投诉处理接待制 - 360文档中心

员工接待投诉管理制度

第一章总则第一条为了加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，规范员工接待投诉行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台、客服、售后等与客户直接接触的岗位。

第三条员工接待投诉工作应遵循以下原则：1. 诚信原则：以诚信为本，实事求是，客观公正地处理投诉事项。

2. 及时原则：接到投诉后，应及时处理，确保问题得到有效解决。

3. 保密原则：对客户隐私和公司商业秘密予以严格保密。

4. 协作原则：各部门应相互协作，共同做好投诉处理工作。

第二章投诉渠道第四条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等投诉渠道，方便客户随时反映问题。

第五条各部门应指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。

第六条投诉内容应包括但不限于：1. 产品质量投诉；2. 服务态度投诉；3. 退换货投诉；4. 售后服务投诉；5. 其他客户关心的问题。

第三章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。

2. 对投诉内容进行初步核实，确定投诉性质。

3. 根据投诉性质，将投诉转至相关部门处理。

4. 相关部门应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。

5. 将处理意见反馈给投诉人，确保问题得到有效解决。

6. 对投诉处理情况进行总结，形成书面报告，并存档备查。

第四章员工职责第八条员工在接待投诉时应履行以下职责：1. 认真倾听客户投诉，耐心解答客户疑问。

2. 对投诉内容进行记录，确保信息准确无误。

3. 在规定时间内将投诉转至相关部门处理。

4. 积极协助相关部门进行调查、核实。

5. 对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第五章考核与奖惩第九条公司将对员工接待投诉工作进行定期考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时率；2. 投诉处理满意度；3. 投诉处理效果。

第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。

第六章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。

医疗机构投诉接待制度范本

医疗机构投诉接待制度范本一、总则第一条为加强医疗机构投诉管理，及时回应患者诉求，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等规定，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构投诉接待工作的全过程，包括投诉接收、登记、分类、处理、反馈等环节。

第三条医疗机构应当设立投诉接待部门（或岗位），负责投诉接待工作。

投诉接待部门（或岗位）应当配备具备相应专业素质和沟通能力的工作人员，保证投诉接待工作的正常运行。

第四条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉处理流程和责任，提高医疗服务质量，从源头减少医疗纠纷。

二、投诉接待第五条医疗机构应当设立专门的投诉接待场所，位置应当明显、便于患者寻找。

投诉接待场所应当公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话。

第六条医疗机构应当提供一站式投诉服务，接受患者及其他投诉主体通过走访、信函、电话、电子邮件等多种方式提出的投诉。

第七条医疗机构接到投诉后，应当立即响应，及时登记，并根据投诉内容进行分类，涉及医疗纠纷的投诉应当在规定时限内反馈处理情况或处理意见。

第八条医疗机构应当加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷。

三、投诉处理第九条医疗机构应当建立投诉处理流程，明确投诉接待、调查核实、处理反馈、跟踪监督等环节。

第十条医疗机构应当严格落实投诉反馈时间，对涉及患者权益的投诉，应当在3个工作日内完成调查核实并反馈处理结果。

第十一条医疗机构应当对投诉原因进行分析处理，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，持续提升医疗服务水平。

第十二条医疗机构应当定期通报投诉情况，将投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

四、监督与考核第十三条医疗机构应当加强对投诉接待工作的监督，确保投诉管理制度得到有效执行。

第十四条医疗机构应当定期对投诉接待工作进行考核，评估投诉接待工作效果，对存在的问题及时进行整改。

投诉接待工作制度

投诉接待工作制度
根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》(2016年版)的要求，结合本院工作实际，制定本制度。

