CSE核心流程点检表
新版CSE服务核心过程转训课
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
1. 预约
被动预约
主动预约
预约确认
2.
准备
准
车间准备
前台准备
备
准备完毕
分流
3.
接
车旁接待
收 进一步检查
车
辆
检查
\ 制作委托书
制
作
客户安排
订
单
派单维修
新版CSE服务核心过程目的
7. 跟踪
新版CSE服务核心过程转训-服 务顾问
CSE服务核心过程转训-服务顾问
1
一、新版CSE服务核心过程综述
1.新版CSE服务核心过程目的 2.新版CSE服务核心过程介绍
二、新版CSE服务核心过程分解
1.服务启动篇 2.预约篇 3.准备篇 4.接收车辆/制作订单篇 5.进行维修篇 6.质量控制/准备交车篇 7.交车/结算篇 8.跟踪篇
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 经销商的服务顾问应对客户时符合《礼仪标准要求》
服务顾问
− 着装： 着上海大众标准西装，女性须佩戴丝巾，男性佩戴领带；
穿黑色皮鞋；女性应着淡妆；
− 站姿： 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平
齐，两臂交握于腹前，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重 心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸 收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔；
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• CSE服务核心过程步骤总览图
7.1 回访沟通
1.1 电话呼出
1.5 请求支援
点检路线图及点检检查计划表
〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √
点
检
检
查
计
月
划
表
W-周 M-月 S-班 Q-季 Y-年
√-完好；×-故障；
周期标志：D-天
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇
周
工作环境环境洁静、温度湿度适宜D 各站 内柜 子 各插件指示灯正常 各元器件运行状态正常 接线插头接线紧固、无松动 D D w
1
工作环境环境洁静、温度湿度适宜D 2 I/O 现场I/O块运行状态及指示灯正常 D 电缆正常、接线紧固 接近开关反馈信号正常 3 检测 装置 传感器反馈信号正常 控制阀阀头供电正常 w D D D
设备名称
介质系统 年月 日 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩 计划 实绩
点
周 期
检
检
查
注：〇-计划；△-待处理；√-完好；×-故障；
序号 部位名称 点检计划项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √ 〇 √
CSE工程师作业指导书
一、基本资料岗位名称：CSE工程师部门：品质部定员标准：1人二、岗位工作原则：本岗位主要工作为客户投诉产品质量异常的处理与改善措施实施的跟进、确认1、目的：产品出货后在客户端发现的产品质量异常问题，客户端反馈给销售部业务员或客服部工程师，依据销售部业务员或客服部工程师开出的《客户投诉处理报告》、《纠正与预防处理措施单》上描述的产品质量异常现象，在公司内部做详细的调查查找原因、分析，并针对质量异常问题点提出有效的纠正改善措施、预防措施，并跟进、确认改善效果，通过对产品的品质不断改进以提升产品质量，达到满足客户的要求；三、岗位描述在品质部主管的带领下，负责公司客户投诉产品质量异常的处理与跟踪落实、结案；周/月度公司产品品质会议的主持。
四、岗位的主要职责与要求：表五、岗位操作流程图岗位流程操作图( 一 )六、岗位主要操作步骤（一）客户反馈产品质量异常信息：1、客户以电话口头、E-Mail 邮件、传真、投诉单形式反馈产品质量异常信息给销售部业务员或客服部工程师。
2、销售部业务员或客服部工程师针对客户反馈的产品质量异常问题，与客户沟通其具体使用我司产品出现不良异常现象描述，不良数量、不良率、产品使用过程环境及相关的参数设置标准、产品大概使用了多长的时间出现故障等信息。
（二）销售部或客服部人员开出《客户投诉处理报告》、《纠正/预防措施处理单》给品质部QA 工程师；仓库程序烧写员（陈华）开出《出货产品品质异常处理单》给品质部QA 工程师：1、销售部或客服部人员开出《客户投诉处理报告》、《纠正/预防措施处理单》，必须在单上描述清楚客户端详细的使用产品出现的不良异常现象、产品使用过程环境及相关的参数设置标准、产品大概使用了多长时间出现了故障（产品流水号）等信息后给品质部QA 工程师。
2、销售部或客服部人员将客户端退回的不良产品直接给QA 工程师调查分析。
3、仓库程序烧写员（陈华）开出《出货产品品质异常处理单》给QA 工程师分析： （三）对退回的产品质量异常进行调查分析：1、对客户端退回的不良品进行外观检查确认，是否为我司的产品，再对客户端所反馈的不良异常现象进行确认验证，是否确实不良品。
上海大众新版CSE内训师转训指导手册
建议的实操培训场所布置图：
塑料整理盒
计算机
茶水车
观 察
建
席
议
宽
度
4M
以
上
摄
像
机
建议长度6M以上
3 培训实施
3.1 课堂培训 3.2 实操演练 3.3 理论考试 3.4 实操考试 3.5 培训执行贴士 3.6 Q&A
总目录
1
培训原则与培训目标
2
培训组织
3
培训实施
4
培训检核
1 培训原则与培训目标
1.1 培训原则 1.2 培训目标
1.1 培训原则
此次CSE服务核心过程的内训，以符合上海大众的 品牌要求以及企业售后服务部服务人员与接待人员的服 务能力提升为准则，培训以服务人员与接待人员的体验 为主，注重服务细节，并注意培训的针对性和系统性。
培训的各篇章的重要性、理念以及执行点，请参照 《上海大众CSE服务核心过程手册说明》。
附件1
1.2 培训目标
此次专项培训是为了执行“CSE卓越服务”的精 神，灌输售后服务部门人员“我是您的服务顾问 ”的服务理念，把培养忠诚客户作为服务的终极 目标
通过专项培训，使售后服务部相关人员熟练掌握 CSE服务核心过程的相关内容，提高其专业服务 工作能力，更好地为客户提供有针对性、有效的 服务。
《CSE专项培训—服务顾问》 附件6 《CSE专项培训—客户关爱部》 附件7 同时，既然是培训，也需要有一些课堂纪律和规则，例
如培训的出勤，为此，我们为各位内训师准备了《培训 考勤表》，当然，各位内训师可以根据自己站点的实际
现场质量检查表V2.20
章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足30服务顾问注册信息准确1.服务顾问注册信息准确2.当值且注册在案的服务顾问数量符合标准*服务顾问注册信息准确指实际在编服务顾问与网上注册的服务顾问完全一致*当值且注册在案的服务顾问数量符合标准指检查当日实际在岗且注册在案的服务顾问数量≥前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷30天*新开业经销商应至少配备2名服务顾问现场观察文件审核31认证服务顾问配备 1.认证服务顾问配备率≥100%*认证服务顾问配备率=实配认证服务顾问数量÷应配服务顾问数量×100%*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷22天现场观察文件审核32高级服务顾问配备 1.高级服务顾问配备率≥30%高级服务顾问配备率=实配高级服务顾问数量÷应配服务顾问数量×100%*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷22天现场观察文件审核33门卫配置 1.配备了专职门卫*门卫仅为本经销商服务现场观察34专职服务员配置1.配备了专职服务员2.结合自身实际制定《服务员岗位职责》3.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训*维修台次小于等于1800台/月，配备1名专职服务员；维修台次大于1800台/月，配备至少2名专职服务员现场观察文件审核35客户关爱专员 1.配备了专职客户关爱专员*客户关爱专员岗位职责：受理客户投诉事宜，负责维修客户的回访，并完成预约登记事宜*按1000台/月/人进行配备，即维修台次≤1000，配置1名客户关爱专员；1000＜维修台次≤2000，配置2名客户关爱专员；维修台次＞2000，配置3名客户关爱专员现场观察文件审核系统查阅36洗车人员配备1.配备了专职洗车工2.满足最低人员配备要求3.