导游业务、第一章、-导游服务
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的性质和特点
第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(一)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
(二)文化性由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。
因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。
1.导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务
第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是专职的。
其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。
第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。
导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
也称物化导游方式。
实地口语导游方式：也称讲解导游方式。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。
“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。
当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。
古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。
1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。
她最现将旅游业与交通业挂钩，并在1845年成立了世界上第一家旅行社。
1855年组织了第一次跨国旅游，1865年托马斯库克父子公司成立，1872年组织环球旅游，1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。
1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。
成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。
导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。
导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。
导游业务——第一章
• 讲解服务主要有以下几个方面： • A、讲解介绍，包括参观景点，游览市 容时的延途介绍和现场讲解说明，解 答旅游者的提问，就旅游者关心的问 题进行交谈，报告时事新闻等。 • B、口语翻译，包括座谈会，参观相导， 观赏影剧，会见领导，与当地居民交 流时的现场翻译等。
• 3）市内交通服务 ） • 市内交通服务：导游人员同时兼任司机为 旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。 • 这类服务在西方旅游发达国家较为常见， 我国尚为数不多。
• 四、导游服务的特点 • 导游服务是一种高智力、高技能的报务工 作。 • 导游服务有着与其他服务不同特点： • A、复杂多变 、 • 服务对象复杂；游客需求多种多样；接触 人员多，人际关系复杂；要面对各种各样 物质诱惑和精神污染
• • • • •
B、独立性强 带团外出时往往要独当一面。 导游讲解也具有相对的独立性。 C、脑体高度结合 需要很广的知识面；解答问题时，需要运 用所掌握的知识和智慧来应对；经常爬山 涉水、远距离行走、不晕车、适应各地水 土与饮食。 • 导游服务要求导游人员具有广博的知识和 健康的体魄。 健康的体魄。
• D、关联度高 • 旅行社计调、住宿单位、交通部门、游览 娱乐部门等。 • 导游服务的特点表明，导游服务不是一般 导游服务的特点表明， 的简单服务， 的简单服务，而是一种建立在具有较高个 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二节 导游服务的基本原则
一、“热情接待”原则 热情接待” 以爱心对待游客， 以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松 愉快的“接待气氛” 最终满足游客的根本需求。 愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。 二、“为大家服务”原则 为大家服务” 导游人员必须为全体旅游者服务。 导游人员必须为全体旅游者服务。 为大家服务”原则的基本要求是： “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的 每一个成员保持等距离，一视同仁， 每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热 情、友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 。（在处理问题时要公平 公正） 公正）
导游业务第一章
旅行社的出现
1865年，托马斯· 库兊创办了正式挂牌的旅行社——“托马斯· 库兊 父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美 洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务 宗旨。托马斯· 库兊由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅游的 到20世纪初，英国的托马斯· 库兊旅游公司，美国的运通公司和比 代名词。 利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司
思考：原始化的导游服务具有哪些特征？
1.非经济目的； 2.固定的服务对象，私家旅行生活服务
第一节 导游服务的产生和収展
一、导游服务产生和发展的历程
（一） 从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程
2. 1840——WWⅡ（近代旅游阶段） 迚入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完 成了产业革命，大大促迚了生产力的収展和经济的繁荣。一斱面出 现了一批新关的、富有的资产阶级；另一斱面加速了科学技术在工 业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度 快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突 破性的収展。（实现了几 个零的突破）
报考领队证总体要求
• 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格 的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证， 具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经 验，有本科以上学历的放宽到两年。
相关执业资格证书
考试科目
•
• 主要客源国概况、领队业务、口试。
考试程序
• 1、国家旅游局下发考试通知和名额； • 2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和 相关单位； • 3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，将符合报考条件的人员 上报各地旅游局； • 4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习； • 5、考试； • 6、根据考试成绩颁发领队证。
《导游业务》考试章节重点总结
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
导游业务
导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。
导游资格证考试导游业务单选题：第一章导游服务
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是⽆忧考整理发布的“导游资格证考试导游业务单选题：第⼀章导游服务”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注⽆忧考！ 1.导游服务在旅游接待服务中处于。
A、基础地位B、中⼼地位C、⽀配地位D、领导地位 答：B 2.⼈们最熟悉的导游服务内容是。
A、旅⾏⽣活服务B、短途交通服务C、导游讲解服务D、⼊住服务 答：C 3.在导游服务中所占⽐例、内容也最为繁杂的是。
A、导游讲解服务B、短途交通服务C、长途交通服务D、旅⾏⽣活服务 答：D 4.在旅⾏社接待⼯作中处在第⼀线的关键⼈物是。
A、司机B、导游员C、旅⾏社经理D、计调⼈员 答：B 5.⼈们常说“在实际接待⼯作中，导游员是关键⼈物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。
A、核⼼B、⽀配C、纽带D、中⼼ 答：D 6.在导游服务的纽带作⽤中，“协调左右”的“左”或“右”是指。
A、与旅⾏社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅⾏社的直接业务领导旅游⾏政管理部门 C、旅⾏社的领导和游客 D、旅⾏社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会等级的旅游活动类型是。
A、公务⾏游B、⽂⼠漫游C、平民郊游D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。
A、帝王巡游B、⽂⼠漫游C、公务⾏游D、商贾周游 答：C 9.重阳节登⾼是由古代旅游活动演变⽽来的特⾊民俗活动。
