电话服务语音基本技巧培训课件实用PPT(35页)
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呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
语音练习口诀
• • • • • • • • • • 学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
呼叫中心坐席语音语调培训
发音培训教材
•
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫 中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只 能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化 和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以 百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大 程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方 法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
电话服务语音基本技巧培训课件(PPT 35页)
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
咬字要清晰 语调要柔和 音量要感知 语速要适中
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
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目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
咬字要清晰 语调要柔和 音量要感知 语速要适中
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
《电话客服培训》课件
沟通团队合作价值
表达共同合作的价值观和贡献理 念，确保客户获得更好的服务和 支持。
关注客户满意度
秉承"关心客户，追求卓越"的价 值观与理念，进一步提升客户满 意度。
紧急情况的处理方法
1
迅速响应
针对紧急情况，迅速组织专业人员进行响应。
2
快速定位问题
针对各种紧急情况，迅速了解问题的特点和原因，为客户提供及时有效的支持和 帮助。
对培训过程中存在的疑问和难点，进行分析反思，找到解决方案。
优化自己的工作方法
对于自己的工作方法和处理思路进行优化，提高工作的效率和水平。
开发自己的技能和知识
通过参加课程进步，进一步完善自己的技能和知识，提高工作和个人水平。
问题：账号密码的重置
依据客户的身份信息和认证要求，为客户解决 一系列账号密码方面的问题。
问题：物流方面的咨询
针对不同类型的物流问题，提供有效的解决措 施，并进行追踪。
如何记录客户信息
1
工单的记录
2Fra Baidu bibliotek
针对不同客户咨询，可以制定统一工单
记录流程，方便快速查找。
3
分类储存
通过设立客户档案，对客户信息进行统 一管理，便于日后的个性化服务和跟踪。
了解产品的功能和用途，有助于更好地解答客 户疑虑和问题。
技巧：态度决定一切
电话礼仪培训 ppt课件
• 2. 拨电话时，需要对方总机转接的，若 话务员首先问候，也应立即回礼问候。
3 拨通电话的第一句话，应向对方问候与 自我介绍。
• 例如：“您好，我是营口熊岳天沐温泉 的***”；如果听出对方正是自己要找的 人，应“***，您好，我是营口熊岳天沐 温泉的***”；如果不能判定对方就是自 己要找的人时，则可将自己的“开场白” 多说几句，以便对方了解自己的身份， 或代为去找/留言给需要联络的人。
电话礼仪的基本要素：
1. 体态 打电话时，须暂时放下自己手头的一切工作， 端坐或端立，拿起话筒，使自己的口部与话 筒保持2到3厘米左右的距离，是最规范的。
身体不倚不靠桌子、墙壁，不宜坐在桌子上， 仰坐在椅子上，歪在沙发里，斜靠或趴在办公 桌上。通话时，不宜抱着电话四处走动，除了 利用必要的参考资料与做记录之外，不可三心 二意去做其他事，一边通电话，一边吃东西,喝 饮料、看文件等。
2.拿起听筒后，敬语问候：“您好，营口熊岳 天沐温泉…为您服务”，让对方明白是否接对 了电话。
3.接听电话时做好记录，特别是重要内容需 详尽笔录，然后及时转达相关人员，不得延 误。
4.如果对对方所说内容不甚了解，或不该由自 己回答时应准大相关负责人回复，不可越权。
5.如果电话是找其他人，告知对方“请稍等”， 用手轻捂话筒或按“保留”（转入音乐），然后 再喊远距离的受话人，不宜在办公室或门口大 喊大叫。
售后客服话术培训ppt课件
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
19
四、故事分享：学会运用同理心
7
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
代为接听。 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
8
3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
21
22
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
客服售后话术培训
—售后客服话术
1
售后客服话术培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
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四、故事分享：学会运用同理心
7
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
代为接听。 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
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3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
21
22
