电信行业营业员知识题库

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电信业务员考试资料

第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。

1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2）电子职业道德体现了电信通信的集中统一性3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有关系，又有区别2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。

“迅速、准确、安全、方便”3、了解电信职业道德的作用。

1）有利于社会精神文明的建设2）有利于加强队伍建设3）有利于维护电信信誉4）有利于提高经济效益4、熟悉通信行业职业守则。

1）职业态度守则：爱岗敬业，恪尽职守，团结协作、顾全大局2）通信记录守则：遵纪守法、严守秘密3）通信服务守则：诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到、精通业务、保证质量4）安全生产原则：安全第一、预防为主5、了解服务礼仪的作用。

1)服务礼仪是自身修养的体现2)服务礼仪可传达感情3)礼仪可提高服务水平6、掌握礼仪的原则。

1）遵守的原则2）自律的原则3）敬人的原则4）宽容的原则5）平等的原则6）从俗的原则7）真诚的原则8）适度的原则7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。

男职员：1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色，头发盖住眼睛或超过衣领2）要精神饱满，面带微笑3）应保持面部、颈部干净4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁、领口、袖口无污迹6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短的搭配7）西装应平整、清洁8)西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方9）西裤要平整、有裤线10）指甲不宜过长，穿深色袜子；12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全省所穿衣服颜色不超过3种女职员：1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好2）应化淡妆，面带微笑；不要再公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人3）不得佩戴夸张饰物，双手戴一枚戒指4）应着正规服装，大方得体，不宜穿着太休闲的服饰5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色6)裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜7）鞋子光亮、清洁。

电信营业员基础知识考试题含答案

电信基础知识考试题含答案一、填空题1.2000年国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》所称电信，是指利用、的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像，以及其他任何形式信息的活动。

答案：有线;无线2．2000年国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》所称电信，是指利用有线、无线的系统或者系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像，以及其他任何形式信息的活动。

答案：电磁;光电3.2000年国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、或者语音、文字、数据、图像，以及其他任何形式信息的活动。

答案：发射;接收(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)4.《电信条例》第五条明确指出：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、、、方便和价格合理的电信服务。

”答案：准确；安全(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)5.《电信条例》第五条明确指出：“电信业务经营者应当为电信用户提供、准确、安全、和价格合理的电信服务。

”答案：迅速;方便(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)6.电信通信服务具有的一般特点是：、生产过程与消费过程不可分、。

答案：无形性;不可存储(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)7.通信系统就是用电、光等信号形式传递信息的系统，也叫系统。

答案：电信8.通信系统就是用、等信号形式传递信息的系统，也叫电信系统。

答案：电;光(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)9.通信系统按传输媒质分类可以分为通信和通信。

答案：有线;无线(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)10.根据是否采用调制，可以将传输系统分为传输和传输两大类。

答案：基带;调制(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)11.通信系统模型中的基本组成包括：、变换器、信道、噪声源、反变换器、几个部分。

答案：信源;信宿(说明：此题书写顺序可与标准答案不一致)12.通信系统模型中的基本组成包括：信源、、信道、噪声源、、信宿几个部分。

电信营业员职业技能考核自测题

8.＿＿＿＿＿＿＿＿，在一个月期限内，不论用户使用天数多少，均按一个月的月租费收取。
9.装机开发工作单＿＿＿＿＿＿,移机开发工作单＿＿＿＿＿＿＿。
10.电话号薄封面不刊登＿＿＿＿＿＿＿＿。
二、选择题（每题2分，共20分）
1.在正机之外加装的另一部话机称为（）。
9.用户租用市话线路用于传话单或非话信息的称为专线。...................................( )
10.服务差错是指市话业务工作人员的工作差错已经造成影响，对用户服务有不良后果的，这是作为考核个人工作质量的依据。.......................................................................(
)
四、名词解释（每题5分，共20分）
1.重点用户
2.选号
3.分机
4.用户终端复用设备`
五、问答题（每题10分，共20分）
1.市话营业人员在岗上如何规范自己的行为？
2.某公司要求申装乙种电话一只，请根据《规程》要求，叙述其受理及装机业务处理程序。
职业技能考核自测题市话营业初级营业员专业知识试题
一、填空题（每题2分，共20分）
1.截止1996年6月底统计。杭州市局市话交换已装容量＿＿＿＿万门,实占容量＿＿＿＿万门。
2.目前，杭州市电信局程控电话交换机制式主要＿＿＿＿、＿＿＿＿两种。
3.私人住宅电话初装费每号线＿＿＿＿元;基本月租费＿＿＿＿元。
4.市话网由交换设备、＿＿＿＿和＿＿＿＿三个部分组成。
5.公用电话的通话费按＿＿＿＿或＿＿＿＿的通话费规定标准收取。
6.市话月租费计费等级按照＿＿＿＿＿＿＿＿＿划分。

