mySAP CRM
奇瑞公司的客户关系管理分析
奇瑞公司的客户关系管理分析（CRM）目录1.汽车行业CRM应用的四个层次 (1)2.奇瑞公司简介 (6)2.1. 集团概况 (6)2.2. 品牌释义 (8)2.3. 企业理念 (9)2.4 服务理念 (11)3. 奇瑞公司的SWOT分析 (11)3.1 优势（strengths） (11)3.2 劣势（weakness） (11)3.3 机遇（opportunities） (12)3.4 威胁（threats） (12)4. 奇瑞公司CRM战略实施背景 (12)5. 奇瑞公司的CRM战略 (13)5.1 奇瑞CRM选型的三点要求 (13)5.2 奇瑞CRM战略 (13)5.3．1 采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理5.3.2 mySAPCRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，有效处理客户关系管理各个业务环节 (15)5.3.3推动企业管理全面信息化 (15)5.3.4CRM项目的快速成功实施 (15)6. 总结 (16)7.问题解答： (17)1.汽车业CRM应用的四个层次综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。
第一层次，基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
第二层次，客户信息管理与流程管理客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
SAP产品分类简介
SAP产品简介SAP Business Suite当前SAP公司的主力产品包，里面包含了mySAP ERP, mySAP CRM, mySAP SCM .... 几乎是SAP的所有东东。
如果购买的是此种许可证，就意味着几乎可以用SAP的所有产品的功能－－某些特定行业的特定引擎（Engine）除外。
mySAP ERP主要就是以前的SAP R/3加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
mySAP CRM之所以叫mySAP CRM而不是SAP CRM，就是为了突出SAP的CRM产品是以客户为中心的、灵活可配置的……所以叫”my***“，mySAP CRM主要就是包括SAP的CRM产品功能包（Logic Box）再加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
SAP Netweaver早期版本，其它编程工具象VB,Delphi,Java等可以十分方便地调用SAP的业务应用程序接口(Business Application Programming Interface, BAPI)进行功能扩展。
在SAP最新的集成应用平台NetWeaver包含了互联网标准如：HTTP、XML和网络服务，确保开放性,可与微软 .NET 、Java 2 Platform Enterprise Edition (J2EE)紧密结合, 工作环境如IBM WebSphere的协作能力。
通过SAP NW平台既可以集成SAP与非SAP应用系统；也可各个系统都可以通用的功能放入此平台中。
同时SAP商务智能（SAP BI）可以对来自各种系统的数据进行详细分析。
这是前几年SAP为了迎合网络风潮而给自己的产品包改的名字，它跟这个网站没有任何实质关...它就是现在的SAP Business Suite。
SAP R/3以前SAP公司的主力产品，包括大家非常熟悉的SD, MM, FI, CO, PP..等模块。
但从今年起SAP已经不再单独出售R/3的许可证，代之以mySAP ERP。
SAP SRM成功案例 - Honda
SAP 客户成功案例“在如此紧迫的时间内完成 mySAP SRM 和mySAP CRM 系统实施工作的确是严峻的挑战。
在 SAP Consulting 的支持下，我们如期完成了这一重点项目。
”S. R. Balasubramanian ，Hero Honda 汽车有限公司信息系统部副总裁HERO HONDA汽车有限公司mySAP™SRM 和 mySAP CRM 帮助著名摩托车制造商优化与供应商及经销商的业务关系Hero Honda 汽车有限公司成立于1984年，是印度最大的摩托车制造商，占有印度国内市场48%的份额。
公司拥有1,000多万消费者用户，在国内建有1,100多个经销商、批发商和销售服务网点组成的业务网络。
Hero Honda 公司现有员工5,000多人，2003-2004年度净销售额600多亿卢比（约13亿美元）。
