全面质量管理基础知识1
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
工厂全面质量管理基础知识1
内容
一. 相关概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. 全面质量管理推行的步骤 六. 对全面质量管理的展望
一、相关概念
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或 隐含需要能力的特征和特性的 总和。可见，质量是针对一个 产品或一项服务而言的。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始 推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段 （Action）。主要是根据检查结果，采取相应的 措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四 阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理(TQM)基本知识
了保证和提高质量就必须把影响(yǐngxiǎng)质量的所有环节和因素都控制起来。 因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程 进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：
(1).预防为主不断改进的思想 (2).为顾客服务的思想 2.全员的质量管理 产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何 一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响 (yǐngxiǎng)产品(服务)质量。
第三十九页，共224页。
第三章质量文化 3.1企业文化
1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且 为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准， 基本信念(xìnniàn)和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
3.服务质量特性：（1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4） 经济性 （5）舒适性 （6）文明(wénmíng)性
3.软件产品的质量特性：(1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可维护性 (6)可移植性
第十页，共224页。
4.魅力质量特性和必须质量特性 （1） 魅力质量特性
第三页，共224页。
第二代 供大于求，消费者主导的质量。 ★ 致力于顾客满意，追求综合质量。 ★ 识别顾客当前和未来的需求(xūqiú)和期望，并 将这些需求(xūqiú)和期望转化为公司的产品要求。
第三代 竞争加剧 竞争性质量。 ★ 顾客追求比较优势的质量。 ★ 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质 量，确保竞争优势。
3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的 体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系 的建立和运行。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识培训
3、调查表
〔1〕定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。 利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此根底上进展原因的粗略分析。 〔2〕应用实例：
4、因果图
〔1〕定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是QC小组最常用的一种方法。
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客〞 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
PDCA循环
A:处理 P:方案 C:检查 D:执行
分析
标准化的对象是具有多样性、相关性特征 的重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标 准进而修订标准的过程。
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原那么： (1)必须以“顾客第一〞的思想为指导。
(2)必须坚持“系统性〞原那么。详细表如今： 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部 相关标准之间必须协调统一。 企业的标准还必须做到完好配套。
质量责任制的根本内容必须健全。质量责任制的有关规定 要详细和可操作，并防止遗漏或穿插。其根本内容至少包 括：每个部门和人员的详细职责和权限；与其他部门或岗 位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。
质量责任制的有关规定要形成文件。 质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 质量责任制要有岗位人员的才能作保证。 质量责任制要与考证、奖惩等鼓励措施相结合。质量责任
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的 一种规章制度，它是规定各个职能部门 和每个岗位的员工在质量工作中的职责 和权限，并与考核奖惩相结合的一种质 量管理制度和管理手段。
全面质量管理考试范围说明
1．掌握我国标准的体制： （1）标准分级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 （2）标准性质：强制性、推荐性 2．熟悉标准化的常用形式：掌握简化、统一化、通用化、系列化的含义
第一章 质量管理基础知识
五、供应商质量控制
1．掌握供应商审核的分类： 供应商选择的常用方法： 2．熟悉对供应商的质量控制方法 3．掌握供应商业绩的评定的主要指标及评定方法
第二章 质量管理体系
第三部分：技术报告或技术规范，包括： ISO/TR 10013：2001 质量管理体系文件指南 ISO/TR 10017：2003 ISO 9001：2000中的统计技术指南 ISO/TR 16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求 第四部分：小册子 ISO/TR176将根据实施ISO9000族标准恶斗实际需要，编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文 件，如小型组织实施ISO9001：2000指南 4．掌握ISO 9000 族核心标准的主要内容 第一部分：核心标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO 9000族核心标准。该四项核心标准都 已等同转化为相应的国家标准GB/T 19000、GB/T19004和GB/T19011。 二、GB/T 19001-2000标准 1．掌握质量管理体系模式 过程方法模式、基于过程的管理模式、戴明环闭环管理模式 2．熟悉质量管理体系的总要求 1.建立体系：形成文件 2.实施和保持，并持续改进其有效性 3.识别外包过程，并控制