电信行业考试题库及答案

电信行业考试题库及答案一、单选题1. 电信网络中，以下哪个术语指的是通过无线电波传输信息的网络？A. PSTNB. ISDNC. GSMD. DSL答案：C2. 4G网络相较于3G网络，其主要优势是什么？A. 更低的数据传输速率B. 更高的频谱效率C. 更少的网络覆盖D. 更低的设备兼容性答案：B3. 在电信行业中，哪个组织负责全球移动通信系统标准的制定？A. IEEEB. ITUC. 3GPPD. ETSI答案：C二、多选题1. 下列哪些技术属于5G网络的关键技术？A. Massive MIMOB. SDNC. OFDMAD. QAM答案：A, B, C, D2. 电信网络的维护包括哪些方面？A. 硬件维护B. 软件升级C. 网络优化D. 用户服务答案：A, B, C三、判断题1. 电信服务提供商（TSP）可以独立于电信设备制造商（TEM）运营。

答案：错误（电信服务提供商通常需要依赖电信设备制造商提供的设备和技术支持）2. 光纤通信是一种有线通信方式，不涉及无线电波传输。

答案：正确四、简答题1. 请简述什么是VoIP技术，并说明其工作原理。

答案：VoIP（Voice over Internet Protocol）技术是一种允许通过互联网传输语音的通信技术。

它通过将语音信号转换为数据包，然后通过IP网络传输到接收端，接收端再将数据包转换回语音信号。

2. 请解释什么是频谱分配，并说明其在电信行业中的重要性。

答案：频谱分配是指将无线电频谱中的特定频率范围分配给不同的服务或用户，以确保通信系统之间不会发生干扰。

在电信行业中，频谱分配是至关重要的，因为它确保了无线通信的有效性和可靠性。

五、案例分析题1. 某电信公司计划在城市中心部署新的4G基站，以提高网络覆盖和数据传输速率。

请分析可能面临的挑战和解决方案。

答案：可能面临的挑战包括：频谱资源有限、城市建筑对信号传播的阻碍、与现有基础设施的兼容性问题等。

解决方案可能包括：申请更多的频谱资源、使用更高增益的天线、采用更先进的信号处理技术、与城市规划部门合作以优化基站位置等。

中国电信专业知识题库大全

中国电信专业知识题库大全更高效的接入方式。

ISDN是数字化的、集成的、双向的、交互式的宽带通信系统，可以同时传送语音、数据、图像和视频等多种信息。

它的主要特点是数字化、集成化、可靠性高、传输速度快、应用灵活等。

6.移动通信网络中，GSM是全球移动通信系统的缩写，它是一种数字化的、全球性的移动通信标准，采用时分多址技术，支持多种业务，如语音、短信、数据传输等。

GSM网络具有覆盖范围广、通话质量高、安全性好等优点，是目前全球使用最广泛的移动通信标准之一。

7.3G是第三代移动通信技术的简称，它是在2G技术的基础上发展起来的，具有更高的数据传输速率和更多的业务应用，如视频通话、高速上网等。

3G技术采用CDMA、TD-SCDMA、WCDMA等多种技术标准，具有覆盖范围广、传输速率快、多媒体应用丰富等优点。

8.4G是第四代移动通信技术的简称，它是在3G技术的基础上发展起来的，具有更高的数据传输速率、更低的延迟和更强的实时性。

4G技术采用LTE、WiMAX等多种技术标准，支持更多的业务应用，如高清视频、高清语音、互联网电视等。

4G技术的推广将进一步推动移动通信的发展和普及。

9.互联网是一种全球性的计算机网络，它由众多的计算机网络相互连接而成，形成了一个巨大的网络体系。

互联网具有信息共享、资源共享、交流互动等特点，是目前最为广泛应用的计算机网络之一。

互联网的发展将进一步推动信息化和数字化的进程，为人们的生活和工作带来更多的便利和机遇。

Integrated Service Digital ork（ISDN）是一种综合业务数字网，也被称为“一线通”。

目前，电话网的交换和中继已经基本实现数字化，但是从电话局到用户仍然是模拟的。

ISDN的实现使得电话局和用户之间仍然采用一对铜线，但也能够提供数字化的多种业务，如可视电话、数据通信、会议电视等，将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。

ISDN有窄带和宽带两种，向用户提供的接口有基本速率2B+D144kbps和一次群速率30B+D2Mbps两种。

电信业务技能考试：高级电信营销员(最新版)

电信业务技能考试：高级电信营销员（最新版）1、问答题消费者与消费者市场区别。

正确答案：1）消费者：是指为了满足生活消费而购买商品或服务的人。

生活消费活动往往是以个人或家庭为单位进行O2）消费者市场：指参与生活消费活动（江南博哥）的个人或家庭的总和。

