网点日常规范化操作流程培训教材PPT(共 68张)
合集下载
银行网点培训PPT课件
理论授课
通过讲解、演示、案例分析等方 式传授知识。
实操演练
组织员工进行模拟操作，提高实际 操作能力。
互动讨论
鼓励员工提问、分享经验，促进交 流与学习。
02 银行网点概述
银行网点的定义和功能
总结词
银行网点的定义和功能
详细描述
银行网点是银行提供面对面服务的场所，具有存款、取款、贷款、理财等多种 功能，是银行与客户交流的重要渠道。
服务态度
热情友好
银行员工应保持热情友好 的态度，对客户展现出关 心和尊重，营造温馨的服 务氛围。
真诚诚信
在服务过程中，银行员工 应保持真诚诚信的态度， 为客户提供准确可靠的信 息和建议。
专业负责
银行员工应具备专业知识 和技能，为客户提供专业 负责的服务，确保客户满 意。
服务语言
礼貌用语
使用礼貌用语是银行员工的基本 素质，能够让客户感受到尊重和
关注。
清晰简洁
银行员工在与客户沟通时，应使 用清晰简洁的语言，确保客户能
够理解。
热情亲切
银行员工在与客户交流时，应使 用热情亲切的语言，增强客户的
服务体验。
服务技巧
沟通技巧
银行员工应具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的互动关 系，了解客户需求并提供解决方案。
应对技巧
银行员工应具备应对各种突发状况的技巧，如处理客户投诉、解决 客户疑问等，确保客户满意。
提高员工对反洗钱法规和政策的认识，加强客户 身份识保护
01
培训员工严格遵守客户信息保密规定，防止客户信息泄露和滥
用。
客户欺诈防范
02
提高员工对各类欺诈行为的识别和防范能力，保障客户资金安
全。
客户需求管理
通过讲解、演示、案例分析等方 式传授知识。
实操演练
组织员工进行模拟操作，提高实际 操作能力。
互动讨论
鼓励员工提问、分享经验，促进交 流与学习。
02 银行网点概述
银行网点的定义和功能
总结词
银行网点的定义和功能
详细描述
银行网点是银行提供面对面服务的场所，具有存款、取款、贷款、理财等多种 功能，是银行与客户交流的重要渠道。
服务态度
热情友好
银行员工应保持热情友好 的态度，对客户展现出关 心和尊重，营造温馨的服 务氛围。
真诚诚信
在服务过程中，银行员工 应保持真诚诚信的态度， 为客户提供准确可靠的信 息和建议。
专业负责
银行员工应具备专业知识 和技能，为客户提供专业 负责的服务，确保客户满 意。
服务语言
礼貌用语
使用礼貌用语是银行员工的基本 素质，能够让客户感受到尊重和
关注。
清晰简洁
银行员工在与客户沟通时，应使 用清晰简洁的语言，确保客户能
够理解。
热情亲切
银行员工在与客户交流时，应使 用热情亲切的语言，增强客户的
服务体验。
服务技巧
沟通技巧
银行员工应具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的互动关 系，了解客户需求并提供解决方案。
应对技巧
银行员工应具备应对各种突发状况的技巧，如处理客户投诉、解决 客户疑问等，确保客户满意。
提高员工对反洗钱法规和政策的认识，加强客户 身份识保护
01
培训员工严格遵守客户信息保密规定，防止客户信息泄露和滥
用。
客户欺诈防范
02
提高员工对各类欺诈行为的识别和防范能力，保障客户资金安
全。
客户需求管理
快递网点业务知识培训PPT课件
同一地址该合包而没 有合包的件，罚500 元/件。
市内没能先交货，引 起延误罚款
6、风险分析与化解？
-发货费、代收货款、月结款催收、延误罚 款、面单风险、操作失误
1、发货费：借用系统按人按天（T+1)的发货费自动计算出来，交给出纳 收钱并在系统做实收登记、及时追缴欠款。做到日清月结。
2、代收货款：代收单子一定责任到人，重点监控、在派件管理登记。 在日结单里按单收款。
8点前未扫或者迟扫， 不给派费（罚1.5元/ 件）
分错了，会引起延误 的罚款（张三拿李四 的件）
F1：10：00点必须 录签收或者报问题件； 否则罚50元/半天； 100元/1天；
F2：代收到付款的收 回风险
1、快递网点一天的工作内容？
----上午（A派件）
时间 8-10点
8-14点
工作内容 错件处理
不及时派件扫描
代收货款漏交
错件和退件未及时处 理
扫描回传客户签收或 者报问题处理
代收货款不知道谁派 送的，可能没交回来
总部拿错或者客户退 件没及时处理
责任心不够 管理不细致 责任心不够
时效延误罚款责任人 不好确定 1、损失货款
1、错误引起延误罚 款；2、退件没及时 上报引起时效罚款
快递网点业务知识培训
工作内容 派件 派签对比 收件扫描
退件装车
解释
风险
在分拨中心带回的派 同派件风险 件
查询中午派件和签收 70%不达标风险 的对比情况
下午的收件晚上发车
时间点，重量，目的 地、分筐、合包错误 时的风险；少交、不 交的风险
当天的退件都要当天 返回分拨中心
时间不及时；装车的 顺序，市内要先下车 （因为总部先安排走 货，下班也早，如果 压里面而发不走就罚 款
市内没能先交货，引 起延误罚款
6、风险分析与化解？
-发货费、代收货款、月结款催收、延误罚 款、面单风险、操作失误
