星级酒店礼宾部服务内容SOP
酒店礼宾部-五星级sop
Hold the signboard in front of you at eye visible level and stand in front of the arrival gate to wait for the guest.
Safety and Security reasons
PREPARED BY:
APPROVED BY :
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:
General Manager
SIGNATURE/DATE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office(Concierge)
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office (Concierge)
JOB TITLE: Guest Service Associate (Concierge)
TASK NO: CON-01 PAGE 1-3
TASK:AIRPORT PICK UP SERVICE
Get updating information for pick up guest. For reference check every hotel guest arrival airport.
Avoid misunderstandingbetween reservation and transportation.
Check airport limousine transfer status.
某五星级酒店礼宾部政策与程序
房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001………………………………………………处理客人信件、留言RD-CONC-P-002………………………………………………散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003………………………………………………散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004………………………………………………客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005………………………………………………行李寄存服务RD-CONC-P-006………………………………………………客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007………………………………………………团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008………………………………………………团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009………………………………………………无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010………………………………………………行李破损处理程序RD-CONC-P-011………………………………………………行李丢失处理程序RD-CONC-P-012………………………………………………为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013………………………………………………电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014………………………………………………电瓶车收费程序RD-CONC-P-015………………………………………………雨伞借还程序RD-CONC-P-016………………………………………………礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017………………………………………………电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018………………………………………………告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019………………………………………………车辆预定RD-CONC-P-020………………………………………………咨询服务程序RD-CONC-P-021………………………………………………观光车加油规定RD-CONC-P-022………………………………………………电瓶车培训及考证规定房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023………………………………………………礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024………………………………………………对讲机的使用程序RD-CONC-P-025………………………………………………红地毯使用程序RD-CONC-P-026………………………………………………自行车租用程序RD-CONC-P-027………………………………………………行李房的管理规定RD-CONC-P-028………………………………………………场内车辆事故预案RD-CONC-P-029………………………………………………电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030………………………………………………自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031………………………………………………观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032………………………………………………酒店工作用车管理规定1. 工作程序:1.1 处理信件、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件、传真专用记录本上做记录。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
礼宾部岗位职责
礼宾部岗位职责礼宾部岗位职责11、着工作服准时上班;2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品;3、开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查;4、提供拉大门服务;5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认;6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备;7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内;8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认;9、尽量使用客人姓名称呼客人;10、为客提供邮件留言物品递送服务;11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务;12、为客提供出租车服务;13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务;14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录;15、严格遵守职业道德;16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗;17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品;18、完成上级布置的其它任务。
