企业客户管理的培训资料
32页精品可用企业销售部客户资料管理激活老客户培训PPT课件
基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
一、基本信息整理—客户基本信息
客户基本信息
客户购买基本信息 客户的名称 客户类型 购买产品线 模块 负责人主要联系方式
信息基础，服务保障
基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
客户资料管理—客户行业信息
争取预约上门
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
电话拜访话术
01 自我介绍，表明来意，让客户了解自己
话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？
02 清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切
话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？
无效信息 （总量）
134
无人接听 44
占线 4
信息与号码 不符合
22
一直联系不 上
11
传真机 10
停机空号 43
有效信息 （总量）
133
联动商机提 供
10
在伙伴服务 期限内
32
更换代理商 的客户
13
不需要服务 的客户
56
有抵触情绪 的客户
6
不清楚自己 服务商的客
户
2
其它情况 （停用或更 换软件）
14
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
(客户管理)收集和筛选客户资料的方式的培训
（客户管理）收集和筛选客户资料的方式的培训客户资源的收集顾客资源是整个营销过程的重要的环节，只有找到顾客以后我们才能够开展电话邀约、拜访、销售等活动。
如何寻找顾客资源，如何正确有效的开发利用顾客资源是做会议营销必备的前提条件，也是作会议营销公司长期坚持不懈的奋斗目标。
壹、寻找顾客前的几件事（1）了解信息进行目标顾客定位A.了解公司的顾客是什么范围的群体。
是儿童？是老人？是中年人？壹定要仔细研究公司的产品适合什么样的人群。
B.了解公司目标顾客的定位：四多俩少——钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关心少。
（2）努力学习、分析关联知识C.关联知识：老年心理学、老年常见疾病知识等。
D.心理分析：老年人的需求？当下最关心的是什么？公司的产品他能否接受？怎么样使他对我们产生信任？E.人际关系：要学会关心别人、尊重别人，搞好人际关系。
（3）学会教育顾客比如初期大家均不知道补钙对人体的重要性，由于大力度的宣传钙的重要性和补钙的好处，当下绝大多数人脑中才有补钙的概念。
所以，公司为了推广产品也有必要不断的教育顾客。
二、资源收集的途径条条大道通罗马，但只有懂得方法、善于寻找捷径的人，才会不浪费时间最先到达终点。
根据8年来会议营销于中国市场里的运行模式来见，收集档案资源有以下几种途径：A.公共场所B.科学普及收集C.赞助老年活动D.顾客转介绍E.媒体互动性收集F.合作联盟收集G.其他收集方式公共场所公共场所是老年人比较集中的地方，如我们经常见到较多老年人于广场、公园、小区活动站等地方活动。
这种方式比较陈旧，已经于市场上运作了多年，我们不难发现从90年代的三珠、天年、红桃k等均采用过这种方式，这种方式虽然陈旧但很实用，它能够较快的收集较多档案资源，宣传面较广，至今仍有很多家企业于使用这种收档方式。
①外联人员先摸清本地区老年人活动比较集中的地方，②和小区或公园或广场联系好再作收档。
③收档工具包括壹些和这次收档关联内容的物料如：桌子、凳子、笔、条幅、着装、关联的资料等。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
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管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
重点客户管理
与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也 要提高你所能提供的附加价值。
普通客户
11
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
团队建设
— 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一 目标而采取一致的行动。 18
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解；
— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报；
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
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2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
客户管理培训方案
客户管理培训方案一、培训目的客户管理是企业实现长期发展和成功的关键因素之一。
通过客户管理培训，可以提高员工对客户需求的理解，增强客户关系管理技巧，提升客户满意度和忠诚度。
本培训旨在帮助员工建立积极的客户管理理念，提高服务质量，提升竞争力，达到更好地满足客户需求的目标。
二、培训对象本次客户管理培训对象为公司所有直接接触客户的员工，包括销售、客服、售后服务等相关岗位的员工。
通过培训使员工了解客户管理的基本理念，掌握客户管理的基本技巧，提高与客户沟通的能力，更好地服务客户，提高客户满意度。
三、培训内容1. 客户管理理论知识- 客户管理概念及重要性- 客户需求与满意度- 客户忠诚度与客户流失原因分析2. 客户管理技巧- 沟通技巧：有效沟通、倾听、表达- 服务技巧：主动服务、解决问题、处理投诉- 情绪管理：处理客户情绪、应对不同类型客户3. 客户管理工具- CRM系统应用- 数据分析工具的使用- 客户管理流程与规范4. 成功案例分享- 公司内外成功的客户管理案例分享- 行业内优秀企业的客户管理经验分享5. 实战演练- 通过角色扮演、案例分析等实际操作培训，加深理论知识的理解，帮助员工提升技能。
四、培训方式1. 线下培训- 针对不同岗位员工设置不同的培训班- 定期邀请客户管理专家进行授课- 现场实战演练，模拟客户场景2. 在线培训- 结合培训平台，提供在线视频课程，方便员工随时随地学习- 设置在线测试、问答环节，检验学习效果- 结合在线课程，开展线上讨论，分享成功经验五、培训计划1. 培训前期准备- 制定培训方案及计划- 确定培训时间、地点及人员- 邀请客户管理专家参与培训- 准备培训材料、场地和设备等2. 培训实施- 通过线下、线上方式进行培训- 分模块讲解，注重案例分析和实际操作- 安排培训考核及评估3. 培训后期跟进- 培训需持续跟进，加强巩固- 整理培训反馈意见，形成培训报告并提出改进建议- 根据培训效果调整下一阶段培训计划六、培训效果评估1. 参训员工考核- 考核内容包括客户管理理论知识、实际操作技能、综合应用能力- 要求达到一定标准方可结业2. 培训后效果评估- 调查问卷、满意度调查等方式对培训效果进行评估- 帮助企业及时掌握培训效果，促进改进建设3. 培训后跟进- 对培训成果进行总结和分析- 根据评估结果，及时调整培训方案和计划，提升培训质量七、培训资源1. 内部资源- 公司内部客户管理专家、经验丰富的员工- 内部培训师团队2. 外部资源- 客户管理专家、行业经验丰富者- 培训机构、培训平台等外部培训资源八、培训费用1. 培训成本- 培训场地租赁、设备费用- 客户管理专家及培训师费用- 培训材料、食宿、交通等其他费用2. 培训效益- 培训成本将通过提高员工绩效和客户满意度，带来可观的效益九、培训总结通过本次客户管理培训，员工将全面了解客户管理的理念和技巧，掌握提升客户满意度和忠诚度的方法，从而提高企业的竞争力。
公司客户关系管理培训PPT
关于客户管理
解决 问题
创造 价值
培养 习惯
制造 依赖
客户 关怀
解决问题，创造价值，互联网，资源和策划，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客户档 案—客户细分—客户关怀—动态数据库，促使客户忠诚，提升企业效益，培养习惯，制造依赖 参与，情感帐户，直至习惯形成，建立情感帐户，档案一小步，关系一大步
每家企业日复一日，年复 一年要不断开展的工作
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
客户关系是什么？
营销服务
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服 务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程
吸引客户
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为 忠实客户。成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠 诚度最终提高公司的利润率。
客户信息
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这 样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意 度，提升企业形象。
