前厅操作程序

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扫描团队客人的有效证件，及时归还陪同，并及时上传给公安局。 在团队信息表上填入叫早时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房时间。 第一联送至行李部（安排一定的人量来搬运离店行李）， 第二联送至客房部 （分配一定的人量来完成C/O房间检查），第三联送至总机（提供叫早服务 ），第四联送至餐饮部（准备充足的早餐数量） 确认付款方式，并进行操作 行李部须在第一时间帮助团队客人将行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人 能在本酒店度过一个愉快的假期。 确保旅行团登记快速、准确。
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如果客人的行李已不再房间内，前台接待需要找出客人在电脑中的联系方式， 并尝试与之联系从而确定客人的离店时间。 如无法联系客人，前台接待在先做退房操作，并将此房保留至下午18点以防止 客人重新返回酒店。 查预退房工作必须在中午12点半之前完成。
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前台处理客人延长住房时间的请求的程序 当前台接到客人延长住房时间的要求， 前台需要检查此房间是否 已预留给其他客人。 如果客人的房间已留给其他客人，前台需要将在电脑中将现房间留 给现有的客人。并马上为另一个客人保留一间相同类型的房间。 前台需要确定客人的付款方式。 如果客人是以现金付款，根据酒店定金标准，要求客人交付定金。 同时前台接待需要将客人的延长日期存入电脑， 并延长客人的房 间钥匙时间。 如果客人以信用卡的方式付款， 前台接待需要在客人的信用卡中 冻结相应的金额，重新打印新的信用卡授权单让客人签名。 如果客人是通过公司来付款， 前台必须与销售部联系以确保收到 其公司的延长同意书后。 如果无法及时得到公司的延长同意书时，可先为客人办理延长入住 手续，稍后通过销售部补办手续。（已销售部事先同意为前提） 在无法得到公司的延长同意书，并销售部无人担保，酒店需礼貌的
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行李员接收客人房间钥匙，帮助客人提运行李并热情的带领顾客到达其房间 登记时间必须控制在三分钟以内。 填写登记单必须字迹清晰,不涂改 VIP客人预定及前台办理入住登记程序 预定部接到VIP客人预定，并确定其姓名、职位、公司名，房间类型及房价 ，到达、离店时间以及付款方式。 将VIP客人的入住资料输入电脑， 并将客人订房单于客人入住前一天晚转交 前台。（当天预定应迅速交到前台） 前台接待主管为VIP排定房间并准备好钥匙，餐券和酒店欢迎手册, 在电脑中 输入所有已有客人信息。 前台接待根据预定单要求填写VIP任务单并送至相关部门。（第一联送客房 部，第二联交大堂副理留底） 客房部需要将VIP即将要入住的房间做提前检查工作，保证房间的摆设、服 务设施完好和房间的整洁。 当VIP到达酒店后， 前台接待须热情地接待客人，请客人在提前准备
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前台接待客人付款程序 在前台接待确定了客人的付款方式后，帮助客人完成预收定金的程 序。 如果客人以现金支付，前台须预估其住店房费总额与另一些可能发 生的杂费费用。 前台接待收到客人定金后，填写预收定金单，客人签名后将第二联 给客人。 将定金预收额输入客人在电脑中的账户。 如果客人以信用卡方式支付，前台接待须首先将客人的信用卡在银 行POS机上刷卡索取授权号，检查其信用卡上是否有足够的款额， 并请信用卡持卡人（除外卡）在授权单上签名， 前台需要小心谨慎 的核对客人的签名与之信用卡上的签名和登记卡上的签名。（信用 卡须本人使用）如果客人信用卡没有足够的款额， 请求客人以其他 方式来支付。 如果其付款是通过公司转账， 前台接待首先确保其客人公司的账户 上有足够的款额来支付。
