餐饮业服务管理操作技术培训课件ppt(90张)

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餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)

良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者，从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务能够提升员工的服务技能和职业素养，促进员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识的提高，绿色、环保的餐饮服务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和品牌形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化资源配置，提高运营效率和质量，培养专业团队，创新产品和服务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目标管理和绩效考核，强化市场调研和营销策略，推行信息化管理，加强员工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作

餐饮业服务技能培训ppt

详细描述
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行应急预案演练，提高员工应对突发状况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备故障等突发状况，让员工学习如何快速、妥善处理问题，保障顾客满意度和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食场所为顾客提供食品、饮料等有偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、个性化、情感化等特点，要求服务人员具备良好的沟通、协调和应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务等场景，让员工在实际操作中掌握服务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理，提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式，确保顾客满意；送客时礼貌道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄

餐饮服务管理培训教材PPT(共 95张)

要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）
轻托操作图解
图片：餐厅服务训练手册P.6
轻托姿势
视频，托盘托盘大体验
练习
托砖练习
目标：基本操作动作练习、重物练习
托瓶练习
目标：高物练习
托盘接力赛
目标：托盘行走练习
S型托盘
2.口布折花
口布规格：50～65cm边长的正方形.有彩色和白色口布。
该造型最适宜正式的场合，既庄重又漂亮，而且可以相当迅速的折叠。
海星
要想在极短的时间内给你的餐桌增加一些高度，可选取这个造型。该造型雅致、简练。在一个较窄的长条形餐桌上摆放数个海星效果极佳。
纯洁高雅
这种高贵的形状既适合于正式场合，又适合于低调聚餐。该造型的三角形和宽宽的底部使其稳固，并易于折叠。
质地：棉麻种类：
杯花盘花环花
思考：为什么要用口布？口布花有哪些功能？保洁装饰突出主题辨位
折花手法要领：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏
主教冠
主教冠：对折,右上角向下折，左上角向上折，成平行四边形，翻过来，对折，露出两个角，把一头塞入另一头，成型。
银员）迎宾员：负责客人的引领与安排看台员：负责菜肴的相关服务，如点菜、上菜、分菜
、撤台、摆台等。传菜员：将菜肴从厨房传递到餐厅吧台员：供应酒水饮料收银员：一般行政上隶属于财务部，负责帐单处理
6
厨房岗位
（一）中厨包括粗加工、配菜、炉灶、冷荤、面点等班组，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次。（二）西厨
端托
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点

餐饮培训ppt课件完整版

01
分类
02
03
04
正餐：提供全面、正式的餐饮服务，如餐厅、酒店等。
快餐：提供快捷、方便的餐饮服务，如快餐店、小吃摊等。
休闲餐饮：提供舒适、休闲的餐饮环境，如咖啡厅、茶馆等
。
餐饮业的市场现状与趋势
市场现状竞争激烈：餐饮业市场饱和度高，竞争激烈。
品质化服务：消费者对餐饮品质和服务的要求越来越高。
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度。
03
CATALOGUE
餐饮菜品知识
中餐菜品分类与特点
丰富多样，注重色香味俱全
中餐菜品按烹饪方法和口味可分为川菜、鲁菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜和徽菜等八大菜系，每个菜系都有其独特的风味和特点。中餐注重色香味俱全，讲究刀工、火候和调味的技巧，常用炒、烧、煮、炖等烹饪方法，食材选择广泛，包括蔬菜、肉类、海鲜、豆制品、菌菇等。
04
CATALOGUE
餐饮营销策略
餐饮市场营销环境分析
宏观环境分析
包括经济、政治、社会、技术等方面的因素，对餐饮业的发展和营销策略产生影响。
行业环境分析
对餐饮行业的市场容量、竞争格局、发展趋势等进行深入研究，以制定合适的营销策略。
目标市场分析
对目标客户的需求、消费习惯、购买力等方面进行分析，以便更好地满足客户需求。
西餐菜品分类与特点
简单精致，注重食材原味
西餐菜品通常分为开胃菜、主菜和甜点三个部分，口味偏重，常用各种香料和调味料。西餐制作注重简单精致，强调食材的原味和新鲜度，常用烤、煎、炸、炖等烹饪方法。主要食材包括肉类、海鲜、蔬菜、谷物和乳制品等。
饮品知识
丰富多样，包括酒水、茶和咖啡等

