淘宝规则培训-平台资源部 共23页
电商客服技巧及淘宝规则培训
策略： 小心应对，尽可能 满足其要求，让其 有被尊重的感觉。
Page 20
三、客户类型分析
1情、特友感质善细：型腻客，户容：易1、被友伤善害型，客有户很：断友型善型客客户户分:：析型客户
Page 12
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
（2）对价格要求不同的顾客
A 大方、说一不
二、不砍价、不跟 你讨价还价
对待这样的顾客要 表达你的感谢，并 且主动告诉她我们 的优惠措施，我们 会赠送什么样的小 礼物，这样，让顾 客感觉物超所值。
B有的顾客会试
探性的问问能不 能还价
对待这样的顾客 既要坚定的告诉 她不能还价，同 时也要态度和缓 的告诉她我们的 价格是物有所值 的。并且谢谢他 的理解和合作。
让顾客感觉到 购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到 你是
热情真诚的
Page 6
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、语言文字
常用规范用语
避免使用负面语言
Page 7
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
2、 语言文字
Page 8
二、客服服务技巧→客服沟通技巧
3、旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 “对不起，现在咨询的亲们比较多，我 可能会回复的慢一点哦，请您理解哈 “对不起，我们店商品不讲价的哈 ~~”
性格随和，对自己以外 的人和事没有过高的要 求，具备理解、宽容真 诚、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。
策略： 提供最好的服务，不 因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要 求。
淘宝操作技巧培训资料
浏览量：多渠道推广你的淘宝店铺以增 加流量，比如淘宝直通车、博客、论坛、 网站等 好评率：不论是短期还是长期经营， 100%好评对任何一个卖家都是至关重 要的，为了以后的单子还是做好自己的 每单生意
价格：通过价格筛选，价格越低的排名越前
在部分默认的情况下不按照剩余时间 的多少来设置排名位而是参考更加综 合的因素，按照“人气” 合的因素，按照“人气”来进行宝贝 排列。 排列。 涉及到更多的参考因子 如售出量、浏览量、收藏数、 如售出量、浏览量、收藏数、卖家信 誉、剩余时间等
成交量：这里的成交量是实际成交量，刷出来 的成交量如果过多的修改了宝贝价格是无效的。 同一IP成交量每月只记录一次，而且实际成交 价格不低于宝贝价格的五分之四 收藏：收藏量对排名也是有帮助的，平时可以 去一些群里面，找人互相收藏一些好的产品。 信誉：信誉是淘宝站内搜索排名不变的规则， 对于新卖家，淘宝有相应的扶持政策，即留出 少量位子给新卖家
实操篇： 淘宝架的宝贝，比没有 进行橱窗推荐的排名要靠前很多 同样橱窗推荐的2个宝贝，快下架的商品会排在更靠 前的位置；而如果A商品进行了橱窗推荐，但是还剩 余5天，而B商品没有橱窗推荐，还有1天下架，那么 由于A商品进行了橱窗推荐，也会排在B商品的前面 如果你的商品既进行了橱窗推荐，又快到结束时间了， 而且在黄金时间段结束的，那么你的商品的排名就会 很靠前 对策：争取更多的橱窗推荐机会。同时兼顾把最有可 能引来流量的商品最为橱窗推荐。
上传时间
淘宝的买家购买商品的每天的高峰时间段是白 天 10:00 – 17:00, 晚上19:00 – 23:00，所以你 的宝贝的上架时间也要在这个时间段上架。这 样你的宝贝快下架的时间也在这个时间段，由 于淘宝的排名跟下架时间有关，快下架的商品 会排在更前面，所以你的商品在这个时间段快 下架的话，就会排名靠前，所以，一般情况下 选择“七天”而非“十四天” 可以通过量子恒道统计每天的IP访客量，根据 到访时间设置上下架时间。
2024年淘宝天猫规则培训
一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。
商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。
2.保障消费者的合法权益。
商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。
3.注重商品描述的准确性。
商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。
二、店铺运营规则2.价格合理透明。
商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。
3.优质服务。
商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。
4.无假货，假一罚十。
商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。
三、广告营销规则2.重视隐私保护。
商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。
3.保证营销活动的真实性。
商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。
四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。
商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。
2.保护自己的知识产权。
商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。
五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。
商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。
2.不得进行虚假交易。
商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。
3.合理管理评价。
商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。
六、数据保护1.保护用户数据隐私。
商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。
2.建立合规的数据管理体系。
商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。
淘宝规则 (完整)
《淘宝规则》全文总则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《(天猫)服务协议》，制定本规则。
第二条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
第四条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第五条淘宝，包括淘宝网，域名为；(天猫)，域名为；一淘网，域名为。
