新版CSE服务核心过程转训课
rhce培训课程计划
rhce培训课程计划第一阶段：基础知识学习时间：2周内容：1. Linux基础知识学习- Linux系统架构- 命令行操作- 文件管理- 用户与权限管理- 网络配置与管理2. shell脚本编程- 基本语法- 流程控制- 函数与变量- 实际应用案例第二阶段：高级主题学习时间：2周内容：1. 系统管理- 进程管理- 日志管理- 系统监控与性能调优2. 网络服务管理- DNS与DHCP服务- 邮件服务配置- Web服务配置3. 文件系统管理- 磁盘与文件系统管理- LVM卷管理- RAID配置第三阶段：RHCE认证技能学习时间：4周内容：1. 安全配置- 防火墙设置- SELinux配置- SSH安全配置2. 网络服务管理- Apache与Nginx配置- MySQL数据库配置- 邮件服务优化与安全3. 安装与维护- 系统安装与升级- 内核参数调优- 服务管理与维护第四阶段：实践项目时间：4周内容：1. 模拟实验- 搭建网络实验环境- 解决实际业务问题- 故障排查与修复2. 项目实践- 设计并搭建一个完整的企业级应用环境- 场景模拟与解决方案- 实际案例讨论与总结第五阶段：复习与考试时间：1周内容：1. 复习重点知识点- 复习重要命令与配置- 解答平时练习中遇到的问题- 模拟考试练习2. 考试准备- 确认考试时间与地点- 准备个人资料与证明文件- 放松心态，调整状态备注：以上课程计划为培训内容的大致规划，具体的教学安排可能会有所调整，考试时间需根据考试通知确定。
RHCE培训课程是一项严格的技术培训，需要学员在课程结束之后参加RHCE认证考试。
希望学员能够在培训期间认真学习，加强实践能力，顺利通过RHCE认证考试。
祝各位学员在RHCE培训课程中学有所得，取得优异成绩！。
2024年服务器基础培训-(含多款)
服务器基础培训-(含多款)服务器基础培训一、引言随着互联网技术的飞速发展，服务器作为网络环境中的核心设备，扮演着至关重要的角色。
为了提高员工对服务器知识的理解和应用能力，本次培训将围绕服务器的基础知识、类型、配置、管理和维护等方面进行深入讲解。
通过本次培训，旨在使员工掌握服务器的基本概念、操作方法和维护技巧，为今后的工作提供有力支持。
二、服务器基础知识1.服务器的定义与作用服务器是一种高性能、高可靠性的计算机，用于在网络环境中提供数据存储、处理和传输等服务。
服务器的主要作用是为客户端计算机提供所需的数据、应用程序和资源，实现数据的共享和集中管理。
2.服务器的硬件组成服务器硬件主要由处理器、内存、硬盘、网络接口卡、电源等组成。
其中，处理器是服务器的核心，负责执行各种计算任务；内存用于临时存储正在运行的数据和程序；硬盘用于永久存储数据；网络接口卡负责服务器与网络之间的通信；电源为服务器提供稳定的电力供应。
3.服务器的软件组成服务器软件主要包括操作系统、中间件和应用软件。
操作系统是服务器运行的基础，负责管理硬件资源和提供基本的服务功能；中间件用于连接操作系统和应用程序，提供额外的功能和服务；应用软件是为用户提供特定功能的软件，如数据库管理系统、文件服务器等。
三、服务器的类型与选择1.按应用场景分类根据应用场景的不同，服务器可分为文件服务器、数据库服务器、邮件服务器、Web服务器等。
文件服务器主要用于存储和共享文件；数据库服务器用于存储和管理数据库；邮件服务器用于处理电子邮件的发送和接收；Web服务器用于提供网页浏览服务。
2.按处理器架构分类根据处理器架构的不同，服务器可分为CISC服务器、RISC服务器和VLIW服务器。
CISC服务器采用复杂指令集，具有较高的性能；RISC服务器采用精简指令集，具有较低的功耗；VLIW服务器采用超长指令字，具有较高的并行处理能力。
3.按处理器数量分类根据处理器数量的不同，服务器可分为单路服务器、双路服务器和多路服务器。
上海大众新版CSE内训师转训指导手册
建议的实操培训场所布置图：
塑料整理盒
计算机
茶水车
观 察
建
席
议
宽
度
4M
以
上
摄
像
机
建议长度6M以上
3 培训实施
3.1 课堂培训 3.2 实操演练 3.3 理论考试 3.4 实操考试 3.5 培训执行贴士 3.6 Q&A
总目录
1
培训原则与培训目标
2
培训组织
3
培训实施
4
培训检核
1 培训原则与培训目标
1.1 培训原则 1.2 培训目标
1.1 培训原则
此次CSE服务核心过程的内训，以符合上海大众的 品牌要求以及企业售后服务部服务人员与接待人员的服 务能力提升为准则，培训以服务人员与接待人员的体验 为主，注重服务细节，并注意培训的针对性和系统性。
培训的各篇章的重要性、理念以及执行点，请参照 《上海大众CSE服务核心过程手册说明》。
附件1
1.2 培训目标
此次专项培训是为了执行“CSE卓越服务”的精 神，灌输售后服务部门人员“我是您的服务顾问 ”的服务理念，把培养忠诚客户作为服务的终极 目标
通过专项培训，使售后服务部相关人员熟练掌握 CSE服务核心过程的相关内容，提高其专业服务 工作能力，更好地为客户提供有针对性、有效的 服务。
《CSE专项培训—服务顾问》 附件6 《CSE专项培训—客户关爱部》 附件7 同时，既然是培训，也需要有一些课堂纪律和规则，例
如培训的出勤，为此，我们为各位内训师准备了《培训 考勤表》，当然，各位内训师可以根据自己站点的实际
CSE培训教材：主要配置和技术
22
CATT components: Log
内部文件,严格保密. 内部文件,严格保密.