1、发货费：借用系统按人按天（T+1)的发货费自动计算出来，交给出纳 收钱并在系统做实收登记、及时追缴欠款。做到日清月结。
2、代收货款：代收单子一定责任到人，重点监控、在派件管理登记。 在日结单里按单收款。
8点前未扫或者迟扫， 不给派费（罚1.5元/ 件）
分错了，会引起延误 的罚款（张三拿李四 的件）
F1：10：00点必须 录签收或者报问题件； 否则罚50元/半天； 100元/1天；
F2：代收到付款的收 回风险
1、快递网点一天的工作内容？
----上午（A派件）
时间 8-10点
8-14点
工作内容 错件处理
不及时派件扫描
代收货款漏交
错件和退件未及时处 理
扫描回传客户签收或 者报问题处理
代收货款不知道谁派 送的，可能没交回来
总部拿错或者客户退 件没及时处理
责任心不够 管理不细致 责任心不够
时效延误罚款责任人 不好确定 1、损失货款
1、错误引起延误罚 款；2、退件没及时 上报引起时效罚款
快递网点业务知识培训
工作内容 派件 派签对比 收件扫描
退件装车
解释
风险
在分拨中心带回的派 同派件风险 件
查询中午派件和签收 70%不达标风险 的对比情况
下午的收件晚上发车
时间点，重量，目的 地、分筐、合包错误 时的风险；少交、不 交的风险
当天的退件都要当天 返回分拨中心
时间不及时；装车的 顺序，市内要先下车 （因为总部先安排走 货，下班也早，如果 压里面而发不走就罚 款
门店员工工作规范培训课件PPT(共 87张)
门店员工工作规范
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
新形势下银行网点标准化服务培训教材(PPT36页)
迎接客户
站/坐姿叫号手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
封闭式男柜员示意输密码手势
封闭式女柜员示意输密码手势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
新形势下银行网点标准化服务
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务导向创新驱动型网点
柜面交易型 传统增长型
流程 业务 启始
处理平台
标杆
客户 网点 终端
客户 服务平台
营销平台 市场
体验
感知
服务导向型 创新驱动型
网点硬件体系 网点管理体系 网点服务体系 网点营销体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型：迎接客户体验时代
大堂经理
网点柜员
综合柜员
客户经理
从结算型向服务营销型
服务是什么？ ✓服务既是在营销 ✓服务是营销的润滑剂 ✓服务是成交的催化剂
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
开放式柜台站姿迎接客户
告别客户姿势
新形势下银行网点标准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
网点日常规范化操作流程教材
进入现金区后，安全 员巡视网点监控、电 源、自助设备、报警 器等各类安防设施是 否配置到位，正常运 行，并登记记录。如 有异常情况及时向支 局长汇报。
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
巡视
10
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业前-交接款箱
款车停放监控范围内
双人核实敛款员证件信息
注 开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要 填写齐全 21
营业中-开户业务
22
营业中-电子银行申请
填写要求：客户信息、申请类型、电子银 行签约信息等要素均要填写勾选齐全
注 意
开户业联动办理电子银行申请的， 可直接从开户凭单上勾选“开通电 子银行服务” ，打印电子银行机 印记录交用户签字即可，无需填写 “个人电子银行服务申请表”
17
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业中-存、取款凭条（免填单除外）
A
B
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
C
D
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业中-大额取款客户身份识别
审核证件与凭证信 息是否相符
验视证件真伪
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
“破窗”的出现，助长了人们的四种心理：
第一种是“颓丧心理”。坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信
任度就会随之而降低。
第二种是“弃旧心理”。既然已破废，既然没人管，那就随它去吧。
第三种是“从众心理”。律是大家的律，法是大家的法。别人能够走，我就可以走；
别人能够拿，我就可以拿。