第六条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第七条会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第八条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第九条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，(天猫)卖家也称为“商家”。
第十条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十一条订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十二条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十三条商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十四条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十五条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十六条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
淘宝规则与潜规则
一．淘宝规则与潜规则淘宝分为明文规则和隐形规则。
举例：重复铺货（标题、图片、邮费相符、关键词分析、重要属性、描述、存在较高相似度，判定重复铺货。
）重复铺货扫描也不一样：①非标类：(没有统一型号)1.图片2.结构+价格3.详图（1/3）②标类：结构+价格Fair≥2（违规）bad≥5（严重违规）二：淘宝搜索1.文本分析：标题fair以及bad规则fair（0.1），敏感词（5类），链接分析。
①货品：调货、无货、外贸原单。
②交易：野兽、勿拍、最低价。
（…….可爱熊掌印卫衣）③广告：批发、代理、加盟、招商。
④连带关系：送什么、赠什么、带什么。
⑤对比关系：不是什么、是什么、什么什么同款、类同什么什么。
（买手机：无锁、韩版、美版。
）2.链接分析：①链接外联到别的地址≥6②关联销售≥10（超过10个影响买家体验度）3.图片分析：相似度分析、数量分析。
实物图。
牛皮癣分析等4.类目分析：相似度商品统计、标题分词识别、类目商品数判断。
① A.B.C不同类目（10）（皮鞋可以放低帮、高帮、靴子）7.2.1②关键词分类(每个词有对用类目)二．交易分析:反作弊系统十大作弊行为⑴、SKU作弊1、概念SKU作弊指利用商品属性（如套餐）设置过低或不真实的一口价，从而使商品按价格排序靠前，淘宝搜索将这种商品判定为SKU作弊商品。
2、作弊手法举例：（1）滥用商品属性，使一口价为购买100件的批发价，实际宝贝价格范围为100元~150元。
（2）将正常商品和瑕疵品、单机、样机、模型、二手等非常规商品，放在一个宝贝链接里出售，且一口价为非正常商品的价格。
（3）将常规商品和缺货、批发、换购、赠品、定金、订金等特殊商品，放在一个宝贝里出售，且一口价为特殊商品的价格。
（4）将常规商品和商品配件放在一个宝贝里出售，且一口价为配件价格。
3、作弊惩罚：系统识别后立即降权，SKU作弊的商品修改正确后最早可在5天内结束降权。
4、操作建议：将SKU商品修改正确⑵、换宝贝1、概念：指卖家为了累积销量或人气，修改原有的商品的标题、价格、图片、详情等变成另外一种商品继续出售。
淘宝规则讲解
什么样的情况属于天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照 承诺的方式提供发票？
1、买家索取发票时，告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发 票； 3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章 显示B公司； 4、未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票。
虚假交易
虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量，妨害买家高 效购物权益的行为。交易双方虚假交易的，进行如下处罚：
处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、 限制社区功能及公示警告。
以下行为属于严重违规行为，请您务必注意：
1、 发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法 律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度 区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、 六分及两分。
2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家 货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽 可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出 售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知 识产权的情况，将会根据违规程度分别被扣四十八分、 十二分或四分。
如图所示
申请“缺货”退款成功，理赔金在哪里可以看见？
申请缺货或未按约定时间发货退款成功，违约金将以积 分形式支付，您可登录“我的积分——积分明细”中查 看。
商家案例分享（一）-切勿透露第三方信息
买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核 对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露 自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三 方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄 露给第三方。
不正当方式提高账户信用，什么是不正当方式？
方式：
1 、将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布。包含但不仅 限于如下情况：商品和商品的运费分开发布；一个宝贝拆分不同价 格打包出售;
淘宝规则PPT
发票 包邮
赠品 信用卡
容易造成违背承诺有 快递
折扣价格 运费
案例2：
由于运营把活动价格设置错误，3 0 分钟左右后台十几个人拍下1 0 0 0 多笔已经付款 的订单，有些一笔订单金额在1 0 0 0 多块，拍下后买家就用电话联系商家，说自己是 一个刷单平台的，一笔订单给1 0 块钱，马上撤销后台恶意拍下的订单。
目 录
• 退换货规范 • 违规处罚规则解析
1 月1 5 号拍下订单，马上又申请了退款
1 月26 号后台出现了投诉
客服联系QQ聊天内容为：
如 何 申诉 … .