印度摩托车制造业竞争激烈，全面优化的运营和高效的业务关系对企业发展具有至关重要的作用。
为提高与业务伙伴之间的信息交换能力，Hero Honda 公司决定采用先进的供应商和客户关系管理系统。
“我们希望与经销商和供应商开展在线交易，” Hero Honda 公司信息系统部副总裁 S.R. Balasubramanian (Bala) 解释道，“而我们的原有系统在这方面无法提供支持。
” Hero Honda 公司采用了具有强大自助功能的 mySAP™ 供应商关系管理（mySAP SRM ）， 及具有电子商务功能的 mySAP 客户关系管理（mySAP CRM ）解决方案。
“经过认真 评估，我们最终选择了 SAP 产品，因为这一软件可与我们现有运行环境无缝集成，”Bala 说，“而且，我们认为投资这一系统可满足今后业务发展的需要。
” /contactsapSAP® CONSULTING：为项目成功提供保证 Hero Honda 公司决定采用最新推出的 mySAP SRM 和 mySAP CRM 系统后，便请SAP® Consulting 为这一项目提供 支持。
mySAP 财务管理解决方案
mySAP 财务管理解决方案SAP公司售前咨询经理王磊mySAP财务管理系统提供全套的管理工具和自动化处理过程，并与生产计划、物料管理、销售与分销、人力资源管理等系统高度集成，保证了物流、资金流和信息流的同步，避免了企业数据的重复输入，有效地解决了数据不共享，信息反应滞后、入账不及时和财务人员重复劳动等问题，提高了工作效率。
另外，企业可以通过mySAP 财务管理系统实时得到企业经济业务运作状况，帮助企业进行决策分析，加强财务管理和控制。
集团财务管理mySAP财务管理系统作为一个集团财务管理系统符合包括中国在内的众多国家会计法规的有关规定，符合国际性应用的要求，支持多语种、多币种以及在税收政策、报表和支付方式等方面的特殊需求，可以满足大型集团公司跨区域、多业务类型的财务管理需求。
mySAP财务管理系统提供从财务核算到管理会计、企业商务智能、决策分析等不同层面的解决方案和系统支持，可以帮助企业建立集中的财务核算体系、支持决策与管理需求的内部管理报告体系、连接战略管理的全面预算管理体系、基于全程供应链的战略成本管理和资金管理体系、价值导向型的绩效管理体系和商务智能分析系统。
财务会计（FI）mySAP财务会计系统包括总账(GL)、应收账款(AR)、应付账款(AP)、固定资产管理(AM)、合并报表(CS)等功能模块。
SAP 的总帐和其它子系统高度集成，支持集团财务管理需要的多货币、多帐套、统一会计科目表，SAP的应收帐款与销售与分销模块、现金管理模块完全集成，提供了帐户分析、示警报告、逾期清单以及灵活的催款等功能，可以方便地处理客户未清项。
SAP 的应付帐款系统与采购模块高度集成，可以利用未清项目的到期日和现金折扣方式，安排付款计划，提高资金运用能力。
系统支持各种国际支付方式，还提供了帐户分析、逾期分析、检索未清项等功能。
余额审计线索、帐户清单和凭证日记帐记录下所有的业务处理。
SAP的固定资产管理所涉及的资产范围包括：固定资产、无形资产、递延资产、在建工程、长期待摊费用等。
SAP系统介绍
IM投资管理：提供投资手段和专案，从规划到结算的综合性管理和处理，包括投资前分析和折旧模拟。
PP生产计划：提供各种制造类型的全面处理：从重复性生产、订制生产、订装生产，加工制造、批量及订存生产直至过程生产，具有扩展MPRⅡ的功能。另外还可以选择连接PDC、制程控制系统，CAD和PDM。
SAP公司于1972年在德国创立。五位创始人（Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira, and Claus Wellenreuther）于德国曼海姆初创时的公司名为Systemalyse und Programmentwicklung，后根据Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung ("Systems, Applications and Products in Data Processing")将公司名称缩写为SAP。[2]
灵活性：R/3系统中方便的裁剪方法使之具有灵活的适应性，从而能满足各种用户的需要和特定行业的要求。R/3还配备有适当的界面来集成用户自己的软件或外来的软件。
开放性：R/3的体系结构符合国际公认的标准，使客户得以突破专用硬件平台及专用系统技术的局限。同时，SAP提供的开放性接口，可以方便地将第三方软件产品有效地集成到R/3系统中来。
SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。另有，计算机用语SAP，同时也是Stable Abstractions Principle（稳定抽象原则）的简称。
