电话服务语音基本技巧培训课件实用PPT(35页)
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电话服务语音基本技巧
掌握节奏，避免单调乏味
01
控制说话的节奏
在电话服务中，通过控制说话的节奏，可以更好地吸引客户的注意力。
适当地使用停顿和重音，可以突出重点信息，增加语音的层次感。
02 03
避免过快的语速
过快的语速容易让客户感到紧张和不安。控制说话的节奏，保持适中的 语速，可以让客户更好地理解信息，同时也有助于提高客户对电话服务 的满意度。
VS
遵守相关法律法规
遵守相关法律法规和公司规定，保护客户 信息安全不受侵犯，维护客户利益。
04
处理客户投诉技巧
积极倾听客户抱怨
总结：当客户进行抱怨时，应积极倾听，不要打断或提前做出结论，理解客户的问题和需求。
为了建立良好的沟通，我们需要让客户感受到被尊重和理解。积极倾听是实现这一点的关键。我们需 要表现出对客户抱怨的关注，并确保客户已经完整地表达了他的问题和不满。
我们需要保持平和、专业的态度，并始终保持微笑(如 果可能的话)。在解决客户问题时，要尽量避免使用过 于直接或冒犯性的语言。如果客户情绪激动，我们需 要冷静下来，并采取适当的措施，如稍作停顿或改变 话题，来缓解客户的情绪。
05
语音语调控制
平和、自然的声音传递
保持语速适中
在电话服务中，过快或过慢的语速都可能影响沟通效果。 适中的语速能够让客户感到舒适，更容易理解信息。
电话服务语音基本技巧
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contents
目录
• 欢迎语与礼貌用语 • 有效沟通技巧 • 建立信任关系 • 处理客户投诉技巧 • 语音语调控制 • 结束语技巧
01
欢迎语与礼貌用语
热情友好的语气
保持微笑
在电话中，我们无法看到对方的表情，但可以通过声音感受到对方的情绪。保 持微笑可以让声音更加友好、温暖。
电话服务语音基本技巧
咬字要清晰 语调要柔和
感情要亲切 心境要平和 服务不卑不亢
音量要感知
语速要适中
目 录
一、行业的特殊性及作用
二、认识语音
三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
呼吸控制
• • • • 停顿 升降 重音 语速
吐字归音
语调训练
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘
这事少了你不行。→
这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，
用专业的语音感动客户!
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师，
老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒，
龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，
有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕
清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有
一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
电话服务语音基本技巧
提供专业建议
在解决客户问题的过程中，能够 提供专业、中肯的建议，帮助客
户更好地解决问题。
跟踪问题解决进度
与客户保持沟通，及时反馈问题 解决的进度，确保客户满意。
主动提供附加价值
超出客户期望
在满足客户基本需求的基础上， 能够提供超出客户期望的附加价
值，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提供个性化 的服务，满足客户的独特需求。
在与客户交流时，能够适应各种口音和语速，确保沟通顺畅。
理解客户需求
通过倾听客户的问题和关注点，快速理解客户的需求，并提供相应 的解决方案。
灵活调整沟通策略
根据客户的反应和需求，灵活调整沟通策略，以更好地满足客户的 需求。
有效解决客户问题
快速定位问题
通过客户的描述，快速定位问题 所在，并提供有效的解决方案。
建立长期关系
通过提供优质的服务和附加价值， 与客户建立长期、稳定的关系，提 高客户忠诚度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
实际应用和案例分析
实际应用场景
1 2 3
客户服务
在客户服务中，电话服务语音技巧尤为重要。通 过清晰、友善的语言，可以迅速解决客户的问题， 提升客户满意度。
使用简洁明了的语言，避 免沟通障碍，提高业务处 理效率。
有效记录
在通话过程中记录关键信 息，方便后续跟进和处理。
流程优化
不断优化电话服务的流程 和规范，提升业务处理效 率。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
基本电话服务语音技巧
电话服务技巧培训资料PPT(27张)
如：请您告诉我您的帐号，我需在为您查证一下具体情况；麻烦 您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，
提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。
针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能
就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员，
提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。
积极倾听
• 倾听的重要性 • 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。
电话沟通技巧及服务用语ppt课件
4.服务用语
编辑版pppt
13
一、增强声音的感染力 ◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲
话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看 不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点 就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
喜好与人正面交 锋 表达时直截了当 急于行动 编辑版p爱ppt 发脾气
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言
处理问题优柔 断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便
对于普通客户，清晰的表达会提高对方的 好感，使沟通更加容易，从而事半功倍。对 于正在气头上的客户，其注意力本来就不在 倾听上，如果我们的表达再含混不清，更会 加剧客户和我们的对立情绪。所以，越是对 待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰。
编辑版pppt
16
一、增强声音的感染力
3.适当的语速
◆在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽量 与用户的语速相匹配。因为如果语速太快，对方可 能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束 了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢， 你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。 所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交 流时一样。