A、宗教旅游B、平民郊游C、商贾周游D、⽂⼠漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。
A、帝王巡游B、公务巡游C、平民郊游D、⽂⼠漫游 答：D 11.许多科学论著以及⼤量⼭⽔诗⽂的创作都与旅游活动密切相关。
A、帝王巡游B、公务⾏游C、⽂⼠漫游D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡⽇本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表⼈物。
《导游业务》第一章 导游服务总结(根据2018年导游考试大纲)习题附答案
第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
( )2.1845年，托马斯·库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯·库克父子公司。
( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
( )4.第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。
( )5.1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。
( )6.导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手。
( )7.从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。
( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。
( )9.在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。
( )10.导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”。
( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。
( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。
( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。
( )16.个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
( )18.导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。
( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分。
( )20.旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务幕后支持者。
( )二、单项选择题1.导游服务是导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同( )进行旅游活动按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
《导游业务》第一章 导游服务概述
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
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导游业务、第一章、导游服务
第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义：
首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。
其次，导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型
导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
（一）图文声像导游
图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游
（二）实地口语导游
实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？
1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（有哪些？）
（一）导游讲解服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务
旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
第二节、导游服务的发展历程
一、导游服务的起源
（一）古代社会的非商业性导游。
（二）商业性导游服务的产生
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。
1841年7月5日英国人托马斯.库克组织了570人，从莱斯特到拉夫巴勒参加
一次禁酒大会，成为近代旅游活动产生的标志。
1845年，英国人托马斯.库克又组织了一次350人，从莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
1845年，英国人托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社
英国人托马斯.库克是世界上第一位专职的旅行代理商。
二、我国导游服务的演变历程
（一）起步阶段（1923—1949年）
1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部；1927年6月，旅游部从该行独立出来，成立中国旅行社。
（二）开拓阶段（1949—1978年）
1949年11月19在厦门创立新中国第一家旅行社“华侨服务社”；1957-4-22成立华侨旅行服务社总社；
1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社
1974年成立中国旅行社
这一时期导游服务以外事接待工作为主要内容。
（三）发展阶段（1978—1989年）
1980年6月，成立中国青年旅行社总社
（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋向
（二）导游服务的发展趋势是什么？
1导游内容高知识化。
2导游手段科技化。
3导游方法多样化。
4导游服务个性化。
5导游职业自由化。
第三节、导游服务的性质、特点及原则
一、导游服务的性质：
（一）经济性、
（二）文化性
导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：
1导游服务是传播文化的重要渠道。
2导游服务是审美和求知的媒介。
（三）服务性
导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。
1导游服务可以提高旅途生活质量。
2导游服务可以满足游客心理需求。
（四）经济性
导游服务具有明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：
1优质服务，直接创收。
2扩大客源，间接创收。
3因势利导，促销商品。
4增进了解，促进经济交流。
（五）涉外性。
二、导游服务的特点（有哪些？）
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：
1服务对象复杂。
2旅游需求多样。
3人际关系复杂。
4直面“精神污染”（四）跨文化性
三、导游服务的原则（有哪些？）
（一）满足游客合理需要的原则。
1、以“宾客至上”为主旨
2、认真落实接待计划。
3、规范化服务与个性化服务相结合。
（二）维护游客合法权益的原则。
游客的合法权益主要有以下几个方面：
1旅游自由权。
2旅游服务自主选择权。
3旅游公平交易权。
4旅游服务内容知悉权。
5依约享受旅游服务权。
6人身和财物安全权。
7医疗、求助权。
8求偿权和寻求法律救援权。
（三）注重经济和社会效益原则
旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。
直接经济效益分为两部分。
间接经济效益包括三个方面。
导游服务的社会效益主要表现为为三个方面。
第四节、导游服务的地位及作用
旅行社在现代旅游业的三大板块中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员。
一、导游服务的地位
（一）从.旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竟争力的重要组成部分。
1导游服务体现旅行社的服务水平和质量。
2导游服务在旅行社业务中具有核心地位。
3导游服务是旅行社之间相互竟争的焦点。
4导游服务是旅行社改进产品的主要途径。
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。
1导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
游客必须借助导游人员的翻译服国和讲解服务，才能达到与旅游目的地居民顺利沟通，进而了解旅游目的地历史文化的目的。
2导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
二、导游服务的作用（有哪些？）
（一.）纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游人员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、左右协调关系等方面起到举足轻重的作用。
1沟通上下。
2连接内外。
3左右协调。
（二）标志作用。
导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量。
（三）信息反馈作用。
（四）扩散作用。
优质的导游服务能对旅游目的地旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。
旅游产品质量主要由：旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量、旅游环境质量构成。