服务运营管理__第二章__服务竞争战略
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
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经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
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课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
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服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
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案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
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服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
最新第2章 运营战略与竞争力PPT课件
西南航空公司战略实施的活动系统图
没有套餐
没有预 定座位
频繁可靠 的起飞
15分钟机 场周转
员工津 贴高
精益高效 的地面机 场员工
柔性的公 司合同
员工股票 份额高
有限的 乘客服务
有限范围 旅行社代
理
自动售 票机器
飞机利 用率高
没有行 李周转
与其他 航班无 转机业务
标准的 737客机
在中等城市 和次要机场 短暂停留的 直航航线
?机场?不拥堵航线长度和类型同一型号飞机西南航空公司战略实施的活动系统图有限的乘客服务有限范围旅行社代理频繁可靠的起飞精益高效的地面机场员工飞机利用率高票价低廉在中等城市和次要机场短暂停留的直航航线自动售票机器标准的737客机员工股票份额高柔性的公司合同员工津贴高15分钟机场周转没有套餐没有预定座位西南航空的低价航线与其他航班无转机业务没有行李周转宜家的活动系统图附有充分说明信息的目录陈列架和标签运输及安装便利有限的乘客服务家具的模块化设计降低制造成本客户自选从节约制造成本出发的室内设计位于郊区的店铺位顾客提供充足的停车位能进行大量业务操作的商店布局大多数种类的商品保佑库存100外包于长期合作的供应商种类繁多但不失制造的便利提高后续购买的可能性客户自己安装客户自己搬运更多冲动型消费全年保有库存提高现货库存易拆装组件有限的售货员24战略配合运营活动配合战略?241制造业运营战略柜架从顾客需求到订单完成?需要用战略的眼光确定目标市场产品线以及核心企业和运营能力技术系统研发人分销财务管理支持平台人力资源管理信息管理供应商能力运作能力企业生产能力质量依赖性柔性价格进度竞争角度和需求新产品现有产品顾客需求新产品开发销售订单完成情况战略视角运营战略框架
源和激励方法。
能力归类
服务运作管理2
服务的性质
服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务≠ 低收入及低技术水平 服务—就业增长最快
体验经济
经济
农业
功能
采集
本质
可替代的
特征
自然的
供应的方法 大量储备的
卖主
商人
买主
市场
工业 制造 有形的 标准化的 库存的 制造商 使用者
服务是易逝性商品 nn 空置的机舱舱位，空置的酒店房间，一个小时内没有病人
的医 生
顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化 nn 在圣诞节期间乘飞机回家，要提前好几个月订票
随时间消失的能力
pp 管理者有三种基本选择
n 稳定需求（预约、价格诱因、高峰期间反 营销）
nn 调整服务能力（高峰期使用临时工、根据 需要安排班次、增加顾客自我服务的部分）
创新
拉动式创新理论
nnn 美林公司推出的现金管理账户
人们希望得到比银行高的利率
nnn eBay
创新
汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分
汉堡王公司的模拟餐厅实验
服务创新案例
Apple iPod + iPhone：新产品+新服务
经济发展的几个阶段
前工业化社会
nn 劳动者凭借体力和传统习惯 nn 产量低且技术含量低 nn 就业不足（劳动力未被充分利用）
工业化社会
nn 产品产量（降低成本，同时提高产量） nn 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体现 nn 大型官僚等级组织的形成
后工业化社会
nn 生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定
运营管理基础考试复习资料
运营管理基础第一章：绪论1.1运营管理定义：一是运营管理对企业获取竞争优势的全面作用和贡献；二是运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上。
（帮助企业获得竞争优势；关注日常业务）因此：从①组织观上看，OM 是对企业产品的制造和服务的提供及其交互所需的直接资源进行有效的控制。
②运营观:OM 职能的日常活动主要是通过将投入资源转换为有形产品和无形服务的产出过程实现附加值的增加。
