酒店服务心理学
酒店服务心理学
酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
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观察法缺点
被动、片面，该方法因为没 有对消费者心理活动产生 和发展施加任何有意识影 响和控制，材料不能区分 是规律性还是偶然性，极 难全方面深入地了解和掌 握消费者心理活动过程。
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❖又叫测量法，这是消 费神理学惯用方法。是 经过事先设计调查问卷， 向研究对象提出问题， 让其回答，从中了解研 究对象心理方法。
❖ 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产 品
❖ 4.有利于提升从业者心理素质素质，塑 造健康心理
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三、研究酒店服务心理学标准
❖ 1.客观性标准 ❖ 2.关联性标准 ❖ 3.发展性标准 ❖ 4.分析与综合标准
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四、酒店服务心理学研究方法
❖ （一）观察法 ❖ （二）调查研究法 ❖ （三）试验法 ❖ （四）体验法 ❖ （五）案例研究法 ❖ （六）测量法 ❖ 说明：以上详细见教材P10-11
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一、酒店服务心理学研究内容
❖ 1.内因包含生理和心理两个方面，其中 ❖ 1）生理方面表现为年纪、性别、身体
健康情况等方面； ❖ 2）心理方面主要表现为心理过程、心
理状态、个性心理等原因；
❖ 2.外因主要是相关自然环境和社会环境
酒店服务心理学概述
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❖ 1.认识研究酒店服务心理学意义，掌握 好酒店服务心理学基础理论，是研究 酒店服务心理学基本前提；
电话调查
由研究人员经过电话，依据调查提要或问卷，向 研究对象问询以取得信息调查方法。
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问卷法详细方法
含义和特点
个人调查 在线调查
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
课堂活动
小测试-2
有的人认为“明天非得比今 天进步不可”，有的人则持
“只要平平安安过一生就好”
的想法。你呢？你对人生所持
的态度如何？让我们从日常生
活来了解吧。
课堂活动
1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问 些什么？ A.与情人分手的事情 病 2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 A.意大利 A.爱 B.美 B.柴鱼 B.美国人 C.和 C.鳕鱼 C.中国人 3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ B.什么时候会结婚 C.家人的疾
课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 通) D.工作证/身份证
C.笔记簿/电子秘书(快译 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加 薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏 识。 选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提 醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的 人缘是必需的。
案例
对武当的态度各不相同
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇， 无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐 （19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架 旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当 山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑 起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感 受却大相径庭。 丁女士：‚武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？‛ 李小姐：‚怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个 金顶还有点看头，金光闪闪的。‛
酒店服务心理学
酒店服务心理学复习资料一、 个性1、个性的定义个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响4、酒店客人的个性类型散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型5、标准化服务与个性化服务标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务（1）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
酒店服务心理学复习资料
酒店服务心理学复习资料第一章重难点：1.心理的实质：①心理是脑的技能②心理是客观现实的反应③心理具有主观能动性和个体差异。
2.酒店服务心理学的研究方法：①观察法②调查法③实验法④个案法3.心理学：是研究心理现象及其活动规律的学科。
4.酒店服务心理学：是研究不同类型的酒店消费者在预定, 购买，接受酒店产品及服务过程中，过程后的心理活动变化的规律。
5.观察研究法：是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的，有计划，系统地直接观察被研究者地外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律地一种方法。
6.调查法：实指在心理学研究中、采取科学的方式或手段，通过问卷，谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，问接地了解被调查者心理活动的方法。
知识点：1心理现象：是指人的心理活动、如感觉，知觉，想象，思维，记忆，情感，意志，气质，性格等。
2.心理学发展史：3.心理学流派及其学术观点：①认知心理学派：认为人的认知过程就是信息的加工过程,强调人已有的认知结构对当前认知活动的决定作用②行为主义：认为人类的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式③人本主义：主张研究对人类进步富有意义的问题、关心人的价值和尊严促进人的自我实现④精神分析：着重于精神分析和治疗、并由此提出人的心理和人格的独特的解释。