一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道，必须引起全院干部职工的高度重视。

二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。

三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。

涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。

四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。

可以直接答复的，当场予以答复。

五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。

六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。

七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。

八、处理结案的投诉件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

客户投诉时接待准则

客户投诉时接待准则在处理客户投诉时，准确理解和正确回应客户的需求是至关重要的。

以下是一些客户投诉时接待准则的参考内容，以帮助客户服务代表更好地应对和解决投诉问题。

1. 倾听并理解投诉内容：在接待客户投诉时，首先要在心理上给予客户足够的尊重和重视。

倾听客户的投诉内容，并确保准确理解客户所表达的问题或不满之处。

2. 控制情绪和保持专业：不管客户投诉的原因是什么，作为客户服务代表要牢记保持冷静和专业的态度。

遇到生气或情绪激动的客户时，要保持镇定并以亲善和尊重的方式与其交流。

3. 主动道歉并表达理解：对于客户的不满意或遭遇的问题，客户服务代表应立即表达歉意。

主动道歉并向客户表示理解，以表明自己对客户遭受的困扰感到抱歉。

4. 请求详细信息并进行记录：客户服务代表需要详细了解客户的投诉，并充分记录相关信息，包括投诉的具体内容、时间和地点，以及客户的联系方式等。

这些信息将有助于更好地处理投诉。

5. 提供解决方案并与客户协商：在回应客户投诉时，客户服务代表应该基于客户的需求和公司的政策，提供可行的解决方案。

并与客户协商，确保双方对解决方案都满意。

6. 确认解决方案的实施和跟进：在提供解决方案后，客户服务代表需要确保解决方案的实施，并与客户保持沟通，确认问题是否得到了解决。

如果问题无法立即解决，要及时向客户说明情况，并保持与客户的联系，告知解决进展。

7. 提供额外的关怀和补偿：在某些情况下，客户可能需要额外的关怀和补偿，以弥补他们遭受的不便或困扰。

在这种情况下，客户服务代表可以根据公司的政策，提供适当的补偿，以重新赢得客户的信任和满意度。

8. 提取教训并改进服务：客户投诉是一个宝贵的机会，让企业发现问题并改进服务。

客户服务代表应及时的将投诉情况反馈给相关的部门，并与他们合作，确保类似的问题不再发生。

9. 跟进和回顾投诉案例：对于较为复杂或严重的投诉案例，客户服务代表应及时跟进，确保问题得到圆满解决。

同时，要定期回顾投诉案例，以寻找改进和提升客户服务的机会。

商场投诉管理制度-商场投诉接待制度

商场投诉管理制度-商场投诉接待制度1. 引言商场作为服务消费者的场所，难免会出现投诉情况。

为了保障消费者的合法权益，商场应建立健全的投诉管理制度。

本文档旨在制定商场投诉管理制度中的商场投诉接待制度，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

2. 投诉接待人员的职责和要求商场应安排专门的投诉接待人员，其职责和要求如下：- 及时接待和记录消费者的投诉并妥善保存相关文件和证据；- 能够耐心倾听消费者的投诉，并提供适当的解释和引导；- 具备较强的解决问题的能力，能够客观、公正地处理各类投诉；- 对消费者的隐私和个人信息保密，并确保投诉过程的保密性；- 熟悉相关法律法规和商场的各项规章制度。

3. 投诉接待流程商场投诉接待流程应包括以下步骤：- 消费者向投诉接待人员提出投诉；- 投诉接待人员记录投诉内容，对投诉进行初步核实，并向消费者提供预计解决时间；- 投诉接待人员依据商场投诉处理流程将投诉转交相关部门或相关人员处理；- 相关部门或相关人员对投诉进行详细调查和处理，并及时将处理结果反馈给投诉接待人员；- 投诉接待人员及时将处理结果反馈给消费者，并解释处理结果及理由。

