某装饰公司客服部管理手册范本
某装饰装修工程公司客服部全套管理手册(客服流程 岗位职责 工制度 电话接听与回访 投诉管理)
岗位+某装饰装修工程公司客服部全套管理手册（客服流程投诉管理）+电话接听与回访+工作制度+职责录目客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责图纸审核预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度客户交流技能第四章电话接听技巧及注意事项回访规范用语投诉管理办法第五章端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉报修回访规范用语级客户BC在施工程回访规范用语级客户A在施工程回访规范用语竣工客户回访方式客服管理流程第一章客服监察部的构成体系说明及流程详解第二节图纸审核流程回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序工程预验收流程yesnonoyesnoyes报修解决流程离职施工队或要求更换施工队工地的报修问题涉及费用的处理流程档案管理流程数据统计流程11-4xls 运营会周工作汇报\每周六给朱总周报表相关表格xls 周报表\每周三周报表相关表格客户满意度月度报表\日给总部月报表相关表格25每月xlsxls 月报表\相关表格每月第四周星期三给朱总月报表退单工作流程图客户提出终止合同设计部门核实原因出具意见交客户服务部个工作日内界定退单责任3客户服务部核实原因财务部核实该工程款项出具意见交客户服务部客户服务部报公司总经理审批个工作日7客户服务部通知相关部门此工作自客户提出申请后客服部办理合同注销核减产值完成责任人是客户责任人是施工队或设计师其它情况客服部出据退单损责任人是设计师责任人是施工队失费通知单交财务部客服部出据退单损客服部出据退单损失费通知单交财务部。
整装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服部管理，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理等。
第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供高效、专业的服务。
第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部的全面管理工作。
第五条客服部下设若干客服小组，每组设组长一名，负责本组日常运营和服务质量监控。
第六条客服部职责：1. 接听和处理客户来电、邮件、在线咨询等，解答客户疑问；2. 跟踪客户订单进度，确保客户需求得到及时满足；3. 收集客户反馈，分析客户需求，提出改进措施；4. 维护客户关系，提升客户满意度；5. 协助市场部、销售部等其他部门处理客户问题；6. 参与公司内部培训，提升自身业务能力和服务水平。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听电话或接收咨询，礼貌问候，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 根据客户需求，提供相应的服务或解决方案；4. 需要其他部门协助时，及时转接或沟通；5. 完成服务后，询问客户满意度，并记录反馈意见；6. 对客户信息保密，未经客户同意不得泄露。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉原因等；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，解释解决方案，争取客户理解；4. 执行解决方案，确保问题得到解决；5. 跟进客户满意度，确保问题得到彻底解决；6. 对投诉原因进行分析，提出改进措施，预防类似问题再次发生。
第四章服务规范第九条客服人员应具备以下基本素质：1. 良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达；2. 良好的倾听能力，能够耐心、细致地听取客户需求；3. 良好的应变能力，能够灵活处理突发事件；4. 熟悉公司产品和服务，能够为客户提供专业建议；5. 诚实守信，保守客户秘密。
第十条客服人员服务规范：1. 工作时间佩戴工牌，保持仪容整洁；2. 使用文明用语，礼貌待人；3. 及时响应客户咨询，确保在规定时间内解决问题；4. 不得随意打断客户讲话，认真记录客户需求；5. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方；6. 遵守公司规章制度，不得利用职务之便谋取私利。
装修客服工作规章制度范本
装修客服工作规章制度范本一、总则1.1 为了提高装修客服工作效率，提升客户满意度，制定本规章制度。
1.2 本规章制度适用于公司全体装修客服人员。
1.3 装修客服人员应严格遵守本规章制度，如有违反，将按照公司相关管理规定进行处理。
二、工作内容2.1 装修客服人员需熟悉公司装修业务流程、产品知识及服务标准。
2.2 负责接听客户电话咨询，为客户提供装修方案、报价及咨询服务。
2.3 负责客户现场勘查，与客户沟通需求，制定符合客户需求的装修方案。
2.4 负责跟进装修项目进度，协调解决施工过程中出现的问题。
2.5 负责收集客户反馈意见，及时与客户沟通，提高客户满意度。
2.6 负责装修售后服务，解答客户在居住过程中的疑问，解决相关问题。
三、工作规范3.1 服务态度3.1.1 装修客服人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答客户问题。
3.1.2 遇到客户投诉时，应及时处理，积极解决问题，避免投诉升级。
3.1.3 保持与客户的沟通，关注客户需求，提供个性化服务。
3.2 业务知识3.2.1 装修客服人员应熟练掌握公司装修业务知识、产品特点及服务流程。
3.2.2 定期参加业务培训，提高自身业务水平，为客户提供专业服务。
3.3 工作流程3.3.1 装修客服人员应按照公司规定的工作流程进行操作，确保工作顺利进行。
3.3.2 及时记录客户需求、沟通情况及项目进度，确保信息准确无误。
3.4 团队合作3.4.1 装修客服人员应注重团队合作，与同事相互支持、互补缺点，共同完成工作任务。
3.4.2 遇到问题及时与同事沟通，共同解决，避免影响工作进度。
3.5 保密原则3.5.1 装修客服人员应严格遵守公司保密制度，保护客户隐私及公司商业秘密。
四、考核与奖惩4.1 定期对装修客服人员进行绩效考核，考核内容包括服务态度、业务水平、工作进度等。
4.2 对表现优秀的装修客服人员给予表彰和奖励，对工作不力的人员进行批评和教育。
4.3 对违反本规章制度的装修客服人员，按照公司相关管理规定进行处理。
装修客服工作规章制度范本
