中国移动业务支撑工作会议参阅资料
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国三大运营商业务支撑系统介绍
三大运营商支撑系统介绍中国移动中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。
2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。
会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。
这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。
与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。
TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。
TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。
在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。
亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。
在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。
尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。
BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。
BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。
相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。
当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。
具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。
在BOSS3.0的硬件集采中，EMC、HDS、HP、IBM、SUN、Fujitsu、华为3COM、Veritas是主要参与的厂商。
中国移动业务运营业务支撑系统-业务管理子系统
中国移动业务运营业务支撑系统（BOSS）概要设计书业务管理子系统版本号： 3.0密级：机密编写：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日审核：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日批准：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日联创科技目录1.引言................................................................................................................................................................ ３1.1软件名称........................................................................................................................................ ３1.2文档说明........................................................................................................................................ ３1.3文档密级........................................................................................................................................ ３1.4参考资料........................................................................................................................................ ３2.总体描述........................................................................................................................................................ ３2.1功能描述........................................................................................................................................ ３2.2软件结构........................................................................................................................................ ４3.模块设计........................................................................................................................................................ ４3.1资源管理........................................................................................................................................ ４3.1.1分级管理与权限控制............................................................................................................ ４3.1.2........................................................................................................................................................ ７3.1.3号码资源管理........................................................................................................................ ７3.1.4卡号资源管理.................................................................................................................... １２3.1.5票据资源管理.................................................................................................................... ２２3.1.6续费卡资源管理................................