购买目的主要是为了满足个人和家庭消费；特征是总体人数众多，地域分布分散，购买数量少，购买种类多，购买频率高，不同消费者的购买差异较大，受价格优惠和广告宣传等促销刺激的影响较大，在购买活动中经常受到感情左右，容易诱发冲动性购买。

2、单选“醉翁之意不在酒”是O价格策略的本质。

A.替代产品定价B.互补品定价C.分级定价D.心里定价正确答案：A3、单选绿色市场营销是O的一种重要体现。

A.生产营销观念B.产品营销观念C.推销观念D.社会营销观念正确答案：D4、单选O研究一般比较简单，花费不多，不必制定严格的方案，尽可能节约，迅速查明问题。

A.探测性B.因果性C.描述性正确答案：A5、单选IDD表示何种业务OoA.长途电话B.数据专线C.国际直拨电话正确答案：C6、单选以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。

是投入期的O的营销策略。

A.迅速取脂策略B.缓慢取脂策略C.迅速渗透策略D.缓慢渗透策略正确答案：B7、问答题简述电子商务的分类。

正确答案：1.企业与消费者间电子商务：通过网上商店（电子商店）实现网上在线商品零售和为消费者提供所需服务的商务活动。

2.企业与企业间电子商务：在因特上采购商与供应商进行谈判、订货、签约、接受发票和付款以及索赔处理、商品发送管理和运输跟踪等所有活动。

3.企业与政府间电子商务：涵盖了政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布，以及法规政策颁布等。

4.企业内部电子商务：在企业内部通过网络实现内部物流、信息流和资金流的数字化。

8、问答题组织市场包含哪几个方面？正确答案：产业市场、中间商市场、政府市场、其他非营利性组织市场9、问答题顾客购买动机是什么？正确答案：顾客购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。

电信营业员资格认证题库.pdf

《营业员资格认证题库》第一章营业人员岗位规范（职业资格认证二级）一．填空1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、_________、售后维修。

（答案：引导；VIP客户接待）2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-_______。

(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核_____________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

（答案：客户提供的有效证件）4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、______各种产品和业务功能。

（答案：演示；推广）5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。

（答案：引导员）6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和__________的客户。

（答案：有意离网；办理离网手续）7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。

（答案：销售；联通综合业务）8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

（答案：稽核员）9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。

（答案：逐日登记；清点库存）10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的_______、______以及与竞争对手同类产品的区别。

（答案：主要功能；资费）11.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通报、学习服务理念。

（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_______，包括终端、有价卡等，是否有价格变动。

电信-营业员3G认证题库

电信-营业员3G认证题库电信业务入门级认证测试题库填空题：网络方面：1.电信网络的特点：,2.电信号段包含：3.电磁污染已被公认为排在大气污染、水质污染、噪音污染之后的第四大公害。