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
CUSTOMER RELATIONSHIP
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
CRM培训课件
销售预测与计划
通过销售预测和计划功能 ，企业可以根据市场趋势 和客户需求制定合理的销 售计划。Fra bibliotek 客户服务模块
客户服务流程
客户服务模块能够规范客户服 务流程，从客户咨询到售后服
务，提供全程跟踪服务。
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，企 业可以了解客户对产品和服务的 满意程度，从而改进产品和服务 质量。
CRM行业未来发展趋势
CRM系统的云端化
随着云计算技术的发展，越来越 多的企业将采用云端化的CRM系 统，实现更灵活、高效的客户关 系管理。
个性化营销和推荐
随着大数据和人工智能技术的发 展，企业将能够更好地分析和挖 掘客户数据，实现更精准的个性 化营销和推荐，提高客户满意度 和忠诚度。
社交媒体整合
系统配置
根据企业需求和系统功能，进行系统配置和定制，确保系统符合 企业要求。
数据迁移与导入
如果企业已有客户数据，需要进行数据迁移和导入，确保数据的完 整性和准确性。
04
CRM系统实施与维护
系统实施流程
需求分析
了解客户的需求和业务流程，为系统实施提供基 础数据和支持。
系统选型
根据需求选择合适的CRM系统，考虑功能、性能 、安全性等因素。
数据迁移与清洗
数据迁移策略
制定合理的迁移策略，包括数据备份、数据验证和数据还原等 ，确保数据安全和完整性。
数据清洗规则
根据业务需求和系统要求，制定数据清洗规则，包括数据格式转 换、缺失值填充、异常值处理等。
数据验证与调整
在数据迁移和清洗过程中，进行数据验证和调整，确保数据质量 和准确性。
用户培训与支持
最佳实践分享
如何利用CRM系统 提高客户满意度和 忠诚度？
(培训体系)Epr培训资料
E2pro培训资料●E2pro产品介绍●E2pro功能与特点●E2pro实用性功能●E2pro新用户事项●E2pro功能详解●E2pro财务分析速达软件技术(广州)有限公司企业产品事业部第一、E2PRO产品的介绍从市场用户定位、功能定位、价格定位、后期维护四个方面整体上介绍一下速达E2PRO系统1、市场用户定位（1）E2PRO系统是针对中型企业用户使用的企业级管理系统，完全符合中型企业的管理需求。
具备有中型企业管理的严谨性、数据共享性、数据保密性等特点。
（2）系统具有ERP和CRM等先进的管理想，并且吸取了国际上其他的先进思想，为以后企业管理与国际接轨打下基础。
（3）总结我们目前实施成功的用户群，E2pro适用的行业：机械制造、五金、化工、电子、食品、2、功能定位（1）E2PRO系统涵盖采购系统、销售系统、存货系统、生产管理、客户关系、经营分析、财务系统、委托加工管理八大系统。
（2）实现对物流、资金流、信息流的过程式管理，同时实现从采购到销售、从业务到财务、从产品到客户的一体化全方位管理。
3、价格定位E2PRO系统的价格真正从中型企业的实际情况出发，价格定位完全符合中型企业实行信息化管理的资金预算，即保证了企业实现了现代化的信息管理，又不必要负出很大的投入。
工业版（六用户网络版）39600元商业版（六用户网络版）33600元工业版与商业版的网络版每增加一站点3800元4、后期维护（1）速达公司提供为PSP合作伙伴、已购买用户、潜在用户提供各种培训（2）针对用户的需求，做出反应，以E2PRO系统为中心陆续的推出系列的功能插件，这就可以满足需求较高，或是特殊行业的用户。
但是功能插件的推出是有一个过程的，在把用户的需求收集后，我们的专家会对需求进行分析，然后统一开发并发布功能插件。
第二、E2PRO系统的功能与特点E2PRO系统保持着速达软件的一系列的特点，同时在26万用户需求的基础上，E2PRO系统又有着其系统自身的特点与功能，从以下几个方面来说：一、从功能上来说1、E2PRO系统功能强大，管理全面，覆盖了企业各个部门的统一管理，实现企业管理的全面化、科学化。
KA培训资料
《KA培训资料》xx年xx月xx日•KA概述•KA应用场景•KA的优势目录•KA的挑战与解决方案•KA的未来趋势•KA案例分享01 KA概述KA全称Key Account，指关键客户管理或者大客户管理；是企业为了实现经营目标，对具有高价值、高影响力、高信誉度的特定客户，通过提供定制化的产品或服务，满足其特定需求，从而为企业创造更大利润的客户管理方式。
KA是什么20世纪90年代，伴随着市场竞争的加剧，企业为了获取更多市场份额，开始针对特定客户进行精细化运作；20世纪90年代末期，关键客户管理逐渐成为企业运营的重要战略，并逐渐形成了一套完整的管理体系。