................................................................................ ２２3.1.7终端配件资源管理............................................................................................................ ３１3.1.8其他资源管理.................................................................................................................... ３５3.2资费管理.................................................................................................................................... ３５3.2.1业务资费管理.................................................................................................................... ３５3.2.2帐务资费管理.................................................................................................................... ３７3.2.3套餐资费管理.................................................................................................................... ４３3.3客户管理.................................................................................................................................... ４８3.3.1潜在客户管理.................................................................................................................... ４８3.3.2客户信用管理.................................................................................................................... ５０3.3.3客户有效期管理................................................................................................................ ６７3.3.4客户欠费管理.................................................................................................................... ７０3.3.5用户积分管理.................................................................................................................... ７５3.4大客户管理................................................................................................................................ ７８3.4.1大客户分类........................................................................................................................ ７８3.4.2大客户资料管理................................................................................................................ ７８3.4.3大客户信用管理................................................................................................................ ８２3.4.4大客户服务........................................................................................................................ ８３3.4.5大客户分析........................................................................................................................ ８３3.5集团用户管理............................................................................................................................ ８３3.5.1集团用户分类.................................................................................................................... ８３3.5.2集团用户资料管理............................................................................................................ ８４3.5.3集团用户信用管理............................................................................................................ ８６3.5.4集团用户资费管理............................................................................................................ ８７3.5.5集团用户服务.................................................................................................................... ８８3.5.6集团用户统计分析............................................................................................................ ８８3.6代理商管理................................................................................................................................ ８８3.6.1代理商分类........................................................................................................................ ８８3.6.2代理商资料管理................................................................................................................ ８８3.6.3代理商结算........................................................................................................................ ８９3.6.4代理商评估........................................................................................................................ ８９1.