品质管理基础课程
品质管理培训课程
品质管理培训课程品质管理培训课程一、课程介绍品质是企业可持续发展的重要因素，品质管理则是保证品质的一种有效手段。
本课程旨在通过系统、全面的品质管理知识介绍和具体案例分析，让学员更好地理解品质意义和品质管理实践中的关键环节，提升品质管理能力和实践水平，促进企业品质文化的深入树立。
二、教学大纲第一章品质管理的基本概念和理念1. 品质的含义及概念2. 品质管理的概念和目标3. 品质管理的基本理念第二章品质管理的方法体系1. 品质管理的方法体系及要素2. iso9001质量管理体系的要求及应用3. 品质管理工具及应用第三章产品品质管理1. 产品品质控制的目标和应用2. 产品标准和规格的制定和实施3. 产品设计及开发中的品质管理要点第四章供应品质管理1. 供应品质管理的目标和意义2. 供应商评估和选择3. 供应品质监控和改进第五章过程品质管理1. 过程品质控制的目标和实施方法2. 过程改进的七大工具3. 处理品质异常及总结分析第六章品质管理在企业中的实践1. 品质战略与企业发展2. 企业品牌传承与品质文化塑造3. 品质管理在生产管理中的应用三、授课方式本课程主要采用理论讲授和案例分析相结合的教学方式。
同时，通过作业练习和小组讨论，帮助学员更好地掌握课程核心内容。
并且邀请专家进行经验分享和样本展示，激发学员学习热情和实践能力。
四、预期效果本课程将使学员了解品质管理的概念、方法和实践，从产品品质、过程品质和供应品质三个方面展开学习，使学员能够全方位、全流程地掌握品质管理的核心要素，并能将所学知识应用于企业实际工作中，有效提升品质管理水平，促进企业品质文化建设，从而增强企业竞争能力和可持续发展。
品质基础培训教程PPT课件
领导者应建立信任，推动持续改进， 促进品质管理的有效实施。
分配资源并激励员工
领导者应确保足够的资源投入品质管 理，并激励员工积极参与品质管理活 动。
全Байду номын сангаас参与
提高员工品质意识和技能
企业应通过培训和教育，提高员工的品质意识和技能，确保他们 能够胜任所承担的工作。
鼓励员工参与品质管理
企业应鼓励员工参与品质管理，提出改进意见和建议，促进持续改 进。
案例二：某产品的品质问题解决
总结词
问题分析与解决
详细描述
某产品出现了严重的品质问题，客户投诉率 居高不下。该公司迅速成立专项小组，运用 问题分析与解决的方法，定位问题原因，制 定改进措施并迅速实施。经过持续改进，产 品品质得到了有效提升，客户满意度也得到 了恢复。
案例三：某行业的品质管理标准制定
基于事实的决策
收集数据并分析信息
企业应收集与品质管理相关的数据和信息，对其进行深入分析和 研究。
基于事实制定决策
企业应根据事实和数据分析结果制定决策，确保决策的科学性和 有效性。
监测并评估决策效果
企业应对决策的实施效果进行实时监测和评估，及时调整和完善 决策。
品质管理的工具和技
03
术
检查表
总结词
VS
详细描述
控制图是一种用于监测和控制在制品质量 的工具，它通过将实际数据绘制在控制界 限内来监测过程的稳定性和一致性。控制 图可以帮助品质管理人员及时发现异常波 动，采取相应的措施进行调整和控制，确 保生产过程的稳定性和产品质量的一致性 。
品质管理体系的建立
04
与实施
品质管理体系的建立
确定品质方针和目标
统计质量控制阶段
品质管理全面培训课程
品质管理全面培训课程一、课程概述品质管理全面培训课程旨在帮助学员掌握品质管理的核心知识和技能，提升企业产品质量，降低不良率，增强企业竞争力。
本课程涵盖了品质管理的理论基础、方法工具、实战技巧等多个方面，通过系统化、模块化的教学，让学员全面了解并掌握品质管理的精髓。
二、课程目标1. 了解品质管理的概念、原则和重要性；2. 掌握品质管理的常用工具和方法；3. 提升学员在实际工作中解决品质问题的能力；4. 培养学员的品质意识，提高企业全员质量管理水平。
三、课程内容1. 品质管理基础知识品质管理的起源与发展品质管理的核心概念与原则全面质量管理（TQM）的内涵与实施2. 品质管理工具与方法质量策划与质量控制统计过程控制（SPC）七大质量管理工具（新旧七种）根据原因解决问题的方法（5Why、鱼骨图等）3. 品质管理实战技巧如何制定品质管理计划品质检查与评审技巧不良品分析与改善品质改进项目的策划与实施4. 品质管理案例分析国内外知名企业品质管理成功案例分享常见品质问题分析与解决案例学员企业实际案例讨论与点评四、课程安排本课程共计4天，分为两个阶段进行。
第一阶段为理论学习，第二阶段为实战演练与案例分析。
具体安排如下：1. 第一阶段（2天）：品质管理基础知识与工具方法学习；2. 第二阶段（2天）：品质管理实战技巧训练与案例分析。
五、授课方式1. 采用互动式教学，充分调动学员参与度；2. 结合实际案例，让学员更好地理解和掌握课程内容；3. 赋予学员实战演练机会，提高学员解决实际问题的能力；4. 定期组织学员交流，分享品质管理经验。
六、课程特色1. 实用性强：课程内容紧密结合企业实际，确保学员学以致用，迅速提升工作效果。
2. 互动性强：课程设置多种互动环节，鼓励学员提问、讨论，充分调动学员的学习积极性。
3. 专业性强：授课讲师具备丰富的品质管理经验和专业知识，为学员提供权威、专业的指导。
4. 持续跟进：课程结束后，提供为期三个月的在线辅导，帮助学员解决实际工作中遇到的问题。
