导购流程手册
服装导购流程
服装导购流程
其次，需要对顾客的需求进行了解。
可以通过与顾客的交谈，了解他们的喜好、尺码、风格偏好等信息。
在了解顾客需求的基础上，可以向其推荐适合的服装款式和搭配方式。
接着，要为顾客提供专业的服装搭配建议。
根据顾客的需求和身材特点，可以向其介绍适合的服装款式和颜色搭配。
同时，还可以根据不同场合和季节，给予顾客合理的搭配建议，使其在购买服装时更加得心应手。
同时，需要引导顾客进行试穿。
在顾客挑选了心仪的服装后，可以主动提议让顾客试穿，以确保服装的尺码和款式是否合适。
在试穿过程中，可以根据顾客的反馈，提供针对性的意见和建议，帮助顾客做出更好的选择。
最后，要在顾客决定购买时，进行耐心的服务和结账。
在顾客决定购买时，要为其提供耐心的服务，解答关于服装的疑问，并确保商品的品质和售后服务。
在结账时，要为顾客提供便捷的支付方式，并在交易完成后，送上真诚的感谢和祝福，让顾客感受到良好的购物体验。
总的来说，服装导购流程需要从热情接待、了解需求、提供专业建议、引导试穿到耐心服务和结账等环节，全方位地满足顾客的购物需求，为顾客营造愉快的购物体验。
希望以上内容能够对服装导购工作有所帮助，提高服务质量，增加顾客满意度。
导购员的工作流程
导购员服务流程一、营业前准备（一）开店前准备：1、开店前检查：与昨晚关店相比有无异状。
2、员工准备：更换工装、检查妆容，佩戴好工号牌，准备良好的精神状态迎接每一位客户。
3、考勤：由店长点名，签到。
（二）仪容仪表：1、个人形象，上岗前应化好淡妆，妆后给人健康的感觉；2、头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉；3、佩戴首饰不得超过两种(手表除外)；手干净整洁，无污垢；4、制服，着公司制定的店员服装，干净整齐；5、丝袜，与肤色相近，超过脚跟，保持干净，无破损；6、鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮，无破损，适合运动，禁止穿休闲鞋；7、情绪，工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。
（三）卫生环境：1、每天早上上班清理卫生范围（货架、层板、镜子、橱窗、地板、墙壁、茶几、收银台、卫生间、试衣间及门口卫生等）。
2、每个星期一打扫天花板上的卫生。
（四）灯光音乐：1、灯光有效的打灯角可以使产品发光，应根据时间、天气、季节、节假日调节灯光；灯光需充足，无暗处及刺眼的灯光。
每一个电闸开关，灵活搭配运用，避免不必要的浪费。
2、音乐要与专卖店定位相符合。
店长安排不同时段播放什么音乐（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节…）音量不要太大，避免听不见导购及顾客讲话。
（五）召开早会：1、每日上班后由店长负责组织召开早会，早会召开需检查全员的仪容仪表是否按规定着装。
2、早会流程内容步骤如下：①员工互相检查仪容仪表②问好！③昨日个人销售情况，昨日畅销款④赞赏点（前日的“亮点”值得表扬的人或事）⑤跟进点（前日不足的现象，今日跟进的重点，对事不对人）⑥学习点（今日需要的跟进点与其它销售技巧的掌握、公司的促销活动、新品上市FAB探讨学习等）⑦主推款（上柜的新款或库存多、不畅销的款式，跟进今日的天气设定今日的主推款）⑧下达指标（当日当班业绩指标，个人业绩指标）⑨各工作岗位进行安排（分区域）⑩结束例会二、营业中1、区域配置（各区域人员的配置，责任到人）2、行为规范（标准站姿、开门姿势、迎宾送客姿势）3、商品陈列视觉管理（商务形态、商务休闲形态、生活休闲形态）4、店堂陈列视觉维护执行标准（参照服装细节陈列标准表）5、销售服务流程执行（专业的销售技巧，更能体现专业化，从而提升销售业绩以及顾客回流）标准的销售服务流程具体做法如下：第一步：亲切招呼①店铺由于天气原因合上门的应主动帮助顾客开门。
导购的工作流程规范精品
2
新入职要求
理论培训1天
包括工作职责与工作规范、公司背景、产品知识、行业状况和 竞品、产品生动化陈列与展示的常识、目前公司主题/促销推广 活动方案、顾客的特性和消费心理、销售服务技巧等进行简单 重点的培训。
实践指导1~2天
根据需要安排跟当地销售表现较好的导购实际1~2天
上班
按商场及公司规范时间上班，按导购规范作业，
可由业务主管以签呈的形式额外申请。
2019/9/6
7
导购员的基本销售任务
专职导购
新开发区域/卖场（产品进入半年内） 以三个月为培育期（以900G/罐为单位） 第一个月：目标任务量应达到20罐以上 第二个月：目标任务量应达到30罐以上 第三个月：目标任务量应达到40罐以上
正常区域/卖场（产品进入半年以上） 原则上正常销量须大于50罐/月
护、产品先进先出原则、广宣品赠品的正确使用、消费者资料
收集、竞品动态反馈、产品知识、工作心态、推销技巧等。
2019相/9/6关培训资料\导购人员绩效考核标准.doc
6
额外嘉奖 最高额为100元
对业绩优异或为公司的形象和利益做出特殊贡献者，连续三个 月业绩达成率在150%以上；
争取了大批量的新客户或竞品客户； 化解了严重的客户投诉； 提供重要情报挽回或为公司带来利益，具体的嘉奖方式和金额
兼职导购 要求聘用兼职导购后的销量比没导购时高
2019/9/6
8
导购员工资的发放和报销
每月5号至8号，由各办事处提报本区域导购人员的工资申请， 填写《导购员工资申请表》、《导购帐户明细》、《汇总表》 凭《导购人员月报表》填写，《导购人员月报表》须由经销商 签名确认。
财会部根据已签批的《导购员工资申请表》中的工资金额， 将工资款打入导购个人帐户。时间大概为每月25号左右。
全屋定制家居整装店长经理销售设计师工作流程管理制度手册29页
全屋定制家居整装店长经理销售设计师工作
流程管理制度手册
➢导购工作流程
➢设计师工作流程
➢店长工作流程
➢日常管理制度
一、导购工作流程
1.早上8：30准时晨会，须穿上工服、做好个人仪表后参加，由店长或