CDMA系统发射功率很小，产生的辐射仅是GSM网络的六百分之一，对健康基本没有不良影响。

4.顾客要更换号码可以使用码的人给予提醒和呼叫转移服务；5.天翼网络优势：6.中国电信的无线网络标志是；资费方面：8.乐享3G上网版2G上网流量，联通A套餐套餐才能赠送同样上网流量；9.天翼乐享3G套餐分为和聊天版；10.上网版49套餐通话时长有分钟，包含流量，包含WIFI时长30小时；11.上网版89套餐包含通话时长，包含流量，时WIFI时长；12.上网版129套餐包含国内通话时长，有上网流量，包含WIFI时长100小时；13.上网版189套餐有分钟通话时长，包含流量，包含小时WIFI时长；15.聊天版89套餐通话时长分钟；16.聊天版129套餐赠送WIFI时长；17.聊天版159套餐赠送通话时长，赠送上网流量；18.套餐免费赠送元增值业务；19.3G终端价格在5000元以上的，最高赠送元话费；20.易通卡月租每月；21.畅聊39套餐，保底，市话；（仅义乌）22.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，5元包含；23.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，10元包含；24.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，20元包含；25.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，30元包含；26.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，50元包含；27.天翼乐享3G套餐均可叠加3G上网流量包，100元包含；28.天翼短信5元包月：5元包条点对点短信；29.天翼短信10元包月：10元包条点对点短信；30.天翼短信20元包月：20元包条点对点短信；31.省内家庭亲情包最多可以叠加超出个32.无线宽带50元/月包括国内上网流量，WIFI时长33.无线宽带100元/月包括国内上网流量，WIFI时长34.无线宽带200元/月包括国内上网流量，WIFI时长35.无线宽带300元/月包括国内上网流量，WIFI时长月；36.无线宽带年基本费600元包括本地上网时长小时，国内上网时长计算，赠送WIFI时长小时/月；37.无线宽带年基本费1080元包括本地上网时长小时，国内上网时长计算，赠送WIFI时长小时/月；38.无线宽带年基本费1200元包括本地上网时长小时/月，国内上网时长5小时/月，超出后的资费按0.1元/分钟计算，赠送WIFI时长30小时/月；39.电信无线网络在获取登陆密码后在和常见问题类：40.3G手机是智能手机，智能手机就是随身携带的_______；（电脑）41.顾客办理乐享3G套餐两天之后发现新号码仍然无法使用，但是门店系统说明此号码已经开通可以使用，解决的办法是手机进行重启；43.、、新闻早晚报、健康顾问、母婴乐园、爱电影、天翼短信助理、铃音盒、来电显示；44.流量就是，不同网络访问方式，决定不同的用量；45.ITV就是；46.ITV特点：；47.泰国、印度、印度尼西亚、孟加拉国、关岛、加拿大、美国、巴西、墨西哥、新西兰、以色列、越南。

电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点(最新版)

电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）1、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。

正确答案：VIP客户接待员2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是O与老用户共同持O（江南博哥）到营业厅办理过户手续。

正确答案：新用户；个人有效证件原件3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。

正确答案：市场竞争；技术进步4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。

营业人员在交谈时，应该做到OoA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D5、填空题赞,客4是%客户O,其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。

正确答案：扬长6、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

正确答案：亲切7、填空⅛广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。

A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。

正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解10、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其O。

正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

电信基础知识试题及答案

电信基础知识试题及答案1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2.中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7.移动业务'三性一化'特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。

8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10.'世界级'企业是中国电信不断追求的目标，'世界级'企业的核心目的是什么？【答案】做优价值。

11.'全面创新'对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。

12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。

14.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。

18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是什么？【答案】中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。