第四种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
巡视
10
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业前-交接款箱
款车停放监控范围内
双人核实敛款员证件信息
注 开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要 填写齐全 21
营业中-开户业务
22
营业中-电子银行申请
填写要求：客户信息、申请类型、电子银 行签约信息等要素均要填写勾选齐全
注 意
开户业联动办理电子银行申请的， 可直接从开户凭单上勾选“开通电 子银行服务” ，打印电子银行机 印记录交用户签字即可，无需填写 “个人电子银行服务申请表”
17
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业中-存、取款凭条（免填单除外）
A
B
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
C
D
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
营业中-大额取款客户身份识别
审核证件与凭证信 息是否相符
验视证件真伪
网点日常规范化操作流程培训教材(PP T68页)
“破窗”的出现，助长了人们的四种心理：
第一种是“颓丧心理”。坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信
任度就会随之而降低。
第二种是“弃旧心理”。既然已破废，既然没人管，那就随它去吧。
第三种是“从众心理”。律是大家的律，法是大家的法。别人能够走，我就可以走；
别人能够拿，我就可以拿。
第四种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者
基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准
投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品、服务、环境等类别
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
添加标题
添加标题
掌握金融法律法规
添加标题
添加标题
具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方 案
投诉反馈：将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意
投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析
客户咨询：解答客户疑问，提供专 业建议
客户回访：定期回访客户，了解客 户需求
定位特色：注重服务细节，提 升客户体验，打造独特的服务 文化
品牌形象：设计具有独特性和 识别性的品牌标识、口号和视 觉元素
品牌定位：明确服务品牌的 核心价值和目标客户群体
品牌传播：通过线上线下渠 道，广泛传播服务品牌形象
品牌管理：建立品牌管理制度， 确保品牌形象的一致性和稳定 性
利用社交媒体：通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播 举办活动：举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度 合作伙伴：与知名企业、机构合作，共同推广品牌 广告宣传：通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户投诉：受理客户投诉，及时处 理并反馈
客户满意度调查：收集客户意见， 持续改进服务质量
PART FOUR
功能分区：明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等 空间布局：合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间 设施配置：配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等 环境设计：保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围
熟悉银行业务和产品
了解客户需求，提供个性化服务
添加标题
添加标题
掌握金融法律法规
添加标题
添加标题
具备良好的沟通和表达能力
PART THREE
客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求 引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容 客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务 业务办理完毕，柜员提醒，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全