装修客服工作规章制度范本第一章总则第一条为规范和提升公司装修客服工作，加强客户服务管理，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有从事装修客服工作的员工，包括但不限于客服专员、客服主管等。
第三条所有从事装修客服工作的员工必须严格遵守本规章制度，履行客户服务职责，为客户提供优质的服务。
第四条公司将不定期对装修客服工作进行检查，对违反规章制度的员工将给予相应处理。
第五条员工有权对本规章制度提出意见和建议，并提交给公司相关部门。
第六条公司将根据实际工作情况不断完善和调整本规章制度，形成持续改进的过程。
第二章装修客服岗位职责第七条装修客服专员的主要职责包括：1. 接听客户电话、解答客户咨询和投诉。
2. 协调相关部门处理客户问题，并及时反馈给客户。
3. 负责记录客户反馈和处理情况，做好客户档案管理。
4. 参与客户满意度调查和评估，提出改进建议。
第八条装修客服主管的主要职责包括：1. 督促客服专员做好日常工作，协调处理各类客户问题。
2. 组织开展客户服务培训，提升客服团队的专业能力。
3. 负责客户服务质量评估和绩效考核，及时发现问题并提出改进措施。
4. 参与客户满意度调查和评估，提出改进建议。
第三章客户服务准则第九条员工在处理客户问题时，必须遵循以下客户服务准则：1. 诚信为本，真诚对待每一位客户，维护公司形象。
2. 及时回应客户需求，确保客户问题得到有效处理。
3. 尊重客户意见，认真倾听客户反馈，解决问题并吸取教训。
4. 细致入微，耐心解答客户疑问，提供全面的服务支持。
第十条员工在接待客户时，需注意以下礼仪规范：1. 以微笑和礼貌态度对待客户，传递友好和亲切的形象。
2. 注意言谈举止，不得使用粗鲁或不尊重的语言。
3. 保持仪表整洁，穿着得体，展现公司专业形象。
4. 注重沟通技巧，倾听客户需求，根据实际情况提供有效建议。
第四章工作流程管理第十一条在接待客户电话时，客服专员应按照以下工作流程操作：1. 及时接听电话，称呼客户姓名并询问问题细节。
装饰公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为加强我公司客服中心的管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服中心全体员工。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章岗位职责第四条客服中心负责公司客户咨询、投诉、建议等工作的处理。
第五条客服中心应具备以下职责：1. 接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；4. 收集客户建议，反馈至相关部门；5. 定期对客户满意度进行调查，提高服务质量；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 客服人员接听客户来电，主动问候，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的产品、服务信息；3. 如客户有疑问，及时转接相关部门；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 向客户确认信息，确保客户满意。
第七条客户投诉处理流程：1. 客服人员接听客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 记录投诉内容，确保信息准确无误；3. 根据投诉原因，转接相关部门；4. 跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户建议处理流程：1. 客服人员接听客户建议，记录建议内容；2. 将建议反馈至相关部门；3. 跟进建议落实情况，确保建议得到采纳。
第四章管理制度第九条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉公司产品、服务及业务流程；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力；5. 具备良好的团队合作精神。
第十条客服人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守公司作息时间，不得迟到、早退；2. 不得擅自离岗，如需离岗应向领导请假；3. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；4. 不得泄露公司内部信息；5. 不得接受客户馈赠。
装修公司客服规章制度范本
装修公司客服规章制度范本一、总则为了规范装修公司客服部的管理，提高客服质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。
所有客服人员必须遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。
二、客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，了解客户需求，为客户解答问题并提供相应的装修服务。
2. 负责接待客户来访，了解客户需求，为客户介绍公司实力、服务流程及收费标准等。
3. 负责整理客户资料，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性。
4. 负责跟进已成交客户的项目进度，协调设计师、施工队与客户之间的沟通，确保项目顺利进行。
5. 负责收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
6. 负责定期回访已成交客户，了解客户满意度，建立长期合作关系。
三、客服人员要求1. 性别不限，年龄在18-40岁之间，大专及以上学历，专业不限。
2. 具备良好的沟通表达能力，善于与人交流，具有较高的的服务意识。
3. 具备一定的应变能力，能够处理突发状况，具备解决问题的能力。
4. 有装修行业经验者优先，熟悉装修流程及工艺。
5. 具备团队合作精神，积极配合公司其他部门完成工作。
四、工作流程1. 电话咨询：客服人员接到客户电话后，需立即回答，了解客户需求，为客户提供解答和帮助。
2. 来访接待：客服人员需热情接待来访客户，为客户提供茶水、糖果等。
3. 项目跟进：客服人员需定期与设计师、施工队沟通，了解项目进度，确保项目顺利进行。
4. 客户回访：客服人员需在项目完成后进行定期回访，了解客户满意度，建立长期合作关系。
5. 投诉处理：客服人员需及时处理客户投诉，确保客户满意度。
五、考勤管理1. 客服人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员需提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。
