第四章前厅服务与管理
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅客房服务与管理PPT(第四章)
2.行李寄存程序 （1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。 （2）弄清客人行李是否属于饭店不予寄存的范围。 （3）问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。 （4）填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给
客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。 （5）将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人
内设备设施。 （5）收回客人原来的房卡及钥匙，交给客人新的房卡及钥匙。 （6）向客人道别，退出客房。 （7）将原房卡及钥匙交回接待处。 （8）做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”
（五）行李寄存服务 由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住
客存取行李，保证行李安全，应有专门的行李房并建立相应的制度，同时规 定必要的手续。
客的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”
等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 3．门厅贵宾（VIP）迎送服务 门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根
据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备： （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。
（2）金钥匙的本质
金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两 把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办 的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店 综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城 市综合服务的大门。
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为 “万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着 尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。 服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种 个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式 晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租 飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是 “万事通”。
前厅服务与管理知识点总结
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。
2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。
）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。
作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。
8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。
超额预订的百分数可以在5%~15%。
10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
前厅服务与管理书稿课件
(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
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第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；
前厅客房服务与管理第四章前厅礼宾服务
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
登记表的必要性。
(2)若客人出于怕麻烦或填写 有困难，则可代其填写，只要
求客人签名确认。
(3)若客人出于某种顾虑，怕 被打扰，则可告诉客人，饭店
计算机系统有请切打扰功能， 并保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地 位，饭店也应为其改进服务， 满足客人要求。
【板书】
标准。
人入住程序和标准
【讲解】为直观、方便起见，使 用图表方式加以介绍。
【多媒体】使用幻灯形式播放相
关表格：
（一）VIP客人入住登记程序与 标准
（一）未预订客人入住登记程序
与标准
（二）团队客人入住登记程序与
标准
（四）长住客人入住程序与标准
仔细看，
和老师
所讲内 容结合，
争取掌 握。
更直观的 了解VIP客人和团 队客人入 住程序和 标准。
〈〈前厅服务与管理》教案 第四 章总台服务
授课内容：〈〈前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节入住登记 教学目的：
知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解
VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务 楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的 处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培 养。
【总结过渡】在四星级以上的饭 店都设有“商务行 政楼层”，有关行政 楼层的接待程序也 是我们需要学习与 了解的内容之一。
【板书】二、商务行政楼层接待 程序
【讲解】行政楼层隶属于前厅部， 它被誉为"店中之店”，单独设有
阅读教 材，书写 笔记
进入新知 识点，激发 学生学习 兴趣。
总台、会客室、咖啡厅、报刊资
第四章前厅部服务与管理
（一）报价方法
1．高低趋向报价法
针对讲究身份、地位的客人。 强调客房产品带给客人的利益。 善于用描述性的语言介绍客房。
2．低高趋向报价法
对价格敏感的客人设计的客房报价法，即
先报最低价格，然后逐渐报高价格。
会使饭店失去很多获取最大利润的机会，
但往往带来广阔的客源市场。
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立
起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目：
饭店运行及管理所需的登记项目：
注意事项－－
一般客人当场填写；
已预订的散客，饭店可事先填写有关资料； 已预订的贵宾、常客，接待员预先办好登 记手续，只需其核对内容后签名并验证。
要强调给予客人的附加利益，并不在原预 订房和改换房之间作令人不愉快的比较。
6．“三明治”式报价法
将价格置于所提供的服务项目中，以减弱
直观价格的份量，增加客人购买的可能性。
（二）前台销售技巧
1．熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；
2．根据客人的特点大力推销； 3．重视利用推销附加服务的机会。
（3）保证类预订
客人需要事先交纳订金（也可通过信用卡
或订立合同等方式），饭店则必须为客人
保留房间直至确认到店日的次日12:00。
对饭店和客人双方都十分有利。
客人逾期仍未抵店，饭店从订金中扣除一
定费用（通常为一夜房费）。
客人按计划抵店而无房可住，则饭店负全
部责任。
（4）等待类预订
前厅服务与管理
能够阅读并理解英文邮件、合同、文件等书面材料，确保信息的准 确传递。
跨文化沟通能力