KA的历史与发展1KA的工作原理23企业通过对具有高价值、高影响力、高信誉度的特定客户进行精细化管理，实现企业利润的最大化；在KA管理体系下，企业需要针对特定客户需求，提供定制化的产品或服务，以满足其特定需求；通过与特定客户的紧密合作，企业可以建立长期稳定的合作关系，从而为企业带来稳定的收入和利润。
02 KA应用场景可运用KA技术对客户进行精准画像，提供个性化服务。
金融行业银行利用KA实现智能投资，分析股市趋势。
证券在推荐保险产品时可运用KA提高转化率。
保险电子商务KA可帮助电商平台分析用户购物习惯，推送个性化商品推荐和广告。
实体店通过KA分析客流量和消费者行为，优化店面布局和商品陈列。
零售行业诊断辅助KA可分析医疗影像和病例数据，辅助医生诊断。
健康管理基于KA技术为用户定制健康管理计划。
医疗行业社会管理运用KA技术分析社会舆情，提高社会管理水平。
公共安全通过KA技术分析犯罪数据，提高公共安全治理能力。
政府机构03 KA的优势定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，针对性地改进服务质量和产品。
客户满意度调查建立客户关怀体系，通过礼品赠送、节日祝福、积分兑换等方式，增强客户忠诚度和满意度。
客户关怀提升客户满意度提升销售额通过KA营销策略和渠道拓展，增加销售渠道和销售量，提高销售额。
客户管理培训与需求分析
整理与分析
对收集到的信息进行整理、分 类和深入分析，识别出客户的 主要需求和关注点。
反馈与调整
将分析结果与客户进行沟通， 并根据客户的反馈进行调整和 优化。
需求分析工具
SWOT分析
通过分析客户的优势、劣势、 机会和威胁，了解其在市场中
的位置和需求。
客户旅程图
通过绘制客户在使用产品或服 务过程中的关键节点和体验， 发现潜在的需求和改进点。
培训目标
提升客户管理能力，增强客户满 意度和忠诚度，提高企业业绩。
培训内容
客户管理基本理论、客户沟通技 巧、客户需求分析与定位、客户 维护与拓展等。
培训方式与技巧
培训方式
线上培训、线下培训、混合式培训等 。
培训技巧
采用案例分析、角色扮演、互动讨论 等教学方法，激发学员学习兴趣，提 高培训效果。
培训效果评估
客户管理涉及的方面
客户管理的重要性
客户管理对于企业的成功至关重要， 它有助于提高客户满意度、忠诚度和 留存率，降低客户获取成本和运营成 本，增加销售和利润。
客户管理涉及客户信息管理、客户沟 通、客户关系维护、客户满意度调查 等方面。
客户管理的发展历程
1980年代
客户关系管理的概念开始出现，以解决企业与客户之间的 信息不对称问题。
性化服务。
客户细分与定制化服务
03
通过大数据分析，企业可以将客户细分，提供更加定制化的服
务和产品。
社交媒体在客户管理中的影响
社交媒体营销
企业可以通过社交媒体平台进行品牌宣传和产品推广，与客户互 动。
客户反馈与危机处理
社交媒体为企业提供了一个获取客户反馈和快速处理危机的渠道。
社交媒体数据分析
初级客户经理培训资料
根据员工角色和职责，设置不同的数据访问权限，确保数 据不被无权限的人员访问。
加密与安全传输
对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输过程中的安全 。
06 实战演练与案例分析
模拟销售场景演练
总结词
通过模拟真实的销售场景，帮助学员更好地理解和应用所学知识。
详细描述
在模拟销售场景演练中，学员将有机会扮演客户经理的角色，面对各种不同的 销售场景，如客户咨询、产品推介、谈判等。通过实践，学员可以更好地掌握 销售技巧和策略，提高应对各种情况的能力。
05
客户关系管理系统（CRM） 的使用
CRM系统的基本功能与操作
客户信息录入
能够将客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等录入系 统。
销售机会管理
能够创建和跟踪销售机会，记录每个机会的阶段和负责人。
数据分析与报告
能够利用CRM系统进行数据分析，生成各类销售报告和仪表板。
如何利用CRM系统进行客户管理
02
制定合适的谈判策略，包括开局策略、让步策略和终结策略等
，以达成最有利的谈判结果。
商务谈判技巧
03
运用有效的谈判技巧，如倾听、提问、说服等，以获取更多的
信息和利益。
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，以建立 良好的沟通基础。
清晰表达
在向客户传达信息时，要使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
业务发展
客户经理需积极寻找新的 业务机会，通过满足客户 需求和期望来推动业务增 长。
产品推广
客户经理需要了解并熟悉 公司的产品或服务，以便 更好地向客户进行推广和 销售。
客户经理的职责
市场调研
6-客户服务管理.