维权申诉的注意事项：
维 权 的 整 个 事 情 叙 述 一 定 要 写 清 楚
申 诉 语 言 不 要 恶 意 攻 击 或 者 造 成 其 他 的 信 息 泄 露
泄露信息
是 信 泄 露 每 指 息 露 的 次 未 ， 他 他 扣 经 允 许 涉 嫌 侵 人 信 息 人 隐 私 6 分 。 发 犯 的 资 布 他 ， 料 、 人 淘 的 传 隐 宝 信 递 私 对 息 他 权 会 进 人 的 员 行 隐 行 所 删 私 为 。 泄 除 ，
他人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买买家的会员名等。
恶意骚扰
是指会员采取恶劣手段骚扰他人， 妨害他人合法权益的行为。每次扣 1 2 分；情节严重的，视为严重违 规行为，每次扣48 分。
包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为。扣1 2 分 严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的 行为。扣48 分
淘宝规则整理(完全版)
淘宝规则整理一、用户规则1 协议•淘宝网服务协议淘宝网服务协议一、本服务协议双方为浙江淘宝网络有限公司（下称“淘宝”）与淘宝网用户，本服务协议具有合同效力。
本服务协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布的或将来可能发布的各类规则。
所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。
在本服务协议中没有以“规则”字样表示的链接文字所指示的文件不属于本服务协议的组成部分，而是其它内容的协议或有关参考数据，与本协议没有法律上的直接关系。
用户在使用淘宝提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。
淘宝有权根据需要不时地制定、修改本协议或各类规则，如本协议有任何变更，淘宝将在网站上刊载公告，通知予用户。
如用户不同意相关变更，必须停止使用“服务”。
经修订的协议一经在淘宝网公布后，立即自动生效。
各类规则会在发布后生效，亦成为本协议的一部分。
登录或继续使用“服务”将表示用户接受经修订的协议。
除另行明确声明外，任何使“服务”范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。
用户确认本服务协议后，本服务协议即在用户和淘宝之间产生法律效力。
请用户务必在注册之前认真阅读全部服务协议内容，如有任何疑问，可向淘宝咨询。
1)无论用户事实上是否在注册之前认真阅读了本服务协议，只要用户点击协议正本下方的“确认”按钮并按照淘宝注册程序成功注册为用户，用户的行为仍然表示其同意并签署了本服务协议。
2)本协议不涉及用户与淘宝其它用户之间因网上交易而产生的法律关系及法律纠纷。
二、定义淘宝网上交易平台：有关淘宝网上交易平台上的术语或图示的含义，详见淘宝帮助。
用户及用户注册：用户必须是具备完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法经营资格的实体组织。
无民事行为能力人、限制民事行为能力人以及无经营或特定经营资格的组织不当注册为淘宝用户或超过其民事权利或行为能力范围从事交易的，其与淘宝之间的服务协议自始无效，淘宝一经发现，有权立即注销该用户，并追究其使用淘宝网“服务”的一切法律责任。
淘宝规则淘宝网市场管理与违规处理规范2019年5月
淘宝网市场管理与违规处理规范2019-05-06分享第一章适用范围与定义第一条【适用范围】适用于淘宝网所有会员。
第二条【定义】市场管理，指淘宝网针对会员的风险行为采取的非扣分的管理措施。
违规处理，指淘宝网针对会员的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。
第二章原则第三条【平等】会员在淘宝网市场管理及违规处理的适用上一律平等。
第四条【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，会员首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。
第五条【累犯从重、加重】会员累犯将从重或加重处理。
第三章程序第六条【来源】市场管理及违规处理的信息来源包括：（一）淘宝平台基于大数据主动排查；（二）行政管理部门的通报、通知；（三）司法机关的法律文书；（四）投诉、举报；（五）新闻媒体曝光；（六）检测报告；（七）其他合法合规渠道。
第七条【判定】市场管理及违规处理的判定方式包括：（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；（二）淘宝网判定；（三）大众评审判定。