餐饮培训ppt课件图文

餐饮培训ppt课件图文
汇报人： 2023-12-21
目录
• 餐饮行业概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮产品知识 • 餐厅运营与管理 • 食品安全与卫生管理 • 员工职业素养提升
01 餐饮行业概述
行业现状及发展趋势
行业规模与增长
近年来，餐饮行业规模持续扩大，增长速度保持稳定。随着消费升级和人们生活水平的提高，餐饮业的市场需求不断增长。
企业特点
餐饮企业具有市场需求广泛、消费者群体多样、菜品创新性强等特点。同时，餐饮企业也面临着人力成本高、原材料价格波动、市场竞争激烈等挑战。
消费者需求与行为分析
消费者需求
消费者对餐饮的需求包括口味、营养、卫生、服务等多个方面。其中，口味是消费者最为关注的因素之一，而营养和健康则越来越受到重视。
服务规范
着装整洁、仪态大方、热情周到、细致耐心、礼貌用语
03
注意事项
避免过度推销、注意客人隐私、留意客人需求、及时处理投诉
接待与点餐技巧
01
02
03
接待技巧
主动热情、微笑服务、询问预订情况、引导客人入座
点餐技巧
耐心倾听、提供专业建议、适度推销、确认菜品及数量
沟通技巧
用语文明、表达清晰、善于倾听、及时反馈
员工招聘
制定招聘计划，明确招聘岗位和任职要求，通过多渠道吸引优秀人才加入。
员工培训
开展新员工入职培训、岗位技能培训、服务礼仪培训等，提高员工的专业素养和服务水平。
员工管理
建立完善的员工管理制度，包括考勤、奖惩、晋升等，激发员工的工作积极性和归属感。
营销策略及客户关系维护
市场调研
了解目标顾客的需求和喜好，分析竞争对手的优劣势，为营销策略制定提供依据。

餐饮培训ppt课件

04 餐饮管理知识培训
CHAPTER
餐厅运营与管理策略
餐厅定位
根据市场需求和竞争环境，明确餐厅的定位和
经营理念。
菜品规划
根据餐厅定位和顾客需求，制定合理的菜品规划，包括菜单设计、菜
品特色等。
采购与库存管理
建立科学的采购和库存管理制度，确保食材的
品质和安全。
厨房管理
优化厨房布局和设备配置，提高厨房生产效率
菜品知识及推荐技巧
01
02
03
菜品分类与特点
了解餐厅提供的各类菜品，包括中式菜、西式菜、日韩料理等，掌握其特点及适用场合。
菜品搭配与推荐
根据菜品特点，推荐适合搭配的酒水、饮料或小食，提高客人的用餐体验。
菜品创新与改进
关注餐饮行业动态，了解新菜品和流行趋势，为餐厅提供创新建议和改进方向。
求。
食品安全与卫生规范
食品安全法规
介绍国家相关的食品安全法规和政策，以及餐饮企业应遵守的食品安全标准。
食品卫生要求
强调食品加工过程中的卫生要求，包括原料采购、储存、加工、烹饪、分餐等环节的卫生管理。
卫生检查与评估
定期对厨房进行卫生检查和评估，确保厨房符合食品安全和卫生标准，及时发现并纠正存在的问题。
02 餐饮服务技能培训
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
01
02
03
04
迎宾与领位
菜品特点，根据客人需求推荐合适的菜品，准确记录点
菜信息。
上菜与分餐
按照菜单顺序上菜，注意菜品温度和摆盘，适时为客人分餐
。
结账与送客
核对账单，礼貌地请求客人付款，送客人离开并感谢光临。

餐饮培训ppt课件完整版

人力成本控制
合理安排员工排班，提高工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
合理利用水、电、气等资源，降低能源消耗。
06 案例分析与实践
成功餐饮企业案例
总结词
通过分析成功餐饮企业的经营策略、菜品创新和服务质量，为学员提供可借鉴的经验。
详细描述
选取具有代表性的成功餐饮企业，如海底捞、西贝等，介绍其经营策略、菜品创新和服务质量等方面的成功经验，以及如何将这些经验应用到自己的餐饮业务中。
近代餐饮业
随着城市化进程加速，餐饮业逐渐规模化、专业化，出现连锁经营、外卖等业态。
现代餐饮业
科技应用、健康理念、个性化需求等成为行业发展趋势，餐饮业呈现多元化、创新化特点。
餐饮业的市场现状
市场规模
全球餐饮业市场规模庞大，各地区发展水平不一，但总体呈增长趋势。
竞争格局
餐饮企业数量众多，竞争激烈，品牌化、连锁化、特色化成为竞争焦点。
感谢您的观看
THANKS
餐饮培训PPT课件完整版
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮行业概述 • 餐饮服务基础 • 餐饮菜品知识 • 餐饮卫生与安全 • 餐饮经营管理 • 案例分析与实践
01 餐饮行业概述
餐饮业的发展历程
01
02
03
古代餐饮业
起源于人类文明初期，以家庭式、小作坊式经营为主，满足基本生活需求。
防滑与防摔
厨房地面保持干燥，设置防滑地毯，避免意外摔倒。
防烫伤与防割伤
正确使用厨房设备，避免烫伤和割伤。
机械安全
合理摆放厨房设备，确保操作空间充足，遵循操作规程。