门店人员轮流组织开展晨会，分配当天的销售任务及工作计划。
各员工做好记录，并汇报当天工作计划，对前天工作中的一些问题进行汇报，并分析总结。
（注：晨会时间为15分钟以内）
2.晨会结束后，20分钟内打扫店面卫生及物品摆放。
检查店面整洁及亮
灯情况，整理样品、宣传资料。
检查样品，如有损坏应立即进行维修。
（注：每周五各店面大保洁）
3.卫生结束后导购开始打安装回访电话和货已到齐需安装客户电话。
客
户合同到货期前5到7天打电话询问客户装修进度，告诉客户最佳的安装时间，配合售后部协调安装工作。
做好记录。
4.完善店面内各工作范本、电子档及文本档。
5.负责客户接待、产品介绍、客户资料登记。
熟练掌握销售技巧、产品
知识和销售造成的不必要损失。
导购在预约单上注明客户所选的材料的颜色和型号，在备注栏注明二点：①若设计师上门测量后，定金一律不预退还；②设计师上门复尺后，签合同客户要交纳全款方可下单。
导购员手册
导购员工作指南（员工手册）新员工入职须知亲爱的伙伴：欢迎加入本公司，为了能有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司有关规定:1、新入职的员工必须完整的填写好入职登记表，并提交身份证、毕业证、学位证、健康证等证件原件及复印件，且新员工必须保证同公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。
2、公司每天上下班的时间为:上午班09:15--15:00 下午班14:45--21: 00(具体以各岗位上班时间为准)3、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序和时间，迟到早退者，以考勤为主。
4、员工上班时间必须着工衣，并佩戴工牌。
5、新入职员工办理相关手续后，到财务部交纳10元钱工本费领取工牌，工作期间必须完整佩戴，如有遗失或破损须及时更换。
6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排，如有特殊情况需暂时离岗，必须向所在部门主管申请并批准，方可离岗，未经批准按擅自离岗处理。
7、新入职员工根据公司管理规定，有一星期的试岗期，一星期内(含)离职或被辞退者，不计薪资;试岗期通过即从试岗期第一天开始计算薪资。
公司试用期时间为1个月，以具体岗位试用期时间为准。
试用期不合格者，公司有权解除劳动关系。
8、凡已入职的员工，离职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。
9、新入职的员工如对公司的管理及制度等各方面有需要了解的，可以咨询直接上司或综合办公室。
10、公司会对新入职的员工进行入职培训，且每年会不定期进行销售知识培训，所有导购必须参加。
11、新员工入职转正后商场为其配备工服。
入职满一年者，不扣除工服费用，离职后将工服带走，入职未满一年者，离职后，扣除工服全部费用，工服带走。
再次欢迎你成为本公司的一员，因为有了你的加入，公司的明天将会更加辉煌!对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。
导购流程十步曲
导购流程十步曲一、等待时机——顾客还没有上门之前的等待行动。
待机的时间长短与商品的价格高低成正比。
待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。
应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。
等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
二、初步接触——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。
这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。
接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视。
初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间。
准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。
最佳时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品时（2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。
]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：·高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）·低价商品则相反，营业员应尽早初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法：（1）介绍商品法要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。
导购工作手册(基础篇)
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，
和你、我一样。
5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会， 我们应该感谢他们。
4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。
导购的工作
导购工作手册
（一）顾客服务标准
5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对
（三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤
导购工作手册
FGN员工进阶培训二
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购工作手册
导购的工作 核心——服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难
看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好 有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客 需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。
导购工作手册
导购工作手册
一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的仪容、仪表 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度
导购必须具备的条件
（一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务
导购员的导购流程
三、商品提示
1、主动探寻顾客购买意图：顾客目光停留在柜组某 商品时，导购员应询问顾客的购买意图，是自己穿 用，还是给别人捎带，以及被捎带人的年龄、身高、 腰围，所需商品的价位，根据顾客的意向，为顾客 推荐适合顾客的商品。 2、展示商品：了解到顾客的购买意向后，立即摘下 商品，双手将商品展示给顾客。 3、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来时： A、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先 您先 看着。 看着。”而后过来招呼新顾客。 B、如抽不出身应对新顾客表示抱歉：“对不起，您 对不起， 对不起 稍等。 稍等。” C、当接待原先等待的顾客时，应说：“对不起，让 对不起， 对不起 您久等了。 您久等了。”
三、如何探询顾客的需求：探询顾客需求需要抓住以下几个步 如何探询顾客的需求： 骤。 1、看 2、问 3、听 、 、 、 1、(1)看顾客的穿着打扮，观察顾客穿着的衣服的款式、风格、 看顾客的穿着打扮， 、 看顾客的穿着打扮 观察顾客穿着的衣服的款式、风格、 面料及顾客随身携带的物品等。通过看顾客的穿着可以断定， 面料及顾客随身携带的物品等。通过看顾客的穿着可以断定， 顾客的穿衣风格及平时的习惯。我们可以通过看来为顾客服务。 顾客的穿衣风格及平时的习惯。我们可以通过看来为顾客服务。 (2)（百问不烦，百挑不厌）问。要做到嘴巴勤快。《1》对于 （百问不烦，百挑不厌） 要做到嘴巴勤快。 》 顾客的提问，我们要做到耐心，不厌其烦的去解答， 顾客的提问，我们要做到耐心，不厌其烦的去解答，为顾客提 供解决问题的方案。 供解决问题的方案。《2》询问顾客是自己穿还是给他人带。 》询问顾客是自己穿还是给他人带。 当了解完顾客的购买意向后，根据顾客的实际需求， 当了解完顾客的购买意向后，根据顾客的实际需求，为顾客推 荐商品，在推荐商品的同时，要多鼓励顾客多试穿衣服。 荐商品，在推荐商品的同时，要多鼓励顾客多试穿衣服。当顾 客试穿完衣服时我们要给予顾客点评为顾客”当好参谋“ 客试穿完衣服时我们要给予顾客点评为顾客”当好参谋“。 （3）听。例如：两位中年的顾客在某楼闲逛，两人在交谈着 ） 例如：两位中年的顾客在某楼闲逛， 对方老公去南方出差的事，其中一位女顾客说： 对方老公去南方出差的事，其中一位女顾客说：咱这天气这么 南方那么热啊！ 冷，南方那么热啊！你看咱烟台这几家大商场买的都是冬季特 别厚德毛衣了，都没有一件薄的毛衣，真是愁人啊！ 别厚德毛衣了，都没有一件薄的毛衣，真是愁人啊！这时正好 被毛衫部的员工听到，于是该员工上前与顾客打招呼。 被毛衫部的员工听到，于是该员工上前与顾客打招呼。通过了 把顾客领到了他们柜组，对顾客讲现在是冬季， 解，把顾客领到了他们柜组，对顾客讲现在是冬季，好多秋款 夏款都已经下架排面了，咱这把夏款秋款的面积缩小了， 夏款都已经下架排面了，咱这把夏款秋款的面积缩小了，不仔 细看是找不到的。于是导购员给顾客详细介绍， 细看是找不到的。于是导购员给顾客详细介绍，根据顾客的需 求为顾客推荐了一款适合在南方穿的毛衫，顾客满意的走了。 求为顾客推荐了一款适合在南方穿的毛衫，顾客满意的走了。
服装导购流程
服装导购流程在服装导购流程中，了解客户需求并提供专业的建议是非常重要的。
一个成功的服装导购流程不仅能够满足客户的需求，还能够提升客户的购物体验，增加销售额。
下面将介绍一套完整的服装导购流程，希望对你有所帮助。
首先，当客户进入店铺时，我们需要给予客户热情的问候和微笑。
这一步骤是建立良好关系的第一步，也是营造愉快购物氛围的重要环节。
我们需要主动接触客户，询问客户的需求，并且给予足够的尊重和关注。
其次，了解客户的需求是服装导购流程中至关重要的一环。
我们需要询问客户的购物目的，例如是购买日常穿着还是特殊场合的服装，以及客户的喜好和风格。
通过与客户的交流，我们能够更好地了解客户的需求，为客户提供更加个性化的服务。
然后，根据客户的需求，我们需要为客户提供专业的建议。
我们可以根据客户的身材特点、肤色、喜好等因素，为客户推荐适合的服装款式和颜色。
在提供建议的过程中，我们需要展示对服装的专业知识和时尚潮流的了解，让客户对我们的建议产生信任感。
接着，我们需要协助客户进行试穿。
在试穿过程中，我们可以帮助客户选择合适的尺码，以及提供关于搭配和搭配技巧的建议。
通过试穿，客户能够更好地了解服装的质地和款式，从而更加确信自己的购买决定。
最后，当客户决定购买服装时，我们需要为客户提供优质的售后服务。
我们可以为客户提供包装服务，以及提供关于服装保养和清洗的建议。
同时，我们还可以询问客户是否需要其他配饰或服装搭配建议，为客户的购物体验画上完美的句号。
以上就是一套完整的服装导购流程。