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
客服售后话术培训
—售后客服话术
1
售后客服话术培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
◈
接听电话记录表
来电人
来话时间
通话地点 • •通话要点 •
结束时间
•姓名： •职务：
单位部门：_ ________ 电话号码: _______
______年___月___日___时___分
•来电人地点____________ •受话人地点____________ 1、___________________________ 2、___________________________ 3、___________________________
使用十字礼貌用语
您好
请
最重要的 再见 尊重词汇 对不起
谢谢
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速 准确
▪ 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。
① When何时② Who何人③ Where何 地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
▪ 不可以没有感谢或赞扬！ ▪ 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”
或：“对不起，很抱歉。” ▪ 不可以没有抱歉口气！ ▪ 遇到客户向客户代表致歉时： “没关系，请不
必介意。” ▪ 不可以没有回应！ ▪ 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
客服话术培训ppt课件
提升企业形象
优秀的客服人员是企业形象的重要代表，他们的话术水平和沟通技巧直接关系到客户对企 业的印象和评价。通过提升客服人员的话术水平，可以展现企业的专业素养和服务品质， 提升企业形象。
客服人员基本素质与技能要
02
求
优秀客服人员应具备素质
服务意识
以客户为中心，提供热情、周到的服务。
责任心
对工作认真负责，积极解决客户问题。
03 增强客户黏性
优秀的话术能够激发客户的兴趣和需求，促进客 户再次购买或推荐给他人，从而增加客户黏性。
提升客服人员沟通技巧意义
提高服务质量
通过培训提升客服人员的沟通技巧和话术水平，能够更好地满足客户需求，提高服务质量 。
增强团队凝聚力
统一、规范的话术培训有助于增强客服团队的凝聚力和协作能力，提高工作效率。
分析。
情感型客户
易受情绪影响，注重个人感受和体 验。话术应关注客户情感需求，提 供温馨、关怀的服务。
冲动型客户
决策迅速，容易被产品或服务的某 些特点所吸引。话术应突出亮点， 制造紧迫感，引导客户快速决策。
针对不同类型客户话术调整建议
01
02
03
面对理智型客户
提供详细的产品信息、专 业分析和数据支持，用事 实说话，避免过度渲染或 夸张。
数据驱动决策
大数据和分析工具将帮助客服团队更 好地理解客户需求，优化服务流程。
优秀的客服人员是企业形象的重要代表，他们的话术水平和沟通技巧直接关系到客户对企 业的印象和评价。通过提升客服人员的话术水平，可以展现企业的专业素养和服务品质， 提升企业形象。
客服人员基本素质与技能要
02
求
优秀客服人员应具备素质
服务意识
以客户为中心，提供热情、周到的服务。
责任心
对工作认真负责，积极解决客户问题。
03 增强客户黏性
优秀的话术能够激发客户的兴趣和需求，促进客 户再次购买或推荐给他人，从而增加客户黏性。
提升客服人员沟通技巧意义
提高服务质量
通过培训提升客服人员的沟通技巧和话术水平，能够更好地满足客户需求，提高服务质量 。
增强团队凝聚力
统一、规范的话术培训有助于增强客服团队的凝聚力和协作能力，提高工作效率。
分析。
情感型客户
易受情绪影响，注重个人感受和体 验。话术应关注客户情感需求，提 供温馨、关怀的服务。
冲动型客户
决策迅速，容易被产品或服务的某 些特点所吸引。话术应突出亮点， 制造紧迫感，引导客户快速决策。
针对不同类型客户话术调整建议
01
02
03
面对理智型客户
提供详细的产品信息、专 业分析和数据支持，用事 实说话，避免过度渲染或 夸张。
数据驱动决策
大数据和分析工具将帮助客服团队更 好地理解客户需求，优化服务流程。
呼叫中心培训ppt课件
大数据分析
通过对客户行为和呼叫数据的分析，挖掘客户需求，优化服务流程 ，提升客户满意度。
云计算技术
云计算技术的应用将推动呼叫中心向云端迁移，实现资源共享和弹 性扩展，提高运营效率。
服务模式变革
个性化服务
随着消费者需求的多样化，呼叫中心将更加注重 个性化服务，满足客户的独特需求。
在线客服
随着社交媒体和即时通讯工具的普及，在线客服 将成为呼叫中心的重要服务模式。
率。
树立良好企业形象
通过培训，使员工更好地代表 企业形象，传递企业文化和价
值观。
培训内容
呼叫中心基础知识
介绍呼叫中心的定义、功能、 发展历程等基本概念。
服务流程与规范
讲解呼叫中心的服务流程、服 务规范、服务标准等内容。
沟通技巧与应对策略
传授与客户沟通的技巧、应对 客户投诉的策略等实用技能。
团队协作与高效管理
，采用节能减排技术，降低碳排放。
THANKS
感谢观看
自助服务
通过智能语音导航和在线表单，客户可以自助完 成部分咨询和问题解决，减轻人工客服负担。
行业发展趋势与展望
行业整合
01
未来呼叫中心行业将出现更多的兼并与收购，以提高市场份额
和资源整合。
服务外包
02
随着全球化进程的加速，呼叫中心服务外包将成为一种趋势，
降低企业运营成本。
通过对客户行为和呼叫数据的分析，挖掘客户需求，优化服务流程 ，提升客户满意度。
云计算技术
云计算技术的应用将推动呼叫中心向云端迁移，实现资源共享和弹 性扩展，提高运营效率。
服务模式变革
个性化服务
随着消费者需求的多样化，呼叫中心将更加注重 个性化服务，满足客户的独特需求。
在线客服
随着社交媒体和即时通讯工具的普及，在线客服 将成为呼叫中心的重要服务模式。
率。
树立良好企业形象
通过培训，使员工更好地代表 企业形象，传递企业文化和价
值观。
培训内容
呼叫中心基础知识
介绍呼叫中心的定义、功能、 发展历程等基本概念。
服务流程与规范
讲解呼叫中心的服务流程、服 务规范、服务标准等内容。
沟通技巧与应对策略
传授与客户沟通的技巧、应对 客户投诉的策略等实用技能。
团队协作与高效管理
，采用节能减排技术，降低碳排放。
THANKS
感谢观看
自助服务