品质基础培训教程
品质基础培训教程在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业生存和发展的关键。
无论是制造业还是服务业，都需要高度重视品质管理，以满足客户的需求，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
本教程将为您介绍品质管理的基础知识，帮助您理解品质的概念、品质管理的重要性以及如何进行有效的品质管理。
一、品质的定义品质是什么？简单来说，品质就是产品或服务满足客户需求和期望的程度。
客户的需求和期望是多样的，包括产品的性能、可靠性、安全性、外观、价格、售后服务等方面。
如果产品或服务能够在这些方面满足客户的要求，那么就可以说它具有良好的品质。
品质不仅仅是指产品没有缺陷，而是要在满足基本功能的基础上，为客户提供更多的价值。
例如，一款手机不仅要能正常通话、上网，还要具有良好的操作体验、美观的外观设计、强大的拍照功能等，才能被认为是高品质的产品。
二、品质管理的重要性1、提高客户满意度客户是企业的生存之本，只有提供高品质的产品和服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
当客户对产品或服务感到满意时，他们会愿意再次购买，甚至向他人推荐，从而为企业带来更多的业务。
2、降低成本品质不良会导致大量的废品、返工和维修，这些都会增加企业的成本。
相反，通过有效的品质管理，提高产品和服务的品质，可以减少废品和返工，降低生产成本，提高生产效率。
3、增强企业竞争力在市场竞争中，品质是企业的核心竞争力之一。
高品质的产品和服务能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多的客户，扩大市场份额。
4、树立企业形象企业的品质形象直接影响着社会公众对企业的评价。
一个注重品质管理、始终提供高品质产品和服务的企业，会在社会上树立良好的形象，赢得社会的尊重和认可。
三、品质管理的发展历程品质管理的发展经历了几个阶段：1、质量检验阶段这是品质管理的最初阶段，主要通过对产品进行检验，筛选出不合格品，以保证产品的品质。
这种方法是事后控制，不能预防不合格品的产生。
2、统计质量控制阶段随着统计学的发展，人们开始运用统计方法对生产过程进行控制，通过对生产过程中的数据进行分析，及时发现问题，采取措施进行纠正。
品管部培训教程--品质基础知识
抽样检验
调整型抽样方案： 加严检验转为正常检验： 采用加严方案时，连续5批抽检合格，则转为正常检验 正常检验转为放宽检验： 连续批检验合格发现检验质量稳定，下述四个条件全部满足，正常检验 方案转为放宽方案 ㈠连续10批正常检查初检合格， ㈡从这连续10批中抽取的样本所含的不合格数，或每百单位缺陷数满 足规定的放宽检查界限数以内， ㈢生产过程稳定， ㈣检查人员或主管同意，或用户提出需求，可转为放宽检查
品质基础知识
●质量检验工作的职能 ●质量检验员的基本要求 ●质量检验方式与基本类型 ●质量的工作方式与技巧
品质培训
培训师：XXX 部门：人事部
目录
一、品 质 业 务 与 工 作 职 能 二、品质检验员的基本技能 三、质量检验的方式与基本类型 四、检验工作方法与技巧
一.质量检验工作的职能
• 检验的质量职能: 就是严格把关，反馈数据、预防、监督和保证出厂产品的
产品检验的方法
包括外观检验、尺寸检验、结构性检验、特性检验 品质检验是品质控制最常用，也是最基本的手段。
质量检验的方式（分类）
检验的数量特征划分： 全数检验 抽样检验 按检验的质量特性划分： 计数检验 计量检验
全数检验
对待检产品批次100%地逐一进行检验 全数检验缺点：
工作量大、周期长、成本高、人员设备较多，难以 适应现代化大生产要求；受检个体太多，标准降低、检验 项目减少，削弱检验工作的质量保证程度；鉴别受各种因 素影响—差错不可避免，问题更突出，错漏检客观存在； 全数检验的结果并不像人们想象中的可靠；不能适用破坏 性检验费用昂贵的检验项目；批量大，但出现不合格品不 会引起严重后果的产品， 全数检验在经济上得不偿失
二.பைடு நூலகம்质检验员的基本技能
品质管理基础知识培训课程
历代封建王朝，对产品都规定了 一些成品验收标准和处罚措施。 秦、汉、唐、宋、明、清朝都以 法律形式颁布对产品质量不好的处罚措 施，如笞(杖打30、40次)、没收、罚款、 和对官吏撤职、降职等处罚措施。
质量检验管理阶段
机器生产代替手工作坊生产后，劳动者 聚集在一起批量生产，于是产生了企业管理 和质量检验管理。
