淘宝员工绩效考核制度
淘宝奖罚制度范本
淘宝奖罚制度范本一、总则1. 本制度旨在规范淘宝店铺员工行为，提升工作效率，营造积极向上的工作氛围。
2. 本制度适用于所有淘宝店铺员工，包括全职、兼职及临时工。
3. 奖罚决定应公平、公正、透明，确保员工权益。
二、奖励制度1. 业绩奖励- 员工个人月度销售额达到目标的120%以上，给予销售额1%的奖励。
- 团队月度销售额达到目标的110%以上，团队成员均享销售额0.5%的奖励。
2. 创新奖励- 对于提出并实施有效创新方案的员工，根据创新带来的实际效益，给予500-2000元的一次性奖励。
3. 服务奖励- 顾客满意度连续三个月达到95%以上的员工，给予“优秀服务标兵”称号，并奖励300元。
4. 全勤奖励- 连续三个月无迟到、早退、旷工记录的员工，给予全勤奖200元。
三、惩罚制度1. 迟到与早退- 每月累计迟到或早退1-3次，每次扣除50元。
- 每月累计迟到或早退4次及以上，每次扣除100元，并给予警告。
2. 旷工- 无故旷工半天，扣除当日工资，并记过一次。
- 无故旷工一天及以上，扣除相应工资，并记过两次。
3. 工作失误- 因个人疏忽导致工作失误，造成店铺损失500元以下的，扣除当月奖金的50%。
- 造成损失500元以上，视情节严重性，扣除当月奖金并追加罚款。
4. 顾客投诉- 因服务态度或工作失误引起顾客投诉，经查实后，给予警告并扣除当月奖金的30%。
5. 严重违规- 包括但不限于盗窃、欺诈、泄露商业机密等行为，一经查实，立即解除劳动合同，并依法追究法律责任。
四、奖罚执行1. 所有奖罚决定由店长或管理层根据实际情况和本制度规定做出。
2. 奖罚结果应公开透明，每月公布一次奖罚名单。
3. 员工对奖罚决定有异议，可在公布后三个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则1. 本制度自发布之日起生效，由店铺管理层负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
3. 本制度最终解释权归店铺所有。
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。
该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。
2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。
应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。
•解决率：客服解决用户问题的成功率。
应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。
2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。
每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。
2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。
客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。
•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。
客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。
3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。
3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。
•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。
3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。
2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。
3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。
3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。
2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。
3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。
4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。
2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。
淘宝电商绩效考核制度
淘宝电商绩效考核制度
淘宝电商绩效考核制度通常包括以下几个方面：
1. 销售业绩，这是考核电商团队的核心指标之一。
销售业绩可
以通过销售额、订单量、GMV（交易总额）等来衡量。
电商团队的销
售业绩直接关系到公司的收入和利润，因此是绩效考核的重要指标。
2. 客户满意度，除了销售业绩，淘宝电商绩效考核制度还会考
虑客户满意度。
这可以通过顾客评价、退换货率、售后服务质量等
指标来衡量。
客户满意度是电商成功的关键因素之一，因此它在绩
效考核中扮演着重要的角色。
3. 运营效率，电商团队的运营效率也是考核的重要指标之一。
这包括订单处理时间、库存管理、物流配送效率等方面。
高效的运
营可以提高客户满意度并降低成本，因此它在绩效考核中具有重要
意义。
4. 团队合作与创新，除了个人绩效，淘宝电商绩效考核制度还
会考虑团队合作和创新能力。
团队合作能力可以通过团队协作、沟
通效果、知识共享等来衡量。
创新能力可以通过推出新产品、服务、
营销策略等来评估。
团队合作和创新是电商持续发展的关键要素，因此在绩效考核中也需要被考虑。
综上所述，淘宝电商绩效考核制度是一个综合考虑销售业绩、客户满意度、运营效率以及团队合作与创新能力的制度。
它的设计旨在激励和管理电商团队，确保他们的工作与公司目标保持一致，并提供明确的绩效指标和标准，以便对个人和团队的表现进行评估和奖惩。
淘宝kpi绩效考核
淘宝kpi绩效考核售前客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明一流程规范(15分)1流程相关顾客问题登记日报流程流程规范，按时递交，无差错，无遗漏10分出错一次，扣减2分。
