销售礼仪与谈判技巧复习题(大专)

2011～2012(2)销售礼仪与谈判技巧复习题
一、单项选择题
1.负责促销活动的规划执行的是（D）
A.销售部经理
B.售楼部现场经理
C.售楼部现场主管
D.销售代表
2.购房定金保留日期一般以（ C ）为限，超过时限没收定金
A.三天
B.五天
C.七天
D.十天
3.要使产品观念转变为价值观念，应进行（ A ）
A.文化营销
B.体验营销
C.情景营销
D.顾客满意营销
4.满意的客户会向（ B ）以上的人宣传，不满客户会告诉（）
以上的人
A.10，20
B.12，20
C.12，24
D.10，24
5.交流表达能力属于（D）
A.一般能力
B.职业特定能力
C.行业通用能力
D.核心能力
6.（A）一般约占居住区总用地的50%左右
A.住宅用地
B.公共绿地
C.道路用地
D.公共服务设施用地
7.对于（A ）模式，客户会产生习惯性的防卫
A.推销
B.拉销
C.传销
D.直销
8.在购房过程中，客户的（C）支配着其购买全过程
A.购买动机
B.消费能力
C.价值观
D.收入水平
9.客户真正购买的是房地产带来的（D）
A.产品
B.满足
C.服务
D.利益
10.（B）技巧是销售技巧中的关键技巧，是一种销售艺术
A.接待
B.发问
C.谈判
D.成交
11.一般电话铃响（D）声后接听，若超过（）声，则
需向对方道歉
A.一，三
B.二，三
C.一，四
D.二，四
12. 客户在消费过程中的感性因素很多，但其中对（B）的感觉
占重要地位
A.企业品牌
B.销售代表
C.销售现场
D.售楼部
13. （ C ）=（居住建筑面积+其他公建面积）÷总用地面积
A.平均层数
B.居住建筑密度
C.容积率
D.居住面积密度
14. （B）模式是客户与客户的沟通，有利于解除消费者的戒心
A.推销
B.拉销
C.传销
D.直销
15. 一般来说（ A ）是指有需要的、有决定权的、有钱的人
A.关键人物
B.潜在客户
C.重点客户
D.目标客户
16. 期望获得（B）是人性最深层次的需要
A.认可
B.尊重
C.赞美
D.认同
17. 一般客户认为楼盘价格较贵而犹豫不决时可采用（B）成交
技巧
A.二者择一法
B.本利比较法
C.优惠协定法
D.利弊比较法
二、多项选择题
1.寻找潜在客户要点包括（ABCD ）
A.接听热线电话
B.参加房展会
C.朋友或客户介绍来的新客户
D.直销
2.握手时需注意应由（ACD ）先伸手
A.年长者
B.男性
C.身份地位高者
D.女性
3.成功的三大要素是（ ABC ）
A.适合的工作
B.不计较得失
C.全身心的投入
D.严谨的工作态度
4.（ ABD ）是确定主卧位置时必须考虑的重要因素
A.私密性
B.朝向
C.日照时间
D.景观
5.群体心理产生于（AB ）的需要
A.生存
B.安全
C.从众
D.比较
6.销售代表应保持（ ABC ）的精神状态
A.热情
B.乐观
C.自信
D.服从
7.房地产销售代表的素质内涵包括（ ACD ）
A.思想道德
B.文化素质
C.业务素质
D.个人素质
8.追踪客户工作要点中，客户资料表的填写重点有
（ABCD）
A.客户联络方式
B.客户个人资讯
C.客户对楼盘的要求
D.成交或未成交的真正原因
9.（ ABD ）属于良好的倾听习惯
A.平视客户眼睛
B.经常性点头回应
C.常打断客户思路，询问问题
D.及时笔记，重复客户相关语言
10.阻碍客户购买实施的情况有（ABCD）
A.不信任
B.无需求
C.认为无帮助
D.不急需
11.成交进程包括以下几个步骤（ABCD ）
A.交临时定金
B.补足定金
C.签订认购书
D.跟进已购客户
12.除居住品质外，购房者一般会考虑的问题还有（ABCD）
A.投资
B.方便
C.安全
D.社会地位
13. 社会人的能力分层为（ BCD）
A.社会交际能力
B.职业特定能力
C.行业通用能力
D.核心能力
14. 住宅建筑规划布局有（ABCD ）等
A.行列式布局
B.周边式布局
C.混合式布局
D.自由式布局
15. 事实调查的方式有（ ABCD）
A.事前调查
B.观察法
C.直接询问法
D.倾听法
16. 经济需要包括（ ABCD ）
A.价格
B.服务
C.质量
D.购买是否方便
17. （ ABCD）是不用回答的客户异议
A.无法回答的奇谈怪论
B.异议具不可辩驳的正确性
C.易造成争论的话题
D.明知故问的发难
三、填空题
1.在洽谈和计价工作中，根据客户需要，应重点推介 1～2个单元
2.在销售代表行为举止规范中，女性坐姿须绝对避免避免跷二郎
腿，应
将双膝和脚跟靠拢
3.当不需要有某种情绪发生时，千万不能用提醒自己的方式
来压抑
4.售楼是销售一种生活方式，是销售创新的生活概念，而不仅仅
是销售一个户型和面积
5.朝向对人体健康及居住环境的舒适度具有重要影响
6.说笑话一定要先看对象，再看场合，最后寻找到适合的笑点
7.客户的购买动机来自于确认感，即确认将来未知的一切，如将原
有客户感受到的好处告知他，则其人会立即获得这种确认感。

