金融机构文明服务规范优质管理

农商银行杰出文明服务管理规则

农商银行杰出文明服务管理规则第一章总则第一条目的为确保农商银行提供优质、文明的服务，提升客户体验，制定本规则。

第二条适用范围本规则适用于农商银行所有分支机构及员工。

第三条原则农商银行杰出文明服务管理遵循公平、公正、公开的原则。

第二章服务内容第四条服务承诺1. 提供准确、及时的金融信息。

2. 严格执行法律法规，保障客户合法权益。

3. 遵循保密原则，确保客户信息安全。

第五条服务流程1. 客户入门：员工需热情迎接，主动询问需求。

2. 业务办理：员工需详细解释业务流程，确保操作准确无误。

3. 业务结束：员工需询问是否还有其他需求，礼貌送别。

第三章服务态度第六条尊重客户1. 员工需尊重客户，不得有任何歧视行为。

2. 对待客户需保持耐心，不得有不耐烦的表现。

第七条员工行为规范1. 员工需穿着整洁，佩戴工牌。

2. 员工需遵守工作纪律，不得迟到早退。

第四章投诉与处理第八条投诉渠道1. 设立投诉电话、邮箱、公众号等多种投诉渠道。

2. 对投诉内容进行分类，统一管理。

第九条投诉处理1. 收到投诉后，第一时间进行调查核实。

2. 根据事实，严肃处理，给予相应的答复。

第五章培训与考核第十条培训1. 定期对员工进行服务技能和服务态度的培训。

2. 培训内容涵盖法律法规、业务知识、服务技巧等。

第十一条考核1. 设立考核制度，对员工的服务质量进行定期评估。

2. 根据考核结果，给予相应的奖励或处罚。

第六章附则第十二条生效时间本规则自发布之日起生效。

第十三条修改权本规则的解释权归农商银行所有，如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以解释和补充。

---以上为《农商银行杰出文明服务管理规则》的基本内容，如需进一步完善或细化，请随时告知。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范一、规范服务环境。

服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

二、规范服务礼仪。

服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

三、规范服务行为。

服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。

四、规范服务技能。

服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。

五、规范业务操作。

服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

六、规范档案管理。

及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。

出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复正常营业秩序，维护良好社会形象。

九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。

柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

银行文明规范工作计划

银行文明规范工作计划
1. 尊重客户，保护客户隐私，严格遵守保密规定，维护客户合法权益。

2. 不得泄露银行机密，遵守银行内部保密纪律，杜绝违规操作。

3. 精诚待人，提供优质服务，确保个人行为符合银行文明规范。

4. 不得利用职权谋取私利，严格遵守反腐倡廉规定，保持廉洁自律。

5. 立足岗位，尽职尽责，提高工作效率，确保工作质量。

6. 严格遵守法律法规和银行制度，做到守信经营，规范自己的行为。

7. 弘扬团队精神，密切合作，共同努力，提高服务水平。

8. 注重个人形象，着装整洁得体，言行举止文明规范。

9. 不得在工作中使用手机、平板等与工作无关的设备，严格遵守工作纪律。

10. 加强学习，不断提高业务水平，不断完善自我。

银行文明规范服务倡议书

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

金融客户服务管理制度

金融客户服务管理制度第一章总则第一条为规范金融机构的客户服务行为，提高金融机构的服务质量，保护客户的利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于金融机构的客户服务工作，明确金融机构应遵循的客户服务原则和规范。