通过热情的接待、了解客户需求、提供专业建议、协助试穿和优质的售后服务，我们能够为客户提供更加个性化、专业化的购物体验，从而提升客户的满意度和店铺的销售额。
希望以上内容对你有所帮助，谢谢阅读！。
导购销售服务流程
导购销售服务流程导购销售是商业活动中非常重要的环节之一，为顾客提供专业的导购服务，有助于增加销售额和提升顾客的购物体验。
本文将详细介绍导购销售的服务流程，并针对每个环节给出具体操作指导。
一、接待顾客导购人员首先要亲切地向顾客问好，展现出热情的态度。
然后，引导顾客到店内适当的区域，为其提供舒适的购物环境。
二、了解顾客需求导购人员接待顾客后，要耐心地询问顾客的需求和购物目的。
可以通过提问和观察顾客的穿着、造型等方式来了解他们的需求。
同时，要积极倾听顾客的问题和反馈，确保对顾客的要求有充分的了解。
三、展示产品和销售技巧导购人员要根据顾客的需求，展示店内的产品。
在展示产品时，导购人员要结合产品的特点和顾客的需求，强调产品的优点和适用性，以吸引顾客的兴趣。
在销售时要善于运用销售技巧，如引导顾客试用产品、提供专业的产品介绍、介绍产品的独特之处等，以增加销售的机会。
四、解答顾客问题在顾客选择产品的过程中，导购人员要及时解答顾客的问题。
无论是关于产品功能、保修期限还是售后服务等，都要提供真实准确的答案，以增加顾客对产品的信任感。
如果导购人员不清楚某个问题的答案，应及时向专业人员请教。
五、辅助顾客试用为了让顾客更好地了解产品的特点和优点，导购人员应积极辅助顾客进行产品的试用。
可以提供试用货品，或者安排顾客进行产品的试穿、试用等。
同时，导购人员应引导顾客关注产品的使用感受和适应性，以帮助顾客做出正确的购买决策。
六、提供专业的购买建议导购人员要根据顾客的需求和试用感受，为顾客提供专业的购买建议。
例如，如果顾客需要购买一个适合独立办公的电脑，导购人员可以建议顾客选择配置高、性能稳定的电脑；如果顾客在选择衣服时无法决定，导购人员可以根据顾客的身材特点和风格偏好，给予合适的建议。
通过提供专业的购买建议，可以增加销售的机会，提升顾客的购物满意度。
七、给予理性的优惠在顾客确定购买意向后，导购人员要灵活运用优惠政策。
可以根据顾客的需求、购买量、消费金额等因素，给予合理的折扣和优惠。
（完整版）店面导购规范销售服务流程
（完整版）店面导购规范销售服务流程销售服务流程服务是非常重要的，一个导购的服务态度也是产品是否会成交的一个关键，所以在服务时导购须注意一些细节，细节是非常重要的，也可以说细节的好坏是成败的一个关键。
当一个顾客面对一个导购时，导购的一系列行为举止会对顾客产生很大的影响，例如：导购与顾客之间的距离如果过近的话会使顾客产生反感的情绪、导购如果对顾客的态度不好的话会直接影到响销售等都是一些需要注意的细节。
进而这些细节就构成了一系列服务流程。
服务流程大体可以分为七个大环节，第一：主动迎接顾客，顾客进门后要主动迎接顾客，要有迎客声，目的是加深顾客对品牌印象，知道自己刚才去的是哪个品牌店。
第二：了解及分析顾客的需求，当顾客浏览完毕后要主动地询问顾客的需求，进而推荐产品。
第三：推荐产品，根据顾客的需求积极的推荐产品，让顾客了解后进而选择适合自己的产品。
第四：疑义解答，当顾客有疑问时，一定要有耐心的回答顾客，我们平时要掌握一定的专业知识，用所学到的知识去回答顾客，使顾客满意。
第五：二次销售，二次销售是促进销售的重要方式与手段，是要利用一些销售技巧，让顾客心甘情愿的再次购买产品，让顾客多一个选择。
第六：主动送顾客出门，主动送顾客出门会让顾客有一种被重视的感觉。
第七：提示洗涤及保养得方法，在顾客出门时或已经结账后提示，这样不会让顾客有一种被欺骗的感觉，反而会觉得很温暖并且可以降低投诉率。
一：主动迎接顾客并且要面带微笑的说：“您好，欢迎光临百圆裤业”，且上半身微微向前倾斜10度，一手开门一手做堂内引领的动作，这样一方面可以让顾客知道他进入的品牌是百圆裤业，另一方面可以拉近与顾客之间的距离，再就是可以体现品牌形象。
二：引导顾客浏览，当顾客走进店面后首先要给顾客介绍哪边是男裤区哪边是女裤区，说完后给顾客5秒钟的浏览时间，让顾客有一个看产品的空间，让顾客放松，以免引起顾客的不满，然后可以说：“您随便看，看上哪款告我，我帮您拿。
2021年导购手册(珠宝行业)
导购手册（珠宝行业）导购手册第一章企业文化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典 ___到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况 1、品牌——钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。
曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术 ___，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。
如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。
品牌的命名正是对其诞生悠长 ___艺术讲述。
悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。
2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927 ，始于1927年。
1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由Charlie Friedrich的父亲创立。
得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。
其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。
1977 Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。