引言1.1软件名称1.2文档说明1.3文档密级1.4参考资料✧《BOSS业务规范》✧《BOSS系统技术规范》✧《移动BOSS系统需求规格书－营收管理－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－查询统计－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－帐务管理－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－资源管理－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－辅助管理－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－代理商管理－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－增补需求汇编1－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（漫游）－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（数据）－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（语音）－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（语音）－附件3_预处理校验规则》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（语音）－附件4_字段检验标准》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费（语音）－附件6_统计要素》✧《移动BOSS系统需求规格书－移动计费－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－联机指令－V1_0》✧《移动BOSS系统需求规格书－数据采集－V1_0》2.总体描述2.1功能描述业务管理主要完成与客户服务密切相关的信息管理，主要包括资源的管理，资费的管理，客户的管理，大客户的管理，集团用户的管理，代理商的管理。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
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上一步骤对应流程图：
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1.32.使用“重客处业务审批员”身份登录，在“订单任务 管理”模块中处理1000811190026001订单，点击该订 单号,在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一 步骤“送行业应用处受理”，并且填入“处理意见” 再点击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
1.8.在“选择商品资费包”区域中可以选择商品的资费包 点击“确定”按钮提交资费包的信息。
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1.9.在“其它”区域中，单击“商品业务开展模式”的下 拉框，可以选择不同的商品业务开展模式
1.10.在“其它”区域中，单击“帐期生效规则”的下拉框 可以选择账期生效的规则项
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1.11.在“其它”区域中,单击”商品协议”的下拉框,可以 选择商品协议(目前暂不用选择)
1.12.在产品列表中选择需要购买的产品组成
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1.13.在产品列表下面出现产品的“资费”和“属性”页面 点击“资费”按钮可以创建产品的资费
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1.33.使用“行业应用处员工”身份登录，在“订单任务管 理”模块中处理1000811190026001订单，点击该订单 号,在打开页面中的“节点信息”区域，选择下一步 骤“送配合省办理”，并且填入“处理意见”，再点 击“完成任务”按钮，完成此节点的任务
中国移动全业务支撑工作思路
•支持所有渠道部署宽带业务的受理 能力 •沿用现有渠道管理模块中资质管理 、资料管理、协议管理、合同管理 、酬金管理、积分管理、支撑服务 等功能
•沿用现有客户服务中服务请求管 理流程及客户维系管理，支撑宽 带业务客户服务
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
集团业务 •集团产品销售、订购 •集团客户投诉、咨询 •集团组合产品订购
CRM对TD的支持
•沿用现有销售管理功能，支持TD 终端（含TD终端、TD上网本，TD上 网卡等）的销售管理，支持对TD终 端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要 求。 •沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持TD产品的定制化解决方 案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能 ，支持对个人、家庭、集团客户的 TD业务订单受理，支持受理规则的 管理
•支持所有渠道部署TD业务的受理 能力，包括TD家庭网关、TD上网本 、TD信息机、TD上网卡等业务的受 理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理 、资料管理、协议管理、合同管理 、酬金管理、积分管理、支撑服务 等功能 •支持根据TD终端产品的分类分层 （如：深度定制、优秀、良好、合 作等）进行不同的酬金计算
中国移动全业务支撑工 作思业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系总纲
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系（v1.0）中国移动贵州公司网络部2011年2月资料版本：V1.0文档标识：中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系创建日期：2011年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布稿第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。
第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。