Sap产品种类
Sap产品种类：1、SAP的核心产品R/3以及网络化的协同商务系统。
SAP推出的协同商务就是在R/3系统之上增加了CRM（客户关系管理）、SCM （供应链管理）、PLM（产品生命周期管理）3个应用系统，将企业的内部管理与外部商务统一集成。
2000年上半年，SAP R/3与各占SAP软件销售额的95%和5%。
而在2001年上半年，这一组数字变为69%和31%。
两者的销售份额此消彼长，2002年的比例接近相等。
SAP已由过去关注企业内部流程转为现在的崇尚企业内外商业环境的统一管理。
高端产品价格：从200万元人民币起价，如果公司管理规模很大，在运转的整个流程中都要使用SAP的解决方案，价格也许会超过千万。
所以，购买SAP产品的公司一般都会找咨询公司，事先做一些调查。
SAP的产品是比较大的投资，投入后效果需要经过一段时间检验才能显示出来。
2、SAP的二线产品mySAP All-in-One解决方案是基于上世纪末的R/3（分布式客户机/服务器环境的标准ERP软件）的精简版，考虑到80%的中国中小企业只能用到R/3的20%功能，SAP把R/3经过预配置后推出了“中国新干线”系统。
虽然只配置了R/3的20%的功能。
但这套系统依然是功能强大。
几百个预定义的参数足可以满足各个行业的用户。
可以为中小规模的企业（典型的在10到50个用户）实施一个基于分布式客户机/服务器环境业务平台的信息系统。
中端产品报价：80万元起价，根据客户及代理商的不同，包括实施费最终报价会在150－3000万元不等。
3、SAP的三线产品SAP Business One是SAP为中国小型市场定制管理软件，收购的一家以色列的小软件，有7、8个模块。
SAP版本区别
最近刚开始了解sap，如果分不清版本，看看下面的介绍SAP Business Suite当前SAP公司的主力产品包，里面包含了mySAP ERP, mySAP CRM, mySAP SCM .... 几乎是SAP的所有东东。
如果购买的是此种许可证，就意味着几乎可以用SAP的所有产品的功能－－某些特定行业的特定引擎（Engine）除外。
mySAP ERP主要就是以前的SAP R/3加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
mySAP CRM之所以叫mySAP CRM而不是SAP CRM，就是为了突出SAP的CRM产品是以客户为中心的、灵活可配置的……所以叫”my***“，mySAP CRM主要就是包括SAP的CRM产品功能包（Logic Box）再加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
SAP Netweaver是SAP最新的集成应用平台，一方面SAP用这么一个平台来集成SAP与非SAP（Oracle, Siebel, ...）应用系统；另一方面SAP把一些各个系统都可以通用的功能放入此平台中，如SAP门户（ SAP Portal）可以访问各种SAP应用系统（ERP, CRM...）及非SAP系统、SAP 商务智能（SAP BI）可以对来自各种系统的数据进行分析……这是前几年SAP为了迎合网络风潮而给自己的产品包改的名字，它跟 这个网站没有任何实质关系，其实它就是现在的SAP Business Suite。
SAP R/3以前SAP公司的主力产品，包括大家非常熟悉的SD, MM, FI, CO, PP..等模块。
但从今年起SAP已经不再单独出售R/3的许可证，代之以mySAP ERP。
也就意味着客户无论选择SAP的何种产品（mySAP ERP, mySAP CRM...）都会得到SAP Netweaver，其中包括了SAP Portal 与SAP BW的使用许可。
SAP All-in One (SAP A1)在SAP R/3的基础上，SAP做了一些预配置，然后按不同行业交给咨询合作伙伴，由他们再加一些预配置，然后以咨询合作伙伴的名义将加了预配置的系统销售给用户。
SAP介绍(详细版)
SAP每年研发投入:
+110多亿人民币
>+4倍于以下几家软件的全年营业收入总合
（用友、金蝶、神州数码、浪潮、新中大、速达）
>+90 营业额
倍于用友软件
（根据2006上年上市公司资料统计，这几家上市公司ERP软件产品的收入总和不到27亿 元人民币）
SAP全球业务情况概述
产品成熟、实时集成、灵活、先进
SAP xApps
产品生命周期管理
供应链管理
供应商 关系管
理
mySAP ERP 财务管理
人力资源管理 企业服务 企业运营
客户关 系管理
SAP NetWeaver 应用平台 (Web AS)