1991 一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为 ___礼物送给比利时王后Paola。
得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。
2000 2000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市 ___的邀请，亲自将礼物---一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。
xx FLANDERS在中国深圳设立佛兰德斯珠宝（深圳）有限公司。
xx年12月29日，北京金街，由比利时驻华大使、FLANDERS旅游局首席代表与著名影星董洁小姐等贵宾拉开进入中国的序幕。
3、品牌卖点：（1）、比利时皇室品牌，以品牌专利切工钻石与名家设计见长独有FLANDERS cut 光辉切工介绍：Flanders cut是尖端的科技与世界钻石 ___高超技艺的结晶，是纯正、深厚的经典。
导购工作流程及服务技巧
并给予积极的回应。
导购工作流程及服务技巧
4、试穿时
步骤
语言
规范仪容／动作
先生,这款鞋现在很
好卖，款式独特，做
把握时机,引导 工精细，脚感也很
顾客试穿,让顾 好，您可以试试看，
客亲身体会到产 感受一下效果。/先
品具有的优点和 生，这种款式今年很
好处
流行，和您这条裤子
很搭配，请问你需要
试穿一下吗？
面带微笑， 态度诚恳， 注意顾客反应， 随机应变
眼睛余光留意顾 客购物的讯息
/
细心观察，耐心等待 急于向顾客
最佳时机
推销
导购工作流程及服务技巧
◆ 接近顾客的最佳时机：
⑴当顾客注视特定的商品时； ⑵当顾客触摸商品时； ⑶当顾客表现出寻找某商品的状态时； ⑷当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时； ⑸当顾客与导购员视线相遇时； ⑹当顾客抬起头时；
导购工作流程及服务技巧
营业中的服务规范
等待阶段 服务阶段
导购工作流程及服务技巧
一、等待阶段
1、指定岗位以正确的姿态等待顾客 2、按规定完成职能任务 3、掌握时间沟通了解指导
导购工作流程及服务技巧
待机阶段的注意事项：
正 确 的 待 机 姿 势
错 误 的 待 机 姿 势
导购工作流程及服务技巧
正确的待机位置：
导购工作流程及服务技巧
顾客示意试 穿，导购员复 述顾客所需的 款式、颜色、 尺码
“这个款式棕色的39 码是吗？ 请您
稍等”
面带微笑 态度诚恳 语气要温和
禁忌
过分催迫顾客， 引起其反感。
“没货了” “卖完了”
导购工作流程及服务技巧
步骤
取鞋
语言
导购流程[1]
![导购流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/63dc2a3a8762caaedc33d414.png)
试吃品
“这是我们的 X，卖得非常不错…（运用权威推介法）这儿有试吃品，您尝尝，不买 没关系，怎么样？还不错吧？我们的这款商品是…（运用心理暗示和对比推介） 我帮您拿几袋怎么样？”
导购流程[1]
特价商品
“这边是我们的特价区，价格非常优惠！您看这个 X，原价 X元，现在才卖 X元，每斤 优惠了 X元，同样的东西， X商场要卖 X元，所以真的很实惠！”
导购流程[1]
1.标准迎客用语：“您好，欢迎观临！”
客户进店后，精神饱满、面带微笑，声音洪亮。
导购流程[1]
2.标准介绍用语：“我们是…请随便看一看。”
传递公司产品和经营信息
导购流程[1]
3.标准导购用语： “我们有…您今天想要买哪方面的？我可以帮您选一下。”
①传递商品信息 ②了解顾客需求，有重点、有针对性的推介 ③建立与客户的沟通环境
导购流程[1]
异议
导购流程[1]
2.导购过程中客户相关问题及异议的回应
①顾客表现出对价格的顾虑 ②“包装也挺重，也要算钱” ③“你们的特价是不是不好销的？是不是快过期的？” ④“也没优惠多少啊！一斤才优惠几块钱” ⑤“你们的价格比X的价格贵，人家才卖X元”
导购流程[1]
四、成交阶段
“您好，一共XX元！”
导购流程[1]
无此类商品
应对方式3：“X我们暂时还没有上架，可能过段时间会有。我们这里有类似的，比如 这个 X，也是很受欢迎的，您看一下，也是非常好吃的，在我们这儿也卖得很 好。这儿有试吃品，您尝一下。不买也没关系。怎么样？还不错吧？我们的这 款商品是…”（介绍商品的使用推介知识，让顾客认识和认可商品品质和公司 的经营理念）
导购流程[1]
客户回应（二）：“好，我随便看一下。”或无回应
导购员日常工作流程
导购员日常工作流程导购员日常工作流程导购员日常工作流程1、导购员提前20分钟到店，更换工作服，进行个人形象整理。
2、由展厅负责人开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。
3、7：30分8：30分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放；4、进入展厅开放音乐，由每天中午值班人员负责，中午值班人员参见《营业员中午值班安排表》；5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。
6、8：30分9：00由展厅负责人组织大家检查各区域卫生，作卫生考评；前台人员必须保证1人在前台接待客户，有顾客要主动迎接。
（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。
7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。
8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。
9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。
