客户抱怨处理程序QC
客户抱怨处理程序
1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。
2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。
3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。
3.2索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。
4涉及部门4.1销售部4.2质量部4.3研发部4.4生产部4.5计划部4.6物流部5一般原则5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。
5.2对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。
包括根本原因的分析和需要采取的措施。
报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用《8D报告》的格式。
5.3对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期限。
5.4销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最新状态。
跟踪表的内容参照《客户抱怨处理跟踪表》，该跟踪表将用于对客户投诉和索赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。
5.5凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL或传真到公司。
销售部在接到索赔请求后，对索赔的产品或金额按照双方所签订的有关条款进行审核，以提交公司管理层批准。
5.6下列情况的索赔将不被受理：5.6.1退回产品超过保修期；5.6.2退回产品不是本公司的产品；5.6.3由于客户安装和不恰当的使用造成产品损坏的；5.6.4产品符合与客户签订的订单合同要求而客户提出的不合理索赔要求。
QC九大步骤八大法则七大手法详解
1. 领导不应隐瞒过程错误以及将责任完全归咎为“人员的错误”, 要采取强有力的措施， 预防错误的发生；
2. 领导要合理安排资源，安排合适的人做合适的事情
7. 执行标准
员工必须遵守纪律,执行所使用的标准（程序、图纸、POP、说明等）。
确保:
1. 所有的过程均建立了标准，并且这些标准被相关人员理解和执行； 2.任何违背现行标准的行为必须通报；并且员工对任何违背现行标准的行为均可提出质 3.有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。
• Space (optional) for conclusion 2 (fnt mín 13 pts.)
质量承பைடு நூலகம்……………………..……………….. ……………………..………..……13
前言
– 质量黄金法则就是要求员工在质量方面必须遵循的标 准或规定，体现了公司对员工行为的期望。
– 目的是强化公司内部的质量文化，提高相关方的质量 意识; 提供统一的行为准则; 强化领导者在质量文化中 的责任意识，建立评估员工质量行为的底线。
点,加以分析分类、排列及编辑,以
使小组成员作明确的抉择. 工具:查检表 管制图
直方图 特性要因图 柏拉图 散布图 层别法
STEP 5 提出办法 针对问题重点提出解决办法,同时 订出解决方案的标准,以确定小组 是否有能力解决.
工具:鱼骨图(特性要因图)
STEP 6选择对策 1.采用全员认为最能发挥的方式. 2.朝防止再发之方向选择. 3.对策无副作用. 选择对策要根据现状分析,检讨如 何改善并将预期的成果显现出来.
应该做到：
1.去现场解决问题； 2. 不拒绝改进，即使在没有数据和事实支持结论的情况下,也不将责任推给客户。
客户抱怨处理流程及流程图
5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.11客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
A0
生效日期
2012年03月03日
页 码
3/3
作业指导书
附件一：客户抱怨处理流程图：5.13与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。
6. 相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《品质异常管理程序》《不合格品管理规定》
7. 支持表格
《客户投诉处理报告》
文件编号
客户抱怨处理流程
承认
作成
版 本
文件编号
客户抱怨处理流程
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版 本
A0
生效日期
2012年03月03日
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作业指导书
1．目的
确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围
适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。
5.5.2经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
TS16949客户抱怨处理程序(中英文)
TS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint文件更改历史记录Amendment HistoryTS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint1.0目的Purpose:确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement.2.0范围 Scope:己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。
Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support.3.0定义Definitions4.1PM：项目经理 Program Manager.4.2PA：项目助理 Program Assistant.4.3QE：品质工程师 Quality Engineer4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer4.0职责Responsibility:4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。
QE is in chargeof handling the complaint from customers, analyzing root causes occurred,verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP.4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