前台接待预定散客入住登记程序 当前台预定接到散客预定, 确认预定客人姓名、公司名、到达及入住时间， 最晚保留时间及联系方式，房间类型和房价，以及付款方式和客人的特殊要求 , Our People 并迅速将客人资料输入电脑并将预定单于客人入住前一天晚转交给前台。（当 天预定或者延长、房间价格变更的定单应迅速交到前台） 前台接待在客人入住当天尽量预先在电脑中排房并准备好房间钥匙， 入住登记 表和酒店欢迎房卡。 客人到达后，需要根据客人出示的有效证件正确填写宾客入住登记表, 并 再次确认入住时间，房间类型和房价，以及付款方式和特殊要求， 并且要求客 人在入住登记表上和酒店欢迎房卡上签名。(如果客人需要更换房间类型,则根 据酒店的情况合理安排,并向客人说明新房型的价格,实在不能安排的尽量向客 人说明情况.) 扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。 和客人确定付款方式并进行操作(详情见PNP-FD-6 付款方式)。 把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿客人在酒店度过，并礼貌的确认客人的离开时间，通知大堂副理及房务中 心VIP到达信息。 把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿VIP客人在酒店 度过美好的时光。 行李员负责带领VIP客人到达预定的房间，主动介绍房内设施的使用。 保证VIP接待准确无误，及时入住。 VIP入住前三小时做好各项准备工作。 前台接待旅行团登记入住程序： 前台接待根据团队预定单要求排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙 及早餐券，并通知行李部，客房部，总机作相应的准备。 客房部要以最快的速度打扫和检查房间的设施， 保证客房处于良好的 状态。 当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人。 获取团队签证及 团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。 将此房间分配表复制一份交给团队陪同， 将房间钥匙一同交给陪同。
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要求客人先以其他方式交纳定金。 确定客人的付款方式后， 为客人办理相关的延长手续。 并祝愿客 人能愉快的度过在本酒店的时间。 严格按照规定办理延长手续。 以销售部书面通知为准。
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前台处理客人到达入住时无空房的程序 客人到达酒店，前台接待必须以热情的态度向客人解释这一情况， 并礼貌的道歉。 通知客房部以最快的速度打扫所需类型的空房。 同时询问客人是否愿意更换房间类型，如果客人同意，前台接待需 帮助客人完成登记程序。将其房间钥匙和行李牌交给行李员，行李 员负责帮助客人提运行李并带领客人到达登记的房间，再次为不便 之处道歉。 如果客人不愿更换房间类型，前台接待需让客人到大堂吧稍做休息 等待房间。 在客人等待期间，给客人提供一般标准的饮料并帮助客人将其行李 安置在行李房。 当客房部通知前台房间打扫完毕后，前台接待帮助客人完成登记手 续，并将房间钥匙交给行李员。 行李员负责帮助客人提运行李并带领客人到达登记的房间，再次为 不便之处道歉。 前台接待须不定时地查询房态，并与客房部及时沟通保证出房速度
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前台处理额外房间钥匙的请求程序 接到客人要求额外的房间钥匙时，前台接待礼貌的询问客人的房间 号码以及有效的身份证件。 前台认真的将身份证件与酒店登记单相核对，如果证实是住店客人 本人，前台可以再为客人提供一把新的客房钥匙，并祝愿客人住店 愉快。 如果客人的身份证明与酒店的纪录不吻合，前台需要礼貌的告诉客 人酒店不能为其提供房间钥匙。可建议客人和住店客人进行联系 如果要求新钥匙的客人，无法提供有效的身份证明，前台必须要求 客人提供签名。 前台需认真的将客人的签名与酒店的登记单签名相核对， 在签名相 吻合的情况下，前台可以为客人在提供另一份房间钥匙。 如果两份签名无法吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提 供房间钥匙。（可建议客人和住店客人进行联系） 如果客人是还没有登记的酒店客人， 前台也不可以为之提供房间钥 匙。 快速、准确地核对客人信息。