3. 客服人员需按照公司规定填写值班表，如有特殊情况需提前向上级请假。
4. 客服人员需保持电话畅通，不得擅自离岗，确保客户能够及时联系到。
装修公司客服规章制度范本
装修公司客服规章制度范本一、总则1.为了规范装修公司客服工作，提高客户满意度，保障公司形象和品牌质量，特制定本规章制度。
2.本规章制度适用于全体装修公司客服人员，必须严格遵守。
3.客服人员应具备良好的服务意识，积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，并确保高质量的沟通和协作。
二、客服岗位职责1.接听来电：负责接听客户来电，并进行客户信息记录，了解客户需求。
2.解答问题：根据客户问题，提供准确、及时、专业的解答。
3.投诉处理：接收客户投诉，积极沟通解决问题，并将投诉情况记录下来，并及时反馈给相关部门。
4.客户跟进：对重要客户进行定期跟进，与客户建立稳固的业务关系，保持良好的合作。
5.数据统计：负责统计客服工作数据，如电话量、问题分类及解决情况等，并定期向上级汇报。
6.售后服务：对装修工程完工后的客户进行售后服务，保证客户满意度。
三、客服行为规范1.专业礼仪：客服人员应具备良好的礼貌修养，态度亲和，语言得体。
不准使用粗俗、侮辱性或不当言辞。
2.私人事务：在工作期间，不得进行与工作不相关的私人事务，如看电视、玩手机等。
3.严守保密：客服人员要严格保守公司内部和客户的信息，不得泄露给任何第三方。
4.纪律要求：客服人员要守时上班，不得迟到早退，不得无故请假。
5.监督检查：公司将定期对客服人员进行监督和检查，以确保规章制度的执行。
四、客户处理规范1.耐心倾听：客服人员在接待客户时，应耐心倾听客户问题，不得打断客户发言。
2.专业解答：客服人员应准确理解客户问题，根据公司相关流程和知识，给出正确的解答。
3.针对性回复：客服人员应根据客户需求，针对性地回复客户，提供符合客户期望的解决方案。
4.积极沟通：对于有异议的问题，客服人员应积极与客户沟通解决，力争达成双方满意的结果。
5.反馈记录：客服人员应将客户问题和解决方案详细记录下来，以备上级和相关部门查阅。
五、投诉处理规范1.及时接收：客服人员对客户的投诉要及时接听，并询问详细情况。
装饰公司管理手册5篇
装饰公司管理手册5篇装饰公司管理手册【篇1】本公司为健全管理制度和组织功能, 特依据企业劳动人事法规和本公司人事政策制定本细则. 公司持续健康的经营进展，取决于每一位员工的综合素养、工作态度和行为符合公司的期望。
基本守则（1）恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。
（2）奉行奉献精神、做高做强、持续创新宗旨。
（3）正确、有效、准时地与同事、与其它部门沟通看法看法。
遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系。
（4）严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密。
（5）钻研业务学问的技能，开发自身的潜力，表现出主动参加、乐观进取的精神。
（6）疼惜并节省使用公司的一切财资物品。
（7）留意爱护自身和四周人的安全与健康，维持良好的作业、办公等区域的清洁和秩序。
（8）把握规范正确的职业礼仪，体现文明礼貌的形象举止。
（9）在工作时间之内，不兼任本公司以外的职务及工作。
（10）牢记自已代表公司，在任何时间、地点都留意维护公司的形象声誉。
纪律规定员工行为如不符合适当的规范，违反公司制度，一经查实，将受到依据过失程度而执行不同的纪律处分。
下面所列举的过失行为并非包括全部的应实行纪律处分的过失。
（1）擅自不按规定出勤上班，擅离职守、岗位；（2）工作懈怠，不按规定和要求完成工作任务；（3）无理拒绝的工作支配、指令；（4）收受任何种类的贿赂；（5）利用职权贪污，侵害公司的经济利益；（6）伪造和涂改公司的任何报告或记录；（7）未经领导允许，擅取公司的任何数据、记录或物品；（8）滋事干扰公司的管理和业务活动；（9）弄虚作假，违反公司的管理规定；（10）散布谣言，致使同事、主管或公司蒙受不利；（11）疏忽职守，使公司财务、设备等患病不利；（12）违反安全规定，或其行为危害他人安全；（13）擅自出借公司的场地、物品、设施；（14）在工作时间内干私活；（15）擅自从事公司以外的其次职业；（16）利用职务营私舞弊，损公利已；（17）偷盗公司的财款、资源；（18）遗失经管的财物、重要文件、数据等；（19）污辱、恐吓、殴打同事、主管等；（20）在公司赌博、酗酒或消失有伤风化德的行为；（21）其他违反公司政策、程序、规定的不良行为。
装修公司客服服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服服务工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。
第三条客服服务工作的宗旨是：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，维护公司形象，促进公司业务发展。
第二章客户接待服务第四条客户接待服务应遵循以下原则：1. 礼貌待人，热情周到，主动服务；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 确保客户信息准确无误，做好登记工作；4. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第五条客户接待服务流程：1. 接待客户，主动问好，引导至相应区域；2. 认真记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 对客户咨询的问题，如能立即解答，应给予明确答复；4. 如需其他部门协助，应及时转接，并告知客户等待时间；5. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决。
第三章电话客服服务第六条电话客服服务应遵循以下原则：1. 保持电话畅通，接听电话及时，声音清晰；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答客户疑问；3. 记录客户信息，包括来电号码、咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第七条电话客服服务流程：1. 接听电话，主动问好，报公司名称；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知等待时间；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 结束通话前，询问客户是否满意，如有需要，提供进一步帮助。
