乌龟图及风险识别清单
TS16949乌龟王八图及风险分析
合约订单过程乌龟图风险分析：1.资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2.人员：审核人员考虑不周到或理解错误。
3.输入：价格、数量、付款方式不符、交期短促。
4.输出：订单审核表内容不完整、有误。
5.方法：评审时各部门职责、权限不清楚6.评价：是否及时、准确。
采购过程乌龟图风险分析：1.资源：运输车故障。
2.人员：报价员考虑不周到、理解错误或计算错误。
3.输入：模具材料用量计算错、钢材单价不稳定及工期等估算错误、模具设计思路失误，客户图纸参数不明确。
客户样板材质或其他参数不明确。
4.输出：材料采购价格偏高、质量有问题、采购回材料有偏差5.方法：成本估计错误、方法不相符。
6.评价：及时、准确、合理。
开发管理过程乌龟图风险分析：1.资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2.人员：审核人员考虑不周到、或理解错误。
3.输入：图纸参数与本身要求不符、参数自行更改未沟通。
4.输出：产品的特殊特性的识别失误、工程人员输入错误。
5.方法：分析方法失误。
6.评价：是否及时、准确生产管理过程乌龟图风险分析：1.资源：电脑系统出现故障，资料不准确，车辆故障，恶劣天气。
2.人员：缺乏经验与技能。
3.输入：客户要求识别不清，信息延误，计划库存资料不准确。
4.输出：生产计划不合理，出货资料不及时，不准确，货品损坏，客户投诉，退货。
5.方法：《生产计划管理办法》的适用性不强。
6.评价：收集的数据不准，计算交期达成率的方法不合理。
制造过程乌龟图风险分析：1.资源：机器出现故障、机器零件损坏、模具出现异常、待料。
2.人员：员工工作不细心、看错图纸、新员工对工序不熟。
3.输入：图纸、生产单有误、领错料。
4.输出：不合格品5.方法：作业指导书有偏差。
6.评价：统计数据不准确。
出货管理过程乌龟图风险分析：1.资源：场地不足、车辆需维修。
2.人员：计划员开错单、司机及送货员卸错货。
3.输入：产品未按交期完成，单据填写有误。
(完整版)新版乌龟图
过程方法： ●《风险和机遇控制程序》 ●《应急计划与事态升级管理规 定》 ●内外1风险和机遇的应对措施 6.1.2.3应急计划
过程风险： ●风险分析不全面，缺乏有效 应对措施 ●内外部环境因素变更频繁 ●法律法规的更新或颁布 ●相关方的需求变化
●风险和机遇的领导承诺与 方针 ●各过程的风险和机遇识别 ●风险和机遇的应对措施 ●风险和机遇措施的有效性 输 评价 出 ●风险识别与评价表 ●突发事件应急处理小组 ●事态升级的等级划分及职 责 ●突发应急事件清单及措施
M3-风险和机遇过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●组织内外部环境因素分析和
评审
●相关方的需求和期望
●与相关方的关系
●法律法规的要求
输
●可能对组织的魔表造成影响 入
的变更和趋势
●与质量管理体系有关的相关
方要求
●组织战略、管理、政策和承
●质量目标考核结果 ●质量改进报告 ●质量月度分析报告
和信息 ●内外部的绩效数据
输
过程
入 9.1.1.2统计工具的确定
●风险和机遇采取措施的结果
9.1.1.3统计概念的应用
●质量目标及实现情况
输 ●各部门月度分析改进报告 出 ●质量损失成本和生产成本
统计分析报告 ●物料库存及交货统计记录
●市场和竞争对手的信息
●识别出的风险和机遇及其控 制措施
过程方法： ●《质量手册》 ●《员工手册》 ●公司的规章制度及作业流程 ●持续改进
过程风险： ●方针和目标不适宜 ●组织岗位、职责权限不明确 ●公司的制度不适宜 ●资源缺乏 ●内外部沟通渠道不顺畅 ●组织对质量关注度不高
ISO9001过程乌龟图大全
乌龟图+风险识别及分析和控制措施列表-销售.xls 乌龟图-不合格品控制管理过程.xls
乌龟图-持续改进过程及纠正措施过程.xls
乌龟图-监视和测量过程.xls
乌龟图-监视和测量设备管理过程.xls
乌龟图-设计开发过程.xls
乌龟图-文件及记录管理过程.xls
采购管理乌龟图+风险管理 .xlsx
仓库管理乌龟图+风险管理.xlsx
供应商管理乌龟图++风险管理 .xlsx
人力资源管理过程-乌龟图.xls
生产过程乌龟图+风险及分析-生产组装.xls
生产计划乌龟图及风险分析.xlsx
过程
1/4表单编号:RD-QP024-001B
2/4表单编号:RD-QP024-001B
3/4表单编号:RD-QP024-001B
4/4表单编号:RD-QP024-001B
风险识别及分析和控制措施列表
1/4表单编号:RD-QP024-001B
风险识别及分析和控制措施列表。
IATF16949过程关系图(乌龟图)大全
前过程及其输入 顾客-产品和过程的变更通知 供应商-产品和过程的变更申请 S3-供应商提供的变更后的PPAP报告以 及相应的样品 M05/M06-改进导致的变更申请 以往类似项目的经验教训（比如PFMEA 、 Lesson Learn）； M01-顾客特殊要求清单； 政府-法律法规
过程的关键活动 工程变更需求的识别 评审来自顾客、内部、供应商提出的变更的影 响 制定变更的工作内容 实施变更的工作计划 必要时开展试生产进行验证 产品的内部批准和顾客批准 实施断点切换管理，正式实施变更后的过程 临时变更的管理
如何做？（程序、方法、标准、法规） 工程变更管理程序 APQP\FMEA\SPC\MSA\PPAP参考手册、 VDA6.3参考手册。
期望的结果，输出到下一个过程 按时交付的长期有能力满足顾客所有 要求的变更产品的试生产报告及样品 修订后的PPAP-S01 变更后得到更改的有关工艺文件，适 当时包括：过程流程图、PFMEA、 CP、WI、产品制造与控制装置清单、 包装规格书-S01、C05 变更申请表、顾客要求工程变更确认 表、工程变更申请及试验结果报告书、 ECN List