CATT procedure
Functions Parameters Variables
Attributes
info on test result short / detailed log archive debugging"
Attributes
Parameters Variables
Log
Execution
高维信诚资讯有限公司 高维信诚资讯有限公司
19
CATT components: Functions
内部文件,严格保密. 内部文件,严格保密.
SETVAR - Set variable TCD - Start transaction TXT - Comment REF - Reference module IF ... ENDIF DO ... ENDDO ...
高维信诚资讯有限公司 高维信诚资讯有限公司
30
执行CATT 执行CATT
内部文件,严格保密. 内部文件,严格保密.
高维信诚资讯有限公司 高维信诚资讯有限公司
31
目录
内部文件,严格保密. 内部文件,严格保密.
1 2 3 4 5
CSE结构以及和 结构以及和SAP关系 关系 结构以及和 CSE和R/3的区别 和 的区别 CSE主要配置 主要配置 CATT 权限管理和User Role 权限管理和
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CSE结构以及和 结构以及和SAP关系 关系 结构以及和 CSE和R/3的区别 和 的区别 CSE主要配置 主要配置 CATT 权限管理和User Role 权限管理和
CGS服务规范培训0825
5
课程主体内容
1 2 3
我们要遵守的“制度” 旅客的需求（典型案例） 你的位置在哪里？
6
我们要遵守的服务管理制度：
《员工仪容仪表标准》
员工行为“十要十不要”准则
《SKYTRAX星级服务标准概述》
7
员工仪容仪表标准
员工仪容仪表标准
8
我们对 SKYTRAX 的理解
员工的服务姿态
礼仪礼节、仪容仪表 对客人的服务态度、热情程度 神态、肢体语言表达情况 工作效率、“始终”服务的流畅性 服务技能与技巧
普通旅客
五星
40分钟内交付完毕
四星
航班到达15分钟内 交付
第一件行李在航班到达15分钟内交付， 20分钟内交付完毕。
50分钟内交付完毕
备注：行李到达时间以旅客到达行李提取区时间为准。
17
员工的服务技能
工作效能
服务意识与技巧：
五星 四星
服务意识
真诚、主动、热情 面带微笑、察言观色 体现良好服务、精神面貌
四 、 惊 喜 服 务 体 验
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
您的位置在哪里？
28 GEC Program
我们提倡：快乐工作、幸福生活
29
谢谢大家！
30
22
服务意识
员工在与一切跟企业利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服 务意识是服务人员提供优质服务的前提。 现状：经常会有因为服务意识淡薄所引发的投诉。
基本服务意识：积极、主动、用心地为旅客服务。
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服务案例分析
案例：
陈先生是南航的金卡会员，购买5月26日 CZ3152 豪华头等舱去往深 圳。旅客在高舱位乘机区域办理Check-in手续。 陈先生反映：引导他的工作人员服务态度不是很好。在办理登机牌时 工作人员让引导他的工作人员帮他提一下行李去办理托运交付。 引导人员问：“是谁？” 然后工作人员，指了指。 引导员说：“哦，是他啊。”于是就提着陈先生的行李一直往前走， 一点都顾及会陈先生的感受。这时，陈先生让引导员等一下，而她却说“ 要不要走啊？！” 陈先生感觉自己没有被尊重。他认为，无论是乘坐经济舱还是头等舱 ，对旅客的服务不应该是这样的，更何况是豪华头等。
全新的CS服务理念培训
全新的CS服务理念培训一、了解客户需求提供满足客户需求的服务是CS服务理念的核心。
每位客户都有不同的需求和期望，作为服务提供者，我们需要积极主动地了解客户需求。
这可以通过与客户的直接沟通实现，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
通过与客户交流，我们可以准确地了解客户的需求，并根据其要求提供个性化的解决方案。
二、建立信任与亲和力建立信任是端正CS服务理念的重要一环。
只有获得客户的信任，我们才能与他们建立稳固的关系。
首先，我们要保持真诚和专业，与客户交流时要始终保持礼貌和耐心。
其次，我们需要提供准确和及时的信息，确保客户对我们的产品和服务有充分的了解。
最后，我们要践行承诺，只承诺我们能够实现的目标，并努力超越他们的期望。
三、积极解决问题客户在使用产品和服务的过程中难免会遇到问题，在这个时候，我们需要以积极和主动的态度解决问题。
首先，我们要及时响应客户的问题，并尽快提供解决方案。
如果无法立即解决问题，我们要向客户保证我们正在努力，并在合理的时间内给予解决方案。