第三条金融机构应当建立健全客户服务管理机制，不断优化服务流程，提高服务水平，保障客户的合法权益。

第四条金融机构应当重视客户服务工作，加强员工素质培训，提高服务水平和服务质量。

第五条金融机构应当依法合规开展客户服务，不得违法乱纪、欺诈欺行。

第六条金融机构应当建立健全客户服务监督检查机制，对客户服务工作进行监督检查，及时发现并纠正问题。

第七条金融机构应当定期组织客户服务培训，提高员工的服务意识和服务能力。

第八条金融机构应当加强与客户的沟通和交流，及时了解客户需求和意见，改进服务工作。

第二章客户服务原则第九条金融机构应当遵循诚实守信、敬业奉献、服务至上的原则，为客户提供优质的金融服务。

第十条金融机构应当尊重客户的知情权、选择权和权益保护权，保护客户的合法权益。

第十一条金融机构应当按照法律法规和监管要求，对客户的合法权益和保密要求予以尊重和保护。

第十二条金融机构应当依法合规开展客户服务，不得违法乱纪、欺诈欺行。

第十三条金融机构应当积极主动地为客户提供金融服务，解决客户的金融需求和问题。

第十四条金融机构应当加强与客户的沟通和交流，及时了解客户需求和意见，改进服务工作。

第十五条金融机构应当建立健全客户服务投诉处理机制，及时处理并反馈客户投诉。

第十六条金融机构应当建立健全客户服务质量评价机制，定期对服务质量进行评估和调研。

第十七条金融机构应当重视员工的服务意识和服务能力培训，提高服务水平和服务质量。

第三章客户服务规范第十八条金融机构应当建立健全客户信息管理制度，保护客户信息安全和隐私。

第十九条金融机构应当建立健全客户风险评估机制，对客户的风险偏好和风险承受能力进行评估。

第二十条金融机构应当建立健全客户身份识别和验证机制，确保客户身份真实可靠。

信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法

信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。

第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。

( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。

( 4 ）请您签名（盖章）。

( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。

( 6 ）同志，请到我这里来办。

( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。

3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。

( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。

( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。

4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。

请转交xx 部或xx 同志。

请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。

( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。

（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。

金融服务站的规章制度

金融服务站的规章制度第一条为了保障金融服务站的正常运营，维护金融服务站的秩序，规范金融服务站的管理，特制定本规章制度。

第二条金融服务站是为客户提供各类金融服务的场所，包括银行、证券、保险等服务。

第三条金融服务站的开放时间为每天早上8:30至下午5:00，周末和节假日休息。

第四条金融服务站的服务人员必须经过专业培训，具备相关金融知识和技能，有责任心和耐心为客户提供服务。

第五条金融服务站必须严格遵守国家有关金融法律法规，保护客户的合法权益。

第六条客户在金融服务站办理业务时，必须携带有效证件，如身份证、营业执照等。

第七条金融服务站对客户的信息必须严格保密，不得泄露客户的隐私信息。

第八条金融服务站的服务人员应当热情礼貌，待客有礼，给客户一个良好的服务体验。

第九条金融服务站不得从事非法金融活动，不得向客户推销高风险金融产品。

第十条金融服务站应当定期对员工进行培训，提高员工的专业素养和服务能力。

第十一条金融服务站应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见建议。

第十二条金融服务站应当保持服务环境整洁，提供良好的服务设施，确保客户享受到舒适的服务体验。

第十三条金融服务站应当制定完善的安全管理制度，确保客户和员工的人身和财产安全。

第十四条金融服务站应当建立健全财务管理制度，做好财务核算和审计工作，保证经营稳健。

第十五条金融服务站应当积极参与社会公益活动，履行企业社会责任，促进社会和谐发展。

第十六条金融服务站的员工不得与客户串通作弊，违规办理业务，一经查实将严肃处理。

第十七条金融服务站的员工不得接受客户的贿赂，不得索取客户的好处，一经查实将立即停职并追究责任。

第十八条金融服务站的各类制度和规定应当向员工进行宣传和培训，确保员工遵守。

第十九条金融服务站的规章制度如需修改，应经办公室会议讨论通过，并在全体员工范围内宣传。

第二十条金融服务站的规章制度自发布之日起生效。

金融服务站规章制度为本服务站的管理基石，所有员工必须遵守，违者将受到相应的惩罚。

信用社营业网点文明服务规范

信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。

一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。

2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。

3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。

4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。

5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。

二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。

2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。

3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。

4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。

5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。

三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。

2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。

3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。