人员集成 （企业门户） 信息集成（商务智能，主数据管理）
流程集成 (XI)
Business One, mySAP All-in-One
SAP，世界500强背后的管理大师
SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的 企业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应 商。
目前，在全球有120多个国家的超过32,000家用户正在运行着 100,600多套SAP软件。财富500强80%以上的企业都从SAP的管理 方案中获益。
1999 2000 2001 2002
2003 2004
2005
SAP在中国区办公机构分布概况
2004 1995
1998 22000066 1996
1994
销售/市 咨场询 培训
支持
研发 /本地化
大连 北京
成成都都 上海 广州
台北 香港
1993
SAP钢铁冶金行业解决方案总览
SAP 钢铁冶金行业整体架构方案钢铁冶金行业是世界上最重要的工业行业之一。
该行业本身的特性迫使该行业的公司不断地与业内的其它公司和其它行业的替代产品进行竞争。
因此，身处该行业的生产商和贸易商必须通过不断地开发新产品、提高生产效率和产品质量来应对瞬息万变的市场。
与此同时企业还必须达到制造高质量产品、准时交货、保持最低成本等方面的要求。
所以，钢铁冶金企业迫切需要得到信息技术的大力支持，这种支持必须覆盖所有的业务流程，而且所有的支持功能应通过一个集成的系统得以实现，从而使钢铁冶金企业能对整个供应链的经营流程进行优化。
为了协助钢铁冶金企业实现上述目标，全球最大的企业管理软件和协同电子商务系统供应商德国SAP公司推出了SAP钢铁行业的整体架构方案(如下图所示)。
这个方案以SAP旗舰产品mySAP 商务套件(Business Suite) 为核心，充分考虑了钢铁冶金企业所面临的现实环境，整个方案以成熟、全面、集成、灵活及有很强的行业针对性为特点。
SAP认为钢铁冶金企业的信息化建设不是仅仅实施一套ERP系统。
一个完整的钢铁冶金企业信息化管理系统应该由横向、纵向两个方面组成。
横向要覆盖供、产、销，以及质量、财务、人事、设备维护、项目管理等各个环节，纵向应该能从最底层的生产设备、生产线及物料控制系统，一直向上延伸到企业的最高决策层。
SAP认为，对于一个钢铁冶金企业来说，一个五层系统的整体架构是比较科学的先进的架构。
这五级系统分别为：一级系统：设备控制系统二级系统：过程控制系统三级系统：车间或分厂级制造执行系统( 即MES )四级系统：企业级资源计划系统( 即ERP )五级系统：企业间管理系统及决策支持系统这五层系统相互集成、相互协调，构成了一个完整的企业信息化管理系统。
其中，四级系统即企业资源计划（ERP）系统用于企业管理层，三级系统即制造执行系统(MES) 用于工厂及车间的作业管理，二级过程控制系统以及一级基础自动化系统用于操作控制层。
SAP讲义第十九部分：SAP 零售业解决方案
1.1.1 零售业解决方案不可否认，今天的客户已成为主宰。
他们要求优质的服务，最佳的选择--总之每件事都需符合他们的标准。
将因特网列入考虑因素，会得到一个更强大、更有信心、比以往任何时候都关心自身选择的客户基础。
所以，这对，零售商来说意味着什么？不错，客户应该是传统零售业供应链的中心。
现在，预测、计划、分配和补给应考虑客户需要什么，怎样需要和什么时候需要。
这是不是意味着库存控制不重要了呢？不，这仍很重要，但一定要由客户需求决定。
而且由于选择范围的宽泛，零售商必须提供各类选购经验以增加长期客户的忠诚度--要让他们一次又一次地回到身边。
辩明准确方向所有这些引发了对适应新零售环境的集成性解决方案的强烈需求，这个解决方案通过以下途径帮助实现利益：●运用综合计划、预测、分配和补给加强供应链的有效性●运用电子商务的多功能性进行供应商协同和客户联系●运用强大的数据开采工具获取报告和客户档案信息以及从头至尾完整运作全观●通过多种销售渠道和合理的市场竞争提供优质服务以确保客户忠诚度一长串的要求，是吗？不要被吓倒。
SAP零售业解决方案--mySAP Retail--满足每一项要求。
mySAP Retail解决方案始终以客户为中心，使其销售额增长而费用降低。
它是唯一融合了客户关系管理和供应链管理能力、注重以客户为中心的零售业解决方案。
零售业电子商务mySAP。
com电子商务平台集解决方案和服务为一体，成功地加强零售商及其商业合作伙伴随时随地进行协同化商务的能力。
mySAP Retail完全与mySAP。
com电子商务平台结合在一起，加强的在线协同能力。
最终使能够更好地服务于的客户，控制的商品，管理的供应商。
在众多强大的mySAP。