其次，我们需要提供实用的解决方案，确保客户能够轻松地解决问题。
最后，我们要随后跟进，确认问题是否解决，并向客户表达关切和感谢。
四、持续改进CS服务理念是一个不断发展和完善的过程。
为了提供更好的客户服务，我们需要不断改进和提高自己。
首先，我们要定期评估和分析我们的服务表现，寻找潜在的问题和改进的空间。
其次，我们要和团队成员进行知识共享和培训，以确保每个团队成员都具备必要的技能和知识。
最后，我们要倾听客户反馈，并从中学习和成长，以满足客户不断变化的需求。
五、积极参与客户关系管理客户关系管理是CS服务理念的重要组成部分。
通过有效的客户关系管理，我们可以更好地理解客户需求，并建立长期稳固的关系。
首先，我们要记录客户信息，包括联系方式、购买记录和客户偏好等。
其次，我们要定期与客户进行联络，以了解他们的满意度和反馈。
最后，我们要为客户提供定制化的服务和优惠，以增加客户忠诚度和满意度。
智能终端初级知识培训-服务PPT课件
向空姐学习微笑
Here comes your footer *
微笑训练
03
婴儿呀呀学语的“E”，这样嘴自然而然就打开了，发音时嘴向两边，微微张开双唇，轻轻浅笑，并且减弱E的感觉，同时感觉颧骨往后拉。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。
一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！
Here comes your footer *
服务要用心，而不是用嘴
马云 阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官
一位老人向前台的工作人员问道：“请问一下，150********的手机是在这里交费吗？”“不是！”老人被工作人员头也不抬的突然回答吓了一跳，他接着又问：“那请问在哪里能交？”工作人员面带微笑的说道：“不知道！反正不是这里！”老人正欲继续询问，见工作人员忙碌着手头的工作，不予理睬，便摇头作罢，不满意的离开了营业厅……
Here comes your footer *
微笑是世界的语言
2
泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿；
4
携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上面写着“听得见的微笑”；
6
麦当劳的老板认为：笑容是最有价值的商品之一。饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。
心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。因为不管你怎么想，你都会觉得是对的！
九大核心服务流程培训
九大核心服务流程培训二、核心服务流程1. 客户接待流程客户接待是企业与客户第一次接触的关键环节，也是企业形象的展示。
培训员工要学会主动接待客户，热情有礼地问候客户，并及时提供所需的帮助。
2. 客户咨询流程客户咨询是客户了解产品或服务的重要途径，也是企业与客户建立沟通的桥梁。
培训员工要学会倾听客户问题，提供准确、及时的解答，并注意语言和态度的礼貌与专业。
3. 客户投诉流程客户投诉是客户遇到问题或不满意的表达方式，也是企业了解客户需求、改进服务的机会。
培训员工要学会耐心倾听客户的投诉，积极寻求解决方案，并及时向相关部门反馈。
4. 产品展示流程产品展示是企业向客户展示产品特点和优势、进行销售推广的重要环节。
培训员工要学会熟练掌握产品知识，清晰地讲解产品特点和优势，以及提供客户感兴趣的样品和资料。
5. 订单处理流程订单处理是客户下单购买产品或服务后的重要环节，也是企业进行资源调配和物流的基础。
培训员工要学会及时、准确地处理订单，保证客户能够及时收到产品或享受服务。
6. 售后服务流程售后服务是客户购买产品或服务后的关键环节，也是企业保持客户忠诚度和口碑的有效方式。
培训员工要学会及时响应客户的售后需求，解决客户遇到的问题，并通过关怀和回访维系客户关系。
7. 退换货处理流程退换货处理是客户对产品或服务不满意时的解决途径，也是企业保障客户权益和消费者权益的应有之义。
培训员工要学会遵循退换货的规则和程序，认真接收和处理退换货请求，并及时为客户提供解决方案。
8. 投诉处理流程投诉处理是客户对企业不满意的表达方式，也是企业改进服务和提升客户满意度的契机。
培训员工要学会认真对待客户的投诉，采取有效措施解决问题，并定期跟进投诉的处理情况。
9.客户回访流程客户回访是企业获取客户的反馈和建议、改进服务和产品的重要途径。
培训员工要学会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务和建议，并建立良好的客户关系。
三、培训方法与注意事项1. 培训方法培训可以通过理论教学、案例分析、角色扮演、实践操作等多种形式进行。
敏捷开发理念与实践培训
敏捷开发理念与实践培训本次培训介绍本次培训的主题是“敏捷开发理念与实践”，旨在帮助参与者深入理解敏捷开发的本质，掌握敏捷开发的方法和技巧，并在实际工作中运用敏捷开发的理念和实践，提高项目开发效率和质量。