出错两次，扣减5分，出错三次及以上，此项不得分。
注:红色粗体字体部分出错1次，此项不得分。
备注规范流程及注意事项异常订单交接流程发货信息流程缺货信息流程客服电话流程旺旺使用流程催款信息流程标准用语规范2临时任务按时完成上级临时下达的任务，无差错5分未完成或者出差错，此项不得分二售前业务受理过程(65分)1回复时限未及时回复客人(30秒内)，回复率最低者，未按照客服回复原则及用语回复导致顾客流失10分出差错一次，此项不得分2过分承诺售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的3对产品的熟悉程度客服在导接待过程中出现对产品不熟悉(如产品属性，物流公司，活动内容等)10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分4对客户问题的熟悉程度客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合适的信息及解决方案10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分5销售技巧开场提问技巧接待过程中，接待前期不得出现封闭式问题，如因封闭式问题导致客户流失10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分咨询回复技巧客人咨询的问题，必须直接详细具体准确的提供信息，不得让顾客自己寻找信息10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分适时推荐技巧回复顾客咨询后，客服需有针对性的做出主动推荐的动作，不得直接结束销售过程10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分6业务咨询转化率根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60%10分未完成，此项不得分三工作态度 (20分)1随意离岗工作期间，不经审批随意离岗，则不得分;长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分20分发现一次，扣10分2做与工作无关的事情及处理私事在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分3考勤迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。
淘宝绩效考核方案
除了基于年度绩效考核的薪酬调整外，还可考虑设立长期激励计划，如股权激励等，以 吸引和留住优秀人才。
晋升机会及职业发展路径规划
绩效考核与晋升挂钩
将员工的绩效考核结果作为晋升的重要依据，优先考虑表现优秀 的员工晋升。
职业发展路径规划
根据员工的职业兴趣、能力和公司发展需要，为员工制定个性化的 职业发展路径规划，提供多元化的职业发展机会。
如因公司业务调整导致员工的工作内容和职责发生变化，应及时调 整考核指标和计划，确保考核与实际工作相符合。
05 结果应用与激励机制设计
薪酬调整依据提供
绩效考核结果与薪酬挂钩
根据员工的绩效考核结果，确定其薪酬调整的幅度和频率，以激励员工提升工作表现。
薪酬差异化策略
针对不同岗位、层级和绩效表现的员工，制定差异化的薪酬调整方案，以体现内部公平 性和激励作用。
内部岗位轮换与横向拓展
鼓励员工进行内部岗位轮换和横向拓展，以丰富员工的工作经验和 提升综合能力，为未来的职业发展打下坚实基础。
培训需求分析及资源投入决策支持
绩效考核与培训需求分析相结合
01
针对员工的绩效考核结果，分析其存在的知识和技能
短板，制定个性化的培训计划和方案。
培训资源投入决策支持
02 根据公司的战略发展目标和员工培训需求，合理规划
与员工签署年度绩效合同，明确 双方的权利和义务，确保考核的 公正性和有效性。
季度阶段性评审实施
制定季度评审方案
根据年度考核计划和实际工作进展，制定季度评审方案，明确评 审的时间、方式和内容。
组织季度评审会议
召集相关部门和员工参加季度评审会议，对季度工作进行总结和评 估，提出改进意见和建议。
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。
该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。
考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。
- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。
- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。
2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。
- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。
- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。
3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。
- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。
- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。
4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。
- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。
- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。
基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。
评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。
为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。
- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。
2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。
- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。
