东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册
东风本田咨询服务工作标准版
东风本田咨询服务工作标准版一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修估价单》上。
●在《委托维修估价单》上清晰描述客户反映的问题。
●检查车辆，确认客户指出的问题。
●检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
●根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
●判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托维修估价单》上进行记录。
2)估计：●估计维修费用和承诺交车时间。
●向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《委托维修估价单》上。
●将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
3)征得客户同意：●解释《委托维修估价单》的内容。
●请客户确认并签名。
4)车辆保护：●安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到休息室休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
2．紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准●专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。
●服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理、车间主管亦应接听。
●专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
●公司将在配备给客户的《东风日产服务网点联系表》、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。
2)紧急对应●紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。
●紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
●紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》。
东风日产首汽专营店售后服务部工作手册(doc 70页)
东风日产首汽专营店售后服务部工作手册(doc 70页)东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号020封面 (01)0.1 目录 (02)1.0 售后服务部人员组织结构 (03)1.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责…………………………………………………………….1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理规定………………………………………………………3.1关于旧杠的送修与使用管理规定………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号023.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全操作规程…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理规定…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理规定………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理规定……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0 页码号02服务部长前台主管维修车间主洗车美容装信息员服务顾问接待人保险理机电领班钣喷领班洗车小美容小精品小钣喷大钣喷抢钣金大喷漆大钣金抢喷漆抢保修鉴机电大机电抢客户管前台技版本号A/0 售后服务部岗位职责页码号售后服务部岗位职责1、根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划并实施。
东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册
东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册目录一、车间作业人员的规范要求二、维修保养作业流程三、维修保养工作规范四、完工检查五、洗车作业六、车间现场管理七、车间工具设备维护与管理一、车间作业人员的规范要求1、车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。
2、工作时间保持良好的精神状态。
（见面主动打招呼问好；工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净）3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中确保不要使车辆受伤。
4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理等）6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。