培训内容主要包括以下几个方面：敏捷开发概述。
介绍敏捷开发的起源、发展历程和核心价值观，帮助参与者建立对敏捷开发的整体认识。
敏捷开发方法论。
详细讲解Scrum、Kanban等主流敏捷开发方法论的原理和实践，使参与者能够掌握并运用这些方法论来指导实际工作。
接着，敏捷开发团队与角色。
介绍敏捷开发团队的组织结构、角色职责和协作方式，帮助参与者构建高效敏捷的团队。
然后，敏捷开发流程与实践。
讲解敏捷开发的典型流程，如需求收集、迭代计划、日常站会、迭代评审和 retrospective 等，并通过实际案例分析，使参与者了解敏捷开发在实际项目中的应用。
敏捷开发工具与技术。
介绍敏捷开发中常用的工具和技术，如看板、燃尽图、故事点估算等，提高参与者的工作效率和决策质量。
敏捷开发的最佳实践与挑战。
分享成功的敏捷开发经验和面临的挑战，使参与者能够从中吸取教训，避免踩坑，更好地运用敏捷开发的理念和实践。
本次培训采用理论讲解与案例分析相结合的方式，通过互动讨论、小组合作等形式，让参与者充分参与进来，提高培训效果。
培训后，参与者将能够掌握敏捷开发的基本理念和方法，具备实际运用敏捷开发的能力，为自己的项目带来更高的价值。
希望通过本次培训，大家能够更好地理解敏捷开发，将其融入到自己的工作中，共同推动我国软件行业的发展。
期待与大家共同学习，共同进步！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着科技的飞速发展，软件行业竞争日趋激烈，传统开发模式已无法满足市场对快速、灵活、高质量的需求。
在这样的背景下，敏捷开发作为一种新型的软件开发方法论，逐渐受到越来越多企业的青睐。
我国许多企业在实践中尝试运用敏捷开发，取得了一定的成效，但也面临诸多挑战。
为了帮助企业更好地理解和运用敏捷开发，提高项目开发效率和质量，我们特举办本次“敏捷开发理念与实践”培训。
培训讲义(一)
2005.11~2007.6 高院 运维外包＋其他技术支持
2007.6~至今 持
高院总包+分包方式，其他 技术支
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IT服务管理内训－实例分析
编制预算
运维工作任务书
运维组织
岗位职责
服务流程
管理制度
服务工具
文档模版
工作记录
服务考核
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IT服务管理内训－案例分析
编制预算
运维计算 项目预算 耗材预算 ……
24
IT服务管理内训－案例分析
服务流程
问题管理 问题处理 业务支持 办公环境维护 应急管理 用户投诉
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IT服务管理内训－案例分析
管理制度
工作制度 考勤制度 行为规范 值班制度 例会制度 ……
26
IT服务管理内训－案例分析
服务工具
文档管理 问题记录 69800 短信平台 电子邮件
15
IT服务管理内训－文档写作
需要注意哪些问题？
怕把领导问烦？ 怕被别人修改？（文章是改出来的） 说明白即可，不要罗唆
谈谈你的经验
那篇报告写的最好？ 那件事情领导最满意？
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IT服务管理内训－管理体系
ITIL管理体系
服务支持流程
服务台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理
集成资质 涉密资质 安全服务等
3
IT服务管理内训－背景介绍
对系统运维的理解
“预防性维护为主”的基本原则
不出故障是技术保障的目标
快速解决服务问题不是运维的核心目标
是让客户得到了被服务的体验，解决了问题只是一个方面，其 他还包括态度、面貌、规范、标准等内容(服务是一个过程，不 是结果)
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科锐CCVC全套培训教程(42G)
目录•培训课程介绍•CCVC基础知识•CCVC系统架构与部署•CCVC开发实战•CCVC运维管理•CCVC安全与防护•总结与展望培训课程介绍0102 03适应行业发展需求随着视频监控技术的不断发展和应用需求的提高，科锐CCVC培训教程应运而生，旨在培养专业的视频监控技术人才，满足行业发展需求。
提升从业者技能水平通过系统、全面的培训，使学员掌握视频监控技术的基本原理、系统架构、设备选型、安装调试、运维管理等方面的知识和技能，提升从业者的技能水平。
推动行业规范发展科锐CCVC培训教程结合行业标准和规范，传授正确的技术方法和操作流程，推动视频监控行业的规范发展。
课程背景与目的包括视频监控技术的基本概念、原理、发展历程等，为后续学习打下基础。
详细介绍视频监控系统的组成架构、各类设备的功能特点、选型原则等。
讲解设备的安装、调试步骤，以及系统的日常运维管理、故障排除等实用技能。
结合不同行业和场景的实际案例，分析视频监控技术的具体应用和解决方案。