杭州电信考试题库和答案

杭州电信考试题库和答案电信行业是一个快速发展的领域，涉及通信技术、网络架构、服务管理等多个方面。

杭州作为中国的一线城市，电信行业的考试通常涵盖了基础知识、专业技能以及行业规范等内容。

以下是一份模拟的杭州电信考试题库和答案，供参考。

一、选择题1. 电信网络中，以下哪个不是基本的网络拓扑结构？A. 星型B. 环形C. 总线型D. 树型答案：D2. 在电信服务中，以下哪个是用户身份认证的主要方式？A. 密码B. 指纹C. 面部识别D. 以上都是答案：D3. 以下哪个不是电信服务中的计费方式？A. 按流量计费B. 按时间计费C. 按设备计费D. 按服务计费答案：C4. 4G网络与5G网络相比，以下哪个不是5G网络的优势？A. 更高的速率B. 更低的延迟C. 更大的覆盖范围D. 更强的连接能力答案：C5. 在电信网络中，以下哪个协议主要用于数据链路层？A. TCPB. IPC. PPPD. HTTP答案：C二、判断题1. 电信网络的带宽越大，传输速度就越快。

（正确）2. 电信服务的计费方式与用户的使用习惯无关。

（错误）3. 5G网络可以支持更多种类的设备接入。

（正确）4. 电信网络的安全性完全依赖于物理防护措施。

（错误）5. 电信服务提供商不需要对用户的隐私信息进行保护。

（错误）三、简答题1. 简述电信网络中的服务质量（QoS）是什么，并举例说明其重要性。

答：电信网络中的服务质量（QoS）是指网络能够提供给用户的数据传输质量，包括数据传输速率、延迟、丢包率等指标。

QoS的重要性体现在能够保证关键业务（如视频会议、在线游戏等）的流畅性和稳定性，避免因网络质量问题导致的服务中断或用户体验下降。

2. 解释什么是电信网络的冗余设计，并说明其目的。

答：电信网络的冗余设计是指在网络架构中设置多个相同的设备或路径，以确保在某个设备或路径出现故障时，网络仍能正常运行。

其目的是提高网络的可靠性和容错能力，减少单点故障对整个网络的影响。

电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库(强化练习)

电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）1、填空题营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营O 为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。

正确答案：销售；联通综合业务2、问答（江南博哥）题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。

按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。

3、问答题简述竞争对手的资料。

正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竞争对手销售代表的名字、销售特点，竞争对手销售代表与客户之间的关系。

4、单选以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OOA"能不能请您……”B.“如果我是您的话”C.“请您……好吗”D.“我觉得……”正确答案：B5、填空题广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的6、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

正确答案：提问；聆听7、单选以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？OA.客户永远是正确的B.首问责任制C.真心服务D.以我为主正确答案：A8、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。

2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是OO正确答案：客户满意是我们的第一追求。

9、多选营业厅演示设施包括OoA.营业用柜台8.DVD机C.新业务体验台D音响正确答案：B,C,D10、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

Λ.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D11、填空题营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

电信营业员题库

电信营业员题库第一篇：电信营业员题库营业员题库一、单项选择题1.客户回访责任部门主要是指（C）。

A.营业厅 B.分局 C.客服中心2.新装机回访时限是（C）。

A.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（B）内完成；或提前安排回访时间）。

A．1天 B．2天 C．3天4.投诉客户回访时限是（A）。

A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成5.节日期间回访时间。

（A）。

A.法定节日期间不得回访B.法定节日期间可以回访C.春节和中秋节法定节日期间不得回访，其它节日可以回访。

6.双休日回访时间为（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。

A.预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达8.入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（C）A.30分钟 B.20分钟 C.10分钟9.客户服务中心的主要受理方式是（D）。

A.电话访问、10050、网络；B.10050、信函；C.10050、网络、来访；D.10050、网络10.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。

A.预约服务B.30分钟预约服务C.准时到达12.《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。

A.8B.10C.12D.1413、《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D）。

电信员工考试试题及答案

1、某客户咨询家中只使用宽带上网，而电话很少使用，想拆除电话而保留宽带，此时可（ C ）A、帮助客户办理拆机手续B、向客户推荐办理e6 套餐C、向客户推荐办理e8 套餐D、向客户推荐办理Ta 套餐2、下列商务领航哪些是以宽带接入为基础而设计的（CD ）A、商务领航Ta 方案B、商务领航Tb 方案C、商务领航Xa 方案D、商务领航Xb 方案3、e8 客户报障，反映无线猫上网经常掉线，分析故障原因可能与（ABCD）有关。