编辑版pppt
22
电话沟通技巧
1.声音感染
2.处理思路
3.避免沟通禁忌
4.服务用语
编辑版pppt
23
二、沟通的处理思路
电话客服培训客服中心电话技巧教育PPT讲授课件
5W2H分析
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
电话服务礼仪培训资料 ppt课件
规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
PPT课件
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
PPT课件
12
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
PPT课件
20
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
PPT课件
9
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调
电话沟通技巧培训ppt课件
如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要 给客户在这个时间段内回复。
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
电话服务礼仪培训课件.pptx
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
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电话服务语音基本技巧
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
——用专业的语音感动客户
目录
一、行业的特殊性 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
天生资本 优质电话服务
天生没有甜美的声音
怎么办？
电话服务行业的特殊性
无法看到对方 缺乏辅助表达工具 一切交流只能通过声音、语调语气传达
当人们看不到你时，你的语音语
调变化占你说话可信度的82%
漆匠和锡匠
七巷一个漆匠， 西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡。 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
• 语音语调训练
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
➢ 在业务大赛中，第一组打败了第二组取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了第二组︱取得了胜利。 在业务大赛中，第一组打败了︱第二组取得了胜利。
用
FACE TO FACE
BY PHONE
专
业
的
语
音
感
• 38%语音
动
• 55%肢体语言
客
• 7%用词用语
• 82%语音语气语调
• 18%用词用语
户
——数据来自中国呼叫中心行业市场发展前景分析报告
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
HAVE A TEST……
认识语音
语音是由人的发音器官发出的代表一定意义 的声音，是语言的物质外壳。
发出甜美声音的秘决
• 收腹挺胸 • 说话前深吸一口气 • 语气温柔、甜美、充满感情（真诚、自信） • 面带微笑
让客户聆听微笑
Smile like this……
用声音感动自己
优质语音服务的基本要求
❖ 咬字要清晰 ❖ 语调要柔和 ❖ 音量要感知 ❖ 语速要适中
• 压舌根
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
❖感情要亲切 ❖心境要平和 ❖服务不卑不亢
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
优质语音基础练习
• 停顿 • 升降 • 重音 • 语速
• 呼吸控制
•气者音之帅也
• 气息的运用可以作为情感表达的重要手段
• 呼吸控制
• 胸式呼吸 • 腹式呼吸 • 胸腹联合呼吸
• 语音语调训练
2、语 速
概念：吐字的快慢 快速：每分钟200个左右音节 慢速：每分钟超过100个音节以下 中速：每分钟超过150个音节
• 语音语调训练
3、重 音
概念：念得最强的音。 语法重音：根据语法结构确定，有一定规律，位置比较固定。 感情重音：强调某种特殊感情。 逻辑重音：由说话人确定，位置不固定。
经验表明，发音方式正确并注意克服不良生活 习惯的人很少患嗓音疾病
用专业的语音感动客户!
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
拿着竿子去打枣儿，青的多红的少， 一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿…… 十个枣儿、九个枣儿、八个枣儿……
• 吐字归音
• 吐字归音
字头
字腹
字尾
摆得准
英雄好汉 光明磊落 优柔寡断
响度大
兵强马壮 深谋远虑 山清水秀
收到家
争先恐后 果实累累 海市蜃楼
• 吐字归音
打牙关
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑。
扇双唇
八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑; 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
挺舌尖
知道就是知道，不知道就是不知道， 不要知道说不知道，也不要不知道说知道。
• 吐字归音
• 展舌面
天上七颗星，树上七只鹰，墙上七根钉，钉上七盏灯。 地下七块冰，遮满天上星，赶走树上鹰，拨掉墙上钉。 吹灭了钉上的灯，踏碎了地下的冰。
——朱自清《荷塘月色》
♪♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪ ♫ ♪
目录
一、行业的特殊性及作用 二、认识语音 三、优质语音服务 四、语音语调训练 五、嗓音保护
嗓音保护
☺ 锻炼身体，增强对疾病的抵抗力 ☺ 保证必要的休息和充足的睡眠 ☺ 养成良好的生活习惯 ☺ 养成良好的饮食习惯(每日清晨一杯凉水) ☺ 选择恰当的练声时间
• 吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 • 呼气要领：：
• 慢吸后，气吸八成满，呼气时数数，直至一口气数完，能数多少就 数多少，逐渐增加。
快吸慢呼：
• 请你往北走找柳组长（用一口气夸大的口气练习） • 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，
• 语音语调训练
– 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的 – 班长说这个电话是你接的
----仔细体会言外之意----
• 语音语调训练
4、升 降
概念：句子里声音高低升降的变化。
平直调：表示迟疑、思索、冷淡。 曲折调：表示讽刺、讥笑、夸张等。 高升调：表示疑问、反诘、惊异等。 降抑调：表示肯定、允许、祈使、感叹等。
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。