质量投诉与抱怨处理流程
稽核办 稽核办
生产品质异常汇总 跟踪表
质量投诉与抱怨处 理流程 退货异常分析报告
↑
↑
确定的永久措施不能解决问题
扩大人员参与面（如管理方面、技术方面的专 家、行家参与）重新查找问题的真因，头脑风 暴法、因果分析图、5Why等分析方法导入并实
稽核办 生产副总
总经理
退货异常分析报告 /8D报告
怨处理流程
48H内完成
相关部门
8D小组成员
质量技术员
生产代表
3 内外部
车间主任
生产计划与调
质量投诉/抱怨处理流程
☆ 微重 ★ 重要
流程 措施
确定验证 根本原因
确定永久 纠正措施
实施、验证 永久措施
再发防止及 对策标准化
整改报告 提交
统计分析
where
who
why what
when
where
who
NO 异常来源
顾客投诉
总经理/销售文 员
★
2.客户投诉信息可能包含设计开发、产品质量、产品交付等，收到信息后反馈 收到投诉后
给相关职能部门主管予以处理，同时抄送至生产副总、总经理。
1H内完成
3.客户投诉转成抱怨时有发生，为维护公司形象与声誉，增进客户满意度，公
司按照“质量赔偿管理制度”予以执行。
各部门
部门负责人 或代班
收到投诉后 一周内完成
相关部门
8D小组成员
★ 各生产相关人员根据已确定的永久措施予以实施并适时跟踪验证
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
内完成
★ 品质部对实施有效的对策措施予以标准化，以公司文件格式下发执行
收到投诉后 5个工作日 相关部门 8D小组成员
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户抱怨处理流程及流程图
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
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客户抱怨处理流程
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版本
A0
生效日期
2012年03月03日
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1/3
作业指导书
1．目的
确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围
适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户抱怨的责任判定：
5.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.9.3对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.10结案/标准化：
5.10.1技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
CQE处理程序
文件编号 版本 页码 生效日期
QC-006 A/0 1/3页 2010-9-20
1 目的 为确保客户对本公司产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。 2 适用范围 适用于本公司有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。 3 定义 客户不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受、抱怨。 投诉：对本公司服务、产品质素做出批评、意见。 退货：客户对本公司之不良货品做出拒收。 4.职责和权限 4.1 品质负责与客户沟通联络、投诉处理。 4.2 品质部负责对客户提出的意见进行跟踪改进。 5 流程图 5.1 客户退货、投诉处理程序流程图(见附件) 6 作业内容 6.1 客户沟通 6.1.1 客户沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出客户调查表或不定期拜访等 形式进行。 6.2 客户满意度调查 6.2.1 业务按照客户对本公司产品的品质、价格、交期和服务要求，不定期向客户发出 《客户满意度调查表》。《客户满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、 非常不满意等栏目。 6.3 客户投诉 6.3.1 当业务、品质接到客户投诉或退货资料时，应登记在《客诉统计报表》上，并全 面了解投诉事件、退货原因。 6.3.2 确定退货原因： 6.3.2.1 如非本公司的责任和质量因素，则由业务作适当处理并与客户及时沟通，并向 客户介绍产品质量原因和事实。 6.3.2.2 如属本公司责任退货，业务、品质应发出退货通知书通知各责任部门，并根据 退货原因及解决退货问题处理，有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。 6.3.3 品质部依客户投诉单、退货通知单进行退货品的质量检验，确定产品不合格的原 因，并采取措施，杜绝不合格再发生。 6.3.4 各部门改善对策。 各部门应根据《品质异常处理单》及《客户满意调查表》做出评估及回应。 6.3.5 投诉处理 6.3.5.1业务、品质依据品质标准处理客户投诉，并做出基本评估该投诉属公司责任范 围或非公司责任范围，并知会相关责任、负责人。
工厂客户抱怨的处理流程和方法
工厂客户抱怨的处理流程和方法1.首先，我们接受客户的投诉并记录下来。
First, we accept the customer's complaint and make a record of it.2.确认客户的抱怨内容，了解具体情况。
Confirm the customer's complaint and understand the specific situation.3.尽快安排相关部门负责人与客户取得联系，了解客户的需求。
Arrange for the relevant department head to contact the customer as soon as possible to understand their needs.4.确保客户得到积极回应和专业解决方案。
Ensure that the customer receives a positive response and a professional solution.5.了解客户的情况后，及时向工厂内部部门反馈客户建议及解决方案。
After understanding the customer's situation, promptly provide feedback to internal departments in the factory about the customer's suggestions and solutions.6.协调相关部门进行内部沟通，解决客户的抱怨。
