前台礼仪培训PPT

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前台礼仪PPT

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3. 走姿
“走如风”,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后 摆动,并前摆向里约35°,后摆向外约45°,脚尖直指正前方, 身体平稳,两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美女性要款款 轻盈显出阴柔之美。不论男性或女性,均切忌八字步。

服务礼仪规范
立刻起立, 立刻起立,向客户微笑打 招呼。 招呼。
看到访客时
接听电话礼仪
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免 横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大 方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电 话 1、 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后 就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧 的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话, 又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会 给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 2、 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你 没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么? 您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句: “喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对 方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某 某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩 住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该 告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
引导访客至会客室
位于访客左前方, 位于访客左前方,并以右手或 左手掌并拢,手臂向前, 左手掌并拢,手臂向前,倾斜 约45度,引导访客至会客室就 度 座。
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酒店前台服务礼仪仪容仪表ppt课件

酒店前台服务礼仪仪容仪表ppt课件
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递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时,上身前倾,将帐单文字正对 着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自 己,右手递单,左手送笔。
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服务准则
简-------工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了, 意见反馈要 做到简明扼要;
便-------要让客人从进店到离店,处处感受到方便;
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10-5-F-L 的基本含义是:酒店人员主动招呼客 人,热情微笑,有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步,向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步,向客人礼貌问候 F ——第一句话(First word),客人近前,第一句话—— 问候语,应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务,永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话(Last word),任何服务都要善始善终, 服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
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注意事项
员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养,对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好,拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注 意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足;
捷------服务反映敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动;
好------客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
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YES
NO
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“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人,用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑,感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗,注意仪容仪表,保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求,或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流,关心和关注每位客人,及时客 人需求。 要对每位客人在离店时,给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候,时时关心员工,体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情,使团队充满激情。

公司前台接待礼仪培训课件ppt

公司前台接待礼仪培训课件ppt

搭配协调
注意服装的搭配,色彩和 款式要协调,避免过于花 哨或过于单调。
仪容仪表
发型整齐
手部整洁
保持头发整洁,发型符合职业形象, 不染发、不怪异。
保持手部清洁,指甲修剪整齐,不涂 指甲油。
面部整洁
保持面部清洁,女性可适当化妆,但 要淡雅得体。
微笑服务
真诚微笑
微笑要真诚、自然,不要皮笑肉 不笑或过于夸张。
保持微笑
在接待客户时要保持微笑,展现热 情和友好的态度。
眼神交流
微笑时要与客人进行眼神交流,增 强沟通效果。
礼貌用语
问候语
见到客人要主动问候,如“您好 ”、“早上好”等。
感谢语
对客人的帮助或支持要表示感谢 ,如“谢谢”、“不客气”等。
告别语
客人离开时要道别,如“再见” 、“欢迎下次再来”等。
03 沟通礼仪
倾听技巧
总结词
倾听是有效沟通的关键,前台接待人员需要具备良好的倾听 技巧。
详细描述
在接待来访者时,前台接待人员应保持眼神接触,不要打断 对方,耐心听完对方的表述后再回答问题或提供帮助。同时 ,要注意理解对方的意图和需求,不要仅仅停留在表面意思 上。
表达方式
总结词
前台接待人员需要掌握清晰、简洁、有礼貌的表达方式。
前台接待的重要性
01
02
03
塑造公司形象
前台接待是公司形象的第 一印象,良好的前台接待 能够提升公司形象。
提高工作效率
前台接待负责协调沟通, 能够提高内部工作效率。
维护公司安全
前台接待负责来访登记等 安保工作,能够维护公司 安全。
前台接待的职业素养
良好的沟通能力
能够清晰表达、有效沟通。

《前台服务礼仪培训》PPT课件

《前台服务礼仪培训》PPT课件

谢谢!
第四部分 公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过 10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交 待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分 钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。 • 3、闲谈与交谈 • 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 • 4、遵守公司制度
前台服务礼仪培训
第一部分 日常接待工作
• ①迎接礼仪 • 应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重 要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应 立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎 接,也不必与来客握手。 • 主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经 认识的客人,称呼要显得比较亲切。 • 陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
第三部分 电话礼仪
• 1、电话接听技巧 • ①目的 • 通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖 、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着 公司的形象。 • ②左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过 程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑 ,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

