手机销售的问话艺术.ppt
销售十大情景对话PPT课件
导购：小姐，我想我刚才的表现一定 是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱 歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我 是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会， 我想我一定可以找到适合您的产品的。
情景四 你们这个牌子是刚出来的吧
错误应对 1、是吗？我们店都开好几年了
2、是吗？我们在行业很有名气 的
情景六 对面店里的产品与你们的几乎一模一样，
但价格比你们低得多
错误应对 1、您不能只看价格，还要看材料和质量
2、他们跟我们不是一个档次的
3、我们这是品牌货，我们的产品有保 障
4、现在仿我们的产品很多
正确模板 导购：是的，我明白您的意思，同时，还要 感谢您对我们善意的提醒。其实一款产品上市除了设计、 样式、材料，还有组件的质量以及品牌形象都会影响到 价格，最主要的还是会影响到产品的质量和安全性。如 果产品质量不过硬，虽然便宜点，可买回去用不久就出 问题，这样的产品其实反而更贵，您说是吗？
情景八 我认识你们老板哟，你给我再优惠
点，要不我打给电话给他
错误应对 1、这个不行，我没有办法
老总吧
2、我做不了主，您直接找我们
这个折扣
3、我们老总自己帮朋友买也是
正确模板 导购：呵呵，其实老总之前也特别关 照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好 意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都 要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格， 确实是我们老总的朋友才能享受到的价格
情景三
身离开
导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转
错误应对 1、好。
3、您如果真心要买可以再便宜点。
4、您时不时诚心买呀，看着玩啊！
正确模板 导购：小姐，请留步，不好意思，刚才一定 是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真 的是很想为您服务好。能不能麻烦您告诉我您想要找什 么类型的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
手机销售实战技巧(PPT91页)
三个最佳的成交机会
向顾客介绍了手机的一个重大利益时 圆满回答了一个顾客的异议时 顾客出现购买信号时
语言信 号
行为信 号
表情信 号
语言信号
1、问及售后服务等购买后的问题 2、提出价格及购买条件的问题 3、注意价钱、询问付款支付方式 4、与同伴商量
售后以外的情况：（机型）
例：顾客：这里有金立V8680手机吗？ 店员：没有（错误）
店员：没有，需要看其他的金立手机吗？ （错 误）
店员：我们这里还有其他款金立的手机， V8680暂时没到货，您要的话，我可以为您 去调（正确）
店员：不好意思，V8680暂时没有货了，您可 以看下这款最受顾客欢迎的手机。（正确）
2、先生（小姐）您买手机吗？ 【×】
在与顾客交谈时，第一句话千万不要问“你要买手机吗？” ，但也不要被动介绍手机，掌握好接近顾客的最佳方式
接近顾客的最佳方式：
1、个人直接接近（常来顾客，赞美式开场白） “您好，王先生，看上去您心情不错啊，是不是遇到了什么喜事呀” 2、产品接近 “您好，先生，这是我们最近新上市的一款免费看电视的金立 V8200手机，给您看一下！” 3、服务接近 您可以借让座、倒水的机会，说“有什么可以帮助您的呢？” 4、提问接近 “您是为您自己卖手机呢，还是替您朋友或家庭吗？” 5、促销接近 “先生，您很幸运，今天我们这款手机正在打特价，给您看下！”
解决方法
2、害怕被顾客拒绝? 【×】
1、“我随便看看?”→
“没关系，您随便看看就是了，对了，您可以花一分 钟来了解下这款手机，现在这款手机的确很实惠，我 相信你会很感兴趣的！”
“这款手机现在在搞活动，非常实惠，错过了机会就 没有优惠了”
《手机FAB销售技巧》PPT幻灯片PPT
B －Benefit（利益点） 与消费者的感受密切相关的，由产品带给消费者的价值。基于感 觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的、定性的。
精品文档
这款相机采用卡尔蔡司镜头， 1200万的像素。
LED节能灯光色柔和、艳丽、 丰富多彩、低能耗，绿色环 保，对眼睛也能起到很好的 保护作用
客户需求分析
精品文档
精品文档
那如何开掘顾客的隐性需求
•观察顾客前一部手机，提出该款手机 •的通病。 •引发顾客的抱怨和不满
•观察顾客的衣着和其他细节，猜测其需 •求并求证
精品文档
哈 领着20头猪去躲雨
佛 一头猪都不剩
定 理
带着30头猪离开
想 一 想
这个男人是个好商人吗？ 他会是个好促销员吗？
精品文档
精品文档
我们必须要解决的
距离
首先学会
倾听
信任 最后搏得顾客
争取与顾客相互
理解
精品文档
FAB销售过程
1. 引导顾客提出问题 2. 顾客对问题有了新的认识 3.把隐性需求转化为明显需求 4. 顾客自身利益和需求密切联系起来 5. 顾客从解决方案中得到具体利益 6. 重复上述过程，多次满足需求
精品文档
FAB作用曲线介绍
• FAB作用曲线图
High
利益点
对 客 户 的 影 响
Low
精品文档
优点 特点 销售的周期
FAB使用技巧
• 1、 认同客户，重复顾客的需求。 • 专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，
迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进展重 复，确认顾客的需求。 • 有经历的销售人员，会用一种肯定的语气 来重复顾客的需求，那么就给顾客一种心 理暗示：我们的产品可以满足您的需求！
电话销售的沟通技巧ppt课件
案例一
客户：你们公司有没有通过CNAS资质？