3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。
- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。
绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。
淘宝部门考核奖励制度
淘宝部门奖金及工资考核标准公司为了提高淘宝部门人员福利,规范和加强部门管理,优化薪资结构，现将淘宝部门人员薪资制度调整如下：1. 基本工资：月度发放2.绩效奖金（例1）奖金的组成：当月超额完成月销售额目标50﹪：销售额*1.5﹪/淘宝部门人数当月完成月销售额目标：销售额*1.2﹪/淘宝部门人数当月未完成月销售目标：销售额*0.8﹪/淘宝部门人数绩效奖金（例2）客服人员奖金制度核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
推广人员推广人员奖金制度奖金=当月月销售额*0.2﹪/淘宝部门推广人数（2）综合考评（总分100）（a）淘宝部门人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况. （20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力( 20 分)(e) 每月综合考评分数第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
人评分分值（含加减分）。
（h）附：淘宝部门考评细则——考核项目日常管理细则—加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分2、客服考试分数为满分 5 分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次5、当月有效投诉率为零 5 分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次——扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次5、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次6、当班时间离开工作岗位超过15分钟,未告知上级 4 分/次7、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次8、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次10、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次11、客服信息录入错误 2 分/次12、主管随机抽查2-5 分/一次错误中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次6、未请假缺席部门例会10 分/次7、产品知识考试,得分在60 以下10 分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料Word版可自由编辑！！】。
淘宝绩效考核方案
淘宝绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
淘宝客服绩效考核标准
淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。
下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。
1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。
对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。
2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。
问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。
因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。
3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。
业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。
4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。
客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。
5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。
团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。
6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。
客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。
7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。
对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。
8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。
以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。
这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。
最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。
淘宝绩效考核表(员工)