过程所有者：物流部
谁做？（能力/技能/培训） 仓库管员 检验员 物流工
入库信息错误 入库产品没有标识 扫描错误 货物超期没有发现 储存过程中产品包装破损、压坏
前过程及其输入 C04-合格的成品及标识 S08-供应商合格的零部件及标识 C03-交付计划
期望的结果，输出到下一个过程 得到防护的合格成品 得到防护的合格原材料-C04
S5\6-当前设备工装维护计划
S7-当前计量设备校准计划
进出口计划表
如何做？（程序、方法、标准、法规） 物料计划控制程序 订单评审 控制程序 交货计划控制程序 生产计划控制程序 进出口作业控制程序 产品工时、生产前置期、供应商生产
风险控制程序(含乌龟图)
风险控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
识别、确定、分析、评估并采取措施应对风险，以确保公司管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，避免或减少不利影响，包括外部环境状况对本公司的潜在影响，实现持续改进，特制定本程序。
2.0适用范围
适用于公司管理体系运行中风险的识别、确定、分析、评估和采取应对措施。
3.0职责
3.1 质保部负责配合公司管理层组建风险分析小组，组织风险的识别、确定、分析、评估，以及采取应对措施，是本程序过程的文件管理部门；
3.2 风险分析小组负责风险的识别、确定、分析、评估，以及应对措施的确定；
3.3 总经理负责风险管理所需资源的提供，包括人员资格、必要的培训、信息获取等。
负责风险可接受准则方针的确定，并按制定的评审周期保持对风险管理的评审；
3.4 各部门负责确定的风险应对措施的具体实施工作。
4.0过程质量目标的监视
5.0过程中的风险控制（风险应对计划）
6.0作业程序与控制要求。
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
商务部(财务部)乌龟图
③
输 入 输入源 风险分析 1、销售计划 2、顾客要求 3、法律法规 要求 4、产品发货通知单
输出
1、交付不及时 2、雨雪天气 3、末执行先进先出原则
1、交付顾客合格产品 2、合同执行情况 3、超额运费
3、法律法规 要求 4、产品发货通知单 5、产品防护
2、雨雪天气 3、末执行先进先出原则 4、包装不符要求
1.销售计划 2.采购到货计划
1.库存量过大 2.产线停产，不良品滞留现场 3.采购物料不准确 4.客户的投诉和退货
产品交付
控制方法
绩效、指标
1.物流管理程序 1.库存周转天数小于30天 2.交付率大于95%
采购
资源 输入源
人力
市场信息
跟单员
风险分析 输入 输出
1.客户推荐； 2.公司战略方针、目标；
④
输入
输入源 风险分析 1、顾客指定的资源 2、供应商调查 3、采购需求和信息 4、法律法规和其它要求 5、二方审核计划 6、进货检验指导书 1、交付不及时 2、交付质量不稳定 3、采购信息不完整
输出
1、供应商业绩评价 2、合格供应商名单 3、符合质量要求的合格产品 4、二方审核报告 5、采购合同
控制方法 1、采购控制程序 2、进货检验管理程序 3、不合格品管理程序 4、应急计划控制程序 5、纠正和预防措施控制程序 6、仓库管理制度
人力
商务副总经理
1.市场需求 2.客户需求
风险分析 输入 输出
1.顾客要求 2.法律法规和其他要求
1.市场风险 2.交付风险 3.质量风险 4.收款风险 5.信息技术风险 6.研发风险
1.满足客户要求 2.符合法律法规和其他要求
1.顾客要求 2.法律法规和其他要求
应急计划乌龟图(1)
用什么资源（设备、材料等）
办公场地、办公设备和办公软件
风险分析
不能在紧急情况下向顾客交付产品，顾客要求不能 满足
谁来做？
生产技术部：部长 采供部：部长 制造部：部长 管理部：部长
1、供应中断或紧缺； 2、劳动力短缺； 3、关键设备（工装）故障； 4、外部退货（质量缺陷）； 5、顾客需求量突然提升而产能不足； 6、其他如不可抗力因素发生影响生产或 交付
应对措施
1、应急预案评审及模拟 2、关键设备/关键岗位调查
用何指标衡量？
应急计划启动执行率 应急计划响应及时率 应急计划的评审率 应急计划模拟演习100%
2019/11/22范产品实现、交付过程中偶发事故的 预防措施和应急措施）
输出
各部门制定的预防措施和应急计划 多岗位技能员工培训计划 与多个劳务职业部门签订劳务协议 产能提升改进计划 委外加工计划 采购计划 装备日点检、定检及维护保养计划 备用能源设备规划
用何程序、方法
应急计划PNQS2-09 采购应急计划PNQS3采-7 生产应急计划PNQS3生-7 外部退货应急计划PNQS3销-12 劳动力短缺应急计划PNQS3管-3
《IATF16949全套过程乌龟图》
«IATF16949全套过程乌龟图》IATF16949全套过程乌龟图输出1、客户要求确认表；2、客户特殊要求清单；3、合同评审单；4、销售合同/订单；5、产品生产计划单；6、产品交付计划；监视测量：1、合同评审及时率；2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入1、法律法规要求；2、客户来电/邮件技术协议；3、客户特定要求；4、客户订单；5、图纸/产品相关资料信息；6、生产相关能力评估；风险评估1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加；2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部C1顾客要求评审过程应对措施1、准确全面的识别客户要求；2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出1、设备能力指数测算表；2、产品制造流程图；3、特性要素矩阵图；4、过程能力分析报告；5、P FMEA；6、控制计划；7、作业指导书；8、试生产/样品根据计划；9、P PAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底；2、过程设计不合理，达不到线平衡；3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入1、客户要求/期望（产品接受准则）:2、新产品特殊特性清单；3、样品评审报告；4、新产品过程流程图；5、D FMEA6、产品BOM；7、新产品参数工艺说明；8、新增设备清单；9、新产品使用维护手册；C2产品质量先期策划过程应对措施1、多方论证，全面分析PFMEA；2、过程设计需验证评审；3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出1、符合客户要求的合格产品/半成品；2、产品检验记录；3、产品生产记录；监视测量：1、计划达成率；2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入1、生产计划/交货排期；2、标准产能；3、客供样件/图纸；4、合格的生产材料；5、设备操作维保规程；6、作业指导书；7、质量目标风险评估1、产品没有按时交付，延误交货计划；2、产品直通率不达标；3、员工安全意识不够，出现产品或人身的安全事故发生；人力资源：主导部门：生产制造部相关部门：技术开发部品质保障部C3产品制造过程应对措施1、产品不能按时交付时，及时通知领导或相关部门进行评审，调整相应的生产计划或交货周期；2、对员工的品质意识或操作方法进行培训；3、对员工进行安全生产培训，并及时巡查排除安全隐；管理方法：输岀1、客户抱怨/投诉记录；2、改善报告/记录；3、改进计划；4、客户满意度评价；5、控制计划重新修订分析；监视测量：1、顾客投诉；2、客户满意度设施设备：办公设备、会议室、通讯设备（电话/网络/邮件等）、服务工具等输入1、市场信息反馈/客户投诉；2、售后服务要求/产品保修服务；3、客户审核结果；风险评估1、未能清楚了解客诉重点，导致改善失效；2、客诉处理不彻底，导致客户满意度下降；人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部生产制造部品质保障部C4顾客反馈过程应对措施1、对客户投诉做详细登记，分析重点，逐步进行改善；2、客诉问题做追踪记录，处理方发进行评审验证，处理结果进行反馈；管理方法：输出1、质量方针；2、应急计划;3、应急预案演练计划及实施总结报告；4、相关方的需求和期望应对措施表；5、中长期业务计划；监视测量：年度经营计划工作及时完成设施设备：办公设备、通讯设备、会议室、消防器材等输入1、内外部风险识别和评价；2、客户因素影响;3、识别产品提供过程应急因素；4、相关方的需求；5、组织战略、管理、政策和承诺；风险评估1、应急计划制定或没有定期演练；1、内审员经验不足；2、不符合项未得到确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M2内部审核过程应对措施1、对内审员按照质量体系标准进行培训、考核后发证授权；2、对于内审开具的不符合项必须有部门责任人签字确认；管理方法：输出1、提出资源的需求；2、管理评审报告；3、与客户有关的产品改进；4、新增的管理制定或办法；监视测量：管理评审输出项目关闭率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审计划；2、内部审核结果；3、客户反馈（抱怨、退换货等）；4、纠正措施情况；5、质量方针及目标；6、过程业绩运行结果；7、不良成本分析报告；风险评估没有具体改进措施；人力资源：主导部门：总经理相关部门：各相关部门M3管理评审过程应对措施对评审提岀的改进措施实施进度管理；管理方法：输出1、持续改进计划表；2、改善的总结性报告；3、纠正预防措施报告；4、客户满意度；5、新增的管理制定或办法；监视测量：课题计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审输出；2、合理化建议；3、未达标的过过程绩效和质量目标；4、客户的要求；5、数据分析结果/质量生产报表资料；6、内外部异常/不合格品风险评估1、预防纠正措施分析不测底，导致问题重复发生；2、改善效果未进行确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M4持续改进过程应对措施1、对于预防纠正措施给予评审验证；2、对课题改进效果进行验收，确认，避免流于形式；管理方法：输出1、校准台账/记录；2、校准合格证；3、校准/测试报告；4、监视与测量装置的校准计划；5、委外校验/测试的要求；6、监视与测量设备的操作标准；7、失效校验设备的处理方式和记录；监视测量：定期校准计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、相关的校验设备 /量具、校验场所等输入1、校验计划/内校销准指引；2、测试计划、测试申请；3、校准依据（内部校验规范）；4、国家（际）校验标准；5、内校员资格证书；6、顾客特殊要求；7、A