案例分析
（1）服务可以创造利润、赢得市场；
（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 （3）通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。
（4）我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
【学习目标】
知识目标 1. 掌握客户服务和客户服务管理的概念
2. 掌握客户服务基本方法
为客户提供增值服务只是单方面受益。事实上这种增值服务正好切中了客户的感动点，从而为企业
带来价格上的优势和牢不可破的客户关系，也就是为企业自己带来增值。
2.服务层次的变化 服务的层次随着竞争的加剧也在提高，服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 所谓基本的服务，例如客户在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候客 户的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如客户去超市购物，超 市的服务人员对客户殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意， 觉得有更大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
的客户企业还需努力，是潜在客户，而对于后两种，这部分客户可能会流失。所以每个企业和员工 都必须要树立以客户满意度为中心的理念。 （3）树立客户管理的增值理念 客户管理的增值包括两方面：第一是为客户提供增值服务，使客户得到产品和服务的实用性以 外的满足感；第二是为供应企业自己的产品和服务带来增值，也就是产品的附加值。企业不要认为
客户管理的基本培训课程
客户管理的基本培训课程一、引言客户管理是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是现代企业日常运营的必备技能之一。
对于销售人员和客户服务人员来说，正确的客户管理和维护，不仅能够提高客户满意度，还能够促进业务的增长和发展。
为了帮助企业的销售团队和客户服务团队更好地掌握客户管理的基本知识和技巧，本培训课程将从以下几个方面展开讲解：客户管理的概念与意义、客户关系管理的基本流程、客户需求的分析与了解、客户服务的重要性以及客户投诉及处理。
二、客户管理的概念与意义2.1 客户管理的定义客户管理是指企业与客户之间建立和发展长期友好合作关系的一系列管理活动。
这些活动包括客户需求的分析、客户关系的建立和维护、客户投诉的处理等。
客户管理旨在实现企业的销售目标，并为客户提供满意的产品和服务。
2.2 客户管理的意义•提高客户满意度：通过有效的客户管理，可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更好的产品和服务，提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：良好的客户管理可以建立良好的客户关系，并提供个性化的服务，从而增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
•促进业务增长：通过客户管理，可以不断发掘客户的潜在需求，并定期跟进客户，提供适当的产品和服务，从而促进业务的增长和发展。
三、客户关系管理的基本流程3.1 客户关系管理流程图graph LRA[客户发现] --> B[客户开发]B --> C[客户维护]C --> D[客户发展]D --> B3.2 客户发现客户发现是客户关系管理的第一步，通过各种市场调研和推广活动，寻找潜在客户，并建立初步联系。
3.3 客户开发客户开发是指与潜在客户建立良好的合作关系，了解客户的需求和问题，提供适当的解决方案，并促使客户购买产品或服务。
3.4 客户维护客户维护是指与已有客户建立和维护良好的合作关系，通过定期的沟通和关怀，了解客户的满意度和需求变化。
3.5 客户发展客户发展是指通过不断的跟进和深度合作，发展客户关系，提高客户忠诚度，并进一步推动客户的业务增长。
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公司网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（－）
2.
－ 公司网络客户的渊源
. 一块渐渐破碎的玻璃（－）
－ 公司网络客户的现在
. 透出黑暗曙光的黎明
－ 公司网络客户的未来
问题的提出
✓客户的微利时代 ✓客户社会角色的彻底沦丧 ✓用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 ✓客户的现实经营水平
下篇：塑造自己
❖销售人员的型态演进
❖
体力型
顾问型
负责型
() 能动型
❖我们应该关注什么？
塑造自己
▪客户管理的提升
▪客户库龄的分析 ▪客户档案建立
▪政策的设计
▪二次 定价
▪终端 推广
▪产品力
▪资源的投 放
▪价格
A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域
塑造自己
➢不要让公平公正成为你前进的障碍 ➢你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 ➢ 造自己影响客户 ➢每天清晨问自己：你在为谁工作?