4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。

四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。

2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。

五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。

银行业文明规范服务示范单位管理办法

银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。

一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。

二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。

三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。

四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。

以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。

银行业金融机构文明服务公约

银行业金融机构文明服务公约为了提高银行业金融机构的服务质量，树立良好的企业形象，现制定银行业金融机构文明服务公约，希望广大金融从业者认真守约并发扬光大。

一、服务态度
1.尊重客户，真诚服务，以客为尊；
2.耐心倾听客户需求，提供专业、高效的服务；
3.客户提出的投诉和建议，应及时回复并解决。

二、服务标准
1.出具准确、符合客户要求的服务合同与单据；
2.为客户提供安全、快捷、准确的服务；
3.确保客户隐私和信息安全；
4.在客户发生损失时及时提供帮助，努力维护客户权益。

三、员工要求
1.员工不得因个人情感或利益得失对客户进行歧视或不当地对待；
2.员工要遵守职业道德规范，保守客户信息，避免泄露客户隐私；
3.员工要尊重客户权益，以诚信、公平的原则处理客户事务；
4.员工因未遵循规定所造成损失，应及时承担相应责任。

四、服务监督
1.银行业金融机构应设置评估机制，定期考核服务质量，并利用
客户反馈进行改进；
2.公布服务电话或投诉电话，接受客户监督和投诉，并及时处理。

五、罚则
1.如发现违反公约行为，银行业金融机构将依法追究相应的责任
和罚款；
2.如员工违反公约行为，将会有相应的处罚措施，严重者将依法
予以解除劳动关系。

总之，这份公约的制定旨在加强银行业金融机构的文明服务，提高金融从业者的服务意识和服务水平，进而推动整个金融服务行业的提升，为广大客户提供更优质的金融服务。

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。

第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。

第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。

规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。

持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。

第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。

设施设备完好，标识清晰。

第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。

语言文明，态度和蔼。

遵守工作时间，不擅自离岗。

第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。

办理效率高，减少客户等待时间。

确保业务办理的准确性和安全性。

第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。

业务咨询。

业务办理。

客户送别。

第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。

第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。

员工行为和着装。

业务办理效率和准确性。

客户满意度。

第十条考核方式：定期检查。

客户反馈。

神秘顾客。

自我评估。

第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。

服务问题整改。

员工培训和指导。

第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。

第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。

第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。

第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。

第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。

第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。

第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。

银行建立文明规范服务工作制度

银行建立文明规范服务工作制度篇一：中国银行业文明规范服务工作指引中国银行业文明规范服务工作指引（试行）（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。

金融公司服务管理制度

金融公司服务管理制度第一章总则第一条为规范金融公司服务管理制度，提高金融服务质量，保护金融消费者权益，加强金融公司监管。

根据《中华人民共和国金融管理法》及有关法律、法规，制定本制度。

第二条金融公司应当根据国家金融监管要求，建立和完善服务管理制度，明确服务流程、规范操作程序，保证金融服务的安全、高效、便捷。

第三条金融公司应当建立健全服务质量考核机制，对服务人员进行培训和考核，提高服务水平，提升客户满意度。

第四条金融公司应当加强风险管理，建立健全风险防范机制，确保服务过程中的安全和稳定，防范各种风险。

第五条金融公司应当定期审核和评估服务管理制度的执行情况，发现问题及时整改，确保制度有效运行。

第二章服务质量管理第六条金融公司应当根据客户需求和市场情况，制定服务管理规范，明确服务标准和流程，提供高品质、高效率的金融服务。

第七条金融公司应当建立健全客户服务中心，在工作时间内提供客户咨询、投诉等服务，及时回应客户需求。

第八条金融公司应当建立客户投诉处理机制，设立专门的投诉部门，及时接受、处理客户投诉，做好客户服务工作。

第九条金融公司应当建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务质量。

第十条金融公司应当建立服务评价机制，对服务人员进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩，激励员工提高服务水平。

