客房部管理手册 (1)

目录1、部门简介

1-01客房部职能

1-02 客房部组织机构和岗位设置

2、岗位职责

2-01 客房部质量职责

2-02 客房部环境质量职责

2-03 客房部经理岗位职责、

2-04 客房部主管岗位职责

2-05 客房部文员职责

2-06 客房部楼层服务员岗位职责

2-07 客房部大堂卫生班人员岗位职责

2-08 公寓卫生员岗位职责

2-09 客房部工服房员工岗位职责

2-10 客房部库房人员岗位职责

3、作业指导书

3-01 客房部各岗位流程

3-02 客房部楼层工作作业指导书

3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1 空房清洁作业指导书

3-02-1-2 开夜床作业指导书

3-02-1-3 做床作业指导书

3-03 客房楼道清洁作业指导书

3-03-1 楼层通道地面的清洁

3-03-2 楼道的清洁

3-04 公寓楼层的清洁

3-05 客房卫生质量标准

3-06 大堂清洁作业指导书

3-06-1 大堂的清洁

3-06-2 酒店家具清洁与维护

3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁

3-06-4 不锈钢的清洁、保养

3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6 灯具的清洁

3-06-7 清洁铜器

3-06-8 卫生间的清洁

3-06-9 大堂卫生间标准

3-07 清洁工作应急方案

4、客人离店时的服务规程

4-01 客人离开楼层前的准备工作

4-02 客人离店楼层时的送别工作

4-03 客人离开楼层后的检查工作

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01 预防：

5-02 财物丢失、被盗：

6、客房设施的维修作业指导书

7、布草车的使用和保养作业指导书

8、客房茶具消毒制度

9、机械设备的使用维护与保养

9-01 吸尘器的使用与保养

9-02 消毒柜的使用与保养

9-03 地毯机的使用与保养

9-04 清洗地毯作业指导书

9-05 大理石晶片处理指导书

10、异常情况的处理

10-01 停电的处理

10-02 火情发生紧急情况处理

10-03 疏散、撤离情况处理

10-04 客人丢失物品的处理

10-05 客人损坏饭店财务情况处理10-06 意外损坏宾客物品事故的处理10-07 解决客人需求

10-08 客人投诉的处理（客房服务）10-09 客人洗衣遗忘物品的处理

10-10 处理客人洗衣服务的投诉

10-11 对突发异常事件的处理11、客房部各项制度

11-01客房部二级库管理制度

11-01-1 纪律

11-01-2 成本控制

11-01-3 棉织品的控制

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1 客房区域安全岗位责任制

11-02-2 消防安全岗位责任制

11-02-3 钥匙管理规定

11-02-4 会客登记制度

11-02-5 开门安全程序

11-02-6 电梯安全管理制度

11-02-7 洗衣房消防安全管理制度

11-02-8 库房消防管理制度

11-03客房部的例会制度

11-03-1 领班晨会制度

11-03-2 员工晨会

11-03-3 领班例会

11-04客房部交接班管理制度

11-05客房部培训制度

11-06客房部的检查制度

11-06-1 客房部检查细则

11-06-1-1 楼层工作检查细则

11-06-1-2 设备维修检查细则

11-06-1-3 公共卫生检查细则

11-06-1-4 草房工作检查细则

11-06-2 客房部工作质量（时效）检查标准11-06-2-1 客房清洁保养质量检查标准

11-06-2-2 服务质量检查标准

11-06-2-3 工作效率检查标准

11-07客房部的奖惩制度

11-07-1 奖励

11-07-2 处罚

12.客房部管理台账（附录）

12-01 客房交接记录表

12-01-1 楼层领班交接班本

12-01-2 楼层交接班登记本

12-01-3 钥匙领用表

12-02 客房部物料记录表

12-02-1 客房用品消耗月报表

12-02-2 客房物品借用登记表

12-02-3客房布草盘点表

12-02-4 客房仓库客用消耗品盘存表12-03 客房检查记录表

12-03-1 楼层工作日志

12-03-2 房态检查报告表

12-03-3客房保养进度表

12-03-4 客房做夜床检查记录表

12-04 客房部客户相关记录表

12-04-1 来访客人登记表

12-04-2 客人遗留物品登记表

12-04-3 失物认领表

12-05 客房部相关通知表

12-05-1 服务紧急通知

12-05-2 紧急通知

1、客房部岗位设置（参考）

2、岗位职责

2-01 客务部质量职责

1、负责本部门文件的管理控制。

2、负责本部门记录的管理控制。

3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。

4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。

5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。

6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。

7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。

8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。

9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。

10、负责编制客用品的采购计划。

11、（1）客房服务过程的管理和控制。

（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。

（3）客房二级库有关物品的保管和控制。

12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。

13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。

14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。

15、负责对本部门有关数据的分析。

16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。

2-02 客务部环境管理体系职责

1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；

2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废

弃物分类收集后放到指定地点或容器中；

3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用

水，用电和爱护客房设施；

4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；

5、参与环境紧急情况的处理；

6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；