com电子商务解决方案中，以下这些为mySAP Retail提供了强大的支持。
●mySAP供应链管理(mySAP SCM)集成的扩展供应链，以发掘在电子商务中的真正优势--加强预测、计划及补给；改善库存管理和补给能力；买卖问题上与商业伙伴直接联系；信息共享；产出增多等。
SAP-BI详细资料说明
SAP BI 详细资料说明SAP BO简介BO业务对象(Business Object，BO)是对数据进行检索和处理的组件。
是简单的真实世界的软件抽象。
业务对象通常位于中间层。
业务对象可以在一个应用中自动的加入一个特定的功能来获得增值效应。
使知识重用变为可能。
比如，如果你要开发一个包含多货币处理的应用，你可以选择使用一个已经开发完成的，包含所有多货币处理功能的业务对象来开始你的开发。
使您的开发工作极大的减少。
一、业务对象的必要条件1.由状态和行为组成2.表达了来自业务域的一个人，地点，事物或概念3.可以重用二、业务对象的分类1、实体业务对象:表达了一个人，地点，事物或者概念。
根据业务中的名词从业务域中提取。
如客户，订单，物品。
2、过程业务对象:表达应用程序中业务处理过程或者工作流程任务。
通常依赖于实体业务对象，是业务的动词。
作为应用程序的管理者或者控制者。
3、事件业务对象:表达应用程序中由于系统的一些操作造成或产生的一些事件。
三、业务对象的抽象与整合业务对象的抽象和整合有何联系呢，或许有人会问我这样的一个问题（以前的我也老想着这个问题），就这个问题我个人觉得,如果脱离业务抽象而想象一个架构体系，那么是一个本末倒置的愚蠢的做法，因为只有做了一个业务的抽象才能根本上满足需求本质，这样才能更实际的充分的得到现实业务现象的抽象才能合理有效的模拟实现的IT系统（一个IT化的过程第一步骤）。
整合IT系统面临一个很大问题如何抽象IT系统的交互问题，这个方面IBM采取了消息通信的抽象；它这样做当然有他的道理（也是比较接近现实场景的），但是我在这里顺便提一下我个人的想法，消息其实只是通信和协调的一个实现而已，但是还没有到本质；本质就是通信的协议的定制。
我自己采取的就是在底层使用一个会话协议抽象（工作的关系不能再细说了，但是我的实践告诉我这样做有很高的架构体系扩展上，大家有机会可以试一试）。
所以业务抽象十分重要，只有把握好这一点，你的架构系统将体现更高的架构体系高度。
myApps介绍
myApps概述myApps是天翎®公司自主研发的前沿、集成化的流程快速开发平台,满足业务数据采集、流程处理、报表展示和移动应用等多方面的软件开发需求；并提供需求分析、系统设计、快速开发部署、仿真测试、运行维护和效率评估优化等流程管理全生命周期支持；另外具有成熟的知识管理功能，可供企业用户直接使用。
平台采用B/S结构，提供全可视化的流程集成开发环境，内建工作流引擎、表单构建器和报表设计器等可视化工具，并拥有大量成熟实用的组件、模块和案例模板,用户无需任何编码，即可快速构建能同时在PC和移动设备上运行的各类流程管理系统，节约85%以上的开发工作量。
myApps第一版从2003年开始研发，源代码已达上百万行，现有版本已经非常成熟，用户遍布十几个国家和地区，被广泛运用于各个行业，并被众多世界500强企业及政府事业单位选用，获得广大用户一致认可。
'在研发myApps的过程中，天翎®公司的研发团队充分利用来自开源社区的力量并积极投入开源事业当中，并在世界著名的开源组织发布myApps平台的开源版本OBPM，取得非常强烈的反响。
目前是全球第一的中国人的开源软件（在SourceForge的30+万个开源项目中，最高排名27位）。
'对开发者的价值图形化操作，容易上手myApps提供全可视化的软件开发环境，封装了工作流引擎、表单构建器和报表设计器等基础设施，用户无需代码便可快速开发各种流程软件，实现配置即开发，所见即所得。
提供成熟案例模板库，不用从零开始平台模块化设计，拥有大量成熟实用的组件和案例模板，不用从零开始。
另外，myApps具有手机智能客户端，支持office高级控件和IM工具，对移动应用、公文应用和即时通讯需求无需二次开发，极大地节省了开发时间。
支持所有主流应用服务器和数据库，降低开发难度myApps采用J2EE架构，兼容性好，可兼容所有主流应用服务器和关系型数据库，减少了开发人员在不同服务器间测试的时间并解决了跨数据库调用数据的问题，降低了开发人员学习、开发的难度。
SAP
4.mySAP 供应商关系管理 mySAP SRM实现了企业内以及供应商之间采购 实现了企业内以及供应商之间采购 和购置流程的自动化，提高了对供应链的洞察力， 和购置流程的自动化，提高了对供应链的洞察力， 并且使客户能够全面地了解全球的费用支出情况。 并且使客户能够全面地了解全球的费用支出情况。 5.mySAP 供应链管理 供应链(Supply Chain)已成为企业间竞争的关键 供应链 已成为企业间竞争的关键 领域，同时也意味着企业将面临一系列的挑战。 领域，同时也意味着企业将面临一系列的挑战。这 些促使了他们必须不断加快前进的步伐， 些促使了他们必须不断加快前进的步伐，推出个性 化和可配置的产品，确信的承诺.... 化和可配置的产品，确信的承诺