基础理论知识系统架构与设备安装调试与运维行业应用与案例分析课程内容与结构提供录播视频、在线直播、在线答疑等多种线上培训方式，方便学员随时随地学习。
线上培训线下实践时间安排组织线下实践活动，让学员亲自操作设备、体验系统，加深对理论知识的理解。
课程时间灵活安排，可根据学员需求进行个性化定制，提供长期技术支持和服务。
030201培训方式与时间安排CCVC基础知识CCVC概念及发展历程CCVC定义阐述CCVC的基本概念，包括其定义、特点以及在相关领域的重要性。
发展历程详细介绍CCVC从起源到现今的发展历程，包括关键的时间节点、重要的技术突破以及应用领域的拓展等。
CCVC核心技术与原理核心技术深入解析CCVC的核心技术，包括算法原理、模型架构、优化方法等，以及这些技术在实现CCVC功能中的作用。
工作原理阐述CCVC的工作原理，包括输入数据的处理、模型的训练与推理过程以及最终结果的输出与解释等。
hs e 培训计划
hs e 培训计划背景概述随着互联网和移动技术的飞速发展，电子商务已经成为了商业的一个重要组成部分。
在电子商务领域工作的人才需求日益增长，而高中生在接受传统教育的同时，往往缺乏对电子商务的了解和实践经验。
因此，为了培养具有电子商务技能的高中生，我们制定了这份HS e培训计划。
培训目标本培训计划旨在帮助高中生了解电子商务的基本概念和运作方式，掌握电子商务平台的操作技能，培养他们的创新思维和团队合作精神，为他们未来的学习和职业发展打下坚实的基础。
培训内容1. 电子商务基础知识- 电子商务的定义和特点- 电子商务的发展历程- 电子商务的商业模式和运营方式- 电子商务的优势和挑战2. 电子商务平台操作- 电子商务网站的建设与管理- 电子商务App的开发与运营- 电子商务平台的产品上架与推广- 电子商务平台的订单处理与客户服务3. 电子商务营销策略- 电子商务营销的基本原理- 电子商务社交媒体营销- 电子商务内容营销- 电子商务数据分析与优化4. 电子商务创业实践- 团队组建与合作- 创业项目规划与执行- 创业项目的宣传与推广- 创业项目的运营与管理培训方式1. 线上课程我们将邀请电子商务领域的专业人士为学员们提供线上课程，包括视频讲解、案例分析、实操演练等形式，以帮助他们系统地学习和掌握电子商务知识和技能。
2. 实践项目为了让学员们更好地理解和应用所学知识，我们将组织实践项目，例如学员们可以组成小组，共同策划和执行一个电子商务创业项目，从而锻炼他们的团队合作和创新能力。
3. 定期考核我们将设立定期考核来检验学员们的学习成果，帮助他们及时发现问题、改进学习方法，并及时纠正错误，确保培训效果。
培训周期本次培训计划共设三个阶段，每个阶段由基础到进阶，内容逐渐加深和丰富。
整个培训周期为一学年，共计10个月。
阶段一（2个月）：电子商务基础知识的学习阶段二（4个月）：电子商务平台操作和营销策略的实践阶段三（4个月）：电子商务创业实践项目的执行和总结培训成果通过本培训计划的学习，我们希望学员们能够在以下几个方面获得显著成果：1. 熟悉电子商务的基本概念和运作方式2. 掌握电子商务平台的操作技能3. 养成创新思维和团队合作精神4. 对电子商务创业有一定的了解和实践经验5. 完成并总结一个电子商务创业项目6. 在亲身实践中体会和应用所学知识，培养实际操作能力总结通过这份HS e培训计划，我们希望能够为高中生们打开电子商务的大门，激发他们对电子商务的兴趣和热情，为他们未来的学业和职业发展奠定坚实的基础。
新CSE操作指南新增措施清单
《CSE服务过程管理操作指南》新增措施清单服务永无止境。
随着客户需求的不断提高，只有持续地提高服务规范，才能使得上海大众的服务满足客户的期望，从而不断地培养和保留住我们的忠诚客户。
因此，上海大众售后服务部根据近几年来客户的需求，综合相关竞争品牌的标准，参考上海大众经销商自身开发和寻找到的优秀做法，对CSE操作指南做了如下方面的修改，特此说明（详见附件CSE手册中的红色字段）：3.0.5：减少接车时间，增加对讲机的配备；3.2.1：具体高峰应急管理办法；3.2.3：新增座椅定位贴和设置保护贴；3.4.1：规定新的免费检测和服务项目；3.4.2：服务顾问科学预估交车时间；3.4.3：任务委托书上打印免费检测和服务项目；3.5.4：规范客户休息区服务员礼仪；3.6.1：新增客户休息区服务员规范；3.6.2：规范休息区服务介绍台卡及其它硬件；3.6.3：制定《服务员岗位职责》；3.6.4：维护休息区并依据客户需求持续改善；3.7.1：委托书上增盖“控工流转章”；3.7.2：规范车间专用车位；3.7.3：使用维修进度看板或“控工流转章”；5.4.1：规范洗车场地、人员和专用工具；5.4.2：规范洗车流程标准；5.5.3：准备客户关爱卡；6.1.2：引导客户去服务顾问接待台介绍交车相关解释内容；6.1.4：服务顾问对照委托书介绍免费项目；6.1.5：结算单上打印免费项目和未进行的维修保养；6.2.2：交车时展示机油尺；6.4.2：展示座椅定位贴及设置保护贴；8.0：补充服务流程监控篇；8.1：建立服务流程三级内控体系；8.2：建立服务顾问满意度评比体系；8.3：补充服务顾问流程演练和内训方法。