第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：1、规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；2、规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；3、规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；4、规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；5、规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；6、规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。
第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则：实效性原则：即快速反应。
根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。
顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。
第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责第一条集团客户业务支撑体系工作内容集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作包括：售前：分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确SLA（网络服务质量标准），对网络资源进行快速确认等；售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求等；售后：按照既定的SLA（网络服务质量标准）为用户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理机制等。
中国移动集客专线业务网络服务支撑培训课程要求
6 常见光传输网络设备知识
7 常见光电转换器设备知识 8 常见协议转换器设备知识 9 2M误码仪设备操作知识 10 手持式光功率计设备操知识 11 数据通信技术基础 12 现场网络服务技巧培训 中国移动跨省集团客户传输专线业务 维护管理规定；中国移动跨省集团业 13 务传输专线业务维护管理补充规定 （征求意见稿）
秦立山 陈浩 2012年12月
14
中国移动跨省集团客户专线投诉工单 质量管理要求（征求意见稿）
15 中级光传输设备操作知识 2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
பைடு நூலகம்
16 以太网测试分析仪设备操作知识
17 数据通信技术基础
3、跨省集团客户 网络现场服务高级 工程
18
数据通信技术（ CCNA 或同等技术水平 以上）
现场网络服务支撑 序号 课程名 人员 1 跨省集客专线组网知识 2 中国移动集团客户现场网络服务支撑 工作规范 中国移动跨省集团客户传输专线业务 网络服务质量标准（SLA）
3
1、 跨省集团客 户网络现场服务初 级工程师
中国移动跨省集客业务支撑协调人工 作制度 中国移动跨省集团客户专线项目接维 5 规范（征求意见稿） 4
19 无线网络技术 20 核心网技术 21 动力和环境技术
编制人员 编制时间
课程简介 含SDH 技术组网，MSTP技术组网，SDH+协议转换器技术组网，SDH+光 电转换器技术组网等。 规范集团客户各级现场网络服务支撑人员综合素质、上门服务仪容仪 表、准备、服务行为、安全和语言等要求。 中国移动跨省集团客户传输专线业务网络服务质量标准分网络质量标 准与服务保障标准； 服务保障标准由资源确认、业务开通、故障处理、维护服务组成。 加强各省公司集客支撑人员沟通协调效率。 含初验接维、交付、面向客户的试运行、终验四个工作环节要求及规 范内容。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、PON及PTN基本概念和 传输维护管理制度部分。初级服务人员要求掌握STM-16（含）以下速 率的知识，了解线路OLP设备原理、WDM设备原理，了解GPON及PTN基本 概念。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 离线测试(中断业务测试，75ohm匹配测试)/在线测试(跨接高阻测 试)；成帧/非成帧测试；2Mb/s N*64Kb/s误码测试；FAS、CRC-4、EBIT等测试；各种告警插入功能；LED告警和状态指示；可选ITU-T G.821，G.826和M.2100标准进行测试结果分析。 光功率测量 网络基础:网络基础概念；以太网技术基础；网络模型；七层OSI TCP/IP；网络传输介质；VLAN技术。 维护管理规定含以下内容： 1、跨省集团客户传输专线业务维护职责和分工界面。 2、跨省集团客户传输专线业务的资源确认与业务开通流程。 3、跨省集团客户传输专线业务的质量管理。 4、跨省集客专线故障通报。 5、跨省集客专线网络割接通报。 6、跨省省集客专线故障处理应急演练。 1、工单派发和回复管理要求。 2、工单填写管理要求。 3、工单超时管理要求。 4、工单质检规则与质量情况发布方式。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、GPON及PTN基本概念 和传输维护管理制度部分。中级服务人员要求掌握SDH从STM-1到STM64的知识，基本掌握WDM设备维护知识，掌握线路OLP设备维护知识， 了解GPON及PTN基本概念，了解以太网业务开通与测试的方法。
中国移动网络管理支撑域分享
传输专业网
核心网 IMS网 接入网
终端
SIP话机
网管接口采集方式
东方通参与的网管支撑系统建设
综合网络资源管理系统
综合网络资源 管理系统
综合运维门户 平台 综合网络管理 监控系统
综合网络管理监控系统
综合网络质量分析系统
网络业务监测系统
综合网络激活平台 运维知识管理系统 集成共享平台 综合运维门户平台
综合监控、综合分析系统
2011年，综合监控：河北、上海、山东、广东、四川5省试点。综合分
析：北京、上海、浙江、湖南、广东、广西、重庆7省试点。
综合监控系统、综合分析系统分别在江苏、广东建成全网标杆系统。
试点省分 河北 试点厂家 泰岳、大唐软件、天 元网络 试点省分 北京 上海 浙江 湖南 试点厂家 华为、诺西 上海中移通信 亿阳 浪潮、天元网络
3个管理思路转变
网管网组网结构
One OSS 2.0规划演进图
网管总体目标框架
类别 平台 运维管理平台 业务开通平台 系统 建设方式
电子运维系统 运维知识管理系统 业务开通系统
综合资源管理系统 网络激活系统 业务质量监控系统 综合监控系统 投诉处理系统
总部/省两级 全网一级 总部/省两级
总部/省两级 总部/省两级 总部/省两级 总部/省两级（待定） 总部/省两级 1)总部/省两级 2)总部/省两级 3)全网一级 4)总部/省两级 5)全网一级 省级系统 总部/省两级（待定） 全网一级 总部/省两级 总部/省两级 总部/省两级 总部/省两级
省级
MSC/TMSC/GMSC、MSC Server/TMSC Server/GMSC Server、MGW、HLR SGSN、GGSN、BG BSC/PCU、BTS、RNC、NodeB HSTP、LSTP SMP、SCP、IP、VC/SDP、SSP
中国移动商业客户业务运营支撑系统(doc 34页)