这一转化过程，也成为技术核心，尤其是对制造型企业而言。
典型的转换过程：a 物理过程（制造）b 位置变化过程（运输)c 交易过程（零售）d 存储过程（库存）e 生理过程(医疗保健）f 信息过程（电信）这些转换过程不是互斥的，可以同时存在。
P5：“投入—转换—产出”的关系举例1.2运营管理对社会贡献：提高生活水平，提高产品、服务质量，关注环境,改善工作条件1.3运营管理的新特征：服务业在运营管理中的应用,对质量定义的扩展，运营管理的理念向市场营销和人力资源等其他职能部门扩展，运营管理使最终产品的增值得以实现. 1。
4运营管理的动态环境：全球化竞争，技术进步(互联网B2B 、自动化机器人） 1。
5运营管理的发展史（忽略）第二章:运营战略与企业竞争力2。
1运营管理战略总览企业总体战略(corporate strategy ）:企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的谋略，以及相应的获取资源和配置资源的筹划.每个独立经营业务在集团企业中通常被称为“战略业务单元”(SBU ）,每个SBU 的战略就称为竞争战略(businessstrategy ），主要涉及每个SBU 如何在市场中竞争（提供哪些产品和服务以及服务对象） 竞争力：在市场中的相对市场地位，这取决于行业内其他企业竞争力。
职能战略：在企业的只能领域内（运营、市场营销、人力资源等）取得竞争优势以支持和配 合企业竞争战略而开发的在只能领域内实施的战略运营战略：在运营管理职能领域内如何支持和配合企业在市场中获得竞争力。
运营管理答案(11.4)
运营管理（11.04）第一章绪论一、单选、填空1、运营是企业（创造价值）活动的主要环节。
2、企业之间的竞争最终体现在（运营过程的结果上）3、有形产品的变换过程通常也称为（生产过程）P24、无形产品的变换过程有时称为（服务过程）5、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。
P56、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）。
”。
P9二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在（）ACDE P6-8A.设施规模较小B.质量易于度量C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存E.可服务于有限区域范围内2、资源要素的管理包括的内容主要有（）BCD P10-11A.环境要素管理B.信息管理C.人员管理D.物料管理E.成本管理3、运营管理中的决策内容包括（）ABD P13A.运营战略决策B.运营系统运行决策C.运营组织决策D.运营系统设计决策E.营销决策三、名词解释1、运营活动：是一个“投入→变换→产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。
2、运营系统：是指使“投入→变换→产出”的运营过程得以实现的手段的总称。
四、简答题1、运营管理的目标和基本问题是什么？P9-11（1）目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
基本问题：①产出要素管理；②资源要素管理；③环境要素管理。
五、论述题1、试述运营管理的基本问题。
P9-11（1）产出要素管理：（1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。
（2）资源要素管理：（1）设施设备管理；（2）物料管理；（3）人员管理；（4）信息管理。
（3）环境要素管理：（1）从“产出”的角度来说，企业有必要在产品设计和运营过程中考虑如何保护环境；（2）从“投入”的角度来说，在资源获取和利用上尽量节约、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
第二章 服务竞争战略
第3节: 服务竞争的一般战略
3.1. 成本领先： 成本领先： 成本领先战略要求： 成本领先战略 服务企业具有有效规模的设备， 服务企业具有有效规模的设备，严格的成本和 费用控制，不断的技术创新。 费用控制，不断的技术创新。 低成本可以抵御竞争： 低成本可以抵御竞争：因为效率低的竞争者将首 先在竞争的压力下受挫。但是，实施低成本战略 通常要求在先进的设备上投入大量资本，采用攻 击性的价格 例如：在经营初期为了占有市场分额承担损失。在 这一点上成功的例子有麦当劳、联邦快递 麦当劳、 麦当劳 联邦快递。服务 企业可以通过多种方式达到成本领先地位。
第3节: 服务竞争的一般战略
使无形产品有形化 从本质上说，服务使无形的，不过服务提供商 服务使无形的， 服务使无形的 可以通过一些免费的小的实体来给顾客记忆上的 提醒。 提醒。 例如，目前许多饭店都提供印有饭店名称 印有饭店名称的精美的 印有饭店名称 梳洗用具。 ★将标准产品定制化 关注定制化可以使企业以很少的花费来赢得顾 关注定制化 很少的花费来赢得顾 客的满意。 客的满意 例如，一家能记住客人名字的饭店通常可以给客人 留下很好的印象，并且可以带来回头客。
第3节:
服务竞争的一般战略
由于服务业的竞争非常激烈， 由于服务业的竞争非常激烈，所以一个新的 进入者必须开发出一种体现所处行业重要竞争特 性的服务战略。 性的服务战略。 有没有成功的战略？？ 有没有成功的战略？？ 1 成本领先 成本领先、 差别化、 2差别化、 集中战略、 3集中战略、