质量管理基础知识
品质改变世界
6
质量是唯一不可妥协的事情
SANY GROUP CO.LTD
请领导指示！
谢 谢！
品质改变世界
7
质量是唯一不可妥协的事情
品质改变世界
5
质量是唯一不可妥协的事情
SANY GROUP CO.LTD
二、三一的质量管理方式 1、制造质量人才培养 2、高管质量会 3、标准作业 4、精细化管理 5、重品管理 6、制造过程策划 6S管理 7、6S管理 8、体系内审 9、指标管理 10、QC活动 10、QC活动 11、 11、班组建设
品质改变世界
2
质量是唯一不可妥协的事情
SANY GROUP CO.LTD
2、质量检验 检验：对产品或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量、 检验：对产品或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量、 并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动。 并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动。美国的质 量专家朱兰对质量检验一词作出了更简明的定义： 量专家朱兰对质量检验一词作出了更简明的定义：所谓检验就是这样的 业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求， 业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验 场合，决定能否向消费者提供。 场合，决定能否向消费者提供。 3、质量检验的基本职能 把关的职能 预防的职能 报告的职能 改进的职能
品质改变世界
4
质量是唯一不可妥协的事情
SANY GROUP CO.LTD
6、质量管理三个阶段 质量检验控制阶Байду номын сангаас 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
2000 1987
管理体系整合与改进方法整合 ISO9000 6西格玛 玻多里奇奖 零缺陷
全面质量管理基础知识
全⾯质量管理基础知识全公司品质管理⼀、全公司品质管理（TQM）概念（⼀）前⾔1.台湾企业⾯临之压⼒：●政局不稳●政治秀未曾间断●⼯资⾼涨●劳动⼒不⾜●环保意识、劳式意识抬头●各种成本节节上长●企业外移2.⼤陆企业⽬前情况：●⽆劳⼯意识、⽆环保意识●各种经营成本低（⼯资原料、⼟地⼚房）●劳⼯勤奋、爱赚钱肯定加班●⼯作⼠⽓旺盛（国营除外）●效率⾼（国营除外）●全民经济政策3韩国企业之特⾊：●重视新产品开发●每个企业均有世界观●⽣产设备急速进步●⼯资⽐台湾低，效率⽐台湾⾼●⼤企业威胁台湾极⼤●⼤企业感到⾮推⾏TQM不可●第个企业均以重视品质为傲●⼤企业发展神迅可畏●政府硬体设备，交通、住宅、公共设施，进步神速●韩国⼯⼈有活⼒●韩国⼈以西⽆2000年为韩国系世界第⼀⾃许4⽇本企业多项位居世界第⼀●品质位居全球第⼀●成本低、价格便宜●新产品开发迅速●全球市场占有率急速成长●并购企业⼤⼩，通吃●企业体质具有世界⼀流之竞争⼒●得⼒归功于⽇本企业积极推⾏TQM5⽇本品质管制推⾏阶段●第⼆次⼤战后，⽇本货便宜⼜差●韩战期间，⽇本荣获渔翁之利●美国式QC导⼊(1) 1950年统计QC（SQC）技术、⽣产部门，⼯程师作QC，指导者：戴明博⼠(2) 1955经营者QC经营管理者：裘兰博⼠●⽇本式品管⾃⼰导⼊推⼴1.1960年班组长的QC⽣产部门班、组长：⽯川馨博⼠2.1965年全社的QC⽣产部门以外之部门也作QC（全公司品质管TQM）3.1970年纳⼊者QC外包协⼒⼚中外企业体系4.1975年建设业QC制造业以外之业种，⿅岛建设5.1980年服务业QC第三次产业⾰命的品质提升（1）饭店（2）银⾏（3）航空公司（4）休闲游乐（5）医院●1980年5⽉美国NBC电视台播放“⽇本能，我们为什么不能”●⽇本式品质管制，全公司品管TQM散播全球●TQM魁⼒⽆穷、全球32国推⾏TQM，68国推⾏QCC，并积极增加中（⼤陆推⾏QCC）。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
全面质量管理(第一篇)
基本概念二：质量特性
质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固 有特性。
为了实现顾客需要，要求把感性、含混的顾 客需要变换成清晰的、理性的、技术的或工 程的语言，这就是质量特性。
质量特性类型：技术性或理性化的、心理方 面的、时间方面的、安全方面的、社会方面 的等。
质量特性分类：关键、重要、次要
硬件产品的质量特性：
树立大质量观！
对质量的两种解释和质量等级：
朱兰：质量的两种解释
质量意味着满足要求，增加收益
质量意味着没有缺陷，降低成本
质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性问题。在利益方面：
对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组 织而言，要考虑提高利润和市场占有率。在成本方面： 对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保 养费和修理费等；对组织而言，必须考虑由于识别顾 客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返 修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等
案例：施乐公司的质量实践
背景： ������ ● 1959年，施乐生产了世界上第一台平面复印机，开拓了一个新的 产业；60年代，迅速成长；70年代中期，复印机的收入至少占20%。 竞争优势：大量专利、增长的市场、低竞争——无需关注顾客 ������ ● 70年代，IBM和Kodak进入高端（大型）复印机领域，日本企业开 始生产高质量、低价值（LOW-VOLUME）的复印机，并且形成了向高端 进军的基础；与此同时，联邦贸易委员会控告施乐垄断复印机领域，无奈 之下，施乐同意向竞争对手公开大约1700项专利，很快施乐在日本竞争对 手面前失去市场份额，1980年，日本复印机行业兴起，施乐市场份额降至 50%以下。 同日本的竞争对手相比，返工、废品、过度检验及各项效率指标均落后 于日本企业。 ������
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、持续改进、客户至上等原则，提高组织的整体质量水平。
本文将介绍全面质量管理的基本概念、原则和实施步骤。
2. 全面质量管理的概念全面质量管理是一种管理理念，强调通过全员参与、过程管理、数据驱动等手段来不断改进组织的质量水平，以满足客户需求并提高竞争力。
全面质量管理的核心理念是“质量是一个系统的特性，需要通过全员参与和持续改进来实现”。
3. 全面质量管理的原则全面质量管理的实施需要遵循以下几个基本原则：3.1 客户至上将客户需求放在首位，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和需求。
3.2 全员参与全面质量管理要求组织中的每个成员都对质量负责，每个人都应该参与到质量管理中，发现问题并提供改进意见。
3.3 过程管理通过对组织各个环节的过程进行科学管理，可以实现全面质量管理的目标。
组织应该关注整个生产过程，而不仅仅是产品的最终检测。
3.4 数据驱动全面质量管理强调将决策和改进活动基于数据和事实进行，而不是凭主观判断或经验。
3.5 持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程，组织应该不断寻找和解决问题，以提高质量水平。
4. 全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施需要经历以下几个步骤：4.1 制定质量方针和目标组织应该明确质量的方向和目标，以指导全员行动。