银保网点经营标准化工作流程培训课件(共66张PPT)
以前…
保险都是骗人
的…
时间太长,你们 有没一年期的
…
新华做得好好的,
我懒得理你
分红能不能确定? 能就．
培训专用
笑容好----这是制胜的重要条件
微笑是通向全世界的通行证！
培训专用
技能好----这是制胜的必要条件
以后我领钱是在你们公司领还是在银行领？需要哪些手续? 我下月要搬到海南去…… XX公司分红比你的高! 我就喜欢买股票,要不就是基金,你这个不好……
分困难的事！
培训专用
纲要
网点标准化流程概念
网点标准化流程三句话
网点标准化流程三工具 网点标准化流程三步曲
培训专用
用展业夹内其他客户的保单 复印件、投保单（隐去姓 名）、分红资料、投资渠道、 产品宣传折页、理赔或财经 类剪报、保险法等丰富多彩 的内容展示，增加可信度， 提高促成率。
培训专用
用精美的笔记本作为“客户预约登 记本”（或意见本），无论促成与 否的客户，都请他留下通讯方式与 需求，以备下次产品联系。对网点 服务有不满情绪的客户可留在“意 见本”上。
标准化的概念：
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题 制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。
标准化的基本原理：
标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调 原理和最优化原理。
培训专用
万 一 网 保 险 资料下 载 门 户网 站 万 一 网 制 作 整 理 ，未经 授权请 勿转 载 转发， 违者 必究
• 男士服饰：西服、裤子、衬衣、领带、腰带、皮鞋等
• 女士服饰：衬衣、裙子、裤子、鞋、袜子、提包、耳环
手链、项链等
请关注:从头发丝到脚后脚的每一个细节……
可参见《商务礼仪》或拙作《专推之接触前准备》
保险都是骗人
的…
时间太长,你们 有没一年期的
…
新华做得好好的,
我懒得理你
分红能不能确定? 能就．
培训专用
笑容好----这是制胜的重要条件
微笑是通向全世界的通行证！
培训专用
技能好----这是制胜的必要条件
以后我领钱是在你们公司领还是在银行领？需要哪些手续? 我下月要搬到海南去…… XX公司分红比你的高! 我就喜欢买股票,要不就是基金,你这个不好……
分困难的事！
培训专用
纲要
网点标准化流程概念
网点标准化流程三句话
网点标准化流程三工具 网点标准化流程三步曲
培训专用
用展业夹内其他客户的保单 复印件、投保单（隐去姓 名）、分红资料、投资渠道、 产品宣传折页、理赔或财经 类剪报、保险法等丰富多彩 的内容展示，增加可信度， 提高促成率。
培训专用
用精美的笔记本作为“客户预约登 记本”（或意见本），无论促成与 否的客户，都请他留下通讯方式与 需求，以备下次产品联系。对网点 服务有不满情绪的客户可留在“意 见本”上。
标准化的概念：
为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题 制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。
标准化的基本原理：
标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调 原理和最优化原理。
培训专用
万 一 网 保 险 资料下 载 门 户网 站 万 一 网 制 作 整 理 ，未经 授权请 勿转 载 转发， 违者 必究
• 男士服饰：西服、裤子、衬衣、领带、腰带、皮鞋等
• 女士服饰：衬衣、裙子、裤子、鞋、袜子、提包、耳环
手链、项链等
请关注:从头发丝到脚后脚的每一个细节……
可参见《商务礼仪》或拙作《专推之接触前准备》
银行网点的标准化培训教材实用PPT(52张)
网 点
GPSO=Goal目标+Problem问
经
题+Solution解决方法
营
+Operation方案操作
标
准
化
GPSO是分析网点经营问题
金
所在，拟定针对性解决方
字
案并有效实施，从而达成
塔
人均每月20户目标的方法。
关键问题：关系、意愿、技能
关系问题
意愿问题
- 沟通不够 - 联系过少 - 互不认同 - ……
附2:
网点业务信息
储蓄存款情况
考核权重
目前余额
年第 季度
新增任务
目前达成
中间业务信息 项目
本季度考核权重
全年计划及目前达成
三方的历史业绩
上一年度 第 季度
同业信息
同业一：
同业二：
人 人
同业三：
主打产品名称类型 新产品动态
人力
各项投入
费用 培训
激励
第 季度业绩
上年度业绩
人
次/季
万 万
人
次/季
万 万
人
培训室：
附5：
培训反馈表
各位伙伴：
在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施 有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请您抽2分钟时间填写本反馈表， 非常感谢您的参与！
1、您对本次沟通课题的要点是否清晰？
非常清晰c 清晰c 基本清晰c 不清晰c
如不清晰，请列明：
.
