诚信危机血淋淋的教训

诚信危机血淋淋的教训

——四川省社科院新闻研究所所长张立伟剖析企业诚信危机案例

“诚信问题关乎企业生存，当一个企业遭遇诚信危机时，如果处理不当，可能导致一个企业的破产，一个品牌的消亡。”昨日下午的“品牌诚信”高峰论坛上，四川省社科院新闻研究所所长张立伟发表主题演讲，他以三个生动的案例，阐述了当企业遭遇诚信危机时，保持良好的媒企合作关系的重要作用，引起现场企业共鸣。

南京冠生园事件

早年前南京冠生园事件，就是一个典型的诚信危机事件，如果当时企业处理得当，也不会导致后来南京冠生园的失败。冠生园被曝用上一年的陈馅做月饼后，没能做好危机公关，面对媒体，企业负责人没有承认错误，没有向消费者道歉，也没有采取召回措施，而是表示是行业惯例，并指责是同行在陷害。企业在应对媒体方面，可以说是大失水准，这不仅得罪了消费者，也得罪了众多的同行，最后让这家数十年老字号品牌，不得不面临破产的命运。

央视标王秦池事件

秦池酒当年在央视投放3.2亿元的广告，销售也得到爆发式的增长。如果一年投放这么多的广告，至少每年要保证15亿元的销售，秦池这么短的时间内，其产能能跟上销售增长的速度吗？结果经记者明查暗访，发现秦池酒多数是采购四川邛崃的原酒勾兑的。

购买原酒来勾兑本没有多少错，因为勾兑酒也有两种，一种是酒精勾兑，一种是原酒勾兑，而购来的原酒高达65度，瓶装的酒20多度30多度，肯定要勾兑。但是，企业此时应对不力，处理不当，没有通过媒体向公众作出相应的解释，结果遭受重大失败，从此多年一蹶不振。

企业遇到危机，不能面对媒体保持沉默，而是要主动与媒体沟通，利用媒体的平台向公众作出说明，并展示企业是如何严格管理的，是掌握了先进的工艺流程，对酒体进行勾调，酒体是受到消费者认可的，如果当年应对得当，秦池也不会经历后来的命运。

三株口服液事件

当年三株口服液一年销售80亿元，在全国是赫赫有名的一家企业，但就是因为一个小事件，导致了最后的覆亡。湖南常德一位77岁的老人，在死去后，其家人状告三株口服液，说是喝了几瓶三株口服液后死了的，并将公司告到了常德中院，引起全国媒体极大关注，国内众多媒体争相报道，更要命的是，一审判决下来，三株口服液输了。

随后三株口服液不服上诉至高院，同时将其中一家媒体告上了法庭，事件进一步被放大，三株将自己整个曝光在了聚光灯下，全国记者前来挖料，竞争对手也争相前来爆料，让公司处于十分被动的位置。虽然后来三株口服液打赢了官司，但三株口服液自己也垮了。

如果三株能走好四步棋，也许就不会出现当年惨败局面。张立伟解析说，首先第一步是找到那家报道失实的媒体，指出失实的地方，第二是及时地危机公关，处理好媒体的关系，清除出现相关报道的网页，第三步是要求该媒体作后续报道，如实说清事件真相，消除影响，这样其他媒体也就不会跟进作出相关的报道。第四步就是让媒体报自己的好新闻，比如如何利用科技提升产品质量等等，这样下来，危机自然就化解了。

华西都市报记者喻奇树摄影吴小川2011-04-01

华西都市报记者王科杨航张峥蔡宇彭永生黄琳费晓玲

昨日，四川“诚信企业联盟”成立仪式暨首届“品牌诚信”高峰论坛上，100多家诚信联盟企业代表济济一堂，共同就“诚信”这一话题签署并发布了诚信宣言。在随后举行的“品牌诚信”高峰论坛上，部分参会企业代表就“诚信”方面的话题各抒己见。

不讲诚信危害企业生存

成都红旗连锁股份有限公司董事长曹世如

诚信对企业有多重要，我举个亲身经历的例子。在红旗连锁创立初期，公司派发促销DM单，上面一个有关赠送商品数量的数据出错，多出了一个“0”，“照这个数据赠送，刚成长起来的红旗必垮，但拒不承认这个错误红旗必然失去公信力，那个时候企业真到了生死边缘。”危机出现时，我还在生病，发现错误马上通过报纸、电视台、广播电台等所有媒体澄清错误，向所有市民表达歉意，市民看到了我们的诚意。大家很快谅解了我们。

长期以来，红旗连锁坚持“服务大众、方便人民”的服务宗旨，以“诚信经商、便民利民”作为经营宗旨，将诚信分解为几大部分。首先是对消费者诚信，我们对消费者投诉非常重视，任何消费者投诉我们都是主动承担责任，追查责任人。不管是自己还是企业全体员工，首先都用换位思考来分析这个问题，站在维护消费者正当权益的角度去解决好问题。再就是对供应商诚信，无论供应商大小，我们都一视同仁，从来不无理设置障碍。

诚信经营为先提高服务水平

三和汽车集团总裁助理付强

三和集团是本土知名的汽车销售企业之一，其代理的汽车品牌偏重高端汽车产品。在不同的时代，服务的标准有着不同的内容，面对社会多元化的需求，体现出来的标准也显得不尽一致。

具体到企业来说，一个企业从成立到发展壮大这一个过程，其本身也是一个企业不断完善自身的过程，这个过程

中也就包含了企业如何向消费者提供最优质服务的思考和执行。在现实生活中，在企业具体的经营行为中，每一个企业各自体现出来的服务水平也有各自的差异，这种差异有多种原因导致，但一个企业真正要发展壮大，那他就必须在企业发展的同时，切实就服务标准进行不断的完善和提高。

应坚决抵制哄抬物价行为

尚兰格暖芯科技成都公司总经理朱玉玲

“面对社会哄抬物价行为，诚信企业应该怎样主动作为？”这一问题，我认为“价格是企业生存的基础，也是市场的杠杆”，作为一个诚信企业，首先对于自己产品的定价一定要有一套科学、严谨的程序和标准，既要考虑成本，也要考虑消费者的接受能力，还要经受得住市场的检验。

哄抬物价，或者盲目地进行价格战，这样的行为，只是一种短期行为，是一种短视，这种行为带来的后果是将会严重透支消费者对于诚信消费的预期，不但会损害消费者的利益，还会严重扰乱正常的社会经营秩序。作为一个诚信的企业，一个成熟的企业，除了不应出现这些哄抬物价的行为外，还应坚决抵制哄抬物价的行为，同时在自身产品定价时，还要本着诚信经营的思路，充分考虑消费者的利益，最大限度为消费者节约成本。

每个企业应有自己的道德标尺

海航乐游成都公司总经理罗彬