4. 投诉案例记录和分析商场应建立投诉案例记录和分析的制度，对每个投诉案例进行记录并分析投诉原因和解决措施。

这有助于商场总结经验教训，改进服务质量，降低投诉发生率。

5. 投诉处理结果的披露商场应对投诉处理结果进行公示，包括投诉原因、处理结果和采取的措施等，以增加消费者对商场的信任度。

6. 投诉管理制度的宣传与培训商场应积极宣传投诉管理制度，并组织相关人员进行培训，使每位员工都熟悉投诉处理流程和相关规定，提高投诉处理的能力和效率。

7. 结论商场投诉管理制度中的商场投诉接待制度是保障消费者合法权益、维护商场良好形象的重要一环。

商场应严格按照本制度执行，确保投诉得到妥善处理，提高消费者满意度，促进商场可持续发展。

卫生监督协管服务投诉举报接待制度

卫生监督协管服务投诉举报接待制度是指为了有效接收公众对卫生监督协管服务工作的投诉和举报，并及时处理、解决问题，建立具体的接待制度和工作流程。

1. 接待方式：可以通过电话、邮件、信函、网上投诉平台等多种方式接收投诉举报信息。

2. 接待人员：设立专门的投诉举报接待窗口，并配备专职或兼职工作人员负责接待和处理投诉举报。

3. 信息登记：接待人员在接到投诉举报后，要及时登记相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间等。

4. 问题核实：接待人员要与投诉人核实投诉内容，并尽可能获取相关证据。

5. 处理流程：接待人员要按照预定的处理流程，将投诉举报问题进行分类、分派，并及时转交相关部门进行处理。

6. 处理时限：对于一般性的投诉举报问题，要设定合理的处理时限，并及时向投诉人反馈处理结果。

7. 反馈机制：接待人员要及时向投诉人反馈处理情况，并解答投诉人的疑问。

8. 保密原则：对于投诉举报人的隐私信息，要严格保密。

9. 监督机制：建立投诉举报的监督机制，对处理结果进行跟踪和评估，及时纠正工作中的不足和问题。

通过建立健全的卫生监督协管服务投诉举报接待制度，可以提高公众对卫生监督工作的参与度，加强对卫生安全问题的监管，为公众提供更好的卫生保障。

医患医院投诉接待制度范本

医患医院投诉接待制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待程序，保障患者和医院双方的合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条医院应当设立投诉接待机构，负责接收和处理患者及社会各界对医院医疗质量、服务态度、收费标准等方面的投诉。

第三条投诉接待工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，做到件件有着落，事事有回音，切实维护患者和医院的合法权益。

二、投诉接待机构及职责第四条医院应当设立投诉接待办公室，作为医院投诉管理的日常工作机构。

投诉接待办公室设在医务科，负责投诉接待工作的组织、协调和实施。

第五条投诉接待办公室的职责：（一）负责接收和登记患者及社会各界的投诉，为投诉人保密，不得泄露投诉人的个人信息。

（二）负责投诉事项的调查、核实和处理，采取有效措施，化解矛盾，及时答复投诉人。

（三）负责将投诉处理情况向医院领导报告，并向投诉人反馈处理结果。

（四）负责投诉接待工作的资料收集、整理和归档工作。

三、投诉接待程序第六条投诉人可以通过以下途径提出投诉：（一）到医院投诉接待办公室当面投诉；（二）拨打医院投诉热线电话进行投诉；（三）书面向投诉接待办公室提出投诉；（四）其他合法途径。

第七条投诉接待办公室应当在接到投诉后，及时进行登记，并在1个工作日内决定是否受理。

对不属于本部门职责范围的投诉，应当在收到投诉后2个工作日内转交至相关职能部门处理。

第八条投诉接待办公室应当在受理投诉后，及时进行调查核实，并根据调查结果采取以下措施：（一）对事实清楚、证据确凿的投诉，及时作出处理决定，并向投诉人反馈处理结果。

（二）对情况复杂、需要进一步调查的投诉，应当在收到投诉后5个工作日内向投诉人告知调查进展情况。

（三）对涉及多个部门或者需要上级部门处理的投诉，投诉接待办公室应当及时上报医院领导，并协助处理。

第九条投诉接待办公室应当在处理投诉后，将处理结果书面答复投诉人，并保留相关资料备查。

医院投诉接待制度范本

医院投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强医院投诉管理，及时、公正、有效地处理投诉，保障患者和医院双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条医院应当设立投诉接待部门，负责接待和处理患者及其他利益相关者的投诉。