2、您对本次沟通课题有没有么建议？
主要内容
营销推动时机：日常、节点、随机 几种常用的营销推动方式及具体适用情况 宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等营销 推动方 式的具体操作方法 营销推动实务操作步骤 营销推动方案效果评估
《网点培训技巧》PPT课件
银行代理业务第四期督训专员培训
大纲
♣ 网点培训的准备技巧 ♥ 网点培训、辅导技巧 ♠ 网点培训效果的评估与反馈
培训的准备技巧
¶ 培训需求的调研 ¶ 课程内容的制定 ¶ 培训场地的布置 ¶ 培训设施的调试 ¶ 培训资料的准备 ¶ 讲师授课前准备
培训需求的调研
培训需求调研的目的是为了了解、 收集银行各层级人员的保险经营理念、 重视程度、营销能力，以及同业公司 的培训、销售情况，以便在设计培训 课程时有针对性。
特征
我们希望的特质
培训辅导的人员
分行行长
支持、授权
重视、指示
机构代理部经理
分行主管部门人员 经办、协调
计划、协调、督促、考核 同上
支行行长
执行、支持
组织、安排
专管员
网点主任
执行、被动
主动、组织
专管员
网点柜面人员
被动、等待
主动、积极
专管员
有效培训与辅导的基础与时机
基 础：
尊重人的差异性 注意礼仪 具备精深的专业知识与沟通说明能力 善意与诚心地指导别人解决困难 激发临柜对促成的欲望
学员注意。 音乐光碟要事先试播。 其他应急措施。如：电源插座、投影幕布等
培训资料的准备
• 产品条款 • 投保单 • 常见问题 • 产品彩页 • 公司宣传品 • 小礼品
讲师授课前准备
讲师形象控制技巧 讲师情绪控制技巧 时间控制技巧 授课前自我操练 授课前开场技巧 游戏活动的准备
网点培训、辅导技巧
日常辅导的主要内容
•销售话术的不断演练以提高销售技能； •现场咨询与宣传以达到言传身教的目的； •售后服务及时以增强公司信誉； •偏差的及时发现与矫正以利于业务的正常发展； •宣传品的布置与检查以创造良好的营销环境。
银行网点标准化服务流程教材PPT文档51页
银行网点标准化服务流程教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
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71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
门店工作流程培训课件(ppt 69张)
顾客电话投诉的处理程序
顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤
常见的几项投诉问题的处理方法
商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好
门店防损工作手册
损耗发生的情况及对策
收银作弊的现象及对策 偷窃店内的其他收入 内部员工出场夹带商品 偷窃非卖品 用高价商品混入低价包装 折价商品损耗
找钱于顾客
商品入袋
送客
门店顾客服务手册
门店顾客服务要求
搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的 商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品 做好门店的导购工作 员工要有良好的礼节，形象以及服务用语 处理好顾客的投诉 具有娴熟的操作技能
门店安全管理手册
日常管理
防火安全管理 用电安全管理 工作安全管理 防水、防风、防破坏管理 防盗管理 防暴安全管理 安全检查表极其使用 安全隐患及处理程序
一般突发事件的处理
政府机关检查 盗窃 顾客损毁商品 骗取现金商品 轻微意外伤害 资讯外泄 顾客取闹 顾客纠纷 顾客投诉
收银时候待客规范
保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等 候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
收银员的其它工作
门店卫生清洁工作
门店的防盗工作
收银日常操作程序及内容
相关主题
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单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，出示单位的营业执照、机构信 用代码证复印件、单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件。