第3节:服务竞争的一般战略 服务竞争的一般战略
第3节: 服务竞争的一般战略
事实上，随着入世后牛奶进口关税的逐年降低， 国内牛奶的价格优势将逐步丧失，在深圳、上海 的一些超市中，已经有澳大利亚的冻鲜奶在卖， 差异化产品细分的竞争是一个成熟产业的基本特 征和必然趋势，牛奶行业也是一样。 消费者们欣喜地看到，忽如一夜春风来 忽如一夜春风来，牛 忽如一夜春风来 初乳、卡式奶、芦花奶、调制鲜奶，各种各样的 特色产品在不同乳业新军的运作下，不断给市场 增添亮点，传递着健康营养的新概念，一个差异 化与个性化竞争的乳业新格局正在来临。
运作管理-第2章 运营战略与竞争力
制造战略与焦点：
制造需求差别项目
产品组1
产品组2
产品
标准医疗设备
顾客
医院/诊所
产品要求
没有高技术，但有局部更新
产品范围
窄，4四个品种
设计变化
不经常
交货
顾客提前期很重要，存货直接发货
质量
一致性/可靠性
需求变动
与每年的经济形势有关，但可以预 测
容量/水平
高
边际利润
低
订单赢得要素
价格/产品可靠性
内部主要绩效要求 成本、质量
运营管理
Operations Management
第二章
力
学习目标
运营战略与竞争
1．理解运营战略的概念、运营战略和竞争 理论的含义；
2．了解制造战略的关注焦点以及建立制 造战 略框架的步骤；
3．能够区分服务战略与制造战略的相似 点和不同点；
4．学会运营战略的在企业实践的应用以 及打造竞争力的几种方法。
• 服务业竞争目标：
提供良好的服务 服务的快捷性与方便性 合理的服务价格 服务内容的多样性 服务技术水平与设施水平
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一、服务业企业的竞争阶段:
等 基本特征
服务质量
新技术
级
Ⅰ 顾客光顾的原因不是服务水平，而是看 附 加 费 用 ； 质 量 当难以生存
便 利 重便利性和服务速度快
波动大
时被迫采用新
优 势 客需求
程度；坚持全面的 服务时改善新 求挑选员工
训练和帮助员工
服务
质量标准
技术
Ⅳ 公司名称就是优质服务的象征；服务不 提 高 顾 客 的 期 望； 认为新技术 具 有 创 造 精 高层管理者把员工
《运营管理》教学大纲
《运营管理》教学大纲编制单位：金审学院编写人（执笔人）：李卫东审核人：***编制时间：2013年2月课程说明部分一、课程概述：（一）课程介绍本课程是经管类各专业的主要专业课程，也是工程类各专业的选修课程之一。
本课程的教学目的在于使学生掌握生产与运作管理的基本概念，原理和方法。
要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
结合课程设计和企业实习，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
（二）教学目标通过对该课程的学习，掌握运营管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的运营管理实践，解决组织中的运营问题，为各类组织提高运营管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。
为各类组织培养需要的运营管理人才服务。
（三）课程性质《运营管理》是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。
学生掌握该课程的理论知识与方法对完善工商管理专业的知识结构体系，有效学习其它各门专业课有重要的作用。
（四）适用对象2011级金审物流管理专业（五）预修课程《管理学》、《运筹学》、《统计学基础》二、课时分配：（一）课时分配说明2011级金审物流管理两个班级的课时要求相同，均为54学时。
（二）课时分配正文部分第一章基本概念【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生掌握生产运作系统的基本概念，生产运作管理在企业管理系统中的地位，重点是生产运作系统的结构和运行原理，生产运作系统的分类及其特点，生产运作管理原则和要求，生产运作管理的对象和内容结构体系，生产运作系统的运行环境，现代生产运作理论的发展。
【本章重点、难点】本章重点：生产运作系统结构机运行原理，生产与运作系统的类型及特点。
本章难点：生产运作管理概念，生产与运作管理原则与要求。
第一节运营管理的定义【教学内容】一、生产的含义二、运营管理决策的目标三、运营管理决策的范围第二节运营系统类型【教学内容】一、生产运营系统二、服务运营系统第三节运营管理理论的发展【教学内容】一、运营管理的发展历程二、运营管理理论的发展第四节运营管理的新趋向【教学内容】一、范围更宽二、运作管理与经营管理联系更紧密三、计算机技术在生产与运作管理中得到广泛运用四、运作主流发生改变【实践教学内容】观摩《生产线上》【本章教学建议】注意师生互动第二章运营策略与竞争【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生了解现代企业的生存和发展环境及其对企业运作系统的影响，企业战略和战略管理理论，生产运作战略的内容，生产与运作战略决策方法。
运营管理自考名词解释简答论述答案
《运营管理》解释、简答、论述答案第一章绪论四、名词解释1、运营活动P2运营活动是一个“投入—>变换—>产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。
