企业客户管理的培训资料
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. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 型爬山法 b. 客户分析法
. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
自身经 营水平
产 品 与 店 面 契 合
与激
有
运励 用政
策 的 设
产 品 推 广
店 面 推 广
效 的 促 销 激
计
励
持 续 培 训
塑造自己
✓ 聚焦定理 ✓ －－ 持续总结、持续改善 ✓ 男儿横槊当纵横 ✓ －－ 组织执行力 ✓ 福祸相倚 ✓ －－ 积极心态的力量
塑造自己
你我共同的座右铭： ✓没有困难哪有你 ✓只要思想不滑坡 ✓ 办法总比困难多
结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多分，但我们照样能获得成 功女神的拥吻。
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
. 因素运用的指认
✓目标计划 ✓推进节奏 ✓归纳总结 ✓演绎学习 ✓所有可能细节的整合运用
. 关于客户分析法
a. 什么是客户分析法：
b.
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一
定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析
出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分
的目的
地的代表进行出售或利用你的产品达到获利
. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要 你的产
关于客户：
. 客户的属性 . 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” . 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） . 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
客户的类型及分布
客 户 库 龄 分 析
蚂 蚁 搬 动
用 户 档 案 建 立
用 户 档 案 促 销
用 户 档 案 感 动
机 型 的 错 落
兑数 量 与 质 量 的 勾
结现 构有 的资 改产 善与
费 用
现 有 获 利 水 平 的
提
高
. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性 终端分销力
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
.业态分类：
业态分类 百货店 超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物中心 仓储式商场
标准（营业面积） 5000m2 1000m2 2500m2 100m2 不限 不限 7000m 2 10000m 2
.业态分类：
业态
区域 比例
百货店
个体 品牌专卖店 连锁店 家电城 超市 乡镇
城市 农村
40.90% 16.60%
掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台
听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩
我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来
经过多少失败
（重复）
经过多少等待 告诉自己要忍耐
掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在
掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱…
源自文库
中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
’
客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
客户的增值过程管理
. 客户的需求
方
质
便 理 稳定 便 量
念 利润 捷
品
提
升 价值
理价
牌
情 维念
感系
格
服务
客户的增值过程管理
开篇
客户认知知多少？
关于客户：
.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：
. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭
. － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品
上一同出售给另外的客户
. 渠道（分销商、特许经营者）
－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个
人或组织，他们购买产品的目的是作为你在 当
下篇：塑造自己
❖销售人员的型态演进
❖
体力型
顾问型
负责型
() 能动型
❖我们应该关注什么？
塑造自己
▪客户管理的提升
▪客户库龄的分析 ▪客户档案建立
▪政策的设计
▪二次 定价
▪终端 推广
▪产品力
▪资源的投 放
▪价格
A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域
塑造自己
➢不要让公平公正成为你前进的障碍 ➢你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 ➢ 造自己影响客户 ➢每天清晨问自己：你在为谁工作?
用数据告诉客户，公司是最能 盈利的
. 抓住客户的心
✓客户心理的软肋 ✓把你的角色从拐杖变成腿 ✓一种四两拨千斤的方法
. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
➢消费群细分与产品策略 ➢消费群细分与价格策略 ➢消费群细分与淡旺季策略 ➢消费群互动与推广策略 ➢消费群互动与销售管理策略
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
企业客户管理的培训资料
课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 客户分析法 消费群的细分及互动
课程目标：
✓能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“客户分析法”等思 ✓ 维工具分析具体事物 ✓通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 ✓通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 ✓ 作原则 ✓通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 ✓ 的冲动及愿望 ✓通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 ✓ “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进 ✓ 一步深入理解
. 分析一般步骤：
收集数据
处理数据
制分析表
确定分类 确定重点管理 对象及方法
问题表象 问题的解决 问题本质
. 关于客户分析法
. 实际业务操作中客户分析的三项指标
✓客户规模（回款额） ✓客户贡献（毛利额） ✓公司品牌在客户经营链中的利润分析
. 关于客户分析法
. 三项客户指标分析要点：
✓合理比例： ✓ ：：：： ✓三项指标的综合判断 ✓周期性判断 ✓客户稳定度判断 ✓相应的管理措施
塑造自己
✓有效的沟通－ 让客户接受你成为 ✓ 可能 ✓客户接受你－ 让工作开展成为可 ✓能
塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中
－－正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商
－－诚信、务实、机变 梦里不知身是客
－－职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音
－－广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水
－－持续学习
. 关析键事点物：的方法。
✓分析标准
✓数理规则
✓决定影响
✓少数
✓与之相适应
. 关于客户分析法
. 分析法的理论基础 ✓“关键的少数和一般的多数”规律的存在 ✓方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 ✓ 合拍的 ✓数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 ✓ 进而客观认识事物本质
. 关于客户分析法
7.70% 8.10%
24% 2.60%
14.90% 49.60%
4.60%
27.20%
公司网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（－）
2.