营业中-批量业务
双人锁存保管柜
将下发的实物与系统轧账核对
双人清点下发现金、凭证 相符后交叉领用尾箱
15
营业中-交接
01
02
03
轧账时如遇不符，无法查明原因 系统内做长短款挂账业务 时，应立即报告给支局长
并登记“长短款挂账登记簿”
营业中-交接
柜员交接：营业前或营业终，完成普柜与综柜重要物品交接 工作后进行登记。
记录内容主要有：下的凭证类型、起始号，现金实数，系统 尾箱，个人保险柜钥匙，交接双方需签字确认。
巡视
10
营业前-交接款箱
款车停放监控范围内
双人核实敛款员证件信息
11
营业前-交接款箱
与敛款员在现金区内指定位置 进行款箱交接，严禁在现金区 外的其他地方进行交接
12
营业前-交接款箱
查看 01
交接 02
清点 03
13
目录
CONTENTS
引言 营业前
营业中
营业终 结束语
14
营业中-交接
双人开款箱
交付客户重要物品 及现金
20
营业中-开户业务
• 《关于进一步加强个人结算账户 开立及代收付业务管理有关工作的 通知》：加强单笔开户面对面审核 要求：办理单笔开户时，应双人审 核开户申请人与有效实名证件上的
照片是否为同一人，并通过口头询 问的方式核对申请人姓名、生日、 地址、发证机关等信息以确认客户 身份。对存在可疑行为的应时要求 支局长进一步核实，并要求客户出 具其他辅助证件。
中国邮政储蓄银行山东省分行 协助有权机关查询、冻结、扣划审查单
营业中-司法查询、冻结、扣划
司法查询、冻结、扣划登记薄：《协助有权机关查询、冻结、 扣划存款审查单》的复印件网点日终应上缴会计稽核中心， 原件留存备查，网点登记司法查询、冻结和扣划登记薄。
查询、冻结、扣划登记 薄
营业中-批量业务
资料审核
注 开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要 填写齐全 21
营业中-开户业务
22
营业中-电子银行申请
填写要求：客户信息、申请类型、电子银 行签约信息等要素均要填写勾选齐全
注 意
开户业联动办理电子银行申请的， 可直接从开户凭单上勾选“开通电 子银行服务” ，打印电子银行机 印记录交用户签字即可，无需填写 “个人电子银行服务申请表”
26
营业中-挂失业务
挂失申请书
业务实施细则：
第426条：客户在网点柜面办理挂失业务时， 需填写《挂失申请书》，在挂失申请书上详细 注明地址和电话等信息。
挂失事项、 挂失种类
第427条：网点对客户挂失时提供的账户信息
和账户对应的有效实名证件确认相符后，可以
办理正式挂失。代理人代为办理的，还需确认
代理人有效实名证件与挂失申请书上代理人证
别人能够拿，我就可以拿。
第四种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者
投机者占到“便宜”的时候 。
小洞不补大洞二尺五，小错不改大错不间断
4
目录
CONTENTS
引言
营业前
营业中 营业终 结束语
5
营业前-巡视外环境
6
营业前-开门、撤防
进入营业室后随即关闭营业室门并撤防
员审查有权机关经办人员出具的工作证件和相 关法律文书，审查通过的，填写《协助有权机
关查询、冻结、扣划存款审查单》，经支行 （局）长或其授权人（如营业主管、风险经理 等）签字确认后，上报上级机构法律主管部门 审查，并经有权人审批后，网点再凭上级机构 审批同意后的《协助有权机关查询、冻结、扣 划存款审查单》具体执行司法类交易操作，执 行结果直接反馈给要求进行协助查询、冻结、 扣划的有权机关。
网点安全员要保管报警器密码，禁止横向交接报警器密码
7
营业前-巡查内环境
1
相互检查仪容仪表，着标志服
2
进入现金区前观察四周环境
8
营业前-双人进入现金区
尾随门使用应遵循“一启一关”原则，严禁双开尾随门
9
营业前-内环境巡查
进入现金区后，安全 员巡视网点监控、电 源、自助设备、报警 器等各类安防设施是 否配置到位，正常运 行，并登记记录。如 有异常情况及时向支 局长汇报。
件信息相符。
第434条：紧急挂失、凭证密码双挂失的后续
处理及金额在50万元以上（含50万元）挂失销
户均由支行（局）长授权办理，其余挂失后续
处理由营业主管授权办理。挂失撤销凭证无需
授权。
27
营业中-司法查询、冻结、扣划
业务实施细则： 第414、495、496条：有权机关直接至网点要
求进行协助司法类业务的，由网点负责审核司 法查询（协助查询）、冻结、扣划的专兼职人
交接登记薄（柜员）
17
营业中-存、取款凭条（免填单除外）
A
B
C
D
营业中-大额取款客户身份识别
审核证件与凭证信 息是否相符