10、6：307：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。
11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。
导购员应注意事项：1、接待客人应注意：①精神充沛②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！③以娴熟的推销技巧向客户进行推介；2、区域卫生①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁；②灯光是否完好；③缺货是否补上；产品有无损坏；④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一；⑤床单是否清洁。
导购员工作流程
2、参考《现场管理综合考核方案》《奖惩制度》
3
9:15-9:25
6、配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员工10毫米（从事食品销售员工不可佩戴配饰）。
7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。
8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸出看不见指甲为准，指甲内不得存污垢。
9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香糖。
2
9:00-9:15
参加楼层早会
1、8:58提示语响后参加楼层指定的地点开早会。员工不得迟到,特殊情况需向楼层主管请假。2、员工保持标准的站姿站位，队列整齐。会场不可交头接耳需认真聆听早会内容。3、早会结束后，回到专柜作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下午传达于接班员了解。
4
9:25
迎宾准备
1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据等服务用品是否准备齐全。
内部语言：2号：休息吃饭；3号：洗手间；4号：残次商品；5号：扒手；6号：换零钱；7号：顾客投诉。
5
9:30-9：35
迎宾
打扫专柜卫生
1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(迎宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束，特殊情况申请后可延时）。
卫生打扫标准：1、员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试，再清洗，不可以来回擦抹；2、各专柜需保持所有物品为干净对象；3、被擦试的物品必须保持上下、左右、里外无灰尘；4、卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰尘；货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手印。5、卫生洁具收至仓库并摆放整齐，不得摆放在货区显处；6、杜绝将赃物清扫至楼层的主通道口。
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第三节：收发货流程
第四章：华润涂料导购专业技能、 第四章：华润涂料导购专业技能、技巧与知识
第一节： 第一节：导购技能 第二节： 第二节：导购技巧 第三节： 第三节：导购答疑
4
第一章
华润涂料导购方式重组理念
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第一节：华润涂料导购理念
导购：引导（指导）顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾 客完成购买油漆 导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费 主人 导购是什么： 导购是与顾客沟通的桥梁 导购是为用户提供服务的服务大使
华润涂料导购流程手册
教你怎样做导购
1
华润涂料导购流程手册 前言(之一）
传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾 客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的“临门一 脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作的 达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定 最终的销售业绩； 但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影 响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导 购人员水平不够而对销售造成的影响呢？ 系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而 降低导购人员水平不行而对工作造成的影响；同时也能够协助高 素质的导购人员将工作做得更为出色；
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第一节：动作的规范 -----店内必做8件事（一）
店内清洁、商品陈列、货源准备 VCD播放 熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售 手册 根据顾客需求随时切换VCD的内容 建立客户档案，分析客户档案 有兴趣客户档案 有疑问客户档案 已成交客户档案 正确处理顾客的抱怨（见第三章） 库存盘点、做现金、货物日记帐