8.房地产销售首先是售卖价值观，然后才是售卖产品
9.成交信号是成交时机的表现方式
10.给予客户折扣的同时，不可让客户认为其可改变公司的价格政策，
即
可让利但不能因此损坏公司形象
11.追踪客户要注意时间间隔，一般以二三天为宜
12.对暂未成交或未成交的客户应_应态度亲切，始终如一
13.递名片时要__双手持名片，文字结构朝向朝向客户方向，态度大
方得体，面带微笑
14.人们的购买过程一般受两种不同观念的操控，一是消费观念，二
是投资观念
15.任何拒绝都应被视为一个__成交的信号或机会
16. 朝向对人体健康及居住环境的舒适度具有重要影响
17.目前消费者希望的卫生间面积集中在6-7㎡和10-12㎡两个区间
18.购买动机一般发生在客户看楼了解后
19.普通销售代表是去_适应_需要，而高级销售代表是创造需要
20.就销售而言，善听比善说更重要更重要
四、简答题
1.说话能力强的标志
声情并茂有胆有识好听好记
2.简述“言之有理，让人信服”的说话要点
要点
•重视开头几句话，要有吸引力、减少铺垫、直入主题。

•实例抓细节，选取能强调讲话重点和目的的细节，其余一概忽略不提；最好是讲话人自己亲身经历或身边刚刚发生的事情，以提高感染力和说服力。

•结尾话语精练而具体，语句明了、建议可行、声音自信。

3.销售代表如何正确对待客户的拒绝
将客户的拒绝视为成交的契机
•在销售过程中，销售代表遇到客户拒绝的可能性远大于销售成功的可能性；销售行业有句名言：成交由拒绝开始！
•对客户的消费心理研究表明：客户一般是在第四次拒绝之后才会考虑购买；因此，如何正确对待客户的拒绝，是优秀销售人员与平庸销售人员的一项重要指标；
•很多销售人员简单地把客户的暂时拒绝看作是销售的失败，并由此放弃努力，这是一种非常幼稚的推销“情绪病”；
•拒绝是一种挑战，又是一次机会，它只是向推销人员发出新的工作信号：现在你应该根据客户新的问题作出新的反应和适当的调整，并继续努力将推销进行下去；
•销售代表应建立这样一个信条：任何拒绝都应被视为一个成交的信号或机会。

