医院主动定期收集征求病人意见制度

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医院院长责任制

医院院长责任制医院实行院长责任制，作为院长，要把主要精力用于医院管理上，带领全院职工完成各项工作指标。

结合医院工作实际，主要抓好以下几方面工作：1、首要目标：构建和谐的医患关系。

坚持以人为本的科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树立以病人为中心的服务理念和为人民服务的宗旨，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的质量、安全、服务、费用等各项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

2、依法执业：保证医疗服务安全有效。

依法执业，行为规范。

要健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等。

强化“三基三严”训练。

合理检查，合理用药，因病施治。

贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测。

加强急诊科能力建设，提高急危重症患者抢救成功率。

加强医技科室质量管理，科学合理用血，保证血液安全。

规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物的管理工作。

3、改变流程：方便病人就医。

优化流程，简化环节，缩短病人等候时间。

科室标识规范、醒目。

为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。

4、增强服务意识，提供温馨服务。

充分尊重病人的知情权和选择权。

服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推；反对吃、拿、卡、要等现象。

建立并完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，建立并完善病人投诉处理制度，及时受理、处理病人投诉，定期收集病人意见，及时改进。

5、加强财务管理，控制成本，降低费用。

一切财务收支活动纳入财务部门统一管理。

严禁设立帐外账或小金库，重大项目集体讨论，按规定程序报批。

检验科管理制度

一、检验科工作制度1、认真执行检验技术操作规程，保证检验质量和安全，严格执行查对制度。

2、普通检验，一般应于当天发出报告，急诊检验应在检验单上注明“急”字，随采随验，及时发出报告，对不能及时检验的标本，要妥善保藏。

标本不符合要求者，应重新采集。

3、认真核对检验结果，填写检验报告单，做好登记，签名发出。

检验结果与临床不符或可疑时，应主动与临床医生联系，重新检查，发现检验项目以外的阳性结果，应主动报告。

4、检验结束后，要及时清理器材、容器，经清洗、干燥、灭菌后放原处，污物及检查后标本妥善处理，防止污染。

5、采血必须坚持一人一针一管，严格无菌操作，防止交叉感染。

6、检验室应保持清洁整齐，认真执行检验仪器的规范操作规程，定期保养、检测仪器，不得使用不合格的试剂和设备。

7、建立并完善实验室质量保证体系，开展室内质量控制，参加室间质量评价活动。

8、配合临床医疗工作，开展新的检验项目和技术革新。

9、应制定检验后标本保留时间和条件，并按规定执行。

废弃物处理应按国家有关规定执行。

10、加强检验室安全管理和防护，做好生物及化学危险品、防火等安全防护工作，遵守安全管理规章制度。

二、检验科质量管理制度1、检验科人员必须熟悉本专业质量控制理论和具体方法。

2、制订各项检验的操作手册，生化、临检等检验，一切操作要做到规范化、程序化。

3、对各种仪器，必须定期进行功能及质量检测并标定后使用。

使用合格的检验试剂，定期检查有无过期试剂。

4、应积极开展室内质控，制订相应的措施，做到日有记录、月有小结、年有总结。

有原始记录及质控图。

对检测中出现的失控项目要停止报告，查出原因，针对问题及时采取措施并有记录，然后报告。

三、检验科查对制度1、建立健全查对制度，杜绝医疗事故，减少差错发生。

2、每次检验，检验师应对结果进行复核，并签上姓名。

遇疑难问题，应及时报告科主任。

3、采集标本时：（1）门诊病人：认真查对科别、姓名、性别、年龄、检测项目、标本（质、量）。

定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度

定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业” ，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。

医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。

医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。

三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。

会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。

（二）医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。

对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28 日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。

回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行, 回访了解病人出院后的病情及恢复情况, 回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