PQP输出新设备的需求；风险评估1、校验设备失效；2、校验设备不能满足产品验证的要求，造成校验无效；3、校验人员无资质人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：生产制造部技术开发部S1计量仪器过程应对措施1、定期对校验设备进行校验；2、申请外校或购买满足要求的校验设备；3、校验人员需要进行培训，且要有培训合格证书；管理方法：输出1、员工招聘、员工劳动合同的建立/变更/解除；2、符合岗位要求的人员；3、员工档案信息；4、关键岗位清单及上岗证；5、相关培训记录；6、员工绩效考核办法及激励实施；7、员工技能评定结果；8、组织知识的保存记录；监视测量：1、员工流失率；2、培训计划达成率；3、员工满意度设施设备：办公设备、通讯设备、招聘平台（内/外）、内部讲师、培训室等输入1、经营计划/人力资源需求；2、岗位职责说明书；3、培训计划/需求；4、培训结果反馈；5、社会保障政策/法律法规要求；6、外部培训/学术交流等；风险评估1、员工短缺且没有及时招募；2、员工满意度降低/集体罢工；3、员工激励不公开、不公平；人力资源：主导部门：综合管理部相关部门：各部门S2人力资源过程应对措施1、根据经营计划及部门用人计划，及时招聘缺岗人员；2、定期收集员工满意度情况，不足方面及时评估调整；3、公开员工激励制度；管理方法：输出1、质量手册/程序文件；2、合格有效的各类管理文件；3、文件的发布/发放记录；4、有效文件的标识、修订，索引及保存期限的要求；5、旧版/过期文件的回收和销毁记录；监视测量：文件下发及回收及时率设施设备：办公设备、通讯设备、文件柜、文件夹、网络信息服务器等输入1、管理体系的要求；2、管理者/客户的要求；3、外来文件/客户文件；4、与产品一切有关的资料；风险评估1、文件未经评审受控就下发使用；2、文件下发延迟，现场旧版本文件未及时更新；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各部门S3文件管理过程应对措施1、新增或升级文件必须评审签字，加盖受控印章才可下发使用；2、文件评审受控后，通知相关部门及时领取最新版本文件，并收回旧版文件。
IATF16949全套乌龟图(含风险机遇分析)
E．使用什么方式进行（材料/设备/装置）：
1. 电话\传真机、， 2. 电脑、网络， 3. 信函 4. EMAIL。
B．由谁进行（能力/技能/知识/培训）：
1. 营业部 2. 品保部 3. 责任部门
C．输入（要求是什么？）：
1. 产品交付的结果 2. 客户满意度调查策划 3. 客户满意度调查表 4. 各种客户反馈信息 5. 客户退货 6. 客户特殊要求 7. 可能存在的风险的机
B．如何做 （作业指导书/方法/程序/技 术）：
1、生产计划控制程序 2、生产过程控制程序 3、标识和可追溯性程序
E．使用的关键准则是什么？（测量/评估/ 指标）：
参见《年度过程绩效指标》
COP04：产品交付
E．使用什么方式进行（材料/设备/装置）：
1. 运输车辆 2. 转运工具 3. 承运商
B．由谁进行（能力/技能/知识/培 训）：
A.过程名称： COP03：产品生产
G．输出（将要交付的是 什么？）： 1. 符 合 客 户 要 求 （ 质
量、进度、数量） 2. 准时生产的结果 3. 产品生产相关的完
整的质量记录/生产 率/成本结果； 4. 产品及其标识； 5. 工作环境与安全的 控制。 6. 应对风险和机遇的 措施：见《风险分析 表》
F．输入（要求是什么？）： 1．产品设计的技术数据； 2．工艺要求； 3．小批量产品的生产计
划； 4．合同/订单； 5．客户的技术数据/样件
/时间进行要求； 6．客户的特殊要求； 7．本章节1.3规定的内
容。 8.可能存在的风险的机
遇：见《风险分析表》
A.过程名称：
COP02：设计与开 发
G．输出（将要交付的是 什么？）： 1. PPAP的提交的资料； 2. 小批量的合格产品； 3. 产品规格书； 4. 作业指导书； 5. 检验规范； 6. 控制计划 7. 本章节1.4规定的内
IATF16949全套乌龟图-带风险分析
IATF16949-2016过程乌龟图顾客导向过程 C 5个管理过程M 8个支持过程S 10个M1 组织环境过程 4.1 理解组织及其环境4.2理解相关方需求和期望输出：● 资源需求：人员、设备设施，原辅材料等 ● 得到任命的管理者代表、顾客代表、质量代表及内审员● 得到识别的质量管理体系过程 ● 内外部沟通/确定顾客特殊要求● 识别并制定的相关质量体系所有文件及记录● 识别出产品接受准则● 识别出风险和机遇及其控制措施 ● 组织的中长期经营计划及战略规划 ● 产品和过程符合性设计和控制过程拥有者计算机及网络,打/复印机,会议室,档案输入:● 顾客及相关方的要求.期望;顾客特殊要求,合同及技术协议● 法律法规相关标准要求 ● 市场信息 ● 竟争环境信息● 组织在外部环境的优/劣势 ● 内部的持续改进● 织织的经营理念,经营计划和方针目标 ● 组织的产品和服务、基础设施、活动 ● 外部供应过程、产品和服务● 风险和机遇、人员及产品安全要求 过程风险：● 组织所处地区政策变化 ● 顾客要求的变更 ● 法律法埁的更新替换 ● 质量管理体系的换版更新 ● 竟争对手的技术革新过程方法：● 质量手册● 顾客特定要求CSR 清单● 识别内外部因素影响；SWOT 分析，识别确定相关方● 风险和机遇控制程序过程绩效：M2：领导作用过程5.1 领导作用与承诺5.2 方针输出： ● 质量方针和目标 ● 组织架构和部门职责 ● 岗位职责和权限 ● 质量管理体系和过程有效性的监控和评审 ● 公司的规章制度 ● 提供所需的资源 ● 内外部沟通方式和渠道 ● 质量管理人员的任命和权限赋予过程拥有者办公设备、复印机、会议室、宣传资料输入:● 最高管理者的期望和要求 ● 质理管理体系的要求● 顾客和相关方的期望和要求 ● 公司经营战略 ● 法律法规的要求 ● 持续改进的要求● 内外部沟通、确定的顾客特殊要求 ● 识别出的风险和机遇及其控制措施 ● 产品和过程符合性的设计和控制过程风险： ● 方针和目标不适宜● 组织岗位、职责权限不明确● 公司的制度不适宜 ● 资源缺乏● 内外部沟通渠道不顺畅 过程方法： ● 质量手册 ● 员工手册● 公司的规章制度及作业流程过程绩效：M3：风险和机遇过程6.1 风险和机遇的应对措施 6.1.2.3 应急计划输出： ● 风险和机遇的领导承诺与方针 ● 各过程的风险和机遇识别 ● 风险和机遇的应对措施 ● 风险和机遇措施的有效性评价 ● 风险识别与评价表 ● 突发事件应急处理小组 ● 事态升级的等级划分及职责 ● 突发应急事件清单及措施过程拥有者计算机和网络、打印机、档案柜、会议室输入:● 组织内外部环境因素分析和评审 ● 相关方的需求和期望 ● 与相关方的关系 ● 法律法规的要求● 