商务部电话营销培训课件
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训完整PPT课件
5
.
电话销售的六个步骤
6
6
.
客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
7
.
电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
8
8
.
1. 准备阶段
12
12
.
4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
13
13
.
5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
18
18
.
电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
19
.
与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
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电话销售的六个步骤
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
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5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
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电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
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与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧培训(ppt 26页)
引发兴趣的电话手稿
➢ 电话手稿
您好，我是在水一方的xx。麻烦您找一下王总/王经 理/王部长/王老师，我们是一家专业的拓展训练机 构…… 不知道您上次参加的拓展训练，有什么样的感受， 在水一方作为一家专业拓展机构为联合利华、奇瑞 汽车等大型企业都提供过服务，当然我们也想能为 您的企业服务，我手上正好一些资料，您看您在周 三方便点，还是周四方便点，我专门去拜访您一二择
- 细心聆听 - 分享感受 - 澄清异议 - 提出方案 - 要求行动
LSCPA异议处理技巧
客户：什么拓展训练不就是花钱做游戏吗/旅游吗？
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 是的，业内有些企业确实把拓展训练做的像做游戏/旅游一样。
C 您选择一家拓展公司，一般会考量哪些方面呢？在品牌、课程、基地、 培训师、后续服务方面呢？
- 引发注意 - 提起兴趣 - 提升欲望 - 建议行动
电话预约流程
怎样开始 ?
作出充分的准备才开始打电话
怎样开始第一句话
▲ 准备好纸和笔 ▲ 准备好礼貌用语 ▲ 准备好讲述内容(手稿) ▲ 准备好微笑的声音 ▲ 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
➢ 电话手稿
您好，我是在水一方的XX。麻烦您找一下王总/王经 理/王部长/王老师，我们是一家专门为企业提供拓 展训练的公司…… 不知道咱们公司之前有没有参加过类似的培训，拓 展训练是一种全新的培训方式……，您看这样电话里 咱们也说不清楚，我正好明天去您公司附近办事， 想顺道拜访您一下，再给您带点拓展方面的资料， 等将来有需求的时候，可以多一个选择。
课程大纲
■ 电话的作用 ■ 电话预约流程 ■ 电话注意事项
电话注意事项
一、永远不要直接告诉对方“他错了”， 这样他不会同意你的观点，因为你直接打 击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要 这样开场：“好，我证明给你看。”这句 话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。 我要告诉你一件事，使你改变看法。”
电话销售培训_PPT
42
满足客户需求的阶段
• 过渡
– 用一句简短的话从客户的需求过渡到公司提供的产品/ 服务
• 提供相关的信息，阐述效果
– 证明产品/服务的适用性 – 将产品/服务特征与客户主要的利益相结合，从而激发
客户的购买欲望
43
满足客户需求的阶段
• 例：
– 王总，正如您刚才所说，您依靠专业人员的研发，生 产出来高品质的产品，更希望能被欧美的买家所关注， 只有这些买家才能了解您的产品并接受相对较高的价 格
– 而现在您在 ALI 的推广并不能帮你接触到欧美高质量的 买家，对吗？
– 那根据您所说的情况，环球资源能帮您的产品在欧美 买家进行采购的渠道中进行强势的曝光，（过渡）目 前我们正在推行的如虎添翼方案正能帮您用最少的投 资获得更大推广效果（提供相关信息，阐述效 果）
44
录音分析
• 听 GSOL 电话销售录音 – 6. 挖掘 + 满足客户需求
• 播放 Video Arts 教学视频 – “3-2 决策人员”片断
• 如果你不与决策者直接通话，你就 白忙了！
17
与决策者通话
• 跟谁谈 – 能够做购买决定的人 • M：金钱 (Money) • A：权力 (Authority) • N：需求 (Need) – 有影响力的人 • 没有决定权，但是有建议权
满足客户的需求
• 播放 Video Arts 情景视频 – “6-1 满足客户的需求”片断
• 播放 Video Arts 教学视频 – “6-2 产品的利益”片断
41
满足客户需求的前提
• 了解环球资源产品/服务的特点和利益 • 销售环球资源产品/服务的利益 • 利益传递要有选择性
– 不要把所有信息灌输给客户 – 仅使用相关信息，以满足客户的需求
满足客户需求的阶段
• 过渡
– 用一句简短的话从客户的需求过渡到公司提供的产品/ 服务
• 提供相关的信息，阐述效果
– 证明产品/服务的适用性 – 将产品/服务特征与客户主要的利益相结合，从而激发
客户的购买欲望
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满足客户需求的阶段
• 例：