当值专职洗车工数量符合配备要求*最低人员配备要求：维修台次≤500，配置2名洗车工500＜维修台次≤1000，配置3名洗车工；1000＜维修台次≤1500，配置5名洗车工；1500＜维修台次≤2000，配置6名洗车工；2000＜维修台次≤2500，配置8名洗车工；维修台次＞2500，配置9名洗车工*若经销商配备自动洗车机，须配置至少2名擦车辅助人员现场观察文件审核37质检员 1.配备了质检员*维修台次小于1000台/月，质检员可由技术经理兼任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职质检员现场观察文件审核38车间调度 1.配备了车间调度*维修台次小于1000台/月，车间调度可由车间主管兼任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职车间调度现场观察文件审核391+6核心技术团队在岗情况检查1.1+6核心团队人员（技术总监1名、发动机岗位1名、空调岗位1名、变速箱岗位1名、诊断岗位1名、电器岗位1名、底盘岗位1名，具体配置标准见补充说明）在岗*人员在岗指该人员配备情况与CTTC在线信息查询系统上报信息一致*每季度检查前由SVAT-6提供上报人员信息*人员配备标准符合《VW品牌经销商技术培训及认证管理规定》要求文件审核现场观察40人员技术类内训记录检查 1.技术内训实施及内训记录符合要求*记录必须按照上海大众指定模板*内训记录频率：每周一次（针对机电类技师）；每月一次（针对服务顾问）文件审核人员和配备41询问用户来店目的 1.服务顾问/服务人员主动询问用户来店目的*服务顾问/服务人员招呼用户的话术无严格限定，各区域可根据当地实际情况选择合适的欢迎用语模拟演练42记录用户需求1.服务顾问将用户提出的维修需求详细记录于《接车检查单》上2.完成接车环节后，请用户在《接车检查单》上签字确认*维修需求包括：维修保养内容、检测需求模拟演练文件审核43贵重物品提醒1.用户离开车辆之前，提醒用户保管好贵重物品2.若用户有贵重物品遗留在车内，将随车物品记录于《接车检查单》上现场观察44车旁四检——里程数和油表数1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数2.在《接车检查单》上记录仪表里程数和油表数3.使用标准话术与用户沟通确认模拟演练45车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练46车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练47车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）2.使用标准话术与用户沟通确认*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练48询问用户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车2.填写洗车单，记录在《接车检查单》上模拟演练文件审核49保养间隔解释话术 1.保养间隔说明话术*不得硬性推荐5000公里保养间隔*对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表格》下方的说明，向用户解释需要在两次保养之间增加更换机油、机油滤清器和放油螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因模拟演练50常规保养项目说明话术1.结合《保养表格》向用户解释保养内容2.介绍必做的保养项目的好处和必要性*对非纯保养用户提供《12项完工检测和服务项目》表单，对纯保养用户只提供《保养表格》模拟演练51附件营销话术 1.养护类产品营销禁忌*所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，不得未征求同意直接打印在任务委托书上作为标准项目进行推销*仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起不满模拟演练52重复用户需求 1.服务顾问完整复述用户的需求模拟演练53预估并告知价格1.告知预估工时费2.告知预估材料费3.标出总价，并告知用户模拟演练54预估并告知交车时间 1.告知预估交车时间模拟演练55客户关爱卡（或客户关爱贴）1.按规范正确填写并安置客户关爱卡/贴2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡/贴3.每台进站车辆均需使用现场观察56保养费用解释话术1.服务顾问电脑中设立《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》2.对照着结算单、《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》进行费用解释模拟演练57反馈用户需求 1.对用户提出的需求和问题进行反馈模拟演练58提醒告知1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数2.询问合适的回访时间3.服务顾问主动推广预约服务*如果服务顾问在接车环节推广预约服务也符合要求模拟演练接收车辆/制作订单交车/结算59饮品和食品供应 1.在休息区配备饮水机，且常温与热水功能正常2.提供纸杯供取用3.为用户提供两种常温（或冰冻）饮品和两种热饮4.共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等）5.保证供应，用户能随时取用6.为在店维修/保养的用户提供免费午餐现场观察60耗材点检 1.使用《耗材点检表》点检耗材2.每日至少点检一次，记录清晰完备3.及时补充耗材现场观察文件审核61休息区媒体设施 1.32英寸以上的平板电视2.有十套以上电视节目可选择3.提供电影播放4.至少两种报纸（当日）和三种杂志（当月或最新一刊）5.应为有刊号和价格的正规出版物现场观察62计算机配置和网络1.三台或以上的台式计算机，上网流畅2.外观干净整洁，无损坏3.均满足最低配置要求4.安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件5.提供无线网络（WIFI）并公示6.接入Internet的最低带宽要求为2M/s *最低配置要求为：1.6G/512M/Windows XP/液晶显示器*WIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）现场观察63快速专业保养和快修工位1.标识完整2.数量满足每500台次/月至少1个现场观察64维修进度控制 1.使用维修进度看板 或 使用控工流转章 或 正常使用电子化车间管理系统2.维修进度状态记录与维修车辆实际状态相符现场观察系统查阅65预约管理1.在接车区配备了预约服务看板2.在接车区配备了预约欢迎看板3.在服务接待区配备了预约管理看板4.预约欢迎看板和预约管理看板正常使用现场观察66主动预约 1.客户关爱专员导出主动预约客户名单2.客户关爱专员提前一周主动邀请客户进店保养车辆*客户名单：连续3个月未进店的公家车/连续5个月未进店的私家车/保养里程即将到期的客户名单现场观察系统查阅67预约汇总表 1.客户关爱专员制作《预约汇总表》2.《预约汇总表》内容填写完整3.记录预约车辆到店情况*按《CSE服务核心过程手册》要求制作《预约汇总表》，并填写完整文件审核68预约用户接待 1.预约用户按时到店后服务顾问1分钟内主动接待2.预约时间前后15分钟确保有工位提供预约车辆及时开展维修保*如检查当日无预约车辆，第66条款亦判定为不满足现场观察69接车区人员配备1.接车区有人员值岗，引导用户停车2.用户到店后1分钟内有人主动接待现场观察70高峰期应急办法1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案2.制定了接车区接待人员排班表3.对相关人员进行了培训4.设置临时休息区，并按规定摆放临时休息区标识和服务介绍台*接待人员职责：询问用户来店目的、将车辆基本信息和用户需求填写在《接车检查单》上、贵重物品提醒、安排用户到临时休息区休息*车辆诊断和制作任务委托书仍须由服务顾问完成现场观察文件审核准时交车71准时交车 1.准时交车率≥50%*准时交车率=抽查工单中准时交车数量/抽查工单数量*准时交车：结算清单上的完工时间在任务委托书上预估的交车时间前后各30分钟以内*3万公里内纯保养车辆的交车时间不得大于2个小时文件审核系统查阅及时接待客户承诺模块尊享预约车间客户休息区72旧件展示架 1.旧件展示架摆放在交车区或车间入口处2.旧件展示架干净整洁现场观察73旧件处理记录 1.接车时服务顾问询问用户旧件处理方式并记录在《接车检查单》上2.技师完工后自检时在《接车检查单》上记录旧件处理结果*在旧件处理选项后打钩确认旧件处理已完成*如有大件及不便带走的旧件，空白区域注明旧件的放置地点现场观察模拟演练74车间的旧件收集 1.