管理学ch7 协调

（一）加强信息收集工作 （二）合理处理信息 （三）做好传递控制 （四）注意信息沟通检查
（一）加强信息收集工作
信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行 管理决策的前提。没有信息就无法进行决策 。因此，在沟通的控制中，首先应在收集工 作上下功夫。 信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始 记录准确无误，切忌使用模棱两可的信息。

4、非正式沟通在管理上的意义及对策
在相当程度内，非正式沟通也是决策过程进 行信息传递所需要的。 过分依赖这种非正式沟通的途径，也有很大 危险。对于这种沟通方式，主管者既不能完 全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加 以忽视。


对于非正式沟通所应采取的立场和对策是：
（1）要善于发现非正式沟通中的关键人物，在必 要时利用这些关键人物来协助传递或澄清某些事 实； （2）对于小道消息产生的原因以及它所反应出来 的管理中存在的问题，管理者不能听之任之，要 及时解决；
(一)主观障碍
3 、对信息的态度不同，使有些组织成员甚至 是管理者忽视对自己不重要的信息，不关心 组织目标、管理决策等信息，而只重视和关 心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生 障碍。 4 、信息的发送者和接收者之间的关系或地位 不对等。
(二)客观障碍
主要有两点:
1、信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接 触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不 同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟 通。 2、组织结构中的层次太多，信息从最高决策层到 下级基层单位的过程中容易产生信息失真，而且 还会浪费时间，影响其及时性。这是由于组织结 构所造成的障碍。
5、全通道式沟通
全通道式沟通是一个开放式的网络系统
，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度与主管人员的预测 程度均很低。
全通道式沟通特点
开放式的网络系统，沟通渠道多， 平均满意度高且差异小，士气高昂，合 作气氛浓。 对于解决复杂问题，增强组织合作精 神，提高士气有很大的作用。 容易 造成 混乱，且又费时，影响工作效率。
信息接收主体
管理沟通过程示意
3、影响沟通的因素
（1）信息发送者对信息表达的障碍。 （2）信息沟通中的障碍，包括时机不合适或 发送过程受到干扰而出现误差等。 （3）信息接收方面的障碍。
五、沟通的内容

根据沟通性质、重要性以及沟通发生在组织 中的范围和层次，可以分为以下五个方面：
情感沟通 业务信息沟通 责任、权利、利益信息沟通 制度沟通 组织的外部沟通 此外，还有战略沟通、文化沟通等
（3）在做出重大决策时，要考虑制定防止小道消 息传播的措施、是否可以利用非正式渠道来推进 决策的实施等问题； （4）要培养组织成员对组织管理部门的信任和好 感； （5）不能滥用非正式渠道，在组织管理中，管理 者还应该以正式沟通渠道为主。
七、沟通的障碍

所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中的失 真或中断。
闭式控制结构，表示成员之间依次联络 和沟通。
环式沟通特点
畅通渠道不多，组织成员士气高昂， 具有比较一致的满意度。如果在组织中 需要创造出一种高昂的士气来实现组织 目标，环式沟通则是一种行之有效的方 式。
3、Y式沟通
Y式沟通是一个纵向沟通网络，其中只
有一个成员位于沟通的中心，成为沟通 的媒介。
全通道式
Y式
五种沟通形态
1、链式沟通
链式沟通是一个串行网络，其中居于两
端的人只能与内侧的一个成员联系，居 中的人则可分别与相邻两人沟通信息。
链式沟通特点
属控制型结构，信息容易失真，平均 满意度有较大差异。可用来表示组织中 主管人员与下级部属之间存在若干中间 管理者。
2、环式沟通
环式沟通可以看成是链式形态的一个封
(三) 沟通联络方式的障碍
1、语言系统所造成的障碍。主要表现在：
（1）误解 （2）歪曲 （3）信息表达方式不当
2、沟通方式选择不当，原则、方法使用不当 所造成的障碍。
故事案例


扁鹊是我国古代春秋战国时期著名的医生。有一次，扁鹊见蔡桓公， 站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治 怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后， 蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己 有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公 的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公 见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不 乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特 意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药 物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间， 服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里 了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再 去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派 人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。