我们公司目前还没有通过CNAS资质，可以有以下对策： 1、不瞒您说，我司的CNAS还在审核中，还没有下来。您要是急的话， 我这边可以帮您出一下我们合作实验室的CNAS资质报告，价格这块 您放心不会比市场价格贵的。 2、您说CNAS啊？这个资质的材料文件我们公司早就提交上去了，本 来今年上半年证书就应该下来的，但是排在我司前面的几个实验室 CNAS评审老通不过，您也知道这个也是排队在弄的，所以拖的我们 现在也总拿不到证书（要加上适当的语气）。不过试验我们还是正常 可以做，有项目您可以先联系我给您报个价。
案例一
客户：你们实验室可以做xx测试吗？怎么收费？
作为业务员，可能没有接触过xx测试不知道，或者我是一位新来的业务 员不清楚到底能不能做，有以下对策： 1、您说的是xx测试吧？这个测试应该会有不同的测试条件或者标准， 我口头听了可能会有点记不太住，您看能不能发邮件给我，我邮件里回 复您！ 2、如果客户很急，恰好主管或者工程师又在旁边，可以跟客户讲：我 是业务员，对于xx测试了解的也不是很详细，我请一位工程师来听一下 电话，您稍等。
不厌其烦的做报价 单，这个客户才 有可能和你成交
成交过的客户，即 使是几百块的小 单，都有可能在 某一天给你一个 大单
跟进报价
联络成交客户
当一个客户与你已 经成交，可能你 和他还并不是朋 友，但是当你和 一个客户成为了 朋友，那么他一 定就是你的铁杆 客户 成为好朋友
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
销售培训系列课程
——电话销售的沟通技巧
销售循环
寻找客户资料及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
电话销售的技巧第三讲ppt课件
:
内容
►一、施展个性语言魅力 ►二、开场白的语言设计
:
一、施展个性语言魅力
► （一〕施展个性化的语言魅力 ► 1.充满热情与活力 ► 2.把握说话的语速 ► 3.控制说话的音量 ► 4.注意说话的语气 ► 5.控制说话的语调 ► 6.避免用鼻音说话
:
二、开场白的语言设计
► 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； ► 2．咨询老客户使用产品之后的效果； ► 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； ► 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道
歉； ► 5．让老客户提一些建议。
:
总结
►简洁 ►专业 ►自信 ►条理性〔5W）
:
（三〕态势语提升声音的感染力
► 微笑 ► 端正的坐姿
三、牛群效应法
► 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有 规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
► 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所 谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行 业的几家大公司〞已经采取了某种行动，从而引导对方采取 同样行动的方法。
►甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您 贵姓呢？"
►乙："我姓赵。“ ►甲：“真的非常感谢赵小姐的帮忙！”
:
(二)个性语言
► 在电话被接通后约30秒内，这时候的开场 白是否成功将直接关系到谈话能否继续， 如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出 门〞也就在情理之中了。
► “在30秒内抓住对方注意力〞成为每一名 电话销售人员的一项基本修炼，那如何做 到这一点呢？
:
►提供六种方法供电话销售人员参考。 ►一、请求帮忙法 ►如: ►电话销售人员：您好，李经理，我是××，
手机销售技巧培训PPT课件( 35页)
3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值 得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。
4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结 合一定的语言，接近顾客。
3、产品提示
“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要 让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客
2、初步接触顾客
顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客 寒暄来拉近关系。
有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但 是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢
，让顾客产生受到冷落。
最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时
2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会
3、抓住顾客的视线
展示就是要在有人看的情况下进行，这样要 求展示的方法能吸引的了顾客的目光。
（三）商品展示的要点
1、让顾客了解商品的使用方法：
为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是 让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品
接触的要领
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要上门功能的手机？