产品：有下述四种通用的产品类别 —服务（如运输）； —软件（如计算机程序）； —硬件（如发动机机械零件）； —流程性材料（特点是工序间连贯，程均匀性，如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程 性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、 流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册） 和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。 注2：服务是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成的至少 一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如： —在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； —在顾客提供的无形产品（如退税准备所需的收入说明）上所完成的活动； —无形产品的交付（如知识的传授）； —为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品， 其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
B、品质工程QE ①制定品质计划。 ②制定检验规范。 ③设计检验量具。 ④制程解析，改善实验。 ⑤处理品质事故。
品检
A、来料检验IQC ①依据标准对来料进行验收。 ②来料品质跟踪。 ③供应商沟通（或内部沟通）。 B、制程检验IPQC ①制程品质巡查。 ②制程品质异常的反馈与跟踪。 ③生产制程品质沟通。 C、线上检验（定点检验）FQC ①定点（工位）制品全检。 ②异常反馈与报表的填写。
品质基础培训教程
品质基础培训教程前言：品质是企业生存和发展的基石，是卓越企业的重要特征。
为了提高工作质量，提升品质意识，培训是必不可少的环节。
本教程旨在通过培训，帮助员工了解品质的重要性，掌握品质管理的基础知识和方法，提高工作质量，为企业的持续发展做出贡献。
一、品质概念与重要性品质指一个产品或服务符合顾客需求和期望的程度。
品质不仅仅指产品的外观和功能，还涉及到产品的可靠性、耐久性、性能稳定性、服务质量等方面。
品质决定了顾客对产品或服务的满意度，直接影响着企业的声誉和市场竞争力。
品质的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升顾客满意度：顾客是企业的最终目标，通过提供高品质的产品和服务，可以满足顾客的需求和期望，提升顾客的满意度，促进顾客的长期忠诚。
2.提高竞争力：在激烈的市场竞争中，品质是企业与其他竞争对手区分的重要因素。
用高品质的产品和服务赢得顾客的信任和支持，提高市场竞争力。
3.降低成本：优质的产品和服务能够减少售后问题，减少维修和回收的成本，提高生产效率，降低企业的运营成本。
4.塑造企业形象：品质直接关系到企业的声誉和形象。
通过提供高品质的产品和服务，树立企业的良好形象，助力企业的品牌建设和发展。
二、品质管理原则1.顾客导向：品质管理的核心是满足顾客的需求和期望。
企业要通过市场调研和顾客反馈等手段了解顾客的需求，确保产品和服务与顾客期望一致。
2.过程管理：品质是通过完善的过程实现的。
企业应对每一个环节进行规范和管理，确保每一个步骤都符合质量标准。
3.持续改进：品质是一个动态的过程，企业需要不断地进行改进和创新，提高产品和服务的品质水平。
持续改进的方法包括PDCA循环、六西格玛和质量管理工具等。
4.团队合作：品质是团队的成果，企业需要建立团队合作的氛围，鼓励员工进行互相协作和交流，共同推动品质的提升。
5.全员参与：品质管理是全员的责任和义务，每个员工都应对自己的工作质量负责，积极参与品质管理活动，共同提高企业的整体品质水平。
品质管理基础知识培训
品质管理基础知识
第三节：品管基础知识（10/11）
三、如何做好品管 （一）树立品质第一的意识：做任何事情都要有精益求精的精神，努力把事情做 到最好，每天问自己：1、我所做的工作，自己满意吗？ 2、还能做得更好吗？ 3、还有更好的方法吗？ 4、我所做的工作，后续的人满意吗？ 5、为什么不满意？ 6、有办法解决吗？ （二）、重视执行：品质管理包含4个步骤 1、制定品质标准 2、检验与标准一致（执行标准） 3、采取矫正措施并追踪效果 4、修订标准 （三）、重视不断的改善：品质管制服务于三个层次 1、品质开发（A、设计品质，明白构成客户“适应性”是什么? B、市场研究品 质，避免功能过剩) 2、品质维持(保持品质) 3、品质突破（提高品质，效率，降低成本。）
14、直通率：生产一次性合格数/生产总数*100% 智慧电源﹒点亮梦想
品质管理基础知识
第二节：品管发展史（1/2）
1、第一阶段：操作者品质管制
18世纪，产品从头到尾，由同一个负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处
理。
2、第二阶段:领班的品质管制
Hale Waihona Puke 19世纪开始，生产方式开始变为将多数人集合在一起，置于一个领班的监督之下，
由领班来负责每一个作业员的品质。
3、第三价段：检查员的品质管制
一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，
还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检查。
4、第四阶段：统计品质管制(Statistical Quality Control ，SQC)或者叫SPC
① 产品品质：主要指的是产品性能、结构、设计要求和有关标准。
合格品—满足全部规定要求的产品。
品质管理基础课程
品质管理将更加注重跨界融合
未来的品质管理将更加注重跨界融合，将不同领 域的知识和资源整合起来，形成更加全面、系统 的品质管理体系。
