d经营观念的变迁与客户关系管理(CRM)

客户关系管理与经营观念变迁
•5 消费者价值选择的变迁
•第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系 数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消 费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更 看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费 者价值选择的标准是“好”与“差”；
•第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物 质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平 逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物 美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用 的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；
获取消费者
收入 支出 保持消费者
寿命 消费者分析和更新
寿命
什么是CRM？
定义：CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于 大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM通 过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术， 分析现有客户和潜在客户相关的需求、模 式、机会、风险和成本，从而最大限度的 赢得企业整体经济效益。
来自服务人员的心声
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以 自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥 而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来 钱？
问题的提出
来自顾客的心声
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的 ？www.3722.cn中国最大的资料库下载
经营观念的变迁与 客户关系管理（CRM）
问题的提出
来自销售人员的心声
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大 量时间，我是不是该自己来找线索？
出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?
去年在营销上开销了2000 万，我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展览会上我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其
中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在
购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发
放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们
的产品系列很多他们究竟想买什么？
问题的提出
我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上门推销？ 一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，
怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨
•什么是CRM
客户关系管理与经营观念变迁
1 企业管理观念的变迁
第一阶段:产值中心论; 第二阶段:销售额中心论; 第三阶段:利润中心论; 第四阶段:客户中心论; 现在：客户满意中心论
2 商务价值的演进
关系为中心 资源为中心
CRM 未 来
客户关系管理
今天
BI, SCM
商务网络重建
ERP
业务流程重组
KM
CRM客户关系管理：我们要讨论的
一、什么是CRM 二、为什么要引入CRM 三、CRM的功能模块 四、对CRM的六大技术要求 五、CRM中的顾客数据库 六、CRM的实施
一、什么是CRM
•客户关系管理与经营观念变迁
•企业管理观念的变迁 •商务价值的演进 •高度竞争的市场带来的挑战 •消费者价值选择的变迁 •传统的企业运营方式受到压力和冲击
现在手上有个大单子我作为销售经理该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理该派哪一个维修人员呢？
解决问题的“新”管理理论：CRM
CRM（Customer Relation Management）：老瓶新酒
老瓶：理念－－用户就是上帝 新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力
•5 消费者价值选择的变迁 •第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展 和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者 越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出 了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限， 而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着 意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此， 在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满 意”。
知识管理
业务功能自动化
昨天
时间
3 高度竞争的市场带来的挑战
产品和价格具可比性
当今消费者需要的是多样的个性化的产品与服 务.
市场状况
竞争激烈,市场趋于饱和 面临狭窄的市场循环周期 客户层次化加剧
互联网增加了市场供应商的透明度,降低了消 费者的兴趣与对产品的信任感.
竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分,并 且总想把最好的留给自己.
您是否了解客户 ?
谁将是您得益最多的消费者? 什么是消费者优先考虑的?
您将怎样吸引这样的消费者?
您知道怎样的消费者是您想 要的想保留的么?
您真的知道您关系最好的用户需要采购的物 品,以及他们是如何评价这一系列产品促销
活动的么?
您将怎样将资源提供给 您重视的消费者呢?
客户生命周期
…生命周期状况图
盈利
会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？
问题的提出
来自经理的心声
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了 ，而我作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人。
有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理怎么知道他们都给客户 承诺过什么？www.3722.cn中国最大wenku.baidu.com资料库下载
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客户关系管理与经营观念变迁
4 传统的企业运营方式受到压力和冲击 •第一个冲击是来自营销方面的：传统营销到“一对一” 营销（宝洁公司）； •第二个冲击来自竞争对手：投资未来，投资信息系统常 常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段； •第三个冲突来自科技：专业分工细致化； •最后一个冲击来自企业内部：通过互联网和电话与企业 进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件 能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够 及时办到。这就要求企业内部的组织管理水平要跟上