按规范对旧件进行完整包装并放置到指定地点2.按规范填写并挂好旧件展示标签现场观察75旧件展示状态控制 1.旧件展示状态与交车区车辆实际状态相符现场观察76主动展示保养旧件1.交车时服务顾问主动向用户展示更换下来的旧件2.纯保养车辆均需进行旧件展示保养旧件展示内容包括所有收费的项目现场观察77三件套1.按规范安置三件套2.使用标准话术3.送行致谢时取下三件套4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中，车辆处于停放状态时必须使用方向盘套现场观察78座椅定位贴1.按规范安置座椅定位贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下坐椅定位贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察79车辆设置保护卡(或车辆设置保护贴）1.按规范安置车辆设置保护卡/贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下车辆设置保护卡/贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察80洗车区域准备维修台次≤1000，配备一个洗车工位，一个擦车工位；1000＜维修台次≤1500，配备一个洗车工位，两个擦车工位；1500＜维修台次≤2000，配备两个洗车工位，两个擦车工位；2000＜维修台次≤2500，配备两个洗车工位，三个擦车工位；维修台次＞2500，配备三个洗车工位，三个擦车工位*如配备全自动洗车机且正常使用洗车工位直接判定为满足，擦车工位仍需按要求配备擦车工位现场观察81洗车设备配备 1.配备了高压清洗机并正常使用2.配备了泡沫机并正常使用3.配备了甩干机并正常使用4.配备了吸尘器并正常使用*每个洗车工位配备一把高压清洗机专用水枪*每个洗车工位配备一把泡沫机喷枪*每个擦车工位配备一台吸尘器*如配备全自动洗车机且正常使用高压清洗机配备和泡沫机配备直接判定为满足现场观察82洗车质量1.交车区待交车辆外部干净2.交车区待交车辆内部清洁3.交车区待交车辆烟灰缸已清理4.交车区待交车辆脚垫已吸尘现场观察83《12项完工检测和服务项目表单》/《保养表格》 1.按规范使用《12项完工检测和服务项目表单》/《保养表格》2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名*对非纯保养用户提供《12项完工检测和服务项目》表单，对纯保养用户只提供《保养表格》现场观察文件审核84完工车辆检查1.服务顾问使用《接车检查单》检查车辆完工情况2.按规范完成交车区车辆的完工检查*完工检查包括：车辆外观、车内无零件/工具遗漏、内饰（音响、空调、收音机、功能开关）、发动机舱（清洁、液位）、后备箱、维修表单、旧件现场观察文件审核85Touran服务车配备 1.配备了Touran服务车2.Touran服务车信息与上报数据一致维修台次＜1800，配备一辆Touran 服务车维修台次≥1800，配备两辆Touran 服务车*Touran 服务车的车龄和车况符合《上海大众汽车VW 品牌经销商24小时援助服务管理规定》要求现场观察文件审核86Touran服务车GPS配备1.Touran服务车安装GPS，并且设备工作正常现场观察注:1.5S管理模块基础条款（条款号A-H）中任意一条不满足，5S管理模块、OQC均记为0分； 2.本检查表中，维修台次指上季度平均月维修台次（特殊说明除外）免费洗车车内设置无变化维修质量24小时援助服务旧件展示附件业务检查条款如下表章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足附1服务顾问办公桌放置原装附件简易产品展示架及品牌手册至少有一张桌子现场观察附2计算机配置1.电脑中须安装原装附件体验中心2.桌面为体验中心专业画面3.电脑旁放置体验中心台卡和促销夹至少有一台按规定展示多媒体体验中心现场观察附3茶几 1.茶几上应按规定摆放原装附件宣传手册（3本以上）2.活页台卡（1个）3.简易产品展示架（1个）宣传手册包括品牌手册/精品手册/车型手册，每类手册展示一本及以上现场观察预计下季度新增检查条款如下表章节评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足服务区域 1.接车区配备了服务接待台2.接待台干净、整洁、无污迹、无破损现场观察服务接待台服务设施模块附件展示规范服务设施模块内容。
HSSE检查程序
HSSE检查程序（暂行）1目的本程序的制订旨在使现场的安全检查成为常态工作，并确保这些检查行之有效。
通过现场安全检查达到事先识别和消除事故隐患，确保现场施工、员工的行为举止及各项工作符合安全要求。
2范围本程序中所描述的要求、职责和标准合用于宁煤煤炭间接液化项目施工、调试和试车阶段的相关活动，所有总承包商和分包商，包括业主生产准备部门都必须遵守本程序的要求。
3职责宁煤煤炭间接液化项目施工组安全管理人员负责制订安全检查要求，负责日常安全检查，并组织安全专项检查、联合周检、月度高层检查等。
施工管理人员负责日常检查。
监理单位负责组织各类安全检查，并催促承包商按照检查报告的内容限期整改。
承包商必须按照国家有关安全规范、标准和本程序的耍求以及业主的HSE管理体系要求组织自己的各类安全检查，并积极配合监理单位和业主的各类安全检查。
对检查出的各项问题，必须按期整改完成。
4内容现场检查坚持□常检查与定期检查相结合、普遍检查与专项检查相结合、检查与整改相结合的“三结合”原则。
4.1检查的依据a）国家、行业、地方政府的HSE法律、法规、规范和标准。
b）宁煤煤炭间接液化项目下发的HSE文件、规定、现场指令等。
c）各承包单位的HSE制度、施工组织设计、施工方案、JlIA要求的IISE措施。
d）其它。
4.2检查的内容a）HSE管理体系运行情况b）岗位HSE职责履行情况c）JHA的制定和实施情况d）施工中HSE规章制度的执行情况，包括但不限于：个人劳动保护用品（设备）今入场管理及特殊工种持证上岗今应急设备、应急设施今挖掘作业今高处作业今脚手架今暂时施工用电（包括配电盘/柜、用电设备及电缆、电线等）今起重作业今工具、设备使用以及其工作状况今有害物质及危（Wei）险化学品使用今危（Wei）险场所、危（Wei）险作业的标识今健康和环境保护今文明施工e）可能导致下述事故或者安全隐患的场所和环境今高处坠落今物体打击今触电今机械伤害今坍塌今交通事故今火灾爆炸今中毒窒息今影响健康和污染环境f）评估下列程序的遵守情况：今HSE程序、文件今承包商施工方法陈述（MS）今工作危（Wei）险性分析（JHA）今作业许可证中的各项规定和条件4.3检查的实施4. 3.1日常HSE检查监理单位HSE人员要每天现场巡回检查并催促处理各类HSE问题，填写《HSE日检查记录》（包括现场观察到的违章行为及处理措施,积极的安全行为和评价等），（详见附件1）。
7d-cse-2服务区公共场所日常巡查表(2014年修订)
检查事项 灯箱 宣传栏 开水器 消防设施
其他
C1 C2
存在问题及整改措施：
C1检查情况&总结：
整改完成情况：
存在问题及整改措施：
复查人： C2检查情况&总结：
日期：20 年 月 日
整改完成情况：
复查人：
日期：20 年 月 日
服务区公共场所日常巡查表
检查日期 检查人C1 检查人C2
检查事项ห้องสมุดไป่ตู้
年
月
日
检查时间
检查时间 检查前
C1 C2
填写规范说明： 1.此表由服务区CSE管理队长每天不少于2次的检查（上午 、下午各一次）填写(无队长或队长不在时由领班执行） 。 2.检查情况没问题的在□中打“√”，有问题打“×”并 在后面填写存在问题和整改措施。
检查事项
C1 C2
是否已经阅读上次的检查情况及总结 是否明确上次检查的交接事项
检查事项
停车场
排水沟 沙井 绿化 垃圾桶 地面 标识标牌
C1 C2
休息大厅 检查事项 天花板 门窗 地/墙面 垃圾桶 楼梯间及扶手 灯箱 标识标牌 桌椅
C1 C2
走廊（包括连廊） 检查事项 天花板 地面 墙/柱 垃圾桶
C1 C2
设备点检管理制度表格模版
设备点检管理制度表格模版制度名称：设备点检管理制度编制日期：年月日修订日期：年月日制度目的：本制度的目的是规范设备点检管理工作，确保设备的正常运行和安全可靠，提高设备工作效率，减少事故和故障的发生。
适用范围：本制度适用于公司所有设备的点检管理工作。
1. 设备点检计划1.1 设备点检周期：每年完成一次全面点检，并根据设备的重要程度和使用频率确定日常点检频率。
1.2 设备点检人员：指定专人负责设备点检工作，并做好相关培训和交接工作。
1.3 设备点检计划表格：每年制定设备点检计划，明确点检的时间、设备名称、点检内容等，并进行记录和存档。
2. 日常点检2.1 点检内容：按照设备操作手册和维修手册中的要求，进行设备的外观、运行状态、润滑情况、电气接线等方面的检查。
