ITIL_v3 实战认证研修

IT基础架构 运营级别协议 （OLAs） 支撑合同 （UCs）
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内部供应商
外部供应商
SLA：Service Level Agreement OLA：Operation Level Agreement
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UC：Underpinning Contract
基本概念（3）：服务级别需求/服 务说明书
• 服务级别需求（SLR）
• Application Service Provider (ASP)应用服务提供商
– 在服务提供商许可的情况下,通过运行的应用提供 IT 服务的外部服务提供 商。用户通过与服务提供商的网络连接访问应用。
• Application Sizing应用需求估计
– 负责了解支持新应用或对现有应用进行重大变更所需的资源需求的活动 。应用需求估计有助于确保 IT 服务能够达到针对容量和性能约定的服务 级别目标。
Utility 功用
服务战略中常见术语
• Value Chain 价值链
– 能够创造对客户有价值的产品或服务的一系列流程。系列的每个步骤都依赖以前 的步骤，并为总体产品或服务做出贡献
• Value Network价值网
– 两个或多个团队或组织间复杂的一系列关系。价值是通过交换知识、信息、商品 或服务而产生的
Type II Service Provider 二类服务提供商
– （服务战略）为多个业务部门提供共享 IT 服务的内部服务提供商
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Type III Service Provider 三类服务提供商
– 为外部客户提供 IT 服务的服务提供商
User Profile (UP)用户资料
– – 用户对 IT 服务的一种需求方式。每个用户资料包括一个或多个业务活动图形。 产品或服务为满足特定需要而提供的功能。功用经常被概括为“做什么”。
Service design 服务设计
Service design
Service catalogue management 服务目录管理
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– IT and Customer negotiation IT和客户协商
• OLA 运营级别协议
– Internal service provider negotiation（和内部服务提供者协商）
基本概念（1）：客户/用户/IT服务提供商
• 定义：
– 客户：一个组织的代表，它被授权代表组织与供应商就获取IT服 务签订协议。因此，它不同于IT服务的最终用户。客户是服务费 用的承担者。 – 用户：经授权可以使用某个系统或某项服务的人。 – IT服务提供商：一个组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的 供应与客户签订协议。
基本概念（4）：服务目录
• • 定义： – 有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明。 说明： – 可以帮助IT部门全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供商 ，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者； – 以客户的语言对运营服务的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关的服务 级别作出了概要说明。 – 它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助 于客户和服务提供商之间的流程整合。 – 该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的 语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。
Service Catalogue
服务设计常见术语
• Agreed Service Time协定服务时间
– 服务时间的同义词，通常用于对可用性的正式计算
• Application Portfolio应用组合
– 用于管理应用整个生命周期的数据库或结构化文档。应用组合包含所有 应用的关键属性。应用组合有时作为服务组合的一部分，或者配置管理 系统的一部分实施。
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Availability Management Information System (AMIS)可用性管理信息系统 (AMIS)
– 所有可用性管理数据的虚拟仓库，通常保存在多个物理位置。
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Brainstorming 头脑风暴
– 帮助团队产生想法的一种技巧。头脑风暴期间不审查想法，而是在后来的阶段。 头脑风暴通常被问题管理用于确定可能的原因。
• Business Impact Analysis (BIA)业务影响
– BIA 是业务连续性管理中的活动，它确定了关键业务功能和它们的依赖关系。这些 依赖关系可以包括供应商、人员、其他业务流程、IT 服务等。BIA 定义了 IT 服务 的恢复要求。这些要求包括恢复时间目标、恢复点目标和每项 IT 服务的最低服务 级别目标。
Process resource
Process capabilities
资源
能力
ITIL V3 生命周期阶段 服务战略
ITIL V3流程 IT 服务财务管理 需求管理
ITIL V2 流程 财务管理 《业务管理》&《用户联络》
ISO 20000 流程 IT 服务预算和会计 业务关系管理
服务设计
服务目录 服务级别管理 连续性管理 可用性管理 能力管理 信息安全管理 供应商管理
服务目录范例
Service level management服务级别管理
• • • • • • Agreed level of IT service 协定的IT服务级别 Improvements to services 改善服务 Achievable targets 可完成的目标 Proactive measures 主动评估 Contracts 合同 Identify service level requirements(SLRs) 识别服务级别需 求 • SLA服务级别协定
Process document Process feedback Process Process metrics Process activities Process roles Process procedures Process improvements Process enablers
目标
文档 反馈 流程 指标 活动 角色 进程 改进 工作指示
服务目录管理
• 服务目录管理流程的目标在于保证能够生 成和维持服务目录，该服务目录中包含有 关运营服务和为了实际运营所必须的准确 信息。 • 服务目录管理流程的范围是对处于转换或 已经转换到生产环境中的所有服务，提供 和维护正确的信息。
服务目录主要有两种类型
• 业务服务目录包含提交给客户的所有IT 服 务细节，并将其关联到依靠IT 服务的业务 单元和业务流程，这是以客户视角的服务 目录。 • 技术服务目录包含提交给客户的所有IT 服 务细节，并将其关联到提供给业务的必需 的支持服务，共享服务，组件和配置项。 它支撑业务服务目录，而不是客户视角。 两者之间的关
服务运营
事件管理、事故管理、请求履行
问题管理 服务改进 服务报告
问题管理 无
问题管理 服务报告
Service Strategy 服务战略
ITIL Service Strategy
服务战略中常见术语
• Total Cost of Ownership (TCO)总体拥有成本
– 一种用于帮助制定投资决策的方法。TCO 评估拥有配置项的全部生命周期成本， 不仅是最初的成本或采购价格。
用标准管理您的IT！
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Information Technology Infrastructure Library
ITIL 实战认证研修
我们将主要学习什么？
• ITIL 核心概念、定义和目标 • 服务驱动的生命周期方法及 5 个关键阶段 (服务战略、服务设计、服务转换、服务运 营和持续的服务改进) • ITIL V3 的结构、要素和流程 • 理论联系实际的IT实践分享 • 学会从管理的角度看待和思考 • 做好IT工作需要的技巧和软技能
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Business Continuity Plan (BCP)业务连续性计划
注意事项
• • • • • 既来之，则安之 禁止录像、录音 不需要使用电脑 睡觉请不要发出声音 请把手机调到静音档
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技术支 持岗
转到专 业支持 执行解 决操作 执行解 决操作
执行解 决操作
转到专 业支持
了解IT服务管理
ITIL 的演变
ITIL V3
ITIL v2 的IT服务管理流程
• 说明：
– 从理论上讲，任何获得IT服务的人都是客户； – 在大部分情况下，IT部门是作为IT服务提供商； – 由于IT部门自身常常也获得了某些IT服务，所以IT部门在这里同时 也是IT服务提供商的客户。
基本概念（2）：SLA/OLA/UC
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服务级别协 议（SLAs）（SLA） – 由IT部门和客户之间签订的描 述将要提供的一项或多项服务 的一份协议； – 用非技术语言进行描述； – 在协议期间它可作为评价和调 整IT服务的标准。 运营级别协议（OLA） – ITSP与IT部门内部某个具体的 职能或岗位就某项IT服务所签 订的协议； – 支持IT部门提供各种服务； – 是对SLA的细化。 支撑合同（UC） – 与外部提供商就某项服务的供 应所签订的合同； – 通常是正式的合同，而SLA和 OLAs通常不是法律文本。
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Total Cost of Utilization (TCU)总体使用成本
– 一种用于帮助制定投资和服务采购决策的方法。TCU 评估客户使用 IT 服务的全部 生命周期成本