员工绩效考核表部门姓名岗位日期年月日考核项目考核指标权重评价标准自评主管审核工作业绩定量指标产品发错货率10% 每发现一笔扣1分事项追踪进度10% 整体操作情况订单修正率10% 订单修改出现延误工作，每发现一次扣1分工作积极性10% 对工作总是怀有做到最好的愿望工作满意度5% 客户（含公司员工）每投诉一次扣2分，扣到该项为0分为止定性指标团队协作5% 因个人原因而影响整个部门工作的情况出现一次，扣除该项5分制度执行情况10% 每违规一次扣1分表现记事7%表现优良事迹每次加4分提出合理化建议并给采纳的奖励3分工作态度工作责任心7%7分：有强烈的责任心，从来没有失职行为5分：有较强的工作责任心，极少有失职行为3分：有相当的工作责任心，但是偶尔也有失职行为2分：有一定的工作责任心，时常有失职行为1分：基本上没有工作责任心，工作失职习以为常工作态度7%7分：工作态度非常端正，工作任务从来不会延迟5分：工作态度较为端正，工作任务极少延迟3分：工作态度相当端正，工作任务偶尔也会延迟2分：工作态度不太端正，工作任务经常会延迟1分：工作态度很不端正，工作任务延迟习以为常团队意识7%7分：有强烈的团队意识，总是主动协助他人完成工作5分：有较强的团队意识，经常主动协助他人完成工作3分：有相当的团队意识，偶尔主动协助他人完成工作2分：有一定的团队意识，极少主动协助他人完成工作1分：基本上没有团队意识，从不主动协助他人完成工作服从意识7%7分：有强烈的服从意识，从不违反规章制度和工作标准5分：有较强的服从意识，极少违反规章制度和工作标准3分：有相当的服从意识，偶尔违反规章制度和工作标准2分：有一定的服从意识，时常违反规章制度和工作标准1分：基本上没有服从意识，违反规章制度和工作标准习以为常其它事项员工出勤率5%1．月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到次数超过3次或早退一次，扣1分直至0分为止2．月度旷工1次以上者，该项得分为0备注参评者综合评价（包括工作上的意见建议）最总得分等级个人反馈意见本人签名：主管签名：审批：。
淘宝绩效考核方案
淘宝绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商淘宝客服部薪酬绩效考核
客服部薪酬绩效考核办法目的：建立以成果为导向的绩效考核制度，引进竞争机制，发挥激励作用，规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度制定如下：1.客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)协助主管完成部门的管理工作9)具备新进员工的培训管理的能力10)对每月的顾客情况的反溃和统计工作11)协调各个部门处理有关问题12)对热销产品的及时反馈2.客服组长要求:1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解客服组长工作要求：1)带领小组协助主管完成销售任务2)监控组内人员线上聊天情况3)跟据人员聊天情况给出评分指导(一)工资计算客服工资结构（=基本工资+业绩提成+绩效奖金）1、基本工资：客服底薪30002、业绩提成：按完成任务奖金完成本月任务奖金1000元3、绩效奖金：①每月未完成销售任务只参加绩效奖金工资考核②每月销售任务排名倒数后3名的不参加任务奖金工资③绩效考核实行转化率，响应时间，客单价，最少优惠金额，奖励制度.④绩效奖金计算方法为：以下图提成算法简述：这是以转化为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化成有效订单，提高客单价，同时更好的服务客户处理好售后工作附件1 客服绩效考核表内部晋升机制客服组长3000+岗位工资500+客服平均绩效售后客服3500+ 任务完成奖（退款时间，纠纷率，响应时间，评价回复，售后表格的填写完整情况）备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会做出相应修改，如发生修改会提前通知各位！。
淘宝电子商务员工绩效管理
淘宝电子商务员工绩效管理淘宝电子商务员工绩效管理淘宝电子商务是互联网领域内非常重要的电子商务平台，拥有众多的用户和商家。
作为淘宝电子商务平台的员工，如何管理好自己的绩效，对于个人和公司发展都有着非常重要的意义。
一、绩效管理的重要性绩效管理是企业管理的一个重要组成部分，也是员工管理工作的基础和核心。
绩效管理通过对员工工作目标、工作计划、工作执行和成果达成情况等进行科学、合理、客观的评价，以达到优化组织绩效、提高员工绩效、优化组织结构、协调组织关系、满足员工心理需求、促进人才有效利用和合理配置等目的。
在淘宝电子商务中，绩效管理非常关键。
通过对员工的绩效管理，可以为公司建立起高效的、符合市场需求的、竞争力强的团队，提高公司的市场占有率和经济效益，提高公司的核心竞争力，为公司发展打下坚实的基础。
二、淘宝电子商务员工绩效管理的基本要求（一）目标制定淘宝电子商务员工的绩效管理必须先制定好具体、明确、可操作的目标，包括工作岗位目标、任务目标、项目目标、职业发展目标等。
制定好目标后，需要对这些目标进行评估，包括时间、质量、目标达成度等。
根据评估结果，可以明确员工的考核标准和考核方式。
（二）分工明确淘宝电子商务员工的工作是复杂的，需要进行任务的分工。
在实际工作中，需要把不同的工作分配给不同的员工，保证每个员工都有自己的职责范围。
在分工的同时，还需要注重员工之间的协作和配合，保证整个工作团队的工作效率和成果。
（三）绩效考核淘宝电子商务员工绩效考核是绩效管理的核心内容。
在绩效考核中，需要采取科学合理的考核方法，包括定期的绩效评估、考核标准的明确、考核方式的灵活、考核结果的公正等。
绩效考核的目的是鼓励员工的工作积极性和创造性，提高员工的工作效率和成果。
（四）绩效激励在淘宝电子商务员工绩效管理中，绩效激励是非常重要的。
通过绩效激励，能够提高员工的工作积极性和创造性，鼓励员工为公司做出更大的贡献。
淘宝电子商务的绩效激励包括各种奖励措施和薪酬福利待遇。
淘宝员工绩效考核制度
淘宝员工绩效考核制度在企业发展中，员工绩效是一个至关重要的因素。
一个良好的员工绩效考核制度可以维持员工的积极性，更好地推动企业发展。
本文将从淘宝员工绩效考核制度的定义、目的、内容和实施等方面展开论述，以期为企业绩效考核制度的建立提供参考。
定义淘宝员工绩效考核制度是指淘宝内部对员工工作表现进行量化评估，以确定员工在公司中的工作成果和价值的一种管理方式。
淘宝员工绩效考核制度主要面向淘宝员工，以帮助员工更好地认识自己的工作质量和业绩表现，明确自己在企业中的价值和发展方向。
目的淘宝员工绩效考核制度的目的主要有以下几点：1. 促进员工工作积极性通过对员工的绩效考核，可以激励员工更加努力地工作，进一步促进员工的工作积极性和创造力，为企业做出更多的贡献。
2. 确定员工的工作成果和价值淘宝员工绩效考核制度可以对员工的工作成果和价值进行量化评估，从而更加准确地确定员工在企业中的价值和发展方向。
3. 帮助企业进行管理控制淘宝员工绩效考核制度可以帮助企业进行管理控制，从而更好地管理公司内部各项业务活动，最终实现企业的可持续发展。