也可以说是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。
2、运营系统P5是指使“投入—>变换—>产出”的运营过程得以实现的手段的总称。
它的构成与变换过程中的物质转化过程和管理过程相对应，也包括一个物质系统和一个管理系统。
五、简答题1、运营管理的对象和任务。
P5-6答：运营管理的两大对象是：运营过程和运营系统。
运营管理的第一大任务就是要对投入—>变换—>产出这样的运营过程进行计划、组织与控制。
运营管理的第二大任务就是要对投入—>变换—>产出这样的运营系统进行设计、调整和不断的改造升级。
2、产出要素管理包括的内容。
P9-10答：〔1〕质量；〔2〕时间；〔3〕成本；〔4〕服务。
3、运营管理的目标和基本问题。
P9-11答：运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
运营管理的基本问题可以概括为以下三大类：〔1〕产品要素管理：包括：质量、时间、成本、服务。
〔2〕资源要素管理：包括：设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理。
〔3〕环境要素管理：如何保护和合理利用资源成了企业运营管理中一个越来越重要的问题。
4、资源要素管理包括的内容。
P10-11答：〔1〕设施设备管理〔2〕物料管理〔3〕人员管理5、运营管理的职能范围。
P12答：〔1〕市场调查技术预测；〔2〕产品研究与开发；〔3〕生产系统选择与设计；〔4〕产品的设计、生产技术、制造。
6、运营管理中的决策内容可分为哪几个层次？P13答：〔1〕运营战略决策〔2〕运营系统设计决策〔3〕运营系统运行决策7、运营战略决策包括的内容。
P13答：〔1〕产品组合策略、〔2〕生产进出策略、〔3〕生产组织方式的设计和选择〔4〕竞争重点的选择与折衷关系平衡等问题。
运营管理指导手册
运营管理指导手册一、本文概述本手册旨在为企业的运营管理者提供一套全面、实用的运营管理指导，帮助企业优化运营流程、提高生产效率和市场竞争力。
二、章节概述结合实际案例，全面解读各类企业在运营管理中的成功与失败经验，为企业提供借鉴与启示。
1、运营管理基础运营管理是企业管理的重要组成部分，它的目标是确保企业能够高效地生产和提供高质量的产品或服务。
运营管理不仅涉及到企业的生产过程，还涉及到与产品或服务的设计、开发、制造、分销和销售等相关的活动。
在企业运营的实践中，运营管理需要处理许多复杂的问题，例如如何确定产品的生产成本、如何安排生产进度、如何保证产品质量、如何提高生产效率和如何降低库存等。
为了解决这些问题，运营管理需要建立一套系统的、科学的方法和工具。
这些方法和工具可以帮助企业更好地管理生产过程，提高生产效率和产品质量，降低成本，并提高企业的竞争力。
本手册旨在为企业的运营管理提供指导和帮助，使企业能够在不断变化的市场环境中保持竞争优势。
以下是手册的结构和内容：第一章介绍了运营管理的基本概念和框架。
第二章详细介绍了运营管理的关键要素，包括产品开发、生产计划、生产控制、质量管理、供应链管理和人力资源管理等。
第三章到第六章分别介绍了不同的生产方式和管理方法，包括精益生产、敏捷制造、约束理论和六西格玛等。
第七章和第八章分别介绍了如何进行运营战略规划和如何通过数字化转型和智能化技术提高运营效率。
第九章介绍了如何进行运营绩效评估和改进。
第十章到第十二章分别介绍了不同的运营专题，包括环境、健康和安全问题、多元化和国际化战略、新兴技术和未来趋势等。
希望本手册能够帮助大家更好地了解和掌握运营管理的理论和实践，提高企业的运营管理水平和竞争力。
2、流程设计与管理2、流程设计与管理流程设计与管理是运营管理的重要组成部分。
流程是指一组相关的工作步骤或活动，它们共同导致特定结果的实现。
流程设计与管理有助于确保企业能够高效地实现其目标，提高生产效率和质量，同时降低成本和错误率。
第三版运营管理课后习题及答案WORD版（判断选择题）课后习题答案
生产与运作管理第三版第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
错2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
错3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
对4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
错5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。
错6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
对7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
对8．运作经理不对运作系统设计负责。
错9．加工装配式生产是离散性生产。
对10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
对11．订货型生产的生产效率较低。
错12．订货型生产可能消除成品库存。
对13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。
对14．服务业生产率的测量要比制造业容易。