CSE管理理念培训_3.0
利润中心， 通过提供优质的CSE 服务向便利店和招 商商户收取保安、 保洁、场地与设备 维护等基础物业服 务费用及水电费。
•实现公司战略
目标。
•将CSE业务将定位为
•将CSE业务定位为 •采取自我平衡方式， •为服务区正常的
业务经营活动提 供基础的CSE服 务 。
20
3、CSE的战略定位
• 作为CSE政策制定和业务督导部门 • 负责制定CSE政策
34
（2）树立CSE服务意识
• 服务人员“十要点”： 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴甜一点； 9. 肚量大一点； 10.争执让一点；
35
案例：迪斯尼乐园的清洁工人
有个留学生去美国迪斯尼乐园应聘清洁工，园方 说要进行三个月培训，他大吃一惊：“不就扫地 吗，还用培训？告诉我负责范围就行了”。人家 说可没那么简单，待拿来培训课程一看，又吃一 惊，这儿哪是培训清洁工，简直是培训“游乐园 园长”。 结论：任何一个行业责任范围都具有延展性，只 要你想做，服务范围可以无限扩大，清洁工在游 乐园的地位也变得非常重要。
（1）贯彻执行公司制定的CSE政策和规范； （2）协助CSE部对服务区员工进行CSE政策、规范方面的培训；
（3）根据区域CSE实施状况提出CSE政策和规范的修改意见；
（4）根据CSE部指出的区域在CSE方面存在的不足和隐患，及时进行整改； （5）处理区域内CSE方面的突发性重大事故；
（6）接受服务区顾客、商户和附近居民的投诉，并对投诉给予及时处理；
注意每一个环节
正确对待投诉
服务人员“十要点 ”
33
cse课程评价模式
cse课程评价模式CSE课程评价模式引言:计算机科学与工程（Computer Science and Engineering, 简称CSE）课程是现代高等教育中的重要组成部分。
为了保证学生的学习效果和教学质量，CSE课程需要采用一种科学有效的评价模式。
本文将介绍一种常用的CSE课程评价模式，旨在为教师和学生提供参考和指导。
一、课程目标明确性评价CSE课程的第一步是明确课程目标。
在评价模式中，教师应该通过制定明确的学习目标来指导学生的学习。
这些目标可以包括知识的掌握程度、技能的培养和能力的提升等方面。
评价的重点应该是学生是否达到了这些目标，而不仅仅是课程内容的掌握程度。
二、知识掌握程度评价CSE课程的核心是传授计算机科学与工程的相关知识。
因此，评价模式中必须包含对学生知识掌握程度的评价。
可以采用测试、考试、作业等方式，通过考察学生对课程内容的理解和应用能力来评估他们的知识水平。
三、实践能力评价除了知识掌握程度外，CSE课程还应该注重培养学生的实践能力。
因此，评价模式中应包含对学生实践能力的评价。
可以通过实验报告、项目作业、实际应用等方式，考察学生的实践操作能力和问题解决能力。
四、团队合作评价在CSE领域，团队合作是非常重要的能力。
因此，评价模式中应该考察学生在团队合作中的表现。
可以通过小组项目、团队作业等方式，评估学生的团队协作能力和沟通能力。
五、创新能力评价CSE课程的目标之一是培养学生的创新能力。
因此，评价模式中应该考察学生的创新能力。
可以通过开放性问题、创新项目等方式，评估学生的创新思维和创造力。
六、综合能力评价综合能力评价是CSE课程评价的重要内容。
它可以包括学生在知识掌握、实践能力、团队合作和创新能力等方面的综合表现。
可以通过综合考试、综合项目等方式，评估学生的综合能力水平。
七、评价结果反馈评价模式中应该包括对评价结果的及时反馈。
教师应该根据评价结果，向学生提供具体的建议和改进意见，帮助他们进一步提高。
客户服务服务人员培训课程.doc
客户服务服务人员培训课程一、快乐家庭大动员二、成功的客服务人员所必备的素质心态素质✧形象素质✧沟通水平……三、客户满意是企业生死攸关的大事案例分析✧如何判断客户是否满意✧客户满意的概念✧客户不满意的结果✧客户满意的几种状态✧一个满意的客户会怎样做四、充分了解客户的需求✧五种类型的需求●说出来的需求●满足后令人高兴的需求●真正的需求●秘密需求●没说出来的需求✧四种需要●被关心\被倾听\服务人员专业化\迅速反应五、客户的瞬间感受有关概念✧如何在与外界沟通过程中树立公司形象六、同理心站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。
◆辨识：抓住客户的内心世界◆反馈：将此辨识反馈给客户◆非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）◆先处理心情，再处理事情。
立场要坚定，态度要热情。
……七、客户服务的技巧⏹客户服务的六个环节奠定基调达成共识诊断问题总结回顾寻求解决方案完善措施⏹怎样处理不同情绪色彩的客户问题与温和型顾客打交道时怎样提供服务与怒气型顾客打交道时怎样提供服务⏹人际交往技巧表达服务意愿体谅顾客情绪承担解决问题的责任⏹处事技巧了解情况提出建议提供信息检验理解征求顾客建议达成共识⏹电话技巧应答电话转电话准确记录留言请对方持机等候结束通话对付麻烦来电⏹角色表演、分析与总结根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平八、客户沟通演练前奏曲当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。