礼宾部岗位职责2岗位职责1、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。
2、主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人提供良好的服务。
3、处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。
4、主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。
5、完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。
6、掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。
7、定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。
8、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量和服务质量。
9、分配下属工作任务并检查其完成情况。
10、做好部门财物管理工作。
11、负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。
12、负责酒店贵宾的迎送工作。
礼宾部岗位职责3岗位职责：1、获取新的旅游信息及旅游景点以便能向旅游客人提供信息，为客人提供每月的娱乐活动的信息。
五星级酒店礼宾部主要职责
五星级酒店礼宾部主要职责
1.特别注重贵宾和常客的服务。
2.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。
3.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，
以便安排。
4.为预到团体做好必要准备工作。
5.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作。
6.为客人提供各种力所能及的帮助。
7.引导客人参观房间设施。
8.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目。
9.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
10.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。
11.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。
12.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。
13.关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
酒店礼宾管理制度
酒店礼宾管理制度第一章总则第一条为规范酒店礼宾服务，提升酒店形象，强化酒店服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部门全体员工，包括礼宾部门经理、礼宾员、门童等岗位人员。
第三条酒店礼宾管理制度遵循服务至上、客户至上、规范化管理的原则。
第二章职责与权利第四条酒店礼宾部门经理是全体礼宾员工的领导和指导者，负责制定部门工作计划、安排岗位职责、制定管理措施等。
第五条礼宾员的主要工作职责包括：1.接待客人，提供行李搬运和停车服务；2.协助客人进行登记入住、离店手续；3.协助客人寄存和取回行李；4.提供客房服务和旅游咨询等服务。
第六条礼宾员有权管理和协调客人的行李搬运、停车服务等工作，负责为客人提供周到的服务。
第三章服务标准第七条酒店礼宾部门的服务标准包括：1.礼貌待客，热情周到；2.提供专业的行李搬运和停车服务；3.主动协助客人完成入住和离店手续；4.准确提供旅游和住宿信息；5.维护酒店形象，保持环境整洁。
第八条酒店礼宾部门应遵守酒店服务标准，保持服务质量和形象。
第四章工作流程第九条酒店礼宾部门工作流程包括：1.接待客人，协助搬运行李；2.协助客人完成入住和离店手续；3.为客人提供旅游和住宿咨询服务；4.维护酒店外部环境，保持整洁。
第十条礼宾员应按照工作流程开展工作，保证工作效率和服务质量。
第五章工作纪律第十一条礼宾员应遵守工作纪律，包括：1.服从管理，听从领导安排；2.保持形象整洁，服装得体；3.热情周到，礼貌待客；4.严守客户隐私，保护客户利益。
第十二条违反工作纪律的礼宾员将受到相应处罚，包括扣工资、警告、停职等处分。
第六章奖惩制度第十三条对于表现优秀的礼宾员，酒店将给予相应的奖励，包括奖金、表彰证书、晋升机会等。
第十四条对于工作失误或违纪的礼宾员，酒店将给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等处分。
第七章附则第十五条本制度的解释权归酒店礼宾部门经理所有。
第十六条本制度自发布之日起生效，酒店礼宾部门应严格按照本制度执行。
【酒店】XX酒店礼宾部SOP
6.将行李搬运至行李车上并记录车辆号码
7.将行李收取记录单建档保存
当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-14
任务: 协助客人换房
设备要求:
4.将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上
5.将行李存放在行李寄存房内按照时间长短分类放于行李架上，并在记录本上做好记录。
注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-06
任务: 客人提取寄存行李
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为客人提取寄存的行李
1.收取客人的行李提取卡并让客人签字核对
2.请客人稍候并查找行李
3.查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码,在行李寄存登记本上签出
4.将行李取出并请客人核对
3)引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按住电梯；
4)电梯到时，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置（如使用行李车则不与客人同行），在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；
5)电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，走在客人之前引领客人进入客房；
5.登记
1)待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间；
星级酒店礼宾部服务内容SOP
代订机票的标准程序
（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。
（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。