错15．纯服务业不能通过库存调节。
对16．准时性是组织生产过程的基本要求。
对17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。
对18．企业的产出物是产品，不包括废物。
错选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是：BA）制造、生产和运作B）运作、营销和财务C）运作、人事和营销D）运作、制造和财务E）以上都不是2．下列哪项不属于大量生产运作？AA）飞机制造B）汽车制造C）快餐D）中小学教育E）学生入学体检3．下列哪项不是生产运作管理的目标？EA）高效B）灵活C）准时D）清洁E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是：AA）品种数较多B）资本密集C）有较多标准产品D）设备柔性较低E）只能停产检修5．按照物流特征，飞机制造企业属于：AA）A型企业B）V型企业C）T型企业D）以上都是E）以上都不是6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：CA）大量资本密集服务B）大量劳动密集服务C）专业资本密集服务D）专业劳动密集服务E）以上都不是7．以下哪项不是服务运作的特点？CA）生产率难以确定B）质量标准难以建立C）服务过程可以与消费过程分离D）纯服务不能通过库存调节E）与顾客接触8．当供不应求时，会出现下述情况：DA）供方之间竞争激化B）价格下跌C）出现回扣现象D）质量和服务水平下降E）产量减少第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。
服务与运作管理智慧树知到答案章节测试2023年西南交通大学
第一章测试1.苹果手机的核心竞争力在于手机硬件A:对B:错答案:B2.从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高A:对B:错答案:B3.经济发展的三个阶段包括A:工业社会B:工业社会初期C:后工业社会D:前工业社会答案:ACD4.服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素A:咨询科技的进步B:农业衰落C:人口组成的变化D:创新答案:ACD5.个人消费服务包含以下哪些内容？A:住宿餐饮、零售B:教育与医疗C:文化娱乐、旅游D:房地产业答案:ABCD6.以下哪项是服务作业的特性A:异质性B:有形性C:不可参与性D:可储存形答案:A第二章测试1.企业三大基础职能是财务、运营和（）？A:人力资源B:研发C:营销答案:C2.精益生产（Lean Production）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A:宝马B:福特C:奔驰D:丰田答案:D3.服务竞争必须以（）为中心。
A:领导B:质量C:产品D:客户答案:D4.管理的基本职能有哪些？A:控制B:组织C:计划D:领导答案:ABCD5.下列哪几项属于运作管理的八大环节？A:订单处理B:仓储C:原料采购D:配送答案:ABC6.在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A:错B:对答案:B7.服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
A:对B:错答案:B8.运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
A:错B:对答案:B9.企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
A:对答案:A10.精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。
A:错B:对答案:A第三章测试1.“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。
”描述的是A:渠道开发型服务B:创新型服务C:多样化服务D:粉饰型服务答案:A2.“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是A:多样化服务B:渠道开发型服务C:粉饰型服务D:创新型服务答案:A3.新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？A:分析阶段B:全面上市C:开发阶段D:设计阶段答案:D4.新服务开发过程中资源最密集的阶段是A:开发阶段B:分析阶段C:设计阶段D:全面上市答案:A5.在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是A:迪士尼乐园B:快餐店C:汽车销售代理商D:律所答案:D6.服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
运营管理复习题第2章
