6、现代酒店管理技术之六现代酒店的管理原理

（一）计划（Plan）
1、什么是计划——确定目标，拟定达到目标的步骤 如：①采购计划 ②饭店预算 ③VIP接待计划 2、为什么要做计划：避免浪费时间；避免焦头烂额； 避免不能有效地利用资源；避免丢失目标 3、分析你部门的优势、弱点、机会、威胁而制定策略 4、试做明年的工作计划
（二）组织（Organization）
4、如何授权： ①哪些工作不能授权 a.全年规划； b.士气低落； c.单位与部门间的磨擦； d.检查每个时期的目标进展和工作表现。 ②如何授权： 授权前—能否胜任； 授权中—反馈信息； 授权后—检查落实
5、让上级放心是你成功的钥匙 能力比知识重要，素质比能力重要， 觉悟比素质重要。
6、授权五不是： ①授权不是参与 ②授权不是弃权 ③授权不是授责 ④授权不是代理职务 ⑤授权不是分工
一、什么叫管理模式
管理模式是指对酒店的生产经营和管理活动加 以标准化、制度化、定制化、个性化，从而形成企 业特有的、稳定的管理方式和体系。
二、金陵模式
既符合中国国情，又具有国际旅游饭店一流水 准的服务和管理系统。
三、金陵饭店管理模式整体的内容架构
经营哲学 总体功能 工作程序 运转表格 环环相扣 关系清晰 政策宗旨 管理制度 操作规范 软件系统 渠道通畅 责任到人 服务特色 任职要求 质量标准 自动化系统 责任分明 有章可依 运转机制 岗位职责 部门协作 上下左右 协调顺畅
总结：管理不仅是技术、方法、步骤，
而是思维方式及观念。
十三、谈谈管理到位
管理到位的核心是管理者到位，没有管理者到位， 服务到位，质量到位，营销到位，维修保养到位无从 谈起。 四种情况： a.管理者不在位不到位；（差） b.管理者在位不到位；（极差） c.管理者在位能到位；（较好） d.管理者不在位能到位。（优秀）
（七）督导（Supervision）
1、什么叫督导——带着强烈的愿望去监督和引导下 属完成一项工作的过程叫督导。 ①靠权威来让下属执行你的督导。 ②靠感召力让下属自愿听从你的督导。 ③自己有强烈的成功愿望，给人以干劲。 ④每年管理者都要参加知识更新培训。
2、有效督导方式的选用：
正职：例外管理，重大问题的管理，创新管理 副职：规范管理，重复性的管理 3、美国、日本、中国酒店督导管理的风格 ①美国管理风格——机器理论管理 ②日本管理风格——生命体理论 ③中国管理风格——美、日合璧
现代酒店管理技术之六
现代酒店管理原理
管理者学习管理的目的

挖掘自身潜能 提高管理品位 统一管理模式 探讨人生价值
老子曰：“太上，下知有之；其次，视之誉之； 其次，畏之；其次，侮之”。 解释：好的领导，下面的人都知道他；差一级的 领导，就是大家都觉得他厉害；再差一级的领导 是大家都怕他，最差的领导就是骂员工的领导。
1、组织的概念：为了达到最佳效果，使下级能够积极 地、专心致志地干好各自的工作而对人和事所做的 组合。 2、三个功能： ①确定需要完成的任务； ②确定参加这项任务人的权力和责任； ③分配完成任务所需的资源。
3、三个职能：
① 组织设计：最要紧的因素是什么？ 市场、服务、正确对待投诉。 ② 组织领导：垂直领导，渠道畅通； 建立信息反馈制度。 ③ 岗位分析：岗位职责；工作标准。 什么是标准——某项服务质量的说明； 操作程序：做什么？如何做？为什么？ 如拉门服务。
（三）控制（Control）
1、控制的概念：根据计划发出指令，检查执行情况， 并随着内部变化，加强调整与纠正使其导向预定目 标的活动。 2、管理控制的任务： 指令——执行 检查——发现偏差 矫正——达到目标
3、控制的过程与方法： ①预先控制：客房预订、宴会预订、VIP接待计划、 防火演习等。 ②现场控制：现场解决难题。
a.合理的次序，由浅入深； b.强调及重复重点； c.选择合适的沟通媒介——电话、面谈、书面； d.说话要准确清晰，不可含糊而引起对方的揣测； e.要抱着坦诚及开明的态度,说明你的目的及图； f.提供机会让对方说话及反应； g.对对方的反映应保持敏锐，尤其是批评对方时； h.注意对方肢体语言行为； i.在未完全理解对方发出的真正信息时，不要妄下判断。
指挥者——决策能力（风险意识） 执行者——任劳任怨（埋头苦干） 监督者——铁面无私（坚持真理） 反馈者——真理精神（勇于改正）
十一、《一分钟经理》管理法
一分钟的目标：告诉下属希望、任务 一分钟的赞扬：当员工有成果， 内行地一分钟赞扬 一分钟的批评：立即指出错误
十二、酒店管理的九大职能
计划 协调 督导 组织 沟通 授权 控制 激励 决策
2、授权的好处： ①有空闲时间考虑计划与工作发展； ②增加了下属对工作的满意感与自信心； ③上下级的个人能力都得到了进一步的提高； ④能形成一个有效的工作团体。
3、授权的意义： a.提高顾客满意率和忠诚度；
b.造就优秀员工的重要措施；
c.是搞好对客服务的必要条件。
通过别人完成任务的艺术
经理宣言
只做自己该做的事 不做下属该做的事
（六）激励（Inspiration）
1、什么叫激励——就是提供动力及刺激来参预行动 叫激励格言： ①不会激励的领导是愚蠢的领导 ②酒店是一个需要激励的群体 ③激励——是现代管理学的核心