2.2 点检频率：根据设备的使用频率和工作环境的要求，制定设备的日常点检频率。
2.3 点检记录：点检人员应填写设备点检记录表格，包括点检的日期、设备名称、点检内容、点检结果等，并进行签名确认。
3. 全面点检3.1 全面点检内容：按照设备操作手册和维修手册中的要求，对设备的各个部件、系统进行全面的检查和测试。
3.2 全面点检频率：每年完成一次全面点检，并记录和存档点检结果。
3.3 点检报告：全面点检结束后，点检人员应填写全面点检报告，包括设备信息、点检内容、点检结果、存在的问题和建议等，并进行签名确认。
4. 异常处理4.1 异常情况汇报：设备点检人员如果发现设备存在异常情况，应立即向上级主管报告，并进行相应的处理措施。
4.2 异常处理记录：设备点检人员应将设备的异常情况报告和处理记录进行记录和存档，以备后续参考。
5. 设备维修保养5.1 设备维修保养计划：根据设备点检的结果和异常情况，制定设备的维修保养计划，并进行记录和存档。
5.2 设备维修保养记录：设备维修保养人员应填写设备维修保养记录表格，包括设备信息、维修保养内容、维修保养时间等，并进行签名确认。
cs-ves(业务处理基准书)1
业务处理基准书名称重、中型卡车CS—VES评价基准主题本标准书规定了重、中型卡车VES评价的条件、方法、项目、判定基准等，并以定量把握品质、进行改善活动为目的进行运用。
目录 1 目的2 适用范围3用语定义4车辆抽样要领5评价人员、时间6评定等级及评价结果的计算方法7评价条件、场地、工具8评价要领9评价流程10评价结果的运作11指摘不良的分类与对策12记录的保管13其它附录附录1 CS—VES评价项目——览表附录2 等级判定细则附录3 CS-VES评价例表l附录4 CS-VES评价例表2附录5 漏气检查部位附录6 拧紧固定重点确认部位附录7 油漆外观评价补充规定附录8 CS -VES业务基准书改版记录表附录9 CS—VES 务基准书修订履历记录表附录10 CS-VES及相关业务名词解释样表样表1 CS-VES日报告样表2 CS-VES月度报告样表3 阶段性总结报告(年度)样表4 CS-VES评价记录表样表5 CS—VES评价责任单位项目区分统计一览表样表6 CS-VES对策依赖书样表7 CS—VES日评价结果各车型主要不良汇总表样表8 CS-VES评价结果(各车型)每日趋势图]样表9 CS-VES评价结果单车型每日趋势图]样表10 CS-VES评价各车型不良点数月推移图样表11 CS-VES项目区分评价不良点数月推移图样表12 CS-VES每日项目区分评价不良点数月趋势图样表13 CS-VES评价起因部门不良点数汇总表样表14 CS-VES评价重点改善项目推进计划表样表15 CS—VES评价主要改善项目改善措施推进推进计划表样表16 CS-VES评价不良点改善对策报告样表17 CS-VES评价立案改善项目结案项目表样表18 CS-VES评价各起因部门对策率、完成率汇总表CS-VES评价车辆内外观级面图1 目的本基准书规定了重、中型卡车CS-VES评价的条件、方法、判定基准等。
目的在于以卡车的客户要求为基础，达到对研发及生产现场的监查机能，掌握和反映质量状况，消除与市场质量实际感受的差异。
CSE流程
CSE流程实施内控表号判断标准参考话术1 1客户到店后一分钟内有人主动接待2服务顾问合适地称呼客户3服务顾问做自我介绍4服务顾问询问客户来店目的“***先生/女士，您好，欢迎光临上海大众****店。
”“请问您贵姓？”“我是您的服务顾问***”“请问有什么可以帮您”2 1放置前档明示灯您好，给您放置前档明示灯3 服务顾问以问讯方式重复并确认客户需求并记录原话“***先生/女士，您需要对车辆进行6万公里的大保养对吧？请问您还有其它需驾驶员中、高级工申报表求吗？”4 1.当客户面使用三件套，说明好处“我帮您安装三件套，防止车辆被弄脏5 1.使用定位贴，及仪表设置保护贴，说明好处我帮您贴上座椅定位贴，及仪表设置保护贴，确保设置无变化6 1.记录内饰仪表里程数和油表数1.记录内饰、仪表里程数和油表数2.检查车身外观（绕车一周）3.检查轮胎轮毂（外观、胎压）4.要求客户开启后备箱（备胎、随车工具、三角警示架）5.在车旁4检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通7 在客户离开车辆之前作出提醒“车内贵重物品请您随身携带”8 1．主动询问客户是否洗车亦可提供第三方洗车卡“请问您需要洗车吗？我们会班你清洗车身外部并做车内吸尘，时间大概***分钟”9 1.在维修保养工作开始之前主动提供委托书2.必须请用户签字确认“***先生/女士，这是您的任务委托书。
按照您的需求，这次我们会给您的车辆做1万5的保养。
请问，您还有其它需求吗？”“请确认以下委托书上面的项目和价格，如果没有疑义的话请在10 在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目“本次是做1万5的保养，我们会帮您更换机油、机油滤清器、花粉滤清器滤芯和空气滤清器滤芯，可以让您的车性能得到很好的恢复。
“本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统。
其中全车检查、照明系统检查都是免费的。
”11 在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用“本次保养的费用大致共计**元，其中材料费*（分项说明）工时费**”12 在引导用户到休息室之前告知交车时间“现在是我们店的维修高峰时段您大概需要等待**小时，您的车大概在**点**分可以完工。
核心流程核对表4
服务核心流程核对表
问题
标准/建议/提示
备注/标准
分数
1 是否有一个有效的维修车间调度系统（控工板）？
控工板
0
2
在团队合作情况下由主技师负责
2
是否有一个专业的调度员/维修车间主管/维修车间工长来控制任务？
4分 一般只由维修车间主管/调度员负责
4分
3 是否规定了由谁代理调度员？
书面职务代理
0
3
6
=6
=3分
=1分 0
1
3
=0分
0
2
0
1
0
1
20 维修车间维修能力 21 额外费用 22 遵守取车时间
文档记录（HSO12.6-7）
0
1
文档记录（所有的项目要全部打印一份）；若有增项，需 重新打印任务委托书
0
1
文档记录
0
1
23 备用车服务？
文档记录
0
1
24 在决定扩展委托书的情况下，是否立即通
1
0
2
28 是否保证维修车间、零件部干净整洁？
最好用照片证明！！
29 技师是否在任务上标出，为了试驾/质量检查将汽车停放在何处？（车顶所部标有分识都标牌标出）出
服务核心流程 4 总分: （最高 70 分）
0
2
=2分 =1分
0
1
2
得分
0
参照HSO12.3-03;HSO12.3-04
0
1
13
在维修车间中是否有足够的/适当的 5051 / 5051b和5052 型测试仪并且功能正常？
必须保证能快速进入工作岗位而无需等待，并且操作专 业。（现场观察操作与运行状况,观察版本号,最新3.6）
附件1：4S店销售流程关键点检核表
附件1：4S店销售流程关键点检核表附件1:销售流程关键点检查表1. 销售顾问打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动2. 销售顾问需要参加年度市场计划中的活动，比如:试乘试驾日，经销商文化活动(音乐会、画展、安全日等)，汽车保养课程等3. 销售顾问主动交换名片获取有效信息4. 销售顾问电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点5. 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听;10分钟内回复顾客的手机短信;20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件6. 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语(如:您好等);询问顾客称呼7. 销售顾问给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式8. 销售顾问在潜在客户管理系统中记录(包括个人喜好等)和写明进展情况关键指标总计8 满分流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构1附件1:销售流程关键点检查表1. 销售顾问收集顾客的询问，将顾客的询问转给销售顾问，并向门卫和停车引导员提供即将来访顾客的资料2. 销售顾问用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店;主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给销售助理办理3. 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务4. 销售顾问向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑5. 销售顾问引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座6. 销售顾问告知可供选择的饮品种类(至少两种热饮、两种冷饮)，询问其选择7. 销售顾问记住顾客的喜好并提供相应的服务关键指标总计7 满分流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构2附件1:销售流程关键点检查表1. 需求分析在放松的环境中进行，如咖啡吧、顾客休息区等2. 销售顾问了解顾客目前所处的购车决策阶段。