运营管理复习题第2章CHAPTER 2OPERATIONS STRATEGY 第二章运营战略Chapter Overview本章概述This chapter discusses operations strategy and its relationship to the strategies of other functional areas, as well as the organization’s overall strategy. It discusses the vario us operational strategies that are derived from competitive priorities. The classical competitive priorities are low cost, high quality, fast delivery, and flexibility, with service emerging in the 1990s. New competitive priority may come from environmentally friendly processes and environmentally friendly products, as well as the use of information. This chapter also examines Terry Hill’s concept of order-qualifiers and order-winners. Finally, it discusses the integration of goods and services in obtaining competitive advantage本章介绍了运营战略的基本概念和内容以及运营战略与企业其他职能战略之间的关系，还有运营战略与企业总体战略之间的关系。
服务战略
特有能力
• 订单赢得要素的形成需要特有能力的支持 • 特有能力是竞争优势的基础，是运作战略的核 特有能力是竞争优势的基础， 心 • 特有能力规定了企业资源的投入方向
上海航空公司的服务态度、优质咖啡； 例：上海航空公司的服务态度、优质咖啡；东方航空公 司的规模、航班密度；四川航空的地面延伸服务。 司的规模、航班密度；四川航空的地面延伸服务。
财务/会计策略的基本构成 财务 会计策略的基本构成 杠杆 资金成本 生产成本 应收帐款 应付帐款 财务控制 信贷 ……
生产运作策略决策
决策对象 质量 产品 流程 选址 布局 人力资源 采购 库存 进度 可靠性与 维护
示例 通过性能满足顾客的期望 特殊规格或标准规格 设施规模、 设施规模、技术 靠近供应商或靠近顾客 工作小组或装配线 工作的专业化或多样化 单一或多个货源 订货时机、 订货时机、库存控制 稳定的或灵活的生产速度 按需修理或预防性维护
服务质量要素的重要性程度
• 同一要素在不同行业中的重要性程度存在 不同 • 同一要素在同一行业中，随着时间的推移， 其重要性程度随之改变 • 顾客对服务要素的要求，与需要层次理论 呈现出良好的对应关系
第三方物流业的服务属性排序
总体满意度多元线性回归的模型拟合效果 Multipal R = 0.585 R2 = 0.342 Adjusted R2 = 0.324 Standard error = 0.499 F = 18.925 Sig. = 0.000 Constant=3.664 回归方程 自变量（因子） 快速反应能力 企业形象素质 物流业务能力 非标准系数 0.181 0.267 0.148 标准化系数 0.298 0.440 0.244 T值 3.841 5.669 3.145 p值 0.000 0.000 0.002
潘春跃-运营管理(第二版)第二章习题答案
第2章思考与练习参考答案1.什么是战略？什么是运营战略？答：企业战略是面向未来、长期的、全局性的，涉及企业资源获得和有效营运，建立并持续保持竞争优势的谋划和韬略。
在总体战略的统领下，对包括销售、研发、设计、加工、交货、物流等环节在内的运营全过程中各种资源获取、运用和配置，以实现竞争战略的政策和计划。
2.简述企业战略与运营战略的区别和联系。
答：运营效益并不是战略，但是运营效益是必要的，而且战略是建立在独特的运营活动之上的。
战略的实质存在于运营活动中选择不同于竞争对手的运营活动，或不同于竞争对手的活动实施方式。
战略就是创造一种独特的、有利的定位，涉及不同的运营活动。
运营战略是企业为支持竞争战略而在运营领域长期的、整体的，关于运营目标、产出结果、能力、实现方式、资源获得和投入使用等方面的筹划，通过在一般运营竞争维度框架中确定企业的竞争重点，培育核心能力，保持竞争优势。
运营战略在企业经营活动中具有承上启下的地位，将企业战略和具体的运营活动有机联系起来，将经营战略细化、具体化，使整个运营系统和运营活动与企业的总体战略之间协调、平衡，有效支持经营战略目标的实现。
3.请举例说明什么是订单赢得要素？什么是订单资格要素？答：略4.什么是运营竞争维度？请分析主要的运营竞争维度。
答：运营效率直接与企业的订单赢得要素相关，以此形成了企业运营竞争维度。
主要的运营竞争维度有成本、质量、时间、柔性、服务和环保等。
运营竞争维度分析略。
5.黑尔战略框架的内容有哪些？普拉茨—格雷戈里战略框架的内容有哪些？答：德瑞·黑尔（Terry Hill）提出了运营战略决策的五步骤程序框架，将运营战略制定划分为依次递进的五个环节：（1）确认公司目标：运营系统必须理解公司长期目标，清楚为实现公司目标运营系统应做什么？明白公司的战略对运营系统有何要求？以保证最终的营销战略能有效支持这些目标的实现。
（2）理解营销战略：运营系统充分了解公司为实现长期战略目标制定了怎样的营销战略，包括目标市场的状况、需提供的产品/服务品种范围以及产品/服务应具备的特征或属性、产品/服务的数量、客户的定制化期望程度等。