4.2 确定关键过程通过分析组织的业务流程，确定关键过程，优化过程的管理和控制。
4.3 建立质量管理体系建立适合组织特点的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
4.4 培训与教育为组织成员提供必要的培训和教育，使其了解全面质量管理的基本概念和方法。
4.5 进行量化分析通过收集和分析数据，对组织的各项指标进行量化分析，以评估质量水平和改进效果。
4.6 进行持续改进通过持续改进活动，发现问题、制定改进措施，并追踪和评估改进的效果。
全面质量管理基础知识培训
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
精品课件
1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
精品课件
第一部分 质 量
精品课件
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
全面质量管理与质量检验基础知识
❖ 我国质量管理专 家总结实践中经 验，提出了企业 (qǐyè)推行全面 质量管理必须要 满足
（1) 全过程的质量(zhìliàng)管理
（2) 全员勇的于开质始量，才管能找理到成功 的路
（3) 全组织的质量管理
❖ “三全一多样” ❖ 的基本要求。
多方法的质量管理
第十一页，共104页。
体
现
（1）全过程
2、领导作用： ❖ （1）领导者应制定质量方针和目标，并传达到
相关部门和层次，使全体员工理解并执行。
❖ （2）提供良好的工作(gōngzuò)环境 ❖ （3）确保(quèbǎo)资源的提供
第二十二页，共104页。
（二）质量管理八项原则(yuánzé) 的理解
❖ 3、全员(quán yuán) 参与
明确任务和职权，各司其职，的路密切配合，以形成一 个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。 ❖ 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥 广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
第十三页，共104页。
（3) 全组织的质量(zhìliàng)管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层管理
上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调
第九页，共104页。
2、质量(zhìliàng)管理的发展
面质量管理(guǎnlǐ)阶段（TQM）
以质量(zhìliàng)为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相 关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
第十页，共104页。
3、全面质量(zhìliàng)管理的基本要求
两
质量(zhìliàng)管理
个 思
想
全过程的质量管理意味着全面(quánmiàn)质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢！
营销和市场调研
使用寿命结束时的 处置或再生利用 售后 技术支持与服务 安装和投入运行 销售和分发
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供 验证
包装和贮存
质量环
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始 推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。 全面质量管理的发展经历了三个阶段：
2、统计质量管理阶段
从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯 依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的 预防性控制与事后检验相结合的管理方式。
3、全面质量管理阶段
• 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物 是美国的费根堡姆与朱兰等。
三、全面质量管理的基本概念
步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。 以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。 只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来 收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。 并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进 行管理。 步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、 检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的 贯彻执行的重要方法和手段。
简化任 务 选择改 进方法
四、全面质量管理的基础工作
企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效 性，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源 和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列 前期性工作。
1、标准化工作
定义：标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过 制订、发布和实施标准，达到统一以获得最佳秩序和社会效益的活动。
• 从用户的角度去定义质量：
质量是用户对一个产品（包括 相关的服务）满足程度的度量。
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说：市场竞争不是 一场使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就是产 品质量。
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括
质 量 与 顾 客 满 意
组织外部的顾客，也包括组织内部的 顾客。 2、关系：顾客是决定组织生存和发展的重 要因素，服务于顾客并满足他们的需 要是组织存在的前提。质量的好坏， 直接影响到的顾客的满意度。
• 标准化的作用和特点
• 如何做好企业的标准化工作 • 贯彻实施ISO9000国际标准的重要意 义
（1）、标准化的作用和特点
• 标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得 最佳效益。 • 标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。 • 标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准 的过程。
取消不 必要的 任务
Where?(在何处做) When?(何时做) Who?(谁来做)
– – – –
– – –
改变 顺序 和组 合
5W2H方法
• How?(怎么做) – 如何做这项任务? – 这是最好的方法吗? – 还有其他的方式吗? • How much?(花费多少) – 现在的成本是多少? – 改善以后的成本是多少?
