电话服务语音基本技巧培训课件实用PPT(35页)
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• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：稳劲----持久----及时补换
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客Βιβλιοθήκη Baidu
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%
• 呼吸练习
慢吸慢呼：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客Βιβλιοθήκη Baidu
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%