第四章在线客服服务第八条在线客服服务应遵循以下原则：1. 保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答疑问；3. 记录客户信息，包括咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
装饰公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范装饰公司客服部的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于装饰公司客服部的所有员工，包括正式员工、实习人员和临时工。
第三条客服部的工作目标是：为客户提供专业、高效、贴心的服务，维护公司形象，提升客户满意度。
第二章组织架构第四条客服部设部长一名，负责客服部的全面管理工作；副部长一名，协助部长工作；下设若干组，包括咨询组、投诉处理组、售后服务组等。
第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成客服部的工作任务。
第三章工作职责第六条咨询组：1. 负责解答客户的装修咨询，提供专业的装修建议；2. 收集客户需求，及时反馈给相关部门；3. 协助客户选择合适的装修方案。
第七条投诉处理组：1. 接受和处理客户的投诉，及时进行调查和处理；2. 分析投诉原因，提出改进措施；3. 定期向管理层汇报投诉处理情况。
第八条售后服务组：1. 负责客户装修后的售后服务工作；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
第四章工作流程第九条接待客户：1. 接听电话，热情礼貌；2. 记录客户信息，确保准确无误；3. 根据客户需求，引导至相应组别。
第十条处理客户咨询：1. 仔细倾听客户需求，耐心解答；2. 提供专业的装修建议；3. 确保客户满意。
第十一条处理投诉：1. 认真记录投诉内容，了解客户诉求；2. 及时进行调查，找出问题原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈。
第十二条售后服务：1. 定期回访客户，了解客户满意度；2. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 收集客户反馈，持续改进服务质量。
第五章培训与考核第十三条客服部定期组织员工进行专业培训，提高员工的服务意识和业务能力。
第十四条建立考核制度，对客服部员工的工作绩效进行考核，考核内容包括但不限于服务质量、客户满意度、工作效率等。
第十五条考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提升自身素质。
第六章附则第十六条本制度由装饰公司客服部负责解释。
装饰公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服经理、客服主管、客服助理、客服文员、客服前台等。
第三条客服工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。
第二章客户服务部职责第四条客户服务部负责公司内部客户关系的维护，对外协调各部门与客户之间的关系，确保客户需求得到及时、有效的解决。
第五条客户服务部负责处理客户投诉、咨询、建议等工作，确保客户满意度。
第六条客户服务部负责定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。
第三章客户服务人员岗位职责及工作标准第七条客户服务部经理1. 制定客服工作计划，组织实施，确保客服工作有序进行；2. 负责客服团队的建设和管理，提升团队整体素质；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 监督客服工作质量，确保客户满意度。
第八条客服主管1. 负责所辖客服团队的工作安排和执行；2. 监督客服人员的工作质量，确保客户满意度；3. 定期组织客服人员培训，提高服务技能；4. 协助客服经理处理客户投诉、咨询、建议等工作。
第九条客服助理1. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；2. 负责客服团队日常事务的协调和处理；3. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见；4. 协助客服主管进行客服团队建设。
第十条客服文员1. 负责客服团队内部文件的整理、归档；2. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；3. 负责客服团队考勤、薪资等管理工作。
第十一条客服前台1. 接待来访客户，提供咨询服务；2. 负责电话接听、信息记录、传递等工作；3. 协助客服主管处理客户投诉、咨询、建议等工作；4. 保持办公区域整洁，维护公司形象。
第四章客户服务流程第十二条客户投诉处理流程1. 客户投诉时，前台人员应热情接待，详细记录客户投诉内容；2. 将客户投诉转交客服主管，由客服主管负责调查处理；3. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并跟踪回访。
整装公司客服部管理制度范本
一、总则为提高公司客服部工作效率，规范客服人员行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，树立“客户至上”的服务理念，全心全意为客户服务。
2. 客服人员应熟悉整装行业知识，掌握公司产品、服务流程及相关政策。
3. 客服人员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
4. 客服人员应熟练使用办公软件，具备一定的网络知识。
5. 客服人员应持有普通话二级乙等以上证书，具备良好的语言表达能力。
三、工作职责1. 接听客户来电，热情、耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。
2. 收集、整理客户反馈意见，及时向相关部门反馈，协助解决问题。
3. 跟进客户订单进度，确保订单及时、准确完成。
4. 处理客户投诉，及时协调相关部门，解决问题。
5. 参与公司组织的培训活动，提高自身业务水平。
四、工作流程1. 客服人员接到客户来电，首先问好，然后询问客户需求。
2. 客服人员认真倾听客户需求，了解客户背景，耐心解答客户疑问。
3. 客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案，并告知客户解决方案的执行时间。
4. 客服人员跟进解决方案的执行情况，确保客户满意度。
5. 客服人员将客户反馈意见整理成报告，及时向相关部门反馈。