医院随访制度

医院随访制度医院随访制度是指医院为了提高患者的治疗效果和生活质量，实施的一项重要管理措施。

该制度旨在通过定期的随访和跟踪，了解患者的病情变化、治疗效果以及生活方式的改变，及时发现问题并进行干预和指导，以达到提高患者满意度和治疗效果的目的。

一、随访对象和频率1. 随访对象：医院随访制度的对象主要是出院患者、门诊患者以及在院患者等。

2. 随访频率：根据患者的病情和治疗需求，制定随访频率。

普通情况下，出院患者的随访频率为每月一次，门诊患者的随访频率为每季度一次，而在院患者的随访频率则根据具体情况而定。

二、随访内容和方式1. 随访内容：(1) 病情问询：了解患者的病情变化，包括症状、体征、用药情况等。

(2) 治疗效果评估：评估患者的治疗效果，包括病情是否好转、疼痛程度、生活质量等。

(3) 生活指导：提供患者的生活方式指导，包括饮食、运动、心理疏导等。

(4) 用药指导：对患者的用药情况进行指导，包括用药时间、用药方法、不良反应等。

(5) 康复建议：根据患者的病情和治疗需求，提供相应的康复建议，包括康复训练、康复用具等。

2. 随访方式：(1) 电话随访：通过电话与患者进行随访沟通，了解患者的病情和生活情况。

(2) 上门随访：医院派遣医护人员上门进行随访，对患者进行面对面的问询和评估。

(3) 在线随访：通过互联网平台进行随访，包括患者填写随访问卷、在线咨询等。

三、随访记录和管理1. 随访记录：医院建立患者的随访档案，记录每次随访的内容和结果，包括患者的基本信息、随访日期、随访方式、随访内容、治疗效果评估等。

2. 随访管理：医院建立健全的随访管理制度，包括随访计划的制定、随访人员的培训和考核、随访数据的统计和分析等。

四、随访效果评估1. 随访效果评估指标：通过评估患者的治疗效果和生活质量，来评估随访的效果。

评估指标包括病情好转率、生活质量评分、患者满意度等。

2. 随访效果评估方法：医院可以采用定期的满意度调查、病情评估等方法来评估随访的效果。

医院主动定期收集征求病人意见制度_规章制度_

五、根据制定的整改措施，当事科室及时填写"落实整改措施记录表"，认真分析问题发生的原因，限期整改。医院将在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。
医院主动定期收集征求病人意见制度
医院主动定期收集征求病人意见制度
医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下：
2、向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风：有无利用工作之便索要、收受"红包"、吃请;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。有何建议要求。
㈡征பைடு நூலகம்在就医条件、就医环境方面的意见建议：
㈤医院设立意见箱和表扬、批抨、建议栏，每月由专人搜集和开启意见箱;公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
三、主动定期收集征求病人意见的内容：
㈠征询医护人员医德医风、行风建设方面的意见建议：
1、向病人及其家属征询他所接触到的本科室或其他科室医务人员的服务态度：有无对患者生、冷、硬、推、拖现象;言语是否文明、责任性和技术水平如何、解释工作是否耐心、入院宣教工作是否到位;对提出的各项问题是否及时解决办理、是否随叫随到。有何建议要求。
向病人询问各项便民设施和后勤保障(如导诊服务、各科在岗人员展示牌、科室位置示意图、食堂、开水供应等)是否到位;卫生清扫如何;医务人员是否做到"四轻";病房管理如何等，有何建议要求。

医院门诊征求意见制度模板

医院门诊征求意见制度模板一、目的为了进一步提高医院门诊服务质量，提升患者满意度，本医院决定设立门诊征求意见制度，广泛收集患者及家属的意见和建议，不断改进和优化医疗服务。

二、适用范围本制度适用于所有到医院门诊就诊的患者及家属。

三、征求意见渠道1. 现场意见收集：在门诊大厅设置意见箱，患者及家属可随时将意见和建议投入意见箱。

2. 网络意见征集：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台，广泛征集患者及家属的意见和建议。