第三条投诉接待部门应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，认真处理每一件投诉，不断提高医疗服务质量，促进医院和谐发展。

二、投诉接待部门设置第四条医院应当设立投诉接待部门，投诉接待部门可以是医务科、护理部、门诊部等相关部门。

第五条投诉接待部门应当明确投诉接待人员的职责，配备充足的投诉接待人员，保证投诉接待工作的正常开展。

三、投诉处理程序第六条投诉接待部门应当在接到投诉后及时进行登记，并认真听取投诉人的意见，核实相关情况。

第七条投诉接待部门应当在接到投诉后及时进行调查，核实事实，明确责任。

第八条投诉接待部门应当在调查结束后及时向投诉人作出答复，对于投诉事项的处理结果，投诉接待部门应当认真听取投诉人的意见，必要时可以进行调解。

第九条投诉接待部门应当对每一起投诉进行总结，分析原因，提出改进措施，并报医院管理层。

四、投诉处理要求第十条投诉接待部门应当热情、耐心、认真地接待投诉人，保护投诉人的合法权益。

第十一条投诉接待部门应当在接到投诉后及时处理，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。

第十二条投诉接待部门应当保密投诉人的个人信息，不得泄露给无关人员。

第十三条投诉接待部门应当定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题，提出改进措施。

五、投诉处理纪律第十四条投诉接待人员应当遵守法律法规，不得滥用职权，徇私舞弊。

第十五条投诉接待人员应当保持公正、中立的态度，不得偏袒任何一方。

第十六条投诉接待人员应当尊重投诉人的意见，不得侮辱、诽谤投诉人。

六、附则第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度的解释权归医院管理层。

接待投诉管理制度

接待投诉管理制度第一部分：总则第一条为了更好地服务客户，解决客户的投诉和意见，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于接待部门及其相关人员接待过程中涉及的投诉处理工作。