中国移动商业客户业务运营支撑系统(doc 34页)中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)目录1总则 (1)1.1概述 (1)1.2原则和目标 (2)1.3适用范围 (2)1.4起草单位 (2)1.5解释权 (2)2B-BOSS系统总体结构 (3)2.1业务支撑网体系结构 (3)2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (5)2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (7)2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (9)2.3B-BOSS和相关系统的关系 (11)2.3.1两级B-BOSS体系结构 (11)2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (12)2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (14)2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (15)2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (15)2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (16)2.4关键业务名词定义 (16)3试点B-BOSS系统业务功能要求 (18)3.1集团客户的资料管理 (18)3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (18)3.1.2集团客户的资料管理功能 (19)3.2集团业务产品管理 (20)3.2.1产品目录管理 (21)3.3面向集团客户的营销管理 (21)3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (22)3.3.2销售业绩管理 (23)3.3.3客户回报 (23)3.3.4客户挽留 (24)3.3.5俱乐部活动管理 (25)3.3.6成本管理 (26)3.3.7任务管理 (27)3.3.8营销规则管理 (28)3.4集团客户的业务受理和定单管理 (28)3.4.1综合业务受理 (29)3.4.2定单管理 (30)3.4.3工单管理 (31)3.4.4施工管理 (32)3.4.5合同管理 (32)3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (32)3.5.1服务开通 (32)3.5.2资源管理 (33)3.6集团客户的客户服务 (33)3.6.1客户投诉与建议 (34)3.6.2业务咨询与查询 (35)3.6.3面向客户的自服务功能 (35)3.6.4服务质量管理 (36)3.7集团客户的计费和帐务处理 (36)3.7.1数据采集与综合计费 (37)3.7.2集团客户的综合帐务处理 (38)3.7.3集团缴费与欠费管理 (38)3.7.4集团资费配置管理 (39)3.7.5集团信用管理 (39)3.8合作伙伴管理 (40)3.8.1合作伙伴的资料管理 (41)3.8.2合作伙伴的积分管理 (41)3.8.3合作伙伴的协议管理 (42)3.8.4与合作伙伴的计费结算 (42)3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (43)3.9面向集团客户的统计分析 (43)3.9.1业务发展情况统计 (43)3.9.2用户消费情况统计 (44)3.9.3业务量统计 (46)3.9.4客户服务情况统计 (46)3.9.5集团客户异动情况分析 (47)3.10配合实现全国性业务 (48)3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (49)3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (50)3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (50)3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (50)3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (51)3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (52)4关键业务问题的理解和认识 (54)4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (54)1总则1.1概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
移动工作总结和工作计划7篇
移动工作总结和工作计划7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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中国移动管理支撑
一、一些基本概念的了解谈到南方基地的管理支撑系统，首先我们要了解一下几个概念：管理支撑系统，IT支撑系统。
在电信企业中,IT支撑系统由管理支撑系统（MSS）和业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）组成，三大系统的范畴分工明确。
业务支撑系统(BSS)是对企业对外提供的电信服务业务的支撑，主要包括对采集、计费、账务、结算、市场营销、产品、综合客服、合作伙伴及大客户等业务的管理。
运营支撑系统(OSS)是对电信企业的网络运营业务的支撑，主要包括服务开通、服务保障、工单/故障单调度、网络管理及网络资源管理等。
管理支撑系统(MSS)是对电信企业的企业管理业务的支撑，其支撑的业务范围与eTOM 中企业管理域(EM)相对应。
EM的内容涵盖战略与企业规划、企业风险管理、企业效率管理、知识与研发管理、财务与资产管理、涉众与外部关系管理、人力资源管理等;因此，MSS主要包括企业资源计划、办公自动化、企业门户、统一身份管理以及决策支持等。
此外，MSS 还是BSS和OSS等系统的对外展示窗口。
二、管理支撑系统的现状分析：1.MSS的组成狭义的MSS包括财务系统、人力资源系统、工程管理系统、OA系统、电子邮件系统及企业信息门户等。
广义的MSS除包含上述系统外,还包括基于BSS、OSS、狭义MSS基础上面向管理需求的数据综合挖掘及分析,如企业级的运营决策支撑系统、企业工单流系统,以及包含网络资源和码号资源在内的企业资源管理系统(ERP)等。
2.MSS的主要系统介绍(l)企业资源计划系统企业资源计划系统，即ERP(Enterprise Resource Planning)系统，是建立在信息化技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位的管理平台，系统化地实现了企业内部资源和企业相关的外部资源的整合，它把企业的人、财、物、产、供、销以及相应的信息流紧密地集成起来，实现资源的优化和共享[l”〕。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
某移动业务支撑网运营管理系统BOMC(V4.0)规范-知识管理分册V1.0.0