•
3 功能特点
集成化:R/3把逻辑上联的部分连接在一起。重复工 集成化 把逻辑上联的部分连接在一起。 把逻辑上联的部分连接在一起 作和多余数据被完全取消，规程被优化， 作和多余数据被完全取消，规程被优化，集成化的业务 处理取代了传统的人工操作。 处理取代了传统的人工操作。 灵活性： 系统中方便的裁剪方法使之具有灵活的 灵活性：R/3系统中方便的裁剪方法使之具有灵活的 适应性，从而能满足各种用户的需要和特定行业的要求。 适应性，从而能满足各种用户的需要和特定行业的要求。 R/3还配备有适当的界面来集成用户自己的软件或外来的 还配备有适当的界面来集成用户自己的软件或外来的 软件。 软件。 开放性： 的体系结构符合国际公认的标准 的体系结构符合国际公认的标准， 开放性：R/3的体系结构符合国际公认的标准，使客 户得以突破专用硬件平台及专用系统技术的局限。同时， 户得以突破专用硬件平台及专用系统技术的局限。同时， SAP提供的开放性接口，可以方便地将第三方软件产品 提供的开放性接口， 提供的开放性接口 有效地集成到R/3系统中来。 有效地集成到 系统中来。 系统中来
SAP版本
SAP Business Suite当前SAP公司的主力产品包，里面包含了mySAP ERP, mySAP CRM, mySAP SCM .... 几乎是SAP的所有东东。
如果购买的是此种许可证，就意味着几乎可以用SAP 的所有产品的功能－－某些特定行业的特定引擎（Engine）除外。
mySAP ERP主要就是以前的SAP R/3加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
mySAP CRM之所以叫mySAP CRM而不是SAP CRM，就是为了突出SAP的CRM产品是以客户为中心的、灵活可配置的……所以叫”my***“，mySAP CRM主要就是包括SAP的CRM产品功能包（Logic Box）再加上SAP最新的集成平台SAP Netweaver。
SAP Netweaver是SAP最新的集成应用平台，一方面SAP用这么一个平台来集成SAP与非SAP （Oracle, Siebel, ...）应用系统；另一方面SAP把一些各个系统都可以通用的功能放入此平台中，如SAP门户（ SAP Portal）可以访问各种SAP应用系统（ERP, CRM...）及非SAP系统、SAP商务智能（SAP BI）可以对来自各种系统的数据进行分析……这是前几年SAP为了迎合网络风潮而给自己的产品包改的名字，它跟这个网站没有任何实质关系，其实它就是现在的SAP Business Suite。
SAP R/3以前SAP公司的主力产品，包括大家非常熟悉的SD, MM, FI, CO, PP..等模块。
但从今年起SAP已经不再单独出售R/3的许可证，代之以mySAP ERP。
也就意味着客户无论选择SAP的何种产品（mySAP ERP, mySAP CRM...）都会得到SAP Netweaver，其中包括了SAP Portal 与SAP BW的使用许可。
SAP All-in One (SAP A1)在SAP R/3的基础上，SAP做了一些预配置，然后按不同行业交给咨询合作伙伴，由他们再加一些预配置，然后以咨询合作伙伴的名义将加了预配置的系统销售给用户。
建立合理的客户关系管理评价体系
建立合理的客户关系管理评价体系1.1课题的研究目的和意义CRM（客户关系管理），是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。
对于一个食品企业而言其起到的销售作用是至关重要的，如果企业生产的产品销售不出去，那么企业的生存就存在严重威胁了。
而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户关系管理的作用也显得尤为重要。
一个企业要想得到发展。
就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。
因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。
其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户关系管理观念，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
