2023京东客服售前考试题目及参考答案

2023京东客服售前考试题目及参考答案

单选题：

1平台介入率如何计算？

A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%o

B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。

C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%o

D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D

本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D

2下列不属于问答管理的回复原则是？

A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点

B忌机器人化、官方化、客服化。

c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

D回复通用模板，感谢您的支持

参考答案：D

3物流履约指标考核时间是？

A近30天（前3天至32天）

B近10天（前1天到前10天）

C近30天（前1天至30天）

D近15天（前1天到前15天）

参考答案：A

4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？

A客服不能引导客户自行安装

B切勿单独输出“免费安装”的字眼

C告知有额外的辅材和环境的收费

D不要承诺具体的安装费用

参考答案：A

5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？

A告知安装方式以及流程

B告知安装时效和上门时间

C告知安装费用

D让顾客自行查看

参考答案：D

6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3% B5%

C10% D15%

参考答案：B

7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多

少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

参考答案：B

8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，

有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？

A50%B60%C70%D80%

参考答案：A

9怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D必须客服后台才能查看

参考答案：B

10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定类目支持

参考答案：A

I1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？

A基础考核指标达标后才有风向标排名资格

B风向标考核达标后才有基础考核指标

C基础考核指标与风向标都会同时考核

D基础考核指标与风向标都要考核

参考答案：A

12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率＜10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

参考答案：A

13POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？

A1项

B2项

C2项或以上

D3项或以上

参考答案：C

14下列属于客服正确邀评的方式是A聊天结束后，直接点击邀评按钮

B先发送邀评图片，再配合文字输出

C聊天告知顾客需要评价后即可

D只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评

参考答案：B

15客服人员售前销售的价值是在于？

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

参考答案：C

16下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A您好，请直接描述你的问题

B很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

参考答案：D

17京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A影响商品发出的时间

B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据

D影响了售后处理订单的时效范围

参考答案：B

18以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？

A商品卡片只能选择一个商品触发

B商品回复文案不受文字限制

C最多可以添加十个问答

D问答可以无限制添加

参考答案：C

19关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？

A重复发送三次祝福语

B发送生硬的祝福语

c不要重复发送祝福语

D随便发祝福语

参考答案：C

20在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？