品质管理将更加注重人性化
未来的品质管理将更加注重人性化，关注消费者 的情感和心理需求，提升产品和服务的人性化体 验。
品质管理的新趋势
数字化品质管理
利用大数据、人工智能等 数字化技术，实现品质管 理的智能化、精细化。
可持续品质管理
在追求产品品质的同时， 注重环境保护、社会责任 等可持续性发展目标。
定制化品质服务
以满足消费者个性化需求 为导向，提供定制化的产 品和服务，提升品质体验。
未来品质管理的展望
1 2 3
品质管理将更加注重创新
案例三：零缺陷管理的实施
总结词
零缺陷管理是一种追求完美品质的管理 理念，要求在生产和服务过程中做到零 缺陷。
VS
详细描述
零缺陷管理强调预防措施和员工参与，通 过建立严格的质量标准和持续改进机制， 确保产品和服务在生产过程中不出现任何 缺陷。这种管理方法有助于提高产品质量 和客户满意度，降低生产成本和浪费。
和有效性。
02
品质管理体系
品质管理标准
ISO 9001
AS9100
国际标准化组织发布的品质管理体系 标准，用于规范企业的品质管理活动， 确保产品和服务的质量符合要求。
航空航天行业的品质管理体系标准， 用于确保航空零部件和产品的可靠性 和安全性。
ISO 13485
专门针对医疗器械行业的品质管理体 系标准，确保医疗器械的安全性和有 效性。
05
品质管理基础管理教材课件
品质管理基础管理教材
7
全面质量管理的特点：
①教育、树立意识、质量第一
1>全员参与
②质量责任制 ③QC小组活动 ①预防为主、不断改进
2>先进的思想 ②为用户服务 ①用数据说话
3>管理方法 ②PDCA循环 ③新技术的应用
品质管理基础管理教材
8
改善对策 对策执行
分析 评估
PDCA循环图
A 矫正 措施
P 规划 （工程设计）
n 第四阶段：统计品质管理 n 第五阶段：全面质量管理
品质管理基础管理教材
6
n 全面质量管理：把专业技术、经营 管理、数理统计和思想教育结合起来， 建立起产品的研究、设计、生产服务全 过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源提供符合规定 要求和用户期望的产品和服务。
n 重点：提高人的素质，调动人的积极性
n 2、质量不仅包括产品质量和服务质量，也包括实 现产品质量和服务质量全过程各个阶段的工作质 量；
n 3、质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的 需要，
n 并使顾客、业主、职工、供应方和社会均受益；
n 4、质量不仅存在于工业，也存在于服务业，还存 在于其他各行业。
品质管理基础管理教材
4
二、什么是质量保证
品质管理基础管理教材
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第五章 质量意识灌输
n 为什么要进行品质管理？ 企业追求的目标，首先是创造利润。 创造利润又得建立的高效益、高品质及 低成本的基础上，其中品质的好坏，又 直接影响效率与成本。是故，也可以说， 品质的好坏，不只是客户今后是否继续 往来主要的考虑因素，也是企业自下而 上与发展的根源。
21世纪是全球经济一体化的时代，是企业品质的决 战场。为了迎接此次世纪之战，我们应该齐心协力， 推动全员质量活动，克服马虎之心，循序渐进，不断 追求完美品质。
品质管理基础课程-精选文档
零缺陷管理
原则： 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量
什么是不简单，把一件简 。（海尔质量漫画） 单的事情成千上万遍地做好， 就叫不简单。
阿吉里斯的脚后跟
古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着 超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之 战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特 洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄 悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强 大的阿吉里斯竟然倒下去了。 原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯 一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在 他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏 着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水 浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着 的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。 母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！