可能对组织发展造成影响的变更和趋势 ● 与质量管理体系有关的相关方要求 ● 组织战略、管理、政策和承诺过程风险：● 风险分析不全面，缺乏有效应对措施● 内外部环境因素变更频繁 ● 法律法规的更新颁布 ● 相关方的需求变化● 与质量管理体系有关的相关方要求的变化过程方法：● 风险和机遇控制程序● 应急计划与事态升级管理规定 ● 内外部审核、管理评审过程绩效：M4经营管理过程M4：经营计划管理过程6.2质量目标及期实施的策划 6.3更改的策划输出： ● 批准 发布文件化的质量目标及分解到各部门的目标 ● 组织中长期的经营计划及分解 ● 质量目标的衡量方法及完成情况的监控 ● 生产成本和损失成本控制 ● 质理管理体系变更的控制 ● 管理评审及持续改进 ● 有效运行的质量管理体系人力资源 主管部门:管理部过程拥有者 资源:计算机和网络、打印机、档案柜、会议室输入:● 组织的战略规划及其法律法规的要求 ● 相关方的需求和期望● 内部需求、经营计划和质量方针 ● 以往绩效达成数据 ● 内外部审核输出的结果 ● 管理评审的输出● 内外部相关方的变更需求 ● 组织的相关职能规划● 质量管理体系的相关过程的需求 ● 组织的动态变化的环境过程风险：● 质量目标与现状不适宜● 质量目标与顾客要求不一致 ● 质理目标未定期评审与沟通 ● 质量目标缺乏可测量性● 质量目标缺乏有效监控手段过程方法：● 经营计划控制程序 ● 变化点管理控制程序 ● 以往绩效数据的趋势过程绩效：M5数据分析和评价过程M5：数据分析和评价过程 9.1.1.2统计工具的确定 9.1.1.3统计概念的应用 9.1.3 分析和评价输出： ● S PC 统计分析记录 ● M SA 分析记录 ● 质量目标考核结果 ● 质量改进报告 ● 质量月度分析报告 ● 各部门月度分析改进报告 ● 质量损失成本和生产成本统计分析报告 ● 物料库存及交货统计记录人力资源主管部门:质量部相关部门：生产部，技术部，销售部，采购部过程拥有者资源:计算机和网络、打印机、档案柜、会议室 管理看板、数据分析软件输入:● 质量先期策划输出的目标 ● 从事数据统计的人员的能力● 监视和测量过程获得的数据和信息 ● 内外部的绩效数据● 风险和机遇采取措施的结果 ● 质量目标及实现情况 ● 市场和竟争对手的信息过程风险：● 数据来源不准，决策失误 ● 数据缺失，无法统分析 ● 质理目标的不可测量性 ● 数据统计人员能力不足 ● 数据分析缺乏有效的软件过程方法：● 数据分析及评价控制程序 ● SPC 管理规定● Minitab 数据分析软件过程绩效：M6内部审核过程M6：内部审核过程 9.2 内部审核9.2.1 组织应按策划的时间间隔进行内部审核输出： ● 符合标准有效的过程、产品和质量体系 ● 内审报告（含过程、产品体系审核） ● 内审不符合报告和记录 ● 纠正及预防措施 ● 受控和有能力的过程 ● 内审检果记录文件 ● 风险及控制措施评审和更新人力资源主管部门:管理部相关部门：生产部，技术部，质量部过程拥有者资源:计算机和网络、打印机、会议室输入:● 质量方针、目标、过程绩效 ● 经营计划 ● 审核计划● 顾客法规要求、体系要求、体系文件 ● 上次内外审核结果● 图纸、控制计划、工艺流程等文件 ● 顾客特殊要求 ● 审核标准和检查表过程风险：● 审核人员能力不足 ● 审核策划不清晰、完整 ● 内审未覆盖整个过程过程方法：● 内部审核控制程序 ● 过程审核管理规定 ● 产品审核管理规定过程绩效：M7管理评审过程M7：管理评审过程 9.3 管理评审9.3.2 管理评审输入输出： ● 质量管理体系及其过程有效性的改进 ● 与顾客要求有产的产品改进 ● 资源需求 ● 管理评审报告及改进项目 ● 质量损失成本 ● 风险及控制措施评审和更新 ● 新增的管理制度或办法主管部门：管理部 相关部门：过程拥有者资源:计算机和网络、打印机、会议室、投影仪输入:● 以往管理评审措施实施情况 ● 体系内外部因素的变化 ● 顾客满意和相关方反馈 ● 质量目标的达成状态 ● 过程绩效达成状态 ● 不合格以纠正措施 ● 外部供方的绩效 ● 资源的充分性● 应对风险和机遇采取的措施过程风险：● 管理评审流于形式，无法真实的识别出管理薄弱环节 ● 管理评审输入数据真实性低及数不完整● 管理评审策划不完善过程方法：● 管理评审控制程序 ● 质量损失成本控制程序 ● 纠正与预防措施控制程序过程绩效：M8质量改进过程M8：质量改进过程 6.1.2.2 预防措施 10/10.1改进10.2 不合格与纠正措施输出： ● 质量体系得到持续改进和运行 ● 产品和过程质量得到持续的改进 ● 纠正预防措施报告 ● 优化的作业指导及标准 ● 新增的管理制度或规定 ● 顾客的满意度 ● 达标准的质量目标和绩效 ● 满足组织要求的合格供方主管部门：质量部相关部门：生产部、技术部过程拥有者资源:计算机和网络、打印机、会议室输入:● 内外部审核、管理评审输出 ● 未达标的质量目标和过程绩效 ● 数据分析结果、质量生产报表资料 ● 顾客投诉、退货 ● 外部供方异常数据 ● 内部异常、不合格品● 体系、顾客、法律法埁要求的不符合项过程风险：● 纠正预防措施分析不彻底，导致问题重复发生● 质量管理人员能力不足，导致问题不能及时有效得到控制● 异常基础数据不完整，不正确过程方法：● 持续改进控制程序● 纠正与预防措施控制程序 ● 固定的质量分析检讨会过程绩效：C1顾客要求评审过程C1：顾客要求评审过程8.1运行重划和控制 8.1.1补充 8.1.2 保密8.2产品和服务要求 8.2.1 顾客沟通 8.2.2与产品和服务的要求的确定 8.2.3 评审 8.2.4产品和服务要求的更改输出： ● 新产品分析报告 ● 产品信息 ● 报价单 ● 顾客要求 ● 合同、协议、订单评审报告 ● 顾客信息反馈 ● 售后服务、回访、满意度调查等信息 ● 产品交付计划 ● 与顾客沟通的来往邮件、电话、传真等信息 ● 交付后的不合格处理 ● 