二、作业流程备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。
三、维修保养工作规范1、作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备运转状况正常，工位环境干净整洁。
2、引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时间等）3、修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套尾排管（有必要发动车辆时）4、龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。
一台剪式举升机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升机支撑臂。
5、所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。
车辆在上升与下降过程中不要进行任何作业。
6、一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理）7、严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准作业，做到不缺、漏项。
操作规范，保证安全与质量。
并执行作业流程8、检查紧固有扭矩要求的螺丝一定要根据规定的力矩值使用扭力扳手，轮胎等部件的螺母固定采取对角线方式。
《东风本田汽车特约销售服务店pdi交车前检查工作手册》(13页)-汽车【管理资料】
3、具备足够数量的工具设备和辅料（见下页）。
4、必备资料：《用户使用手册》、 《交车前检查手册》、《维修手册》与《维修手册增补册》、PDI检查AB单。
工具设备与辅料
序号
名称
型号
备注
1
HDS故障诊断仪
见《东风本田设备工具配备标准》
诊断软件保持最新版本
因此，必须严格执行《交车前检查手册》规定的操作规程，否则，将导致严重的产品质量责任纠纷或赔偿，并对东风本田的品牌形象造成不良影响。
二、特约店交车流程
步骤说明
三、PDI实施流程
步骤说明
四、PDI检查
1、检查工作要点
●进行PDI检查前，应先将车辆清洗干净
●最好在快修工位检查
●操作人员必须穿戴干净的工作服、手套、脚套，并对车辆有防护措施
六、东风本田考核管理
要求：（1）PDI实施率为100%
（2）严格按《交车前检查手册》实施
（3）单据反馈及时、完整
■检查确认方法
（1）不定期现场检查
（2）第三方调查
（3）用户投诉
（4）单据审核
■考核方法（具体见东风本田售后×15
●根据车型以及年款的不同，“PDI检查单”所列项目与实际车型检查内容可能有所不同，为此，请结合实际车型进行检查。
●PDI检查单将有助于正确完成检查并防止漏检任何项目
●进行PDI检查时，应按PDI检查单上的检查序号逐项检查，逐项记录
●PDI的操作方法见《交车前检查手册》
2、必须具备的基本条件
1、操作人员必须全面阅读新车型使用手册的内容与《交车前检查指导手册》，培训合格后方能上岗。
990099?1pdi实施率为990099?1002严格按交车前检查手册实施3单据反馈及时完整检查确认方法990099?1不定期现场检查2第三方调查3用户投诉4单据审核考核方法具体见东风本田售后服务考核标准990099?1月度考核pdib2pdi实施率990099?15b2满分为990099?15未实施或未按标准实施单据不按要求填写并反馈的均视做pdi未实施并进行相应扣分2年中终考核现场抽查根据结果进行相应评分
东风本田版派工工作标准
东风本田版派工工作标准一、派工的基本要求1.服务接待过程中所确定的服务项目，以《委托维修派工单》形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。
2.确保维修任务分配均衡。
合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。
3.以下工作应该予以优先安排：A.与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。
B.返修工作。
C.预约回厂服务工作。
D.质量保修工作。
4.掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。
5.掌握相关维修班组及个人的技术水平。
6.了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。
三、派工工作标准续表一：派工工作标准四、派工工作管理工具及使用方法1．委托维修派工单：参见第三章第一节之《预约服务工作标准》。
2．维修工时定额标准：参见第三章第三节之《咨询服务工作标准》。
3．维修时间管理表：①样表（见下页）：②使用和管理方法⑴本表由车间主管或调度员负责填写和更新。
⑵维修时间进度和车辆状态的异动，车间主管或调度员必须及时通知服务代表。
③填写规范⑴年月日：填写当天日期。
⑵客户姓名：完整填写客户全名。
⑶车牌号：完整填写车辆牌照号码。
⑷服务代表：填写车辆对应的服务代表姓名。
⑸维修班组：填写负责维修的维修班组名称。
⑹维修作业时间：此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间。
具体填写方法参见第⒀、⒁说明。
⑺车辆状态：反映车辆最新所处的工作状态。
具体填写方法参见第⑻、⑼、⑽、⑾、⑿、⒀的说明。
⑻维修：反映车辆处于维修状态。
处于维修状态填写“○”，否则填写“—”。
⑼零件：反映维修零件状态。
如果待料填写“○”，否则填写“—”。
⑽返工：发生返工时填写“○”，否则填写“—”。