CSE服务核心过程 物料优化设计_Total1201
放置位置：如图所示 放置形式：休息区茶几上 补充说明： 温馨提示卡括号位置填写内容需根 据自身站点实际情况，在《温馨提 示卡.ai文件》中修改后彩打
09.2019
Page 23
VW售后服务部
告示类-2 维修保养时间（看板） （设计已修改）
名称 放置形式 放置区域
维修保养时间 上墙看板 接车区
09.2019
物料设计
物料目录
物料类别
第一批物料设计2019.08.29
第二批物料修改设计2019.11.17
1 座椅定位贴
2 设置保护贴（已修改）
2 设置保护贴（新增）
3 客户关爱卡 流程类
4 免费洗车券
5 车顶明示牌
告示类
6 前风挡明示卡（已修改）
6 前风挡明示卡
1 温馨提示&完工检测和服务项目（台卡） （已修改）
车顶明示牌（双面） 车顶立式三角牌 车顶
参照《服务核心过程管理操作指南》1
09.2019
Page 15
VW售后服务部
制作图
60°
250mm
15mm
120mm
亚克力
尺寸: 250*120mm 材质: 亚克力 底面材质：带绒布的防滑垫
绿色
09.2019
Page 16
Hale Waihona Puke VW售后服务部使用&效果图
放置位置：车顶 使用说明： 详见《车顶明示牌（前风挡明示卡） 使用说明》
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Page 19
VW售后服务部
亚克力
使用&效果图
放置位置：挡风玻璃内 使用说明： 详见《车顶明示牌（前风挡明示卡） 使用说明》
09.2019
4S店售后CS基础流程及顾客关怀评价表
接待台 名片后面的销售店地图要清晰易懂
○
√
行政
○√
○
√
○
√
○
√
○
X
○√
行政 ○√Biblioteka 服务启动保养维修便利性
灵活地安排您希望保 养/维修的时间
招揽中心
在电话招揽时对目标顾客进行标注（招揽记录），并通知顾客到店保养； 针对目标顾客，根据预约的情况合理安排顾客来店的日期和时间 在预约列表和N日预约看板上做JD.P客户的“★”标识
服务顾问 ○
√
车辆停放到交车区，引导员/前台主管通知服务顾问迅速交车（使用管理交车看板或 引导员/前
广播等）
台主管
○√
服务顾问在交车前检查时确认座椅/空调/音响/CD并恢复到初始状态
○
X
交车区
提车过程及时高效
服务顾问在交车前要确认车辆外观和内饰是否清洁，尤其是否吸尘、外观是否无水迹 服务顾问
、脚垫、仪表台等内饰是否已清洁干净，若不干净是否进行再处理：如服务顾问擦拭
基础 顾客 强化 关怀 第一次
检核 第二次 第三次
第四次
—
目标顾客重点关注
在系统上提示目标顾客带“★”号
—
是否制作CS改善体制和改善计划（计划及报告）
—
CS改善体制
服务办公 室
是否落实CS改善计划（现场）
—
是否对CS改善进行总结及固化（有成果展示）
—
客服是否针对自店的CS弱项进行电话回访（回访话术或记录）
车间 确认所有维修/保养项目都完成，无遗漏
调度 ○
○
√
技师
○
X
交车 提车过程及时高效
完工后车辆开去洗车时，技师将施工单交给服务顾问
4S核心流程检查标准评定表
8 12 6
0 0
26
维修工单内容是否详细（顾客信息、车辆信息、维修项目 、估价费用、预交车时间），所有的信息必须清晰、准确
27 4
客户不在场时是否采取有效的手段进行确认，并记录
12
6
0
派工及维修作业
28 应建立维修派工看板,能正确显示从派工到完工的进度 是否建立了维修派工看板
4.1 派工
8
4
0
第 2 页，共 11 页
备注
12
6
0
第 4 页，共 11 页
维修服务评估检查表 之 【维修核心服务流程篇】
编 号 问题 序号 45 标准说明 点检项目 分值 完全 部分 不满 满足 满足 足
备注
46
维修异常处理：维修技师在维修过程中发生不能确定的异常情 是否建立维修异常处理机制，员工能及时得到技术支持 况(配件异常、设备工具使用异常、技术判断不能确定等）时采 用上报制度（上报给技术主管，当技术主管不能及时处理时上 当设备或工具确定为不合格时，是否对使用过该工具和设 报站长）得到技术支持 备的全部在库车辆进行检查，并采取措施追溯已出库车辆 是否有书面的外协加工管理办法 填写的外协加工信息是否明确完整（规格、交期、价格 等） 是否对外协加工品进行入库验证并保持记录 外协管理：需制定明确的外协加工管理办法，包括：外协加工 商的选择与评审、加工流程、入库验证、不合格品的处理等内 容 是否对不合格品进行标识、隔离及处理？配件库是否每月 对外协加工进行统计（合格率、供货及时率）并上报给公 司采购管理部 公司采购管理部是否组织相关人员对外协加工商根据Q、C 、D、S（质量、成本、交期、服务）进行定期评审并保留 评审记录 是否有对不合格供应商及不合格品的处理办法 在维修过程中发生维修变更（交期变更&项目变更）时应第一时 当发生维修变更时接车员是否及时与顾客沟通，将变更项 间通知接车员，如是项目变更则需附加技术报告并同步通知配 目、估价费用、交期等内容与顾客详细说明，对顾客同意 件库 与不同意的维修项目是否标识清楚
设备点检管理程序(表格)..
设备点检管理程序5 本程序所涉及表式：5.1 点检标准（编号：LJZ07009-01A）5.2 给油脂标准（编号：LJZ07009-02A）5.3 周期补油计划表（编号：LJZ07009-03A）5.4 点检检查计划表（编号：LJZ07009-04A）5.5 年度周期计划管理表（编号：LJZ07009-05A）5.6 倾向、精密点检计划表（编号：LJZ07009-06A）5.7 设备点检工作日志（编号：LJZ07009-07A）5.8 运行方设备日点检记录表（编号：LJZ07009-08A）5.9 生产方设备日点检记录表（编号：LJZ07009-09A）5.10 设备异常信息联络单（编号：LJZ07009-10A）5.11 长周期计划管理表（编号：LJZ07009-11A）设备点检管理流程图检修部门运保人员作业长点检员岗位操作工设备部生产厂（部）指导、检查、督促点检标准化作业及TPM 工作推进重大设备事故的组织（参与）处理并提出纠正事故措施根据分工协议进行日常点检根据分工协议进行日常点检制（修）订点检标准等各类设备基础数据审核统计、分析分公司设备管理实绩，据此提出设备长远规划，为领导的决策提供数据支撑点检实绩记录，发现异常处理或汇报点检实绩记录，发现异常处理或汇报根据标准编制点检计划按计划实施点检设备异常、故障（事故）的处理检修、备件等实绩台帐记录点检实绩台帐记录按计划安排检修并全过程参与根据设备状态提出并编制检修、备件、资材计划审核后统一申报实绩统计、分析，提出设备改善、改造的措施指导、检查制（修）订点检等通用标准及基础资料，建立基础数据审查附件2设备异常信息处理流程设备管理室作业长点检员岗位操作工运保人员发现设备异常发现设备异常收到异常信息联络单跟踪、督促并签字确认异常联络单存档填异常信息联络单中的设备异常情况说明现场处理现场复检后填写异常联络单处理意见填写异常联络单中的异常处理实绩解决异常附件3点检员上岗点检携带的工具工种应携带工具工种应携带工具工种应携带工具机械点检员听音棒电气点检员听音棒仪表点检员试电笔手电筒手电筒万用表点检锤点检锤螺丝刀活扳手螺丝刀手电筒螺丝刀试电笔活扳手钢丝钳万用表尖嘴钳活扳手尖嘴钳注：已配备测振笔、测温笔、数采器的专职点检员应携带测振笔、测温笔或数采器上岗点检。
产品研发项目流程 节点 标准点检表
输出文件资料
输出部门 输出评价
《产品结构工艺性审查记录》
项目组--工 艺
科技副总
《产品标准化审查记录》
标准化
科技副总
S版图样资料《技术通知》
项目组--开 发
科技副总
《产品外配套件明细表》 《供方考察表》
综合开发部 科技副总
工装草图
试制车间
项目组-开发
《样车装配外购件检验汇总表》 质量部/检测 项目组--
8
《产品开发管理标准》
《项目可行性研究报告》
《项目可行性研究报告》
相关开发部 科技副总
《样车解析参数表》
相关开发部 科技副总
《先行试验报告》
《项目可行性研究报告》 《新产品（新技术）立项报告》
质量部/检测 中心
项目经理
9
立项
10
《技术研发项目管理标准》 《样车解析参数表》 《研发流程及各节点输出标