异常处理反馈报告主管部门：销售部相关部门：技术部、生产部、质量部、仓库过程拥有者销售部资源:车辆、电脑、邮件、网络、电话、纸张、笔、新产品资料输入:● 顾客新产品信息 ● 竟争对手信息 ● 新设备、工装信息● 顾客订单、合同、质量水平能力 ● 顾客的要求和特殊要求 ● 质量管理体系要求 ● 法规、标准要求 ● 初始材料清单 ● 适用的工装信息 ● 以往报价信息 ● 产能信息● 任何的内外部附加要求 ● 内外部风险过程风险：● 顾客沟通缺少明确的对接窗口● 顾客要求识别不完善 ● 缺少顾客订单、合同评审过程方法：● 顾客要求评审控制程序 ● 顾客满意度控制程序● 产品交付服务及顾客反馈控制程序过程绩效：C2设计和开发过程C2：设计和开发过程4.4.1.2 产品安全 7.5.3.2.2 工程规范 8.3产品和服务的设计开发 8.3.1 总则 8.3.2 设计开发策划 8.3.3 设计和开发输入 8.3.4 设计和开发控制 8.3.4.4 产品批准过程 8.3.5 设计和开发输出 8.3.6 设计和开发更改 8.5.6 更改控制输出： ● 规范及图纸 ● 场地布置图 ● 控制计划 ● 过程流程图 ● P FMEA ● 测量系统分析 ● 作业指导书 ● 批准接收准则（PPAP ） ● 样件 ● 初始过程能力研究 ● 防错活动的结果 ● 有关质量、可靠性的数据 ● 产品/过程不合格的探测和反馈方法人力资源主管部门：技术部相关部门：质量部、生产部、采购过程拥有者 技术部 资源:新产品涉及的材料、设备、资金、人员、电脑、网络、设计制图专业软件输入: ● 顾客要求● 过程开发目标（效率、过程能力、及成本等） ● 新设备、工装、检测设备计划 ● 技术/材料规范 ● 管理者支持● 以往类似产品的开发经验 ● 项目任务书 ● 产品接收准则 ● 现有过程资源信息● 产品与过程特殊特性清单 ● 适用的法律法规要求 ● 项目开发成本过程风险： ● 不符合安全或法规要求 ● 项目进度计划未落实 ● 项目开发成本超出预算 ● 新产品信息识别不全面 ● 产品特殊特性未识别及传递 ● 产品特性和顾客特殊要求缺少有效控制方法过程方法： ● APQP 控制程序● 产品安全与特殊特性管理规定 ● 生产件批准控制程序 ● 变更管理控制程序过程绩效：C3产品生产与服务过程C3：产品生产与服务过程 8.5生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.1.1 控制计划8.5.1.2标准化作业-操作指导书和可视化标准 8.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证 8.5.1.7 生产计划输出： ● 准时批量生产的合格产品 ● 产品和过程记录 ● 对产品的防护措施 ● 顾客财产的维护保养记录 ● 对生产现现场实施可目视化的管理 ● 整洁的作业现场 ● 用适宜的方法识别及监视和测量状态，并实现可追溯性 ● 异常产品及纠正预防措施 ● 经过培训的合格人员 ● 质量损失统计改善人力资源 主管部门： 相关部门：过程拥有者 生产部 资源: 原材料、机器设备、工装模具、人员、指导文件、检测设备/工具、搬运工具、电脑输入: ● 客户订单● 顾客要求及特殊要求 ● 产品特性要求 ● 操作人员 ● 检测人员● 设备、工装模具等 ● 作业指导书 ● 质量信息反馈 ● 生产计划 ● 质量目标 ● 过程能力要求过程风险：● 计划不能如期达成● 设备、模具缺少维护保养 ● 过程能力不足● 过程缺乏作业指导文件 ● 人员短缺 ● 计划变更频繁 ● 混料● 异常改善能力不足过程方法：● 生产过程控制程序 ● FMEA 管理规定 ● 控制计划管理规定 ● 生产计划管理规定过程绩效：C4 产品交付与服务过程C4：产品交付与服务过程 8.5.5 交付后的活动 8.5.5.1 服务信息反馈 8.5.5.2 与顾客的服务协议输出： ● 产品发运安排，产品交付确认 ● 送货单，产品交付业绩统计 ● 外部损失费用统计 ● 顾客满意度调查资料 ● 制造过程的反馈 ● 产品和过程改进信息 ● 顾客信息回复与沟通 ● 顾客处异常处理及记录 ● 物流运输公司的管理 ● 产品运输、防护规定 ● 产品的搬运规范人力资源主管部门：销售部相关部门：仓库、质检部、生产部过程拥有者 销售部部资源:电话、电脑、网络、邮箱、传真、交通工具输入: ● 顾客订单● 顾客的采购协议和质量协议 ● 生产计划 ● 交货计划● 物流运输方信息及合同● 产品交付的质量、交期、服务信息 ● 顾客拜访、市场调研 ● 顾客投诉、咨询和反馈 ● 产品的防护要求 ● 产品的搬运要求● 产品的运输及防护要求 ●过程风险：● 产品交付数量和交期未按要求产付● 运输、搬运过程中产品损坏 ● 运输车辆紧张导致交期延误 ● 顾客反馈信息处理不及时● 产品交付时附带的相关资料不完整过程方法：● 产品交付服务及顾客反馋馈控制程序 ● 顾客要求评审控制程序 ● 不合格品控制程序● 纠正与预防措施控制程序过程绩效：C5：顾客满意度管理过程 9.1.2 顾客满意9.1.2.1 顾客满意-补充输出： ● 需要改进的项目和措施 ● 顾客满意度评价 ● 顾客满意度提升 ● 顾客满意调查报告 ● 顾客满意度评审记录 ● 持续改进计划 ● 顾客退回品分析记录 ● 顾客交付业绩的统计记录人力资源主管部门：销售部相关部门：质量部、生产部、技术部过程拥有者 销售部部资源:电话、邮件、电脑、伟真输入:● 顾客的需求、期望（交付、质量、服务、成本等） ● 顾客的信息 ● 产品信息 ● 制造过程绩效 ● 交付产品的绩效 ● 竟争对手的信息 ● 顾客的投诉 ● 顾客生产中中断● 产品、过程、体系的审核结果 ● 顾客退回品过程风险：● 未对顾客交付业绩进行定期统计分析● 顾客反馈信息未及时处理回复 ● 顾客的调查问卷未定期发放及回收过程方法：● 顾客满意度控制程序 ● 持续改进控制程序过程绩效：C5 顾客满意度管理过程C3：人力资源管理过程 7.1.2 人员7.2/7.2.1能力/补充7.2.2能力*在职培训，7.2.3 内部审核员能力 7.2.4 