当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。
九、抱团打天下组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导……合作的力量是无限的通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。
从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。
十、让我们的明天会更好……。
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一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
1. 预约
被动预约
主动预约
预约确认
2.
准备
准
车间准备
前台准备
备
准备完毕
分流
3.
接
车旁接待
收 进一步检查
车
辆
检查
\ 制作委托书
制
作
客户安排
订
单
派单维修
新版CSE服务核心过程目的
7. 跟踪
新版CSE服务核心过程转训-服 务顾问
CSE服务核心过程转训-服务顾问
1
一、新版CSE服务核心过程综述
1.新版CSE服务核心过程目的 2.新版CSE服务核心过程介绍
二、新版CSE服务核心过程分解
1.服务启动篇 2.预约篇 3.准备篇 4.接收车辆/制作订单篇 5.进行维修篇 6.质量控制/准备交车篇 7.交车/结算篇 8.跟踪篇
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 经销商的服务顾问应对客户时符合《礼仪标准要求》
服务顾问
− 着装： 着上海大众标准西装，女性须佩戴丝巾，男性佩戴领带；
穿黑色皮鞋；女性应着淡妆；
− 站姿： 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平
齐，两臂交握于腹前，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重 心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸 收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔；
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• CSE服务核心过程步骤总览图
7.1 回访沟通
1.1 电话呼出
1.5 请求支援
7.2 投诉和抱怨处理
2.1 车间准备 2.2 前台准备 2.3 过程控制表
3.1 分流 3.2 车旁接待
1.2 电话接听
1.6 传递信息
1.3 了解情况
1.7 主动跟进
服务启动篇
预约篇
准备篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
20
接收车辆／制作订单篇
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 预约处理
• 须至少提供两个时间供客户选择 • 返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 面带微笑
• 使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户 使用方言才使用方言
• 通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务
- 主动询问
• 针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间 • 及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息
三、CSE服务核心过程必说必做
1.车旁接待 2.车况检查 3.确认委托书 4.内外效果展示 5.项目费用解释
2
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
目标客户
CAE 卓越引擎
潜在客户
RSE 卓越零售
现实客户
迈向优秀的营销服务业务链
CSE 卓越服务
CSE服务核心过程转训-服务顾问
4
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
• CSE服务核心过程流程图
准备
预约
跟踪
三、CSE服务核心过程必说 必做
交车/结算
接收车辆/制作订单
内部过程
进行维修
面向客户的过程
新版CSE服务核心过程目的
CSE服务核心过程转训-服务顾问
5
质量控制/ 准备交车
回访沟通 信息整理 定时提醒
送行
6.