A、无线猫放置位置B、无线网卡性能C、电脑与宽带无线猫之间的距离D、墙体阻隔4、对于办理e6 套餐的固定电话与小灵通，说法正确的（AD ）A、捆绑的固话与小灵通机合帐缴费B、捆绑的固话与小灵通付费帐号不相同C、捆绑的固话与小灵通都可设置亲情号码D、捆绑的固话与小灵通互打免费5、刘小姐每天在家上网大约6 个小时，一般是在线看高清晰电影和下载资料，以下选项最适合客户的是（A）A、我的e 家e8 系列2M 套餐B、商务领航Xa 方案C、我的e 家e8 系列512k 套餐D、商务领航Xb 方案6、陈先生经常出差在外，家里只有一老人和正读初中的小孩，为方便老人照顾小孩，正准备为小孩办理一部小灵通，您会突出以下哪些卖点向陈先生营销e6 套餐（AB ）A、固话与小灵通互打免费B、固话与小灵通免月租C、提供小灵通定位D、绿色上网7、小张正准备组建一个8 人左右的网页设计公司，同时希望能拥有企业自己的邮箱和网络硬盘，你会推荐以下哪种方案给客户（ D ）A. 商务领航Ta 方案 B. 商务领航Tb 方案 C. 商务领航Xa 方案 D. 商务领航Xb 方案8、e8 客户可以通过哪种方式登录互联星空（ACD）A、用宽带客户名和密码直接登陆B、拨打10001 号获取互联星空帐号和密码登录C、用互联星空消费卡登录D、互联星空的登录页面注册一个“互联星空”帐号登录9、某客户家中已有固定电话、宽带、小灵通，应向客户首推(C) A、我的e 家e6 套餐B、我的e 家e7 套餐C、我的e 家e8 套餐D、我的e 家e9 套餐10、客户抱怨家里固定电话要收取月租费，要求办理拆机，他只需要用小灵通就可以了，此时可以采取以下策略（ B ）A、帮助客户办理拆机手续B、向客户推荐办理e6 套餐C、向客户推荐办理e8 套餐D、向客户推荐办理小灵通套餐11、某客户咨询家中只使用宽带上网，而电话很少使用，想拆除电话而保留宽带，此时可（C）A、帮助客户办理拆机手续B、向客户推荐办理e6 套餐C、向客户推荐办理e8 套餐D、向客户推荐办理Ta 套餐12、《电信条例》规定电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响24 小时以内通信的，须提前（ D ）小时前告知。

电信业务营业员(中高级)题库(二)

电信业务营业员(中高级)题库(二) 第一部份一、填空题1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。

2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。

3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。

6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。

7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。

8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。

9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、和手清洁。

10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。

12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？13、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。

14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。

15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。

16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。

17、“为人民服务”本质上人民自我服务。

即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。

18、《中华人民共和国电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。

19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。

20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。

21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。

用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。

增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。

四川电信1星级营业员考试题目

四川电信1星级营业员考试题目一、不定项选择题（含单选、多选，每题3分，共计30分）1.公司成立日期是（）。

A、2008年01月12日B、2009年01月12日C、2009年01月13日2、作为超市的合格营业员，每天上午上班前的工作是（）A、参加例会B、检查陈列及促销区域的补货工作C、检查货量不足的商品，将其记下，及时汇报当给当班领班D、补货时，留意商品的品质和保质期，绝对不让过期的商品存在E、做好商品满陈列、够清洁、价格牌上的价格与商品及该商品的POP 一一对应3、补货时，补货的品项的先后次序为（）。

