全国质量管理师培训教程

经营理念 顾客滿意
全员参与 企业文化
经营策略 流程导向
TCS
顾客才是衣食父母 远景規划/ 品质文化
全员参与
人力資源品质
品质因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略品质/技术品质
品质成本
流程管理/品质成本
经久耐用 CWQC
持续改善
变异减少
顾客滿意TQC
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
4
TQM 的内涵
2
是一种规划方法, 品质改进为努力方向
3
结合 P-D-C-A,持续改进
6.全面质量管理应有的策略
9.应用到各部门 8.将结构性方法用于制
程改进
7.利用平衡的方法
1.追求新的策 略思考方式
TQM 的策略
2. 了解你的客户 3.设计真正的客户需求
条件
4.重于预防而非纠正
6.寻求持续改进策略
知识
改 变
命运
全国质量管理师培训
目录
第一章 质量管理概述
第二章
质量管理规划
第三章
过程质量控制
第四章 第五章 第六章
质量检验管理
质量日常管理
数据分析管理
第七章 质量成本管理
第八章 第九章
质量持续改进 质量认证管理
第一章: 质量管理概述
第一节、质量概念的演化及内涵 第二节、质量管理的发展 第三节、全面质量管理 第四节、质量管理理念
20世纪50年代
20世纪60年代
20世纪70年代
20世纪80年代
品质概念
符合性
适合用途
强调成本 适合潜在需求
针对对象 相同生产线的 产品
Leabharlann Baidu
功能
缺点
对市场需求没 品质审核/成
有反映
本过高
体系
顾客的环境
片面性
顾客的环境可 能产生人为的 实际上并不需
要的成本
4. 质量的内涵与特性
a)质量： 一组固有特性满足要求的程度。
第四节 质量管理思想
朱兰
品质
适合使用
♦ 管理的参与是品质的关键 鉴别最重要问题产生的原因有二种方法 柏拉图分析法 品质成本分析法 品质三部曲 品质规划 品质管制 品质改进
第四节 质量管理思想
石川馨
品质
是一种能令消費者 或使用者滿足， 並 且乐意购买的特质
下一工序即顾客。 品管需顾及价格、利润与成本的管制，表示：
5.全面质量管理内容
◆ 制定质量方针、质量目标和质量规划 ◆ 制定技术革新和质量改善方案 ◆ 制定产品品牌战略 ◆ 积极进行公司文化建设 ◆ 动员和激励员工参与持续改进 ◆ 与供应商建立合作关系伙伴 ◆ 建立透明的质量控制机制
2. 全面质量管理的内涵
是一种理性的思考 方式与一组指导原则
1
全员参与,团队合作 及着眼于长期的成功
5.减少经常性浪费
* 资料来源：
第四节 质量管理思想
费根堡
品质
是针对顾客要求而言 包括实际用途与价格
品质改进必需始于行销，发展于工程、制造以 及特殊的服务上。
制程优劣关系竞争力甚距，制程的领导者能占 5~10%的竞争优势，竞争标竿应以世界NO.1为 基准。
没有不变的品质水准，要不断提升。 现代品质改进要运用新的技术，范围从品质设
计技术，电脑辅助品管管理衡量与管制，而不 是定期的施放品质 烟火，展示一项事物，或 是取用一些传统的品管技术。
第四节 质量管理思想
戴明
♦ 从生产系统每一环节,不断改进品质 ♦ 设计与再设计能满足消费者需求的品质(产品) ♦ 按设计规格制造或采购物料 ♦ 将产品售予消费者
品质 是一种以最经济的手段， 制造出市场上最有用的产品。
符合规格 QC
QA
費根堡 全员改善/美： QIT ；日： QCC
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS ﹞
QI
休哈特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
?
管制图： SPC/改善技术： QC 七大手法
量测技术
起始時間→ 19 世紀 1920 1940 1960 1970 1980 1990
第一节：质量
1. [问题]：
在品管部门，我们发现近来客户投诉及抗议的件数越来 越多，但仔细检讨的产品的品质，还是和以往一样，甚至产品 品质比以前还有进步。原因何在？
2. 质量认识进步率
100％
质
量
进 步
50％
率
消费者对质量认识之进步率
生产者对质 量之改进率
80 85 90 95 00 05 年
3. 品质概念的演化
得来的。 以零缺点作为评定品质成效的标准，而
不是“可接受的品质水准”。 以产品“不合格标准的代价”衡量品质，
而非品质指数。
第二章: 质量管理规划
第一节 质量方针与目标 第二节 质量资源配置与管理
第一节：质量方针和质量目标
1. ISO 9001标准对质量方针的要求:
5.3 质量方针
最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适应 b）包括对满足要求和持续改进质量管
利用品质管制为基础 从事成本、价格与利润管制的整合 控制品质（产量、销售、存货）与交期 高阶管理者要制订政策，决定长期品质目标， 并亲自率先领导。 品管始于教育，终于教育。 落实员工的企划与实践能力，以品质管理循 环作为推动品质改进的轮子。
第四节 质量管理思想
克劳斯比
品质
是符合要求的标准
第一次就把工作做对。 品质的定义是符合需求，而不是“好”。 品质是由预防得来的，而不是经由鉴定
理体系有效性的承诺
c）提供制定和评审质量目标的框架 d）在组织内得到沟通和理解 e）在持续适宜性方面得到评审
2.质量方针编写要求
A. 必须满足标准要求, B. 尽量避免落入俗套.
例：全员参与, 质量优良; 持续改进, 顾客满意!
3.质量方针示例
创新高质 意纯艺精 持续进步 满足客户
永 远心存优质意识; 通 力追求顾客满意.
形象、特征
质量
100-1＝0
b). 产品质量的特性
产品质量
性能
可信性
安全性 适应性 经济性 时间性
服务质量
功能性 经济性
安全性 时间性 舒适性 文明性
第二节 ： 质量管理的发展阶段
品质观念
.
习惯出來的
.
经........营出來的 管........理出來的 设....计出來的 制....造出來的 检....查出來的
怡 悦共事, 以优质产品追求顾客满意; 富 于创新, 用科学决策坚持不断改进.
第三节： 全面质量管理
1、全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM) 是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过为顾客和所有相
关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
3. 全面质量管理的特点
◆ 强调将质量管理纳入企业战略管理 ◆ 强调标准化及体系管理 ◆ 强调应用先进的技术和管理方法 ◆ 强调加强质量法制管理 ◆ 强调人性的管理