内容淘宝员工绩效考核制度的内容主要包括以下几个方面。
1. 激励措施淘宝员工绩效考核制度通过给予员工相应的激励，来促进员工的工作积极性和创造力。
具体激励措施可包括：绩效奖金、晋升机会、培训机会等。
2. 工作目标制定淘宝员工绩效考核制度需要根据企业的发展方向和工作需要，制定相应的工作目标，并与员工沟通明确。
同时，需要明确工作目标的重要性和工作完成的标准。
3. 绩效评估指标绩效评估指标是淘宝员工绩效考核制度的核心部分，需要根据员工的工作性质和业务特点，从效率和质量两个维度设置合理的考核指标。
常见的绩效评估指标包括：销售额、客户满意度、产品精度等。
4. 绩效评估周期淘宝员工绩效考核制度的绩效评估周期一般为每半年一次，具体评估时间根据企业的业务情况和需要进行调整。
半年绩效评估主要是帮助员工了解自己在过去半年的工作成果和价值，以及根据公司发展需要，为下半年的工作提供指导。
淘宝客服人员绩效考核管理办法
淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。
第7条考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越优秀良好一般不及格95～10085～9475～8465～7465以下无一般较强强很强推荐储备………………资深客服二级客服一级客服初级客服见习客服1800元1700元1600元1500元1400元第9条个人销售绩效提成计算方法：销售额15000元以下15000~20000元20001~25000元25000以上绩效提成1.5%超出15000元部分×2%＋150元超出20000元部分×4%＋250元2%第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝员工绩效考核制度
精心整理绩效考核制度1、目的规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。
采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。
2、适用范围34决5、绩效考核时间月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成6、考核比重考核因素：KPI、KO、KSA、考勤和加分项构成，其中加分项在最终绩效考核得分的基础上进行加分，单项得分不得超过5分。
考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。
多考核项取平均值。
如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。
最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5%运营：考核事项评分比重序号考核事项权重备注1 关键业绩指标4依据月度销售额2 常规工作任务项4根据一些运营指标考核3 工作态度15依据平时工作态度考核4 考勤评价5 根据公司考勤制度考核人比重：序号考核人权重备注2 主管评分100 主管根据考核事项进行评分推广：考核人比重序号考核人权重备注2 总经理评分6主管根据考核事项进行评分3 运营主管评分40 品牌经理根据考核事项进行评分美工助理：考核人比重序号考核人权重备注2 总经理评分3主管根据考核事项进行评分3 运营主管评分70 品牌经理根据考核事项进行评分仓储物流：7.1绩效考核结果是公司决定员工是否晋升的主要依据，对考核成绩优秀的员工,所属部门主管通过该员工的绩效考核与约谈后，确认员工晋升潜力，最终制定员工晋升报告并上报。
7.2运营主管综合分析员工晋升报告，最终决定员工晋升名单。
7.3人事行政部门以人事通报形式发布晋升员工名单，并通知晋升者。
7.4每个季度进行一次考核。
9绩效考核申诉9.1申诉条件在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束10天内直接向人事行政部门申诉。
淘宝运营绩效考核方案
淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：（1）试用未满者（2）连续工作年限不满半年者（3）因长期缺勤（包括公伤）、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者（4）因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的（1）按职务（2）按职能（3）按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。
3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则（1）管理人员与下属都明白考绩的原因（2）有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩（3）考绩的进行和结果均要保持机密（4）要考虑影响考绩结果的环境因素（5）不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则（1）在同一主管下，每名员工每年被考核一次（2）遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换（3）遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。
B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。
五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:（1）曾受过惩戒处分者（2）迟到、早退达次以上者（3）缺勤(不计原因)超过天以上者（4）旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:（1）在考核期间受记过处分尚未撤销者（2）迟到、早退达次以上者（3）旷工达天以上者（4）缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分（1）记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分（2）记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。
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绩效考核制度
1、目的