第三条投诉管理制度的宗旨是：及时、准确地解决客户的投诉和意见，使客户满意，提高服务质量，维护公司形象。

第四条投诉管理工作应以客户的合法权益为核心，依法、合规、公平地处理和解决客户提出的投诉和意见。

第五条投诉管理工作应以诚信为基础，保护客户的合法权益，维护公司形象，建立良好的服务品牌。

第二部分：投诉的受理与处理第六条客户有权对公司接待部门及其相关人员的服务提出合理的投诉和意见，公司有责任接受并处理客户的投诉和意见。

第七条客户可以通过电话、书信、电子邮件等方式向公司提出投诉和意见，公司应该在收到投诉和意见后，及时处理并向客户反馈处理结果。

第八条公司接待部门应设置专门的投诉受理窗口，并明确受理投诉的工作人员，及时、准确地受理客户的投诉和意见。

第九条受理投诉的工作人员应及时为客户提供投诉受理凭证，并说明处理流程和时限。

第十条受理投诉的工作人员应当按照规定的流程和时限处理投诉，对于涉及客户利益的重大投诉事项，应及时报告公司领导并做好记录。

第十一条在处理投诉的过程中，受理投诉的工作人员应当保障客户的合法权益，保密客户的个人隐私信息，并严格按照公司的规定进行处理。

第三部分：投诉的处理流程第十二条一经受理投诉，受理投诉的工作人员应当及时与客户取得联系，了解投诉的具体情况，并向客户说明处理的时限和程序。

第十三条受理投诉的工作人员应当着手进行调查和核实，寻找证据，了解事实，分析原因，并以客户满意为标准进行处理。

第十四条在处理投诉的过程中，公司应当采取有效的措施，尽快解决客户的投诉和意见，并向客户说明处理结果。

第十五条在处理投诉的过程中，受理投诉的工作人员应当保持沟通畅通，及时回复客户的询问，随时向客户反馈处理进展情况。

第十六条在处理投诉的过程中，公司应当尊重客户的意见，维护公司形象，提高服务质量，做好记录，并不断总结经验，改进工作。

物业服务投诉接待制度范本

物业服务投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强物业服务投诉接待工作，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条物业服务投诉接待工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，做到有诉必应，有责必问，有错必纠。

第三条物业服务投诉接待工作应建立健全投诉接收、处理、反馈和跟踪制度，确保投诉处理工作的规范化、制度化。

二、投诉接收第四条物业公司应设立专门的投诉接待机构，负责接收和处理业主的投诉。

第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，尊重业主，耐心倾听，及时记录投诉内容。

第六条投诉接待人员应向业主发放投诉登记表，要求业主详细填写投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。

第七条投诉接待人员应对投诉内容进行分类、归档，并及时转交相关部门处理。

三、投诉处理第八条物业公司应建立健全投诉处理机制，明确各部门的职责和权限，确保投诉得到及时、有效的处理。

第九条投诉处理人员应认真分析投诉原因，针对不同情况，采取相应措施，尽快解决问题。

第十条投诉处理过程中，涉及多个部门或单位的问题，应加强协调，形成合力，确保问题得到妥善解决。

第十一条投诉处理结束后，投诉处理人员应向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行满意度调查，不断改进服务质量。

四、投诉接待工作考核与奖惩第十二条物业公司应建立健全投诉接待工作考核制度，对投诉接待人员的服务质量、处理结果、业主满意度等进行定期考核。

第十三条对在投诉接待工作中表现优秀的员工，应给予表彰和奖励；对工作不力、玩忽职守的员工，应给予批评教育，严重者依法予以处理。

五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十五条本制度的解释权归物业公司所有。

服务中心接待及投诉处理规定

服务中心接待及投诉处理规定一、背景为提高服务质量，加强对客户投诉的处理和回应，我公司制定了本规定。

本规定适用于所有服务中心接待及投诉处理工作。

二、接待规范1. 服务中心接待人员应保持专业礼貌、友善热情的态度，主动协助客户解决问题。

2. 接待人员应及时准确地提供所需的信息，确保客户得到满意的回答和解决方案。

3. 接待人员需注重语言表达能力和沟通技巧，避免使用粗鲁、冷漠的言辞。

4. 接待人员应尽可能详细地了解客户的需求，并通过方式、邮件等方式提供及时支持和建议。

三、投诉处理程序1. 客户投诉应第一时间得到接待人员的重视和回应。

2. 接待人员应认真倾听客户的投诉，详细了解投诉的事实和原因。

3. 针对符合投诉要求的投诉，服务中心将委派专人进行调查和协调处理。

4. 在调查和处理过程中，服务中心应与客户保持积极的沟通，及时更新处理进展。

5. 客户投诉的处理结果应以客户满意为原则，服务中心应积极采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