品质管理知识、QCC、5S培训课程
主讲人：何春浓
内容简介
品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念
第一部分：品质管理基础知识简介 品质定义
影响品质的因素
万科物业品质理念
零缺陷管理
世界需要品质
如果没有品质，生活如何保障？
品牌无国界，高质量是绿卡
从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
影响品质的因素
案例1：有所为，有所不为。 启示：
风险意识 新员工培训 行为监督
影响品质的因素
案例2：业主父亲被“罚站”了两小时
启示：
按章办事，灵活处理
品质管理基础课程内容
品质基础课程了解部门大局1.IQC进料管理2.IPQC制程管理3.QA出货管理4.QE品管工程5.TSC实验室6.QST品管体系7.了解部门大局常用动态的会议管理3.从三方面开始部门工作2.多维度的认识部门工作1.从品质管制责任和依据开展工作1.1.4.从规划企业品质屋看部门完整性1.1.3.从工作流程入手了解部门责任1.1.2.从组织架构开始了解部门结构1.1.1.以掌握品管要点技巧为基石（三阶十七步）1.2.3.以部门员工分工责任为保障（五个要点）1.2.2.以部门核心工作指标为起点（五个指标）1.2.1.高效会议的主持绝活1.3.3.会议召开的时效要点与流程（掌握6种会议）1.3.2.非常规性的认识会议的利弊（利9弊3）1.3.1.IQC 进料管理对供方的审核9.以持续改进为中心8.特殊情况的处理方法7.常见的几种进料检验方法6.IQC 作业必备条件5.把握好作业时机4.检验前期准备工作3.IQC 常见的管理方法2.IQC 的工作职责1.过程和体系按计划审9.3.供应的产品要定期审9.2.初次合作产品要审核9.1.适时进行品质指导8.3.建立有效沟通途径8.2.有效进行评价供应商8.1.不合品处理方法7.3.免检项目的方法7.2.检验分三个级别7.1.在供方检查规定7.4.结果莫拖延6.5.AQL 要会用6.4.节奏要跟上6.3.流程不能乱6.2.方法的作用6.1.检验员心理素质5.5.工作配合的须品5.4.检验环境与设施条件5.3.材料检验必备用具5.2.检验人员的资格5.1.不良材料的时机--入仓后4.2.进料检验的时机--入仓前4.1.处理指量中不良的检验条件3.2.供应商来料检验的条件3.1.赋予工作职责2.2.按组别管理2.1.IPQC 制程管理QC 与FQC 职责5.制程异常果断处理4.活用巡检表3.IPQC 的6项权责2.有效合理的设定IPQC1.作业有据可依3.5.5.维修品复检3.5.4.不良品隔离3.5.3.PASS 判定3.5.2.必须的FQC(QC)3.5.1.制定巡检表3.3.2.设立巡检表要项6个来源3.3.1.跟踪效果3.2.6.发生CAR 3.2.5.发出警告3.2.4.要求限期改正3.2.3.要求立即改正3.2.2.立即停止制程3.2.1.设置IPQC 的方法3.1.2.设置IPQC 九因素3.1.1.QA 出货管理终检知识6.OQC 作业方式5.OQC 作业条件4.QA 检验时原则性要求3.QA 所扮演的角色2.QA 稽核的类别1.坚决不能出货之踢皮球4.3.3.品质比成本更重要4.3.2.严格的品质标准4.3.1.BOSS 心中鸡肋4.2.2.客户角度提要求4.2.1.样品管理4.1.5.发行CAR 4.1.4.尾数对比4.1.3.首件确认4.1.2.产品抽检4.1.1.库存定检条件4.4.2.出检检验条件4.4.1.库存定检时机4.5.2.出货检验时机4.5.1.凡事都不一定4.6.3.终检作业方式4.6.2.终检检验目的4.6.1.QE 品管工程站在客户角度思考问题5.产品审核团队组成4.产品审核方法3.活用QC7大手法2.QE 的主要工作责任1.设置工装冶具5.1.5.处理品质事故5.1.4.分析品管过程5.1.3.制定品管标准5.1.2.制定品管计划5.1.1.层别作解析5.2.7.管制找异常5.2.6.直方显分布5.2.5.散布看相关5.2.4.柏拉抓重点5.2.3.查检集数据5.2.2.鱼骨追原因5.2.1.产品审核计划5.3.3.产品审核内容5.3.2.计划制定因素5.3.1.制定审核报告5.4.3.制定审核流程5.4.2.成立审核组员5.4.1.TSC 实验室实验完物品处置方法5.确保实验设施准确和可靠的方法4.多种用途实验项目3.实验前的准备2.如何建立实验室1.配备适宜的操作员6.1.4.配置资源因素程序6.1.3.规划实验项目流程6.1.2.建立实验室的步骤6.1.1.准备报表6.2.4.点检设施6.2.3.识别标准6.2.2.实验计划6.2.1.EMC 实验6.3.7.安全实验6.3.6.耐久实验6.3.5.跌落实验6.3.4.破坏试验6.3.3.精密检查6.3.2.环境实验6.3.1.实验设施慎重修6.4.5.实验室日常维护过程6.4.4.没校准设施管理方法6.4.3.实验设施的校准要素流程6.4.2.实验设施准确和可靠因素6.4.1.实验中辅助用品处理原则6.5.3.实验中辅助用品类别与管理6.5.2.被实验的产品妥善处理因素6.5.1.QST 品管体系高管理管理评审过程6.如何满足客户持续改进5.品质管理体系的审核4.品质管理体系的组织结构3.构成品管体系的要素与作用2.什么样的品管体系最适合1.国家/地区标准体系7.1.3.行业标准体系7.1.2.国际标准化体系7.1.1.质量有能力7.2.3.人员有动力7.2.2.管理有效力7.2.1.归口管理型结构7.3.2.独立灵活型结构7.3.1.审查结果早处理7.4.5.三方外审流程7.4.4.二方外审流程7.4.3.定期的内审方法7.4.2.审核类型与种类7.4.1.评审结果就是臣民圣旨7.6.4.召开管理评审会议步骤7.6.3.策划管理评审会议过程7.6.2.推广QCC7.5.3.处理顾客抱怨7.5.2.制定预防措施7.5.1.制定管理评审程序文件7.6.1.授课方式：网络报名联系：652841511。