A、促销品项主力品项一般品项B、主力品项一般品项促销品项C、一般品项促销品项主力品项4、每日营业结束后工作流程有（）。

A、做好各区域的卫生B、检查各种设备是否关闭C、做到唱收唱付，双手将找零款交到顾客手中5、补货时必须遵循（）原则。

A、补满货架、端架、促销区为原则B、先进先出原则C、货物数量不足或缺货时补货6、商品的退货流程包括（）。

A、确认是本商场售出的货B、找有权限卡的人提供退货权限C、去收银员处退货并将完整的商品放回原货架7、营业员工作中的原则不包括是（）。

A、可以在超市里喝饮料B、积极负责的核查商品C、不忙时可聊天、玩手机、看书8、营业员在接待顾客的全过程中，服务用语工作中要做到（）。

A、不讲粗话、脏话、讥讽挖苦的话B、闲时与顾客聊天C、忙时可以催促顾客9、营业员在生活和工作中难免会遇到一些不顺心的事情而导致自己心境不佳，情绪低落。

遇到这样情况你该怎么做（）。

A、调整好自己的情绪B、顺其自然C、要自我控制10、商品价格差异处理方法（）。

A、商品货架标注价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易，出现错误的标价签，相关责任人买单。

B、商品摆放位置放错到高价格位置时，应以商品高价进行交易C、出现类似的情况不销售此商品。

电信业务员考试试卷及答案

电信业务员考试试卷及答案一、单选题（共20题，共40分）1.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点（）A.节约成本B.传播面广C.传递速度快D.表现力强2.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本3.下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念4.市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）A.实施计划内B.确定市场营销方式C.制定市场营销方案D.选择最佳营销策略5.广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）A.通知性广告B.说服性广告C.提醒性广告D.形象性广告6.企业产品订价的最终目的是（）A.获得最大利润B.使顾客满意C.价格具有竞争力D.符合政策要求7.某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的（）A.求实心理B.求廉心理C.好胜心理D.求新心理8.“客户是上帝“是 ( ) 的名言。

A.生产观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念9.商务谈判过程中 ( ) 是商务谈判的实质性阶段A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段10.影响居民客户购买行为的因素是经济因素 . 社会因素和 ( )A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素11.一般座谈会议的会议纪要比较适合 () 方式A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式12.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念13.在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V14.以下关于安全生产说法错误的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全15.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量16.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业恪尽职守B.廉洁奉公遵纪守法C.诚实守信求真务实D.钻研业务勇于开拓17.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不起我也无能为力B.那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了18.大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商19.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。

电信公司销售人员推销技巧知识题及参考答案

电信公司销售人员推销技巧知识题及参考答案一、填空题 1.在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要＿＿。

答案：市场营销 2.推销员走出电信企业的大门，要能从茫茫人海中寻找到＿＿，这是推销过程的首要环节。

一般而言，你的销售额与你寻找到的准客户的数量成＿＿。

答案：推销对象；正比 3.推销员只要能成功地说服客户，就能最后＿＿。

答案：达成交易 4.推销过程中的障碍来自＿＿，推销是从被客户拒绝开始的，只有战胜客户的拒绝，才能赢得推销成功。

答案：客户的拒绝 5.＿＿是推销的目标，与客户达成交易，才是成功的推销。

答案：成交 6.成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。

＿＿，是推销员成功的基石答案：维持与客户的长期业务关系7.现代推销强调的一个基本原则是：推销，首先是推销＿＿。

答案：自己8.推销员的＿＿，会使客户产生好恶不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败答案：个人品质9.介绍产品要＿＿。

有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。

答案：实事求是10.推销员常常通过向客户＿＿来打消客户的顾虑。

答案：许诺11.一个人的＿＿，反映出他特有的内在品质。

答案：外在形象 12.＂＿＿＂是指，人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影响对整个人的看法。

答案：晕轮效应13.'＿＿'是指初次见面形成首次印象后，初次印象可能保持较长一段时间。

答案：首因效应 14.见面后，首先映入客户眼帘的是＿＿。

答案：服饰 15.推销员不懂＿＿，往往会在无形中破坏交谈的结果。

答案：礼节 16.现代推销理论的奠基人戈德曼博士指出，推销的量大秘诀就是，推销员推销的不是＿＿，而是＿＿一即产品能满足客户什么样的需要。

17.答案：产品；产品带给客户的利益 18.推销员提供客户的利益包括两个方面：一是让客户得到＿＿，二是让客户减少或避免＿＿。

答案：好处；损失 19.对客户而言，产品可以带来以下三方面的利益：＿＿，＿＿，＿＿。