了解不同文化背景下的沟通方式和礼仪规范，来自免因文化差异引起的 误解和冲突。
06
前厅发展趋势及挑战
智能化技术应用对前厅影响
1 2
自助入住和退房系统
简化流程，提高效率。
机器人服务员
提供行李运送、问询等服务，减少人力成本。
鼓励员工参加专业培训、 学习先进的服务理念和方 法，提高服务水平和应对 能力。
客户关系管理策略
建立客户档案
01
收集客户信息，了解客户需求和偏好，为提供个性化服务提供
依据。
定期沟通与回访
02
通过电话、短信、邮件等方式，与客户保持联系，了解客户需
求变化和反馈意见。
会员计划与积分兑换
03
设立会员制度，提供积分兑换、会员专享优惠等，增强客户忠
略，确保工作顺利进行。
有效解决问题
对于工作中出现的问题，能够迅 速找到问题根源，提出有效的解
决方案并付诸实施。
不断学习和提升
保持对新知识、新技能的学习和 掌握，不断提升自身应变能力和
问题解决能力。
掌握一门外语（如英语）应用能力
流利口语交流
以前台经理的身份，能够使用流利的英语口语与外籍客人进行交流 ，满足其各类需求。
3
智能客房控制系统
实现语音控制、自动调节等功能，提升住客体验 。
绿色环保理念在前厅体现
节能降耗措施
采用LED照明、节能空调等设备，降低能耗。
环保材料使用
选择环保型家具、装饰材料等，减少对环境的影 响。
绿色植物布置
增加室内绿色植物，净化空气，营造自然氛围。
第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。
前厅服务与管理说课课件
建立质量管理体系
制定前厅服务质量标准和流程，确保服务质量的稳定性和可靠性 。
定期评估与反馈
定期对前厅服务质量进行评估，收集客户反馈，针对问题进行整改 和优化。
持续改进
鼓励员工提出改进意见，不断优化服务流程和服务细节，提升服务 质量。
员工培训与激励
培训计划
制定系统的员工培训计划，提高员工服务技能、沟通技巧和应对能 力。
数据分析
通过大数据分析，酒店可以更好地了解客户需求 和行为，为个性化服务和精准营销提供支持。
3
物联网技术
物联网技术将实现酒店内部设备与服务的智能化 连接，提供更加便捷和高效的服务体验。
行业发展趋势与机遇
绿色环保
随着环保意识的提高， 酒店业将更加注重绿色 环保，采用环保材料和 节能技术，打造绿色酒 店。
05
前厅服务与管理面临的挑 战与对策
市场竞争与对策
市场竞争激烈
随着酒店业的快速发展，竞争日趋激烈，前厅作为酒店门面，面 临的竞争尤为突出。
提高服务质量
通过提升服务水平、优化服务流程，增强客户满意度，以获得竞 争优势。
创新服务模式
探索新的服务模式和特色服务，满足客户个性化需求，提高客户 粘性。
服务质量监控与提升
碑。
案例启示与建议
启示一
前厅服务需注重细节，提高服务 质量，以提升客户满意度。
启示二
加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力。
启示三
优化前厅布局和流程，提高服务 效率。
建议三
利用科技手段提升前厅服务效率 ，例如使用自助入住机等设备。
建议二
加强与客户的沟通互动，提高客 户回头率。
建议一
建立完善的客户反馈机制，及时 收集并处理客户意见。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
前厅服务与管理
前厅效劳与管理第一节礼宾效劳前厅礼宾效劳处所提供的效劳工程和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾效劳是能提供全方位“一条龙效劳〞的岗位，其英文名称为“BellService〞〔大厅效劳〕和“Concierge〞〔礼宾效劳〕。
随着现代饭店的开展，尤其在1952年成立了礼宾效劳的国际性组织——“国际金钥匙协会〞，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙〞运作的必要条件。
其效劳哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾效劳被视为饭店个性化效劳的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂〞。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会〞会员的标志，象征这礼宾效劳〔如万能的金钥匙〕为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙〞又被客户侍卫“百事通〞、“万能博士〞及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会〞的成员国。
我国第一把“金钥匙〞产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙〞为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客效劳，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾效劳对外提供的效劳工程包括：1、迎送客人效劳。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车效劳。
4、提供行李搬运效劳。
5、提供行李存放效劳。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人效劳。
9、提供简单的店外修理效劳(如修理皮箱、鞋等〕。
10、提供穿梭巴士 (shuttle Bus)效劳及预订出租汽车效劳。
11、为客储藏日用品等。
此外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及平安等情况。
第二节“金钥匙〞一、‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙〞是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：〔1〕以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》 PPT课件
4.1 礼宾服务
为了体现饭店的档次和服务水准，许多 高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、 行李员、机场代表、委托代办等岗位。 其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、 递送邮件、留言单以及客人委托代办的 各种服务等。
目录
4.1.1 店门迎送服务
门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务
（6）管理客用贵重物品保险箱。
2）前台收银特点
目录
4.5.2 结账服务
1）散客结账 2）团队结账
4.5.3外币兑换服务
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4.6 行政楼层服务
4.6.1 行政楼层及其服务特色
1）行政楼层的概念
行政楼层( Executive Floor)是现代高 档、豪华饭店为了接待对服务标准要求 高，并希望有一个良好商务活动环境的 高级商务人士等高消费客人，向他们提 供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊 楼层。
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国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪 的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge的两种职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门，另一把金 钥匙用于开启城市综合服务的大门。
万能的金钥匙可以帮助 客人解决一切难题。在 国际上，“金钥匙”已 成为高档饭店个性服务 的重要标志。
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3）中国饭店金钥匙的服务理念
在前台设有问讯处，就是为方便客人， 帮助客人，使饭店服务达到完美的境 界。
问讯处的工作除了向客人提供问讯服
务外，还要受理客人留言，处理客人
邮件等。
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4.2.1 咨询服务
1）饭店内部信息的问讯服务 2）饭店外部信息的问讯服务
4.2.2 查询服务