（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。
（4)客人选择好航班，交付现金。
（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。
（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需 要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人 手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)
（3）客人机票送到后，要替 客人核查一遍，确认无误后再 将机票交给客人，并收回押金 单白联。
（4）如客人对所定机票不满， 本着不投诉为原则，满足客人 的要求。
THANS
（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即 可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名 无误并签字，方可取走物品
交接班的标准程序
01
02
03
04
1.检查自己的仪容仪表。
看交班记录本，并在交 班本上签字。
查看当日酒店的出租率， 预抵房数，预离房数。
检查礼宾部物品的数量 （如‘雨伞’行李车）
星级酒店礼宾部 服务内容SOP
礼宾—我们不是无所不能，但一定竭尽所能 。
01 出 租 车 服 务 标 准 程 序 02 行 李 寄 存 标 准 程 序 03 物 品 转 交 标 准 程 序 04 交 接 班 的 标 准 程 序 05 礼 宾 部 散 客 接 待 程 序 06 代 订 机 票 的 标 准 程 序
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店前厅部工作流程第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准六、行李员换房七、送发传真八、邮件、信件、报纸的分送九、咨询询十、车辆服务流程十一、票务服务流程十二、邮政服务流程第二节前台接待一、办理来宾登记二、查预约三、团队的接待工作四、延期五、换房六、留言七、外币兑换八、贵重物品寄存九、前台接待收银工作流程第一部分：每日各班次上岗，须做（要紧是收银的工作流程）。
1、提早5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情形，对前几个班次情况差不多了解，关于公休或休假后初次上班的职员，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情形或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，关于需完成的工作和需转下一班次的工作做出专门标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑咨询，及时有效的解决上一班次留下的咨询题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
关于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，能够通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C /O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单赶忙挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
CON-SOP-001礼宾部接机服务
酒店礼宾部接机服务标准操作流程1 目的：为了规范接机人员的服务标准，加强接机人员的服务意识，为客人提供热情高效安全的接机服务。
2 适用范围：礼宾部全体员工。
步骤提前一天打印次日预抵接机报表。
中班礼宾部当班主管在晚八点后打印次日预抵接机报表，并根据此报表安排酒店车辆，并与车队联系确认并填写付费接机用车单。
因为抵店报表必须在车队下班前与车队确认，以免遗漏车辆安排。
提前一天准备接机牌。
除非客人在预订时特殊要求外，接机员的接机牌只显示酒店名及标志。
如客人有要求，则将客人的名字打印在A4纸上，不允许手写。
接机牌显示客人姓名则不应有酒店名及标志。
因为考虑到客人的隐私和安全。
接机牌上的客人姓名应按如下标准打印：使用微软Word文档处理软件、居中打印、使用字体、使用粗体字、使用黑体、使用A4纸张。
因为要保持统一标准。
打印每日接机报表和检查车辆控制表。
每个班次接机员在系统中打印接机/抵达报表。
并与车队再次确认车辆安排情况。
这样做可以避免预定和车辆安排出现失误临出发前准备、与检查。
按客人人数准备热毛巾（夏天湿毛巾即可不用热）、矿泉水、当天报纸、当月杂志、酒店周边地图以及杭州旅游地图等、并检查车内卫生以及WiFi路由器是否正常运转。
准备齐全以备客人使用。
检查完毕后同司机一起前往机场。
到达机场接机员到达机场后。
根据报表接机时间查询最新航班到达信息，确保所有航班信息准确无误。
每30分钟检查航班到达时间，如有变化，须更新接机报表并通知酒店礼宾部。
当客人抵达时，机场代表必须迅速迎接并问候客人。
这样做，可避免错接或漏接客人，并可提高酒店车辆使用率。
当客人到达时确保酒店车辆在航班到达前15分钟到达机场，从司机处拿到由GRO预先准备好的客人房卡。
手持接机牌与双目平行，在出口处等候客人。
提供一种清晰的视觉，并确保在接机大厅准确、方便地寻找客人。
迎接和问候客人。
当客人走近时，机场代表应自然地目视并微笑问候：“您好，___先生/夫人/小姐，欢迎您到杭州世外桃源君澜度假酒店。
五星级酒店礼宾员服务标准
◆门卫行李到店：门卫行李项目：到店日期和时间：标准――客人到店：达到未达到未查1 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*2 员工是否在到达时提供了开车门服务？3 员工是否用酒店的名字欢迎了客人？*4 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？5 员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*6 如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?*7 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）*8 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位*9 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*标准――行李提送：10 员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？11 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
`12 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。
*13 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？14 当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？*15 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。