4.心理学的门类：①基础领域：普通心理学，发展心理学，生理社会心理学，人格心理学；②应用领域：教育心理学，管理心理学，消费工业心理学，心理咨询学，法律心理学，临床心理学5.酒店服务心理学内容：①酒店顾客消费心理②酒店员工心理③酒店团队管理心理6.酒店服务心理学研究意义: ①充分掌握和了解顾客心理，有助于提高酒店服务质量②有利于提高酒店服务人员和管理人员的心理素质，塑造职工健康心理，创建高素质职业队伍③通过研究团队心理，有利于提高酒店的经营管理水平，提高市场竞争力④通过对市场消费心理研究，有利于科学合理地开发酒店服务产品第二章重难点：1.个性心理特征：气质、性格，能力等2.顾客消费心理过程：①认知过程；感知觉，记忆，联想，想象等②情感过程：快乐，惊奇，恐惧等③意志过程：决策，克服困难，坚忍不拔等3.感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的直接反映4.知觉：是人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映5.想象：是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程6.思维：是对事物的一般属性和事物内在联系的间接，概括的反映7.注意：是人的心理活动对一定事物的指向和集中A.注意的种类：有意注意，无意注意8.注意的功能：选择，维持，调节，监督功能C.维持稳定的有意注意的条件：多活动任务的认识；对活动的间接兴趣；个体的意志努力；对活动的精心组织D.引起无意注意的条件：加深对活动目的，任务的理解；培养间接兴趣；合理的组织活动；用坚强意志与干扰作斗争；对过去经验的依从性E.顾客的有意注意与酒店服务策略：①营造良好的酒店环境②讲究清洁卫生③完善服务设施④体现良好的服务态度⑤价格公平合理F.顾客的无意注意与酒店服务策略：①酒店应把自身的特色与优势突显出来，吸引顾客无意注意，并且努力淡化自身的不足，使其不成为顾客注意的焦点②科学的设计刺激物，通过创新，迎合顾客的消费心理，吸引顾客的无意注意③根据顾客的需要，兴趣，态度及身体状态，灵活运用服务策略G.培养酒店服务人员良好的注意品质：①保持注意的稳定性②扩大注意的范围③提高注意的分配能力8.记忆：是人脑对过去经历与体验的保留和恢复的过程9.记忆的种类：①根据记忆内容分:形象记忆，抽象记忆，情绪记忆和运动记忆②根据记忆感知器官分类：视觉记忆，听觉记忆，嗅觉记忆，味觉记忆，肤觉记忆，混合机遇③根据记忆保持时间长短：瞬时记忆，短时记忆，长时记忆10首印效应：第一印象,是指第一次接触的人或事给人们留下的印象11.近因效应：交往中最后一次或最近一次留下的印象12.晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体特征13.刻板印象：指认知主体对客体概括的、笼统的，固定的看法14.气质：是人的个性心理特征之一、它是一个人在他的心理活动和外部行为中所表现的关乎强度，灵活性，稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，是个体与生俱来的心理活动的动力特征A.气质的分类：①胆汁质「直率、热情，精力旺盛，情绪易冲动，心境变化剧烈，有理想，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一，在言语，面部表现和体态上给人以热情②多血质：活泼、好动,敏感，反应迅速，喜欢与人交往注意力容易转移，兴趣广泛但容易变换，具有较强的外倾性，肯动脑筋，主意多③黏液质：安静.稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定但易于转移，善于忍耐，凡事力求稳妥，深思熟虑，较强的自克能力，严格遵守规章制度④抑郁质：孤僻.行动缓慢，体验深刻，善于观察别人不易察觉到的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，比别人更感到疲惫，困难时易表现怯懦，自卑和优柔寡断B.不同气质的消费者所表现的消费行为方式及服务对策：①胆汁质:这种类型的酒店顾客精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目，行动积极。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理学22
第二节服务心理学一、服务心理学研究的对象服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。
它所研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
进入饭店的宾客，无论是用餐还是住宿，是娱乐还是购物，或是外出旅游，他们都是在进行消费活动。
这些活动都是心理活动和行为的表现。
饭店服务心理学主要研究的对象就是宾客在饭店消费的各种心理活动变化及其规律。
饭店服务离不开服务人员，服务质量的优劣，在极大程度上取决于服务人员心理素质的高低。
因此，服务心理学另一个研究对象就是在饭店服务员的心理素质的培养。
由于饭店服务是在宾客与服务员之间进行，研究它们之间相互作用时的心理特点及规律也成了服务心理学的第三个研究对象。
二、学习服务心理学的意义宾客来自不同的国家、地区，虽然都是进行饭店消费，但他们之间存在着民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异，消费心理活动不尽一致，行为表现非常复杂。
服务员在工作中如何去了解和掌握宾客的心理活动，单靠实践经验的积累显然是不够的。
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。
宾客在饭店消费过程中，随时都在产生新的感受。
例如在选择饭店是，饭店的地理位臵、建筑装饰、设备设施、服务方式、服务项目、卫生条件、服务员仪表等都会引起宾客的注意；在消费时，宾客还会对服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。
因此，饭店的一切“硬件”设施和“软件”服务，都要适应宾客的心理需求，使宾客产生宾至如归的心理感受，在心理上留下完美的印象。
学习饭店服务心理学，一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。
另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店服务心理(第7讲)
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
（一）干净整洁、营造绿色环境
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
总统套房：20000美金一晚
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。
一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经 济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿 期间自己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。
一、旅游者在客房的心理需求
3 求舒适的心理
更有意思的是，卢钦斯的实验并没有就此中止，他改变了 实验条件。首先，告诉参加实验的人不要受第一印象的误 导，要全面地进行评价，然后，将描述吉姆不同特征的两 段文字隔开呈现。这此人念完第一段文字后就做一些无关 的工作，如做数学题、听故事等，然后再将另一段呈现给 他们。在这种条件下，大部分人都会根据后面一段的描述 对吉姆进行判断。也就是说，总体印象形成过程中，新近 获得的信息比原来获得的信息影响更大，这个现象就叫近 因效应。一般地，对于陌生人，首因效应的作用比较大； 对于熟悉的人，近因效应的作用比较大
酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去， 心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一 种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生 了什么样的变化，并及时调整。
第二节 酒店从业者的职业意识
思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店 服务行业，应该具备怎 服务意识 形象意识
质量意识
信誉意识 公关与销售意识
合作意识
危机意识
第三节 酒店从业者的职业适应
一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、 心理素质特征。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。
（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。
（6）讲究卫生的习惯。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流 露，凭着表情，彼此也可以相互了解， 达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情 绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环 境，良好的情感生活有益于身心健康。
第三节 酒店从业者的职业适应
研究职业适应性的意义在于： （1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力 资源得到优化配置。
酒店服务心理学-模块一-酒店服务心理学引言
心理学就是了解和认识自己的一门学科。
任务一
酒店服务心理学的发展
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（一）心理学的内涵
“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。 “理”，指条理、准则、规律。
“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的
思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。 心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。 其研究对象包括意识和潜意识（人类原始的冲动、本能、被 压抑制或无意识）。
任务一
酒店服务心理学的发展
在这个小小的生活片断里，就有一系列的心理活 动。这里的“看到、听到、感到、嗅到”就是心 理学中讲的“感觉”和“知觉”；这里的“记得 、想起”就是心理学中讲的“记忆”；“猜想、 盘算”就“思维”问题；“高兴、惬意、喜欢” 属于“情感”；“忍耐、坚持”属于“意志”。 这些心理活动或心理现象，都是人们所熟悉的。
情境一 酒店服务心理学引言
任务一
酒店服务心理学的发展
任务二
任务三 法
酒店服务心理学的研究对象
研究酒店服务心理学的原则和方
任务一 酒店服务心理学的发展
任务一
酒店服务心理学的发展
案例导入
任务执行
“一粒袖扣”
心理学的相关知识 从心理学视角看酒店 服务
任务一
酒店服务心理学的发展
一、酒店服务心理学的产生
3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
你属于哪种性格？
繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你， 漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污 选择 1：由你的选择看来，你很多愁善感，可 是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的， 糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母 选择 2：由你的选择看来：你是个"只要我 有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平 亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨 喜欢有什么不可以 "的火爆分子，叛逆性 奖。 强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不 厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满 选择 3：由你的选择看来：你是大家公 坏，只要记住 "忍"字头上一把刀，忍一时 心感慨，你有什么感想呢？ 认的小绵羊、好好先生，不到最后关头， 之气，必能海阔天空。 选择4：由你的选择看来：你属于沉默 绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决 1、觉得孩子很可怜。 寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己 堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。 2、觉得母亲在训练孩子。 的意思去做，所以会被别人误认为自以 为是，所以要多注意人际关系的培养。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法酒店服务心理学是一门研究人们在酒店环境下的认知、情感和行为的学科。
通过深入了解和应用心理学原理，酒店服务心理学旨在提高酒店服务的质量和满意度，提升顾客体验，最终实现酒店的经济效益和竞争力。
酒店服务心理学的研究内容包括以下几个方面：1. 顾客满意度研究：通过分析顾客的需求、期望以及体验，研究如何提供更好的服务，以满足顾客的需求并提高顾客满意度。
2. 顾客行为研究：研究顾客在酒店环境下的行为习惯和偏好，包括预订行为、消费行为以及与酒店员工的互动行为，以便针对性地改进服务流程和员工培训。
3. 酒店环境研究：分析酒店的布局、装饰、氛围等因素对顾客的心理产生的影响，寻找最合适的设计和安排，以提升顾客对酒店的感知和认知。
酒店服务心理学的研究意义体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过深入了解顾客的需求和心理，酒店可以有针对性地改进服务流程和质量，提供更加贴心和个性化的服务，从而提高顾客的满意度。
2. 增强顾客忠诚度：满意的顾客更有可能成为忠实顾客，并且愿意推荐给他人。
通过研究顾客的心理和偏好，酒店可以提供更具吸引力的福利和服务，培养顾客的忠诚度，提高重复消费率。
3. 提高竞争力：市场上的酒店竞争激烈，服务质量是影响顾客选择的重要因素。
通过运用心理学原理，酒店可以了解顾客的真实需求，并根据需求提供高质量的服务，从而在竞争中脱颖而出。
酒店服务心理学的研究方法主要包括以下几种：1. 现场观察法：研究人员通过实地观察的方式，记录和分析顾客在酒店环境中的行为、交流和反馈，了解顾客在不同情境下的行为和表达方式。
2. 调查问卷法：研究人员设计问卷，通过向顾客发放并收集的方式，了解他们对酒店服务的评价、满意度以及期望，进而改进服务质量。
3. 深度访谈法：研究人员通过访谈的方式与顾客进行深入交流，了解他们的心理感受、需求和偏好，探索更细致的个案，挖掘出个案背后的普遍性法则。
