1、用户要求人员留下电话
1、向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。
21
向用户道别
同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
1、在用户家中脱鞋套
1、用抹布将地板擦拭干净,并向用户道歉
22
回访
对没有彻底修复把握的用户信息人员3小时后回访 （正常情况下由呼叫中心统一回访）
1、首先同公司派工的信息员或网通派单人员核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2
对用户信息进行分析
根据用户的受理类型（初装、故障处理、移机）做好初装或者维修准备，若是故障对反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门。
1、电话咨询、指导用户正确使用。
16
指导使用
培训用户产品的基本使用常识及保养常识.
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解
17
产品清擦及现场清理
将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏在用户家；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
6、用户家临时停电影响施工
7、用户临时有事要出门
8、用户正在吃饭
1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；
进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；
给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
1、小修不让换件；
2、在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理；
3、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；
4、用户不同意维修，要求换机；
4、退机或换机条件的，按用户要求给予换机；
5、不要轻易答复用户，报公司请示后办理。
9、不要同用户发生正面冲突，电话通知公司，由公司出面处理。
15
试机、通检
保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
1、产品未修复
2、存在其它故障隐患
3、没有时间试机
1、重新检修
2、将其它故障隐患一并排除掉
3、两小时后跟踪回访
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1工具包内要带备用鞋套一副
2进门前擦干净鞋套
3向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。
5、用户要求给予赔偿
9、用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。
10、用户态度蛮横，对服务人员打骂。
1、向用户咨询解释；
2、向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向公司讲明现正在用户家服务及尚需时间,由公司根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
3、原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
3、机器正常但用户认定有问题
1、带回相关故障产品（话机、ADSL等）做出相应处理
2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门服务。
3、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
14
故障维修
严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障；
能在用户家修复的现场修复；
不能在用户家维修的,委婉向用户说明带回修理,并提供周转话机或者ADSL等；
对带回维修产品外观进行检查,出示欠条并签字；
如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；但最后的意见一定要由用户来确定。
4亮出自己的工号牌，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；
5在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
6在征得用户同意的前提下改约时间；
7改约时间，留下联系方式；
8等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门
2、2小时以后跟踪回访用户使用情况。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。
1、时间太短，不能保证按时到达；
2、同其他用户上门时间冲突。
1、道谦、说明原因，征得用户同意，与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈信息员
2、改派其他人上门。
实际条件能否安装
此故障能否维修？
4
准备工具、备件（或备用话机、ADSL等）、工单、鞋套、留言条、工号牌。
带好相应工具、相应备件（或备用话机、ADSL等）、工单、鞋套、留言条、工号牌、垫布以免弄脏用户的东西。
物品带错或漏带。
出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。
5
出发
出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
到楼下周围查看，有无用户在此等候。
9
进门
按约定时间或提前5分钟到达用户家；
自我介绍，确认用户，并出示工号牌、工单
1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；
2、用户不在
3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
4、用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门
5、故障电话或者宽带不在此处而在别地
工具箱、垫布太脏
工具箱内工具不整齐、乱
零部件放置杂乱、脏
出发前自检
出发前自检
出发前自检
12
耐心听取用户意见
耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体；
语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语源自适中。1、用户恼怒，情绪激动
2、用户拒绝修理，要求退换
3、用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
上门服务细则
序 号
工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到 的 问 题
解 决 措 施
1
接单
核对工单用户信息,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（手机、小灵通等）、业务种类（电话、卡类、宽带），受理类型（初装、故障处理、移机）、故障现象、用户要求等等。
1、工单信息不详，如地址不详、电话错、无业务种类、无受理类型、故障现象不详等。