验视证件真伪
如证件可疑可拒办 业务或要求客户提 供其他辅助证件进 一步核实真伪
审核凭证真伪
ห้องสมุดไป่ตู้19
营业中-大额取款客户身份识别
大额复核、审核业 务
客户签字，审核无 误后加盖印章
当面清点现金实物
性的纵容，去打碎更多的玻璃。
“破窗”的出现，助长了人们的四种心理：
第一种是“颓丧心理”。坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信
任度就会随之而降低。
第二种是“弃旧心理”。既然已破废，既然没人管，那就随它去吧。
第三种是“从众心理”。律是大家的律，法是大家的法。别人能够走，我就可以走；
网点日常规范化操作流程
曲阜市分公司
目录
CONTENTS
引言
营业前 营业中 营业终 结束语
2
引言
如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就 可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。
3
引言
破窗效应:
如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示
23
营业中-电子银行申请
24
营业中-转账汇款
1
现金到账户转账
2
个人账户到账户转账
25
营业中-转账汇款 转账凭条背面备书
业务实施细则： 第88条：客户在办理下列汇款时，应 出示有效实名证件，并留存客户有效 实名证件的复印件或影印件。客户出 示的有效实名证件是居民身份证的， 需进行联网核查并打印联网核查结果： 单笔交易金额5万元以上（含5万元） 现金存取、账户方式的行内及跨行汇 款业务； 单笔交易金额在1万元以上（含1万元） 现金方式的行内及跨行汇款业务；
营业中-批量业务
双人锁存保管柜
将下发的实物与系统轧账核对
双人清点下发现金、凭证 相符后交叉领用尾箱
15
营业中-交接
01
02
03
轧账时如遇不符，无法查明原因 系统内做长短款挂账业务 时，应立即报告给支局长
并登记“长短款挂账登记簿”
营业中-交接
柜员交接：营业前或营业终，完成普柜与综柜重要物品交接 工作后进行登记。
记录内容主要有：下的凭证类型、起始号，现金实数，系统 尾箱，个人保险柜钥匙，交接双方需签字确认。
巡视
10
营业前-交接款箱
款车停放监控范围内
双人核实敛款员证件信息
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营业前-交接款箱
与敛款员在现金区内指定位置 进行款箱交接，严禁在现金区 外的其他地方进行交接
12
营业前-交接款箱
查看 01
交接 02
清点 03
13
目录
CONTENTS
引言 营业前
营业中
营业终 结束语
14
营业中-交接
双人开款箱
交付客户重要物品 及现金
20
营业中-开户业务
• 《关于进一步加强个人结算账户 开立及代收付业务管理有关工作的 通知》：加强单笔开户面对面审核 要求：办理单笔开户时，应双人审 核开户申请人与有效实名证件上的
照片是否为同一人，并通过口头询 问的方式核对申请人姓名、生日、 地址、发证机关等信息以确认客户 身份。对存在可疑行为的应时要求 支局长进一步核实，并要求客户出 具其他辅助证件。
中国邮政储蓄银行山东省分行 协助有权机关查询、冻结、扣划审查单
营业中-司法查询、冻结、扣划
司法查询、冻结、扣划登记薄：《协助有权机关查询、冻结、 扣划存款审查单》的复印件网点日终应上缴会计稽核中心， 原件留存备查，网点登记司法查询、冻结和扣划登记薄。
查询、冻结、扣划登记 薄
营业中-批量业务
资料审核
注 开户账户种类、金额、币种、密印标志等要素也要 填写齐全 21
营业中-开户业务
22
营业中-电子银行申请
填写要求：客户信息、申请类型、电子银 行签约信息等要素均要填写勾选齐全
注 意
开户业联动办理电子银行申请的， 可直接从开户凭单上勾选“开通电 子银行服务” ，打印电子银行机 印记录交用户签字即可，无需填写 “个人电子银行服务申请表”
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营业中-挂失业务
挂失申请书
业务实施细则：
第426条：客户在网点柜面办理挂失业务时， 需填写《挂失申请书》，在挂失申请书上详细 注明地址和电话等信息。
挂失事项、 挂失种类
第427条：网点对客户挂失时提供的账户信息
和账户对应的有效实名证件确认相符后，可以
办理正式挂失。代理人代为办理的，还需确认
代理人有效实名证件与挂失申请书上代理人证