通过智能语音导航和在线表单，客户可以自助完 成部分咨询和问题解决，减轻人工客服负担。
行业发展趋势与展望
行业整合
01
未来呼叫中心行业将出现更多的兼并与收购，以提高市场份额
和资源整合。
服务外包
02
随着全球化进程的加速，呼叫中心服务外包将成为一种趋势，
降低企业运营成本。
语言表达技巧培训PPT课件
应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 太慢。
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
针对不同的顾客调整讲话速度
.
8
音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交ຫໍສະໝຸດ Baidu环境
语言表达技巧培训
.
1
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
.
2
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
.
3
电话服务礼仪
.
4
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
.
23
技巧
前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以 要问的原因，以便让你和客户都适应起 来。
.
21
提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
.
22
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
针对不同的顾客调整讲话速度
.
8
音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交ຫໍສະໝຸດ Baidu环境
语言表达技巧培训
.
1
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
.
2
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
.
3
电话服务礼仪
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4
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
.
23
技巧
前奏 在你开始提问之前，先说明一下你之所以 要问的原因，以便让你和客户都适应起 来。
.
21
提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
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22
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
口才与电话技巧训练培训课件
6
2.声音 声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1： 绕口令 ：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2： 绕口令 ：
– 四是四，十是十， 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。 四十不是十四，十四不是四十。
根据录像， 根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？ 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？ 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程： 接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容， 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
8
提高发音准确率练习
绕口令3： 绕口令 ：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 吓跑了小牛。
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语 态势语
状况八：拔错号 状况八：
– 抱歉
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
‘这种现象可能不正常。’ – ‘您的问题我们无法解决，您找其他人解决。’ – ‘您反映到哪都一样！’ – ‘您说怎么办吧？’ – ‘我们产品价格贵是因为我们的服务好。’ – ‘近期物流配送部活太多，不能登门送货。’ – ‘刚才我已经说过了’或‘我刚才讲了。’ – ‘你讲，我听着呢。’ – ‘您刚才讲的不清楚，您再讲一遍。’ – ‘我听不清，您大声点。’ – ‘您有联系电话吗？，有手机吗？’ – ‘您有什么问题’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用户报地址未说完整重复‘还有呢、然后呢？’ – ‘您怎么听不明白呢？’ – ‘您还有什么事？’
来的那一刻！
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
‘这种现象可能不正常。’ – ‘您的问题我们无法解决，您找其他人解决。’ – ‘您反映到哪都一样！’ – ‘您说怎么办吧？’ – ‘我们产品价格贵是因为我们的服务好。’ – ‘近期物流配送部活太多，不能登门送货。’ – ‘刚才我已经说过了’或‘我刚才讲了。’ – ‘你讲，我听着呢。’ – ‘您刚才讲的不清楚，您再讲一遍。’ – ‘我听不清，您大声点。’ – ‘您有联系电话吗？，有手机吗？’ – ‘您有什么问题’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用户报地址未说完整重复‘还有呢、然后呢？’ – ‘您怎么听不明白呢？’ – ‘您还有什么事？’
来的那一刻！
电话客服培训PPT课件
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
wenku.baidu.com