1）查询住店客人的有关情况 2）电话查询住店客人情况 3）住店客人要求房号保密的处理
前厅服务与管理(整本书)-20210808011120
前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。
优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。
2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。
一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。
3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。
每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。
2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。
培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。
3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。
沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。
协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。
三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。
2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。
3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。
4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。
四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。
2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。
3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。
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第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
回第四章
回目录
总机房的业务范围
• • • • • • • • 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目
话务员的素质要求
• • • •
• （三）行李服务的程 序和标准
散客行李服务程序：
• （1）问候，卸下行李认真检查。 • 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
• • 装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
欢迎 卸载 引领 等候
引领
Байду номын сангаас电梯
敲门 进房
介绍 离房 登记
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
思想素质
• 遵纪守法 • 敬业乐业 • 客人至上，服务第一，很强的顾客意识， 服务意识 • 热心品质，乐于助人 • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 • 谦虚、宽容、积极、进取
第四节 商务中心
一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求
1、工作的基本要求
• 商务中心机构设置 • 商务中心为客人提供 打字、复印、翻译、 • 商务中心工作的基本 电子邮件及传真的收 要求 发、文件核对、抄写、 • 商务中心职能的发展 会议记录及代办邮件、 趋势 打印名片等服务。
2、人员素质的基本要求
第四章 前厅服务管理
第一节 行李服务
一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求
岗位职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
•
形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐 接待经验丰富
素质要求
• • • •
（二）门童的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童
• 二、行李服务 • （一）行李部员工的岗位职责
能力要求
• • • • • • 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力
业务知识和技能
• • • • • • • • • 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向
• （5）照看好客人的行李。 • （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并 行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 • （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客 人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 • （8）介绍房内设施及使用方法。 • （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将 房门轻轻拉上。 • （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已 结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 • （11）做好行李搬运记录。
叫醒服务的问题与对策
• • • • • • • • 漏叫 未输入电脑 记录或输入错误 电脑故障 错报房号 没有听见 无法震铃 接听了又睡着了 • 保持电脑运行正常 • 重复客人的叫醒要求 • 客房服务员敲门叫醒
• Wake-up call • Morning call
话务情景练习
• • • • • • • • 接外线电话 接内线电话 接询问住店客人情况的电话 接转的电话无人接听 接客人要求叫醒的电话 叫醒客人 回答客人问讯 报告火警
• “金钥匙”是一种委托代办的服务概念 (concierge),源自于法国古代酒店的守门人， 现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提 供全方位、一条龙服务的岗位。 • 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。
• 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
金钥匙服务： 是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
• （二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广
话务服务的基本要求
• • • • • • • 必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 不要泄露客人的住店信息
• • • • • 熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速
三、商务中心职能的发展趋势
• • • • 商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化
行李员工不仅负责为客人搬运行李， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，
帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留
言、递送物品，替客人预约出租车。
主 要 服 务 项 目
• 行李及通讯服务（运送行李、 电报、传真及跑腿） • 快递服务 • 接送服务 • 旅游安排 • 订房服务 • 订车服务 • 订票服务