二方审核员能力 7.3/7.3.1 意识-补充 7.3.2 员工激励授权 7.4 沟通8.3.2.2 产品设计技能输出： ● 满足质量管理体系有效运行的人员 ● 年度人力资源需求计划 ● 满意的员工、具备资格、技能、意识的人员 ● 员工档案、劳动合同及解除劳动合同的记录 ● 内外部沟通及信息流通的记录或文件 ● 培训计划、培训记录 ● 人力资源管理讽险措施 ● 人员激励、授权、奖惩、考核记录 ● 员工岗位技能矩阵图人力资源主管部门：管理部 相关部门：各部门过程拥有者人事行政部资源: 计算机及网络、打印机、复印机、招聘广告、人才交流会、会议室、培训场地及教材输入:● 质量管理体系运行和过程控制需求 ● 法律法规及标准要求● 内审员和二方审核员资格认定 ● 企业发展、运行规划● 业务计划及特殊要求的管控需求 ● 质量及技术的提高 ● 组织内外部沟通的需要● 生产技术及掌握的内部需求 ● 人力资源规划需求 ● 以往培训效果过程风险： ● 人员短缺 ● 人员集体罢工 ● 人员能力不足● 人员激励及奖惩不公开、公平 ● 人员配置不合理● 内外部沟通渠道不顺畅过程方法：●过程绩效：S1人力资源管理过程C3：产品生产与服务过程 7.1支持 7.1.1资源7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境 8.5.1.5全面生产维护8.5.3 顾客或外部供方的财产输出： ● 得到识别并维护满足生产要求的设备、工装设施 ● 效率和有效性得到改进具备能力的设备 ● 设备故障资料 ● 设备、工装维护保养计划 ● 5S 检查记录 ● 安全管理记录文件 ● 顾客/供方财产清单 ● 适宜的、整洁的工作环境 ● 设备的安全操作标准 ● 基础设施的验收、修改、报废、处置记录人力资源主管部门：生产部相关部门：采购、技术部、质检部、销售部过程拥有者生产部部资源: 资金、设备及备件、厂房、运输设备、维修工具、办公设备、工装放置区等输入:● 顾客要求、体系要求 ● 产能、效率● 设备维护、过往故障经验● 经营计划、新产品开发计划、维护保养计划 ● 业务生产计划● 法规、技术标准要求 ● 审核不符合项改善要求 ● 过往安全环境事故信息 ● 合格产品和服务要求 ● 工艺、作业指导书等规范过程风险：● 设备未定期维护保养 ● 设备管理人员能力不足● 设备安全操作缺乏标识及标准 ● 缺乏安全防护设施设备● 顾客/供方财产识别不充分，未进行有效管理过程方法：●过程绩效：S2基础设施与环境管理过程S3：监视和测量资源管理过程 7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1.1测量系统分析 7.1.5.2 测量溯源 7.1.5.3实验室要求输出： ● 处于标准有效期内的校准状态得到识别的监视与测量装置 ● 监视与测量装置的维护计划、校准计划 ● 委外校验、试验的要求 ● 内外部检定和校准记录 ● 测量系统分析计划和报告 ● 监视与测量设备的操作标准 ● 第三方实验报告 ● 失效测量设备的处理方式及记录人力资源主管部门：质量部相关部门：生产部、销售部、采购过程拥有者质量部部资源:计算机及网络、打印机、监视和测量设备、检测区域输入:● 国家或行业标准 ● 顾客特殊要求● 检测仪器台账及检验计划 ● APQP 输出，新设备的需求 ● 产品和过程的需求过程风险： ● 检测设备失效● 检测设备管理人员无资质 ● 外部实验室无资质● 顾客不接受组织提供的外部实验室出具的报告过程方法：● 监视和测量资源控制程序 ● MSA 管理规定● 委外实验室管理规定 ● 内外部校准、验证 ● 检测设备失准时的处置过程绩效：S3监视和测量资源管理过程S4：知识信息管理过程 7.1.6 组织的知识输出： ● 个职能管理所需的知识 ● 先进的管理理念、技术、实践、方法 ● 工艺标准 ● 检验标准及各类操作标准 ● 有效的、清晰并易于识别的文件化信息 ● 处于保存期内的、有效的文件及记录人力资源主管部门：技术部 相关部门：各部门过程拥有者 技术部部 总经办资源:电脑及网络、打印机、会议室、公告输入:● 顾客要求、投诉、外部需求● 体系文件策划的输出要求、内部要求 ● 设计和开发的输出 ● 法律法规、标准要求 ● 纠正措施、持续改进 ● 失败和成功的经验 ● 内部人员的知识和经验 ● 顾客/供方的经验和知识 ● 学术交流、专业会议等过程风险：● 组织的知识识别不全面● 识别的法律法规、标准不是最新版本过程方法：● 组织知识控制程序● 识别法律法规、标准、顾客要求及特殊要求 ● 学术交流、专业研讨会过程绩效：S4知识信息管理过程S5:文件与记录管理过程 7.5形成文件的信息 7.5.1总则7.5.2创建与更新7.5.3形成文件的信息的控制输出： ● 质量手册、程序文件、作业指导书、工程规范、PPAP 、APQP 资料、记录表单批准、分发 ● 外来文件的评审、分发 ● 各类体系文件的标识、更改、检索及保存要救济 ● 文件发放、回收、处置的要求人力资源主管部门：管理部 相关部门：各部门过程拥有者 质量部、各部门经理资源:计算机及网络、打印机、扫描仪、纸、笔、办公用品类输入:● 质量管理体系要求 ● 法律法规的要求 ● 顾客及相关方的要求 ● 组织管理的要求● 国爱及行业标准的要求 ● 产品实现过程的要求 ● 更改的控制● 技术文件、产品相关的图纸、标准、数据等过程风险：● 现场文件不受控 ● 文件修订无记录● 文件的批准权限不明确● 文件、记录保存不便于检索 ● 文件、记录保存环境差过程方法： ● 文件控制程序 ● 记录控制程序过程绩效：S5文件与记录管理过程S6：采购与供应商管理过程8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1 总则8.4.2控制类型和程度 8.4.3外部供方的信息输出： ● 经批准的合格供方名单 ● 供方生产件批准文件 ● 采购物资清单/订单 ● 满足生产需要特资采购计划 ● 符合法律法规及采购要求的物料 ● 