企业客户管理的培训资料
课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 客户分析法 消费群的细分及互动
课程目标：
✓能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“客户分析法”等思 ✓ 维工具分析具体事物 ✓通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 ✓通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 ✓ 作原则 ✓通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 ✓ 的冲动及愿望 ✓通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 ✓ “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进 ✓ 一步深入理解
用数据告诉客户，公司是最能 盈利的
. 抓住客户的心
✓客户心理的软肋 ✓把你的角色从拐杖变成腿 ✓一种四两拨千斤的方法
. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
➢消费群细分与产品策略 ➢消费群细分与价格策略 ➢消费群细分与淡旺季策略 ➢消费群互动与推广策略 ➢消费群互动与销售管理策略
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
塑造自己
✓有效的沟通－ 让客户接受你成为 ✓ 可能 ✓客户接受你－ 让工作开展成为可 ✓能
塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中
－－正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商
－－诚信、务实、机变 梦里不知身是客
－－职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音
－－广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水
－－持续学习
.业态分类：
业态分类 百货店 超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物中心 仓储式商场
标准（营业面积） 5000m2 1000m2 2500m2 100m2 不限 不限 7000m 2 10000m 2
.业态分类：
业态
区域 比例
百货店
个体 品牌专卖店 连锁店 家电城 超市 乡镇
城市 农村
40.90% 16.60%
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
. 因素运用的指认
✓目标计划 ✓推进节奏 ✓归纳总结 ✓演绎学习 ✓所有可能细节的整合运用
. 关于客户分析法
a. 什么是客户分析法：
b.
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一
定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析
出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分
开篇
客户认知知多少？
关于客户：
.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：
. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭
. － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品
上一同出售给另外的客户
. 渠道（分销商、特许经营者）
－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个
人或组织，他们购买产品的目的是作为你在 当
. 关析键事点物：的方法。
✓分析标准
✓数理规则
✓决定影响
✓少数
✓与之相适应
. 关于客户分析法
. 分析法的理论基础 ✓“关键的少数和一般的多数”规律的存在 ✓方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 ✓ 合拍的 ✓数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 ✓ 进而客观认识事物本质
. 关于客户分析法
塑造自己
✓ 聚焦定理 ✓ －－ 持续总结、持续改善 ✓ 男儿横槊当纵横 ✓ －－ 组织执行力 ✓ 福祸相倚 ✓ －－ 积极心态的力量
塑造自己
你我共同的座右铭： ✓没有困难哪有你 ✓只要思想不滑坡 ✓ 办法总比困难多
结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多分，但我们照样能获得成 功女神的拥吻。
. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 型爬山法 b. 客户分析法
. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
自身经 营水平
产 品 与 店 面 契 合
与激
有
运励 用政
策 的 设
产 品 推 广
店 面 推 广
效 的 促 销 激
计
励
持 续 培 训
. 分析一般步骤：
收集数据
处理数据
制分析表
确定分类 确定重点管理 对象及方法
问题表象 问题的解决 问题本质
. 关于客户分析法
. 实际业务操作中客户分析的三项指标
✓客户规模（回款额） ✓客户贡献（毛利额） ✓公司品牌在客户经营链中的利润分析
. 关于客户分析法
. 三项客户指标分析要点：
✓合理比例： ✓ ：：：： ✓三项指标的综合判断 ✓周期性判断 ✓客户稳定度判断 ✓相应的管理措施
客 户 库 龄 分 析
蚂 蚁 搬 动
用 户 档 案 建 立
用 户 档 案 促 销
用 户 档 案 感 动
机 型 的 错 落
兑数 量 与 质 量 的 勾
结现 构有 的资 改产 善与
费 用
现 有 获 利 水 平 的
提
高
. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性 终端分销力
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
的目的
地的代表进行出售或利用你的产品达到获利
. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要 你的产
关于客户：
. 客户的属性 . 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” . 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） . 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
客户的类型及分布
掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台
听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩
我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来
经过多少失败
（重复）
经过多少等待 告诉自己要忍耐 Nhomakorabea掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在
掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱…
中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
’
客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
客户的增值过程管理
. 客户的需求
方
质
便 理 稳定 便 量
念 利润 捷
品
提
升 价值
理价
牌
情 维念
感系
格
服务
客户的增值过程管理