第八条【处理】淘宝网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，淘宝网可采取如下市场管理或违规处理措施：（一）公示警告；（二）账户权限管控；（三）经营权限管控；（四）违规商品或信息处置；（五）关联影响；（六）其他处理措施。
第九条【通知】淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知。
第十条【市场管理措施解除与违规申诉】（一）针对市场管理措施，淘宝网将视会员行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除；（二）针对违规处理，会员在规定的期限内可发起申诉，淘宝网根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。
第四章违规行为类型及扣分第十一条【违规行为类型】会员违规行为分为出售假冒商品（即C类违规）、严重违规行为（即B类违规）及一般违规行为（即A类违规），三者独立扣分、分别累计、分别执行。
淘宝售前培训课件
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
淘宝天猫规则培训
• 商家应严格遵守《(天猫)行业标准》。商家若违反
第三十七条
《(天猫)行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其 违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。
二、淘宝规则 – 天ຫໍສະໝຸດ 分则(天猫)对严重违规行为及处理
【第九条】 盗用他人账户，每次扣四十八分。 【第十条】 泄露他人信息，每次扣六分。 【第十一条】 骗取他人财物，每次扣四十八分。 【第十二条】 扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十 八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直 至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七 至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 【第十四条】 假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描 述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再 次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的， 不论是否首次，每次扣十二分。
买家申请退款后，依以下情况分别处理： （一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入 或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程 关闭，交易正常进行； （二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的， 淘宝通知支付宝退款给买家； （三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则 按以下情形处理： 1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行； 2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买 家； 3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三 十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
一、淘宝规则 – 总则
评价
第三十一第
买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互 评价，特殊类目商品的交易不开放评价。在信用评价中，评价人若给 予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减 少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如 评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增 加一分。
淘宝培训资料课件
01
商品种类繁多
淘宝平台上商品种类繁多，几乎涵盖了所有商品类别。 从日常生活用品到奢侈品，都可以在淘宝上找到。
03
02
价格实惠
由于淘宝平台上的商品大多来自中国的中小卖家，价格 相对较低。消费者可以在淘宝上找到许多价格实惠的商 品。