标准员工16 员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？17 员工是否对工作的外语十分熟悉？18 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？19 员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？20 员工是否为客人提供个性化的服务*21 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*标准数计达到未达到完全没有21◆门卫行李离店：门卫行李项目：离店日期和时间：标准――客人离店：达到未达到未查1 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？*2 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*3 员工是否确认客人行李的件数？4 客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？5 如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？6 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
礼宾SOP
3.对于团队客人暂存在大堂边侧的行李，要用网罩覆盖好，防止丢失。
4.行李员发现客人行李中有易燃、易爆物品要立即报保安部，以便做出妥善处理。
5.行李员不得将客人行李暂放在过往通道处、楼梯、电梯口附近，以免引起行人交通事故。
2.行李员应在指定时间到客人房间提行李，提醒客人有否需要订车，如有需要，记录客人需用车时间、前往地点，告之客人需等候的时间，替客人把车子订好后通知客人。
3.带领客人到前厅收银处办理退房手续，行李员应站在客人后面等候，等退房完毕后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人清点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。
（6）离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写去时间，完成返回后要写上返回时间。
（7）做完每一件工作都要做好适当的登记。
3.迎送员部分
（1）代客人订车或叫车，须介绍客人与酒店车队联系，不得为关照自己朋友、熟人和私自联系单位车辆来店载客。
政策编号/NO.：FO-BELL-P-02
起草日期/DATE：
致/TO：
生效日期/EFFECTIVE DATE：
页数/PAGES：1
目的OBJECTIVE
政策POLICY：
程序PROCEDURE：
1.发现有开包的客人行李、开箱的客人衣箱，前厅部行李员暂不要为客人取送，但要即刻报告上司，以便通知客人，免得引起服务后的麻烦或争吵。
（7）使用雨衣、大衣、水鞋、伞等下班前交回领班处，如已交下班人员须告诉当值领班，做好全面记录。
（8）在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。
酒店礼宾部工作岗位职责要求范文
酒店礼宾部工作岗位职责要求范文一、岗位职责：1. 接待和热情地迎接客人：在客人抵达酒店时，礼宾部工作人员应该率先向客人致以热情的问候，并帮助客人办理入住手续。
在客人离开酒店时，礼宾部工作人员应该热情地告别客人，并为客人提供必要的帮助。
2. 提供行李搬运服务：礼宾部工作人员应准备好行李推车，并主动帮助客人搬运行李。
在客人离开酒店时，礼宾部工作人员也应帮助客人将行李放到出租车车厢或其他交通工具上。
3. 提供信息和导引服务：礼宾部工作人员应熟悉酒店内部和周边的设施、服务以及旅游景点，能够向客人提供准确和详细的信息，并给予客人合理的建议。
礼宾部工作人员还应熟悉酒店内部的各个部门和人员，并能够为客人提供导引服务。
4. 协助客人解决问题：礼宾部工作人员应对客人提出的问题给予积极回应，并尽力协助客人解决问题。
如果客人有特殊需求或请求，礼宾部工作人员应尽力满足客人的要求。
5. 协助客人安排交通工具：礼宾部工作人员应根据客人的需求，为客人安排合适的交通工具，如出租车、豪华轿车或包车等。
在客人离开酒店时，礼宾部工作人员还应帮助客人叫车。
6. 管理前厅区域：礼宾部工作人员应保持前厅区域的整洁和安全，并确保前厅设施的正常运作。
当有酒店活动或大型会议时，礼宾部工作人员应协助会议组织者进行前厅区域的管理。
7. 提供行李寄存服务：当客人需要寄存行李时，礼宾部工作人员应为客人提供行李寄存服务，确保客人的行李安全可靠。
8. 维护酒店形象：礼宾部工作人员应以良好的仪表仪容和专业素养代表酒店形象，通过专业、周到的服务给客人留下良好的印象。
二、任职要求：1. 教育背景：大专或本科学历，酒店管理或相关专业优先考虑。
2. 工作经验：具备1年以上酒店礼宾部工作经验，有五星级酒店工作经验者优先考虑。
3. 语言能力：具备流利的英语口语和书写能力，能够与国际客人进行清晰、流畅的沟通。
4. 技能要求：善于沟通和交际，具备良好的人际关系和服务意识。
具备良好的组织和协调能力，能够处理多项任务并保持高效率。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
（6）营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。
（7）不得当众整理个人衣物。
（8）不要将任何物件夹于腋下。
（9）在客面前，不能经常看手表。
（10）咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
（11）不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
（12）不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
（13）要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。
（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。
星级酒店的礼宾接待与接机服务
随着全球化进程的加速，星级酒店礼 宾接待与接机服务将更加注重跨文化 交流，员工需要掌握多种语言和文化 知识，以便更好地为来自不同国家和 地区的客人提供服务。
感谢您的观看
THANKS
提高礼宾接待人员的专业素养和服务意识
严格选拔和培训礼宾接待人员
01
确保他们具备良好的职业形象、沟通能力和服务意识，能够为
客户提供热情周到的服务。
定期举办礼仪和服务培训
02
提高礼宾接待人员的专业素养和服务水平，使他们能够更好地
满足客户的需求。
建立激励机制和考核机制
03
鼓励礼宾接待人员积极为客户提供优质服务，并对表现优秀的
形象气质
应变能力
礼宾接待人员应具备良好的形象气质和职 业素养，保持整洁的仪容仪表和得体的言 谈举止，展现酒店的专业形象。
面对各种突发情况和宾客投诉，礼宾接待 人员应具备冷静应对和灵活处理的能力， 确保问题得到及时妥善的解决。
02
接机服务概述
接机服务的定义与重要性
定义
接机服务是星级酒店为客人提供 的一项便捷服务，旨在确保客人 从机场到酒店的顺利转运。
绿色环保理念将得到推广
跨文化交流将成为常态
未来星级酒店礼宾接待与接机服务将 更加数字化，客人可以通过手机APP 或酒店官网提前预约服务、查看服务 进度等，实现更加便捷的服务体验。