规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。
采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。
2、适用范围
2.1适用于淘宝电商
2.2试用期员工的考核结果仅作为是否录用转正的依据，不纳入工资考核范围
3 考核体系
3.1关键业绩指标（KPI）：员工通过努力所取得的工作成绩
3.2常规及重点工作完成情况（KO）：员工完成本职工作的质量、效率、时间等
3.3工作能力与态度（KSA）：指员工对待工作的态度、思想意识和工作作风
4、考核责任人
4.1各级直线上级为员工的考核者，是绩效考核的直接责任人
4.1.1客服、推广、设计、摄影的直接责任人由各个部门主管和直属经理构成
4.2考核者的责任包括但不限于
4.2.1设计被考核对象的考核方案，包括考核指标、目标值、权重和评分标准
4.2.2组织绩效考核，并决定考核结果的应用
4.2.3实施绩效考核，包括：业绩实现过程中的辅导与支持、数据收集与统计、绩效评估、业绩面谈、
考核结果的应用建议、绩效档案的管理等等
4.2.4协调隔级因考核引起的争议，审核被考核人的意见和申诉，并对其作出裁决
5、绩效考核时间
月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成
6、考核比重
考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。
多考核项取平均值。
如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。
最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5%
得分评定：
级别 C B A A+
分值60及以
下
60-90及
以下
90-100及
以下
100+X
绩效工
资比重
0% X% 100% (100+x)%
绩效工资计算方式：
A+ =绩效工资*(100+x)%
A=绩效工资*100%
B=绩效工资*X%
C=绩效工资*0%
考核比重：根据各个部门分工不同，所划分比重和考核人也不同，各个部门如下：
运营：
考核事项评分比重
序号考核事项权重备注
1 关键业绩指标40 依据月度销售额
2 常规工作任务项40 根据一些运营指标考核
3 工作态度15 依据平时工作态度考核
4 考勤评价
5 根据公司考勤制度
考核人比重：
序号考核人权重备注
2 主管评分100 主管根据考核事项进行评分
推广：
考核事项评分比重
1 关键业绩指标30 依据月度销售额
2 常规工作任务项50 根据一些运营指标考核
3 工作态度15 依据平时工作态度考核
4 考勤评价
5 根据公司考勤制度
考核人比重
序号考核人权重备注
2 总经理评分60 主管根据考核事项进行评分
3 运营主管评分40 品牌经理根据考核事项进行
评分
美工：
考核事项评分比重
序号考核事项权重备注
1 关键业绩指标20 依据月度销售额
2 常规工作任务项60 根据一些运营指标考核
3 工作态度15 依据平时工作态度考核
4 考勤评价
5 根据公司考勤制度
考核人比重
序号考核人权重备注
2 总经理评分60 主管根据考核事项进行评分
3 运营主管评分40 品牌经理根据考核事项进行
评分
美工助理：
考核事项评分比重
序号考核事项权重备注
1 关键业绩指标15 依据月度销售额
2 常规工作任务项65 根据一些运营指标考核
考核人比重
序号考核人权重备注
2 总经理评分60 主管根据考核事项进行评
分
3 运营主管评分40 品牌经理根据考核事项进
行评分
客服部:
考核事项评分比重
序号考核事项权重备注
1 关键业绩指标30 依据月度销售额
2 常规工作任务项50 根据一些运营指标考核
3 工作态度15 依据平时工作态度考核
4 考勤评价
5 根据公司考勤制度
考核人比重
序号考核人权重备注
2 总经理评分30 主管根据考核事项进行评
分
3 运营主管评分70 品牌经理根据考核事项进
行评分
仓储物流：
考核事项评分比重
序号考核事项权重备注
1 关键业绩指标10 依据月度销售额
2 常规工作任务项70 根据一些运营指标考核
3 工作态度15 依据平时工作态度考核
4 考勤评价
5 根据公司考勤制度
考核人比重
2 总经理评分60 主管根据考核事项进行评
分
3 运营主管评分40 品牌经理根据考核事项进
行评分
8、员工晋升
8.1绩效考核结果是公司决定员工是否晋升的主要依据，对考核成绩优秀的员工, 所属部门主管通过
该员工的绩效考核与约谈后，确认员工晋升潜力，最终制定员工晋升报告并上报。
8.2运营主管综合分析员工晋升报告，最终决定员工晋升名单。
8.3人事行政部门以人事通报形式发布晋升员工名单，并通知晋升者。
8.4每个季度进行一次考核。
9 绩效考核申诉
9.1申诉条件
在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束10天内直接向人事行政部门申诉。
9.2 申诉形式
员工向人事行政部门申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人事行政部门负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交项目总监。
9.3 申诉处理
9.3.1运营主管根据人事行政部门提交资料决定是否需要召开由申诉人、申诉人领导、申诉人跨级领
导、人事行政部门组成的申诉评审会。
9.3.2如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此
次考核结果即该员工考核成绩。
9.3.3申诉评审会还需要确定绩效考核人对员工考核过程中是否存在不公平现象。
如果发现员工绩效
考核人在考核过程确有不公平行为，公司将采取相应的处罚措施。
9.4 申诉反馈
人事行政部门在申诉评审会完成后2天内将最终考核结果反馈给申诉人，如果申诉人在10天内没有向人事行政部门提交要求二次评审的书面报告，人事行政部门将视作申诉人接受申诉评审会考核
10、附表
10.1 《运营主管绩效考核表》
10.2 《推广绩效考核表》
10.3 《美工绩效考核表》
10.4 《美工助理绩效考核》
10.5 《仓储物流部门绩效考核表》
10.6 《客服绩效考核表》
绩效考核表
运营主管绩效考核被考核人考核人__________
绩效考核表
推广绩效考核被考核人考核人__________
绩效考核表
美工绩效考核被考核人考核人__________
绩效考核表
美工助理绩效考核被考核人考核人__________
仓储物流部绩效考核被考核人考核人__________
绩效考核表
客服部绩效考核被考核人____ 考核人__________。