4. 实验方法：在一定控制条件下，通过操作自变量和测量因变量的变化，研究顾客对不同服务和环境的反应，探索影响顾客体验和满意度的因素。
培训资料《酒店服务心理学》
培训资料《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提升每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）① 表情② 举止③ 服务语言环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包括文化、素养、处理咨询题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗语讲“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀的感受。
三、语言技巧：① 明确② 简洁③ 重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）咨询题：如何提升服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温顺，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要讲好第一句话。
①称呼上因人而易。
②咨询候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，第一要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用要求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、幸免用过高或过低的音调讲话，不承诺用含鼻音的单字讲话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③ 面部表情要按照讲话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，文雅得体的动作会增加语言的感染力四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①第一提升文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练把握服务技能。
六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，专门是 5 星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要把握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
第一章 酒店服务心理学概述(第1讲)分析
中国古代
中国的许多心理学思想和观点源远流长，有 着悠久的历史。 例如孔子（公元前551—479年）的教育心 理学思想和部分先秦思想家关于人性问题的理解 ，比亚里斯多德的“灵魂论”还要早。中国古代 哲学中，很早就有关于身心关系的论述。
旬况（公元前298—238）认为：“形具而神生， 好、恶、喜、怒、哀、乐藏焉。” 王充（27—约97，东汉唯物主义哲学家，无神论 者）：“人之精神藏于形体之内” 范缜（约450年—515年南北朝时期）：“形存 则神存，形谢则神谢” 总之，他们都认为先有物质的身体后有心理现象，物 质和心理密不可分，心理活动是身体的一种机能。这 是一种朴素的唯物主义的观点。
出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。
2、管理心理学
产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。
管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象， 目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。 管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现 象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心 理四个方面。
1、普通心理学
研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人 身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状 态和心理特征四个方面。 （1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选 择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观 等心理成分。
（2）心理过程
认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、
2、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期 的历史。”
——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
悠久的历史（P5）
大约在两千四百多年前
亚里斯多德
酒店服务心理学--程春旺--PPT
酒店服务心理学–程春旺–PPT1. 引言现代酒店业竞争激烈，为了提升酒店的服务质量和客户满意度，酒店经营者需要关注顾客的心理需求。
酒店服务心理学是一门研究顾客心理和行为的学科，旨在帮助酒店业提供更好的服务，提升顾客体验。
本文将介绍酒店服务心理学的基本概念和重要原则，并探讨如何应用这些原则来提升酒店的服务质量。
2. 关注顾客需求顾客需求是酒店服务心理学的核心，只有了解顾客的需求才能提供满足其需求的服务。
酒店经营者可以通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
在这个过程中，酒店经营者需要关注以下几个方面：•了解顾客的期望：顾客对于酒店的期望是基于其个人经验、文化背景和社会环境等因素形成的。
通过调研和分析顾客的期望，酒店经营者可以制定出更合适的服务策略。
•掌握顾客的偏好：不同的顾客有不同的偏好，如房间的风格、餐饮偏好等。
酒店经营者可以通过收集顾客的偏好信息来个性化定制服务，提高顾客满意度。
•理解顾客的情感需求：顾客在选择酒店时，往往会受到情感需求的影响，比如想要一个温馨的家庭氛围或一个豪华奢华的住宿体验。
酒店经营者需要通过各种方式来满足顾客的情感需求，如提供舒适的环境和贴心的服务。
3. 提供个性化服务顾客体验是酒店服务质量的关键指标之一，提供个性化的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些提供个性化服务的方法和技巧：•个性化的问候和接待：当顾客到达酒店时，酒店员工可以根据顾客的姓名和偏好来进行个性化的问候和接待，给予顾客宾至如归的感觉。
•定制化餐饮服务：根据顾客的餐饮偏好和饮食要求，酒店可以提供定制化的菜单和食品搭配，以满足顾客的口味需求。
•提供个性化的旅游建议：酒店提供旅游建议的同时，也可以根据顾客的兴趣、喜好和时间安排，提供个性化的旅游推荐，让顾客的旅行更加有趣和丰富。
4. 维护良好的顾客关系良好的顾客关系对于酒店业来说至关重要。
以下是一些维护良好顾客关系的策略：•及时回应顾客投诉和意见：当顾客遇到问题或提出投诉时，酒店应该及时回应并解决问题，以保持顾客的满意度和忠诚度。
酒店服务心理学：揭开心理学的神秘面纱
酒店服务心理学：揭开心理学的神秘面纱在当今竞争激烈的酒店行业中，优质的服务是吸引和留住客人的关键。