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如果有，前台接待请求其公司有关负责人员在转账单上签名。或者 从其公司获取允许转账确认信。 如果客人的账户没有足够的款额， 前台需要礼貌的请求客人用其他 的方式来完成付款，或与销售部，财务部联系。 其公司如果用支票的方式来支付，必须认真地检查此支票的有效性 并核实其支票的款额与客人的预计费用， 并将支票放入前台保险箱 前台须切记所有公司付款必须由销售部签发预定单。 整体上酒店仅接受和酒店有订房协议的公司的支票， 决不接受未经 预约的客人支票支付。 定金单不得涂改或遗失。
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前台处理预计离店客人程序 前台须在12点半之前打印预计离店的客人报表。 与客人联系并确定其离开时间。 如果客人在房间内，礼貌的询问 客人的离开时间。 如客人希望延长其住房时间，前台需要检查客人的账户是否还有足 够的定金。 如果客人账户没有足够的定金，要求客人支付额外定金。 在电脑中更新客人的资料，并延长客人房间的钥匙。 如果客人要求延时离开酒店， 前台接待需礼貌的告知客人，12点 之后至18点前离开将会加收半天的费用。 同时前台需在电脑中输 入客人具体的离开时间。 当客人不再其房间时，前台需联系客房部并让其检查客人行李的情 况。 如果客人的行李仍存放在房中， 前台需检查客人的账户是否还有 足够的定金，如果定金不够，大堂副理应做一把新钥匙使客人的旧 的钥匙失效，迫使客人到前台重新延长钥匙并交纳定金。
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前台办理旅行团离店程序 在客人用餐的时候，客房部要检查客人房间是否有物品损 坏或丢失， 并及时通知前台。 前台需要准备并打印团队客人的杂费账单，并请旅行团领 队帮助收取付款及团队钥匙。 客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中作退房 操作。 大堂副理也需要帮助前台接待向团队客人索要杂费。 向客人表示感谢并希望客人能再次光临酒店。 在外管处电脑中把客人信息做退房处理。 办理团队离店手续一般不超过十五分钟。
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行李员负责带领客人到达预定的房间，并给予热情的服务。 登记每房入住的时间一般不得超过3分钟。 填写登记单必须字迹清晰,不涂改 前台接待无预定散客入住登记程序 当客人到达酒店，前台接待需要给予热烈的欢迎，同时提供客人各类 房间类型及房价选择，并根据客人要求安排登记入住，并询问是否愿意包 早餐 在客人确定入住之后，根据客人出示的证件填写入住登记表。 扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。 在客人签名之前，前台接待必须确保客人资料的准确性， 并确定房价及离 店时间。 根据顾客的要求挑选合适的房间给客人（尤其须注意朝向和房间的大小) 同时准备房间钥匙和酒店欢迎房卡及早餐券, 并让客人在酒店欢迎房卡上 签名。和客人确定付款方式并进行操作 把装有钥匙的酒店欢迎房卡交给行李员并祝愿客人在酒店度过美好的时 光
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前台办理散客离店程序 前台接待热情地招待客人， 并询问客人的房间号码以及是否有客房小 酒吧的消费。等待查访结果并收回钥匙。 打印明细账单，让客人过目并让客人签名确认。 再次确定客人的付款方式。 如果客人以现金支付，前台接待需索要定金收据，并在电脑中为客人结 账， 返还剩余的现金。 如果客人以信用卡支付，前台接待需根据信用卡授权号打印出信用卡签 购单，并让客人确定消费金额后签名。核对客人的签名是否与信用卡上 背签相吻合。 如果客人是转账的，前台需要客人在明细账单上签名，在电脑中转账。 并将客人签名确认的POS转帐账单和客人登记表保存作为凭借。 将账单放入感谢信封中返还给客人，并热情地感谢客人的入住，期望客 人下次光临。 在外管处电脑中把客人信息做退房处理。 办理每房离店手续一般不超过五分钟。