《产品（项目）研发企划方案》 《立项评审报告》
工艺审查
及时，审查报告完 整
《产品结构工艺性审查管理 标准》
技术设计图样
25
技术 设计
标准化审查
及时，审查报告完 整
《产品标准化审查管理标准 》
技术设计图样资料
26
S版图样资料输 出
进度按期完成
《技术资料管理标准》
《产品项目展开计划》
27 配套件体系建设 满足要求
28
《产品配套资源开发管理标 准》
《外购件明细表》
《小批装配自制件检验汇总表》
中心
开发
47
模具设计与制造 进度按期完成
《技术研发项目管理标准》 A版图样资料，工艺规程资料 开发/工艺
ES、FCCS、GSV、ISO相关记录运行责任人内审检查表
ES、FCCS、GSV、ISO相关记录运行责任人内审检查表文件名称从属体系记录者审核者记录频次内审频次审核员评价员工入职申请表ES、GSV叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 劳动合同ES、GSV叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 社保证明ES、GSV叶开陈留种1次/月1次/月黄健祥□YES□NO 工伤保险文件ES、GSV叶开陈留种2次/月1次/月黄健祥□YES□NO 身份证明ES、GSV叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 员工照片ES、GSV叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 体检证明ES、GSV 叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 员工背景调查记录表ES、GSV叶开陈留种进厂3日内1次/月黄健祥□YES□NO 员工厂牌发放/回收记录ES、GSV叶开陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 员工每月饭卡充值记录ES、GSV吴巧玲陈留种进厂日1次/月黄健祥□YES□NO 员工入职培训记录ES、GSV陈留种杨晖进厂3日内1次/月黄健祥□YES□NO 员工消防安全培训记录ES、GSV陈留种杨晖2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 员工健康安全培训记录ES、GSV陈留种杨晖2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 个人防护用品培训记录ES、GSV陈留种杨晖2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 化学品安全培训记录ES、GSV任喜奎陈留种2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 机器安全培训记录ES、GSV陈令东陈留种2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 机器设备清单ES、GSV陈令东陈留种购进日1次/月黄健祥□YES□NO 急救培训记录ES、GSV黄能陈留种2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 灭火器保养检查表ES、GSV刑刘成陈留种1次/周1次/月黄健祥□YES□NO 停用设备标示ES、GSV各使用主管陈令东启用时1次/月黄健祥□YES□NO 卫生健康培训记录ES、GSV叶开陈留种2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 消防栓检查表ES、GSV邢刘成陈留种1次/周1次/月黄健祥□YES□NO 安保课24小时巡检记录ES、GSV邢刘成陈留种12次/日1次/月黄健祥□YES□NO 医疗急救培训记录ES、GSV 黄能陈留种2次/年1次/月黄健祥□YES□NO 员工工时工资考勤记录ES、GSV吴巧玲陈留种1次/月1次/月黄健祥□YES□NO 锅炉证、电工作业员证ES、GSV叶开陈留种上岗换证时1次/月黄健祥□YES□NO 急救药品清单记录ES、GSV黄能叶开1次/2周1次/月黄健祥□YES□NO 危险化学品废弃物交接记录ES、GSV刘留靳军军货品出厂时1次/月张君□YES□NO 木屑回收利用交接记录ES、GSV陈令东靳军军货品出厂时1次/月张君□YES□NO 2010年节能减排计划ES、GSV陈留种任总1次/年1次/月张君□YES□NO 2010年节能减排运行记录ES、GSV陈留种任总1次/月1次/月张君□YES□NO 消防设施台账ES、GSV刑刘成陈留种设施更换时1次/月张君□YES□NO 在职员工档案（电子档）ES、GSV叶开杨晖上岗即时1次/月张君□YES□NO 辞职员工档案（电子档）ES、GSV叶开杨晖离岗3日内1次/月张君□YES□NO 劳动知识培训内容ES、GSV杨晖陈留种1次/周1次/月张君□YES□NO 生产排程计划表FCCA、ISO张君任总1次/周1次/月杨晖□YES□NO 产前会议记录表FCCA、ISO张君任总前日IT&DO1次/月杨晖□YES□NO 不合格品處置單FCCA、ISO黄健祥任总NO发生1th1次/月杨晖□YES□NO 产品标识单FCCA、ISO张君任总IPQC&24th1次/月杨晖□YES□NO 成品检验表FCCA、ISO黄健祥任总FQC入库前1次/月杨晖□YES□NO蟲鼠害控制記錄FCCA、ISO邢刘成陈留种1次/日1次/月靳军军□YES□NO 订单合同评审表FCCA、ISO徐晓芬任总PO#签约前1次/月杨晖□YES□NO 供應商來料狀況統計表FCCA、ISO孔恩德靳军军1次/批1次/月张君□YES□NO 顾客投诉及处理记录FCCA、ISO徐晓芬任总1次/批1次/月杨晖□YES□NO 顾客意见调查表FCCA、ISO徐晓芬任总1次/6个月1次/月杨晖□YES□NO 集装箱装柜流程表FCCA、ISO孔恩德徐晓芬装柜时1次/月杨晖□YES□NO 监视和测量装置清单FCCA、ISO黄健祥张君添置更换时1次/月杨晖□YES□NO 监视和测量装置校准计划表FCCA、ISO黄健祥张君到期前1个月1次/月杨晖□YES□NO 进料检验报告FCCA、ISO黄健祥张君材料入库前1次/月杨晖□YES□NO 内部审核计划FCCA、ISO杨晖任总1次/6个月1次/月陈留种□YES□NO 内审报告FCCA、ISO杨晖任总内审后3日1次/月陈留种□YES□NO 管理评审报告FCCA、ISO杨晖任总年末1次/月陈留种□YES□NO 利器控制记录FCCA、ISO车间主管杨晖每日1次1次/月靳军军□YES□NO 模具标识单FCCA、ISO车间主管杨晖每周1次1次/月靳军军□YES□NO 培训计划FCCA、ISO杨晖任总每月1次1次/月靳军军□YES□NO 品质会议记录FCCA、ISO黄健祥张君每日1次1次/月靳军军□YES□NO 破损利器回收记录FCCA、ISO车间主管杨晖每日1次1次/月靳军军□YES□NO 确认样品清单FCCA、ISO车间主管张君每日1次1次/月靳军军□YES□NO 生产排程计划表FCCA、ISO张君任总每周1次1次/月杨晖□YES□NO 试生产记录FCCA、ISO 张君任总大货生产前1次/月杨晖□YES□NO 首件检验记录表FCCA、ISO车间主管张君每IT前5PCS1次/月杨晖□YES□NO 鼠笼放置点FCCA、ISO邢刘成陈留种每周1次1次/月靳军军□YES□NO 危害评估报告FCCA、ISO陈留种任总每月2次1次/月靳军军□YES□NO温湿度记录FCCA、ISO孔恩德靳军军1次/日1次/月黄健祥□YES□NO 污染控制月查记录FCCA、ISO陈留种任总每月1次1次/月黄健祥□YES□NO 员工培训记录FCCA、ISO陈留种任总每月1次1次/月黄健祥□YES□NO 在职培训记录FCCA、ISO陈留种任总每月1次1次/月黄健祥□YES□NO 质量目标考核记录FCCA、ISO杨晖任总每月1次1次/月黄健祥□YES□NO CCTV定期检查维护记录GSV蒋余良陈令东每日1次1次/月靳军军□YES□NO CCTV维护修或更换记录GSV蒋余良陈令东发生时1次/月靳军军□YES□NO 安全事件记录及调查表GSV 陈留种任总发生时1次/月靳军军□YES□NO 包裹邮件发件记录GSV邢刘成陈留种发件即时1次/月靳军军□YES□NO 包裹邮件收件记录GSV 邢刘成陈留种收件即时1次/月靳军军□YES□NO 包装车间外来人员进出登记表GSV邢刘成陈留种进出即时1次/月靳军军□YES□NO 保安24小时轮班记录GSV邢刘成陈留种每日12次1次/月靳军军□YES□NO 保安安全教育培训记录GSV邢刘成陈留种每月1次1次/月靳军军□YES□NO 保安锁匙换班移交记录GSV邢刘成陈留种每日1次1次/月靳军军□YES□NO 保安巡查记录GSV邢刘成陈留种每日1次1次/月靳军军□YES□NO 车辆进出登记表GSV邢刘成陈留种进出即时1次/月靳军军□YES□NO 