3. 电话意见征询：设立专门的征求意见电话，患者及家属可通过电话方式提出意见和建议。

4. 问卷调查：定期或不定期开展问卷调查，了解患者及家属的需求和满意度。

四、征求意见内容1. 医疗服务质量：包括医生、护士及其他医务人员的服务态度、专业技术水平、就诊流程等方面。

2. 医院环境：包括门诊大厅、候诊区、诊疗室等场所的设施设备、卫生状况、噪音控制等方面。

3. 医疗收费：包括收费标准、收费透明度、票据开具等方面。

4. 药品供应：包括药品品种、价格、供应稳定性等方面。

5. 其他方面：包括食堂饮食、停车设施、便民服务等。

五、意见处理及反馈1. 设立专门的征求意见处理小组，负责收集、整理、分析患者及家属的意见和建议。

2. 对收集到的意见和建议进行分类，交由相关职能部门或责任人处理。

3. 职能部门或责任人应在收到意见后5个工作日内，将处理结果反馈给征求意见处理小组。

4. 征求意见处理小组将处理结果汇总，并在医院官方网站、微信公众号等平台上进行公示和反馈。

5. 对涉及患者隐私的意见和建议，医院将严格遵守保密原则，确保患者信息安全。

六、持续改进1. 定期对门诊征求意见制度进行评估，不断完善和优化。

2. 将对患者及家属的意见和建议作为改进医疗服务的重要依据。

3. 加强对医务人员的服务培训，提高医疗服务质量。

4. 加强与患者及家属的沟通，增进相互理解，提升患者满意度。

七、附则本制度自发布之日起实施，解释权归医院所有。

医院定期收集病人意见建议的制度

医院定期收集院内、外意见和建议的制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”,也是社会主义精神文明建设的重要阵地.医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作,达到持续提高服务质量的目的.医院本项工作的开展由院长负总责,社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等.医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：一医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位,每月召开一到两次,临时应急情况可随时召开.二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集,医院社会服务部人员主持召开,病房住院患者及陪护家属参加,相关职能科室旁听.三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作,促进病房管理质量的提高等方面.四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录.会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室.五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理,任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延.六、通过定期召开患者家属座谈会,不断改进工作,加强医患联系,拓宽医患沟通渠道,持续改进医院的各项工作.二医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访.二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人.对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等,于每月28日前报社会服务部.三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院病人回访登记本.回访登记及计划由各科护士长存档备查.四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等.五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部,通过调查核实并于在3个工作日内给予答复.六、回访登记本及回访计划表严格整理归类,每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存.七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落实情况.对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理.三医院社会监督员座谈会一、社会监督员要有一定的代表性,由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质.二、社会监督员聘期两年,由聘任单位发给聘书.在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的,由聘任单位收回聘书.要向社会公布聘现任的监督员的名单,让监督员更好地收集群众的意见.三、要积极协助、配合监督员开展工作,提供必要的情况和资料.四、每年一次召开社会监督员座谈会,虚心听取社会监督员的意见和建议.座谈会由医院主管领导主持,相关职能科室和业务科室负责人参加.五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式,座谈会的主要内容应包括：1监督我院依法行医和依法提供服务的情况；2监督我院执行上级的规章制度和政策的情况,如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务,是否按收费标准收费等.3监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况.4发挥桥梁纽带作用,互相交流信息.社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见,提出建议.向社会监督员通报我院的工作情况至少每年通报一次.5共同研究、探讨改进服务质量,加强医德医风建设的对策、措施.六、对社会监督员提出的问题和建议,能当即解决、解答的要当场解决、解答,给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的,要向监督员做好解释工作,取得监督员的谅解和支持,同时,明确具体承办科室和承办人员,要求在一个月内将承办结果通报监督员．七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本,做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等.意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容.八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局.四医院住院病人满意度调查一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属,患者办理出院手续时须将此表填写完整后,交由住院处收回.二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容.社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对住院患者满意度调查表内容进行修订,完成持续改进.三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收医院住院病人满意度调查表,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率.四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施.对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施.医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查.形成月度出院患者满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示.五医院门、急诊病人满意度调查一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属,此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回.二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容.社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对医院门诊病人满意度调查表内容进行修订,完成持续改进.三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底汇总医院门诊病人满意度调查表,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率.四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施.对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施.医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查.形成月度门诊病人满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示.六医院职工满意度调查一、了解和收集职工的意见和建议,持续完善和不断改进我院的医疗服务工作,从而提高职工的满意度和忠诚度.二、调查范围：全院职工.三、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平,以取得职工真实意见,并客观公正的发布调查结果.2、保密性原则：调查采取无记名形式,所有问卷由医院社会服务部保存,其他人无权进行查阅.3、有效性原则：满意度调查结束后,需及时对职工进行反馈,对满意度未达标的,社会服务部后期进行跟进监督检查.四、调查内容和方式：1、调查内容：职工对医院工作环境办公环境和劳动保护、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容.2、调查方式：①采取无记名问卷调查的方式调查；②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行.五、调查结果的运用：1、职工综合满意度：≥80%,作为医院领导班子的考核依据之一,用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平.2、职工单项满意度：≥90%,作为制定下年度计划的依据之一,不达标的为需改进的工作,要进行专项研究和分析调查,查找存在的问题和原因,提交院办公会研究,列入专项工作改进计划.七医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话,医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗,接受社会各界的监督.在院长领导下,医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划,持续改进调研渠道的建立及完善,科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实,做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档.及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导,并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因,在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实.医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况,并与科室的综合目标考核考评直接挂钩.对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施.。