6. 对于无法解决的投诉，服务中心将根据投诉的性质和客户需求，推荐相关的上级部门或投诉渠道。

四、服务中心责任1. 服务中心应建立健全完善的投诉管理机制，对接待和处理投诉工作进行监督和评估。

2. 接待人员应参加相关培训，提升专业知识和服务技能水平。

3. 服务中心应定期开展客户满意度调查，并针对调查结果进行改进和优化。

五、客户责任1. 客户在投诉时应提供真实准确的信息，配合服务中心进行调查和处理。

2. 客户应友善合理地表达投诉内容，避免使用恶言恶语。

3. 客户应积极参与解决问题的过程，并对服务中心提供的解决方案给予反馈。

六、违反规定的处理1. 对于服务中心接待人员违反规定的行为，将视情况进行纪律警告、停职处理甚至辞退。

2. 对于客户恶意投诉、辱骂或威胁服务中心员工的行为，服务中心有权拒绝受理或采取法律措施。

结语服务中心接待及投诉处理规定是为了确保服务质量和客户满意度而制定的。

服务中心将始终坚持服务至上的原则，不断改进和提升接待和投诉处理工作的质量，以为客户提供更好的服务。

医保办投诉接待处理制度

医保办投诉接待处理制度一、目的为更好地贯彻落实国家和地方的医疗保险政策，维护医疗保险基金的安全和参保人员的合法权益，加强医疗保险管理，建立和谐医患关系，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本医疗保险经办机构（以下简称医保办）投诉接待处理工作。

三、组织领导医保办成立投诉接待处理领导小组，负责投诉接待处理工作的组织领导和监督。

领导小组由医保办主任、相关科室负责人和工作人员组成。

四、投诉接待1. 投诉渠道（1）电话投诉：设立医保办投诉电话，公开投诉电话号码，确保投诉电话畅通。

（2）现场投诉：设置专门的投诉接待室，方便参保人员现场投诉。

（3）书面投诉：接受参保人员书面投诉，设立投诉邮箱，定期查看、处理。

2. 投诉接待时间（1）正常工作日：工作时间内接受投诉。

（2）非正常工作时间：设立24小时值班电话，接受夜间、节假日等非正常时间的投诉。

五、投诉处理1. 投诉处理流程（1）接收投诉：通过电话、现场、书面等方式接收投诉，做好投诉记录。

（2）初步审查：对投诉内容进行初步审查，判断投诉事项是否属于医保办职责范围。

（3）调查核实：对属于医保办职责范围的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据资料。

（4）处理意见：根据调查结果，提出处理意见。

（5）答复投诉人：将处理结果以书面或口头形式答复投诉人。

2. 投诉处理时限（1）对属于医保办职责范围的投诉事项，自收到投诉之日起10个工作日内答复投诉人。

（2）情况复杂的投诉事项，经领导小组批准，可以延长处理时限，但最长不超过20个工作日。

六、投诉处理原则1. 客观公正：处理投诉事项要客观、公正，充分调查核实，做到事实清楚、证据确凿。

2. 分级负责：投诉处理工作实行分级负责，各级责任人要认真履行职责，及时处理投诉。

3. 公开透明：投诉处理过程要公开透明，接受社会监督。

七、投诉处理结果1. 经调查核实，投诉事项属于医保办职责范围的，根据相关政策规定，给予处理。

2. 经调查核实，投诉事项不属于医保办职责范围的，向投诉人说明情况，引导其向相关部门投诉。

接待患者投诉工作制度

接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。

2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。

3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。

4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。

5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。

三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。

2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。

3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。

4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。

5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。

6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。

7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。

四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。

2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。

3.投诉回复应明确、具体，符合事实。

4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。

五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。

2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。

六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。

2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。

牙科门诊投诉接待制度范本

牙科门诊投诉接待制度范本一、总则第一条为了提高我院牙科门诊服务质量，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我院牙科门诊对患者投诉的接待、处理及跟踪反馈等工作。

第三条我院牙科门诊应当建立完善的投诉处理机制，确保患者投诉渠道畅通，及时发现和解决医疗服务中的问题，提高医疗服务质量。

二、投诉接待第四条设立专门的投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于患者识别和寻找。

第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地接待患者，倾听患者的意见和建议。

第六条投诉接待人员应认真记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉事项、投诉时间等，并填写《患者投诉登记表》。