餐饮服务与管理培训ppt课件

温度控制
严格控制食品储存的温度，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保食品加工过程的卫生和安全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时进行处理，避免影响客户的用餐体验。

餐饮服务培训ppt课件图文)

了解并遵守国家及地方食品安全法规，确保餐饮服务符合法规
要求。
食品采购
02
确保食品采购来源合法，供应商具有相关资质和信誉。
食品储存
03
合理规划食品储存区域，遵循先进先出原则，定期检查食品保
质期。
卫生管理
1 2
员工卫生
确保员工持有健康证，定期进行体检，保持良好的个人卫生习惯。
厨房卫生
定期清洁厨房设备、工具和环境，保持厨房整洁卫生。
餐饮服务行业的发展趋势
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮服务行业呈现出多元化、个性化的发展趋势。
消费者对于餐饮服务的需求越来越多样化，不仅要求食品美味可口，还要求服务周到、环境舒适等。
同时，随着科技的进步和应用，餐饮服务行业也出现了智能化、数字化的发展趋势，例如在线点餐、智能餐厅等新型业态。
顾客关系管理
建立顾客档案
通过建立顾客档案，了解顾客的喜好和需求，为顾客提供更加个性化的服务。
回访与反馈
通过回访和调查问卷等方式收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量。
维护良好关系
通过提供优质的服务和关怀，与顾客建立良好的关系，提高顾客的忠诚度。
04
餐饮服务安全与卫生
食品安全
食品安全法规
01
的服务。
专业素养
服务人员应具备专业素养，了解菜品、酒水等知识，能够为顾客
提供专业的建议和推荐。
服务流程优化
高效有序
服务流程应高效有序，确保顾客能够快速点餐、用餐、结账等，提高顾客的满意度。
标准化操作
服务人员应遵循标准化操作流程，确保服务质量稳定可靠。
创新服务模式
根据市场需求和顾客反馈，不断创新服务模式，提升顾客的用餐体验。

餐饮服务与管理ppt课件

餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养，确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级，提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技环保意识的普及使得消费者术的不断发展，餐饮业也将对餐饮业的环保要求也越来逐步实现智能化。餐厅可以越高。餐厅需要注重环保理通过智能化技术提高服务效念的应用和推广，提供更加率和质量，提升消费者体验。环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促进经济发展具有重要作用。它不仅直接创造了大量的就业机会和税收收入，还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市的形象和文明程度。优质的餐饮服务可以提升城市的吸引力和美誉度，促进城市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼貌。

餐饮服务与管理PPT课件课件

THANKS
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率，降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务，介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托盘、斟酒、分菜等。

餐饮业服务技能培训ppt

物残渣
送客：礼貌地向客人道别，欢迎其再次光
临
清理厨房：及时清洗餐具，整理厨房卫生，保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根据当天的经营情况，及时补充食材和调料，确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海底捞的服务理念、服务流程、员工培训等方面的成功经验
案例启示：海底捞的成功经验对餐饮业服务技能培训的启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅卫生差，菜品质量不佳
分析原因：管理不善，员工培训不足
改进措施：加强卫生管理，提高员工培训水平
案例反思：吸取教训，提高服务质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量

餐厅管理与服务培训课件ppt

采购与库存管理
建立合理的采购渠道，确保食材新鲜、安全，
并有效管理库存。
生产与服务流程
制定标准化的生产和服务流程，确保菜品质量
和上菜速度。
销售与收款管理
制定有效的销售策略，提高营收，并规范收款
操作。
餐厅组织结构
01
02
03
岗位设置
根据餐厅规模和业务需求，合理设置前厅、后厨、财务等岗位。
职责划分
目标客户分析
深入了解目标客户的消费习惯、需求和偏好，以便提供更精准的服务和产品。
营销活动策划与执行
营销活动策划
根据市场和目标客户需求，制定有针对性的营销活动，如优惠促销、品酒会等。
营销活动执行
确保营销活动的有效执行，及时调整活动策略，以达到最佳效果。
品牌形象建设与维护
品牌形象建设
通过统一的视觉识别系统，塑造餐厅独特的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
厅环境卫生。
传菜员
负责将菜品从后厨传递至服务员，确保菜品及时、准确地上
桌。
02 餐厅服务标准与流程
餐厅服务流程
点餐服务
根据顾客需求，推荐特色菜品，准确记录点餐内容。
结账服务
提供多种结账方式，快速准确地完成结账。
迎接顾客
热情迎接顾客，引导入座，提供菜单。
上菜服务
确保菜品及时上桌，保持桌面整洁。
设备检查与更新
定期对设备进行检查，及时更新老旧设备。
06 应对突发事件的预案
火灾等紧急情况的应对措施
火灾应对
定期进行火灾演练，确保员工熟悉疏散路线和灭火器材的使用方法，同时保持消防通道畅通无阻。
紧急疏散
在紧急情况下，迅速组织顾客和员工有序疏散，确保所有人员安全撤离。