B O M C（V4.0）规范-知识管理分册版本号：1.0.02012-X X-X发布2012-X X-X实施目录1. 总体描述 (1)1.1 功能定位 (1)1.2 功能框架 (3)1.3 演进路线 (4)2. 概念模型 (7)2.1 知识管理 (7)2.2 知识模型 (8)2.3 用户分类 (12)2.4 知识分类 (13)3. 功能要求 (16)3.1 经验案例管理 (16)3.1.1 新建经验案例 (16)3.1.2 维护经验案例 (16)3.1.3 检索浏览经验案例 (17)3.1.4 人员互动 (17)3.2 问答管理 (18)3.2.1 提出问题 (18)3.2.2 检索回答 (18)3.2.3 关闭问题 (19)3.2.4 人员互动 (19)3.3 文档管理 (19)3.3.1 上传发布文档 (19)3.3.2 维护文档 (20)3.3.3 检索下载文档 (20)3.3.4 人员互动 (21)3.4 词条管理（可选） (21)3.4.1 新建词条 (21)3.4.2 维护词条 (21)3.4.3 检索浏览 (22)3.4.4 人员互动 (22)3.5 度量管理 (22)3.5.1 活动记录 (23)3.5.2 积分计算 (23)3.5.3 积分查询 (23)3.5.4 报表订阅 (24)3.6 我的工作台 (24)3.6.1 我的知识 (24)3.6.2 我的问答 (24)3.6.3 我的文档 (25)3.6.4 我的消息 (25)3.7 综合视图 (26)3.7.1 分类导航 (26)3.7.2 综合检索 (26)3.7.3 快捷访问 (27)3.7.4 排行榜 (27)3.8 系统管理 (27)3.8.1 知识维度管理 (28)3.8.2 积分策略配置 (28)3.8.3 授权管理 (28)3.8.4 批量处理 (29)4. 接口要求 (30)4.1 综合运营门户接口 (30)4.2 监控管理中心接口 (31)4.3 集中控制中心接口 (31)4.4 业务管理中心接口 (32)4.5 运维管理中心接口 (32)4.6 运营分析中心接口 (32)4.7 资源管理接口 (33)4.8 云管理接口 (33)4.9 BOMC外部系统接口 (34)5. 技术要求 (35)1.总体描述建设知识管理电子化应用具有很高的重要性和迫切性。
中国移动业务支撑下半年工作重点
完成设备和系统软件安装 完成系统设计和评审 完成开发与测试 试点地区试运行 一阶段功能全省正式运行 完成二阶段功能设计与开发
路漫漫其悠远
DCN------全网结构
学院路
OM5200
SAN
FC/FICON/ ESCON
DWDM
朝晖
OM5200
FC/FICON/ ESCON
SAN
7513-1 7513-2
–需求内容包括用户、业务、收益、市场竞争、 服务质量、营销管理、大客户、新业务、营 销渠道等九大主题。
• 与现有系统数据接口的整理。 • 系统结构和数据仓库模型的初步计。 • 设备到货和清点。
路漫漫其悠远
经营分析系统------下一步工作
• 8月底前 • 9月中旬 • 10月底 • 11月 • 年底之前 • 明年3月底前
• 确认现场环境准备
8月底之前完成155M线路敷设和光纤环路的技术参数测试 本月25日前完成底座、机柜的安装和电源到位 申请传输线路割接合作营业厅及银行至专门的接入路由器 完成县市扩容的线路申请和2M modem的采购
• 明确工程进度安排、审核实施方案和相关文档,， 参与割接
路漫漫其悠远
OA二期
• 二期工程要解决的三个问题： —用Web方式取代原有接入方式，有效提 高外部访问时的速率，真正做到移动办 公； —系统扩容，满足4000-5000人使用的需要； —系统集中，统一管理维护。
• 完成BOSS需求调研、需求分析 • 完成总体设计和概要设计 • 完成学院路主中心机房的改造工作，开始安装
设备
路漫漫其悠远
BOSS系统------下一步工作
• 8月底前 • 9月中旬 • 11月底 • 8-11月
• 10-11月 • 12月 • 明年1-6月
中国移动业务支撑系统类笔试题
中国移动业务支撑系统类笔试题《公共基础知识》试题（附参考答案）一、单选题（下面题目中只有一个正确答案，请将正确答案的序号填入题内括号内，每题0。
8分，共32分）1、实践高于理论的认识，是因为实践具有。
（ D ）A。
普遍性B。
绝对性C。
客观实在性D。
直接现实性2、发明地动仪的我国古代天文学家是。
（ A ）A。
张衡B。
沈括C。
郭守敬D。
庄子3、哲学是。
（ C ）A。
关于自然界和社会发展一般规律的科学B。
科学的世界观和方法论C。
系统化和理论化的世界观D。
革命性和科学性相统一的世界观4、我国古代著名的医学家是。
（ B ）A。
郭守敬B。
孙思邈C。
沈括D。
朱世杰5、社会组织的存在和发展依赖于组织目标的实现程度。
在组织中，社会个体往往被安排到固定职位上发挥其职能，他们只能按所属组织的要求来行动。
这样，每一组织都以（ C ）为基础，而否定实质性的合理性，即以自己对事件的看法为基础，发挥其才智，并能知晓他们的行为后果。
A。
职能分化B。
目标化C。
功能上的合理性D。
非理性6。
中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定规定（ D ）是党的领导的最高原则。
A。
个别酝酿、会议决定B。
民主集中制C。
决策科学化D。
集体领导、民主集中7．“自力更生为主，争取外援为辅”的方针的哲学依据是(A)。
A．内因和外因辩证关系的原理B．共性和个性辩证关系的原理C．主要矛盾和次要矛盾辩证关系的原理D．矛盾的主要方面和次要方面辩证关系的原理8．根据《宪法》和《国家赔偿法》的规定，我国国家赔偿实行的是哪种归责原则(C)。
A．过错原则B．无过错原则C．违法原则D．违法原则为主，过错原则为辅9．行政许可是行政机关的(B)行为。
A．认定B．批准C．允许D．认可10．许可证一经(D)，即获得法律效力。
A．公证机关公证B．行政机关批准C．申请人申请D．行政机关颁发11．行政行为以受法律规范拘束的程度为标准，可以分为两类，即(A )。
A．羁束行政行为与自由裁量行政行为B．依职权的行政行为与依申请的行政行为C．要式行政行为与非要式行政行为D．授权的行政行为与委托的行政行为12．下列关于行政法规解释的哪种说法是正确的(B)A．国务院各部门可以根据国务院授权解释行政法规B．行政法规条文本身需要作出补充规定的，由国务院解释C．在审判活动中行政法规条文本身需要进一步明确界限的，由最高人民政府解释D．对具体应用行政法规的问题，各级政府可以请求国务院法制机构解释13．我国经济发展的关键环节是(B)。
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•完善客户统一视图，收集 客户行为，构建“客户信息 知识库”
•完善资费信息库，并共享到各接触渠道； •丰富对资费设计和审批的支撑功能； •建立资费推荐应用，为老客户和新客户推荐资费套餐。
•建立营销规则库功能实体和接触点营销支撑机制，在客户通 过接触渠道享受服务的时候能同时进行交叉营销
以客户为中心，进行客户、产品、渠道的最佳适配
•营销案例
手机报精确营销--根据用户的内容偏好，通过对现有手机报业务中报纸的 分类，针对不同内容偏好的客户推荐相应内容的手机报，满足用户对个性 化移动信息服务的需要。
案例应用
•个性化 •营销
•新 闻
•体
育
•可能使用手机 报业务的客户
案例效果
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
中国移动业务支撑工作 会议参阅资料
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
目录
•一 •营销管理平台功能丰富完善 •二 •客户行为分析与应用数据模型研
究 •三 •经营分析应用推广机制 •四 •数据质量管理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营销管理平台扩展对全程精确营销应用的支撑
•BOSS •系统
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
挖掘客户特征，分析客户行为
电信行业可以挖掘的客户特征更加丰富，更为个性化。 经营分析系统海量数据仓库的建设为深度挖掘客户特征奠定了良好的基础。
•频繁更换彩铃歌曲
•客户知识 ：为时尚、 喜好交友的 年轻一代。
•有QQ缴费记录和经常使用PC 登录飞信
•曾经有超女、快男投票
新业务。
•营销建议：通 过客户经理推 荐车务提醒业 务、一卡多号 、财信通业务 和赠送高尔夫 VIP会员资格。
•经常拨打券商电话 •经常有港澳漫游话单
洞察客户知识，完善客户统一视图
收集分析静态和动态的客户行为与偏好，完善客户统一视图， 构建“客户信息知识库” ，增强对客户的了解和认识
•客户交互信息 客户交互概况
•旅
游
•客户内
•娱
容偏好模
乐
型
•休
闲
•其中：
• 体育类推荐成功率为36.23% ,相比对照组提升 22.64倍； • 休闲娱乐类推荐成功率27.82% ,相比对照组提升 17.39倍； • 热辣评说类推荐成功率18.24% ,相比对照组提升 11.4倍； • …….