第七条投诉接待人员应向患者说明投诉处理的程序和时间，取得患者的理解和支持。

三、投诉处理第八条投诉接待人员应及时将投诉信息报告给门诊负责人，负责人应立即组织相关部门进行调查和处理。

第九条调查处理过程中，应认真听取患者和医务人员的意见，全面、客观地了解事实真相。

第十条依据调查结果，对投诉事项进行分类处理：（一）对于医疗服务中的问题，应立即整改，并及时告知患者处理结果；（二）对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照《医疗纠纷处理办法》进行处理；（三）对于涉及违法犯罪的投诉，应立即报告公安机关，并积极配合调查。

第十一条投诉处理结束后，应将处理结果反馈给患者，并对患者进行满意度调查，了解患者对处理结果的满意度。

四、跟踪反馈第十二条设立投诉处理跟踪反馈机制，对投诉处理情况进行持续关注，确保问题得到妥善解决。

第十三条定期对投诉情况进行统计分析，发现问题隐患，及时采取措施进行整改。

第十四条加强对医务人员的培训和教育，提高医疗服务质量，减少患者投诉。

五、附则第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第十六条本制度的解释权归我院牙科门诊所有。

接待来访投诉人员的管理办法

接待来访投诉人员的管理办法一、目的为了规范接待来访投诉人员的工作流程，提高服务质量，有效解决投诉问题，维护公司的良好形象，特制定本管理办法。

二、适用范围本办法适用于公司所有部门接待来访投诉人员的工作。

三、职责分工1. 客服部门负责接待来访投诉人员的登记、引导和初步沟通工作。

协调相关部门处理投诉，并跟踪处理进度。

及时向投诉人员反馈处理结果。

2. 相关业务部门负责对涉及本部门的投诉问题进行调查和处理。

配合客服部门提供处理投诉所需的信息和资料。

3. 管理层对重大投诉问题进行决策和协调。

监督投诉处理工作的执行情况。

四、接待流程1. 登记信息投诉人员来访时，客服人员应热情接待，主动询问投诉事项，并详细记录投诉人员的姓名、联系方式、投诉内容等信息。

发放投诉受理编号，以便后续查询和跟踪。

2. 初步沟通客服人员耐心倾听投诉人员的诉求，安抚其情绪，对投诉问题进行初步判断和分类。

对于能够当场解决的简单问题，及时给予答复和处理。

对于复杂问题，向投诉人员说明处理流程和预计处理时间。

3. 移交处理根据投诉问题的性质和所属部门，客服人员将投诉信息移交至相关业务部门。

相关业务部门接到投诉后，应指定专人负责处理，并在规定时间内开展调查工作。

4. 调查处理负责处理投诉的人员应认真调查投诉问题的原因、经过和相关责任人。

与投诉人员保持沟通，了解其进一步的需求和意见。

依据公司的相关规定和政策，提出合理的解决方案。

5. 结果反馈处理完毕后，相关业务部门将处理结果反馈至客服部门。

客服人员及时与投诉人员联系，告知处理结果，并征求其对处理结果的满意度。

对于不满意的处理结果，进一步了解原因，协调相关部门重新处理。

五、接待要求1. 接待人员应保持热情、耐心、礼貌，不得推诿、敷衍或与投诉人员发生争执。

2. 严格遵守保密制度，不得泄露投诉人员的个人信息和投诉内容。

3. 尊重投诉人员的意见和建议，积极改进工作中的不足之处。

六、监督与考核1. 客服部门定期对投诉处理情况进行汇总和分析，向管理层汇报。

诊所投诉举报接待制度范本

诊所投诉举报接待制度范本一、总则第一条为了加强诊所投诉举报工作的管理，规范投诉举报接待流程，保障患者和医疗机构的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条诊所应当设立投诉举报接待机构，负责接待患者及相关人员的投诉举报，及时处理医疗纠纷，提高医疗服务质量。