一切按PDCA循环办事
3、如何实施TQM
PDCA循环
5W2H
全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求， 确定质量政策、质量目标和质量计划等。 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。 第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段 （Action）。主要是根据检查结果，采取相应的 措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四 阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。
• 国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的 东西莫过于全面质量管理了。 • 他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全 面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到 提高质量、降低消耗和增加效益的目的； （2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和 督促，而这件事最后只有一把手有权去做。 （3）管理的历史就是从管人到尊重人。
• 著名质量管理专家朱兰博士（美国）指出：过去的20世纪 是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的 事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全 社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革， 以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质 量的领导地位所要做的一切事情。
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行 从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高 质量的管理工作体系。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主
4. Act
1. Plan
3. Check
2. Do
PDCA 循环(戴明轮)
遗留问题 转入下期
总结经验 纳入标准
分析 现状 找出 问题
A P C D
拟定措施计划
检查效果 发现问题
执行措施 执行计划
PDCA循环八个步骤
A
C
P
D
A C
P D A P C D
A P C D A P C D
A
C
P
D
上升到新水平
5、质量信息工作
•质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。 •质量信息工作是指对产品质量产生、形成和实现的工作以 及质量管理体系建立及运行中的基本数据、原始记录等进行 的调查、收集、整理和分析的活动。
(1)、质量信息工作在质量管理中的作用
• 质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。 • 质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改 进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
• 对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理 水平向国际水平靠拢，实现质量管理国际化。 • 对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000 族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动 纳入到规范化的轨道。 • ISO9000族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在 建立和完善质量管理体系时提供了指导，使质量管理体系相 对规范化。 • 为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要的技术障碍 等。
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包
括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品
或服务质量的前提。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造
直至仓储、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而 不是检验出来的”。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
• 质量检验阶段 • 统计质量管理阶段 • 全面质量管理阶段
1、质量检验阶段
• 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初 级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 • ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论， 要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验 作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职 质量检验制度。
3、质量教育和培训工作
全面质量管理是以人为本的管理。 它要求全员参与，全过程保证质量， 因此，必须建立高素质的员工队伍 作为重要的基础工作来抓。
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的 一种规章制度，它是规定各个职能部门 和每个岗位的员工在质量工作中的职责 和权限，并与考核奖惩相结合的一种质 量管理制度和管理手段。
五、全面质量管理的推行步骤
• 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施—— 步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一” 和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取 切实行动，改变企业文化和管理形态 • 步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才 能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
2、计量工作
1．计量工作在质量管理中的作用 计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技 术基础工作。 2．如何做好计量工作 (1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。 (2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制 度。 (3)加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。 (4)及时、正确处理不合格计量检测设备。 (5)保证计量检测设备使用的环境条件。 (6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。
原有水平
大环带小环、阶梯式提升
特点：
1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循 环。 2、循环每转动一周，水平就提高一步。 3、A阶段是关键。
5W2H方法
• • • • • What? (做什么)
Why?取消吗?
为什么必须这项任务? 澄清目的 在哪里做这项任务? 必须在那里做吗? 做这项任务的最佳时间是何时? 必须在那时做吗? 谁在做这项任务? 应该由别人来做吗? 为什么是我做这项任务?
全面质量管理 基础知识
内容
一. 相关概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. 全面质量管理推行的步骤 六. 对全面质量管理的展望
一、相关概念