⑾待同意：如果发现有推荐的维修项目且正在征求客户同意时填写“○”，否则填写“—”。
⑿终检：如果车辆正在进行终检填写“○”，否则填写“—”。
⒀清洁：如果车辆正在进行内外清洁填写“○”，否则填写“—”。
东风本田汽车用户手册说明书
目 录车辆简介 ���������������������������������������������2驾驶员与乘员的安全 �����������������������������4介绍有关如何正确使用与保养您车辆的座椅安全带的重要说明，以及关于辅助保护装置的概述和如何利用儿童保护装置保护儿童的重要说明。
仪表与控制装置 ���������������������������������58解释仪表盘上每一盏指示灯和每一个仪表的用途，介绍如何使用仪表板和转向柱上的控制装置。
各项设施 �����������������������������������������106介绍如何操作暖风装置与空调系统／车内空气环境控制系统、音响系统，以及其它便利设施。
驾驶之前 �����������������������������������������133介绍应使用何种汽油，新车如何磨合，以及如何运载行李及其它货物。
驾 驶 ���������������������������������������������145介绍如何起动发动机、变速器换档、驻车等的正确操作方法。
保 养 ���������������������������������������������162“定期保养表”告诉您什么时候应将车辆送到东风本田汽车特约销售服务店进行保养。
另附一张检查项目一览表及如何进行检查的说明。
外观保养 �����������������������������������������209有关清洗和保护车辆外观的建议。
处理意外事故 ����������������������������������216本章节介绍驾车人员有时会遇到的若干问题，以及如何处理这些问题的细节。
技术数据 �����������������������������������������240车辆识别代号、整车尺寸、油液容量以及技术数据。
东风本田汽车特约销售服务店-售后培训管理规定(DOC 10页).doc
东风本田汽车特约销售服务店售后培训管理规定来自资料搜索网(www.天狼) 海量资料下载东风本田汽车有限公司1.目的与适用范围1.1 本文规定了东风本田汽车有限公司对东风本田汽车特约销售服务店售后员工培训及参加过东风本田培训员工的上岗、离职等要求。
1.2 本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。
2.责任部门与责任人2.1 责任部门：特约销售服务店的售后服务部2.2 责任人：售后经理、培训管理员（可由相关岗位人员兼职）2.3 内部培训管理员工作职责和任务2.3.1 收集培训需求2.3.2 制定培训计划2.3.3 组织培训8实施2.3.4 建立培训档案3.东风本田售后培训管理要求3.1 东风本田售后培训工作流程3.2 东风本田售后培训需求的申报特约店按照东风本田售后服务科下发的年度培训计划和特约店的人员岗位能力状况向东风本田售后服务科培训系统一申报，申报时请填写《特约销售服务店售后服务人员培训申请表》。
见附件五（注：培训课程的设置情况以培训系下发的培训计划为准）。
3.3 人员的培训管理各店经东风本田售后培训的人员要有合理的比例（必须接受东风本田售后培训的关键岗位见表1）。
人员资历符合东本要求。
对于没有按照东风本田要求派人按时参加培训且没有正当理由的或培训不及格、违反培训纪律的特约销售服务特约店，东风本田将对其按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。
表1.必须接受东风本田售后培训的关键岗位注：培训人员岗位和培训要求以东风本田下发的最新标准为准。
3.4 人员的离职、上岗管理主管以上（含）及参加过东风本田培训的人员离职一周内报东风本田售后服务科片区负责人。
候任主管及以上人员经东风本田批准才能上任。
上报时请填写《特约店售后服务人员变更登记(申请)表》。
（见附件一）东风本田将对违反规定的特约店按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。
3.5 培训教材和培训毕业证的管理在东风本田接受过培训的学员，由东风本田所发放的培训教材属特约店所有；学员在参加完培训后，必须将培训教材上交特约店，纳入文件资料管理。
广汽本田-销售服务标准手册507D
广汽本田-销售服务标准手册507D广汽本田-销售服务标准售前准备1、售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象,取得顾客的信任.拥有顾客所期望的个人品质,销售期望的个人品质,销售人员就可以提高销售业绩.这些品质包括:仪容仪表,专业化,可信赖,真诚,积极的态度.●展示良好的专业形象,建立顾客信心●充分利用各项工具和销售流程,顺利的展开销售工作●建立销售人员的信心2、售前准备的标准行为(自行准备)●精神面貌1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志●服装仪表1）销售人员穿着服务品牌统一的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片●产品知识1）对于自己的产品，能掌握各车型和配，性能和所有的技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据2）对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较3）产品资料充分供应3、售前准备的标准行为（自行准备）●生活素养●为提高自己的综合能力和知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触，交谈及称为朋友，建议多涉略各方信息，如：1）社会新闻 5）旅游休闲2）经济，工业，商业新闻 6）外资企业消息3）娱乐新闻 7）金融，房产投资消息4）子女教育 8）体育新闻●汽车界消息应该充分掌握和了解汽车界中品牌及车型的发展，信息，以便使销售员获得最新的信息，知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。