医院主动定期收集征求病人意见制度

医院主动定期收集征求病人意见制度一、制度背景和目的随着医疗服务质量水平要求的不断提高，患者对医院的服务质量和医疗技术要求也逐渐增加。

为了更好地了解患者对医院服务的满意度和不满意度，医院需要主动定期收集征求病人意见，以进一步提升医疗服务质量，满足患者的需求。

二、收集征求病人意见的形式和方式1.口头调查：医院可以针对在院患者进行面对面的口头调查，询问他们对医院服务和医疗质量的意见和建议。

可以在医院重点科室设置意见箱，供患者随时投放建议。

2.书面调查：医院可以编制针对不同人群和科室的问卷调查，以书面形式征求患者的意见。

问卷设计要简明扼要，包括患者对医疗质量、医生态度、医生技术水平、医院环境等方面的评价。

3.网络调查：医院可以在官方网站上设置在线调查功能，供患者填写意见和建议。

这种方式能更好地满足年轻人群的需求，并增加患者的参与度。

三、征求病人意见的时间和频率医院可以在患者入院退院时进行调查，了解他们在医院就诊期间的服务满意度和对医院的建议。

也可以定期邀请患者参加医院的封闭会议，对医院的服务进行评估和改进。

四、征求病人意见的管理和反馈1.建立专门的意见管理部门：医院可以设立专门的意见管理部门，负责对患者的意见进行管理和整合。

该部门可以与医务科、护理部等紧密合作，及时处理和反馈患者的意见。

2.反馈机制：医院需要建立健全的意见反馈机制，及时向患者反馈他们提出的建议和意见，并告知他们针对意见所采取的改进措施。

3.绩效考核：医院可以将患者满意度作为医务人员的绩效考核指标之一，通过公正的评价体系，推动医务人员提高服务质量和医疗水平。

五、意见整合和改进措施医院应当及时整合患者的意见，将其纳入医院的质量改进计划。

医院可以组织相关部门和医务人员开展培训和讨论，针对患者提出的建议和意见制定具体的改进措施。

并及时向病人展示改进成果，增加其对医院服务的信任和满意度。

六、制度执行和监督医院应当明确责任主体，确保意见征集制度的正常运行。

定期收集院内外对医院服务意见和建议地相关规章制度

定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。

医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。

会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。

（二）医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。

对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。

回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

医院管理妥善处理医疗安全(不良)事件[修改版]

第一篇：医院管理妥善处理医疗安全(不良)事件医院管理妥善处理医疗安全（不良）事件一、主动报告医疗安全（不良）事件的制度1、为了提高我院医疗服务质量，保障医疗安全，维护医疗秩序，促进医学科学的发展，有效预防及正确处理医疗不良事件争议，依据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》及其相关配套文件，参照医疗卫生相关法律、法规、规章及医院的有关规章制度，制定本预案。

2、本预案所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

本预案所称医疗不良事件是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事件。

本预案所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。

3、医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，致力于预防医疗事故的发生。

4、处理医疗不良事件争议，应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、有法可依、处理恰当。

既要维护医院和医护人员的利益，也要维护患者的权益。

二、医疗安全（不良）事件类别根据医疗安全（不良）事件所属类别不同，我院划分为7类：1、病房诊治问题：包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。

2、不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。

3、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。

4、辅助诊查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等。

5、手术相关问题：如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。

6、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。

7、其他非上列导致医疗不良后果的事件。

医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力,改进工作,持续

二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.1.16.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。