随着环保意识的提高，星级酒店礼宾 接待与接机服务将更加注重绿色环保 理念，如使用环保材料制作接送牌、 推广电子行程单等，减少对环境的影 响。
接机人员应具备敏锐的观察力 ，及时发现并处理突发情况， 确保客人的安全和顺利转运。 同时，还应具备应变能力，灵 活应对各种不可预见的情况。
接机人员应熟悉当地的交通状 况和旅游景点，能够为客人提 供必要的交通和旅游建议。
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一.出租车服务标准程序
1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。
（1）请问客人的要车数量及目的地。
（2）请客人稍候。
2.请客人稍候
（1）在客人等候出租车时，应与客人进行交谈，聊天，询问客人住店的感受。
（2）若在繁忙时，需较长时间等候车辆，可让客人在大堂休闲区等候。
3.引导客人上车
（1）在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来，确定出租车到后，帮助客人拿行李，引导客人上车。
（2）装好行李后请客人确认件数，告知司机目的地。
（3）为客人开门，注意护顶，与客人道别，希望客人再次光临教文大酒店。
二.行李寄存标准程序
1.存行李
（1）确认是否为住店，已离店，预抵或会议客人。
（2）询问行李中无易碎，贵重物品。
（3）填写寄存卡，填写内容有：房号，日期，件数，行李员签名，最后请客人在上联签名。
（4）将下联交给客人，提醒客人凭寄存卡取行李。
（5）将行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用绳连起来。
（6）在《行李存取记录本》上登记。
2.取行李
（1)接过客人下联寄存卡，找到相应上联，核对房号和卡号。
（2）将行李交给客人，和客人核对行李和件数。
（3）在《行李存取记录本》上登记，并请客人签字。
3.注意事项：
（1）店外客人一律不予寄存行李。
（2）易碎，贵重物品，食物，水果，原则上不予寄存，易燃，易爆等危险物品一律不予寄存。
（3）易碎品一定要在行李贴上易碎标签。
三.物品转交标准程序
1.接收
（1）确认转交人或接收人至少有一方为住店，已离店，预抵客人，导游或会议客人。
（2）请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式（最好是接收人的）。
（3）询问转交人，取物时是否有特别要求。
（如凭证件取，或取时联系转交人等）
（4）提醒转交人让其通知接收人，并请其尽快取。
（5）将物品放入行李房指定位置，并将接收人姓名贴在物品上，多件物品用绳连起来。
2.转交
（1)接收人取物时说出：何种物品，转交人姓名，自己的手机号码，核对无误，在《物品转交记录表》中签字，将物品转交给客人，如是贵重或贵重物品，要复印省份证件并保存。
（2）转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字，本人填写取物日期并签名。
3注意事项：
（1）填写《物品转交登记表》“物品内容”时，一定要详细。
（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品
四.交接班的标准程序
1.检查自己的仪容仪表。
2.看交班记录本，并在交班本上签字。
3.查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。
4.检查礼宾部物品的数量（如‘雨伞’行李车）
5.检查天气情况。
6.检查行李房内寄存的行李。
7.检查留言快寄转交物品的转交情况。
8做好交接记录。
五.礼宾部散客接待程序
1.看见客人
（1）当行李员发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情问候：“您好，欢迎光临”等。
（2）从车上卸下行李，点清行李件数，请客人确认，贵重物品，易碎物品请客人自己拿。
（3）如行李少可用手拿，多的时候，要用行李车搬运，在往行李车上装行李时要请拿轻放，注意大件，硬件放下面，小件，软件放上面，不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。
2.指引客人到前台
(1)走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人
3.指引客人到房间
(1)入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层
(2)行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到]
(3)客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等]
(4)出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间
(5)指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致
4.进入客房
(1)到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间]
(2)确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致
(3)开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门
(4)打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内
(5)将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数
5.离开客房
(1)离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可
(2)离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等]
(3) 退出房间,随手轻关房门
六.代订机票的标准程序
（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。
（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。
（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。
（4)客人选择好航班，交付现金。
（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。
（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。
（如客人外出，需留客人手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。
)
(7)将白联交给客人，提醒客人取票时需收回此联，告诉客人机票来时会及时送至房间，若没人会放在礼宾部。
（8）机票送来后，核查机票信息无误，及时联系并送给客人，不在房间暂放礼宾部。
注意事项：
（1）打电话出票时，需报客人姓名，证件号码及机票信息，并其重复，以免出错。
（2）如是外宾订票，要向其报清客人姓名，护照号码及机票信息后，必须要其发短信或传真确认，以免出错。
（3）客人机票送到后，要替客人核查一遍，确认无误后再将机票交给客人，并收回押金单白联。
（4）如客人对所定机票不满，本着不投诉为原则，满足客人的要求。