《品质基础》课程标准
《品质基础》课程标准依据专业人才培养调研报告和人才培养方案，特编制机电专业企业课程标准。
一、课程性质与任务本课程《品质基础》主要介绍品质和品质管理，质量管理工具和方法，质量管理体系，标准和标准化，质量成本，产品质量法和职业道德规范，质量管理活动，全面质量管理等，培养学生了解品质管理的基础知识，掌握开展质量管理活动及质量改进的基本步骤和工作方法，使其能够自主开展质量提升活动。
二、课程目标1.知识目标：对品质、品质管理、质量管理的工具方法等有基本的了解。
2.能力目标：学会按照质量管理活动及质量改进的基本步骤和工作方法，能够自主开展质量提升活动。
3.素质目标：具备质量第一及质量改进的基本思路和基本素养。
四、课程内容和要求1、品质和品质管理了解品质的定义了解管理的层次和技能了解品质管理的定义了解品质管理的三个阶段了解质量管理专家的质量理念了解方针目标管理2、质量管理工具和方法掌握PDCA戴明循环掌握5WHY了解5W2H了解QC7工具3、质量管理体系了解文件管理知识了解记录管理知识了解不合格品管理知识了解纠正和纠正措施了解预防和预防措施了解内部审核知识4、标准和标准化了解标准知识了解标准化知识5、质量成本了解质量成本的范围和定义了解预防成本知识了解鉴定成本知识了解内部损失成本知识了解外部损失成本知识6、产品质量法和职业道德规范了解产品质量的相关法律法规了解产品质量法了解职业道德规范7、质量管理活动了解质量改进活动了解QC小组活动了解班组质量管理活动8、全面质量管理了解全员质量管理了解全过程质量管理了解全体系质量管理五、课程实施1.教学方法(1)在教学过程中，讲课采用启发式教学，举例注意典型性，重视案例练习，培养自学能力。
教学中应高度重视对学生质量意识提升和质量方法的训练。
(2)采用教、练结合的课堂教学模式，充分利用图片、案例、事例等教学方法，通过让学生识别问题，提高员工判断能力，让学生掌握基本技能。
注重培养学生严谨的工作作风、实事求是的工作态度和良好的职业素养。
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VKWY-XXX-YYY-ZZ
《社区文化工作指引》
该程序文件下作业指导书顺
序号，按01。。。。
程序文件下的表格指导书编码规则
VKWY7.2.3-G01-01-F1 《 活动方案及效果评估表》 该文件中的表格顺序号，按1 文件固定代码
VKWY-XXX-YYY-ZZ-Fx
体系文件的识别
质量手册编码规则
VKWY-QM
质量手册英文缩写 深圳市万科物业管理有限公司缩写 程序文件编码规则
VKWY7.2.3-G01 《与顾客沟通程序》
VKWY-XXX-YYY
该要素该类文件顺序号，按01 文件类别代码（职能管理Z） 质量手册英文缩写 ISO9001：2000对应要素号
体系文件的识别
品质管理知识、QCC、5S培训课程
主讲人：何春浓
Байду номын сангаас容简介
品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念
第一部分：品质管理基础知识简介 品质定义
影响品质的因素
万科物业品质理念
零缺陷管理
世界需要品质
如果没有品质，生活如何保障？
品牌无国界，高质量是绿卡
从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。
品质改善活动——QCC
1962年，日本首创QCC，此后在东南亚、欧美 等70多个国家和地区得到广泛推广。 中国大陆QCC活动于1978年开始。 QCC发展最成功的地区为日本，每年有大约20 万个QC小组注册，占企业总量一半左右。
什么是QCC ？
QCC——Quality Control Circle ， 在 生 产 或 工 作 岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、 方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消 耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运 用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
万科物业品质理念
一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。
魔鬼存在于细节之中！！！
零缺陷管理
核心：第一次就把事情做对！
案例：服务未完成，提前收工。