2.有指定部门负责本项工作，职责明确。

【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。

【A】符合“B”，并持续改进有成效。

6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。

附件：医院投诉管理制度。

说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。

2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。

3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。

2.有指定部门负责本项工作，职责明确。

注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。

各部门职责明确。

【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。

附件：医院服务工作存在问题及改进措施。

【A】符合“B”，并持续改进有成效。

缺昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。

2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。

定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度

定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。

医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。

会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。

（二）医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。

对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。

回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

卫生院患者知情同意管理制度范文

卫生院患者知情同意管理制度范文一、背景和目的卫生院作为基层医疗卫生机构，承担着为社区居民提供基本医疗服务的重要责任。

为了保障患者权益，提高医疗安全水平，建立健全卫生院患者知情同意管理制度是必要的。

二、基本原则（一）尊重患者权益。

患者有权知道和参与医疗过程中的重要决策，卫生院应当尊重患者的自主权和知情权。

（二）真实全面。

卫生院应向患者提供准确、全面、易懂的医疗信息，确保患者对医疗方案和风险有充分的了解。

（三）自愿选择。

患者有权决定是否接受特定治疗方式，卫生院不能以任何形式强迫患者做出决定。

（四）书面记录。

卫生院应当在获得患者知情同意前，详细记录患者的知情过程和同意内容。

三、知情同意程序（一）医生解释责任。

医生在诊疗过程中应当向患者解释病情、诊断、治疗方案、预后和风险等信息，并提供相关医学知识。

解释应简明扼要、易于理解。

（二）患者提问。

患者有权向医生提问，医生应当耐心解答患者的疑问，并明确告知患者可采取的各种治疗方法。

（三）知情同意书签署。

在医生解释后，患者或其监护人应当签署知情同意书，明确表示同意所选择的治疗方案。

（四）书面记录。

卫生院应当将患者的知情同意书和治疗方案等重要信息进行书面记录，并妥善保存。

四、特殊情况处理（一）紧急情况下的知情同意。

在紧急救治情况下，患者不能及时签署知情同意书的，医生应当在保存患者生命的前提下，尽快与患者或其监护人进行口头沟通，并记录沟通内容及时间。

（二）无法作出决策的患者。

对于无法作出决策的患者，应当按照相关法律法规规定，由其合法监护人或法定代理人代表做出决策，并签署知情同意书。

（三）特殊治疗项目。

对于危及生命或重大损害患者健康的特殊治疗项目，医生应当将风险、效果等信息进行充分解释，患者或其监护人应当理解并签署知情同意书。

五、知情同意的保密性卫生院在知情同意的管理过程中，应当严格保护患者隐私和个人信息，并禁止将患者的个人信息泄露给第三方。

卫生院应当制定相关保密制度，并加强员工的保密意识培养。

定期收集院内外对医院服务意见及建议的相关制度全

定期收集院、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。

医院通过定期收集征求院、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

医院定期收集院、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。

三、患者家属座谈会主要容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。

会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。

（二）医院出院病人回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。

对出院病人一周回访,并将出院人数、回访接通人数、满意度调查等，于每月28日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。

回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

医院导医管理制度（4篇）

医院导医管理制度根据门诊部导医岗位职责，对我院导医人员制定以下具体要求：一、导医人员必须熟悉本院、本门(急)诊各科门诊人员情况及主治疾病、开诊情况，本院常规开展辅助检查项目情况，保证能正确引导病人就诊。

二、导医人员应当仪表端庄，衣着整洁，服装统一，佩“导医护士”字样肩带，注重文明礼貌，热情服务，坚守岗位，不擅自脱岗、串岗和闲谈。

导医台应清洁卫生，摆放有序。

二、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的意见和建议，并及时报告有关领导。

三、主动介绍或发放宣传单，宣传医院院容、院貌、科室设备、技术水平等特色专科，以扩大医院声誉；免费发放医疗信息、健康知识宣传册等。

四、经常巡视大厅，负责门诊大厅的各项工作秩序，引导患者挂号、就医、付款、检查、取药或办理住院手续等，指导最佳就诊程序，合理安排检查项目，导示病人就诊、检查、取药路线，以缩短就诊时间。

如需住院应引导至住院科室交予当班医护人员。

对领导干部、高龄老人、残疾人、久病体弱患者应迎面接待，免费提供车、床、轮椅服务，指导就医流程。

在无人陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应主动搀扶，合理安排优先检查，体现出良好的医德风尚。

五、门诊量较大或____病患较多时，导医人员应主动向前，合理引导病患就诊顺序，正确引导检查，从速疏导，避免就诊人员拥堵，如出现排队现象，关照病人，请稍候。

六、凡遇危重的急诊患者，应立即到大门接诊，协助急诊科处理。

七、为患者免费提供开水，供应一次性口杯。

八、接受门诊部主任交办的其他工作。

____医院____年____月____日门诊导医工作制度1.在门诊部和护理部领导下，负责门诊部的一切服务工作。

2.耐-心解答病人提出的问题，文明用语，指导病人就医。

3.维持大厅秩序，劝阻病人不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、禁止吸烟，及时处理门诊发生的纠纷。

4.扶老携幼，护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。

5.做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解相关卫生保健知识。

定期收集院内、外意见和建议的制度

定期收集院内、外意见和建议的制度医院通过定期收集院内、外意见和建议，并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