反恐安全自我评估表GSV陈留种任总每月1次1次/月靳军军□YES□NO 工厂锁匙代码门卡收发记录GSV叶开陈留种新换即时1次/月靳军军□YES□NO货仓外来人员进出登记表GSV孔恩德靳军军每日即时1次/月靳军军□YES□NO 货柜进出检查记录表GSV邢刘成陈留种货柜进出时1次/月靳军军□YES□NO 集装箱装柜流程表GSV孔恩德徐晓芬货柜进出时1次/月靳军军□YES□NO 警钟月检记录GSV邢刘成陈留种每月1次1次/月靳军军□YES□NO 来访人员进出登记表GSV邢刘成陈留种每日即时1次/月靳军军□YES□NO 每月不通知内部反恐自查记录GSV陈留种任总每月1次1次/月靳军军□YES□NO 员工安全教育培训记录GSV陈留种任总每月1次1次/月靳军军□YES□NO 员工背景调查记录GSV叶开陈留种员工上岗前1次/月靳军军□YES□NO 员工厂牌分发记录GSV 叶开陈留种员工上岗前1次/月靳军军□YES□NO 员工厂牌回收记录GSV叶开陈留种员工离职前1次/月靳军军□YES□NO 员工厂牌遗失补办记录GSV叶开陈留种遗失立即1次/月靳军军□YES□NO 员工进出厂记录GSV邢刘成陈留种每日即时1次/月靳军军□YES□NO 内部联络单FCCA、ISO各使用主管杨晖每日即时1次/月靳军军□YES□NO 入库单FCCA、ISO孔恩德靳军军材料入库前1次/月杨晖□YES□NO 出库单FCCA、ISO孔恩德靳军军产品出货时1次/月杨晖□YES□NO 盘点表FCCA、ISO孔恩德靳军军每月1次1次/月杨晖□YES□NO 请购单FCCA、ISO孔恩德靳军军申购前1次/月杨晖□YES□NO 物料清单FCCA、ISO靳军军任总生产前1次/月黄健祥□YES□NO 采购合同FCCA、ISO采购员靳军军下订前1次/月黄健祥□YES□NO 供方调查笔录FCCA、ISO采购员靳军军下订前1次/月黄健祥□YES□NO 供方评审报告FCCA、ISO采购员靳军军每月1次1次/月黄健祥□YES□NO 合格供应商名录FCCA、ISO采购员靳军军每月1次1次/月黄健祥□YES□NO 供应商档案表FCCA、ISO采购员靳军军每月2次2次/月黄健祥□YES□NO 供应商反恐调查/协议FCCA、ISO采购员靳军军每月3次3次/月黄健祥□YES□NO 新产品设计开发任务书NO1FCCA、ISO研发经理黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 产品设计开发计划书NO2FCCA、ISO研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 设计开发输入清单及评审NO3FCCA、ISO研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 设计开发输出清单NO4FCCA、ISO 研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 设计开发评审报告NO5FCCA、ISO研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 设计开发验证报告NO6FCCA、ISO研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 新产品鉴定报告07FCCA、ISO研发经理黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 客户试用报告FCCA、ISO业务部黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO 产品开发工艺记录表FCCA、ISO研发课长黄健祥每年4次半年1次杨晖□YES□NO。
长安汽车服务中心服务工作现场检核表(2016版)
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现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查：是否有相关物料，未执行到位 则为0分
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现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；检查已完成结算工单3张，是 否在规定时间内完成作业。1张不合格则 为0分
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非索赔车辆修理完毕后，是否将旧备件当 现场检查；未执行到位则为0分 解释完成的维 面返回给客户 修保养项目 是否说明详细的维修项目 现场检查；未执行到位则为0分 维修/保养结束 是否说明详细的费用明细 后解释费用明 细 收银员服务态 是否邀请客户在结算清单上签字，收银员 是否微笑服务，唱付唱收，站立感谢客 度良好 户； 服务完车辆设 客户本次维修或保养结束后车辆相关设定 定没有变动 是否恢复（座椅位置、音量大小、反光镜 服务完感谢您 角度） 维修或保养结束后是否请客户进入车内直 的惠顾并礼貌 至目送客户离开； 道别 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分
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销售顾问在销售交车环节，服务顾问在服 长安汽车会员 务接待过程中是否100%推荐客户加入长 现场观察：没有得0分 管理 安汽车会员俱乐部 车间符合6S标准、地面无明显污垢 现场观察：不达标，得0分 工具车，工具放置是否整齐有序，没有其 他杂物；技师是否能做到工具、零件不落 现场观察：不达标，得0分 地，维修完工后10分钟内完成工位清理 在维修场地上做好长安汽车统一的维修区 地平漆、地面完好无破损，不达标，得0 域和通道的标记及颜色 分 车间内所有设备是否有操作规程、合理定 现场观察：不达标，得0分 位、责任人照片及姓名 垃圾桶位置是否合理，有定位标识，且当 现场观察：不达标，得0分 中垃圾不超过2/3，不得出现零部件 所有维修设备及工具是否按规定进行定期 查设备点检表是否及时记录 维护保养 维修车间内应设置限速、禁烟等标志 是否有独立的钣金车间或区域 现场观察：不达标，得0分 有隔断/划线/清晰的区域间隔，有明显标 调漆房有专用货架分类存放漆料、辅料， 识 现场观察：不达标，得0分 符合6S标准 接待台是否干净，文件纸张摆放整齐，地 面（包括举升机地沟）及墙壁是否能随时 现场观察：不达标，得0分 保持清洁 接待台位置是否合理、外观完好清洁，无 1.有LOGO的接待台；2.符合6S标准 变形、破损、掉漆，无杂物 接待区 应在客户接待区入口清晰显眼处张贴服务 中心售后服务的营业时间、紧急救援电话 1.电话独立区分； 和预约服务电话号码 服务中心应配备符合标准要求的前台，并 现场观察：不达标，得0分 且是否完好，无破损、掉漆、污垢 前台桌面物品规范摆放（电脑显示器、打 印机、电话、名片盒、台卡，其他物品不 予摆放） 各设备是否随时保持干净并能正常使用， 线束整理整齐，如电视，电脑，饮水机 等；座椅是否足够，且舒适无破损；是否 提供最新的报刊、杂志（1个月内）；电 脑是否有2台且能够正常上网；是否及时 清理客户留下的烟头等杂物； 1.显示器、打印机等物品摆放位置及朝向 统一、规范；2.不影响与客户沟通（无遮 挡）
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门卫是否问候客户 门卫是否自报站名 门卫是否正确引导客户进站 门卫是否用对讲机通知服务顾问迎接客户 预约情况 门卫是否尊称预约客户的尊称 门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁 门卫是否用提问的方式确认客户的进店目的 非预约情况 门卫是否询问非预约客户的进站目的 门卫是否询问非预约客户是否有预约 服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求 空闲时，服务顾问是否拿着整齐的三件套、接车检查单等物料在接车区值岗 服务顾问是否主动上前迎接 服务顾问是否引导客户至相应的工位上 服务顾问是否热情问候客户 服务顾问是否自我介绍 服务顾问是否直接尊称预约客户 服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念 服务顾问是否询问客户进站需求 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌 服务顾问是否认真倾听 服务顾问是否用提问的方式确认需求 服务顾问是否详细记录信息至接车检查单上 服务顾问是否再次询问其他需求 服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证（必要时请提供发票或发票复印 件） 服务顾问是否请客户保管好贵重物品 服务顾问是否当面为客户安置三件套、座椅定位贴和设置保护卡 服务顾问是否和客户一起进行车旁4检 服务顾问是否告知客户保证车内设置无改变 服务顾问是否询问客户旧件处理方式 服务顾问是否请客户在接车检查单上签字 服务顾问是否再次请客户保管好贵重物品 服务顾问是否为客户锁好车门车窗