供方质量管理体系开发计划 ● 供方审核计划及审核报告 ● 供方绩效监控及考核记录 ● 供方不合格反馈单人力资源主管部门：管理部相关部门：质量部、生产部、技术部过程拥有者 物控部资源:电脑及网络、电话、打印机、传真机、车辆、检测设备、仓库输入: ● 供方信息 ● 采购信息 ● 生产计划● 新产品开发计划● 关键设备、工装、备件采购信息 ● 供方交货业绩 ● 销售预测● 原辅料库存明细 ● 顾客特定的供货源 ● 供应商质量体系开发 ● 供方评审的需求 ● 法律法规要求 ● 顾客的特殊要求过程风险：● 采购物料不满足法律法规要求 ● 采购物料来自于非合格供方 ● 采购订单未涵盖顾客特殊要求或重要的要救济● 供方无质量管理体系过程方法：● 采购与供应商管理程离 ● 不合格品控制程序● 产品监视和测量控制程序过程绩效：S6采购与供应商管理过程S7 标识和可追溯性管理过程 8.5.2 标识和可追溯8.5.2.1标识和可追溯性-补充输出： ● 生产批号 ● 检验标识牌 ● 库存产品标签 ● 产品工序流转卡 ● 领料批号记录 ● 过程检验记录 ● 入库单 ● 送货单人力资源主管部门：生产部相关部门：质检部、仓库过程拥有者 质量部及各部门资源:通讯工具、电脑、标签纸、记录、工序流转卡、标识牌、记号笔输入:● 客户订单要求 ● 产品图纸要求 ● 生产管理要求 ● 质理管理要求 ● 仓储要求● 自制件/外协件过程风险：● 不同批次的原料混用 ● 原材料缺少标识 ● 领料记录不完整● 过程工序流转卡填写不规范 ● 工序流转卡遗失 ● 入库物料无标识过程方法：● 产品标识和可追溯性控制程序过程绩效：S7标识和可追溯性管理过程S8 产品防扩与储存管理过程 8.5.4防护5.5.4.1 防护-补充输出： ● 产品防护与仓储管理文件 ● 仓储物料管理看板 ● 库存物料及台账 ● 库存物料标识卡 ● 物料出入库记录 ● 物料先进先出管理 ● 仓储物料区域管理 ● 领料单 ● 入库单 ● 送货单 ● 退料单 ● 账物料一致人力资源主管部门：仓库相关部门：生产部、质检部过程拥有者各部门 资源:通讯工具、交通工具、交接单据、记录输入:● 法律法规要求 ● 物料需求计划● 原材料、辅料、成品清单 ● 先进先出要求 ● 返工返修产品清单 ● 国家和行业标准 ● 顾客提供物料清单 ● 库存信息 ● 供方信息● 产品储存包装要求 ● 5S 管理要求 ● 账卡特一致要求 ● 风险分析过程风险：● 账卡物不一致 ● 未做到先进先出● 物料出库、入库、退料无记录 ● 仓储条件达不到防护作用 ● 产品缺少标识 过程方法：● 产品防护与储存控制程序过程绩效：S8产品防护与储存管理过程。
03.过程乌龟图(风险管理)
1.公司内外部因素 的识别、评价结果 2.相关方要求的识 别、评价结果 3.法律法规和其他 要求 4.综合管理体系识 别的过程 5.重要环境因素、
不可接受风险
输入
M3 风险和机遇识别及管理过程
输出
1.公司级、部门级 风险和机遇识别、 评价。 2.风险和机遇的应 对措施。 3.风险和机遇措施 的有效性评价。
所用程序和方法 1.头脑风暴法、事 件树方法等 2.《风险和机遇控 制程序》
绩效指标 风险和机遇识别准 确率
乌龟图+风险识别及分析和控制措施列表-销售
1/2
表单编号:RD-QP024-001B
风险点
可能性
顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序
人力资源管理过程 人力资源管理过程 人力资源管理过程 人力资源管理过程 顾客满意度监测控制程序 顾客满意度监测控制程序
XXX电子有限公司
风险识别及分析和控制措施列表
对应的内部体系文件名称
序号
等级
现有控制措施
风险点
可能 性
后果 (严重 度)
SO值
等级
现有控制措施
输入
调查客户表单设计项目不科学 客户投诉未能有效解决 顾客满意度低，导致顾客丢失 顾客满意度监测控制程序失效 电脑电子文件夹管理混乱
资源 没有建立满意档案
文件夹等文具不全或标识不清
顾客满意度过 程
人员
业务人员没有认真传达 品质人员没有认真分析 其它人员未引起重视
客户满意度调查填写不完整
输出
满意度总结报告不全面 客户投诉处理报告回复不及时
客户评分卡收集时间太长
关键量测 客户投诉次数不达标
如何做
相关人员未按作业程序执行
4 1 4 4 重新建立程序 2 5 10 4 重新设计表单和项目 5 5 25 8 设计客户投诉解决流程 8 4 32 4 建立满意档案 8 2 16 3 培训电版管理档案 5 2 10 3 建立客户满意度档案 2 0.5 1 2 建立、建全文件和标识 2 2 4 2 客户抱怨登记 2 2 4 2 品质复查，记录编码 2 2 4 2 培训处理客户抱怨 4 2 8 3 培训 1 1 1 3 培训 2 2 4 3 培训 6 2 12 3 培训 6 4 24 2 可以接受 6 4 24 3 可以接受
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1、直通率；2、 不良率；3、退 货率；4、报废 率；；6、过程 能力（CPK、PPK 、PPM、CMK）指 标达成率；7、 与质量问题有关 的顾客通知及时 率。
品保
6
过程风险识别及应对清单
过程风险 风险分析
严重度 发生频率 风险系数 风险级别
原材料不良
3
2
6 一般
错检、漏检
4
2
8 一般
工装设备异常
2
4
8 一般
操作不当
2
3
6 一般
管控措施
评价
首件检验
有效
工站《检验作业指导书》
有效
《设备维护保养》
有效
《作业指导书》
有效
过程风险识别及应
序号 过程名称 过程输入 过程输出 KPI 负责部门
1
ห้องสมุดไป่ตู้
2
3
4
5
1、控制计 划；2、作业 指导书；3、 产品图纸；4 制程检 、有合格证 验控制 明的待检产 程序 品；5、检验 标准；6、技 术协议；7、 顾客特殊要 求。
1、合格的 产品； 2、标识清 楚的物品； 3、检验和 试验记录表 。