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
激励客服人员不断提升自己的能力和业绩。
激励措施
03
提供丰厚的薪酬福利和奖励机制，激发客服人员的工作积极性
和创造力。
2023 WORK SUMMARY
电话客服培训ppt课 件
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
目录
• 电话客服概述 • 电话客服的流程与规范 • 电话客服的常见问题与解决方案 • 电话客服的培训与发展 • 优秀电话客服案例分享
PART 01
电话客服概述
电话客服的定义与重要性
定义
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
wenku.baidu.com
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
激励客服人员不断提升自己的能力和业绩。
激励措施
03
提供丰厚的薪酬福利和奖励机制，激发客服人员的工作积极性
和创造力。
2023 WORK SUMMARY
电话客服培训ppt课 件
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
目录
• 电话客服概述 • 电话客服的流程与规范 • 电话客服的常见问题与解决方案 • 电话客服的培训与发展 • 优秀电话客服案例分享
PART 01
电话客服概述
电话客服的定义与重要性
定义
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
电话客服培训资料
电话客服培训资料
汇报人：
2023-12-13
•电话客服基本礼仪与沟通技巧
•客户服务理念与服务意识提升
•产品知识掌握与销售技巧培训目录
•情绪管理与压力缓解方法分享
•电话客服工作流程规范与制度
建设
01
电话客服基本礼仪与沟通技巧
电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听
保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留
或私聊
确认对方身份并询问需求
避免使用过于专业或复杂的
词汇
倾听对方的意见和需求
清晰简洁地表达自己的观点
确认对方理解自己的意思
保持耐心和礼貌，不随意打
断对方
有效沟通技巧与倾听能力培养
01
03
02
0405
01
03
04
02
语言表达与语气控制方法
使用简单明了的语言表达
控制语速和音量，避免过快或过大
避免使用负面或消极的语气
使用肯定和鼓励的语气
常见问题解答与应对策略
了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解
对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，
告知客户处理流程
和时间
在处理问题过程中，
保持耐心和友善的
态度
02
客户服务理念与服务意识提升
将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则
通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输
客户至上原则及服务理念灌
通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南
实践行动指南
服务意识培养
客户满意度调查与改进措施
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
客服人员培训ppt课件
总结词
效果评估与持续改进的能力
总结词
收集反馈与改进建议的能力
详细描述
客服人员需要定期对问题解决的效果进行 评估，分析解决方案的有效性和实施效果 ，并根据评估结果进行持续改进和优化。
详细描述
客服人员应积极收集客户的反馈和建议， 从中发现改进的机会和潜在问题，并及时 向相关部门提供改进建议。
THANKS 感谢观看
详细描述
客服人员需要具备良好的倾听技巧，能够清晰、准确地理解客户的问题和需求 。同时，他们需要用简洁、明了的语言回应客户，避免使用过于复杂或专业的 术语。
Fra Baidu bibliotek
情绪管理能力
总结词
客服人员需要具备情绪管理能力，能够在面对客户的抱怨、怒气或无理取闹时保 持冷静和理性。
详细描述
客服人员需要学会控制自己的情绪，避免被客户的情绪带动。同时，他们需要掌 握一些情绪调节技巧，如深呼吸、放松训练等，以帮助自己保持冷静。
详细描述
客服人员需要熟悉售后服务流程，具 备处理客户问题和投诉的能力，能够 及时、专业地解决客户问题，提升客 户满意度。
03 客服人员的沟通技巧
有效倾听
总结词
有效倾听是客服人员最重要的沟通技巧之一，能够让客户感受到尊重和关注，提高客户 满意度。
详细描述
客服人员应保持耐心，不轻易打断客户发言，理解客户的真实需求和问题，并注意观察 客户的表情和语气变化，以更好地掌握客户情绪。
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• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：稳劲----持久----及时补换
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客Βιβλιοθήκη Baidu
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
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❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客Βιβλιοθήκη Baidu
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
——朱自清《荷塘月色》
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目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
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天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%