4.小康型购房客户的购买特点
指较高收入客群，特点是在安居型住宅基础上，要求交通方便、配套齐全、环境优美、生活舒适，客厅餐厅分开，有两个阳台等。

5.消费者购买决策的影响因素
他人的态度；非预期因素是不确定因素，是风险因素；预期风险的大小
6. 简述销售代表如何说服消费者进行投资性购房
•购房是对生活的投资；购房是投资理财方式；购房是对孩子前途的投资。

7. 简述客户产生异议的原因
提出自己的看法，澄清一切疑点；希望对产品及公司有更多的深入了解；尚不想或无力购买，仅是推托之词。

6.简述成交的阻碍
不能适时主动地向客户提出成交要求;认为客户会主动提出成交要求，因此等待客户先开口;绝大多数客户都在等待销售代表首先提出成交要求;把客户的一次拒绝视为整个销售失败而放弃努力
论述题
1.论述杰出销售代表的成功因素
杰出销售代表的三种心理素质
●建立信心
强记楼盘资料：销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分向客户介绍；
坚定成交信念：应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增；
专家顾问形象：追求成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求，因未来的销售代表将不再是单纯销售，而是客户的顾问。

须站在客户的立场，以客户的眼光看待问题。

●端正心态
专业心态：一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到亲和与信赖感；
衡量得失：销售代表通常会遇到被人拒绝的情况，这时不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失：拒绝对于自己不但没有损失，反而可增加经验。

及时总结后就能在下次销售过程中把握成功的机会了。

正确对待拒绝：销售过程被客户拒绝是很正常的，但不能被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋余地；因此不能轻言放弃，过一段时间可再进行跟进。

待客态度
从客户立场出发
所有的推销都是针对客户的需求的。

销售代表应首先了解客户的目的，同时明确自己的销售目的；在洽谈中，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心理；训练有素的销售代表一般会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件
实事求是
销售代表过分夸张的推介会引起客户的不信任和不满，相反，适当提及产品的一些不足并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客户进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。

2.论述洽谈和计价工的作要点
洽谈和计价过程要点
•带客户就坐洽谈台，推介具体单元，客人背对门，最好能面对模型、效果图;同时，其他有空的销售代表应及时添加茶水，做好配合，营造气氛；
•根据客户需求，重点推介1～2个单元；
•推荐付款方式；
•用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其他费用等
•大声询问销控，营造销售气氛，注意询问销控的技巧，作提示性询问；
•关键时刻应主动请现场主管促成交易。

如暂未成交则应如下处理：
•将销售资料备齐一份给客户，供其仔细考虑；
•再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其义务购房咨询；
•对有意向的客户再次约定看房时间。

3.论述电话洽谈的目的、原则及要求
电话洽谈的目的
对产品进行简单介绍，说服和吸引客户到售楼现场来。

电话洽谈的原则
•语调亲切，吐字清晰易懂；
•说话语速得当，让对方听清；
•要将楼盘的特点表达出来；
•内容简明扼要，通话时间不宜过长，一般在3分钟左右，不得超过5分钟；
•变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；
•随时记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪。

电话销售的要求
•发音准确清晰，无不良口语习惯（重复、拖拉、口吃等）；文字简练流畅，语句条理分明，无语法错误；注意使用常用礼貌用语，注意称谓（您、贵姓等）；语气和缓亲切，让客户放松心态；电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断；控制通话时间，以免客户反感。

4.论述获取客户好感的六大要诀
获取客户好感的六大要诀
•注重先入为主的效果：给客户留下良好的第一印象是获得得信任的开始，因此，塑造专业销售代表的良好印象是使客户产生好感的一种方式。

•注意客户的情绪：当初次面对客户时，如感受到客户的情绪低潮，最好能体谅，见机行事或另约见面时间。

•给客户良好的外观印象：要尽量使自己的外观给初次见面的客户留下一个好印象。

•让客户有优越感：客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失，彼此的距离也拉近了。

•替客户解决问题：站在客户立场上，表达对客户的关心，让客户感觉你愿意为他解决问题，他必定会对你产生好感。

•做个快乐者：能以微笑迎人，让别人也产生愉快情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。