酒店服务心理学

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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟源自文库心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
客人参观游览或进行商务活动之后回 到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环 境，舒适程度是客人评价和选择客房的主 要标准之一。
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一、旅游者在客房的心理需求
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临 时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一 样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品， 代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而 且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽 快就能实现。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客 人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料 ，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能 直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算 机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、 高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到 饭店永远不会忘记他们。
酒店服务心理学
冯 鹄
与客沟通、日常管理基础课程
酒店服务心理
第一节 第二节 第三节 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理
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第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中的应用 二、客人在前厅的心理需求 三、前厅服务策略
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 首因效应使人们产生“先入为主”的 第一印象。较好的第一印象可以使客人谅 解后续服务中的差错，当然，不好的第一 印象则同样会使后续的努力大打折扣。
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一、心理学在前厅服务中的应用
（二）前厅服务的近因效应 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客 提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑 海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻 的印象，也都会对后来的饭店评价产生强 烈的影响，这是近因效应 。
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三、前厅服务的心理策略
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布局
饭店大门 大厅
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人员
外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
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第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在 总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅 行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入 住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人 员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客 急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。
5 求尊重的心理
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也 是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上 的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的 各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其 对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、 被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以 让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。
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一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出 旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而 给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难， 所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与 财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。
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一、旅游者在客房的心理需求
3 求舒适的心理
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
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一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理
5 求尊重的心理
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二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
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（一）干净整洁、营造绿色环境
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。