第十一条金融公司应当建立客户投诉处理档案，做好客户信息保护工作，维护客户隐私权。

第三章风险管理第十二条金融公司应当建立风险防范机制，加强服务过程中的风险管控，做好风险预警和应急处理。

第十三条金融公司应当建立健全数据安全管理制度，确保客户信息的安全和保密，避免信息泄露和盗用。

第十四条金融公司应当建立健全资金管理制度，加强对资金流动的控制和监督，防范意外损失和风险。

第十五条金融公司应当建立健全内部控制机制，规范各部门间的业务流程和数据交换，避免内部操作失误和失控。

第十六条金融公司应当加强对外部环境的监测和预警，及时调整服务策略，防范市场风险和竞争风险。

文明服务对银行的重要性

文明服务对银行的重要性金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。

银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

一、服务是一种高效管理方式优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。

优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。

所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。

这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

二、服务是一种务实企业文化服务是一种文化，银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。

三、服务是一种正确职业精神服务有助于树立银行职业精神，银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。

这也是银行所倡导的职业精神，服务与银行的职业银行是相辅相成，有助于确立和完善员工的服务意识和服务行为。

四、服务是一种客户管理方法银行服务的核心是维护和加强与客户的联系，它也是一种有效的客户管理方法。

我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得银行自身发展的持续动力。

银行优质文明服务规范标准

银行优质文明服务规范标准第一篇：银行优质文明服务规范标准银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户艺术，提高服务质量。

第十二条求真务实、不断创新。

员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章服务态度第十九条员工服务行为总体要求：“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。

（见附件3）第二十条迎接客户,主动热情。

金融业管理服务标准

金融业管理服务标准一、引言金融业作为现代社会中重要的经济活动之一，对于提供高质量的管理服务有着关键性的作用。

本文旨在制定金融业管理服务的标准，以确保金融机构能够提供具有统一性、可行性和高效性的管理服务，为客户提供最佳的金融体验。

二、定义金融业管理服务指的是金融机构为客户提供的管理咨询、投资规划、风险评估、资产管理、财务服务等一系列服务。

通过对客户需求的理解和分析，金融机构能够依据相关规定，制定出满足客户期望和法律法规要求的管理措施。

三、管理服务标准的基本原则1. 客户至上金融机构应将客户的需求和利益置于首位，充分尊重并满足客户的个性化需求。

在提供管理服务时，金融机构应确保保密性和透明度，促进与客户之间的良好沟通，并为客户提供及时和专业的建议。

2. 法律合规金融机构在提供管理服务时必须遵守相关法律法规，防范金融风险，确保服务的合法性和合规性。

金融机构应建立健全的内部控制制度，对服务过程进行监管和风险控制，以确保服务的合规性和稳定性。

3. 准确性和可靠性金融机构提供的管理服务应基于准确和可靠的信息，确保信息的真实性和完整性。

金融机构应建立完善的信息收集和分析体系，准确评估市场情况和客户的需求，并确保在信息传递过程中的及时性和准确性。

4. 专业精神金融机构的管理服务人员应具备专业背景和丰富经验，通过不断学习和提升自己的专业知识和技能，为客户提供高水平的管理服务。

金融机构应鼓励员工进行专业认证和培训，保持行业领先地位。

四、管理服务标准的具体内容1. 管理咨询服务金融机构应提供全面的管理咨询服务，包括但不限于投资咨询、战略规划、人力资源管理、财务管理等方面。

金融机构应根据客户的需求和目标，制定适当的管理咨询方案，并提供专业的指导和建议。

2. 投资规划服务金融机构应为客户提供个性化的投资规划服务，通过客户的风险承受能力、资产配置要求等因素，制定合理的投资策略。

金融机构应使用科学的风险评估模型和投资组合管理技术，帮助客户实现资产增值和风险控制。

金融机构文明服务规范优质管理

文明服务规范优质管理“服务带效益双赢促发展”为进一步提升网点文明优质服务水平，切实加强金融机构的精神文明建设，增强员工对文明服务意识和服务规范重要性的认识，明确文明规范服务的具体要求，有效提升农村金融机构服务品牌，展示良好企业形象，达到“内铸精神动力，外树企业形象”目的，不断加强文明服务规范化建设。

明确岗位职责，遵纪法纪守规。

该联社要求一线员工认真履行岗位职责，遵守法律、法规及各项规章制度，对于在工作中明令禁止且容易整改的服务违规行为，联社将按照违规、违纪处理办法严肃处理，对于屡教不改者，严格追究当事人责任。