第三条投诉举报接待工作应当坚持实事求是、客观公正、及时高效、服务为民的原则，维护患者和医疗机构的合法权益。

二、投诉举报范围第四条投诉举报内容包括：（一）医疗服务质量问题；（二）医疗事故和医疗损害；（三）医疗机构及其工作人员的违法行为；（四）其他涉及患者权益的问题。

第五条投诉举报对象为诊所全体医务人员及工作人员。

三、投诉举报接待流程第六条诊所应当设立投诉举报接待室，明确接待时间、地点和联系方式。

第七条投诉举报可通过以下途径提出：（一）口头投诉：直接向诊所投诉举报接待室提出；（二）书面投诉：将投诉内容书面形式提交给诊所投诉举报接待室；（三）电子邮件投诉：将投诉内容发送至诊所指定的电子邮箱；（四）其他合法途径。

第八条投诉举报接待人员应当热情、耐心、认真倾听患者及相关人员的投诉举报，详细记录投诉举报内容，并根据投诉举报的性质引导投诉人填写相关表格。

第九条投诉举报接待人员对投诉举报内容进行初步审查，对于符合投诉举报范围的，应当及时受理并登记；对于不符合范围的，应当告知投诉人相关理由。

第十条投诉举报接待人员应当在接到投诉举报后，及时将投诉举报材料转交相关部门处理。

四、投诉举报处理第十一条诊所应当建立健全投诉举报处理机制，明确处理程序、责任人和处理时限。

第十二条投诉举报处理应当遵循以下原则：（一）实事求是：客观公正地调查核实投诉举报内容；（二）及时高效：尽快作出处理决定，及时反馈投诉人；（三）服务为民：切实维护患者合法权益，提高医疗服务质量。

第十三条投诉举报处理结果应当以书面形式反馈投诉人，对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，可以召开投诉举报处理会议，集体研究处理方案。

游客投诉处理制度（5篇）

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

医院投诉接待工作职责

接待投诉工作职责根据医院《医患交流控制程序》的要求，为正确履行投诉接待的职能，特制定本工作职责：一、负责受理患者及家属的投诉、来访和来函、医院网站投诉的接待工作，并进行分析处理。

二、对于患者及家属的投诉，要详细询问投诉内容、投诉人的姓名、地址、联系方式等，及时做好相关记录。

三、根据投诉者所提供的资料，会同有关部门进行调查分析，当场能处理的当场处理。

四、对于患者及家属投诉的问题，当场不能处理的，要作好耐心的解释，约定回复时间。

同时将投诉问题向客管办报告，首接人登记记录，查证核实后。

将投诉内容输入投诉处理系统发送至被投诉科室。

电话通知病区主任、副主任或护士长、其他科室通知科主任处理投诉。

客服中心将投诉处理情况在一周内（节假日顺延）回复投诉人。

复杂纠纷20日内（节假日顺延）回复投诉人。

客户中心填写《医疗投诉及纠纷处理表》交相关科室持续改进。

回收《医疗投诉及纠纷处理表》或抄告单，全部归档至客户中心。

五、对于患者及家属的抱怨、建议，要热情接待，耐心作好解释工作，疏解不满情绪，同时向客管办反馈情况，并做好相关记录。

每季度进行投诉处理工作小结、分析和评价并形成书面材料报院领导，并在相关会议上通报。

六、负责每天运用医院客户随访软件系统，检查病区医生随访工作，并按要求进行三级随访；征求患者对我院医疗服务的意见和建议，进行出院患者满意度调查；确认医生是否随访、健康指导等，根据患者提出意见整理反馈各职能科室和临床科室并进行抄告。

七、每天走访新入院病人，对新入院患者进行问候，征询患者服务需要，接受患者委托，发放连心卡。

畅通医患沟通渠道，对患者反映的意见进行抄告。

接听患者检查结果查询电话。

八、每月按计划对门诊患者、住院患者进行满意度测评，做好记录、统计、分析，并对患者提出的意见或建议进行抄吿。

九、每周开启意见举报箱，做好记录、统计、分析，对患者提出的意见或建议进行反馈或抄告。

十、完成领导交办的其他工作。