而要提供卓越的服务，理解客人的心理需求则是至关重要的。
酒店服务心理学，这一融合了心理学与酒店管理的学科，正逐渐成为提升酒店服务质量的有力工具。
它并非是高深莫测的理论，而是与我们日常的酒店体验息息相关的实用知识。
想象一下，当您踏入一家酒店的大堂，首先感受到的是什么？是热情友好的前台接待员的微笑，还是宽敞明亮、装饰精美的环境？这些直观的感受其实都在不知不觉中影响着您对这家酒店的评价。
而酒店服务心理学，就是研究如何通过这些细节来满足客人的心理预期，从而提高客人的满意度。
客人在选择酒店时，往往有着各种各样的需求和动机。
有些客人可能是出于商务出差的需要，他们更关注酒店的位置是否便利、网络是否稳定、会议室设施是否齐全；而有些客人则是为了休闲度假，他们可能更看重酒店的周边环境、娱乐设施以及餐饮服务。
了解这些不同的需求和动机，酒店就能够更有针对性地提供服务，满足客人的个性化需求。
例如，对于商务客人，酒店可以提供快速的入住和退房服务，在房间内配备舒适的办公桌椅和充足的电源插座。
对于度假客人，酒店可以提供丰富的户外活动项目推荐，以及特色的美食体验。
通过满足客人的特定需求，酒店能够让客人感到被重视和关注，从而增强客人的忠诚度。
在客人入住酒店的过程中，情绪体验也起着重要的作用。
一个小小的细节可能会让客人感到愉悦和满意，也可能会让客人感到不满和失望。
比如，当客人提出特殊要求时，如果酒店员工能够积极响应并尽力满足，客人会感到被尊重和关心；而如果员工表现出不耐烦或者拒绝，客人的情绪就会受到负面影响。
酒店员工的态度和行为对客人的情绪有着直接的影响。
员工的微笑、眼神交流、问候语等都能够传递出友好和热情的信息，让客人感到宾至如归。
相反，如果员工面无表情、态度冷漠，客人可能会觉得自己不受欢迎。
因此，酒店需要对员工进行专业的培训，让他们了解如何通过自己的言行举止来影响客人的情绪，提供积极的服务体验。
酒店服务心理学：揭开心理学的神秘面纱
酒店服务心理学：揭开心理学的神秘面纱当我们踏入一家酒店，无论是为了商务出行还是休闲度假，我们所期待的不仅仅是一个舒适的房间和美味的餐食，更是一种贴心、周到、令人愉悦的服务体验。
而在这背后，酒店服务心理学正悄然发挥着作用，它如同一位无形的魔法师，精心编织着每一个细节，以满足客人的需求和期望。
酒店服务心理学，简单来说，就是研究在酒店服务过程中客人和服务人员的心理活动及其规律的学科。
它旨在帮助酒店从业者更好地理解客人的心理需求，从而提供更优质、更个性化的服务，同时也关注服务人员的心理状态，以提高工作效率和服务质量。
想象一下，你拖着疲惫的身躯走进一家酒店，前台工作人员热情地微笑着迎接你，迅速为你办理入住手续，这种积极的态度和高效的服务会让你瞬间感到放松和安心。
相反，如果前台工作人员面无表情、动作迟缓，你的心情可能会变得更加糟糕。
这就是客人心理需求的一个简单体现——渴望被关注、被尊重、被快速服务。
而酒店服务心理学能够帮助工作人员敏锐地捕捉到这些需求，并做出恰当的回应。
客人的心理需求是多种多样的，大致可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
生理需求包括舒适的睡眠环境、干净的卫生间、美味的食物等；安全需求则体现在酒店的安保措施、消防设施等方面；社交需求意味着客人希望在酒店中结交新朋友、参与社交活动；尊重需求表现为客人希望得到个性化的服务、被称呼姓名等；自我实现需求则是客人希望在酒店中获得独特的体验、实现自己的某种目标。
为了满足客人的这些需求，酒店需要从多个方面入手。
首先，酒店的硬件设施必须要符合客人的期望。
房间的布置要温馨舒适，床品要柔软干净，卫生间要整洁无异味。
其次，酒店的服务流程要科学合理。
从预订到入住，从退房到售后服务，每一个环节都要顺畅无阻，让客人感到方便快捷。
此外，酒店的服务人员要具备良好的心理素质和服务技能。
他们要能够换位思考，理解客人的感受，并且能够以积极的态度和专业的服务解决客人的问题。
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全,社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。
二、服务心理研究的方法1。
观察法(表现，动作,行为，言语）2。
实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告)3.调查法（问卷调查）4。
经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色：强烈刺激色，对人的心理有兴奋，热情，激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉。
3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果。
4．绿色:富有生机，给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩，后退感,给人心理深沉,开阔，幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣，哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩，对人心理有平凡,沉默等色觉。
五、性格特点分为四种：1。
兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等,喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉.在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时,注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型)行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求要紧有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
依照客人这些共性的服务需求，那个地点着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的要紧场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒服的状态，又要依照客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客中意，去而复返。
（一）客人差不多需求心理分析1、求整洁洁净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，因此，每位客人对客房的用品都十分敏锐，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒服住店客人都期望客房能提供舒服的休息条件，觉得有在家的感受。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保证，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店的一些隐秘被泄露出去。
4、求尊重住店客人期望自己是受客房服务员欢迎的人，期望见到服务人员热情的笑脸，期望自己受到尊重。
客人还期望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗适应。