该社要求各营业网点主任及会计主管应以文明服务管理考核办法为依据，遵循高标准、严要求的原则，端正工作态度，将考核工作落到实处，积极带领一线员工将文明服务工作扎实做好。

深化服务理念，巩固思想意识。

该社不断强化员工的“思想意识”，教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观，以良好的精神风貌和职业道德为客户服务，增强责任感、紧迫感和危机感，认清金融新形势，善于掌握新兴业务的发展，为客户营造一个文明、优质、高效的服务环境。

全面检查监督，推动服务进步。

优质文明服务是一种企业文化，只有好的开始，执行永无止境，重在坚持，贵在落实。

该联社在制定和落实各项规章制度外，还不断强化监督检查机制。

通过加强督导使员工树立了“优质服务是推动农信社发展加速器”的思想观念意识，将文明服务工作作为一项重要内容抓实、抓好。

加强交流学习，深化服务创新。

该社为实现全辖营业网点优质化管理，开展了“岗位服务明星”评选，服务水平明显提高。

针对岗位服务明星，该社定期为各网点制作服务明星宣传海报，不仅美化了服务环境，更起到一定的宣传督促作用。

另外，对于连续三个月评选为“岗位服务明星”者，联社组织其外出交流学习，进一步激发了全体员工的工作积极性与服务主动性，充分发挥了“以点带面”的辐射作用，从而达到了规范文明服务行为，提高服务质量的目的。

银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位

银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。

商业银行文明服务管理制度

商业银行文明服务管理制度第一章总则第一条为全面提升商业银行（以下简称本行）服务质量和服务水平，自觉维护本行对外声誉和良好形象，增强参与市场竞争能力，推动本行业务健康发展，规范员工的行为准则，特制定本规范和标准。

第二章行区环境规范和标准第二条营业网点的外部环境（一）营业网点的外部装饰应严格按照本行统一规范要求执行，各网点不得自行其事，保持本行对外整体统一的识别视觉效果。

（二）营业室门前放置宣传牌，花坛（或花盆）设置人行道，停车处标志。

门前实行三包（包卫生、绿化、秩序），每日由值日员工打扫、冲刷地面一次，浇花、整草一次，门前禁止摆放摊点。

（三）营业室前沿1.一楼上方设置白底黑字铝塑板广告名牌，内容为“标准行徵+商业银行（魏碑体）+××支行（分行）（小黑体）”。

2.大门两旁对称放置“作息时间”、“单位名称铜牌”。

3.大门为玻璃推拉门，统一张贴“行徽”腰条。

4.各类标牌、橱窗、广告灯箱、徽记的文字应表达准确，用字规范，书写工整。

第三条营业网点内部环境（一）营业室大厅1.柜台上只准摆放“文明号示范岗”、“星级员工”和“服务监督牌”标牌、员工服务证号标牌、限时服务计时器、传票分类盒、墨水、笔、老花镜、验钞仪等物品，应整齐有序摆放。

2.柜台防弹玻璃上按窗口张贴服务项目或柜台序号以及数字标准大小写法、服务承诺等；3.营业厅内为方便客户应配置纯净水、沙发、茶几、吧椅、报架、痰盂等，有条件的应设立咨询台，设大堂经理。

4.营业大厅应设置存贷款利率牌，并保持完整准确。

（二）营业间内办公桌、椅以及微机、电话、算盘、计算器、点钞机、验钞仪、安全防卫器具等办公用品应按指定位置有序摆放，并保持完整正常状态，桌面上不准乱放各种凭证、报表以及私人物品。

室内墙壁上除悬挂时钟、营业许可证、工商税务证以外，不准张贴或悬挂与工作无关的装饰物品。

（三）更衣室放置衣架、鞋架、穿衣镜物品，员工按规定穿戴整齐后进入营业间。

（四）生活区有条件的地方，办公区与生活区应完全隔离，办公区只准本单位员工进出，晚间只准住值班人员和单位职工。