前台服务礼仪(PPT34页)

前台服务礼仪(PPT34页)
佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。 首饰三不戴: (1)有碍于工作的首饰不戴。 (2)炫耀其财力的首饰不戴。 (3)突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。 女性首饰两大件:戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则:以少为佳。佩戴首饰时,总量下限为零,上限
不超过三种,每种不宜超过两件。 2、搭配原则:风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质,要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音,女戴佛。
动下您的位置吗?” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉,这边还是听不到您的声音,请您稍后再打过
来好吗,这边就先不打扰您了,感谢您的来电,祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导,这时候我们应当根据情
景委婉回绝,如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例:“您好,先生/小姐请问您贵姓呢?” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗?” “您稍等一下,我这边打个电话确认一下” “非常抱歉,我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差,您有什么事情这边帮您记录
吗?” 11、如果客户能叫出自己的名字,但自己不能确认对方的身份时,应礼貌
的询问一下。 应答例:“不好意思,请问您是哪位?”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的,这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例:“请问您可以听到我讲话吗?” 等待三秒还是没声音“非常抱歉,由于我这边暂时听不到您的声音,请问您可以挪
接电话时,又来其他电话如何处理?
若第二个电话是本地电话,问明电话号码,迟一点打过去, 并解释原因,然后再接第一个电话.
若第二个是长途电话\紧急电话,请第一个电话先挂断或稍 等,然后再接第二个电话.
再接起的电话都要道歉 注意:放下电话时,听筒正放,不能侧放或反放,以免被对

酒店前台服务礼仪培训PPT课件

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礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分, 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色,直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂,能够提升 个人形象,促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ,包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中,应平等对待 每一位宾客,不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来,主动微笑并问 候,表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续,介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁,准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向,或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天,礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时,仔细核对账单,确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式,并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢,并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉,不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言,如“请”、“谢谢” 、“对不起”等,展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速,避免过 快或过慢;调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具, 表示友好和欢迎,给客人 留下良好印象。

前台礼仪培训教材(PPT29张)

前台礼仪培训教材(PPT29张)

三、来电接听礼仪规范
3.报出公司名称 在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立 刻报出本公司名称,如:“您好,黄金创业园”。然后再 询问对方来电的原因,以便于给对方留下好的印象。 4.确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如 果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的 问候,避免对方不耐烦。
四、来访者接待礼仪
4.对于行销人员,可以要求对方留下名片和资料, 然后告知将信息转达相关人员,不能让行销人员进行 办公区域。对于快递或送资料的人员,可以让他们在 前台接待区域休息,电话通知人员来前台领取。 (根据公司情况填写相关来访登记)
四、来访者接待礼仪
(一)、迎接来客的礼仪:
1.如果你事先知道有客人来访,要提前打扫接待室,以迎嘉宾,并备好茶具、饮料等,也可以根据具体情况,准备好水 果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来,应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范 站立。 3.请客人落座,然后敬茶、递水果等,注意一定要用双手 递送。
六、前台主要工作
8、文件的管理 ①公司规章制度 ②商务合同 ③工程规划、建设资料 ④资质、证书 ⑤物业客户资料 ⑥人事档案资料 ⑦宣传资料 ⑧会议纪要、通知、公告 ⑨其他资料 文件归档流程: 文件收到后,在归档的本子上进行登记→在黄金创业园文件目 录表的纸质及电子文档登记→文件归档
六、前台主要工作
前台礼仪培训
目录
一、前台行为规范 二、公司前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 四、来访者接待礼仪 五、卫生要求 六、前台工作内容