五、值班制度1. 客服部实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
2. 值班人员应严格遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守。
3. 值班人员应使用规范服务用语，保持良好的服务态度。
4. 值班人员应妥善处理客户咨询、投诉，确保客户权益。
六、奖惩制度1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，给予表彰和奖励。
2. 对工作失误、服务质量低下的客服人员，给予批评和处罚。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益的客服人员，依法依规进行处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司客服部负责解释。
2. 本制度如有修改，需经公司批准后实施。
装修公司客服规则制度范本
装修公司客服规则制度范本一、总则1.1 为了提高装修公司客服部的工作效率，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规则制度。
1.2 本规则制度适用于装修公司客服部的所有工作人员，包括客服人员、电话咨询人员、在线咨询人员等。
1.3 客服部应按照公司的工作目标和任务，积极开展客户服务工作，确保客户享受到优质、高效的客服服务。
二、客户登记与信息管理2.1 客服人员应对来访客户进行详细询问，填写规范的客户登记表，确保采集到客户的完整、准确信息。
2.2 客服人员应定期对客户信息进行整理和更新，确保客户资料的准确性。
2.3 客服人员应严格保密客户信息，避免泄露客户隐私。
三、咨询与解答3.1 客服人员应热情、耐心地解答客户的问题，提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应熟悉公司的装修项目、报价、施工流程等相关知识，以便为客户提供准确的信息。
3.3 客服人员应主动了解客户的需求，为客户提供合理的建议和方案。
四、预约与跟进4.1 客服人员应准确记录客户的预约信息，并及时反馈给相关部门。
4.2 客服人员应按照约定的时间，电话或短信提醒客户，确保客户按时到场。
4.3 客服人员应对已签约的客户进行定期跟进，了解施工进度，确保客户满意度。
五、投诉与处理5.1 客服人员应积极倾听客户的投诉，不得推诿、敷衍。
5.2 客服人员应对客户的投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门。
5.3 客服人员应协助相关部门尽快解决客户的问题，确保客户的合法权益。
六、培训与考核6.1 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升自己的业务能力和服务水平。
6.2 客服人员应接受公司的考核，考核结果作为绩效评价和奖惩的依据。
七、其他7.1 客服人员应遵守公司的各项规章制度，维护公司的形象和利益。
7.2 客服人员应注重团队协作，相互支持，共同提升客服部门的工作水平。
7.3 客服人员应积极参加公司的各项活动，增强团队凝聚力。
本规则制度的解释权归装修公司所有，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以解释和补充。
宜家装饰工程客服中心管理手册
工程客服中心管理手册职能职责程客服中心经理;负责解决工程发生的投诉纠纷；对工程进行定期巡检工作；检查监督成员的日常工作;主管工程部培训工作。
客服主管:分管客服部日常工作。
协助工程客服中心经理工作;每日安排工程监理工作,根据客服通知到现场处理投诉;对减项及维修工程量现场核实并反馈客服定期组织巡检;对工程质量及文明施工情况进行监督控制;选样板间、组织看房；对延期工地督促整改、查处私单；主管客服部培训工作。
工程客服助理:1客户档案(合同）管理,受理维修、安排维修工队，确定维修时间；受理投诉，通知工程监理、项目经理或设计师,督促他们限期解决,并把投诉情况通报工程客服中心经理及工程主管;电话回访、抽检工地,对设计师、监理、工队进行量化考核；每周提交客服工作周汇总表;每月底提交客服工作月总结及下月工作计划.2施工用品领用及管理；工地施工状态动态统计；督促工队收中、尾款；管理工队档案;管理客服中心出勤；开工程款、材料单;管理公司及工程部文件;工程部内部罚款的管理及使用;每月提交月工程报表及月工作总结及下月计划。
二、工程部职能●工程部直接对工程客服中心经理负责，协调与各职能部门关系。
●遵守公司各种规章制度,确保工程顺利实施。
●建立健全部门管理制度并自觉维护和执行，不断提高施工管理水平和业务素质。
●指导、监督施工队按照设计部提供的图纸及要求，按期保质完成施工任务，并对施工质量负责。
●准确理解工程任务要求，制定相应工作计划，按工作程序保质保量地完成施工要求，体现设计意图,保证顾客满意率。
●制定施工安全制度和行为规范,进行岗前教育；实行现场管理和检查,发现问题及时处理,不违章作业。
●负责工程项目的建设、装修以及设备的维修。
●出现紧急情况,及时向上级作电话或书面报告。
●按时向上级通报工程进展情况。
●合理使用原材料，在保证质量的前提下,节能降耗.●负责办公区办公用品及施工区电器设备的正常维修。
●管理、培训施工队,提高施工队思想素质,遵守行为规范。
整装公司客服部管理制度范本
第一章总则第一条为提高整装公司客服部工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于整装公司客服部所有员工。
第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具备较强的责任心和团队合作精神；2. 熟悉整装行业知识，具备一定的家居装修设计、施工、材料等方面的知识；3. 普通话标准，表达能力强，善于沟通，具有亲和力；4. 计算机操作熟练，具备一定的办公软件应用能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力，保持良好的心态。
第五条客服部员工培训：1. 新员工入职后，需参加公司组织的岗前培训，熟悉公司规章制度、业务流程及服务规范；2. 定期对客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质；3. 组织客服人员进行案例分析、经验分享等活动，提升客服人员的解决问题的能力。
第三章工作职责与流程第六条客服部员工工作职责：1. 负责接听客户来电、处理客户咨询、投诉及建议；2. 及时、准确地记录客户信息，做好客户关系维护；3. 协助销售部门做好客户跟进工作，提高客户满意度；4. 参与公司活动策划与执行，为客户提供增值服务；5. 配合其他部门完成相关工作任务。