加强应用数据模型研究
积极开展SP欺诈监控模型、渠道选址模型、渠道效益评估模型、客户生命 周期模型、欠费风险识别模型等应用数据模型研究，拓展经营分析应用深度
•客户知识： 定位白领精 英，爱好高 尔夫的有车
一族
•周末、节假日经常出入 高尔夫球场
•经常拨打交通台热线
•使用过三方会议服务
•在上下班途中经常用手机访 问WAP网站
•经常下载手机游戏
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•营销建议：利 用短信和彩信 、网站作为主 营销渠道向其 推荐一起玩吧 、影音书刊等
网上服
动
务厅推
•
• 介
服务厅
营
•尊敬的全
球通客户，
•
申。。
推介 •
空中充
值推介
销
•
响
•
应
•
模
•
型
•
偏好短
•
渠
信人群
•
道
•
偏
•
好
•
• 短信主 主
• 动营销 动
•
度
•营
•
过往历史• 对主动模营
•
外呼主
•
销接受度• 高的用型户 •
非短信
偏好人
• ห้องสมุดไป่ตู้营销 销
•
（按不
• 群客户全渠道接触分析、推同）时荐段与管理
•……
•……
•营销活动 •执行
+ + •经分 •互动
•地市数据 •集市营销
•应用
•提供支撑
•全程精确 •营销应用
•市场营销 •应用
•营销管理模块
•营销活动支撑 •功能
•产品资费管理 •支撑功能
•实时或
+ •准实时 •信令处理 •分析模块
•营销管理平台
•在经营分析系统中建立实时或准实时的信令处理分析模块，收集客户的动态行为信息并分析 •建立营销规则库，结合客户的实时网络信令信息，在合适的时机对客户进行全程精确营销 •根据前期试点和省公司实际建设情况，江苏、广东、重庆、福建、湖北、河南具备网络信令采集条件的省公司 率先在热点地区部署全程精确营销应用，其他省公司根据业务发展的实际需要自行部署
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营销管理平台扩展对其他专业化数据集市的支撑
•BOSS •系统
•……
•地市数据 •集市营销
•应用
•其他专业化 •数据集市 •营销应用
•提供支撑
•全程精确 •营销应用
•市场营销 •应用
•……
+ + •营销活动 •执行
•经分 •互动
•营销管理模块
•营销活动支撑 •功能
•产品资费管理 •支撑功能
•推荐 •产品
•营销策略
•新产品交叉销售 •新产品叠加销售 •客户关怀挽留 •客户价值提升 •客户话务量提升
•…
偏好渠道的维度
•
以客
户为
导向
•
进行
产品
设计
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 营销管理模块的协同渠道
•
过往历史对主动营
•
销接受度低的用户
•
客
•
户
•
接
•
触
•
• 被 10086
热线营
•
• 销
•服务与产品 使用的产品 使用的服务功能 接受的营销offer 享受的客户服务
•帐户信息 帐单信息 使用清单 缴费记录
•业务办理信息 办理时间地点 办理的渠道 办理业务种类 业务办理日志
推荐产品的维度
•产品策略
•产品开发 •产品优化 •产品退出
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•实时或
+ •准实时 •信令处理 •分析模块
•营销管理平台
•通过营销管理模块的营销活动支撑功能和产品资费管理支撑功能来支撑其他 专业化数据集市（例如集团客户数据集市）的营销活动管理和资费产品管理应 用
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
其他营销管理平台功能完善的内容
•以客户为中心，支撑“价 格沟通”的实施
整合的投诉历史
整合的咨询历史
客户联络历史
•客户分析信息
分群特征 离网概率 离网原因
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•客户预测信息 购买行为 消费行为 未来的沟通 销售概率
•客户偏好 渠道偏好 联络时间偏好 服务内容偏好
•高级资料 性格和爱好 反感的业务 家庭情况 缴费方式
•收集分析静态和动态的客户行为与偏好，完善客户统一视图 ，构建“客户信息知识库”，加强企业对客户的了解和认识， 更好地支撑营销和服务
营销管理平台功能完善的内容在NG1-经分1扩容工程中落实
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
目录
•一 •营销管理平台功能丰富完善 •二 •客户行为分析与应用数据模型研
究 •三 •经营分析应用推广机制 •四 •数据质量管理