交
结算
车
客户验收
\
结
通知客户
算
车间派工 作业内容确认
5.
终检/准备交车
质
零配件准备
车辆清洗
量
控
工位上车辆保护
整理现场
制
进行维修
总检
\
准
完工作业
自检
备
交
4. 进行维修
车
注：红色为新增子流程
新版CSE服务核心过程介绍
CSE服务核心过程转训-服务顾问
6
一、新版CSE服务核心过程 综述
2.准备
服务启动篇
预约篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
1.3 了解情况
电话直接解决 需要回站服务
电话不能回答 1.5 请求支援
准备篇
12
接收车辆／制作订单篇
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 预约-流程步骤新旧对比
流程步骤 12版
7大步骤：增加“电话呼出” ，强调主动预约功能， 削峰填谷
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 安抚客户
• 可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音 • 不要将问题推卸为客户的操作不当
- 限时回复
• 回复等待时间不超过15分钟 • 回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话 • 对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，
− 坐姿： 坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两腿平行，与
肩同宽；与人交谈时，身体应该与客户平视的角度保持 一致；
− 蹲姿： 采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿
垂直于地面，全脚着地；
− 握手与引领： 与他人握手时，上身略微向前倾，两眼注视对方，
面带微笑；引领客户时，走在客人左边，左手向 前指向目标方向；
接收车辆/制作订单
进行维修
内部过程
面向客户的过程
4.1 车间派工 4.2 工位上车辆保护 4.3 作业内容确认
4.5 进行维修 4.6 完工作业 4.7 车辆增项确认
质量控制/准 备交车
5.2 质检总检 5.3 整理现场 5.4 返工 5.5 车辆清洗 5.6 终检/准备交车 5.7 过程控制表
4.4 零配件准备
忠诚客户
新版CSE服务核心过程目的
新版CSE服务核心过程介绍
CSE服务核心过程转训-服务顾问
3
一、新版CSE服务核心过程 综述
• 忠诚客户的意义
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
交叉 消费
推荐
重复 消费
加速
忠诚客户
免疫
成交
新务核心过程介绍
16
接收车辆／制作订单篇
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 呼出前准备
• 核实客户名单，确保不错打、不漏打 • 主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行 • 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术
- 确认客户信息
• 客户期望
- 经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求 - 经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求
服务启动篇
预约篇
准备篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
8
接收车辆／制作订单篇
一、新版CSE服务核心过程 综述
• 视频观察
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
服务启动
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士
- 接听前准备
• 可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合 适的进店时间段
• 对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率 • 被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展 • 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术
1.4 确认预约
1.8 过程控制表
准备
预约
跟踪
7.3 信息的整理与应用 7.4 定时提醒 7.5 过程控制表
交车/结算
6.1 通知客户 6.2 客户验车 6.3 项目/费用讲解 6.4 结算 6.5 送行 6.6 过程控制表
3.3 检查
5.1 技师自检
3.4 确认委托书 3.5 客户安排 3.6 休息区安排 3.7 安排车辆维修 3.8 增项处理 3.9 过程控制表
• 客户期望
- 电话沟通时能有快速的接听和专业的解答 - 进站后更多专享服务
• 按照规定完成约定的保养项目 • 享受预约优先特权 • 能按约定时间取回车辆
服务启动篇
预约篇
准备篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
15
接收车辆／制作订单篇
• 视频观察
预约
服务启动篇
预约篇
准备篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 预约-流程步骤新旧对比
比较项目
节点数量
电话接听 请求支援
主动跟近
电话接听 请求支援 信息传递
变更形式
12版
7大步骤19个节点：增加“电话呼出” 步骤及其2个节点，
CSE预约管理系统、常用配件价格公 示表、常规项目工时价格公示表
座椅定位贴 设置保护卡
服务启动篇
预约篇
准备篇
CSE服务核心过程转训-服务顾问
9
接收车辆／制作订单篇
一、新版CSE服务核心过程 综述
二、新版CSE服务核心过程 分解
三、CSE服务核心过程必说 必做
• 执行贴士