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服務設計應考量重點
任何服務的設計，其內容可區分成「顧客需求期望」、「服務成分」、「作業成分」及「物品成分」等四大部分。前二者，若業者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服務的價值；而後二者，若業者以技術為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質為導向，後二者以成本為導向。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計12項基本原則：
決定客戶接觸和參與程度
客戶在服務過程中的參與，產生許多管理上的挑戰和提供好服務經驗的機會。
建立彈性且健全的系統
客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計應考量重點
服務設計要考量其「生命週期現象」。由於服務缺乏專利權保護，其他業者進入障礙少，所以服務的生命週期更為短促，其意味著服務業須更勤於開創新服務產品，才不會在市場中消失或被取代。
餐饮业服务操作技术培训课件(pp t90页)
使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或
平行設計。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計12項基本原則：
從客戶/員工的觀點設計服務過程以客戶觀點考量—設計最佳化。以員工觀點考量—傳送高品質的服務。減少承辦人過多
以固定的團隊，員工服務的一致性，解
服務設計應考量重點
服務業賣的是「感受」，由於感受是無形的、無法測量的。
業者若無法有效維繫顧客的感受，則顧客的忠誠度將逐步降低，不利於顧客關係長期經營，更無法持續掌握顧客的終身價值。故業者應設法增加及維持其服務產品的「感受力」。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐飲業服務管理操作技術
餐飲業高阶管理班訓練課程
講師：德禮餐飲規劃顧問公司總經理林東傳
前言
餐飲產業是日不落產業中台兩岸創業市場中，餐飲業仍是主流餐飲業的經營技術超乎想像，面對的生
存競爭壓力更是沉重塑造產業競爭優勢，必須從優質服務管
理的架構切入
餐飲服務業的優質理念
在競爭對手的策略浮現前,先自我策略顛覆品牌強化深耕以及思維的轉換（brand
餐飲業服務管理操作技術
店長的職能規範篇
門市店長應具備的認知規範
核心職能(Core Competency) 是企業內每位員工都必須具備的職能,例
如團隊合作,顧客導向,及創造價值等,是組織期許員工應展現出來,代表企業精神價值行為,也可視為促使企業發揮競爭優勢的能力專業職能(Functional Competency) 指某一部門員工應具備的業務執行力
餐飲業服務管理操作技術
門市服務設計原理篇
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計原理
服務設計12項基本原則：
瞭解你的客戶
瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。
決定哪些客戶需求可以被滿足
選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之需求—核心服務。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計12項基本原則：
發展一套具競爭優勢之服務策略和定位
差異性是競爭最主要的手段。成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。
同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
服務設計12項基本原則：
把員工和客戶忠誠度設計進系統
客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。
持續的改善
持續的改善將可達成更好的商品與服務。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
門市店長的專業職能
1.店舖組織功能建制與營運管理 2.客源開發與顧客關係管理 3.商品製備品質與販售流程管理 4.從業員徵選育用留管理 5.團隊領導與溝通協調
門市店長的專業職能
6.店舖總體安全衛生管理 7.營運事務與金錢管理 8.店舖創新與競爭挑戰之對策管理 9.企業經營資產管理 10.目標設定與績效管理
enhancing）建構與顧客的連結和相關性（relevance）
餐飲服務業的優質理念
複製「成功的循環模式」（cycle of success）創造需求、滿足需求、改進效率如此週而復始
行銷傳播（Marketing Communication）活動的效能整合
強勢優質服務團隊的工作思緒整飾
企業觀摩與診斷技術的養成
觀摩診斷的訣竅: 1.標的分內外,事物看表裡 2.見學與督核雙心兼具 3.接觸點剖析,鉅細靡遺 4.情境融入,資訊分析客觀合理 5.深思策略,激盪經營創意產出
接觸點剖析法解構
外部診斷: 1.周遭商圈與競爭態勢評析 2.店舖外觀視覺感受度之總體印象 3.顧客入店誘因傳播與入店便利性 4.店舖內在操作流程帶給顧客的親近度
接觸點剖析法解構
內部接觸點評析: 1.迎客動作的流暢性 2.顧客安置策略的舒適感 3.引導顧客點菜動作的效能 4.餐飲製備與服務流程的順暢度 5.顧客接觸商品後的經驗滿意值 6.中間服務的適時性與相對價值感呈現 7.顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
決客戶任何問題。
餐饮业服务管理操作技术培训课件(pp t90页)
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服務設計12項基本原則：
設計後場作業來輔助前場作業
後場工作直接影響前場運作和客戶滿意
度。於設計過程中蒐集整合資料
服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。
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