上周六与温馨管理处预约家政服务， 原安排的时间为7月14日下午1点多，但 今天上午9点多未事先通知就有两个家 政人员上门服务，做到12点多提出要吃 中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完 饭后也没有回来。业主对此次家政服务 深表不满。
在买方市场时期，顾客购买的是服务。
服务业特点
同时性—— 服务的提供和 消费同时进行 无形性—— 服务是无形 不可触摸的 非贮存性—— 服务具有直接和 无法贮存的特点
服务品质的体现，更多的是一种体验！
安全员与业主关系
有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了 说声谢谢,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到 我家来玩，不知如何是好!我和他并不熟，觉得好可怕， 那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他 还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了， 希望他们公是公,私是私。而且他们好像认为业主们都 很有钱一样的, 有些粘的感觉。时不时找我, 我都不 知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因 为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心, 超 过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋 友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困 惑。
尽职尽责
感同身受 信守承诺 一次到位 牢记在心
爱护万科物业
名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管 理不善，品牌将在一夜之间倒塌！ 善待每一位业主 善待每一位顾客 因为他们是真正 给你发薪水的人！
谢谢大家！
寓意
由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则 寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生
产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密
不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企 业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把 好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的 管理创新。
第二部分：万科物业品质管理系统
3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损 失。 5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让 客户满意的程度。
6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
人类进入顾客满意时代
短缺时代——数量时代——质量时代——顾客满意时代
美国政府1994年授权给密歇根大学质量中心， 对其200强每年进行一次顾客满意评价并公诸 于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领 的国内市场。
ISO9001认证是企业达到国际 认可的质量保证能力的平台。
质量管理体系—ISO9001
质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 5、系统管理 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、互利的供方关系
认识体系文件
我想有个总体了解
质量手册
程序文件
作业指导文件、质量记录表格
我侵犯业主隐私权了吗？
某业主李小姐来电反映其表妹昨天下午约4、5点接 小孩回家上扶手电梯时，受到旁边值班安全员的盘问： “你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其骚扰， 问：“你家女主人到底是做什么的？为什么天天不在 家？”李小姐的表妹已于今天向管理处投诉，但未有回 应。李小姐觉得受到极大的污辱，要求查清此事，对该 安全员进行严厉惩罚，将其解雇，并表示将会就此事给 万科发律师信，并向集团总部投诉。
质理管理体系ISO9001 公司质量体系介绍 QCC活动 5S知识
质量管理体系—ISO9001
ISO——International Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。 ISO9001是ISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。 1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证， 2001年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方质量认证。 目前的第三方认证机构（外审）为DNV（挪威船级社）。