销售技能销售手机技巧和话术精修订
销售技能销售手机技巧和话术SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#手机销售实战 72销售的原则 :一：多问少说案例：顾客一进门，我们的销售人员就不停的说：先生（小姐）您要什么手机啊这是我们最新的手机，您看一下啦。
喋喋不休的说，如影随形的跟着顾客推荐，直到顾客走了，还困惑的问:顾客怎么不买哪点评：这就是犯了销售的大忌说个不停。
顾客表现欲强，喜欢说话，你就要鼓励他（她）多说，从中了解他（她）的真实意图。
顾客话少，你就要注意自己的说话质量。
不然就是在往走赶顾客。
对策：顾客关心的，顾客想听的, 才是我们销售人员该说的。
二要不如影随形的跟着顾客案例：顾客一进门，我们的销售人员从第一节柜台跟到最后一节柜台。
顾客走一步跟一步，还不停的说。
点评：最笨的销售方式，最差的销售结果对策：销售人员要多观察，找准切入时机，例如站在某柜台注视某手机超过 3 秒时，过去推介：您好，先生，这是###手机最新推出的###型号，我拿出来您看一下好吗？买不买没关系，您了解一下啦！顾客不说话，又不走，那就是默许啦，招呼客户坐下、倒水，取机给客户介绍功能，展开销售。
三：推荐给顾客的不一定是最好的，但一定是毛利最高的案例 1 顾客：我想买个的手机，哪一种比较好哪点评：要求销售人员对店面的产品一定要熟悉，清楚地知道那些是利润机，那些是跑量机，那些是滞销机。
推荐要有技巧，掌握时机，要巧推，不能硬推。
《苹果手机案例：销售人员对着顾客开始推荐：苹果4代是苹果第一款全屏触控手机智能手机（特点）销售人员：这款手机拥有英寸的重力感应触摸屏，看电影、听音乐都非常过瘾。
而且还可以下载各种手机应用软件，简直就是您的随身小电脑。
（优点）销售人员：我把它的功能调出来您体验一下啦。
（例子）销售人员：苹果4代是现在的苹果手机中卖的最火的一款手机，商务时尚人士、买手机的都首选苹果啊。
手机推介案例：销售人员：这是##最新推出的一款音乐手机（特点）销售人员：这款手机不但音乐播放效果好，而且歌曲存储量非常大，您买这款手机，就省下买 MP3\MP4 的钱啦（优点）销售人员：我把它的功能调出来您听一下啦。
最强销售沟通技巧与话术 PPT
话术：
抗拒六：学历低
1、学历低，您是怕听不懂呢还是其它顾虑呢？ 2、我们是成人教育的MBA班，理论联系实际，实 战性强，这个您不用担心； 3、像您这种情况，我们学校也有个别类似的学员， 学历低代表您的过去，说实话大家都是做企业的， 都站在一个水平线上，就看您愿不愿意； 4、我们学校不仅看学历，更重要的是看工作经验 和管理年限，其实我们不希望MBA办成都是应届 本科生班； 5、我们是成人实战管理MBA班，如果没有实际的 管理体验，就算学历再高，也不会有您在课程上的 感悟多；
行动：邀约上门或在电话中达成签单共识并上门。
沟通的艺术
沟通的载体：语言、文字、肢体、
图片、视频
语言：有感情（热情、多笑）、稳（声线平和）、 抑扬顿挫（渐进式的）
肢体：脸带微笑（放个小镜子）、正襟危坐（身体 姿势是会影响到你的声线和状态）或者站起来。
沟通的艺术
第一：聆听（好的销售人员都是聆听高手， 听多讲少才能和客户有效沟通，言多必失）
第二：要有画面感：给客户讲故事，创 造客户体验的真实感觉。如老客户 管理提升，人脉和客户拓展，直接 赚回学费，和同学合作开拓新事业 等）
第三：营造舒服的沟通环境：当客户有 不同意见时不要急着辩解或否定客户的 异议，先耐心听完客户的不同意见及真 实意图再做回答。
问
“ 第三步——应对客户抗拒
“
秘籍三：见招拆招
话术二：扮演董事长助理
业务：您好！叶总在公司吗？ 前台：他不在，您是哪里呢？ 业务：我是今科集团我姓吴（编个集团名字），
是我们董事长助理，你们叶总的电话是 多少呢？ 业务：你没有他电话吗？ 前台：是这样，今天我们陈董事长约他10点来 公司（注意与打电话的时间结合），现 在还没有到，我怕他找不到公司，给你 们老总打个电话，看他什么时候到？你 告诉我他的电话，我和他联系。 业务：好的。
电销部销售技巧及话术培训PPT
异议处理
在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的 想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集 ，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
异议处理
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间 ） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大， 讲话时音调变化不大。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。 喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。 权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2）孔雀型的人的性格特征
(沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策)
技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。
秘书 具体经办人，只是准备材料。 但在大公司，有时也可起到 经理的作用。
前台 她只是你的敲门转，要想法绕 过她,有时又要得到她的帮助。
1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
(做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心)
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客 户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 ，除非这通电话让他们产生某种好处。
电话销售是一种你来我往的过程
手机销售话术—顾客类