3603 3604 3605 3606 3607 休息区 3608 3609 3610 3611 3612 3613 3614 3615 4101 4102 车间派工 4103 4104 4105 作业内容 确认 4201 4202 4203 4301 工位上车 辆保护 4302 4303 4304 零配件确 认 4401 4402 4403 4501 4502 进行维修 4503 4504 4505 4601 完工作业 车辆增项 确认 4602 4603 4701 4702 5101 5102 技师自检 5103
客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 车间主管 车间主管 车间主管 车间主管 车间主管 服务总监 服务总监 客户 关爱专员 客户 关爱专员 客户 关爱专员
车辆清洗
质检总检
5201 5601 5602 5603 5604
终检/准备 交车
5605 5606 5607
终检/准备 交车 5608 5609 5610 5611 6101 6102 通知客户 6103 6104 6105 6201 6202 客户验车 6203 6204 6205 6206 6207 客户验车 6208 6209 6210 6301 6302 项目/费用 解释 6303 6304 6305 6306 6307 6308 项目/费用 解释 6309 6310 6311 6312 6313 6314 6401 6401 6402 6403 结算 6404 6405 6406 6407
检查人员 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监 客户关爱部 总监
服务员是否面带微笑 服务员是否主动迎接客户 服务员是否引导客户入座 服务员是否自我介绍 服务员是否询问客户的需求 服务员是否介绍休息区的饮品和点心 服务员是否介绍休息区的娱乐设施 服务员是否介绍休息区的精彩附件 服务员是否及时为客户提供饮品、点心和娱乐设施 服务员是否及时处理客户留下的垃圾 服务员是否在客户离开时致谢送行 服务员是否每日使用《耗材点检表》对客户休息区内的耗材进行点检和补充 服务员是否每日早晚使用《卫生情况自检表》对客户休息区环境进行检查 车间主管是否确认委托书信息清楚无误 车间主管是否合理安排技师与工位 车间主管是否使用维修进度看板或控工流转章控制作业进度 车间主管是否及时更新维修进度看板信息 车间主管是否将“控工流转章”相关内容填写完整 技师是否准确核实车辆故障 技师是否通过服务顾问确认客户要求的非必要项目 技师是否通过服务顾问确认客户不要求的必要项目 技师是否按照上海大众对技师的衣着要求 技师的工服及手套是否干净整洁 作业过程中三件套是否铺设完好且无破损 翼子板和前档护套是否铺设完好 维修小组组长/技师作业前是否对照委托书确认作业所需零配件 技师是否正确领取零配件 技师是否在领取配件时，填写《配件出库单》并签字确认 技师是否将维修所需的常用工具、特殊工具及特殊工位准备好 如需使用特殊工具，技师是否登记《特殊工具领用单》 技师是否有违反标准作业规范的操作 技师是否在当天内将借用的特殊工具归还 如作业进度有变，技师是否及时告知车间主管 技师是否按照标准步骤清洁发动机舱 技师是否按照客户需求对旧件进行收集和包装 技师是否在质检员总检，完成旧件确认后，将旧件放置旧件展示架上/放置在客户指 定位置 出现增项，技师是否及时告知维修小组组长/车间主管 技师是否告知服务顾问增项的原因、费用和时间等相关信息 技师是否对照《任务委托书》确认所有项目已完成 对纯保养客户，技师是否对照保养表单进行自检 对非纯保养客户，技师是否对照《12项完工检测和服务项目》表单清单进行自检
3104 3105 3106 分流 3107 预约情况 3108_1.1 3108_1.2 3108_1.3 非预约情况 3107_2.1 3107_2.2 3201 3202 3203 3204 3205 3206 3207 3208 3209 3210 3211 3212 3213 车旁接待 3214 3215 3216 3217 3218 3219 3220 3221 3222 3223
7401 7402 7403 定时提醒 7404 7405 7406
考核点 客户关爱专员是否备有预约单 对于保养到期的客户，客户关爱专员是否提前一周致电，邀请其进店 客户关爱专员是否主动报店名 客户关爱专员是否主动介绍自己 客户关爱专员是否让人觉得亲切热情 客户关爱专员是否与客户确认上次保养里程数 是否存在到期客户错打、漏打现象 是否向客户致谢 客户关爱专员是否备有预约单 电话是否在3声内接听 客户关爱专员是否主动报店名 客户关爱专员是否主动介绍自己 客户关爱专员是否让人觉得亲切 客户关爱专员是否主动询问客户尊称 客户关爱专员是否询问客户的车型、车牌号 客户关爱专员是否在预约单上清楚地记录客户需求 客户关爱专员是否告知客户已经将信息完整记录 客户关爱专员询问客户是否还有其它问题 客户关爱专员是否介绍预约优惠政策 客户关爱专员是否询问客户合适的预约时间 客户关爱专员是否引导客户选择非高峰时段
高峰期时段，服务顾问/服务人员是否放置待修车顶牌/前风挡卡为车辆排序 高峰期时段，服务顾问/服务人员是否在接车检查单上记录车辆基本信息 高峰期时段，服务顾问/服务人员是否请客户去临时休息区等待 高峰期时段，服务顾问/服务人员是否想非预约客户进行预约宣传 服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话 服务顾问是否告知客户进一步检查的时间长度 服务顾问是否用建议性的语言请客户进行进一步检查/路试 接车检查单/路试单是否填写完整 进一步检查时间是否在规定时间内（不超过15分钟） 如进一步检查超过15分钟，服务顾问是否请客户到客户休息区休息 是否使用专业检测工具进一步检查 服务顾问是否邀请客户到服务顾问接待区制单 服务顾问是否向客户递送名片 服务顾问/服务人员是否为客户递上第一杯水 服务顾问是否请客户在接车检查单上签字确认 服务顾问是否建议客户应该进行的项目 服务顾问是否告知进行维修项目的好处 服务顾问是否利用维修保养前后效果对比图告知客户维修保养项目和好处 服务顾问是否在任务委托书上记录客户不同意的项目 对非纯保养客户，服务顾问是否告知将进行《12项完工检测和服务项目》表单 服务顾问是否告知客户《12项完工检测和服务项目》表单的其中一联将在检测填写 完毕交车时给到客户 服务顾问是否询问客户洗车需求 服务顾问是否介绍洗车标准 服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单 服务顾问是否根据任务委托书、常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表逐项 解释价格 服务顾问是否与客户确定付款方式 服务顾问是否告知大致交车时间 服务顾问是否向非预约客户宣传预约 服务顾问是否确认客户的联系方式 服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致 询问客户付款方式 服务顾问是否请客户在委托书上签字确认 服务顾问是否将任务委托书一联交给客户作为取车凭证 如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单 服务顾问是否询问客户等待方式 服务顾问/服务人员是否根据客户需要安排客户 离站客户 服务顾问/服务人员是否为客户送行 服务顾问/服务人员是否询问客户取车方式 等待客户 服务顾问/服务人员是否引导客户到休息区 服务员是否按照上海大众对服务员的衣着要求 空闲时，服务员是否在客户休息区的服务台内等待客户
关键环节
题号 1101 1102 1103 1104
电话呼出 1105 1106 1107 1108 1201 1202 电话接听 1203 1204 1205 1301 了解情况 1302 1303 1401 1402 1403 1404 1405
确认预约
1406 确认预约 1407 1408 1409 1410 1411 1412 1501 请求支援 1502 1503 1601 传递信息 1602 1603 1601 主动跟进 1602 2104 2105 车间准备 2106 2107 2108 前台准备 2201 2202 3101 3102 3103
服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 服务经理 客户关爱专员 客户关爱专员