在分管院长领导下，客户服务部负责实施调查、根据收集到的意见和建议，形成报表反馈至责任科室及相关职能科室。

医院收集院内、外意见和建议的方式方法如下：一、建议征集及满意度测评满意度调查由客户服务部每月度做好满意度调查问卷的发放并收回的具体工作，汇总报医院客户服务部，进行信息汇总及满意度分数统计，将统计分值录入满意度调查数据库，并每月度通过数据分析及信息汇总形成分析报告报医院评价领导小组进行参考、决策。

（一）满意度调查分类及对象如下：1.门诊患者满意度调查：我院门诊就诊患者；2.住院患者满意度调查：我院住院患者；3.医技科室满意度调查：临床一线科室，医技科室，后勤科室，职能科室。

（二）调查方法：现场发放，现场回收（三）汇总统计数据，形成分析报告（四）落实反馈：客户服务部对患者提出的表扬、不满意事项、意见和建议及投诉事项进行统计梳理，形成报表，经分管领导审核后，反馈至各职能科室，各职能科室进行整改落实。

二、出院病人电话回访（一）科级回访：患者出院后，主管医生在7天内完成患者回访，并做好回访登记。

特殊情况无法完成的，统计后报客户服务部。

了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

（二）医院客户服务部回访：患者出院后，医院回访中心在7天内对科室回访及住院期间的各项工作情况进行回访。

问候患者康复情况；对患者住院期间的满意度进行调查，倾听患者及家属的表扬、建议及意见；根据出院小结提示对患者进行必要的健康教育、保健指导和复诊提示。

三、意见箱（一）在门诊大厅设立意见箱。

（二）由院办公室工作人员担任意见箱负责人。

（三）意见箱负责人负责意见箱的日常维护管理。

（四）意见箱负责人每月月底开启意见箱并填写《意见箱开启记录表》。

（五）每次从意见箱中取出的物件要进行整理分类，汇总意见后进行分析，并根据涉及内容分类反馈到职能科室，由职能科室反馈至相关责任科室。

检验科各种制度

一、检验科工作制度1、认真执行检验技术操作规程，保证检验质量和安全，严格执行查对制度。

2、普通检验，一般应于当天发出报告，急诊检验应在检验单上注明“急”字，随采随验,及时发出报告,对不能及时检验的标本，要妥善保藏。

标本不符合要求者,应重新采集.3、认真核对检验结果，填写检验报告单，做好登记，签名发出。

检验结果与临床不符或可疑时，应主动与临床医生联系，重新检查，发现检验项目以外的阳性结果，应主动报告。

4、检验结束后，要及时清理器材、容器,经清洗、干燥、灭菌后放原处,污物及检查后标本妥善处理,防止污染。

5、采血必须坚持一人一针一管,严格无菌操作，防止交叉感染。

6、检验室应保持清洁整齐，认真执行检验仪器的规范操作规程，定期保养、检测仪器，不得使用不合格的试剂和设备。

7、建立并完善实验室质量保证体系,开展室内质量控制，参加室间质量评价活动。

8、配合临床医疗工作，开展新的检验项目和技术革新.9、应制定检验后标本保留时间和条件,并按规定执行。

废弃物处理应按国家有关规定执行。

10、加强检验室安全管理和防护，做好生物及化学危险品、防火等安全防护工作，遵守安全管理规章制度。

二、检验科质量管理制度1、检验科人员必须熟悉本专业质量控制理论和具体方法。

2、制订各项检验的操作手册,生化、临检等检验,一切操作要做到规范化、程序化。

3、对各种仪器，必须定期进行功能及质量检测并标定后使用。

使用合格的检验试剂,定期检查有无过期试剂。

4、应积极开展室内质控，制订相应的措施，做到日有记录、月有小结、年有总结。

有原始记录及质控图。

对检测中出现的失控项目要停止报告，查出原因,针对问题及时采取措施并有记录，然后报告。

三、检验科查对制度1、建立健全查对制度，杜绝医疗事故,减少差错发生。

2、每次检验,检验师应对结果进行复核，并签上姓名.遇疑难问题,应及时报告科主任。

3、采集标本时：(1）门诊病人:认真查对科别、姓名、性别、年龄、检测项目、标本(质、量）.(2)住院病人:认真查对科别、住院号、床号、姓名、性别、检测项目、标本(质、量），同一病人,多张申请单时,认真查对各申请单的临床资料是否一致。