客服考试题目及答案

客服考试题目及答案

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢?

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠

的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以

这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪

稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，

让客户感觉受到重视。”

2、较之于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较小的。平时你就是怎预热的，怎样才能使压力不影响至与客户的沟通交流?

解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正

常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预

定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。

1、你真的客户服务在企业中就是一个什么边线?

解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个

公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是

客户服务的工作。在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。

1、如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好，将对提供更多优质的

客户服务起著关键促进作用?

解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说，在电话客服岗前

培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理

论层面上解答。你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。在我看来，可以

结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程

的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。”