本章目录
第一节 沟通 第二节 冲突 第三节 人际关系
第一节
沟通
一、沟通的概念 二、沟通的作用 三、沟通的方式 四、沟通的过程 五、沟通的内容 六、沟通渠道——正式沟通与非正式沟通 七、沟通的障碍 八、沟通的改善——提高沟通效率
一、沟通的概念
沟通，简单地说就是信息交流。就是指一方 将信息传递给另一方，期待其做出反应的过 程。即管理者与被管理者之间、管理者之间 、被管理者之间，或组织成员与外部公众之 间发生的，旨在完成组织目标而进行的信息 发送、接收与反馈的过程。 沟通包含着以下三个含义：
组织内部门之间的沟通。
纵向沟通、横向沟通、团队沟通……
四、沟通的过程
1、沟通必须具备的三个基本条件 2、沟通的过程 3、影响沟通的因素
1、必须具备的三个基本条件
（1）必须涉及到两个人/部门以上。
（2）必须有一定的沟通客体，即信息情 报等。 （3）必须有传递信息情报的一定方法， 如语言、书信等。
三、沟通的方式
沟通方式是指信息传递的形式，即采用什么 信息媒介把所要表达的内容传递出去并使接 收者理解。 口头沟通 管理沟通方式主要有：

（一）言语沟通 （二）非言语沟通 （三）电子媒介沟通 （四）人际沟通 （五）组织沟通
书面沟通 身体动作、面部表情、 说话的语调和重音 纵向沟通、横向沟通、 团队沟通、跨文化管 理沟通
三、沟通的方式

（一）言语沟通
口头沟通。灵活、速度快，有亲切感；对信息发
送者口头表达能力要求高，存在信息失真的可能 性。 书面沟通。信息可长期保存，具有权威性；呆板 、不易修正，不易得到及时的反馈，受接收者文 化水平的限制。
三、沟通的方式

（二）非言语沟通
通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以
第七章 协调
协 调
是指组织的管理者运用组织内外资源和
条件，正确处理组织内外各种关系，平 衡组织成员间的权利和责任，避免潜在 冲突的发生并化解现有的冲突和矛盾， 以达成组织目标的全过程。 广义的协调包括组织内部协调和跨组织 协调。
本章内容要点
沟通的概念、作用，沟通的方式及渠道，沟 通的障碍及改善； 冲突的概念、类型，处理冲突的办法及冲突 管理； 人际关系的概念、作用，人际关系的动因， 人际关系的基本状态，影响人际关系的因素 分析及改善。
六、沟通渠道
（一）正式沟通 （二）非正式沟通
（一）正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织规 定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通有下向、上向、横向、外向沟通等 几种，表现出来的具体沟通形态有：

a)链式，b)环式，c)Y式，d)轮式，e)全通道式 如图所示。
链式
轮式
环式
五种沟通形态
2、沟通的过程
和沟通有关的要素包括：
信息发送主体、信息接收主体、沟通环境
、发出的管理信息、信息编码、管理沟通 渠道、管理信息译码、接收的管理信息、 管理沟通的干扰、管理信息反馈等。
过程如图所示。
管理信息反馈
发出的管 理信息
信息编码
沟通渠道
管理信 息译码
接收的管 理信息
信息发送主体
管理沟通 的干扰
及信息发送者和接收者之间的身体距离来传递信 息。 另一个重要的非言语沟通方式：语调。
三、沟通的方式

（三）电子媒介沟通
电子邮件、电话、视频、网络、传真……
沟通效率更高，信息获取方便、快捷。
三、沟通的方式

（四）人际沟通
人与人之间情感和信息传递、交流的过程。
组织沟通的基础。

（五）组织沟通
高 集中性 正确性 成员满足度 领导的 预测程度
低
轮式 Y式 链式 环式 全通 链式 轮式 Y式 全通 环式 全通 环式 链式 轮式 Y式 轮式 Y式 链式 环式 全通
（二）非正式沟通
所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外 的渠道进行的信息传递与交流。这些途径非 常繁多且无定型。 非正式沟通渠道传播的信息又称为“小道消 息”（非谣言）。

（1）沟通是双方的行为，而且要有中介体。 （2）沟通是一个过程。 （ 3 ）编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环 节。
沟通具有以下特点：
（一）具有明确的目的； （二）渠道健全； （三）具有计划性。
二、沟通的作用

沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和 控制等方面去理解。
（一）收集信息，使决策能更加合理和有效。 （二）改善人际关系、稳定员工的思想情绪，统一 组织行动。 （三）通过有效的沟通，可以使组织成员的行为与 组织要求趋于一致。 （四）沟通对组织成员的行为具有控制作用。 （五）沟通是组织与外部环境联系的桥梁。