因此，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为依照客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业适应。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化确实是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
关于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人差不多需求心理分析1、营养。
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
第一节 第二节 第三节 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理
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第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中的应用 二、客人在前厅的心理需求 三、前厅服务策略
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 首因效应使人们产生“先入为主”的 第一印象。较好的第一印象可以使客人谅 解后续服务中的差错，当然，不好的第一 印象则同样会使后续的努力大打折扣。
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客 人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料 ，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能 直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算 机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、 高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到 饭店永远不会忘记他们。
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三、前厅服务的心理策略
1
布局
饭店大门 大厅
2
人员
外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
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第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理
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一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出 旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而 给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难， 所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与 财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。
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一、旅游者在客房的心理需求
3 求舒适的心理
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
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一、心理学在前厅服务中的应用
（二）前厅服务的近因效应 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客 提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑 海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻 的印象，也都会对后来的饭店评价产生强 烈的影响，这是近因效应 。
7
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在 总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅 行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入 住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人 员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客 急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。
客人参观游览或进行商务活动之后回 到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环 境，舒适程度是客人评价和选择客房的主 要标准之一。
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一、旅游者在客房的心理需求
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临 时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一 样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品， 代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而 且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽 快就能实现。
5 求尊重的心理
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也 是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上 的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的 各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其 对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、 被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以 让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理
5 求尊重的心理
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二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
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（一）干净整洁、营造绿色环境
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。