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第二节：危机处理流程 （关于投诉）
导购员接到投诉流程
必须以适当及正面的态度回答
接到投诉 感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事 能解决 安排技术服务 不能解决 当即向专职经理或取得联系，寻求支持 告诉客户最迟答复时间
当天技术人员必须与客户取得联系
对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交专 职经理审核、并存档
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第二节；危机处理流程（ 关于意外）
------对不明问题的处理流程
对不起，这个问题我目前还不能确定 请留下你的联系电话 通知公司的专门人员为你解答
注意： 不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题。 对待这种问题，一定不要乱回答 请按流程回答
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第二节：危机处理流程（ 关于意外）
-----对模糊问题的处理流程
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分析原因是有兴趣客户还是有疑问客户
第一节：进店销售流程
8、送客
送客时的礼貌用语 ：“谢谢光临 不管顾客购买与否，都应笑脸相送。因为顾客这次没购买并不意味 着他下次不来购买，记住，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说：“我相信你选择华润涂料的油漆是没错的，不过，我也 欢迎你去货比三家”
专卖店负责销售
所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、VCD、标准手册，让 消费者在了解油漆的基础上，明明白白消费 销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带 来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”
8
第二章
华润涂料导购行为规范
9
第二章：华润涂料导购行为规范
第一节： 第一节：动作的规范 必做 该做 不做 第二节： 第二节：语言的规范 必说 该说 不说
技术员接到投诉流程
注意事项： 到达现场必须礼貌地出示技术员证件 要到现场解决，必须向专职经理申请 半小时内要向客户确定到达现场的大概时间，并知会专职经理 原则上必须24小时内到达现场，并越快越好 对不可解决的问题要及时向专职经理申请，要求华润厂给予技术援 助 牵涉产品质量问题要赔偿的事件，必须拍照实景取证，再报专职经 理向厂方申请赔偿方案，最高买1赔1 对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给予客户明确答复
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第一节：动作的规范 -----销售必做7件事（二）：
进门必说：欢迎光临 询问房子的位置、面积、装修用木材 根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议油漆种类 播放VCD 按销售手册进行销售和答疑 建议性销售（如顾客买了木器漆，你必须建议他是否再买我 们的乳胶漆或其它产品） 出门必说：谢谢光临
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第二节；危机处理流程（ 关于意外）
----对顾客上门报怨的处理流程
认真聆听顾客的抱怨 迅速、立即着手处理 是我们的责任 诚心诚意道歉并提出解决方案 顾客误会 心平气和的说明事情缘由及解决方案
注意事项：
道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也 对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？ 顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传 专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执 在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳
6
第二节：华润涂料导购方式的转变
由单纯推销转向知识的引导 由口号式宣传转向说理式宣传 由装饰性样板转向性能对比式样板 由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍 由口头保障转向合同保障
7
第三节：小区推广与专卖店职能分类
小区推广负责宣传
问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂勾，所以他们在上门推销时以 销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦 解决：小区推广只负责宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售
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第一节：进店销售流程
6、促成购买： 促成的良好时机：
当重要的利益（如环保健康、耐黄变、一年监护）被顾客认可且感兴趣
促成的方法：
1）
直接销售促成
导购员：这种方案你满意吗？ 顾 客：还不错ห้องสมุดไป่ตู้导购员：请问货要送到哪里