建议和参阅的书刊如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版建议可参阅的杂志如：《中国汽车画报》.《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》等建议可参阅的网站如：中国汽车网，TOM汽车网，新浪汽车，太平洋汽车网（PC auto）等4、售前准备的标准行为（面对客户准备）●客户的茶水饮料茶水饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能●名片1）按广本的规范制作及使用2）销售员应从充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将由意想不到的效果●特约店简介特约店自行制作●品牌简介依据服务品牌规范●展车准备1）展车轮胎下方垫有轮胎垫2）展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开3）展车内不得放置任何宣传物及私人物品4）展车内的座椅都调整至标准位置5）展车内放置清洁的脚踏垫6）展车充分充电，以便展示用电的配备7）展车日常清洁又销售人员负责●音乐，CD，DVD，钥匙1）为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的CD及DVD 碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点2）展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时间，快速的取得，充分的运用●各种表单1）报价单2）签约合同书3）保险相关资料4）按揭（贷款）相关资料●试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁，整理及固定的停放位置，油量加至适当容量（20毫升）即可●交车准备1）1人：相关参加的人员2）车：交车前的所有检查及安装，清洁工作3）文件；所有相关的资料和合法文件顾客接待1、顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。
东风日产公司专营店工作手册
东风日产公司专营店工作手册东风日产公司专营店工作手册第一章总则第一条为了提高东风日产公司专营店的工作效率和服务质量，确保公司各项政策和规定的执行，特制定本工作手册。
第二条本工作手册适用于所有东风日产公司专营店的员工，包括销售、维修、服务以及其他部门的工作人员。
第三条本工作手册的内容包括员工的岗位职责、工作流程、服务标准、制度规定等方面的要求，员工应严格遵守。
第四条员工应通过培训和考核，熟悉并掌握本工作手册的内容，确保工作符合公司的要求。
第五条本工作手册的内容将根据需要进行更新和修订，员工应及时关注并了解最新的制度规定和工作流程。
第二章岗位职责第六条销售顾问岗位职责1. 接待客户，了解客户需求，提供相关汽车产品和服务的信息。
2. 协助客户选择适合的汽车产品，推荐各项销售活动和优惠政策。
3. 负责成交车辆的订单流程，包括资料准备、合同签署和车辆交付等。
4. 确保客户对车辆性能和操作了解，并提供售后服务。
5. 定期跟进客户，了解客户的需求和满意度，并提供相关改进意见。
第七条售后服务人员岗位职责1. 负责车辆维护、保养和检查等售后服务工作。
2. 客户车辆故障时，及时进行诊断和维修。
3. 协助客户了解维修和保养项目，并提供相关建议。
4. 确保维修过程符合公司的标准和流程。
第八条店面管理岗位职责1. 协助店面日常管理工作，包括人员调配、工作计划和目标的设定等。
2. 确保店面的布局和装修符合公司的形象，提高店铺的吸引力。
3. 负责库存管理，包括车辆和零部件的采购、销售和库存的控制等。
第三章工作流程第九条销售顾问工作流程1. 客户接待：热情接待客户，了解客户需求。
2. 产品介绍：向客户介绍公司的汽车产品和服务。
3. 需求分析：了解客户的购车需求，并提供相关建议。
4. 试乘试驾：协助客户进行试乘试驾，让客户充分了解车辆性能。
5. 报价谈判：向客户提供详细价格和购车政策，协商和客户达成一致。
6. 签订合同：准备相应的合同和文件，并要求客户签署。
东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册
东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册1. 前言本手册是东风本田汽车特约销售服务店车间的作业工作手册，旨在规范车间作业流程，提高工作效率，保障产品质量，并保证员工安全。
所有特约销售服务店车间的员工必须严格遵守本手册规定的作业流程及注意事项。
2. 车间作业流程2.1 车辆接车流程1.客户与特约销售服务店车间预约维修保养时间；2.客户到店后，在客户服务区工作人员引导下查看车辆，并进行初步检查；3.客户联系客户服务区工作人员，告知是否需要进行维修保养；4.客户服务区工作人员开具工单，填写车辆基本信息及维修保养内容，并将工单提交给技术工人；5.技术工人进行初步检查，并提供维修保养方案及所需配件的报价；6.客户确认方案及报价后，签署工单。