－ 公司网络客户的渊源
. 一块渐渐破碎的玻璃（－）
－ 公司网络客户的现在
. 透出黑暗曙光的黎明
－ 公司网络客户的未来
问题的提出
✓客户的微利时代 ✓客户社会角色的彻底沦丧 ✓用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 ✓客户的现实经营水平
. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
自身经 营水平
产 品 与 店 面 契 合
与激
有
运励 用政
策 的 设
产 品 推 广
店 面 推 广
效 的 促 销 激
计
励
持 续 培 训
塑造自己
✓ 聚焦定理 ✓ －－ 持续总结、持续改善 ✓ 男儿横槊当纵横 ✓ －－ 组织执行力 ✓ 福祸相倚 ✓ －－ 积极心态的力量
塑造自己
你我共同的座右铭： ✓没有困难哪有你 ✓只要思想不滑坡 ✓ 办法总比困难多
结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多分，但我们照样能获得成 功女神的拥吻。
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
. 因素运用的指认
✓目标计划 ✓推进节奏 ✓归纳总结 ✓演绎学习 ✓所有可能细节的整合运用
. 关于客户分析法
a. 什么是客户分析法：
b.
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一
定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析
出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分
的目的
地的代表进行出售或利用你的产品达到获利
. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要 你的产
关于客户：
. 客户的属性 . 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” . 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） . 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
客户的类型及分布
客 户 库 龄 分 析
蚂 蚁 搬 动
用 户 档 案 建 立
用 户 档 案 促 销
用 户 档 案 感 动
机 型 的 错 落
兑数 量 与 质 量 的 勾
结现 构有 的资 改产 善与
费 用
现 有 获 利 水 平 的
提
高
. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性 终端分销力
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
.业态分类：
业态分类 百货店 超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物中心 仓储式商场
标准（营业面积） 5000m2 1000m2 2500m2 100m2 不限 不限 7000m 2 10000m 2
.业态分类：
业态
区域 比例
百货店
个体 品牌专卖店 连锁店 家电城 超市 乡镇
城市 农村
40.90% 16.60%
掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台
听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩
我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来
经过多少失败
（重复）
经过多少等待 告诉自己要忍耐
掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在
掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱…
源自文库
中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
’
客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
客户的增值过程管理
. 客户的需求
方
质
便 理 稳定 便 量
念 利润 捷
品
提
升 价值
理价
牌
情 维念
感系
格
服务
客户的增值过程管理
开篇
客户认知知多少？
关于客户：
.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：
. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭
. － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品
上一同出售给另外的客户
. 渠道（分销商、特许经营者）
－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个
人或组织，他们购买产品的目的是作为你在 当
下篇：塑造自己
❖销售人员的型态演进
❖
体力型
顾问型
负责型
() 能动型
❖我们应该关注什么？
塑造自己
▪客户管理的提升
▪客户库龄的分析 ▪客户档案建立
▪政策的设计
▪二次 定价
▪终端 推广
▪产品力
▪资源的投 放
▪价格
A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域
塑造自己
➢不要让公平公正成为你前进的障碍 ➢你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 ➢ 造自己影响客户 ➢每天清晨问自己：你在为谁工作?
用数据告诉客户，公司是最能 盈利的
. 抓住客户的心
✓客户心理的软肋 ✓把你的角色从拐杖变成腿 ✓一种四两拨千斤的方法
. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
➢消费群细分与产品策略 ➢消费群细分与价格策略 ➢消费群细分与淡旺季策略 ➢消费群互动与推广策略 ➢消费群互动与销售管理策略
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
企业客户管理的培训资料
课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 客户分析法 消费群的细分及互动
课程目标：
✓能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“客户分析法”等思 ✓ 维工具分析具体事物 ✓通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 ✓通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 ✓ 作原则 ✓通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 ✓ 的冲动及愿望 ✓通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 ✓ “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进 ✓ 一步深入理解
. 分析一般步骤：
收集数据
处理数据
制分析表
确定分类 确定重点管理 对象及方法
问题表象 问题的解决 问题本质
. 关于客户分析法
. 实际业务操作中客户分析的三项指标
✓客户规模（回款额） ✓客户贡献（毛利额） ✓公司品牌在客户经营链中的利润分析
. 关于客户分析法
. 三项客户指标分析要点：
✓合理比例： ✓ ：：：： ✓三项指标的综合判断 ✓周期性判断 ✓客户稳定度判断 ✓相应的管理措施
塑造自己
✓有效的沟通－ 让客户接受你成为 ✓ 可能 ✓客户接受你－ 让工作开展成为可 ✓能
塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中
－－正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商
－－诚信、务实、机变 梦里不知身是客
－－职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音
－－广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水
－－持续学习
. 关析键事点物：的方法。
✓分析标准
✓数理规则
✓决定影响
✓少数
✓与之相适应
. 关于客户分析法
. 分析法的理论基础 ✓“关键的少数和一般的多数”规律的存在 ✓方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 ✓ 合拍的 ✓数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 ✓ 进而客观认识事物本质
. 关于客户分析法
7.70% 8.10%
24% 2.60%
14.90% 49.60%
4.60%
27.20%
公司网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（－）
2.
－ 公司网络客户的渊源
. 一块渐渐破碎的玻璃（－）
－ 公司网络客户的现在
. 透出黑暗曙光的黎明
－ 公司网络客户的未来
问题的提出
✓客户的微利时代 ✓客户社会角色的彻底沦丧 ✓用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 ✓客户的现实经营水平