大荔县红汇食品厂是一家家族食品企业，虽然到目前为止已经发展了10年了，但该企业在客户关系管理的应用上却属于初步阶段，无论是在信息分析能力、工作流集成的能力、对客户满意度的分析调查能力和对客户互动渠道进行集成能力等问题上存在着较大的缺陷，通过对该企业客户关系管理应用的研究和分析，有利于更贴近实际情况的优化客户关系管理，有效地对客户关系进行决策，而且通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。
因此，通过对客户关系管理的研究，对其不断改进和完善，不断提高企业竞争力，对企业的发展具有重大意义。
1.2国内外研究现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
一汽大众客户关系管理信息系统的构建
一汽大众客户关系管理信息系统的构建1企业简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车（中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地.公司于1991年成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书.公司项目总投资111。
3亿元人民币，注册资本37。
1亿元人民币。
一汽—大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。
经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。
一汽—大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人。
一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车.它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽—大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽—大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖.2系统分析2.1企业需求分析客户关系管理是集中于客户,为了增加收入和利润的综合商业模式。
因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值.汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。
汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。
SAP讲义第十六部分：SAP航空和国防业解决方案
1.1.1 航空和国防业解决方案航空和国防业正在发生快速和根本性的改变。
需要经过检验和时间考验的业务解决方案，迎接挑战和把握一些可能的机会。
SAP的航空和国防业解决方案被设计为满足该行业的特殊需要，帮助客户控制成本，改善质量，提高响应速度，更好地提供业务服务。
SAP的航空和国防业解决方案提供有价值的功能：维护，修理和检查(MRO)—为客户提供有效率的服务，保证飞机快速和安全地飞行。
航空公司航线Airline管理—满足提高运输量和应变能力。
制造—监控企业的运行的能力，建立在多年的行业经验基础之上。
通过SAP 业务蓝图，可以看到SAP的航空和国防业解决方案的优势和效益。
这就是为什么SAP的航空和国防业解决方案被航空和国防业国际组织青睐的原因。
SAP的航空和国防业解决方案帮助客户在现代经济环境中完成自己的使命。
⏹给客户带来的效益增加利润-- SAP的航空和国防业解决方案通过打开新的业务机会，协助创新，更有效的市场活动提高获利的能力。
●降低成本从降低航线的运营成本到制造，SAP的航空和国防业解决方案帮助企业进行最佳的业务实践。
SAP的航空和国防业解决方案帮助用户快速在整个企业中分析成本的发生情况和找到降低成本的途径。
提高能力和改进交付—生产日程表和客户要求的透明化帮助提高能力和改进交付表现。
快速访问信息的功能使客户提高对变化的应付能力和把握能力。
改进客户服务—保持客户的信任是最重要的。
一个更有效地响应客户服务的组织帮助保持客户的信任和满意度。
改进的销售—用有效的客户分析和精确的市场预测，可以使销售卓有成效。
可以有效识别最有价值的客户—从而提供满意的服务。
改进的业务水平—更好的决策，改进业务和航线的程序，都可以改善投资的回报。
SAP的航空和国防业解决方案帮助客户改善产品定义，采购，生产，库存控制，销售和分销，财务等等。