2.2 维修保养流程1.技术工人按照工单中的内容进行作业；2.技术工人在作业前确认所需的工具及材料已准备妥当；3.技术工人在作业过程中，必须严格按照作业流程进行，不得随意操作；4.技术工人在作业结束后，进行初步检查及试车，并记录相关信息；5.客户服务区工作人员根据维修保养记录完成结算。
2.3 车辆交车流程1.技术工人在交车前，进行再次检查及试车；2.技术工人对车辆作业过程中的问题及维修保养情况进行说明；3.客户签署服务反馈单；4.客户服务区工作人员将服务反馈单及维修保养记录存档。
3. 注意事项1.车间中禁止穿拖鞋、无帽子、无手套进行作业；2.使用设备和工具前，必须进行检查；3.未经授权的人员不得进行维修保养作业；4.发现问题及时向车间主管报告。
4.本手册旨在规范车间作业流程，提高工作效率，保障产品质量，并保证员工安全。
所有特约销售服务店车间的员工必须严格遵守本手册规定的作业流程及注意事项，确保车间的安全运行和满足客户需求。
4S店工作操作规范
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
东风本田4S店人员岗位职责(1)
《汽车服务企业管理》课程设计报告题目东风本田汽车尊跃特约销售服务站班级汽服122班学生姓名谢旭学生学号 2012010202成绩齐齐哈尔工程学院汽服专业2015年12月30日东风本田尊跃店组织结构图总经理岗位职责1、全面负责公司的日常经营、管理工作。
2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。
3、负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。
4、负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标,持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。
5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通,网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。
6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。
7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理体制.8、负责协调、激励所属部门的工作,坚持6S管理,并严格进行量化考核.9、负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队.人资行政经理岗位职责1、负责组织公司工作、规定、报告、总结及决议等文件的成文工作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。
2、负责公司企业文化的规划及宣传工作。
3、负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。
4、负责公司各项证照的审核、年检工作。
5、负责对公司固定资产、办公设备的管理工作.6、负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。
7、负责管理公司的后勤服务保障工作。
8、负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。
9、负责人力资源招募、员工培训工作。
10、负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。
11、负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。
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东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册
目录
一、车间作业人员的规范要求
二、维修保养作业流程
三、维修保养工作规范
四、完工检查
五、洗车作业
六、车间现场管理
七、车间工具设备维护与管理
一、车间作业人员的规范要求
1、车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。
2、工作时间保持良好的精神状态。
（见面主动打招呼问好；工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净）
3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中确保不要使车辆受伤。
4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程
5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理等）
6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。
二、作业流程
备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。
三、维修保养工作规范
1、作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备运转状况正常，工位环境干净整洁。
2、引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时间等）
3、修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套尾排管（有必要发动车辆时）