别人能够拿，我就可以拿。
第四种是“投机心理”。“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者
投机者占到“便宜”的时候 。
小洞不补大洞二尺五，小错不改大错不间断
4
目录
CONTENTS
引言
营业前
营业中 营业终 结束语
5
营业前-巡视外环境
6
营业前-开门、撤防
进入营业室后随即关闭营业室门并撤防
员审查有权机关经办人员出具的工作证件和相 关法律文书，审查通过的，填写《协助有权机
关查询、冻结、扣划存款审查单》，经支行 （局）长或其授权人（如营业主管、风险经理 等）签字确认后，上报上级机构法律主管部门 审查，并经有权人审批后，网点再凭上级机构 审批同意后的《协助有权机关查询、冻结、扣 划存款审查单》具体执行司法类交易操作，执 行结果直接反馈给要求进行协助查询、冻结、 扣划的有权机关。
网点安全员要保管报警器密码，禁止横向交接报警器密码
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营业前-巡查内环境
1
相互检查仪容仪表，着标志服
2
进入现金区前观察四周环境
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营业前-双人进入现金区
尾随门使用应遵循“一启一关”原则，严禁双开尾随门
9
营业前-内环境巡查
进入现金区后，安全 员巡视网点监控、电 源、自助设备、报警 器等各类安防设施是 否配置到位，正常运 行，并登记记录。如 有异常情况及时向支 局长汇报。
件信息相符。
第434条：紧急挂失、凭证密码双挂失的后续
处理及金额在50万元以上（含50万元）挂失销
户均由支行（局）长授权办理，其余挂失后续
处理由营业主管授权办理。挂失撤销凭证无需
授权。
27
营业中-司法查询、冻结、扣划
业务实施细则： 第414、495、496条：有权机关直接至网点要
求进行协助司法类业务的，由网点负责审核司 法查询（协助查询）、冻结、扣划的专兼职人
交接登记薄（柜员）
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营业中-存、取款凭条（免填单除外）
A
B
C
D
营业中-大额取款客户身份识别
审核证件与凭证信 息是否相符
验视证件真伪
如证件可疑可拒办 业务或要求客户提 供其他辅助证件进 一步核实真伪
审核凭证真伪
ห้องสมุดไป่ตู้19
营业中-大额取款客户身份识别
大额复核、审核业 务
客户签字，审核无 误后加盖印章
当面清点现金实物
性的纵容，去打碎更多的玻璃。
“破窗”的出现，助长了人们的四种心理：
第一种是“颓丧心理”。坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信
任度就会随之而降低。
第二种是“弃旧心理”。既然已破废，既然没人管，那就随它去吧。
第三种是“从众心理”。律是大家的律，法是大家的法。别人能够走，我就可以走；
网点日常规范化操作流程
曲阜市分公司
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CONTENTS
引言
营业前 营业中 营业终 结束语
2
引言
如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就 可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。
3
引言
破窗效应:
如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示
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营业中-电子银行申请
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营业中-转账汇款
1
现金到账户转账
2
个人账户到账户转账
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营业中-转账汇款 转账凭条背面备书
业务实施细则： 第88条：客户在办理下列汇款时，应 出示有效实名证件，并留存客户有效 实名证件的复印件或影印件。客户出 示的有效实名证件是居民身份证的， 需进行联网核查并打印联网核查结果： 单笔交易金额5万元以上（含5万元） 现金存取、账户方式的行内及跨行汇 款业务； 单笔交易金额在1万元以上（含1万元） 现金方式的行内及跨行汇款业务；