表扬、鼓励做好，并不亚于批评、处罚。

美国著名作家，9岁时父亲介绍后妈时说：“这是全县 最坏的孩子，后妈说：你说错了，他是全县最聪明的 孩子，只是还不知道用在什么地方!”买打字机、练打 字、写作好，后来成为20世纪最著名的人力资源作家。
现场监督存在的问题 1、忘记首要任务：一切让客人满意，二线让一线满意。 2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈愿望。 3、督而不导，忘记了持续改进的原则。 4、就事论事，处理现场问题缺乏系统思维。 5、监控随意，缺乏对监控规范的认真设计，执行。
（八）授权（Authoriazation）
1、什么是授权——将权力分派给其他人以完成特定活 动的过程。放权就是授予员工解决 对客问题的责任与权力。
（九）决策（Decision）
1、什么叫决策——为了某一件事情拿主意，下决心， 作出合理抉择的过程。 2、怎样决策：西蒙认为：计划本身就是决策、组织、 控制也离不开决策，不仅最高管理层要决策，各 级主管都是“决策者”，决策过程就是全部的管 理过程。 管理=决策
①多重选择；管理的重点是决策，决策的重点是选择。 决策是管理的心脏；管理是由一系列决策组成的。 ——西蒙
②满意决策：西蒙——100根绣花针绣花； ③使用外脑：调查研究 借用外脑——谋、内脑——断 ④巨人集团的失败是决策失误。
3、决策的科学程序 ①发现问题，确定目标
②分析问题，找出原因
4、锻炼提高自己的决策能力 ①分析问题的能力 ④组织民主决策的能力 ②直觉判断能力 ⑤决断的勇气 ③逻辑判断能力 ⑥创新能力
③反馈控制：分析客人投诉类型（同样错误不许犯两次）；
财务报表。
（四）协调（Coordination）
1、什么是协调管理：是指管理者对部门之间、员工之间、 宾客与酒店之间发生冲突的管理。 2、处理投诉的管理格言：没有协调就没有优质服务。 3、处理投诉的方法与程序： ①快速处理法：首先向客人道歉，看着客人耐心等他讲 完话；其次表示同情；第三采取行动，了解情况和当事
名人名言： ①请记住，一位好经理总是有一付忧烦的面孔——在他的助 手脸上。 ——布利斯一 ②总经理们： 你是千里马的教练，要让千里马按照你的战略意图去 奔跑，这才是你的责任。 ③经过精确计算： 上层主管授权范围应占工作的60—85%， 中层主管授权范围应占工作的50—75%， 下层主管授权范围应占工作的35—55%。 ——王大吾

当前我们不缺少英雄故事，而是缺少对英雄故事的发现。 发现优秀。 张瑞敏：把简单的事情做好就不简单 把平凡的事情做好就不平凡
2、激励的种类：
(1)自我激励：我能行，一定成功 (2)参预激励：从要我做到我要做 (3)赞美激励：给他鲜花梦，当众表扬 (4)需求激励 (5)关怀激励：排忧解难 (6)目标激励：定出高目标 (7)榜样激励：领导班子忘我工作也是一种激励 (8)感情激励 (9)物资激励 (10)支持激励：创造和谐气氛 (11)授权激励：大会授权 (12)竞争激励：你们三人看谁行 (13)危机激励：今天工作不努力，明天就要努力找工作
（五）沟通（Communication）
1、什么叫沟通——人们使自己的思想、情感、信息和 需要让其它人知道。 2、沟通的有效方法：自上而下的沟通；平行沟通； 自下而上的沟通。 3、沟通的形式： ①正式组织沟通；②非正式组织沟通； 4、怎样进行有效的沟通： ①选择适当的时间与地点；②沟通前要先做好准备；
六、什么叫管理
1、将事情分派给下属去干，达到企业的目标。 2、推动其他人，共同做事的能力！
七、现代酒店管理
管理者用现代的方法对酒店的人、财、物、 信息和时间等资源的调配和组合，最终实现酒 店的预期目标。
八、管理程序
计划、执行、检查、处理
九、管理的四大功能
指挥、执行、监督、接受
十、管理者的四种角色
四、管理者日常要用的五大工具
职责+制度+表格+流程+方案 1、职责——人人有职责 2、制度——事事有制度 3、表格——执行有表格 4、流程——办事有流程 5、方案——工作有方案
五、金陵饭店管理模式具体体现
（一）垂直领导、逐级制度管理的体系 （二）宾客与员工分流的体系 （三）严密的质检与交叉控制体系 （四）严密的表格管理与电脑软件管理系统 （五）多层次的严格培训体系 （六）规范服务与优质服务体系 （七）严密的安全保卫体系 （八）先进的设备运转及维修体系 （九）新型的人事考核和劳动工资管理体系 （十）富有人情味的民主管理体系
管理者一生都要牢记的名言： 曼德拉名言 我们最怕的不是看不到我们自身的不足， 我们最怕的是看不到我们自身的潜能。