4、龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。
一台剪式举升机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升机支撑臂。
5、所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。
车辆在上升与下降过程中不要进行任何作业。
6、一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理）
7、严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准作业，做到不缺、漏项。
操作规范，保证安全与质量。
并执行作业流程
8、检查紧固有扭矩要求的螺丝一定要根据规定的力矩值使用扭力扳手，轮胎等部件的螺母固定采取对角线方式。
扭力扳手不能用于拆卸螺丝。
9、不要空转气动扳手（以防套筒甩出），使用时扭力不宜过大。
（否则会超过
规定力矩，损伤螺丝）使用完成后仍须用扭力扳手确认力矩。
10、拆卸下的零件、螺丝垫片等不能放在地面，也不要放在用户车内。
应有专用零件小车、轮胎架、容器等放置。
保持工位作业环境
11、作业完成后进行自检，确认作业内容已全部按要求完成，并检查车内无遗留物品。
旧件妥善分类放置（待后续处理）。
清洁修理部位，如用户不洗车，还须清洁烟灰缸与仪表台。
12、维修关键部位时（制动、转向、总成件组装等），班组长应进行中间检查。
事故车修复（钣金、油漆、机修）各工序开展工作前，质检员应进行中间检查。
四、完工检查
1、质检员岗位基本要求
● 汽车专业中专以上学历；5年以上汽车维修工作经验；车辆驾驶熟练（有驾照）；经东风本田技术培训合格。
建议领取《质检员证》
2、设施要求
● 设立完工检查场所，配备个人常用工具与工作单据。
3、工作要求
● 至少确定一名专职的质检员，并符合岗位要求
● 所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查
● 质检员严格按照完工检查单进行检查并签字，确保预定维修项目得到实施；发现不合格项目向车间主管反映,车间主管安排班组返修；同时通知前台。
发现新的追加项目，也须向前台反馈。
● 利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出预防措施，将结果告诉维修人员
● 制定维修质量年度目标，每周统计返修率，制作《维修质检趋势图》提出并落实改善措施。
五、洗车作业
1、设施要求
● 洗车工位（按新建设标准配备）；冷热水清洗机、泡沫清洗机（建议配备）；吸尘器；两块以上洗车麂皮，两块以上擦车棉布等辅助物品。
2、操作要求（注意点）
● 作业人员穿胶鞋，随身不得携带金属制品，所用电器设施必须防水。
● 洗车前确保车门、窗（天窗）引擎盖完全关闭，车身外表温度不高。
● 洗车时由上往下冲洗，水压不宜过大，水流形状调节成扇型。
● 冲洗第一遍后，将干净的泡沫或中性洗车液喷洒到车表面，先用海绵、毛巾将车身比较脏的部分如裙边、保险杠、车轮等刷洗一遍，然后用另外一块干净毛巾由上而下地洗抹，对玻璃、门框等部位应重点清洁。
注意：擦拭轮胎钢圈的毛巾与擦拭车身的毛巾完全分开。
● 经洗车液清洗后，工作人员再次按上述步骤要求进行冲洗，冲洗后若发现不干净处再用洗车泡沫或清洗剂冲洗。
● 发动机舱尽量避免直接用水冲洗（尤其不能在热机状态下），可采取气枪吹、棉布擦等方式清洁。
● 清洗完整个车身外表后，立即用软布（分车身用、轮辋用两块）将其擦干，注意雨刮片、后视镜、轮辋等处。
要横向擦试后窗玻璃。
● 用吸尘器清洁地毯上的灰尘、擦洗仪表台、方向盘、杂物箱、门框等、清洁烟灰缸，如安全带变脏，可用软刷蘸中性温肥皂水擦洗。
● 高压水枪清洗底盘时、注意不要损伤车轮上的ABS传感器与导线。
● 工作完成后，须进行自检，确定无问题后交车。
车辆清洗检验标准：
A 前挡玻璃及所有门窗玻璃洁净无污物
B 车身表面无可用毛巾擦去的污物
C 内外反光镜明亮且外观不滴水
D 钢圈无可用毛巾擦去的污物
E 前烟灰缸、方向盘清洁
F 地毯拍打无尘（需要时）
六、车间现场管理
1、车间应设专人负责作业现场的管理工作，根据管理制度与标准对发现的问题及时进行纠正和改善。
使人、机、物、料等作业要素始终处于正常、规范的工作状态。
2、车间应制定各岗位工作职责、内部管理制度（人员管理与培训、设备操作规程与维护管理制度、安全管理、作业规范、5S管理、旧件及废油废物管理等）。
将上述标准向全体人员进行培训考核，并悬挂上墙。
3、将现场工作质量作为考核员工整体工作的指标之一，为此，特约店应制定现场工作检查评价表、考核制度与实施细则。
4、车间现场管理是一项日常基础管理工作，需要特约店高度重视，常抓不懈。
真正达到明确职责、细划标准、严格管理，养成习惯的要求。
七、车间工具设备维护与管理
1、建立设备档案，包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书合格证，并一一登记造册
2、专用工具及其它设备台帐管理、建立借用制度。
3、定期将计量器具送检。
专用工具定位摆放，并在相应位置贴标签，建议配备挂板，节省工具室空间。
工具室内物品摆放整齐。
4、车间重要设备、工具车、零件小车等在合适（方便工作角度）地点摆放，划线放置，使用完后复位。
5、及时向东风本田售后服务科反馈工具设备的变更情况。
并更新设备档案
6、专人负责管理设备工具，重要设备指定责任人。
7、指定专门人员或部门按照东风本田提供的设备检查表格式，结合具体设备《技术说明书》的内容，制定特约店设备点检表（日、月、年分类）；维护保养标准（作业指导书）。
并对相关责任人进行培训。
8、明确发现问题后的处理流程（见设备检查表）
9、售后经理、车间主任不定期的进行抽查。