2） 强迫销售促成 导购员：合同你已经了解得非常详细了，需要现在签约吗？
3）
二选一促成销售
2
华润涂料导购流程手册 前言(之二）
在华润涂料专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销 售手册、标准的对比说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标 准的服务合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导 下更好地完成销售工作； 在华润涂料，我们坚持 用程序管理工作 按流程做好工作
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华润涂料导购流程手册 目录
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第一节：动作的规范 -----应该做的事情
： 礼貌亲切、微笑服务 语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话和当地语两种语言 应该注意避免顾客进门，导购一哄而上 熟悉宣传画、VCD、标准手册内容 VCD 熟悉油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自已能刷漆 掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的 建议 请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休
在对顾客进行介绍时， 在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌
而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的 优点
客户进行投诉时，不说“这不管我的事，与我无关”；“我是卖漆的， 这是厂家的事”
而应该记住，自己就代表公司，代表厂家，凡事都应该给顾 客一个满意的答复，如实在不知道，也应告诉顾客，“对不 起，这问题我暂时还不能确定，请留下你的联系电话，我会 通知专门人员为你解答
第一节：进店销售流程
1、开店准备 、 按规定时间开店，做好店内清洁工作；货品打堆整洁、规范；货源 准备充足； 2、问好 、 顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临”， 3、询问 、 当顾客在店内观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾 客需要什么；你可以说 “有什么可以帮到你吗？” “先生（小姐），你是看乳胶漆还是木器漆” “先生，你是买的什么板材？我可以给你建议用什么样的油漆 好。” 在询问时，你应该问清楚顾客房子的位置、面积、装修用木材。
当顾客说出投诉的情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这样 的事”
而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应逃避和 推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客说报歉。
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第三章
华润涂料导购服务流程
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第三章：华润涂料导购服务三大流程
第一节： 第一节：进店销售流程 开店准备 问好 询问 答疑、 答疑、播 建议方案、 建议方案、计算价格 促成购买 购买 送客 第二节： 第二节：危机处理流程 关于投诉 导购员接到投诉流程 技术员接到投诉流程 关于意外 正确处理顾客上门报怨 对不明问题的处理流程 对模糊问题的处理流程 第三节：进、出货流程 第三节： 19
技术员接到投诉流程
实地考察施工环境及事故情况 向油漆工了解施工的每一工艺细节 提出解决方案前分清是质量还是施工事故 施工事故 无条件更换货及申请作出适当合理补偿（最高买1赔1） 提出解决方案，最好实操指导 让客户在技术服务反馈表中填写意见并签名 服务反馈表交由专职经理 质量事故
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第二节：危机处理流程 （关于投诉）
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第二节：语言的规范 -----应该说的事情
油漆的基本知识 华润实力 通过对比式样板说明华润涂料油漆的优异性能 通过答疑手册回答消费者提问 华润涂料无油工回扣，引导理性消费 华润涂料给你算价格，华润涂料的油漆总成本低， 性价比优越 板材与油漆 一定要配套使用
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第二节：语言的规范 -----决对不能说的事情
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第一节：进店销售流程
4、答疑 、 根据顾客的提问，一一明确回答 借助VCD和样板、标准手册，尽量让工具说话，让事实说话 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题 我暂时还无法确定，请留下你的电话，我会通知专门的人员为你解 答”。 5、建议方案，计算价格 、 针对顾客的板材特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案， 建议出使用油漆的种类。 计算出价格，并说出自己价格的优势。如世纪明珠可强调优越的性 价比，施工总成本合理，突出“物超所值”