– 王总，正如您刚才所说，您依靠专业人员的研发，生 产出来高品质的产品，更希望能被欧美的买家所关注， 只有这些买家才能了解您的产品并接受相对较高的价 格
– 而现在您在 ALI 的推广并不能帮你接触到欧美高质量的 买家，对吗？
– 那根据您所说的情况，环球资源能帮您的产品在欧美 买家进行采购的渠道中进行强势的曝光，（过渡）目 前我们正在推行的如虎添翼方案正能帮您用最少的投 资获得更大推广效果（提供相关信息，阐述效 果）
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录音分析
• 听 GSOL 电话销售录音 – 6. 挖掘 + 满足客户需求
• 播放 Video Arts 教学视频 – “3-2 决策人员”片断
• 如果你不与决策者直接通话，你就 白忙了！
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与决策者通话
• 跟谁谈 – 能够做购买决定的人 • M：金钱 (Money) • A：权力 (Authority) • N：需求 (Need) – 有影响力的人 • 没有决定权，但是有建议权
满足客户的需求
• 播放 Video Arts 情景视频 – “6-1 满足客户的需求”片断
• 播放 Video Arts 教学视频 – “6-2 产品的利益”片断
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满足客户需求的前提
• 了解环球资源产品/服务的特点和利益 • 销售环球资源产品/服务的利益 • 利益传递要有选择性
– 不要把所有信息灌输给客户 – 仅使用相关信息，以满足客户的需求
红灰商务风企业电话销售沟通技巧培训PPT模板
SALES TRAINING TELEMARKETING
电话销售培训
销售培训/营销培训/企业培训
电话销售是一种更高利润的销售电话销售的素质 关于电话销售的常见问题
主讲：XXX 时间：XXX
目录
01-电话销售是一种更高利润的销售模式 02-电话销售的素质 03-关于电话销售的常见问题
04-怎么做好电话销售 05-电话销售沟通技巧
此处添加合适文字加 以说明，可根据自己 的需要适当地调整文 字大小或颜色等属性。
关于电话销售的常见问题
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-04
怎么做好电话销售
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电话销售是一种更高利润的销售模式
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电话销售的素质
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45%
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电话销售的素质
电话销售培训
销售培训/营销培训/企业培训
电话销售是一种更高利润的销售电话销售的素质 关于电话销售的常见问题
主讲：XXX 时间：XXX
目录
01-电话销售是一种更高利润的销售模式 02-电话销售的素质 03-关于电话销售的常见问题
04-怎么做好电话销售 05-电话销售沟通技巧
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怎么做好电话销售
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电话销售的素质
商务培训口才与电话销售技巧PPT
02 电话基本技巧
接电话的流程
04.详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
05.复述通话内容，得到确认
以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在
状况三：接到一些令人困惑的 电话
➢ 询问清楚 ➢ 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时 ➢ 耐心聆听 ➢ 细心劝说 ➢ 承诺对方
03 十大电话情景应对技巧
状况五：当对方喋喋不休时 ➢ 总结
状况六：线路中断 ➢ 主动打电话的一方负责重 拨 ➢ 道歉
03 十大电话情景应对技巧
状况七：对方的谈话谈不到点 子
职务
需要再说一遍
拨打电话
说明自己的公司名 称、姓名、职务
在通话记录上注明 接听人及时间
02 电话基本技巧
提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲
• 我的电话要打给谁？ • 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
LOGO
Part-03
电话口头表达训练
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗；即使在彼此看不见 的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。
01 电话口头表达训练
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语
01 电话口头表达训练
复述通话内容，以便得到 5
确认
6 整理记录提出拟办意见
1
接听电话
电话营销实战培训课件
电话营销实战培训课件一、引言在当今商业环境中，营销是一种常见的销售策略。
它能够有效地促进销售、提高客户满意度，同时也能增强企业的竞争力。
为了确保营销的成功，我们需要制定一套系统化、科学化的培训计划。
本篇文章将为您介绍营销实战培训课件的内容及实施方法。
二、营销的基本原则1、建立良好的客户关系营销的目标是与客户建立长期、稳定的关系。
在培训中，我们需要强调与客户的沟通与互动，以及在交流中表达出尊重和关心。
2、了解客户需求成功的营销需要准确了解客户的需求。
在培训中，我们需要教授如何识别客户的需求，并提供相应的解决方案。
3、提供优质的产品或服务营销的成功离不开优质的产品或服务。
在培训中，我们需要确保学员了解我们提供的产品或服务的特点及优势，以便在中向客户进行准确描述。
三、营销实战技巧1、良好的开场白一个成功的营销需要有一个良好的开场白。
在培训中，我们需要教授如何用简洁、明了的语言吸引客户的注意力。
2、倾听客户需求在交流中，我们需要学会倾听客户的需求。
在培训中，我们需要强调倾听的重要性，以及如何通过提问的方式引导客户的对话。