用户体验良好
淘宝平台提供了良细描述
制定营销策略，通过搜索引擎优化（SEO）提高店铺在搜索引擎中的排名，吸引 更多流量；通过社交媒体营销（SMM）吸引更多的潜在客户；通过广告投放获 取更多的曝光和点击。
客户服务
总结词
提供优质的客户服务，解答客户疑问，处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
建立专业的客户服务团队，提供24小时在线服务，及时回答客户的问题和解决客户的疑虑；处理客户 的投诉和建议，积极改进服务和产品质量；提高客户满意度和忠诚度，增强客户对店铺的信任和认可 。
动态评分
商品质量
确保销售的商品质量优良，提高店铺整体信 誉。
关注店铺的动态评分，及时调整经营策略， 提升消费者满意度。
02
01
老客户维护
建立会员制度和积分体系，维护好老客户的 关系，提高复购率。
04
03
04 淘宝数据分析与优化
数据来源与分析
店铺数据
店铺的浏览量、访问量、购买量 、销售额等数据可以反映店铺的
行业瓶颈分析
了解行业的瓶颈和痛点， 寻找突破口，提高市场竞 争力。
制定营销策略
确定目标客户
通过数据分析，确定目标 客户群体，制定相应的营 销策略。
制定营销计划
根据目标客户和行业分析 报告，制定具体的营销计 划，包括活动主题、时间 、渠道、预算等。
创新营销手段
14.淘宝规则PPT
买 家 拒 签 - - 单 程 / 双 程 运 费 ， 卖 家 举 证 有 效 ， 由 买 家 承 担 买 家 主 观 要 求 退 货 - - 卖 家 同 意 运 费 由 买 家 全 部 承 担
同意或者拒绝退款申请48小时，买家还没有操作……
1. 电话通知 2. 短信提示、旺旺留言 缩短售后退款处理时间
商品退换货服务。
泄露信息
是指未经允许发布、传递他人隐私 信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为 。泄露他人信息的，淘宝对会员所 泄露的他人隐私资料的信息进行删 除，每次扣6分。
他人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买买家的会员名等。
恶意骚扰
是指会员采取恶劣手段骚扰他人， 妨害他人合法权益的行为。每次扣 12分；情节严重的，视为严重违规 行为，每次扣48分。
按照情节的严重可分为：扣3分、扣6分、扣12分
描述不符扣分：
（一）卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使 用的，每次扣十二分； （二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常 使用的，每次扣六分 （三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用 造成实质性影响的，每次扣三分。
• 违规处罚规则解析
不当注册
滥发信息 出售假冒商品 假冒材质成分
不当使用他人权利 发票问题 泄露信息 出售未经报关进口商品
违规处罚规则 竞拍不买 恶意骚扰
违背承诺 扰乱市场秩序
不正当谋利 延迟发货 描述不符 骗取他人财物
发布非约定商品 发布违禁信息 盗用他人账户 未依法公开或更新营业执照信息的
违背承诺
淘宝规则培训-平台资源部PPT课件
2020/2/22
13
滥发信息
淘宝禁止出售且影响 较大
• 每次12分 • 秒杀器、时间不可查询的上网资费卡等
须有特定资质才能出 售
• 集市商品每件0.2分，商城每件1分。店铺信息4分 • 未经许可发布的成人用品、保险、书籍、旅游商品等
乱发
• 广告信息 • 重复铺货 • 重复铺货式开店
错发
• 要素不符 • 放错类目
• 以清零为限，不会设置负分。 • 下架店铺所有商品
15
延迟发货
包含情形 • 卖家缺货且无法在72小时内发货 • 卖家有货但未在72小时内发货
违规处理 • 非商城：扣分--每次3分；赔偿--实际交易金额5%，不超过30元 • 商城：赔偿--履行违约责任；扣分--每自然周服务类投诉成立率在千
分之三以上千分之五以下的，扣三分；每自然周服务类投诉成立率 在千分之五以上的，扣六分。
• 因骗取他人财物、发布违禁信息产生的评价将被删除。
8
淘宝规则--特殊市场
专营类目
• 书籍、音像 • 成人类目 • 彩票、保险 • 机票、旅行
淘宝商城
• 入驻条件 • 商城清退
无名良品
• 加入条件 • 频道清退
2020/2/22
9
淘宝规则-违规
严重违规 行为
12分、24分—店铺屏 蔽、限制发布商品、限 制创建店铺、限制发送 站内信、限制社区功能、 公示警告
处罚期满 违规纠正
违规考试 通过
处罚解除
2020/2/22
11
淘宝规则-违规类型
严重违规行为
一般违规行为
发布 违禁 信息
侵犯 知识 产权
盗用 他人 账户
泄露 他人 信息