第七条客服部工作流程：1. 接听客户来电，主动询问客户需求，耐心解答疑问；2. 对客户咨询、投诉及建议进行分类，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见；5. 对客户信息进行整理、分析，为决策层提供参考。
第四章工作纪律与考核第八条客服部员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工；2. 工作期间保持仪容仪表整洁，不得在工作区域大声喧哗、打闹；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户信息；4. 不得在工作中玩手机、聊天等与工作无关的事情；5. 服从上级领导安排，认真完成各项工作任务。
某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理
某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理知识水坝(豆丁网@pologoogle）为您整理（下载后可双击删除页眉文字)目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法感谢使用知识水坝(豆丁网＠pologoogle)为您整理 (下载后可双击删除页眉文字) 第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语（A级客户)第八节竣工客户回访方式感谢使用知识水坝(豆丁网＠pologoogle）为您整理（下载后可双击删除页眉文字）第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售中售后图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回部核理理理理计修访预预收收感谢使用知识水坝(豆丁网＠pologoogle）为您整理（下载后可双击删除页眉文字）第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字客服监察部退审核合同回店审核记录(2天之内)相关表格\合同审核扣分情况表.doc面合格不合格整月报表改设计师与客户签约反馈设计部相关人员审单/整改记录表客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核感谢使用知识水坝（豆丁网＠pologoogle)为您整理 (下载后可双击删除页眉文字）回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)确定开工日期开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板。
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目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节接听技巧及注意事项第二节回访规用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规用语第六节在施工程回访规用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节 体系说明及流程详解图纸审核流程退 回 店 面 整 改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：报修解决流程档案管理流程数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理第三章客服监察部各项工作制度第一节在施工程回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规用语，详细记录客户意见。
四、对在回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。
六、相关部门如对回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅回访记录。
第二节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量畴的投诉。
凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。
无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。
客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。
1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。
客服监察部应根据投诉情况，在3小时将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。
2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。
必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。
3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。
4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。
接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。
如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。
5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。
经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。
6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。
7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。
8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。
经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。
经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。
9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。