手机销售话术——顾客类销售情景1：店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话。
不良应对：1、先生/小姐，看一下这款某某（品牌）的手机？（见顾客不开口，就不再搭理。
）2、先生/小姐，要买什么手机？要找什么品牌、功能啊？我帮您推荐一下！（主动推荐不成功，跟在顾客身后，继续向顾客追问。
）3、问过两次后，见顾客仍不开口，面部表情变得很失落，不再跟进。
实战策略：顾客走进一个陌生的手机店，需要1-3分钟来适应新的环境。
所以，前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题，销售人员不要太热情地向顾客推荐，否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。
另外，一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说，也只能适得其反。
同时也让顾客处于两难处境，要么不开口说话，要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。
正确的行为：当第一次向顾客推荐手机时，顾客不开口，也不作任何反应，而只是自顾自得看机，这时店员应及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。
应运用一些“破冰”话术，通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。
当顾客开口说话时，再把握机会，适时推荐。
切忌强迫推荐，引起顾客的腻烦心理。
销售话术：话术1：先生/小姐，这里有一款本周最畅销机型，很多顾客都买了。
我演示一下给您看……（用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。
说完仅用目光与顾客交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示。
）（如果顾客不动，也不开口，多是担心自己试机后不买，会不好意思。
）买不买没关系，多了解些产品知识反正有好处。
您说对吧？来，先感受一下手感如何？（此时要迅速主动将手机递给顾客。
）话术2：先生/小姐，这里是某某专柜（从顾客所在的柜台开始引导），前面是某某专柜。
或者说：“这边是国产品牌专区，那边是国际品牌专区。
”（用“二选一”引导式话术，观察顾客的眼睛，只要顾客行为上接受你的引导，就马上找一款手机向顾客推荐。
）您看，这款手机时目前最时尚的机型，来，我们试一下功能。
《手机导购销售话术》
■向顾客介绍时注意事项：1.看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐几款功能少，按键大，屏幕字大的手机，机子要皮事等。
2.要问客户需要什么功能的。
3.什么价位的。
4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。
一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。
一5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，又不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。
6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注意事项再说明一下，1是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。
2是说明注意事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。
-其它的只有你真正的干上这份工作才能体会到的，这是个随机应变的工作，不能用一个模式去套。
■手机销售技巧案例•手机销售技巧案例一：客人问手机可不可以便宜?1、销售员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某乂手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。
•手机销售技巧案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。
手机销售的问话艺术幻灯片PPT
销售问话艺术的六种模式
❖ 1、套牢式问话艺术 ❖ 2、选择式问话艺术 ❖ 3、刺猬式问话艺术 ❖ 4、参与式问话艺术 ❖ 5、引导式问话艺术 ❖ 6、假设成交式的问话艺术
1、套牢式问话艺术
❖ A、标准型的套牢反问 这里的套牢反问是停留在语句的结尾，
❖
如：
❖
“这款手机功能很全，不是吗？〞
❖ 故事引入：
❖ 佛主有一天在菩提树下静坐，过来一个人拼命的骂佛主， 什么最难听骂什么，佛主仍然没有一点反响，佛主不但没 气还笑着说 ：“我可以问你一个问题吗？〞
❖ 那人惊奇的答复：“什么问题？〞 ❖ 佛主说：“如果有人送你一份礼物你不要，你会怎么处理？
〞 ❖ 那人说：“我就还回去说不要啊！〞 ❖ 佛又笑了说：“好的，你刚对我的不敬的言语我不要，这
❖ 最后说〞 XX先生，恭喜您作了明智的决定，轻慢走，欢 送您下次再来!“
❖ 如： ❖ 顾客说： “这款手机的价格太高了。〞 ❖ 销售人员就要说：“**先生：价格是你考虑的惟一因素
吗？〞 ❖ 顾客说：“当然不是，还要考虑产品质量和售后效劳。
〞 ❖ 这时找到顾客的真正抗拒点进展说服，成功机率就会大
幅提升。
4、 参与式问话艺术
❖ 先抛出一个问题，然后一口气不断抛出另一个问题， 第一个问题是问顾客成交，第二个问题是关心顾客， 引导顾客往产品所能带给顾客的有利方面引导。
❖
❖ C、〞**先生：您刚刚说您更喜欢这款夏新E70手机是吗？ 您看您是刷卡还是付现？您是要一台还是两台？“
❖ D、〞**先生：请您把您有类似需求的朋友给小余介绍一 个或那么两个可以吗？帮小余一个忙没问题吧？〞
❖ 永远不要问顾客要不要买 ❖ 只问顾客二选一的问题达成交易