服务外包能力要求

《服务外包能力要求》认证技术规范

编制说明

一、制订技术规范的必要性

服务外包产业是新兴的现代服务业，融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业等，是服务业中的新领域、新业态。“十一五”

期间，国家重视我国服务外包产业的发展，建立了一些各具产业特色的园区，服务外包企业规模逐步发展壮大，国际竞争力和创新能力不断提高。

与此同时，服务发包方基于对外包方的能力要求，对服务外包企业提出了众多资质认证要求，包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI）、质量管理体系（ISO9001）、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、IT服务管理(ISO20000)等。服务外包企业因此投入了巨大的经济和人员成本。

为降低服务外包企业在资质认证方面的成本，同时使得认证的标准更适合于我国的管理现状，项目组结合国内服务外包园区发展现状和发展要求，分析服务外包发展趋势，研究制定适合我国国情的服务外包评价认证体系，并在“服务外包认证国家示范区”内实施认证规范的宣贯推广和认证示范工作。通过帮助服务外包企业建立综合能力管理体系，包括质量、安全、能力三个方面管理流程的建立及实施，以及对于企业能力管理体系的认证推动，有效提升服务外包企业的综合能力。借此，扩大该标准在发包方的影响力，使得发包方认可该领域认证的有效性，以此能够取代之前服务外包企业需要通过的质量管理体系、信息安全管理体系、IT服务管理体系等体系认证资质，有效减少服务外包企业在资质认证方面的经济压力。

二、与相关法律法规的关系

本技术规范符合我国相关法律、法规，与有关现行法律、法规和强制性标准不抵触、不矛盾。

三、与现行标准的关系，以及存在的差异及理由

现有国家标准《GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术服务管理第1部分：规范》主要通过建立服务管理流程，使服务提供方有效地交付受管理的服务，且主要侧重于对提供信息技术服务类企业的要求。

申请备案技术规范主要从安全管理、质量管理和能力保障三个方面，对服务提供方提出综合能力管理要求。在现有国家标准基础上，增加了安

全管理和能力保障要求，进一步完善了服务质量管理要求。另外，突出强调服务外包的特点。

四、参与制订技术规范的主要单位情况

中国电子技术标准化研究院（工业和信息化部电子第四研究院，简称CESI），创建于1963年，是工业和信息化部直属事业单位，是国家从事电子信息技术领域标准化的专业研究机构。CESI以电子信息技术标准化工作为核心，通过开展标准科研、检测、计量、认证、信息服务等业务，面向政府提供政策研究、行业管理和战略决策的专业支撑，面向社会提供标准化技术服务。

江苏昆山花桥经济开发区是以现代服务业为主导产业的省级开发区，主要发展金融外包、电子商务、现代物流、总部经济等业务。开发区引进法国凯捷、简柏特、戴尔、东南融通、柯莱特、华道数据、远洋数据、中金数据、万国数据、上海微创、IBM等一批国内外知名的信息技术服务外包企业，形成了较为完备的服务外包产业链。

中国信息安全认证中心，是经中央编制委员会批准成立，由原国务院信息化工作办公室、国家认证认可监督管理委员会等八部委授权，依据国家有关强制性产品认证、信息安全管理的法律法规，负责实施信息安全认证（包括产品认证、服务资质认证和ISMS、ITSM认证）的专门机构。

中金国盛认证中心是根据人民银行的决策部署，由中国人民银行直属单位中国金融电子化公司筹建，经国家认证认可监督管理委员会（以下简称国家认监委）批准设立的专业认证机构。认证中心从事金融行业的标准符合性认证与相关合格评定活动。

五、制订原则、确定主要内容及指标的依据和验证情况

本认证规范主要技术内容包括：范围、服务能力管理、服务保障、服务实现、服务安全及三个规范性附录。

1)范围：本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方

面应具备的条件和能力；

2)服务能力管理：提出了基于PDCA实施能力管理的总要求；

3)服务保障：从资源管理和能力管理两个方面提出了能力保障要求；

4)服务实现：基于服务流程，从服务需求管理、服务策划、服务过程管理、

服务交付管理、服务终止、外部供方管理、变更控制等方面提出了要

求；

5)服务安全：从服务的安全角度，提出了安全管理职责、管理策略和安全

措施等要求；

6)附录A（规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现：考虑ITO服务特

点，基于服务流程，提出了ITO类服务提供方特定的管理要求；

7)附录B（规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现：考虑BPO服务特

点，基于服务流程，提出了BPO类服务提供方特定的管理要求；

8)附录C（规范性附录）安全控制项：从10个方面提出了安全控制项要求。

六、标准制定过程

2013年4月，国家质量监督检验检疫总局公益性行业科研专项经费项目“服务外包园区认证评价制度与关键技术研究与示范”启动，制定适合我国特色的服务外包认证规范，成为课题的研究产出之一。会议研讨明确了项目研究内容及项目实施方案内容，确定了工作机制、工作方法、研究思路、内容分工等。

2013年5月，正式成立认证规范编写项目组。项目组按照任务分工，积极搜集国内外相关研究资料，确定了认证规范内容框架。针对内容框架中涉及的要求，策划、考虑针对服务外包企业的调研内容。

2013年8月，形成认证规范初稿，以及“服务外包企业根据基本情况调查问卷”。

2013年11月，针对项目组内容研讨意见，对规范初稿进行修订，形成修订稿。

2013年12月，对江苏昆山花桥经济开发区的ITO/BPO/KPO三种服务外包类型的企业进行现场调研，并对规范修订稿实施意见征求。

2014年2~6月，将服务外包企业反馈的意见以及认监委领导的意见进行汇总分析，对规范修订稿进行了多次修改和完善，形成最终的备案征求意见稿。

中国电子技术标准化研究院

2014年7月4日