相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。
第三节预验收管理制度一、制度目的及适用围1.1制度目的：经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。
1.2使用围：本制度适用于分公司所有工程的预验收。
二、负责部门2.1制度由总经办负责制定、解释并下发；2.2制度下发至财务、人力及工程部备案；2.3执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部项目经理及工长；2.4监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管；三、制度容3.1申报预验收的工地处理流程及要求3.1.1自二００六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。
3.1.2所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。
3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知总经办预验收人员。
3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。
3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。
3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。
3.2预验收管理制度3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。
3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一，项目经理一般过失处罚；3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一；3.2.6每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名；最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70%，项目经理占奖励额度的30%。
3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式：3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意；3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的；在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。
3.3其他3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚；3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。
3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。
3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。
四、制度参考文件:《工程管理制度》、《……装饰集团室装饰工程施工工艺标准》五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。
六、本制度相关附件：《预验收管理流程》《预验收说明及判定标准》《工程预验收单》《限期整改通知单》第四节工程维修管理制度根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。
一.原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之回，和客户约好上门处理时间。
工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。
所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。
1.维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打说明情况，征得客户同意方可。
在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。
2.服务结果反馈维修完毕后，需客户填写《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签字确认。
3.奖惩为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。
A．工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。
B．工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。
C．工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。
D．工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。
E．工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。
F．工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予500—2000元罚款。
二．维修队长1．负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没有维修方案的,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。
2．负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,维修现场礼仪,维修客户信息回馈。
3．代表公司和客户有效协调。
4．负责公司维修相关信息整理反馈,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。
5、维修队长每周三上午10:30前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。
维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。