●关键的能力SAP的航空和国防业解决方案提供全面的功能支持航空和国防业的特殊需求。
关键能力包括：●制造•面向项目的制造•复杂的成本计算要求•持续的有效性跟踪和系列号追溯●航线运营•航线获利分析•财务和成本会计•人力资源管理●维护，修理和检查•配置管理•修改管理•固定程序管理•维护计划和执行•证书，彼此连接的解决方案●国防•战略计划•人事管理•物资管理•高度的后勤可见性，增强战略计划和重点保证和军用后勤集成的供应链，改善作战准备就绪状态。
SAP食品行业解决方案
SAP食品行业解决方案篇一：SAP服务业解决方案1.1.1 服务业解决方案SAP服务业解决方案支持服务行业公司快速灵活地响应用户的需求并保持信息灵通。
帮助经营者紧密控制运营的所有方面—从项目和活动到财务和人力资源。
结果是客户满意度提高和边际利润增加。
SAP服务业解决方案提供专门为服务行业定制裁剪的广泛的功能和能力： ? 铁路和公共运输服务邮政服务这些功能和能力定位于支持最重要的业务，从客户的第一次接触和任务管理的报价，记账，和表现分析。
提高了管理者对服务的质量和成本的控制能力。
把最佳业务实践推广到所有的增值链SAP服务业解决方案包括最佳业务实践，一套强有力的，预配置的模板，支持服务业的项目管理，记账，和其他核心业务。
关键的能力SAP服务业解决方案的关键能力：客户关系管理—更好地在整个生命周期管理客户关系报价—快速地为复杂的投标计算价格，帮助你的销售队伍快速响应预期的客户人力资源计划/开发—确保正确的人在正确的时间处于正确的位置，使每个人都发挥最高的作用并杜绝浪费集成的项目跟踪—记录和跟踪所有的业务活动，随时监控业务表现移动业务—扩展mySAP 商业套件的应用到你的所有业务领域，通过笔记本电脑，手持设备和 WAP 设备完成业务活动灵活的记账—允许裁剪记账程序，适应每个客户的特殊需要财务数据—提供无缝的财务信息，平滑会计业务处理，支持你的战略决策1.1.2 电信行业解决方案通过mySAP 电信解决方案，可以获得相关工具及自动化程序。
这些工具及自动化程序旨在实现电信业务以高效且盈利的方式运作。
它将SAP领先的业界专有技术与当前最佳的电子商务技术结合在一起。
解除管制、全球化、宽带、电子商务:mySAP电信解决方案使在这个瞬息万变的行业应付自如。
最近几年，有两次革命对产业产生了重大的影响。
管制的解除导致了激烈的竞争联网等新出现的技术不仅改变了服务及产品的内容，还使业务的开展方式发生了变化。
需要应对来自多方面的挑战。
SAP CRM 客户关系管理解决方案概览7.doc
SAP CRM 客户关系管理解决方案概览7 mySAP客户关系管理交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满意度下降……意味着一个个挑战:您对您最有价值的客户了解有多深？在客户关系的生命周期里，您的雇员和业务伙伴有详细准确的知识和能力来为您的客户提供最好的服务么？您始终如一地通过各种渠道接触客户么？您有无将营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中？您系统的前后台之间能良好地进行通讯么？您知道您的客户保持度有多少么？您建立起一个贯穿所有交易层次、能支持全部交易处理和信息流的信息网络体系了么？所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集成的解决方案，其具备的强大功能可快速与您企业的整个信息系统相链接，同时其具有的丰富行业经验是您企业最坚实的支持后盾。
这就是mySAP CRM——改善您企业与客户在每个阶段交往的能力，从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，提供开放式、个性化用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高效地帮助您增加销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。
完整的解决方案——丰富的功能和支持能力mySAP CRM 不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能性能，还通过渠道伙伴、现场、交互中心、电子贸易等各种交互渠道性能形成完整的闭环式设计解决方案。
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因此，mySAP CRM 可以帮助您提高销售额、提高获利能力、树立市场的领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。
营销活动未果，成本无法预测，促销计划与库存量不匹配，预算会上人人眉头紧皱。