受控文件编制权限
文件类别 质量手册 编制权限 品质部经理 具有相关技能 人士 具有相关技能 人士 具有相关技能 人士 更改权限 部门主管以上 人士 审核权限 管理者代表 审批权 限 总经理 管理者 代表 品质部 经理 品质部 经理
程序文件
作业指导 文件 质量记录 表格
公司任一员工
公司任一员工 公司任一员工
一句话给企业带来的伤害
一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回 家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺 漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果 你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自
己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学 生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等， 过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想 有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万 科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令 人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。
质量管理体系文件层级结构图
体系文件如何分类？
一、职能管理类 二、顾客关系类
三、设备与房屋本体类
四、安全管理类
五、环境管理类
六、经营管理类
Z G S A H J
哪个是我们部门的文件？
部门代号：天景TJ，威登WD，荔景LJ，万景WJ，桂苑GY 城花CH，福景FJ，俊园JY，彩园CY，花城HC 金色JS，温馨WX，总服ZF，蓝湾LW， 东海岸DHA 工程GC 绿化LH，租售ZS
PDCA循环
P—— D—— C—— A—— Plan Do Check Action
计划 执行
检查
处理
公司QCC小组每年3月、7月注册。
QC小组活动程序
选择课题、现状调查、设定目标、分析
原因、确定主要原因、制订对策、
按对策实施、检查效果、巩固措施、
总结和下一步打算
品质习惯——5S
5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本 质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整 顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为 现在所说的5S。
什么是5S ？
整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。
5S 说明书
现代人易得现代病，现代病无奇不有，而 5S 的出现，正是现代病的克星。有病治 病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。 [成份]整理、整顿、清扫、清洁、素养 [效能]对任何疑难骠症均为有效 [用法]后续说明 *注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。
品质部经理
品质部人员 品质部人员
注：1、审核、审批人不得与编制/更改人相同，但审核、审批人可为同 一人； 2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格，须 由管理者代表审核和审批。
质量监督系统
品质监督小组——部门品质监督系统，检查日常品质 运作，关注现场业务改善。 内审——公司内审员负责，品质管理部组织。检查质 量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。 外审——第三方认证机构对公司ISO9001质量管理体 系的符合性检查。 VPS（Vanke Property Star）检查——集团物业管理 部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。
怎样才能5S ？
推行5S要有“心”去做：
心变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变
第三部分：万科物业客户服务理念
客户是我们永远的伙伴
服务行业的特点
客户服务五要素
正确的工作心态
万科客户理念
1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望 的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式， 这是万科一直坚持和倡导的理念。