前台接待礼仪培训优秀ppt

前台接待礼仪培训优秀ppt

参加外部培训与交流活动
参加专业培训课程
参加礼仪培训课程或相关领域的专业培训,提高前台接待人员的 专业素养。
参观学习
参观其他优秀企业的前台接待区域,学习他们的接待礼仪和服务 水平。
交流活动
参加行业内的交流活动,与其他企业分享经验,共同提高。
不断反思与改进工作中的不足
反馈与评估
01
定期对前台接待人员进行反馈和评估,指出不足之处,提出改
与行政部门的协作
1 2 3
文件传递和资料管理
前台接待需要与行政部门密切合作,传递文件、 资料和其他重要信息,确保公司内部信息的顺畅 流通。
安排会议室和活动
前台接待与行政部门协作,共同负责安排公司内 部会议、活动和其他相关事宜,确保活动顺利进 行。
维护公司形象
前台接待和行政部门共同维护公司形象,包括接 待来访客户、处理投诉和提供其他相关服务。
前台接待人员应保持良好的仪表和仪态,展 现出专业和规范的形象。
热情服务
对待客户要热情周到,积极主动地提供帮助 和服务。
维护公司声誉
在任何情况下,都要维护公司的声誉和形象 ,避免对公司造成负面影响。
保护公司机密
对于涉及公司机密的信息,前台接待人员应 严格保密,不得随意泄露。
05 前台接待与其他部门的协作
提高客户满意度。
06 前台接待礼仪培训的实践与提升
CHAPTER
定期进行模拟演练
模拟客户来访
让前台接待人员模拟客户来访的场景,通过实际 操作来提高接待礼仪水平。
角色扮演
让员工扮演不同的角色,如客户、同事等,通过 不同角色的互动来提高应变能力。
模拟电话沟通
通过模拟电话沟通场景,提高前台接待人员在电 话中的沟通技巧和礼仪。

前台服务接待礼仪培训ppt课件

前台服务接待礼仪培训ppt课件

声音传递友好态度和专业形象
保持微笑
微笑可以通过声音传递 ,让客人感受到友好和
热情。
语速适中
避免过快或过慢的语速 ,保持清晰、流畅的语
调。
音量适宜
根据环境调整音量,确 保对方能听清自己的话
语。
用词准确
细心耐心
前台人员需要细心耐心地处理 来访者的问题和需求,不厌其
烦地提供帮助和支持。
02
接待礼仪基本原则
尊重原则
尊重他人
尊重他人的文化背景、宗 教信仰、风俗习惯等,避 免触犯他人禁忌。
尊重自己
保持自尊自爱,以良好的 职业形象和精神状态面对 客人。
尊重场合
根据不同场合调整自己的 言行举止,做到得体、适 宜。
定义
前台服务是企业或机构对外展示 形象、接待来访者的第一线服务 窗口。
重要性
前台服务直接影响企业或机构的 形象和声誉,是客户或来访者对 企业或机构的第一印象来源。
前台人员角色定位
01
02
03
形象代表
前台人员是企业或机构的 形象代表,需要展现出专 业、热情、亲切的形象。
服务提供者
前台人员需要为来访者提 供咨询、引导、协助等服 务,确保来访者得到满意 的服务体验。
前台服务接待礼仪培训ppt 课件
汇报人:可编辑 2023-12-20
contents
目录
• 前台服务概述 • 接待礼仪基本原则 • 形象塑造与仪容仪表规范 • 语言沟通技巧与规范用语 • 行为举止规范与场景应用 • 电话接待礼仪及注意事项 • 应对突发情况及投诉处理策略
01
前台服务概述
前台服务定义与重要性
06
电话接待礼仪及注意事项
电话接听流程及时长控制

公司前台接待礼仪ppt课件

公司前台接待礼仪ppt课件

电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备 记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客 人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认 真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积 极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、 和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或 主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问 题的途径; 如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应 礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件, 应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催 时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回 话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时, 应即录案把握时效,尽快地寄达。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让 他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾 听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通 的关键。 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其 表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。 电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待 清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使 对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感 染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影 响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗 的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使 是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打 电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就 是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所 发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时, 即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注 意自己的姿势。 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间, 应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋 生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
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