3、解答客户疑虑营销中，客户往往会提出一些疑虑。
在培训中，我们需要教授如何用清晰、易懂的语言解答客户的疑虑，并增强客户的信任感。
四、培训实施方法1、理论学习：通过讲解、案例分析等方式传授营销的基本原则和实战技巧。
2、模拟练习：让学员在模拟环境中练习营销的技巧，培养其实际操作能力。
3、个别辅导：为学员提供个别辅导，针对其在营销中的问题进行解答和指导。
4、小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，分享经验和技巧，提高团队协作能力。
5、角色扮演：让学员进行角色扮演，模拟真实营销场景，加深对技巧的理解和应用。
6、课程评估：对学员的学习情况进行评估，及时发现并纠正问题，确保培训效果。
7、经验分享：邀请有经验的营销人员进行经验分享，提高学员的实际操作水平。
8、课堂互动：鼓励学员在课堂上积极参与互动，提出问题和解决方案，提高学习效果。
电话营销培训课程(ppt 89页)
电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
电话营销培训(ppt 44页)
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听 和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思是------” 等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有 效地缓冲，提高沟通效果。
达成----达成要点
1）寻找平稳过渡 无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的 。
2）态度不犹豫 毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方 法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“ 那我就给您发一份公司的相关资料或是报价书”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司” c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你 这个人，而是由于某种原因而进行的一种 礼节性的谢绝。
间我们再联系。俗话说买卖不成仁义在”
第七步——总结
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的 经验成为自己努力的起点，才不会浪费时 间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才 能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺 点，将其写在纸上，反复分析。 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如 流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声 音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人 练习心态。
电话营销培训
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望 而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
倾听-----克服障碍
作笔记： 对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作 不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思是------” 等总结性的字句。
提问： 有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有 效地缓冲，提高沟通效果。
达成----达成要点
1）寻找平稳过渡 无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的 。
2）态度不犹豫 毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方 法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“ 那我就给您发一份公司的相关资料或是报价书”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司” c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时
强化语录 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多， 言多必失！ 就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力 产生混淆！
第五步——处理异议
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂 不是很好吗？是很好，但是不可能！反对 和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你 这个人，而是由于某种原因而进行的一种 礼节性的谢绝。
间我们再联系。俗话说买卖不成仁义在”
第七步——总结
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的 经验成为自己努力的起点，才不会浪费时 间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才 能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺 点，将其写在纸上，反复分析。 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如 流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声 音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人 练习心态。
电话营销培训