Coordinate with relevant departments for internal communication to resolve the customer's complaints.7.及时向客户反馈处理结果，以及对客户的解释和道歉。
Promptly provide the customer with feedback on the handling results, as well as an explanation and apology to the customer.8.建立长期的服务追踪机制，确保客户持续满意。
QC七大手法与应对客诉
品管七大手法与应对客诉企业内训复习资料第一部分品管七大手法一、查核表检查表又称调查表、统计分析表等。
以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以统计整理。
检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。
检查表的使用目的：记录某种事件发生的频率。
检查表的使用时机1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时；2.当你想了解某件事件发生的次数时；3.当你想收集资讯时。
查检表依用途区分，大致可分为记录用及点检用两种。
1.点检用检查表：例如5S检查表、点名册、装配表等等。
2.记录用检查表：例如签到表、产品履历表、设备异常记录表等等。
检查表的制作步骤1.決定检查的項目。
2.決定检查的频率。
3.決定检查的人员及方法。
4.相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程等。
5.決定检查表格式。
(图形或表格)6.決定检查记录的符号。
如：正、+、△、*、○等。
位置图：是将缺点或问题发生位置标示于图上，用以分析问题发生的根源。
下图是一个电路板应用位置图来标示出缺点发生的位置，从这个例子可以看出，电路板的左右上角是缺点发生最多的位置，进一步仔细观察作业员的操作过程，得知此两个位置是作业员搬运电路板时所持的位置。
可能是手上的灰尘造成。
在改用专门的搬运工具后，缺点数显著减少。
使用检查表的注意事项1.尽量取得分层的信息；2.尽量简便地取得数据；3.应立即与措施结合。
应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。
4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订5.通常情况下归类中不能出现¡°其他问题类¡±。
二、层别法数据分层法是指把性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。
数据分层可根据实际情况按多种方式进行。
例如，按不同时间、不同班次、按使用设备的种类、按原材料的进料时间、原材料成分、使用条件、不同缺陷项目进行分层，等等。
客户抱怨处理流程及流程图
b.3天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户）
c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广)
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.9.2对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
5.9.3对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.10结案/标准化：
5.10.1技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户抱怨的责任判定：
5.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
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生效日期
2012年03月03日
页 码2/3作源自指导书5.8.2如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.8.3业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
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客戶抱怨處理程序
一.目的:
1.1為維護公司產品信譽,使客戶之抱怨能得到迅速有效處理.
1.2使品質之改善能確實反應與執行.
1.3使市場品質能迅速回饋以作為改進之依據.
二.範圍:
2.1客戶之申訴:顧客對本公司不滿意而要求修理退貨及對本公司服務態度及效率不滿意的
情形.
2.2品質不良之處理:由於產品品質不符或產品機能有缺陷而引起顧客的抱怨或產品不良修
理的情形.
三.權責:
3.1客戶抱怨接受與回復:業務單位,品保單位
3.2客戶抱怨處理:品管單位
3.3客戶抱怨矯正措施之執行:責任單位
3.4客戶抱怨之追蹤確認:品管單位
四.名詞定義:
4.1特別需求:指對客戶抱怨產品不良需采取補救措施,如重制,補貨,交換,退貨,派人前往處
理等之需求.
五.作業內容:
5.1客戶抱怨資料掌握.
5.1.1凡與本公司有關之問題,經由客戶以口頭,電話,傳真或任何不拘形式之抱怨文件,由
業務或生管受理之.
5.1.2客戶抱怨發生時,接受抱怨之業務或品保單位,應了解抱怨事實,並填寫[客戶抱
怨要求一覽表],必要時隨文件附上客戶書面資料,如傳真,信函,或口頭電話等陳述之
事,或不良樣品等,供相關單位參考.
5.1.3若客戶抱怨事項有特訂文件格式,依客戶格式處理,文號依<<品質文件與資料管制程
序>>執行.
5.2客戶抱怨處理:
5.2.1品管單位針對抱怨事宜,進行分析,研判,以決定問題責任歸屬,必要時將抱怨資料轉
達相關部門,采取分析對策與執行後,將處置狀況記錄於[客戶抱怨處理單]送回品管
單位.
5.2.2一般性品質事故,屬輕缺點,不會影響生產制程異常,由品管單位直接回答客戶,並填
寫[客訴抱怨處理單]提出品質報告.
5.2.3重大品質事故時,嚴重缺點會造成客戶生產困扰時,生產課,品保課,工程課共同分析
原因,進行對策改善,品保課並與客戶協商重流,補貨,交換等相關排程管制.
5.3特殊狀況處理:
5.3.1若客戶要求賠償,或本公司因應抱怨所額外增加損失,其責任歸屬外包廠時,由生管,
業務向外包廠提出索賠,並召集外包廠代表與本公司相關部主管進行賠償事宜之協
調處理.
5.3.2抱怨處理逾期仍無具體結果時,得由品管課主管呈報經理或總經理,或提報經營檢討
會研議.
5.4效果追蹤:
5.4.1品管單位對執行情況進行追蹤,確定實施效果.
5.5客戶滿意度調查.
5.5.1營業課每年在年度計劃中之內部稽核前一個月發出[客戶滿意度調查表]調查品質、
交期與服務狀況,若客戶發生抱怨時,由品管單位填寫[客訴抱怨處理單]提出品質報
告.
六.相關文件:
6.1不合格品(料)管制程序.
6.2品質文件與資料管制程序.
七.相關表單:
7.1客戶抱怨處理單（表單編號：QC-011-XX）.
7.2客戶滿意度調查表（表單編號：QC-029-XX）.
7.3客戶抱怨要求一覽表(表單編號:QC-058-XX).。